1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era modern sekarang ini perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat organisasi juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Hal ini juga dialami oleh organisasi atau perusahaan milik negara yang menyediakan pelayanan publik berupa jasa.
Asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang diberikan oleh pemerintah di dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Dewasa ini setiap konsumen tidak hanya memilih jasa berdasarkan kebutuhannya saja, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Seperti aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa tersebut.
Tujuan dari memberikan kualitas pelayanan yang terbaik itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara. Jadi kualitas pelayanan publik berhasil dibangun apabila masyarakat
2 mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.
Hubungan antara kualitas pelayanan publik dengan profitabilitas dalam hal ini cukup jelas, karena dengan memiliki pelanggan setia atau loyal, perusahaan mendapat jaminan produk atau jasanya akan terus digunakan. Pelanggan setia tidak akan berpindah hati walaupun diberi iming-iming atau mendapat godaan menggiurkan. Sebab sudah terbentuk suatu hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen yang akan terus berlangsung. Loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dimana situasi persaingan pada saat ini yang sangat ketat dengan banyaknya pemain pasar, dalam kondisi ini kepuasan serta kesetiaan pelanggan (customer loyality) menjadi barang langka karena susah didapatkan.
Menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan.
Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas barang, kualitas barang
3 dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
PT. Telkom Medan, sebagai Badan Usaha Milik Negara selaku penyelenggara jasa telekomunikasi di Indonesia. Sesuai dengan keadaan dunia sekarang yang semakin mengglobal, PT. Telkom Medan dihadapkan pada suatu era yang semakin terbuka persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati beberapa dekade sebelumnya. Dengan berbagai tantangan yang semakin datang silih berganti, maka hal ini harus dihadapi dengan sikap proaktif.
Telkom Speedy adalah salah satu produk PT. Telkom yang memberikan pelayanan berupa akses internet. Telkom Speedy mempunyai kecepatan tinggi yang berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telefon secara bersamaan saat melakukan akses internet. Telkom Speedy ini juga menyiapkan berbagai macam paket berlangganan Speedy yang dapat dipilih oleh masyarakat sesuai dengan kebutuhannya masing- masing.
Diluncurkannya Telkom Spedy ini dengan tujuan agar masyarakat dapat mengakses segala informasi terkini melalui internet. Sesuai dengan kehidupan sekarang yang semakin mengglobal, membuat orang-orang tidak dapat melepaskan internet sebagai salah satu sarana untuk mendapatkan informasi yang berharga. Para pelanggan yang memakai jasa pelayanan Telkom Speedy memiliki alasan pasti mengapa mereka menggunakan Telkom Speedy. Adapun salah satu alasan para pelanggan tersebut karena Telkom speedy memberikan tarif yang murah dan jaringan koneksi speedy yang begitu
4 cepat sehingga memudahkan penggunanya. (Sumber : wawancara dengan salah satu pelanggan telkom speedy)
Telkom Speedy ini diluncurkan pada tanggal 07 mei 2000 dimana semakin hari jumlah pelanggan Speedy ini semakin banyak, dan khusus untuk Kota Medan hingga saat ini jumlah pelanggan Telkom speedy telah berkisar sebanyak 108.500 pelanggan. Seiring dengan semakin berkembangnya kebutuhan masyarakat akan infomasi, maka perusahaan penyedia jasa internet di Medan juga semakin banyak dan juga memberikan kualitas produk serta jasa yang bagus. Secara tidak langsung hal ini menimbulkan persaingan yang ketat antara PT. Telkom Medan dengan perusahaan lain seperti Bolt, First Media, sampai provaider lainnya sebagai penyedia jasa internet. Sehingga membuat PT. Telkom harus dapat melakukan strategi-strategi pemasaran dan juga berusaha memberikan pelayanan yang baik sebagai Badan Usaha Milik Negara. Tentunya ini ditujukan sebagai upaya untuk membuat pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang diberikan oleh PT. Telkom, dan juga dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Dengan demikian, kualitas pelayanan PT. Telkom Medan yang menyangkut berwujud (tangible), keandalan (relialibity), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) (Tjiptono, 2006:68) diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yakni untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya sehingga menciptakan loyalitas dari konsumen tersebut.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelayanan pada PT. Telkom Medan)”.
5 B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar bekang yang telah dipaparkan sebelumnya , maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah: “Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap loyalitas Pelanggan pada PT. Telkom Medan”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal yang di peroleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan penelitian memberikan informasi mengenai apa yang akan di peroleh setelah selesai melakukan penelitian (Hasan, 2002:44)
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pegawai di Kantor PT. Telkom Medan
2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas masyarakat atas kualitas pelayanan PT. Telkom Medan
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkom Medan
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk menambah dan
meningkatkan cara berpikir positif serta mengembangkan kemampuan menganalisa permasalahan yang dihadapi di lapangan.
2. Bagi Fisip USU, penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai referensi bagi mahasiswa yang tertarik dalam bidang ini.
6 3. Bagi pihak Pegawai di Kantor PT. Telkom Medan dapat memberikan masukan
dan saran-saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. E. Kerangka Teori
Dalam rangka menyusun penelitian ini dan untuk mempermudah penulis didalam menyelesaikan penelitian ini, maka dibutuhkan suatu landasan berfikir yang dijadikan pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang disorot. Pedoman tersebut disebut kerangka teori. Menurut Sugiono (2004 : 55) menyebutkan landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba. Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah :
a. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1995 : 51) mendefenisikan kualitas sebagai: ”Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Mengamati kedua defenisi tersebut terlihat bahwa walaupun tedapat perbedaan, namun secara implicit juga terdapat kesamaan. Kesamaan tersebut terletak pada konsepsi kualitas sebagai kondisi yang dapat memenuhi apa yang seharusnya. Hanya saja, oleh Tjiptono apa yang seharusnya tersebut disebut sebagai memenuhi persyaratan atau spesifikasi tertentu.
Pendapat lain mengenai pengertian konsep kualitas dikemukakan oleh Triguno (1997 : 76) yang mengatakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Dengan demikian, berkualitas
7 mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan atau masyarakat.
Pengertian yang dikemukakan Triguno menunjukkan bahwa konsep kualitas berkaitan erat dengan pencapaian standart atau target yang diharapkan atau tuntutan dari pihak pelanggan yang dilayani. Dalam kaitan ini terlihat bahwa konsep kualitas terkait erat dengan pelanggan atau masyarakat yang dilayani. Sebagian ahli membahas konsep kualitas dalam kaitannya dengan pelanggan atau yang lazim disebut juga dengan istilah konsep kualitas berfokus pada pelanggan modern.
Pengertian kualitas menurut J. Supranto (2001) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berkaitan dengan konsep kualitas, yang akan dikemukakan pandangan Tjiptono (1996 : 21), yang setelah melakukan evaluasi terhadap banyak defenisi konsep kualitas, kemudian menarik 7 (tujuh) defenisi yang paling sering dikemukakan tentang konsep kualitas, yaitu:
a. Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan; b. Kecocokan untuk pemakaian;
8 d. Bebas dari kerusakan atau cacat;
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat f. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal;
g. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.
Maka berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan, yang berkaitan dengan suatu pencapaian target yang diharapkan dan yang harus dikerjakan dengan baik.
2. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional dan dengan adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan pengawasan dari masyarakat.
Supriatna ( 2000 : 140 ) menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan
9 pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku.
Kemudian Sadu Wasistiono ( 2001 :51 ) menyebutkan bahwa pelayanan publik dengan sama dengan pelayanan umum. Sehingga Sadu Wasistiono mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Mahmudi (2005;229) bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik (aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan perundang-undangan.
Oleh karena itu, berdasarkan pendapat para ahli di atas maka pengertian pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah maupun pihak swasta yang di dalam pelaksanaannya diatur oleh undang-undang.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Wykcof sebagaimana dikutip Tjiptono (1996 : 59), memberikan pengertian kualitas pelayanan sebagai: ”Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Ini berarti apabila jasa atau pelayanan yang diterima (perceived
10 dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan akan dipersepsikan buruk.
Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh peminta layanan atau masyarakat atau pelanggan. Semakin tinggi tingkat pemenuhan harapan tersebut, semakin tinggi pula tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya semakin tidak memenuhi harapan pelanggan atau pemohon layanan, berarti semakin tidak berkualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh pemberi layanan tersebut.
Menurut Triguno (1997 : 58) kualitas pelayanan menunjuk pada pengertian melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta professional dan mampu. Mengikuti penjelasan dari Triguno ini terlihat bahwa suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila menunjukkan sejumlah ciri atau karakter, seperti cepat, memuaskan, sopan, ramah dan professional. Kombinasi dari berbagai ciri pelayanan ini secara simultan yang oleh Triguno dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas.
Selanjutnya Tjiptono (1996 : 79) mengemukakan sejumlah manfaat yang diperoleh organisasi penyedia layanan, apabila mampu menyelenggarakan layanan secara berkualitas, sebagai berikut:
1. Hubungan perusahaan (organisasi) dengan para pelanggannya
menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas.
11 4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang
menguntungkan perusahaan atau organisasi. 5. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Dari paparan Tjiptono terlihat bahwa penyelenggaraan layanan yang berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan kepercayaan dari masyarakat sebagai penerima layanan, bahkan melalui layanan yang berkualitas, masyarakat penerima layanan dengan sukarela akan melakukan kampanye positif terhadap warga masyarakat lainnya.
Thoha (2002) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka mendorong menuju kearah yang sesuai, kolaboralitas dan dialogis dan dari cara-cara sloganis menuju cara kerja realistik pragmatik.
Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan.
4. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeitham (dalam Widodo 2001:275-276) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut,
12 ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi;
2. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
13 5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang ada dalam pihak pemerintah sebagai penyelenggara layanan, maupun faktor-faktor pada pihak masyarakat sebagai penerima layanan. Berikut akan dikemukakan pandangan para ahli mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
Thoha (1995 : 181) mengemukakan 2 (dua) faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu:
1. Faktor Individual menunjuk pada sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas. 2. Faktor Sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan
prosedur pelayanan yang digunakan. Dalam hal ini pada umumnya semakin rumit dan berbelit-belit prosedur mekanisme penyelenggaraan pelayanan publik (public service), justru semakin sulit mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Sebaliknya, semakin sederhana dan transparan mekanisme prosedur yang digunakan, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Hal demikian pada dasarnya menegaskan apa yang dikemukakan oleh Supriyatna (1999 : 48) bahwa: ”Sumber-sumber lain seperti uang, material, mesin dan lain-lain tidak banyak
14 artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang mengelolanya kurang memiliki propesionalisme yang tinggi”. Pandangan demikian pada umumnya dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia berbagai sumber daya lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan teknologi, pada akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut akan ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan berbagai sumber daya tersebut.
Sementara itu, menurut Djaenuri (2002 : 115-116) terdapat empat aspek penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu:
1. Aspek organisasi; 2. Aspek personil; 3. Aspek keuangan; dan
4. Aspek sarana dan prasarana pelayanan.
Kristiadi (1998 : 135) mengemukakan 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu:
1. Faktor Organisasi; 2. Faktor Aparat, dan 3. Faktor Sistem Pelayanan.
b. Loyalitas Konsumen
1. Defenisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah produk maupun merek. Loyalitas konsumen merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia dengan kesadaraan, kesan kualitas, kepuasan dan kebanggaan
15 yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang. Loyalitas konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan untuk menggembangkan dan menghadapi persaingan di dunia bisnis. Dengan memiliki konsumen yang loyal terhadap suatu perusahaan, dapat dipastikan perusahaan tersebut akan sukses dan dapat mempertahankan kelangsungan bisnisnya.
Menurut Hermawan dalam Hurriyati (2005:126), loyalitas merupakan manivestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotionalattachment. Sedangkan pengertian loyalitas dalam The OxfordEnglish Dictionary adalah a strong feeling of support and allegiance; a person showing
firm and costant support. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
loyalitas merupakan kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, temen, organisasi atau merek.
Menurut Bramson dalam Latifah (2010:23), loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan
transaksi dengan anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain. 5. Penolakan untuk berpindah kepada pesaing.
16 Berdasarkan beberapa pengertian yang ada, dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan pembelian yang berulang-ulang. 2. TingkatanLoyalitasKonsumen
Dalam kaitannya dengan loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas produk. Adapun tingkatan loyalitas produk menurut Sutrina dalam Latifah (2010:23) adalah:
1. Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar ini akan menganggap bahwa merek apapun memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harga murah.
2. HabitualBuyer (pembelian yang bersifat kebiasaan)
Pembelian yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidak puasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Cirinya adalah pembeli melakukan pembelian atas dasar kebiasaan mereka selama ini.
3. SatisfiedBuyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada kategegori ini, pembeli merasa puas mengkonsumsi produk tersebut, meskipun demikian mungkin mereka berpindah ke produk lain dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang dan resiko kerja yang melekat dengan tindakan merek beralih produk.
4. Likes the Brand (menyukai merek)
17 5. CommittedBuyer (pembeli yang komit)
Pada tahap ini, pembelian termasuk pelanggan yang setia. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain.
3. TahapanLoyalitasKonsumen
Niegel Hill dalam Hurriyati (2005:132) membagi loyalitas dalam enam tahapan yaitu:
1. Suspect : meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa ,tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan. 2. Prospect : adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word ofmouth).
3. Customer : pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients : meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/ jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur. Hubungan ini berlangsung lama.
5. Advocates : pada tahap ini, client secara aktif mendukung peruhaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/ jasa diperusahaan tersebut.
18
6. Partners : pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini pula pelanggan berani menolak barang/jasa dari perusahaan lain.
4. IndikatorLoyalitasKonsumen
Griffin (2002:31) dalam bukunya Customer Loyalty mengungkapkan, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Makesregularrepeatpurchases (melakukan pembelian secara teratur). 2. Purchases a cross product and service lines (membeli antar lini produk dan
jasa).
3. Refers other (merekomendasikan kepada orang lain).
4. Demonstrate an immunity to the full of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing).
Menurut Hadiyati (2008:85), indikator dari pada loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Menggunakan kembali fasilitas yang ditawarkan. 2. Merekomendasikan kepada orang lain.
3. Komitmen untuk terus menggunakan fasilitas yang ditawarkan.
c. PengaruhKualitasPelayananterhadapLoyalitasKonsumen
Menurut Latifah (2010:24), loyalitas pelanggan merupakan suatu komponen yang sangat penting bagi sebuah industri jasa. Salah satu hal yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah mutu kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa. Dengan adanya pelayanan yang bermutu terhadap pelanggan, maka akan tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap perusahaan.
19 Menurut hasil penelitian analisis Cornelia, dkk (2008:12), apabila kualitas layanan semakin baik, dengan semakin meningkatkan dimensi dari pada variabel-variabel kualitas pelayanan, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu perusahaan. Oleh karena itu, pihak perusahaan harus selalu memperhatikan dan meningkatkan strategi kualitas layanan agar pelanggan menjadi semakin loyal.
Berdasarkan pendapat tersebut, dalam mendapatkan loyalitas konsumen pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan pelanggannya tersebut. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perceived service dan expected service. Jika perceived service mencapai bahkan melebihi expected service, maka akan tercipta kepuasan konsumen. Jika keadaan tersebut dapat bertahan lama, maka loyalitas pelanggan dengan sendirinya akan tercipta bagi perusahaan tersebut.
F. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis dikatkan jawaban sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Maka adapun hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
a) Hipotesis Alternatif (Ha)
Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa.
20 Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa.
G. Definisi Konsep
Menurut Singarimbun (1993:33) konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Konsep merupakan unsur penelitian yang penting untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti. Maka untuk mendapatkan batasan yang jelas, penulis menggunakan defenisi konsep dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service) dari segala aktivitas yang dilakukan suatu perusahaan atau organisasi.
2. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan yang diberikan oleh pelanggan akibat pelayanan yang telah diterima terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan.
H. Definisi Oprasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan cara mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Singarimbun, 2006: 46). Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut.
21 Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan dalam operasional dari sudut penelitian. Adapun yang menjadi definisi operasinal dalam penelitian ini yaitu:
1. Variabel bebas (X), kualitas pelayanan publik diukur dengan indikator, sebagai berikut:
a. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
b. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
c. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat;
g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
22 2. Variabel terikat (Y), loyalitas konsumen diukur dengan indikator, sebagai
berikut:
a. Makes regular repeat purchases (melakukan pembelian secara teratur). b. Purchases a cross product and service lines (membeli antar lini produk
dan jasa).
c. Refers other (merekomendasikan kepada orang lain).
d. Demonstrate an immunity to the full of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing).
I. Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi.
23 Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan metode yang digunakan.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi tentang pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab-bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkannya.
