PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN KERETA API DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN

MODERASI PERSEPSI NILAI YANG DIRASAKAN

PELANGGAN KERETA API DI SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu

Jurusan Manajemen

Oleh :

MUHAMMAD NURRIZAL NIM : 2011210456

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI

NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN

KERETA API DI SURABAYA

Diajukan oleh :

MUHAMMAD NURRIZAL 2011210456

Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan

Dosen Pembimbing, Tanggal : 10 Februari 2015

iii

S K R I P S I

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI

NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN

KERETA API DI SURABAYA

Disusun oleh :

MUHAMMAD NURRIZAL 2011210456

Dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi

pada tanggal 26 Februari 2015

Tim Penguji

Ketua : Prof.Dr.Dra. Tatik Suryani Psi., M.M. ………..

Sekretaris : Drs. Ec. Harry Widyantoro, M.Si ………..

PENGESAHAN SKRIPSI

N a m a : Muhammad Nurrizal

Tempat, Tanggal Lahir : Bangkalan, 25 November 1992

N.I.M : 2011210456

Jurusan : Manajemen Program Pendidikan : Strata 1

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

J u d u l : Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas dengan Moderasi Persepsi Nilai yang Dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh :

Ketua Program Sarjana Manajemen, Dosen Pembimbing, Tanggal : Maret 2015 Tanggal : Maret 2015

v

KATA PENGANTAR

Puji Syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas RahmatNya penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Dengan Moderasi Persepsi Nilai Yang Dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. dalam penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan, dukungan, serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati dan rasa hormat, penyusun ingin mengungkapkan ucapan terima kasih kepada :

1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat, nikmat, dan taufik sehingga penyusun bisa menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu.

2. Kedua orang tua penyusun yang selalu sabar dan memberikan dukungan serta doa yang selalu diberikan kepada penyusun.

3. Bapak Lutfi S.E.,M.Fin selaku Ketua STIE PERBANAS surabaya.

4. Ibu Dr. Muazaroh, S.E., M.T. selaku Ketua Program Sarjana Manajemen STIE PERBANAS surabaya.

5. Bapak Drs.Ec. Harry Widyantoro, M.Si. selaku dosen pembimbing yang berperan banyak atas selesainya penulisan skripsi ini karena banyak meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan bimbingan.

6. Dr Muazaroh, S.E, M.T selaku pengganti dosen wali dari bapak Bagus Suminar yang telah banyak membantu dan membimbing penyusun selama menempuh studi di STIE PERBANAS Surabaya.

7. Bapak dan Ibu Dosen STIE PERBANAS Surabaya yang telah memberikan ilmu dan mendidik penyusun selama menempuh studi di STIE PERBANAS Surabaya. 8. Seluruh Civitas Akademika STIE PERBANAS Surabaya.

Penyusun menyadari akan adanya kelemahan dan kekurangan dalam skripsi ini, maka dengan rendah hati penyusun mengharapkan adanya kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi terciptanya skripsi yang baik.

Surabaya, 10 februari 2015

vii

MOTTO

“

_{Kemampuan dalam menyikapi kesulitan dengan benar adalah awal}

untuk mendapatkan kemudahan” sesungguhnya bersama kesulitan pasti

ada suatu kemudahan yang akan menyertainya (QS. Al- Insyirah : 6)

“ berharaplah kepada ALLAH SWT, Rasul-Nya, dan orang – orang

yang beriman “ sesungguhnya penolongmu hanyalah ALLAH SWT,

Rasul-Nya dan orang – orang yang beriman, yang melaksanakan Salat

dan menunaikan zakat, seraya tunduk (kepada ALLAH SWT)

(QS. Al- Maidah : 55)

“Pengorbanan adalah menunda penikmatan kebaikan untuk mencapai

kebaikan yang lebih besar lagi ”

(Mario Teguh)

“ Tidak ada Keberhasilan tanpa kesungguhan. Dan Tidak ada

kesungguhan tanpa kesabaran”

(Mario Teguh)

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah wa syukurillah saya mempersembahkan karya skripsi yang saya buat ini kepada :

1. ALLAH SWT

Yang Maha Esa, Maha Bijaksana, Maha Pengasih dan Maha Penyayang. Saya panjatkan puja dan puji syukur atas segala nikmat dan karunia-Nya yang telah diberikan selama ini.

2. Nabi Muhammad SAW

Yang memberikan inspirasi dan yang telah menjadi suri tauladan yang baik bagi umatnya.

3. Ibuku Tercinta

Yang senantiasa memberikan segala doa, kasih saying, perhatian, pengorbanan dan dukungan yang sangat begitu besar dalam hidupku ini. Saya sangat bangga, bahagia dan bersyukur memiliki ibu seperti beliau yang tak pernah lelah mencari nafkah untuk menghidupkan keluarga dan menjadi tulang punggung dalam keluarga walaupun hanya sendiri sampai dapat menyekolahkan aku sampai setinggi ini. Saya panjatkan doa untuk ibu agar selalu

ix

dalam perlindungan-Nya, diberikan Kesehatan, panjang umur dan barokah, rezeki yang lancer, keselamatan Dunia dan Akhirat. Terimakasih ibu tercinta.

4. Kakakku “Ike Oktavia” Tersayang

Yang senantiasa memberikan perhatian, dukungan, keceriaan. Kebersamaan, kasih saying dan doanya kepadaku.

5. Kekasihku “Widya Anggarini”

Yang senantiasa memberikan perhatian, dukungan, kebersamaan, kasih saying, semangat dan dukungannya agar aku dapat dengan cepat menyelesaikan skripsiku ini.

6. Teman- Temanku STIE Perbanas Surabaya

Saiyaf Yar, Mario Sugiharto, Angga Septian, Sarah Inggrit, Angga Viesto, Mbak Dewi, Kunto Haryo Pangestiko dan buat teman-teman yang belum di sebutin namanya satu persatu, terimakasih karena senantiasa selalu memberikan dukungan, masukan, dan motivasi-motivasi yang membuat saya tidak melepaskan skripsi saya di tengah jalan hingga akhirnya dapat terselesaikan

juga walaupun telat tetapi lebih baik daripada tidak sama sekali. Terimakasih teman-teman.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ... ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iv

KATA PENGANTAR ... v

HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ... vii

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

ABSTRAK / RINGKASAN ... xvii

BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 8

2.2 Landasan Teori ... 10

2.3 Kerangka Pemikiran ... 18

2.4 Hipotesis ... 19

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian ... 20

3.2 Batasan Penelitian ... 21

3.3 Identifikasi Variabel ... 21

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 21

3.5 Instrumen Penelitian ... 25

3.6 Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 26

3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ... 27

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 28

3.9 Teknik Analisis Data ... 29

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 4.1 Gambaran Subyek Penelitian ... 33

4.2 Analisis Data ... 33

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 33

4.2.2 Analisis Statistik ... 43

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ... 69 5.2 Keterbatasan Penelitian ... 70 5.3 Saran ... 70

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 2.1 : Matriks Perbedaan dan Persamaan Penelitian terdahulu dengan 19

penelitian sekarang

Tabel 3.1 : Instrumen Penelitian 25

Tabel 4.1 : Deskripsi Jenis Kelamin Responden 33

Tabel 4.2 : Deskripsi Umur Responden 34

Tabel 4.3 : Deskripsi Pekerjaan Responden 35 Tabel 4.4 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel E-Service Quality 37 Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan 38 pelanggan

Tabel 4.6 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi nilai 40 yang di rasakan

Tabel 4.7 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas 41 Pelanggan

Tabel 4.8 : Evaluasi Kriteria Goodness of fit Indices CFA Eksogen 44 Tabel 4.9 : Hasil Estimasi CFA Eksogen Awal 45 Tabel 4.10 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices CFA Endogen Awal 46 Tabel 4.11 : Evaluasi Goodness of Fit Indices CFA Endogen Modifikasi Indeks 47 Tabel 4.12 : Hasil Estimasi CFA Endogen Modifikasi Indeks 48 Tabel 4.13 : Hasil Uji Construct Reability 52 Tabel 4.14 : Hasil Uji Normalitas Data 53 Tabel 4.15 : Statistik Deskriptif Z-score 54 Tabel 4.16 : Uji Multivariate Outlier 56

xv

Tabel 4.18 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Sebelum Model 58 Modifikasi

Tabel 4.19 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Sesudah Model 59 Modifikasi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : Kerangka pemikiran 19

Gambar 4.1 : Uji Model CFA Eksogen 44

Gambar 4.2 : Uji Model CFA Endogen Awal 46 Gambar 4.3 : Measurement Model CFA Modifikasi Indeks 47 Gambar 4.4 : Uji Convergent validity awal E-Service Quality 49 Gambar 4.5 : Uji Convergent validity putaran I E-Service Quality 50 Gambar 4.6 : Uji Convergent Validity awal Customer Satisfaction 50 Gambar 4.7 : Uji Convergent Validity putaran I Customer Satisfaction 51 Gambar 4.8 : Uji Convergent Validity putaran II Customer Perceived Value 51 Gambar 4.9 : Uji Convergent validity Awal Customer Loyalty 52 Gambar 4.10 : Measurment Model Sebelum Modifikasi 58 Gambar 4.11 : Measurement Model Sesudah Modifikasi 59 Gambar 4.12 : Model Analisis Moderasi 61

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Jurnal The Impact of E-Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on E-marketing : Moderating Effect of Perceived Value

Lampiran 2 : Kuesioner Lampiran 3 : Tabulasi Data

Lampiran 4 : Output Uji Deskriptif Lampiran 5 : Output Pengujian Amos

THE IMPACT OF E-SERVICE QUALITY AND CUSTOMER’S SATISFACTION TO THE LOYALTY BY MODERATING

PERCEIVEDVALUE WHICH IS FELT BY THE CUSTOMER’S OF TRAIN IN SURABAYA

Muhammad nurrizal

Students of Marketing Management STIE Perbanas Surabaya

E-mail : Rizalmuhammad121@gmail.com

ABSTRACT

In answer to customer complaints on ticket booking service, especially when there is increased demand during the holidays, PT. KAI launched a new service called Internet Reserve to provide ease of ticket booking. This study aimed to determine the effect of E-Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty as well as determine significant moderating effect of Customer Perceived Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty PT. KAI.

The study design included in the study of causal and inferential. The population in this study was a society in Surabaya who use internet services PT. KAI is the number of samples taken a total of 110 respondents using judgmental sampling. Data collected by distributing questionnaires to customers of PT. KAI who use the internet service. The data analysis technique used is SEM (Structural Equation Modeling) with AMOS program.

The results in this study can be concluded that: (1) E-Service Quality positively influence on Customer Satisfaction; (2) Customer Satisfaction positively influence on Customer Loyalty; (3) Customer Perceived Value has a significant moderating effect on Customer Satisfaction and Customer Loyalty PT. KAI in Surabaya.