FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA LAYANAN GALLERY INDOSAT (Study Kasus Pengguna Layanan di GalLery Indosat Mojokerto).

(1)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur

Oleh :

INTAN DWI STEVIA 0942010019

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

SURABAYA

2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(2)

Disusun Oleh : INTAN DWI STEVIA

NPM. 0942010019

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui, Pembimbing Utama

Susi Hariyawati, S.Sos, M .Si NIP. 196402151991032001

Mengetahui, DEKAN

Dra. Hj. Supar wati, M.Si NIP. 195507181983022001

(3)

ii

memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dalam Penyusunan skripsi ini penulis mengambil Judul yaitu “Faktor -faktor yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen Pada Layanan Gallery Indosat”.

Penyusunan proposal ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa dalam rangka memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Hasil penulisan proposal ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Ibu Susi Hariyawati, S.Sos, M .Si sebagai dosen pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini : 1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M. Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(4)

iii

waktunya untuk memberikan informasi saran bagi penulis.

6. Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2009 di Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis selama ini.

Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan proposal ini.

Harapan penulis semoga dengan terselesainya proposal ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Surabaya, Mei 2013

Penulis

(5)

iv

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

ABSTRAKSI ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA... 8

2.1 Landasan Teori ... 8

2.1.1 Pemasaran... 8

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran... 8

2.1.1.2 Manajemen Pemasaran ... 9

2.1.1.3Konsep Pemasaran ... 10

2.1.1.4Pengertian Bauran Pemasaran ... 12

2.1.2 Pemasaran Jasa ... 15

2.1.2.1 Definisi Jasa ... 15

(6)

v

2.1.2.5 Sifat-Sifat Khusus Pemasaran Jasa ... 21

2.1.3Perilaku Konsumen ... 24

2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 24

2.1.3.2Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 24

2.1.4 Pelayanan ... 28

2.1.4.1 Pengertian Pelayanan ... 28

2.1.4.2 Tujuan Pelayanan ... 29

2.1.5 Lokasi ... 31

2.1.5.1 Pengertian Lokasi ... 31

2.1.6 Fasilitas ... 32

2.1.7 Produk ... 35

2.1.7.1Pengertian Produk ... 35

2.1.7.2 Penggolongan Produk... 38

2.1.8 Kepuasan Konsumen ... 41

2.1.8.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 41

2.1.8.2 Strategi Kepuasan Konsumen ... 44

2.1.8.3Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 45

2.2 Kerangka Berpikir ... 48

2.3 Hipotesis ... 50

(7)

vi

3.1.2 Pengukuran Variabel ... 54

3.2 Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel... 55

3.2.1 Populasi ... 55

3.2.2 Sampel ... 55

3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel ... 56

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 57

3.3.1 Jenis Data ... 57

3.3.2 Sumber Data ... 57

3.3.3 Pengumpulan Data ... 57

3.4 Tehnik Analisis dan Uji Hipotesis ... 58

3.4.1 Uji Validitas ... 58

3.4.2 Uji Reliabilitas ... 59

3.5 Uji Asumsi Klasik... 60

3.6 Teknik Analisis Data ... 63

3.7 Uji Hipotesis ... 64

3.7.1 Uji F ... 64

3.7.2 Uji t ... 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 68

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Indosat ... 68

(8)

vii

4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin... 74

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 74

4.2.3 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75

4.2.4 Deskripsi Variabel Pelayanan (X1) ... 76

4.2.5 Deskripsi Variabel Lokasi (X2) ... 77

4.2.6 Deskripsi Variabel Fasilitas (X3) ... 79

4.2.7 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 80

4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 83

4.3.1 Uji Validitas ... 83

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 85

4.3.3 Uji Asumsi Klasik/BLUE (Best Liniear Unbiased Estinator .. 86

4.3.4 Regresi Linier Berganda ... 90

4.4 Pengujian Hipotesis ... 92

4.4.1 Uji Simultan (Uji F) ... 92

4.4.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) ... 94

4.5 Pembahasan ... 98

(9)

viii

5.1 Kesimpulan... 101 5.2 Saran ... 98

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(10)

ix

1.1 Data penggunalayanan Gallery Indosat ... 5

3.1 Pengambilankeputusanadatidaknyaautokorelasi ... 62

4.1 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 74

4.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 75

4.3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 74

4.4 Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Pelayanan (X1) ... 76

4.5 Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Lokasi (X2) ... 78

4.6 Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Fasilitas (X3) ... 80

4.7 Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 81

4.8 Tabel Uji Validitas Variabel Pelayanan (X1) ... 84

4.9 Tabel Uji Validitas Variabel Lokasi (X2) ... 84

4.10 Tabel Uji Validitas Variabel Fasilitas (X3) ... 85

4.11 Tabel Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 85

4.12 Tabel Hasil Uji Reliabilitas ... 86

4.13 Tabel Hasil Uji Multikolinier ... 87

4.14 Tabel Hasil Uji Heterokedasitas... 88

4.15 Tabel Hasil Uji Normalitas ... 89

4.16 Tabel Hasil Regresi Linier Berganda ... 91

(11)

x

(12)

xi

Halaman

Gambar2.1 Bagan Kerangka Berpikir ... 49

Gambar3.1 Kurva Uji F ... 65

Gambar3.2 Kurva Uji t ... 67

Gambar4.1 Uji Normalitas ... 90

Gambar4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan HoUji F ... 94

Gambar4.3 Kurva Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X1 ... 96

(13)

xii Lampiran 2 Jawaban Responden

Lampiran 3 Frekuensi Variabel Pelayanan (X1), Lokasi (X2), Fasilitas (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y)

Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 5 Hasil Analisi Regresi Linier Berganda

(14)

xiii Dewasa ini kebutuhan telekomunikasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Pada saat ini pertelekomunikasian di Indonesia dimarakkan oleh hadirnya telepon genggam atau seluler digital GSM (Global System for Mobile communications). Dilihat dari perkembangan telekomunikasi di Indonesia melalui situs i-mobile, kini Indonesia memiliki tak kurang dari 11 operator selular, antara lain Indosat, Telkomsel, XL, Axis, Three, Flexy, Smart dan lainnya. Persaingan antara operatorpun cukup ketat, karena semua operator berusaha dalam meraih pasar dan memperoleh keuntungan dari para pelanggannya. Perumusan masalah dari penelitian ini adalah Apakah Pelayanan, Lokasi dan Fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Gallery Indosat Mojokerto.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel pelayanan, lokasi, fasilitas. Sample dari yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 orang pengguna atau konsumen layanan Gallery Indosat Mojokerto. Jenis data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner pada 100 orang pengguna atau konsumen layanan Gallery Indosat Mojokerto. Tehnik analisis yang digunakan adalah tehnik analisis regresi linier berganda.

Hasil analisis dari penelitian ini adalah variabel pelayanan, lokasi dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Gallery Indosat. Variabel pelayanan, lokasi dan fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel fasilitas mempunyai pengaruh yang dominan dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

(15)

1 1.1Latar Belakang

Setiap Perusahaan mempunyai tujuan untuk memuaskan konsumennya antara lain dengan cara mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberi kepuasan secara lebih efektif dan efesien. Konsep ini sering disebut konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen sehingga perusahaan dapat memperoleh keuntungan.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan dan meningkatkan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang terjangkau. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

Kepuasan konsumen sulit untuk diidentifikasikan sehingga untuk mengetahui seberapa jauh produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima oleh konsumen itu sulit untuk mengetahuinya. Kepuasan pelanggan merupakan

(16)

suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Produk jasa yang berkualiatas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada produk tersebut. Demikian pula, sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Dewasa ini kebutuhan telekomunikasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Pada saat ini pertelekomunikasian di Indonesia dimarakkan oleh hadirnya telepon genggam atau seluler digital GSM (Global System for Mobile communications).

Dilihat dari perkembangan telekomunikasi di Indonesia melalui situs i-mobile, kini Indonesia memiliki tak kurang dari 11 operator selular, antara lain Indosat, Telkomsel, XL, Axis, Three, Flexy, Smart dan lainnya. Persaingan antara operatorpun cukup ketat, karena semua operator berusaha dalam meraih pasar dan memperoleh keuntungan dari para pelanggannya. Banyak layanan jasa yang ditawarkan oleh ope rator seluler. Dari tarif hemat antar sesama pelanggan, diskon pemakaian pada jam tertentu sampai bonus pulsa dan sms, namun pada saat ini pelanggan sudah mulai kritis dalam memilih produk yang akan digunakannya. Sesuai kebutuhan dan fasilitas yang ditawarkan, pelanggan akan memilih dari produk beberapa operator tersebut. Usaha untuk mempertahankan

(17)

para pelanggan bukanlah hal mudah, sebab diperkirakan untuk mendapatkan satu pelanggan saja biayanya jauh lebih mahal daripada mempertahankan satu pelanggan. Mempertahankan pelanggan bagi sebuah perusahaan merupakan satu prestasi tersendiri yang mencerminkan kehandalan perusahaan tersebut dalam menjaga kualitas produk, harga, pelayanan maupun kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan.

Kepuasan konsumen adalah keadaan konsumen baik yang merasa puas maupun belum puas setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap produk, harga, pelayanan yang diberikan oleh Gallery Indosat. Konsumen akan merasa puas apabila keinginan dan harapannya terpenuhi, sebaliknya konsumen tidak akan merasa puas apabila keinginan dan harapannya belum terpenuhi. Jadi, perusahaan kartu seluler yang ingin unggul dalam menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi.

Jenis produk yang ditawarkan oleh kartu Indosat seperti kartu perdana dengan nomer yang mudah diingat (nomer cantik), voucer isi ulang, dan voucer elektrik yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas produk yang merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. Bentuk produk yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. Dan kehandalan yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Hal ini dilakukan semata-mata bertujuan untuk mendapatkan perhatian dari masyarakat dan membuat masyrakat membeli produk tersebut.

(18)

Lokasi atau tempat sangat mempengaruhi konsumen karena dengan letak yang strategis dan mudah dijangkau sehingga konsumen mudah dalam menemukan atau nyaman dalam menggunakan jasa pelayanan Gallery tersebut.

Pelayanan merupakan layanan yang bersifat langsung dan tidak langsung dimana pihak perusahaan dapat memberikan bantuan secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen sehingga mempermudah konsumen untuk melakukan komplain ataupun berbicara tentang fitur dari Indosat tersebut. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan konsumen merasa akan terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan harapan konsumen, untuk itu usaha Indosat untuk memuaskan konsumen dari menggunakan pelayanan melalui call center dan gerai-gerai Indosat yang sudah berada di seluruh Indonesia.

Meskipun perusahaan telah berusaha memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumennya, akan tetapi tingkat kepuasan masing-masing konsumen berbeda. Kepuasan konsumen yang akan cenderung turun akan mengancam perusahaan.

Indosat adalah salah satu perusahaan operator seluler yang menyediakan jasa telekomunikasi kepada konsumen, salah satu produk yang telah dihasilkan oleh Indosat adalah kartu prabayar IM3 (Indosat Multi Media Mobile). Bisnis operator seluler pada saat ini sangat pesat dengan banyaknya pesaing, sehingga perusahaan operator seluler saling bersaing baik dalam kualitas produk, harga, promosi, dan pendistribusian produk, maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen karena pengguna jasa (konsumen telepon seluler)

(19)

menginginkan suatu produk dengan kualitas, harga, promosi, dan distribusi yang baik dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari survey peneliti yang dilakukan, peminat bagi pengguna layanan Gallery Indosat oleh warga Mojokerto sangatlah banyak terutama bagi para remaja. Berikut adalah jumlah data pengguna layanan Gallery Indosat di Mojokerto :

Tabel 1.1

Data pengguna layanan Gallery Indosat Di Mojokerto Periode Agustus – Desember 2012

DATA PENGGUNA KARTU IM3 INDOSAT DI MOJOKERTO

TAHUN 2012 UMUR 14-17 18-22 23-30

AGUSTUS 130 98 78

SEPTEMBER 159 80 77

OKTOBER 94 98 81

NOVEMBER 106 85 95

DESEMBER 146 89 86

TOTAL 635 450 387

Sumber : Gallery Indosat Mojokerto Tahun 2012

Berdasarkan latar belakang di atas, maka berikut ini akan diteliti lebih lanjut adanya faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan Gallery Indosat di Mojokerto dengan judul penelitian “Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada layanan gallery Indosat Mojokerto”

(20)

1.2Perumusan Masalah

1. Apakah secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari pelayanan, lokasi dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan Gallery Indosat di Mojokerto?

2. Apakah secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari pelayanan, lokasi dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan Gallery Indosat di Mojokerto?

1.3Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan dari pelayanan, lokasi dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan Gallery Indosat di Mojokerto.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan dari pelayanan, lokasi dan fasilitas secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan Gallery Indosat di Mojokerto.

1.4Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

yang bermanfaat bagi peningkatan kualitas layanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mampu menciptakan loyalitas pelanggan.

(21)

2. Secara akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan kontribusi bagi perkembangan Ilmu Administrasi Bisnis dalam bidang Manajemen Pelayanan, khususnya tentang kualitas layanan yang baik untuk pencapaian kepuasan pelanggan. Serta hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber bagi penelitian selanjutnya.

(22)

8 BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran

Dalam suatu perusahaan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting karena berhubungan langsung dengan berhasil tidaknya kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran diambil dari kata asing yaitu market artinya pasar yang bearti orang-orang yang mempunyai kekuatan membeli dan mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tertentu. Istilah orang awam sering kali diidentifikasikan dengan penjualan barang atau jasa terrnyata kurang tepat, karena penjualan (selling) hanyalah salah satu diantara macam-macam fungsi yang harus dilaksanakan untuk pihak yang memasarkan barang atau jasa.

Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan disamping kegiatan lainnya dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan bahkan untuk lebih maju dan berkembang dalam mencapai tujuan. Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah pemasaran memainkan peranan besar ke dalam pertumbuhan dan perkembangan pemasaran. Pemasaran memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memilih produk yang disukainya.

(23)

Menurut Gitosudarmo (2000 : 1) pemasaran adalah suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh pasar.

Menurut Alma (2000 : 3), pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan pemeliharaan hubungan yang saling menguntungkan.

Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada konsumen untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para pesaing, dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

2.1.1.2 Manajemen Pemasaran

Rangkaian kegiatan pemasaran yang saling berhubungan sesuai dengan definisi pemasaran tersebut haruslah dikelola dan dikoordinasi secara baik sehingga dikenal dengan manajemen pemasaran.

Menurut Assauri (2000 : 12) manajemen pemasaran adalah merupakan kegiatan menganalisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program yang dibuat untuk membantu, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar, guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.

Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (2001 : 13) bahwa manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep harga,

(24)

promosi dan distribusi barang-barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran dengan maksud mencari tujuan individu maupun organisasi.

Dari definisi diatas, menekankan bahwa fungsi pokok manajemen yang dihubungkan dengan fungsi pokok pemasaran, jadi perpaduan antara fungsi pokok manajemen dengan pemasaran menghasilkan bidang manajemen pemasaran. Dan manajemen pemasaran menitikberatkan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan harga serta penentuan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani atau manajemen pemasaran dirumuskan suatu proses manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis maupun yang lainnya. Proses pertukaran dapat ditimbulkan oleh pihak penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi dan distribusi yang efekktif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. 2.1.1.3 Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukan tiga elemen pokok, yaitu :

(25)

a. Orientasi Konsumen, pada pokoknya perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen ini harus :

1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.

3) Menentukan produk dan program pemasaran.

4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan.

Merupakan tujuan konsep pemasaran, artinya laba dapat diperoleh melalui pemasaran konsumen. Laba merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak.

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran

Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan

(26)

koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan. 2.1.1.4 Pengertian Baur an Pemasaran

Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan faktor yang cukup penting dalam dunia usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan bagi suatu perusahaan, karena dalam pengambilan keputusan yang menyangkut dibidang pemasaran hamper selalu berkaitan dengan variabel-variabel bauran pemasaran atau marketing mix.

Beberapa pendapat dari para ahli mengatakan menurut Kotler (2000 : 18) marketing mix adalah “seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran”.

Menurut Rismiati dan Suratno (2001 : 190) marketing mix juga dapat diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga, sistem distribusi dan kegiatan promosi. Marketing mix merupakan suatu perangkat penentu keberhasilan pemasaran perusahaan.

1. Produk (product)

Adalah hasil dari suatu efektivitas proses produksi yang dapat ditawarkan ke pasaran dimana untuk diperhatikan, dimiliki, dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan termasuk didalamnya adalah obyek fisik, jasa, barang, orang, tempat, organisasi dan gagasan.

(27)

2. Harga (price)

Adalah nilai yang dinyatakan dalam bentuk rupiah untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau harga merupakan suatu alat pengukur. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan yang dijadikan pertimbangan oleh calon konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Dari sini produsen perlu memperhatikan apakah harga yang ditetapkan dapat dijangkau oleh konsumen dan sudah dengan biaya operasionalnya, sehingga konsumen merasa puas dan produsen tidak mengalami kerugian dnegan harga yang sudah ditetapkan.

3. Promosi (promotion)

Promosi dapat diartikan sebagai arus informasi yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pembelian dalamm pemasaran. Selain promosi diartikan juga sebagai salah satu kegiatan dibidang marketing yang bertujuan untuk meningkatkan omset penjualan dengan jalan mempengaruhi konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung guna menciptakan pertukaran. Elemen-elemen dalam bauran promosi adalah :

a. Periklanan

Yaitu semua bentuk penyajian promosi, ide, barang atau jasa yang bersifat satu arah yang dibayar oleh suatu sponsor.

(28)

b. Hubungan Masyarakat dan Publisitas

Yaitu berbagai program untuk mempromosikan data atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya.

c. Promosi Penjualan

Yaitu berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan membeli suatu produk atau jasa.

d. Penjualan Pribadi

Yaitu interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukan presentasi menjawab pertanyaan dan menerima pesanan.

e. Pemasaran Langsung

Yaitu melalui surat, telepon, facsimile, e-mail dan alat-alat penghubung lainnya untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tangggapan langsung dari pelanggan tertentu atau calon pembeli.

4. Tempat Distribusi (place)

Distribusi merupakan salah satu aspek dari manajemen pemasaran dalam rangka penyaluran produk yang dihasilkan dari produsen ke konsumen atau kegiatan memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen. Saluran distribusi dapat diartikan sebagai lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan menyampaikan barang atau jasa dari produsen ke konsumen sehingga konsumen mudah mendapatkannya. Tujuan diadakannya pemilihan saluran

(29)

distribusi adalah untuk mendistribusikan hasil produksi ke konsumen akhir. Selain itu dapat mengurangi tugas produsen kedalam kegiatan penyaluran barang atau jasa ke konsumen atau dengan kata lain produsen menggunakan perantara. Tujuan dari saluran distribusi adalah untuk mencapai pasar-pasar tertentu dengan jenis dan kualitas produk yang sesuai dengan selera konsumen karena pasar merupakan tujuan akhir dari kegiatan pemasaran.

Bauran pemasaran yang umu meliputi produk tertentu, ditawarkan dengan harga tertentu, dengan promosi tertentu untuk memberi tahu antar pelanggan tentang produk tersebut serta cara untuk menjangkau tempat pelanggan.

2.1.2 Pemasaran J asa 2.1.2.1 Definisi J asa

Pada dasarnya pemasaran jasa mempunyai kesamaan dengan pemasaran barang atau produk dan sering sekali melengkapi antara keduanya, hanya saja yang lebih diperh atikan yang mana yang lebih dominan. Misalnya penjualan produk disuatu pertokoan, kemudian produk itu diantarkan ke alamat pembeli. Ini mempunyai arti bahwa produk lebih dominan, sedangkan mengantar produk merupakan jasa yang peranannya lebih kecil. Sebaliknya dalam menservis sepeda motor lebih dominan jasa menservis dibandingkan dengan harga produk barang tersebut. Sering

(30)

sekali dalam dunia usaha peranan jasa sangat penting dan dapat berpengaruh pada perusahaan persaingan.

Menurut Alma (2000 : 187) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, santai, hiburan, sehat) bersifat tidak berwujud.

Menurut Christopher (2005 : 5) adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak-pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, sedangkan kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

Menurut Rambat (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kesenangan, hiburan, kenyamanan atau kesehatan) konsumen.

Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktifitas yang tidak beruwujud.

(31)

2.1.2.2 Karakteristik J asa

Dalam penyusunan program pemasaran jasa memiliki empat karakteristik (Alma, 2002 : 204) yang harus dipertimbangkan yaitu :

a. Tidak berwujud

Jasa tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium. Sebelum transaksi pembelian, harus mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberian jasa sedangkan pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan kosumennya yaitu dengan cara :

1) Pemberian jasa dapat meningkatkan kewujudan jasa.

2) Pemberian jasa dapat menitik beratkan pada manfaat jasa daripada hanya menjelaskan ciri-cirinya.

3) Pemberian jasa dapat menciptakan nama merk dari jasanya untuk menumbuhkan keyakinan atau kepercayaan.

4) Pemberian jasa dapat menggunakan seseorang yanng telah dikenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

b. Tidak Dapat Dipisahkan

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah itu berupa mesin atau manusia. Jasa harus diciptakan atau digunakan pada saat bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tak terpisahkan ini kerap kali berarti bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi. Serta bahwa jasa penjual tidak dapat dijual banyak pasar. Ciri ini juga membatasi luasnya usaha pemasaran.

(32)

c. Heterogenitas (berubah-ubah)

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan pembeli sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang dipilih.

d. Daya Tahan

Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada karena menghasilkan jasa itu sebenarnya, dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

2.1.2.3 Klasifikasi J asa

Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip pernyataan Lovelock (1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut : 1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions and intangible actions). Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerimaan jasa.

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan

(33)

temporer). Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa

3. Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa

Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan

individual dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)

4. Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa

Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa

(34)

2.1.2.4 Macam-macam J asa

Menurut Alma (2002:208) macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :

1. Personalized service (selera pelayanan)

Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak praktis. Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan, yaitu :

a. Personal Service (pelayanan pribadi)

Yang dimaksud adalah jasa yang mengutamakan pelayanan perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto

b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan) Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya : jasa rumah makan

c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)

Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro konsultasi

(35)

2. Financial Service, terdiri dari : a. Banking Service (jasa bank) b. Insurance Service (jasa asuransi)

c. Investment Service (lembaga penanaman modal)

3. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa transportasi)

Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan

udara

2.1.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran jasa

Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sasarannya adalah memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada para pesaingnya.

Menurut Alma (2000 : 215), Pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat khusus, yang dapat diuraikan menjadi sebagai berikut : a) Menyesuaikan dengan selera konsumen

Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, dalam hal ini perusahaan di harapkan dapat meningkatkan pelayanan dan

(36)

memperlihatkan selera konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi.

b) Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk Maksudnya adalah semakin tinggi pengahasilan seseorang, maka semakin tinggi prosentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhan yang berarti permintaan jasa akan meningkat. c) Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpangan

Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut di produksi bersamaann dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.

d) Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud

Maksudnya adalah jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah nomer satu.

e) Saluran distribusi pemasaran jasa tidak terlalu penting

Yang dimaksud adalah pemakaian jasa perantara tidak digunakan tetapi ada beberapa jenis terntentu yang menggunakan agen-agen perantara. Misalnya : perdagangan saham obligasi, jasa amgkutan dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.

(37)

f) Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa

Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam pemasaran, dalam hal ini disebabkan karena :

1. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa, seperti kereta api akan ramai pada saat liburan sekolah, lebaran, tahun baru, tetapi pada hari biasa permintaan akan lebih sedikit.

2. Masalah harga dari jasa yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga jasa pada umumnya banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh produsen jasa tetapi ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh pemerintah berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu seperti : pendapatan tarif listrik, air ledeng dan sebagainya.

3. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan-keuntungan yang ditimbulkan oleh pemakai jasa tersebut.

Agar tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai maka berusaha memenuhi keinginan pasar sasarannya, sehingga produk jasa yang ditawarkan dapat memuaskan. Apabila konsumen sudah merasa puas berarti produk jasa tersebut sudah memenuhi harapan atau melebihi apa yang diharapkan. Dan untuk dapat memuaskan para konsumennya, perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam memasarkan produk atau jasa seperti memiliki kualitas produk yang baik, serta penyediaan fasilitas yang mana semata mata hanya ingin memuaskan para konsumennya.

(38)

2.1.3 Perilaku Konsumen

2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan ( Tjiptono 2005:19 ). Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.

Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

2.1.3.2 Faktor – faktor Yang Mempengar uhi Perilaku Konsumen

Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama dalam model perilaku konsumen adalah mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan. (Nugroho 2003:11-15).

Ada empat faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, adalah :

(39)

1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian konsumen, terdiri dari : a) Kebudayaan / Kultur

Kultur di adaptasi untuk merubah kebutuhan dan menyesuaikan dengan kondisi lingkungan. Untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa.

b) Nilai – nilai

Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai – nilainya, kepercayaan yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu masyarakat sehingga menjadi suatu perilaku yang khusus.

c) Sub – budaya

Sub – budaya didasarkan pada karakteristik demografis wilayah geografis, latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik dan keyakinan keagamaan.

d) Kelas sosial

Sebuah kelas sosial adalah kelompok yang di anggap hampir sama dalam status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur disosialisasikan di antara mereka sendiri daik secara formal maupun informal.

2. Pengaruh sosial terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari:

a) Kelompok acuan

Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain

(40)

untuk digunakan sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan citra yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi masih langka bahkan tidak informative. b) Pemimpin opini

Pendapat para pemimpin merupakan anggota dari kelompok tertentu yang mempengaruhi keputusan pembelian lainnya.

c) Keluarga

Anggota keluarga juga mempengaruhi keputusan pembelian, anak – anak berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama seperti yang dilakukan orang tua mereka.

3. Pengaruh individu atas keputusan pembelian konsumen, terdiri dari : a) Gender

Dibalik perbedaan psikologi yang nyata tersebut, wanita dan pria juga berbeda dalam kehidupan sosial dalam peran ekonomi yang mempengaruhi keputusan membeli mereka.

b) Usia dan tahapan siklus hidup keluarga

Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang cocok baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para pemasar sering mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan daur hidup.

c) Kepribadian, konsep diri dan gaya hidup

Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian, konsep diri dan gaya hidup.

(41)

4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :

Dalam faktor – faktor psikologis, membiarkan konsumen untuk berinteraksi dengan dunia di sekeliling mereka, mengenali perasaan mereka, mengenali perasaan mereka, mengumpulkan dan menganalisis sejumlah informasi dan melakukan tindakan.

a) Persepsi

Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.

b) Motivasi

Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan tindakan memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.

c) Pembelajaran

Hampir semua perilaku konsumen dihasilkan dari pembelajaran dimana proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui pengalaman dan latihan.

d) Keyakinan dan sikap

Keyakinan adalah suatu pola yang diorganisasikan melalui pengetahuan yang kemudian dipegang oleh seorang individu sebagai suatu kebenaran dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu objek yang diberikan.

(42)

2.1.4 Pelayanan

2.1.4.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan mengandung arti menolong atau menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana. Memberikan (membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.

Menurut Lukman (2004 : 6), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Menurut Swastha (2002 : 136), pelayanan dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antar wiraniaga dengan satu atau beberapa orang calon pembeli dengan tujuan untuk melakukan penjualan.

Kotler (2001 : 34), mengemukakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.

Manurut Amir (2005 : 11), pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak, yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepentingan apapun.

Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen

(43)

dengan barang – barang atau jasa – jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas karenanya.

2.1.4.2 Tujuan Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen. Sehingga dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang dan jasa setiap kali mereka yang membutuhkannya.

Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan langganan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk jasa yang ditawarkan.

Menurut Tjiptono pengukuran kualitas pelayanan jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang expected service dan perceived service, terdiri dari 5 dimensi pokok:

1. Reliabilitas : kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Daya tanggap : keinginan para staf untuj membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

(44)

3. Jaminan : mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, serta bebas dari bahaya, resiko maupun keragu-raguan.

4. Empati : meliputi kumudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5. Bukti fisik : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Ada dua hal yang penting dalam proses pelayanan, yaitu mengenai pihak penyedia layanan, pihak yang menerima layanan dan jenis atau bentuk layanan.

1. Penyedia layanan (service provider)

Adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Dalam prakteknya, para pelaku bisnis sering pula mengartikan penyedia layanan sebagai pihak yang mampu memberikan nilai tambah yang nyata kepada konsumen, baik dalam bentuk barang atau jasa.

2. Penerima layanan

Penerima layanan (services provider) adalah mereka yang disebut sebagai konsumen (consumer) atau pelanggan (customer) yang menrima layanan dari para penyedia layanan sebagai pihak yang menerima suatu nilai tambah nyata dari penyedia layanan.

(45)

a. Pelanggan Internal

Pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan.

b. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal atau konsumen eksternal adalah semua orang yang berada diluar organisasi komersil, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan).

2.1.5 Lokasi

2.1.5.1 Pengertian Lokasi

Lokasi atau tempat sangat mempengaruhi konsumen karena dengan letak yang strategis dan mudah dijangkau sehingga konsumen mudah dalam menemukan atau nyaman dalam menggunakan jasa pelayanan Gallery tersebut. Teori lokasi adalah ilmu meyelidiki alokasi geografis dari sumber-sumber yang potensial, serta hubungannya dengan atau pengaruhnya terhadap keberadaan berbagai macam usaha atau kegiatan lain baik ekonomi maupun sosial (Tarigan, 2006 : 77). Pengertian teori lokasi lainnya adalah suatu penjelasan teoritis yang dikaitkan dengan tata ruang dari kegiatan ekonomi. Hal ini selalu dikaitkan pula dengan alokasi geografis dari sumber daya yang terbatas yang pada gilirannya akan

(46)

berpengaruh dan berdampak terhadap lokasi berbagai aktifitas baik ekonomi maupun sosial.

Lokasi berpengaruh terhadap dimensi-dimensi pemasaran strategis, seperti fleksibilitas, competitive posotioning, manajemen permintaan, dan fokus strategis. Fleksibilitas suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah jasa mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah. Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang sifatnya kapital intensif. Oleh karena itu, penyedia jasa harus benar-benar mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan dan peraturan dimasa mendatang. Competitive positioning adalah metode-metode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan posisi relatifnya dibandingkan para pesaing. Misalnya, jika perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang banyak dan strategis (lokasi sentral dan utama), maka hal itu dapat menjadi rintangan efektif bagi para pesaing untuk mendapatkan akses ke pasar.

2.1.6 Fasilitas

Fasilitas merupakan hal yang sangat penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa yang akan datang, dimana fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu

(47)

tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa tiap kali konsumen membutuhkannya.

Menurut Rimiati dan Suratno (2001 : 198) , produk adalah sesuatu yang dapat memuaskan konsumen, karena produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Sedangkan menurut Alma (2000 : 257), salah satu sebab timbulnya ketidakpuasan adalah suasana dan kondisi fisik yang tidak menunjang dimana fasilitas merupakan kondisi yang dimiliki perusahaan baik berupa bangunan, peralatan, interior, perabotan maupun sarana dan prasarana yang lainnya yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen.

Fasilitas yang beririentasi pada keputusan konsumen dan selera konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan maka penyedia fasilitas harus diperhatikan dimana penyedia fasilitas harus disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen, maka dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa. Apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi dari para pesaing lainnya, maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau jasa tersebut.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, mereka cenderung akan terasa membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka

(48)

yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merk serta mengajukan keberatan kepada produsen, pengecer dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Dari pengertian fasilitas diatas ada beberapa fasilitas pendukung operasinya antara lain :

a. Fasilitas ruangan yang tediri dari ruang-ruang

1. Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti meja layanan dan loket pembayaran serta memberikan rasa aman dan nyaman dengan ketenangan.

2. Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan.

3. Ruang tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk dapat membaca, tempat duduk, meja kecil, pendingin ruangan (ac atau kipas angin) asbak dan bak sampah.

4. Kamar kecil, dilengkapi dengan pengairan yang baik agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap.

5. Kantin, yang menyediakan makanan agar konsumen yang ada didalamnya tidak mengalami kejenuhan.

b. Telepon Umum

Fasilitas telepon sangat diperlukan dan sangat membantu orang-orang yang sedang dalam keperluan mendesak untuk berkomunikasi.

(49)

c. Alat Hiburan

Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami kejenuhan dalam menunggu, misalnya : telivisi

Fasilitas berorientasi pada keputusan dan selera konsumen, maka penyediaan fasilitas harus diperhatikan dimana dengan penyediaan fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian dengan demikian perusahaan dapat menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi para pesaing lainnya dan dengan fasilitas yang diberikan baik dan melebihi dari para pesaingnya maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau jasa tersebut.

2.1.7 Produk

2.1.7.1 Pengertian Produk

Menurut Tjiptono (2001 : 95) produk merupakan kegiatan yang dilakukan didalam menciptakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan sebagai kebutuhan pasar yang bersangkutan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dan produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

(50)

Setiap produk berkaitan secara hinarkis dengan produk-produk tertentu lainnya. Hirarki produk terdiri atas tujuh tingkatan (Kotler, et al. 1996) dikutip oleh Tjiptono (2001 : 95) yaitu :

1) Need family yaitu kebutuhan inti atau dasar yang membentuk produk

family. Contoh rasa aman.

2) Product family yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti atau dasar dengan tingkat efektivitas yang memadai. Contohnya, tabungan dan penghasilan.

3) Kelas produk (product class), yaitu sekumpulan produk didalam produk family yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu misalnya instrument financial.

4) Lini produk (product line) yaitu sekumpulan produk didalam kelas produk yang berhubungan erat. Contohnya asuransi jiwa. Hubungan yang erat ini bisa dikarenakan salah satu dari empat faktor berikut yaitu :

a. Fungsinya sama

b. Dijual kepada kelompok konsumen

c. Dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama d. Harganya berada dalam skala yang sama

5) Tipe produk (product tipe), yaitu item-item yang dalam suatu lini produk yang memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk produk. Misalnya asuransi jiwa berjangka.

(51)

6) Merek (brand), yaitu nama yang dapat dihubungkan atau diasosiasikan dengan satu atau lebih item dalam dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasikan sumber karakter item tersebut. Contohnya asuransi Bumiputera.

7) Item yaitu suatu unit khusus dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya. Biasanya disebut pula stockeping unit atau varian produk. Misalnya, asuransi Jiwa Bumiputera yang diperbarui.

Pengembangan subuah produk mengahruskan perusahaan menertapkan manfaat apa yang akan diberikan oleh produk yang ditawarkan untuk menciptakan suatu keputusan untuk membeli maka manfaat yang ingin ditawarkan atas produk tersebut hendaknya dipenuhi oleh kualitas produk yang baik. Kualitas atau mutu produk menunjukan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Jadi untuk menarik perhatian konsumen untuk membeli maka produk tidak hanya penampilannya yang diperhatikan, tetapi juga hendaknya ia merupakan produk yang simple, aman, tidak mahal, sederhana dan ekonomismutu atau kualitas produk yang ditawarkan berkualitas baik sehingga dapat tercipta suatu keputusan untuk mencoba menggunakan atau memiliki produk yang ditawarkan (Umar 2002 : 32).

Menurut Kotler (2000 : 22), produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan , dimiliki, dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan

(52)

termasuk di dalamnya adalah obyek fisik, jasa, barang, orang, tempat, organisasi dan gagasan.

Sedangkan menurut Indriyo (1999 : 94), produk adalah suatu hasil produksi yang memiliki sifat kompleks baik dapat diraba maupun tidak termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer. Yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya.

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dngan produk adalah proses produksi yang berupa yang berupa barang atau jasa yang dapat ditawarkan kepada pasar.

2.1.7.2 Penggolongan Pr oduk

Produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia maupun organisasi. Menurut Rismiati dan Suratno (2001:199) produk digolongkan menurut beberapa sudut pandang sebagai berikut :

1. Menurut wujud

a. Produk berwujud (barang)

Barang dikatakan berwujud karena secara fisik produk bisa dilihat dengan mata atau dapat diraba wujudnya sebagai alat pemuas kebutuhan.

b. Produk tidak berwujud (jasa)

Jasa yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa dikatakan sebagai produk yang tidak berwujud karena secara fisik jasa tersebut tidak bisa dilihat atau diraba.

(53)

2. Menurut tingkat pemakaian a. Produk tahan lama

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama. Contohnya mobil, TV, Mebel dan sebagainya.

b. Produk tidak tahan lama

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat dikonsumsi hanya satu atau beberapa kali saja dan akan cepat habis. Contohnya : makanan, parfum dan sebagainya.

3. Menurut tujuan pemakaian a. Barang konsumsi

Barang konsumsi adalah barang – barang yang dibeli dengan tujuan untuk dipakai sendiri dan bukan untuk dijual maupun diproses lagi. Jadi pembeli barang konsumsi adalah konsumen akhir. Barang ini dikelompokkan menjadi empat macam, yaitu: 1) Barang kebutuhan sehari – hari (konvinien)

Barang konvinien adalah barang yang pada umumnya dipakai seringkali dan mudah dicari, dimana konsumen dapat membeli di sembarang tempat. Misalnya : sabun, permen, rokok, roti dan sebagainya.

(54)

2) Barang shopping

Barang shopping adalah barang yangdalam proses memilih dan membelinya harus membandingkan kesesuaian harga, mutu, dan model. Dalam membelinya, konsumen terlebih dahulu harus mencari dan butuh waktu yang lama untuk memutuskan pilihannya.

3) Barang khusus

Barang khusus adalah barang yang mempunyai ciri khas atau merek tertentu dan hanya dapat dibeli di tempat tertentu saja. Misalnya : mobil, perhiasan, barang antik dan sebagainya.

4) Barang yang tidak dicari

Konsumen dapat mengetahui atau tidak mengetahui produk ini, namun pada umumnya konsumen tidak berminat untuk membelinya. Misalnya : asuransi jiwa, kamus ensiklopedia dan sebagainya.

b. Barang industri

Barang industri adalah barang – barang yang dibeli dengan tujuan untuk diproses kembali bagi kepentingan industri. Barang ini bisa dipakai secara langsung maupun tidak langsung dalam proses produksi. Barang industri dapat dikelompokkan menjadi tiga golongan, antara lain :

(55)

1) Bahan dan suku cadang

Adalah barang – barang yang seluruhnya digunakan untuk membuat barang jadi. Misalnya : onderdil mobil, benang untuk membuat tekstil dan sebagainya.

2) Barang modal

Adalah barang – barang yang sebagian masuk ke hasil barang jadi akhir. Misalnya : bangunan, mesin komputer, peralatan kantor dan sebagainya.

3) Perbekalan dan pelayanan

Kedua jenis ini sama sekali tidak masuk ke dalam barang akhir. Misalnya : barang perbekalan adalah pensil, minyak pelumas, batu bara,. Sedangkan jasa pelayanan terdapat jasa perawatan dan perbaikan dan konsultan manajemen.

2.1.8 Kepuasan Konsumen

2.1.8.1Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen menjadi perhatian yang sangat besar. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan dan ketidakpuasan adalah pemasar, yaitu perilaku konsumen dan bagian pelayanan konsumen. Dengan bertambah banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen akan memiliki pilihan yang semakin banyak. Hak-hak

(56)

konsumen juga mulai mendapat perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang dan jasa tertentu.

Menurut Amir (2005 : 13) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaatb sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Jika yang dirasakan sama atau lebih dari yang diharapkan, konsumen dikatakan puas (statisfaction). Tetapi jika dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan konsumen mengatakan tidak puas.

Menurut Tjiptono (2005 : 118) kepuasan konsumen diartikan sebagai evaluasi pembeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan para pembeli.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jika produk atau jasa memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Dimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk akan memberi umpan balik berupa tingkah laku setelah pembelian. Apabila konsumen maka ia mungkin akan membeli atau memakai lagi barang atau jasa tersebut dan konsumen yang tidak puas punya pilihan antara mengambil tindakan dan tidak berbuat apa-apa. Yang mengambil tindakan biasanya berupa melontarkan pengaduan kepada perusahaan atau mengajukan pengaduan kepada kelompok lain yang mungkin

(57)

membantu konsumen untuk mendapatkan kepuasan, atau pembeli cukup tidak akan lagi membeli atau memakai produk itu atau menjelek-jelekkan produk itu kepada temannya. Dalam hal ini maka penjual atau produsen akan kehilangan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan sangat tergantung pada perilaku konsumennya.

Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dann mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Dengan mengetahui serta memahami perilaku konsumennya, maka perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. Dan perusahaan ingin mengetahui sampai dimana produk yang dihasilkan dapat memuaskan pelanggannya dengan dau hal antara lain:

a. Mengetahui harapan dan kebutuhan pelanggan.

b. Menentukan sampai dimana sebuah perusahaan dapat memuaskan harapan dan kebutuhan dari pelanggannya.