PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
Makalah
Oleh :
JUNAIDA, S.Sos NIP. 197806022003122004
Pustakawan Muda
PERPUSTAKAAN DAN SISTEM INFORMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
karena berkat Rahmat-Nya Penulis dapat menyelesaikan makalah yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap
Kepuasan Pengguna” Makalah ini adalah bagaimana melayani pengguna
supaya kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna dalam menggunakan
perpustakaan dapat bermanfaat bagi pengguna.
Makalah ini merupakan hasil karya tulis untuk melengkapi
persyaratan mengajukan Fungsional Pustakawan Universitas Sumatera
Utara. Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan, untuk itu penulis sangat menghargai kritik dan saran
sifatnya membangun untuk perbaikan di masa yang akan datang. Akhir
kata penulis mengharap kiranya makalah ini dapat berguna bagi orang
yang membacanya.
Wassalam,
Junaida, S.Sos
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ………. i
Daftar Isi ……… ii
BAB I : Pendahuluan... 1
BAB II : Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap
Kepuasan Pengguna
2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi... 4
2.2 Pelayanan Perpustakaan... 5
2.3 Kualitas Pelayanan... 13
2.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan 16
2.5 Kepuasan Pengguna ……….. 18
2.6 Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pengguna ………. 20
BAB III: Penutup
3.1 Kesimpulan……… 23
BAB I PENDAHULUAN
Perpustakaan dapat mendukung kegiatan akademik karena
keberadaan perpustakaan perguruan tinggi sangat membantu para
sivitas akademika dalam mencari informasi yang dapat diakses secara
langsung, cepat, akurat, mudah dan murah.
Keberadaan perpustakaan perguruan tinggi yang mampu
memberikan layanan yang berkualitas akan dapat mengangkat citra dan
dapat mendorong sivitas akademikanya menjadi lebih giat
mengembangkan pengetahuan dan keahliannya, sehingga dapat
menghasilkan penelitian yang berkualitas.
Pelayanan yang berkualitas yaitu layanan yang dapat memenuhi
seluruh kebutuhan dan harapan pengguna perpustakaan karena sebuah
perpustakaan dapat dikatakan berhasil apabila perpustakaan tersebut
dalam memberikan pelayanannya mengutamakan kepentingan civitas
akademika dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan
kebutuhan penggunanya. Pelayanan yang berkualitas berdampak pada
pemenuhan kepuasan pengguna yang pada akhirnya akan meningkatkan
keberhasilan perpustakaan perguruaan tinggi yang bersangkutan.
Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi suatu
perpustakaan perguruan tinggi dalam melayani penggunanya dan
merupakan faktor terpenting bagi kepuasan pengguna. Wujud dari
pelayanan yang didambakan adalah adanya kemudahan dalam
pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dan tepat,
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu, pelayanan yang
jujur dan terus terang.
Hal ini harus menjadi perhatian serius bagi perpustakaan agar
para pengguna perpustakaan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh perpustakaan dengan penerapan sistem automasi,
peningkatan Sumber Daya Manusia, melakukan promosi perpustakaan,
Bimbingan pemakai bagi pengguna Penyediaan koleksi dan lain
sebagainya
Tingkat Kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pengguna terpenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut
memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna melalui jasa layanan dan
ketersediaan informasi.
Adapun faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pengguna dalam
menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya,
cepat, mudah, murah, tuntas dan memuaskan. Apabila penggunan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Oleh karena itu perpustakaan perguruan tinggi sebagai penyedia jasa
layanan informasi perlu mengetahui sampai dimana tingkat kepuasan
pengguna terhadap layanan dan produk jasa yang disediakannya.
Untuk mengetahui bagaimana sebenarnya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perpustakaan dalam memberikan kepuasan pengguna,
maka penulis membuat judul makalah adalah “Pengaruh Kualitas
BAB II
Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pengguna
2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi 1. Pengertian
Defenisi mengenai perpustakaan perguruan tinggi secara umum
dan standar tercantum dalam Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku
Pedoman (2004: 3) dinyatakan bahwa “perpustakaan perguruan tinggi
merupakan unsur penunjang perguruan tinggi, yang bersama-sama unsur
penunjang lainnya berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi
dan misi perguruan tingginya”.
Sedangkan menurut Sulistyo-Basuki (1991: 51) menyatakan
bahwa “perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang
terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya maupun lembaga
yang berafiliasi dengan perguruan tinggi dengan tujuan utama
membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya”.
Berdasarkan defenisi di atas dapat dikatakan bahwa pada
dasarnya perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang
terdapat dalam lingkungan akademis perguruan tinggi yang berfungsi
menyediakan dan menyebarluaskan informasi guna mewujudkan tri
dharma perguruan tinggi untuk membantu perguruan tinggi tersebut
2. Tujuan
Tujuan perpustakaan perguruan tinggi menurut Sulistyo-Basuki
(1993: 52) adalah:
a. Memenuhi keperluan masyrakat perguruan tinggi, lazimnya staf,
pengajar dan mahasiswa sering pula mencakup tenaga administrasi.
b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referensi) pada semua tingkat
akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke
mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar.
c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan.
d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis
pemakai.
e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada
lingkungan perguruan tinggi tetapi jasa lembaga industry local.
Sedangkan dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku
Pedoman (2004:32) disebutkan bahwa: sebagai unsur penunjang
perguruan tinggi, perpustakaan merumuskan tujuannya sebagai berikut:
1. Mengadakan buku, dan pustaka lainnya untuk dipakai oleh dosen,
mahasiswa dan staf lainnya bagi kelancaran program pengajaran di
perguruan tinggi.
2. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya yang diperlukan untuk
penelitian sejauh dana tersedia.
3. Mengusahakan, menyimpan dan merawat pustaka yang bernilai
sejarah yang dihasilkan oleh sivitas akademika.
4. Menyediakan sarana bibliografi untuk menunjang pemakaian pustaka
5. Menyediakan tenaga yang cakap serta penuh dedikasi untuk melayani
kebutuhan pengguna perpustakaan, dan bila perlu, mampu
6. Bekerjasama dengan perpustakaan lain untuk mengembangkan
program perpustakaan.
Dari penjelasan menurut pendapat diatas bahwa tujuan
perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk menyediakan dan
melayankan jasa untuk keperluan informasi bagi sivitas akademika guna
menunjang terlaksananya kegiatan program institusi induknya yaitu
mensukseskan pelaksanaan kegiatan belajar-mengajar, penelitian dan
pengabdian pada masyarakat.
3. Fungsi
Perpustakaan perguruan tinggi berfungsi sebagai pusat
informasi, pusat sumber belajar dan sarana penelitian dan
pengembangan ilmu pengetahuan. Dalam buku Perpustakaan Perguruan
Tinggi : Buku pedoman (2004: 3) perpustakaan perguruan tinggi
memiliki berbagai fungsi yaitu Fungsi Edukasi, Fungsi Informasi, Fungsi
Riset, Fungsi Rekreasi, Fungsi Publikasi, Fungsi Deposit, dan Fungsi
Interpretasi.
Sedangkan dalam buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi
Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 5) disebutkan bahwa fungsi
perpustakan perguruan tinggi adalah : Pusat pelestarian ilmu
pengetahuan, Pusat belajar, Pusat pengajaran, Pusat penelitian, Pusat
penyebaran informasi dan penelitian di perguruan tinggi tersebut.
2.2 Pelayanan Perpustakaan
Defenisi pelayanan perpustakaan dapat dilihat dalam buku
Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (2004: 71) dinyatakan
perpustakaan kepada pengguna melalui layanan perpustakaan, pengguna
dapat memperoleh hal berikut:
1. Informasi yang dibutuhkannya secara optimal dari berbagai media.
2. Manfaat berbagai alat bantu penelusuran yang tersedia.
Menurut Lasa (1994: 122) pelayanan pepustakaan adalah
”mencakup semua kegiatan pelayanan kepada pengguna yang berkaitan
dengan pemanfaatan, penggunaan koleksi perpustakaan dengan tepat
guna dan tepat waktu untuk kepentingan pengguna perpustakaan”.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas bahwa pelayanan
perpustakaan adalah seluruh kegiatan pelayanan yang berupa
pemberian informasi dan fasilitas perpustakaan kepada pengguna
dengan cepat, tepat dan mudah
Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik utama dari pelayanan yang harus
diketahui oleh pihak penyedia pelayanan. Menurut Simamora (2001:
175) adalah sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Pelayanan atau jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak
bisa diidentifikasi oleh kelima indra manusia seperti dilihat, dirasa,
diraba, didengar atau dicium sebelum terjadi proses transaksi
pembelian.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan
dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin,
disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang
c. Variability (berubah-ubah)
Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada
siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
d. Perishability (daya tahan)
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya tahan lama karena
sifatnya tergantung dari fluktuasi permintaan. Artinya jasa atau
pelayanan dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut
dan permintaa ini dapat ditunda.
Pendapat lain menurut Jasfar (2009: 20) karakteristik jasa atau
pelayanan adalah :
a. Sifat jasa yang tidak dapat dilihat (intangibility)
Jasa berbeda pengertiannya dengan barang. Jika barang merupakan
suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja (performance atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka
jasa-jasa dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki.
b Keterlibatan konsumen didalam proses jasa (inseparability)
Keterlibatan konsumen di dalam proses jasa sangat membutuhkan
perhatian dalam penyusunan rancangan fasilitas pendukung, dimana
kondisi ini tidak dijumpai didalam proses manufaktur.
c Sifat jasa yang mudah rusak (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Pemanfaatan
secara penuh kapasitas dari suatu jasa merupakan suatu tantangan
bagi manajemen jasa karena permintaan jasa sangat bervariasi,
sementara membentuk persediaan jasa untuk mengatasi fluktuasi ini
d. Sifat jasa yang berbeda-beda (variability)
Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Sistem Pelayanan Perpustakaan
Secara umum perpustakaan mengenal 2 (dua) macam sistem
layanan yaitu
1) Sistem layanan terbuka (Open access)
Sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang memperbolehkan
pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi untuk melihat,
membuka-buka pustaka dan mengambilnya dari tempat penyimpanan
untuk dibaca di tempat atau dipinjam untuk dibawa pulang
(Soeatminah, 1992: 130). Dari pendapat di atas dapat dikatakan
bahwa sistem layanan terbuka adalah suatu sistem yang memberikan
keleluasaan kepada pengguna untuk memilih dan mengambil secara
langsung koleksi yang dibutuhkan. Agar pengguna pelayanan
perpustakaan dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan dengan baik
maka pengguna perlu mengerti sistem ini karena tanpa mengerti
sistem ini pengguna akan berputar-putar mengelilingi rak-rak buku
hanya untuk menemukan satu judul.
2) Sistem layanan tertutup (Close access)
Sistem layanan tertutup merupakan pelayanan yang tidak
memperbolehkan pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi.
Pengunjung memilih koleksi yang ingin dipinjamnya melalui katalog
perpustakaan dan setelah ditemukan sandi bukunya dapat diminta
Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan
Jenis pelayanan yang ada perpustakaan yaitu sebagai berikut:
1. Pelayanan Sirkulasi
Salah satu kegiatan utama atau jasa utama perpustakaan adalah
peminjaman buku dan materi lainya. Kegiatan peminjaman ini sering
dikenal dengan nama sirkulasi artinya peminjaman. Bagian ini, terutama
meja sirkulasi, seringkali di anggap ujung tombak jasa perpustakaan
karena bagian inilah yang pertama kali berhubungan dengan pengguna
atau pemakai serta paling sering di gunakan pemakai, karenanya unjuk
kerja staf sirkulasi dapat berpengaruh terhadap citra perpustakaan (
Sulistiyo-Basuki, 1991: 257).
Sedangkan menurut Sutarno (2006: 93) menyatakan bahwa
“layanan sirkulasi adalah kegiatan melayani pemakai jasa perpustakaan
dalam pemesanan, peminjaman, dan pengembalian bahan pustaka
beserta penyelesaian administrasinya”. Berdasarkan uraian di atas
dapat dikatakan bahwa layanan sirkulasi adalah layanan titik utama
yang langsung berhubungan dengan pengguna perpustakaan menyangkut
kegiatan pelayanan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka.
2 Pelayanan Referensi
Layanan referensi adalah suatu kegiatan kerja yang berupa
pemberian bantuan kepada pemakai perpustakaan untuk menemukan
informasi. Bantuan tersebut berupa jawaban pertanyaan-pertanyaan
dengan menggunakan koleksi referensi baik yang ada di perpustakaan
sendiri maupun perpustakaan lain.
Menurut Darmono (2001: 41) menyatakan bahwa layanan koleksi
koleksi-koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedi almanak, direktori,
buku tahunan yang berisi informasi teknis dan singkat. Koleksi ini tidak
boleh dibawa pulang oleh pengguna perpustakaan tetapi hanya dapat
dibaca di tempat. Oleh karena itu, petugas referensi di tuntut memiliki
kecakapan dan keterampilan menganalisis pertanyaan, karena
terkadang penyampaian pertanyaan tidak jelas, sedang petugas
referensi diharapkan mampu menjawab pertanyaan dengan cepat, tepat
dan benar.
Agar pelayanan referensi dapat berjalan dengan baik, petugas
referensi perlu memahami terlebih dahulu fungsi-fungsi referensi,
antara lain :
1. Fungsi pemilihan atau penilaian; memberikan petunjuk/pengertian
tentang bagaimana cara memilih atau menilai bahan pustaka dalam
kelompok koleksi referensi yang bermutu dan berbobot ilmiah
agar diperoleh sumber informasi yang berdayaguna maksimal.
2. Fungsi Informasi; petugas referensi dapat memberikan informasi
kepada pengunjung, yaitu memberikan jawaban terhadap
pertanyaan singkat maupun penelusuran informasi yang luas dan
mendetail sesuai dengan kebutuhan pemakai. Informasi ini yang
terpenting dari pelayanan referensi.
3. Fungsi bimbingan; petugas referensi harus menyediakan waktu guna
memberikan bimbingan kepada pengguna perpustakaan untuk
menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan. (Sumardji, 1992: 12)
Berdasarkan uraian di atas pelayanan referensi adalah
pemberian bantuan layanan kepada pemakai perpustakaan untuk
menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi. Untuk
memiliki pengetahuan umum yang cukup luas, bersikap terbuka dan
selalu siap memberikan bantuan kepada pengguna, mampu memberikan
bimbingan atau petunjuk praktis kepada pengguna dalam upaya memilih
dan menggunakan koleksi referensi sehingga fungsi pelayanan referensi
dapat berjalan dengan baik
3 Pelayanan Internet
Pelayanan internet adalah layanan yang diberikan kepada
pengguna perpustakaan untuk melakukan mengakses internet secara
gratis dengan syarat terdaftar sebagai anggota perpustakaan aktif.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 31) “Layanan internet adalah
suatu jaringan global yang luas dan terus berkembang yang
menghubungkan para pengguna komputer dari segala jenis di seluruh
dunia”. Internet salah satu produk teknologi informasi sangat
bermanfaat untuk akses informasi yang letaknya tak dibatasi oleh
apapun dan dapat diakses kapanpun. Hal ini disebabkan karena internet
mempunyai beberapa keistimewaan:
a. Internet sangat cepat memprosesnya
b. Internet adalah jaringan global.
c. Internet tidak terstruktur dan anarkis (Pranoto, 2009).
Dari uraian di atas jelas bahwa dengan adanya layanan internet
dapat membantu pengguna mengakses informasi yang dibutuhkan untuk
keperluan belajarnya.
4 Pelayanan Terbitan Berkala
Pelayanan terbitan berseri merupakan salah satu layanan yang
biasa ada di dalam kesatuan pelayanan Perpustakaan. Pelayanan ini
perpustakaan. Terbitan berseri atau disebut juga dengan terbitan
berkala adalah salah satu jenis koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan
perguruan tinggi. Pengertian dari terbitan berseri atau terbitan
berkala antara lain :
1. Terbitan yang keluar dalam bagian secara berturut-turut dengan
menggunakan nomor urut dan/atau secara kronologi, serta
dimaksudkan untuk terbitan dalam waktu yang ditentukan
(Sulistyo-Basuki, 1991: 12).
2. Berdasarkan kata ”periodicals” yang diartikan sebagai majalah,
terbitan berkala, berisi banyak artikel yang ditulis beberapa orang,
diterbitkan oleh lembaga, instansi, yayasan, maupun perkumpulan
yang membentuk susunan redaksi sebagai penanggungjawab
penerbitan ini dan terbit dalam frekuensi tertentu seperti
mingguan, bulanan, dwibulanan, triwulan, maupun semesteran (Lasa
HS, 1990: 7).
Ciri atau karakteristik yang dimiliki terbitan berseri yang
membedakan dengan publikasi atau koleksi perpustakaan yang lainnya
adalah:
1. Dalam satu kali terbit memuat beberapa tulisan yang ditulis oleh
beberapa orang dengan topik dan gaya bahasa yang berbeda.
2. Artikel atau tulisan pada umumnya tidak terlalu panjang sebagaimana
pada buku teks.
3. Menyampaikan berita, peristiwa, penemuan dan ide baru atau
sesuatu yang dianggap menarik perhatian masyarakat pada umumnya.
4. Dikelola oleh sekelompok orang, yang kemudian membentuk
5. Merupakan bentuk arsip ilmiah yang diketahui oleh masyarakat
umum.
6. Terbit terus menerus dengan memiliki kala, waktu, frekuensi terbit
tertentu. (Lasa HS, 1994),
Dari berbagai pengertian terbitan berkala dan atau berseri
tersebut di atas maka dapat dilihat bahwa layanan terbitan berseri
atau berkala merupakan layanan perpustakaan yang memberikan akses
kepada terbitan yang diterbitkan secara kontinyu dan
berkesinambungan dalam suatu masa tertertu dan dikelola oleh sebuah
institusi, organisasi, atau kelompok tertentu.
2.3 Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam
Nasution (2004: 47) “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
memenuhi keinginan pelanggan”. Sedangkan Zeithaml et al. (1990: 19)
mengemukakan “kualitas pelayanan adalah besarnya perbedaan antara
harapan atau keinginan pengguna dengan tingkat persepsi mereka”.
Dari pendapat di atas jelas bahwa kualitas pelayanan adalah
pemberian pelayanan kepada pengguna sesuai dengan yang diharapkan
atau melampaui harapan pelanggan. Jika jasa atau pelayanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas atau jasa
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk.
2 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
Untuk menilai atau mengukur suatu kualitas pelayanan perlu
pemahaman dimensi kualitas pelayanan atau jasa. Menurut Parasuraman
dalam Jasfar (2009: 51) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi
pengukuran kualitas pelayanan antara lain adalah :
1. Reliability (kehandalan) Kemampuan untuk memberikan pelayanan
Yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat
waktu (ontime) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang
telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
2. Responsiveness (daya tanggap) Kemauan/keinginan pada karyawan
untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Assurance (jaminan) Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah,
sopan dan dapat dipercaya dari kontak personal untuk
menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan resiko.
4. Empathy (empati) Yang meliputi sikap kontak personel maupun
Perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan
konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan
dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikaasi
Sedangkan Garvin dalam Nasution (2004: 55) mengemukakan
dimensi pengukuran kualitas pelayanan adalah :
1. Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan
aspek-aspek kinerja individu.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kehandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
dipakai
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejaumana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat terus digunakan.
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability), meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi dan penanganan keluhan
yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan.
Dari uraian di atas dapat dikatakan bahwa dalam menilai atau
mengukur kualitas jasa dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran
seperti kinerjanya, keseragaman produk, kesesuaian, kemampuan dalam
2.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Agar dapat mewujudkan sistem pelayanan kompetetif yang
bermuara pada kepuasan pengguna maka perpustakaan harus
meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan seperti pendapat Kosasih (2009: 3)
mengemukakan :
1. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melaksanakan tugas
atau pekerjaan, kesdaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang
dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan
mempengaruhi perilaku seseoang dalam berhubungan dengan orang
lain.
2. Faktor aturan
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan
patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.
3. Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada
umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya
karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai
watak dan kehendak yang multikompleks.
4. Faktor keterampilan dan kemampuan
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan
keterangan individu dalam melayani pengguna
5. Faktor sarana pelayanan
Kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan
Selanjutnya oleh Groonross dalam Jasfar (2009: 8)
mengemukakan kriteria-kriteria yang menentukan kualitas jasa adalah :
1. Professionalism and skills
Konsumen menghendaki agar penyedia jasa haruslah dapat menguasai
masalah yang dihadapinya secara professional dan terampil.
2. Attitudes and behavior Konsumen harus merasa yakin bahwa kontak
person melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah
mereka secara spntan dan dengan cara bersahabat
3. Accesibility and flexibility. Konsumen merasa bahwa penyedia jasa
apakah personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan system
operasi Dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa sehingga
konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat
disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih
fleksibel.
4. Reliability and tousterortheness Konsumen memahami bahwa apapun
yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada
penyedia jasa baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk
memegang janjinya.
5. Recovery Konsumen menyadari bahwa apapun kesalahan-kesalahan
yang terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak
diharapkan terjadi mereka yakin penyedia jasa akan dapat
mengatasinya dengan tepat sesuai dengan harapan mereka.
6. Reputation and credibility Pelanggan percaya bahwa operasi atau
cara kerja penyedia jasa informasi dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya.
Dari uraian di atas maka jelas bahwa untuk meningkatkan kualitas
aturan, ketrampilan dan kemampuan, sarana pelayanan dan handal
serta kredibel. Sintesis :
Berdasarkan konsep-konsep yang telah dijelaskan di atas yang
dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan pengguna sesuai dengan yang diharapkan atau melampaui
harapan pelanggan yaitu dengan mengukur kualitas pelayanan yang
berdasarkan kepada (1) Reliability (kehandalan) (2) Responsiveness
(daya tanggap) (3) Assurance (jaminan) (4) Empathy (empati) (5)
Tangibles (produk-produk fisik)
2.5 Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna dapat diartikan suatu keadaan dimana
keinginan, harapan, dan kebutuhan pengguna dipenuhi. Kepuasan
merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja yang selanjutnya
diterima oleh pengguna. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2006: 192)
menyatakan bahwa“ kepuasan pengguna merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk
(jasa) yang diterima dan yang diharapakan”. Sedangkan Gerson (2003:
3) berpendapat bahwa “kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”. Pendapat lain
tentang kepuasan, Jasfar (2009: 49) menyatakan “kepuasan adalah
perbandingan antara persepsi pengguna terhadap jasa yang diterima
dengan harapan sebelum menggunakan jasa tersebut”.
Berdasarkan pendapat di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan
pengguna merupakan persepsi dari pelanggan terhadap kinerja atau
1. Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan oleh
setiap perpustakaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pengguna.
Menurut Kotler dalam Nasution (2004: 120) mengemukakan 4
(empat) metode untuk mengukur kepuasan pengguna sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran : perpustakaan dapat memberikan
kesempatan kepada pengguna untuk menyampaikan saran, pendapat
dan keluhan melalui kotak saran yang dapat diletakkan di tempat
strategis (sering dilalui pengguna) atau menyediakan kartu
komentar yang bisa diisi langsung oleh pengguna dan dapat
dikembalikan langsung ke petugas perpustakaan.
2. Survei kepuasan pengguna : umumnya banyak penelitian mengenai
pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik
melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey
perpustakaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung. Metode survey kepuasan sering digunakan adalah directly
reported satisfaction, derived dissatisfaction.
3. Ghost Shopping : metode ini mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghos
shopping yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan
olehnya dan perilaku, sikap dan tata cara petugas perpustakaan
dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghos Shopping
dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) : metode ini
dilakukan dengan cara yaitu perpustakaan menghubungi para
penggunanya yang telah berhenti jadi anggota dan menanyakan
penyebab berhenti. Selain pendapat di atas Sutardji (2006: 33)
merumuskan bahwa “kepuasan adalah perbandingan harapan dan
kenyataan sebagai berikut :
1. Jika harapan < kenyataan, maka sangat puas
2. Jika harapan = kenyataan, maka puas
3. Jika harapan > kenyataan, maka tidak puas.
Dari penjelasan di atas jelas bahwa pengukuran kepuasan
merupakan komponen yang sangat penting dalam menentukan apakah
program pelayanan dan kinerja keseluruhan memenuhi atau melebihi
kebutuhan pengguna
2.6 Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pengguna
Dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna terdapat
beberapa faktor yang harus diperhatikan. Menurut Kotler dalam
Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan :
1. Kualitas produk : Pengguna akan merasa puas bila evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan : Pengguna akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayann yang baik atau yang sesuai dengan yang
3. Emosional : Pengguna akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika
menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga : Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menerapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang tinggi
kepada penggunanya.
5. Biaya : Pengguna yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Pendapat lain tentang faktor yang dianalisis dan dianggap
dominan mempengaruhi kepuasan pengguna adalah :
1. Sistem layanan : sistem layanan yang diterapkan didalam suatu
perpustakaan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan
penggunanya. Untuk mengakses informasi disediakan alat bantu
penelusuran seperti kartu katalog, bibliografi, indeks dan daftar
tambahan koleksi.
2. Biaya : terdapat beberapa pelayanan yang diharuskan untuk
membayar jasa yang diberikan seperti keanggotaan, jasa kesiagaan
informasi, jasa pelayanan fotokopi, jasa layanan penelusuran
informasi.
3. Kemudahan memperoleh informasi : sarana yang diberikan dan
disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh
informasi (bahan pustaka) baik melalui alat bantu penelusuran
4. Pelayanan pemberian informasi : segala sesuatu yang diberikan dan
disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan
kepada pengguna (Sutardji, 2006: 33).
Menurut beberapa pendapat diatas bahwa kualitas pelayanan
kepada pengguna akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Kesimpulannya adalah Jenis pelayanan perpustakaan seperti
sirkulasi, referensi, terbitan berkala, internet dan juga kualitas
pelayanan yang ada dalam perpustakaan sudah dianggap baik secara
parsial dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pengguna dalam memanfaatkan pelayanan di perpustakaan secara
maksimal oleh penggunanya. Perpustakaan juga harus tingkatkan
kualitas pelayanan agar kepuasan pengguna dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pengguna terpenuhi. Oleh karena itu pelayanan dinilai
memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan melalui
jasa layanan dan ketersediaan informasi yang lengkap dan mutakhir.
DAFTAR PUSTAKA
Darmono. 2001. Manajemen dan Tata Kerja perpustakaan Sekolah. Cet.2.Jakarta: Gramedia. Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi, Depdiknas.
Depdiknas. 2004. Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman. Jakarta : Ditjen – Dikti.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pengguna. Cet. 2. Jakarta PPM
Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Kosasih, A.A. 2009. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Layanan Prima Di Perpustakaan.
<http://Library.um.ac.id/index.php/artikel-pustakawan/faktor-yang mempengaruhi-kualitas-layananprima-di-perpustakaan.html> 24/03/2010
Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Lasa HS. 1990. Kamus Istilah Perpustakaan. Yogyakarta : Kanisius.
---.1994. Pengelolaan Terbitan Berkala. Yogyakarta : Kanisius
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Ed. 2. Jakarta : Salemba Empat.
1995. Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan. Cet. 2. Jakarta : Gramedia Pustaka
Soeatminah. 1992. Perpustakaan, Kepustakawanan dan Pustakawan. Cet.1. Yogyakarta
Sulistyo-Basuki. 1991. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia.
---.1993. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia.
Sumardji, P. 1992. Pelayanan Perpustakaan : Tata Kerja Pelayanan Sirkulasi (Melayanai Peminjaman dan Pengembalian Buku). Jakarta : Kanisius.
Sutardji. 2006. Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan : Studi Kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbi-Umbian.
