SKRIPSI
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI
OLEH
ETHA KENA TARIGAN 120502360
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KAMPUNG KULINER BINJAI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di kampung Kuliner Binjai. Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh yang terdiri dari 60 responden yang merupakan konsumen kampung kuliner Binjai. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif dan teknik analisis statistik. Metode pengumpulan data melalui wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi.
Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi dan kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung78,984> nilai Ftabel 3,16.Uji parsial menunjukkan bahwa inovasi dan
kualitas pelayanan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana nilai thitung variabel inovasi adalah 8,139 dan thitung
variabel kualitas pelayanan4,345 dimana masing-masing lebih besar dari nilai ttabel
sebesar 2,002.
Nilai AdjustedR Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien
Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,726 menjelaskan bahwa 72,6% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen inovasi dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 27,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE EFFECT OF INNOVATION AND SERVICE QUALITY TO SATISFACTION OF CUSTOMER IN KAMPUNG KULINER BINJAI
The purpose of this research is to identify the effect of innovation and service quality to satisfaction of customer in Kampung Kuliner Binjai. The sample of this research is using saturated sampling consists of 60 respondents which are the costumer of Kampung Kuliner Binjai. The technic of analysis data used are descriptive analysis and statistic analysis. The method of collection data is from questioner, and documentation study.
The result of this research describe that innovation and service quality are simultaneously significant and taking effect to satisfaction of customer with the value Fvalue 78,984 > value Ftable 3,16. The partial test describe that each
innovation and service quality are significant taking positive effect to the satisfaction of customer, which is value tvalue innovation variable is 8,139 and tvalue
service quality variable is 4,345 which are each more than value ttable is 2,002.
Value Adjusted R Square which got from the result test of Determine Coefficient (R2) to the satisfaction of customer is 0,726 and describe that 72,6% satisfaction of customer can be explained from the independent variable those are innovation and service quality. While the remains is 27,4% described from other variable which are not investigated in this research.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kampung Kuliner Binjai”. Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Program S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai
pihak khususnya pihak keluarga. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih sebesar-sebesarnya kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME dan Dra. Marhayanie, Msi selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. Drs. Muslich Lutfi, MBA dan Bapak Drs. Amlys Syahputra
Silalahi, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program studi S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Mulykata Sebayang, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dan banyak memberikan saran dan masukan atas
5. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku dosen pembaca penilai yang telah
banyak memberikan saran dan masukan atas penyelesaian skripsi ini.
6. Kedua orang tua penulis, Ayahanda Raslan Tarigan dan Ibunda Idawati Br
Ginting yang sangat penulis cintai dan sayangi dan yang telah banyak
memberikan dukungan dan doa kepada penulis.
7. Saudara penulis, Anggi Paro Br Tarigan, Ella Sari Br Tarigan, Tiya Rasti Br
Tarigan, Rehmia Br Tarigan dan Reza Pranata Tarigan yang selalu
mendukung dan selalu mendoakan penulis.
8. Terima kasih kepada kekasih tersayang penulis Markus Villgrattner atas
dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada sahabat penulis Margareth Arifin, Rodo Sirait, Moses Sitepu, Febby
Harmadani yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis.
Serta pihak-pihak lain yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini,
saya ucapkan terima kasih sebesar-besarnya atas bantuan dan dukungan
selama ini.
Skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis
tetap mengharapkan kritik, saran dan masukan yang berguna dalam
penyempurnaan skripsi ini. Besar harapan penulis sekiranya skripsi ini dapat
memiliki faedah bagi pembaca. Akhir kata saya ucapkan Terima Kasih.
Medan, April 2017
DAFTARISI 2.1 Pengertian Kewirausahaan ... 9
3.10.2 Uji Multikolonieritas ... 33
3.10.3 Uji Heterokedastisitas ... 34
3.11 Pengujian Hipotesis ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Kawasan Kampung Kuliner Binjai ... 31
4.2 Analisis Deskriptif ... 32
4.2.1 Karakteristik Responden ... 32
4.2.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ... 32
4.2.1.2 Berdasarkan Status ... 39
4.2.1.3 Berdasarkan Usia ... 39
4.3 Deskriptif Variabel ... 40
4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap inovasi ... 41
4.3.2 Uji Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas pelayanan ... 42
4.3.3 Uji Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 46
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 47
4.4.1 Uji Normalitas ... 47
4.4.2 Uji Multikolineritas ... 49
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 50
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 51
4.6 Pengujian Hipotesis ... 53
4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 53
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 53
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 54
4.7 Pembahasan ... 55
4.7.1 Pengaruh Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan ... 55
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan... 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 58
5.2 Saran ... 58
DAFTAR PUSTAKA ... 60
DAFTAR TABEL
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 32
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 39
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 41
4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Inovasi ... 42
4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ... 44
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual... 24
4.1 Histogram Uji Normalitas ... 31
4.2 Plot Uji Normalitas ... 32
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuisioner Penelitian ... 66
2 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ... 70
3 Hasil Pengolahan Data ... 72
