( BPR ) ARTA SWASEMBADA
DI MOJOKERTO
(Studi kasus pada nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto)
SKRIPSI
Oleh :
Oleh :
NUNIK MARDIANA NPM. 0742010056
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Nya kepada penulis sehingga laporan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasaah Dalam Mengambil Kredit Pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto (Studi kasus pada nasabah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto) ” dapat diseleseikan dengan baik.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada Ibu Susi Hariyawati, S.Sos, Msi selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, nasehat serta motivasi kepada penulis. Serta tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si., selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Sadjudi, S.E., M.Si., selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si., selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu dosen program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Ibu Henni Mustikasari, S.E., selaku direktur utama PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada - Mojokerto yang telah berkenan memberikan bimbingan serta sumber data.
waktunya.
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan mendapatkan limpahan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, sehingga saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis berharap semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Maret 2011
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
ABSTRAKSI ... iii
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 6
1.3Tujuan Penelitian ... 7
1.4Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1Landasan Teori ... 8
2.2Pemasaran ... 8
2.2.1Pengertian Pemasaran ... 8
2.2.2Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10
2.3Pemasaran Jasa ... 11
2.4.2Jenis–jenis Bank ... 22
2.4.3Pengertian Kredit ... 25
2.4.4Unsur-unsur Kredit... 26
2.4.5Jenis-jenis Kredit ... 28
2.5Pelayanan Jasa ... 30
2.5.1Tujuan dan Fungsi Pelayanan ... 30
2.6Kualitas Pelayanan ... 31
2.6.1Dimensi Kualitas Pelayanan ... 36
2.6.2Penilaian Kualitas Pelayanan ... 37
2.7Kepuasan Konsumen ... 41
2.7.1Mengukur Kepuasan Konsumen ... 42
2.7.2Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 44
2.7.3Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 48
2.8Kerangka Berpikir ... 49
2.9Hipotesis ... 51
BAB III METODE PENELITIAN 3.1Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 53
3.3Teknik Pengumpulan Data ... 59
3.3.1Jenis Data ... 59
3.3.2Sumber Data ... 60
3.3.3Pengumpulan Data ... 60
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 61
3.4.1Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 61
3.4.2Uji Asumsi Klasik ………. .. 63
3.4.3Teknik Analisis Regresi Linear Berganda ………... 65
3.5Pengujian Hipotesis……… ... 66
3.5.1Uji F (Simultan) ... 66
3.5.2Uji t (Parsial) ... 69
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 71
4.1.1 Lokasi Kantor Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada - Mojokerto ... 74
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 74
4.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok ... 76
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian ... 84
4.3.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik ... 84
4.3.2 Deskripsi Variabel Keandalan ... 86
4.3.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap ... 87
4.3.4 Deskripsi Variabel Jaminan ... 88
4.3.5 Deskripsi Variabel Perhatian ... 90
4.3.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ... 92
4.4 Analisis Model dan Pengujian Hipotesis ... 94
4.4.1 Uji Validitas ... 94
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 96
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 97
4.5.1 Multikolinieritas ... 97
4.5.2 Heterokedasitas ... 98
4.5.3 Autokorelasi ... 99
4.5.4 Uji Normalitas ... 100
4.6 Hasil Pengujian Hipotesis ... 101
4.6.1 Uji Hipotesis Secara Simultan ... 104
4.6.2 Uji Hipotesis Secara Parsial ... 107
DAFTAR PUSTAKA ... 125
Tabel 4.2 Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin ... 82
Tabel 4.3 Klasifikasi Berdasarkan Usia ... 83
Tabel 4.4 Klasifikasi Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 83
Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Bukti Fisik (X1) ... 84
Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Keandalan (X2) ... 86
Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Daya Tanggap (X3) ... 87
Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Jaminan (X4) ... 88
Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Perhatian (X5) ... 90
Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 91
Tabel 4.11 Uji Validitas ... 95
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas ... 96
Tabel 4.13 Nilai Varian Inflation (VIF) ... 97
Tabel 4.14 Tes Heterokedasitas ... 98
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Model ... 100
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 102
Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Uji F ... 105
Gambar 2.2 Unsur - unsur Kredit ... 27
Gambar 2.3 Model Kualitas Pelayanan ... 38
Gambar 2.4 Kerangka Berpikir ... 50
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 74
Gambar 4.2 Uji Autokorelasi ... 99
Gambar 4.3 Uji Normalitas ... 101
Gambar4.4 Distribusi Kriteria Penerimaan Hipotesis Secara Simultan ... 106
Gambar4.5 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Bukti Fisik (X1) ... 109
Gambar4.6 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Keandalan (X2) ... 110
Gambar4.7 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Daya Tanggap (X3) ... 112
Gambar4.8 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Jaminan (X4) ... 113
Oleh :
Nunik Mardiana 0742010056
ABSTRAKSI
Pembangunan perekonomian saat ini diarahkan untuk mengembangkan kehidupan ekonomi pasar yang seimbang guna membangun perkembangan dunia bisnis disegala bidang. Intensitas persaingan pun menimbulkan persaingan yang cukup tinggi dalam dunia bisnis. Demikian juga pada sektor perbankan, dimana tingkat suku bunga antar bank semakin ketat. Dalam upaya peningkatan kepuasan nasabah, pihak bank dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya. Salah satunya dilakukan oleh PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah, 2) pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang sedang melakukan pengambilan kredit dan telah melakukan pengambilan kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang diambil dengan menggunakan teknik penarikan aksidental sampling. Jenis penelitian ini adalah data primer. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Selanjutnya data dianalisis menggunakan teknik regresi linear berganda.
Berdasarkan analisis data disimpulkan bahwa 1) hasil uji F menunjukkan bahwa variabel pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah 2) hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh terhadap kepuasan nasabah 3) dari seluruh variabel bebas yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel bukti fisik, daya tanggap serta perhatian memiliki pengaruh yang nyata (signifikan), sedangkan variabel bebas tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel keandalan dan jaminan.
1.1 Latar Belakang
Pembangunan perekonomian saat ini diarahkan untuk mengembangkan kehidupan ekonomi rakyat yang bertumpu pada mekanisme ekonomi pasar yang seimbang dengan prinsip persaingan sehat dan memperhatikan pertumbuhan ekonomi. Dalam hal ini setiap orang mempunyai kesempatan yang sama dalam bidang bisnis. Perkembangan bisnis semakin meningkat dan kompleks sehingga menyebabkan timbulnya persaingan.
Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut persaingan dalam dunia bisnis. Tujuan dasar bisnis tidak lagi hanya berupa laba, melainkan penciptaan konsumen yang puas, karyawan yang layak dan laba besar. Bagaimanapun konsumen merupakan tujuan utama suatu perusahaan, selain itu tugas lain dari perusahaan itu sendiri adalah menemukan strategi yang tepat dalam manajemen perusahaannya.
perbankan. Dalam upaya penciptaan kepuasaan nasabah, pihak bank seharusnya melakukan evaluasi terhadap tingkat pelayanan yang diberikan kepada nasabah sehingga menghasilkan kepuasaan nasabah terhadap bank yang dinaunginya.
Disamping itu, bank seharusnya menciptakan produk-produk inovatif yang mampu menarik minat calon nasabah untuk bergabung menjadi nasabahnya. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pihak untuk mengetahui kepuasan daripada nasabahnya, yaitu mengetahui sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) yang diberikan oleh pihak bank.
Dampak yang bisa dilihat dengan adanya kualitas pelayanan yang kurang baik maka nasabah akan pindah pada bank lain, jika bank lain dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Sehingga pelayanan yang baik akan menghasilkan tanggapan yang baik pula oleh nasabah. Akan tetapi, pelayanan yang buruk akan menghabiskan keasabaran nasabah.
Bank merupakan suatu lembaga yang bergerak dibidang jasa keuangan. Bank sebagai lembaga jasa keuangan yang mempunyai fungsi sebagai perantara keuangan yang memobilisasi dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit untuk membiayai usaha atau kebutuhan konsumtif. Sebagai lembaga perbankan yang harus memperhatikan kelangsungan hidup bank dengan menjaga atau menimbulkan kepercayaan masyarakat kepada sebuah bank. Untuk memperoleh kepercayaan masyarakat, bank dituntut untuk mampu menyajikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan terhadap konsumen cukup menjadi peranan penting dalam menggalang pengumpulan dana masyarakat maupun penyaluran masyarakat.
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Bank Perkreditan Rakyat diharapkan dapat membantu masyarakat dalam mengatasi masalah keuangan dengan cara memberikan kredit berupa uang pinjaman, menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat melalui kegiatan usaha perkreditan yang dibutuhkan oleh para calon nasabah dalam rangka meningkatkan modal usaha sehingga tercipta kesejahteraan hidup yang baik.
yang disebabkan tidak berputarnya modal yang dimiliki bank. Dalam jangka panjang kredit macet yang terjadi di bank selain dapat merugikan pihak bank, juga dapat membuat bank menjadi collaps sebagaimana yang terjadi pada beberapa bank yang dilikuidasi. Mengingat kemacetan kredit yang terjadi pada bank mempunyai dampak yang sangat buruk bagi bank, maka seharusnya dilakukan penanganan kredit macet oleh bank.
Berikut dibawah ini tabel perkembangan jumlah nasabah yang melakukan pengambilan kredit lebih dari 2 kali yang merupakan wujud dari kepuasan dari nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto :
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta
Swasembada - Mojokerto Periode Januari s/d Juni 2010
Berdasarkan hasil pengamatan jumlah nasabah yang melakukan pengambilan kredit lebih dari 2 kali pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto bulan Januari sampai dengan bulan Juni tahun 2010 dapat dikatakan fluktuatif. Berdasarkan data diatas persentase tertinggi nasabah yang mengambil kredit sebnayak 2 kali terjadi pada bulan Maret sebanyak 10 orang nasabah (30.30%) sedangkan persentase terendah sebesar 3 orang nasabah (9.10%) pada bulan Mei tahun 2010. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah memiliki rasa percaya terhadap pelayanan PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swsembada di Mojokerto. Dengan semakin tinggi kebutuhan masyarakat akan dana dengan sistem kredit terus meningkat, namun di kendala lain sisi kredit macet dapat menghambat pergerakan perbankan dalam proses pelayanan nasabah oleh sebab itu pihak bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan terbaik agar mampu menimbulkan kepercayaan pada calon nasabah terutama yang akan mengambil kredit.
1.2 Rumusan Masalah
Bertitik tolak pada dari uraian diatas permasalahan pokoknya adalah : 1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara simultan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto?
2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto?
1.3 Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara simultan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto.
parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada - Mojokerto.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian adalah : 1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu sumbangan pikiran bagi pemimpin perusahaan dalam menerapkan kebijakan dalam menilai kualitas pelayanan.
2. Secara Praktis
a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu administrasi bisnis, khususnya bidang pemasaran.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.2 Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan diantara sekian banyak
kegiatan penting yang dilakukan oleh setiap pengusaha untuk
memepertahankan kelangsungan hidup dari perusahaan itu sendiri, baik
perusahaan yang bergerak dibidang jasa maupun dibidang yang lain.
Pemasaran adalah suatu aktivitas mulai dari bagaimana
mengarahkan produk sampai bagaimana konsumen merasa puas dengan
produk perusahaan disamping meninjau kelayakan dari segi teknis,
financial dan pemasaran.
Menurut Payne (2004 : 27), pemasaran merupakan suatu proses
mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan
pasar, sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan
sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan.
Pemasaran memberikan perhatian pada hubungan timbal balik yang
dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan
kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing.
Menurut Alma (2004 : 1), terdapat beberapa definisi pemasaran
1. Charles F. Philips Ph.D dan Delbert J. Ducan Ph.D, menyatakan
bahwa marketing yang para pedagang diartikan sama dengan distribusi
dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke
tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. Dan
dalam kegiatannya tersebut tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk
barang yang dijumpai di dalam industri.
2. Maynard dan Beckman (dalam bukunya Principles of Marketing)
menyatakan sebagai segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan
jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.
3. Paul D. Converse dan Fred M. Jones (1958), mengemukakan bahwa
pemasaran adalah pekerjaan memindahkan barang-barang ke tangan
konsumen.
4. William J. Shultz (1961), marketing adalah usaha atau kegiatan yang
menyatakan barang dan jasa termasuk distribusinya.
5. Rayburn D. Tousley, Ph.D, dkk, menyatakan bahwa marketing terdiri
dari usaha yang mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa
termasuk distribusinya.
6. Paul D. Converse, Harvey W. Huege dan Robert V. Mitchell,
mengartikan marketing sebagai membeli dan menjual dan termasuk
didalamnya kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan
konsumen.
7. Philip Kotler, menyatakan bahwa pemasaran adalah proses dimana
keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang
dan jasa.
Jadi kesimpulan dari berbagai definisi di atas adalah bahwa
pemasaran itu pertama-pertama harus berhubungan dengan biaya
pemindahan hak milik secara memuaskan.
Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi dalam satu lingkungan yang
dibatasi sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan
maupun konsekuensi sosial dari perusahaan. Pada umumnya, dalam
pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba dari penjualan barang
atau jasa yang menghasilkan untuk memenuhi kebutuhan pembeli.
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang
dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam
menyesuaikan dengan kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran
harus da yang mengkoordinasi dan ada yang mengelola dengan cara baik,
maka dikenailah istilah manajemen pemasaran.
Manajemen pemasaran ialah kegitan menganalisa, merencanakan,
mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna
memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Philip Kotler dan
Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar serta menentukan harga, mengadakan komunikasi sampai
dengan dirumuskan manajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen
meliputi penganalisaan, pelaksanaan, sekaligus pengawasan kegitan
pemasaran yang dilakukan.
2.3 Pemasaran Jasa
Pada saat produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang
cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk
dalam artian produk fisik. Hal ini berkaitan dengan perkembangan pola
konsumsi masyarakat didalam memenuhi kebutuhan hidup, sehingga
produk jasa dapat menggeser kedudukan produk bukan jasa.
Jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang
sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran
dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut. Didalam pemasaran
jasa sangat sulit diidentifikasi tentang keberadaan produk nyatanya. Oleh
karena itu dalam mengidentifikasi jasa, pihak pemasar akan menggunakan
indikasi dari kepuasan konsumen yang menggunakan jasa tersebut.
Karena jasa sangat erat kaitannya dengan kinerja yang tidak lain
adalah dari orang-orang yang terlibat didalam penawaran jasa dan juga
fasilitas fisik dari penunjang kinerja tersebut, maka manajemen pemasaran
jasa merupakan proses analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan
orang-orang yang terlibat didalam penawaran jasa serta fasilitas fisik sebagai
Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat
intangible atau tidak dapat dirasakan secara fisik, dalam artian tidak dapat
disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu produk jasa
cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan saat konsumen
berhadapan dengan penjual jasa.
2.3.1 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Jasa
mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai atau
segala tindakan atau pelayanan atau produk yang tidak dapat disentuh atau
bervariasi dan mudah lenyap. Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa
sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut William J. Stanton (dalam buku Alma 2002 : 243) jasa
adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) adalah “ A
service is any out performence that one party can offer to another that is
essentially in tangible and does not result in the ownership of anithing it’s
production may or not be tied to physical product”. Yang artinya : jasa
adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaiatan dengan produksi
fisik atau tidak.
Menurut V.A. Zeithaml and Mary Jo Bitner (2000 : 3) memberikan
batasan tentang service (jasa) sebagai berikut : pada dasarnya jasa
merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti :
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah
atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut Nasution (2004 : 5), jasa merupakan aktivitas, manfaat
(2004 : 3), jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau
produk yang sifatnya tidak dapat di pegang secara fisik. Tetapi keberadaan
jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh
yang memanfaatkan jasa tersebut.
Nirwana (2004 : 4) juga menyatakan bahwa terdapat beberapa
definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli. Diantaranya jasa
atau service diartikan sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak
nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan
barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga
yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja
dari jasa tersebut.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Secara umum jasa memiliki suatu karakteristik yang berbeda dari
produk bukan jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari
produk jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian
karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat
pada produk. Adapaun karakteristik jasa menurut Nirwana (2004 : 8) dapat
diidentifikasi menjadi beberapa bagian, yaitu :
1. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik
nyata.
3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari
jasa.
4. Kualitas jasa lebih sulit distandarisasi daripada produk bukan jasa.
5. Persediaan tidak diperlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda
dengan produk bukan jasa yang memerlukan persediaan.
6. Karena persediaan sulit di bentuk, maka waktu menjadi faktor yang
cukup penting di dalam pemasaran jasa.
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapakan
bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Tjiptono (2005
: 18) karakteristik jasa meliputi :
1. Jasa memiliki karakter tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba,
dilihat atau diindera secara panca indera sebulum jasa tersebut di
konsumsi. Intangibility menimbulkan masalah bagi penyedia jasa,
kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit
memegang dan mendeferensiasikan penawarannya. Intangibility juga
menyebabkan inovasi jasa sukar (bahkan dalam banyak, tidak mungkin)
dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah tersebut, penyedia jasa
dapat menerapkan dua strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi
sumber pengaruh personal serta merancang dan mengembangkan
didalamnya aspek penampilan staf, peralatan, gedung atau kantor, dan
simbol-simbol yang dipergunakan sebagai identitas jasa.
2. Jasa tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Bahwa antara proses menghasilkan jasa dengan proses
pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak
mengenal istilah penyimpanan jasa atau gudang. Tantangan bagi
pengguna jasa adalah mencari sumber dari berbagai cara untuk
mengelola dan mengembangkan sumber daya langka guna mencapai
tingkat produktifitas yang lebih tinggi.
3. Berubah - ubah (Variability)
Bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis
tergantung kepada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga
konsumen jasa memiliki keragaman jasa yang dikonsumsinya sesuai
dengan yang diharapkan. Menurut Bovee, Houston & Thill (2005),
terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu :
kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; moral
atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan beban kerja
perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit
mengembangkan citra merk yang konsisten sepanjang waktu.
Meskipun demikian, penyedia jasa dapat mengupayakan
pengurangan dampak variabilitas melalui tiga strategi utama, antara lain
: berinvestasi dalam seleksi, motivasi dan pelatihan karyawan dengan
mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang
sifatnya unpredictable atau tidak diperkirakan; melakukan industrialisasi
jasa; dan melakukan service customization atau penyesuaian, artinya
meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian
rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan
dan keinginan individual setiap pelanggan.
4. Daya tahan (Perishability)
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat
konsumsi jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu
kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.
5. Tanpa kepemilikan (Lack of ownership)
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan
jasa. Pada pembelian barang, konsumsi memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas
suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop,
jasa penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan
untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan
dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini, penyedia
jasa bisa melakukan tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan
(seperti syarat kecil); menciptakan asosiasi keanggotaan untuk
memperlihatkan kepemilikan (seperti klub eksekutif untuk penumpang
pesawat reguler); dan memberikan insentif bagi para pengguna rutin,
misalnya diskon, tiket gratis dan prioritas dalam reservasi.
2.3.3 Kategori Jasa
Menurut Alma (2004 : 223) jasa dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh
produsennya, personalized services dibagi menjadi tiga golongan yaitu :
1. Personalized Services
Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh
produsennya, personalized services dibagi menjadi menjadi tiga
golongan yaitu :
a. Personal Services
Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan
perlengkapannya.
b. Marketing Professional Services
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya biasanya
menuggu konsumen yang pernah datang dan akan kembali diluar
waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan ini adalah harus
mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagi organisasi di
c. Marketing Bussines Services
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya bersifat tidak langsung
dalam arti perusahaan jasa tersebut telah senang diundang oleh
konsumen-konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.
Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru
dimana diadakan pembicaraan mengenai usaha atau perdagangan.
2. Financial services
Financial services terdiri dari :
a. Banking services (Bank).
b. Insurance services (Asuransi).
c. Investment securities (Lembaga Penanaman Modal).
3. Public Utility and Transportation Services
Mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya : perusahaan listrik, air
minuman, para pemakainya terdiri dari : konsumen lokal, perkantoran,
dan perdagangan, industri, kota praja, Pemda. Sedangkan dalam
transportation services ialah meliputi angkutan kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertaiment
Merupakan bisnis jasa yang mempengaruhi masyarakat melalui
periklanan dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini
5. Hotel Services
Jasa yang ditawarkan perhotelan ini adalah fasilitas penyediaan atau
persewaan kamar, rekreasi dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa
yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan para pengunjung.
2.4 Bank
2.4.1 Pengertian Bank
Bank merupakan lembaga keuangan atau perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan. Sebagai lembaga keuangan bank
menyediakan berbagai jasa keuangan. Di negara maju bank bahkan sudah
merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat setiap kali transaksi.
Menurut Kasmir (2002 : 11), bank secara sederhana dapat diartikan
sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun
dana dari masyrakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke
masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.
Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha
perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan. Jadi dapat
disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu :
1. Menghimpun dana
Maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang)
tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat dilakukan oleh
bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau
menanamkan dananya.
Strategi bank dalam menghimpun dana adalah dengan memberikan
rangsangan berupa balas jasa yang menarik dan menguntungkan. Balas
jasa tersebut dapat berupa bunga bagi bank yang berdasarkan prinsip
konvensional dan bagi hasil, bagi bank yang berdasarkan prinsip
syariah.
2. Menyalurkan dana
Adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan
giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman
(kredit) bagi bank berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan
bagi bank berdasarkan prinsip syariah. Dalam pemberian kredit
disamping dikenakan bunga bank juga mengenakan jasa pinjaman
kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk biaya administrasi serta
biaya provisi dan komisi.
3. Memberikan jasa bank lainnya
Jasa-jasa yang diberikan terutama untuk mendukung kelancaran
kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan
langsung dengna simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Jasa
perbankan lainnya antara lain meliputi :
a. Jasa setoran seperti setoran telepon, listrik, air atau uang kuliah.
c. Jasa Pengiriman Uang (Transfer).
d. Jasa Penagihan (Inkaso).
e. Jasa Kliring (Clearing).
f. Jasa Penjualan Mata Uang asing (Valas)
g. Jasa Cek Wisata (Travellers Cheque)
h. Jasa Kartu Kredit (Bank Card)
i. Jasa Letter of Credit (L/C)
j. Serta jasa bank lainnya.
2.4.2 Jenis - jenis Bank
Menurut Kasmir (2002 : 18) jenis perbankan dewasa ini jika
ditinjau dari berbagai segi antara lain :
1. Dilihat dari segi fungsinya
Menurut Undang-Undang Pokok Perbaikan No.10 tahun 1998 jenis
perbankan menurut fungsinya terdiri dari :
a. Bank Umum
Banyak yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan
atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
b. Bank Perkreditan Rakyat
Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau
berdasarkan prinsip syariah, dalam kegiatannya tidak memberikan
2. Dilihat dari segi kepemilikannya
Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan adalah :
a. Bank milik pemerintah
Merupakan bank yang akte pendirian modal bank ini sepenuhnya
dimiliki oleh Pemerintah Indonesia, sehingga keuntungan bank ini
dimiliki oleh pemerintah pula. Contoh bank-bank milik pemerintah
: BNI, BRI, BTN, Bank Mandiri, BPD.
b. Bank milik swasta nasional
Merupakan bank yang seluruh atau sebagian beasr sahamnya
dimiliki oeh swasta Nasional, akte pendiriannya didirikan oleh
swasta, begitu pula keuntungannya untuk swasta pula. Contoh bank
milik swasta Nasional antara lain : Bank Bumi Putera, BCA, Bank
Danamon, Bank Internasional Indonesia, Bank Lippo, Bank Mega,
Bank Muamalat, Bank Niaga, Bank Universal.
c. Bank milik koperasi
Merupakan bank yang kepemilikan saham-sahamnya dimiliki oleh
perusahaan yang berbadan hokum koperasi. Contoh bank jenis ini
adalah Bank Umum Koperasi Indonesia (BUKOPIN).
d. Bank milik asing
Merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik milik
swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya dimiliki oleh
pihak asing juga. Contoh bank asing antara lain : ABNAMRO
Bangkok Bank, City Bank, Chase Manhattan Bank, European
Asian Bank, Hongkong Bank, Standard Chartered Bank.
e. Bank milik campuran
Kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan
pihak swasta nasional, secara mayoritas dipegang oleh
warganegara Indonesia. Contoh bank campuran antara lain : Bank
FInconesia, Bank PDFCI, Bank Sakura Swadarma, Ing Bank. Inter
Pasific Bank, Mitsubishi Buana Bank, Paribas BBD Indonesia,
Sumitomo Niaga Bank, Sanwa Indonesia Bank.
3. Dilihat dari segi status
a. Bank Devisa
Bank yang dapat melaksanakan traksaksi keluar negeri atau yang
berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan.
b. Bank Non Devisa
Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan
transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan
transaksi seperti halnya bank devisa.
4. Dilihat dari segi cara menentukan harga
a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional (barat)
Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para
nasabahnya, bank yang berdasarkan pada prinsip konvensional
menggunakan dua metode yaitu : menetapkan bunga sebagai harga,
dan jasa-jasa bank lainnya pihak-pihak perbankan konvensional
(barat) menggunakan atau menetapkan dengan biaya-biaya dalam
nominal atau presentase tertentu.
b. Bank yang berdasarkan prinsip Syariah (Islam)
Bank dalam penentuan harga produknya sangat berbeda dengan
bank lainnya. Berdasarkan prinsip konvensional. Aturan perjanjian
berdasarkan hokum islam antara bank dengan pihak lain untuk
menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan
lainnya.
2.4.3 Pengertian Kredit
Menurut Undang – Undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 Pasal 21 ayat
11, definisi kredit adalah menyediaan uang atau tagihan yang dapat
dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan dan kesepakatan pinjam
- meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak
peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan
pemberian bunga.
Sedangkan menurut Kasmir (2002 : 101), mendefinisikan kredit
sebagai suatu kepercayaan apabila seseorang memperoleh kredit berarti
mereka memperoleh kepercayaan sedangkan bagi pemberi kredit artinya
memberikan kepercayaan kepada seseorang bahwa uang yang dipinjamkan
Dari rumusan mengenai definisi kredit maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Adanya penyerahan barang, uang tagihan atau barang yang
menimbulkan tagihan tersebut kepada pihak lain dengan harapan akan
memperoleh suatu tambahan nilai dari pokok pinjaman berupa bunga
sebagai pendapatan.
2. Proses kredit didasarkan pada suatu pinjaman yang saling
mempercayai antara kreditur dan debitur yang harus melakukan
kewajibannya masing-masing.
3. Pelunasan hutang dan bunga kredit disesuaikan dengan jangka waktu
tertentu yang telah disepakati bersama.
2.4.4 Unsur - unsur Kredit
Menurut Budi (2002 : 2), dapat diperoleh empat unsur kredit antara
lain seperti pada gambar dibawah ini :
Gambar 2.2 Unsur – unsur Kredit
Kepercayaan
Usaha Kredit
Prestasi
Intisari dari kredit adalah unsur kepercayaan. Unsur lainnya adalah
mempunyai pertimbangan tolong - menolong. Selain itu, dilihat dari pihak
kreditur, unsur penting dalam kegiatan kredit sekarang ini adalah untuk
mengambil keuntungan dari modal dengan mengambil kontraprestasi,
sedangkan pandangan dari segi debitur adalah adanya bantuan dari
kreditur untuk menutupi kebutuhan yang berupa prestasi. Hanya saja antar
prestasi dengan kontraprestasi tersebut ada suatu masa yang
memisahkannya. Kondisi ini mengakibatkan adanya resiko yang berupa
ketidaktentuan. Sehingga oleh karenanya diperlukan suatu jaminan dalam
pemberian kredit tersebut.
1. Kepercayaan, berarti bahwa pemberi kredit yakin bahwa prestasi yang
telah diberikannya baik dalam bentuk uang, barang atau jasa akan
benar-benar diterimanya kembali dalam jangka waktu tertentu di masa
yang akan datang.
2. Tenggang waktu, yaitu waktu yang memisahkan antara pemberian
prestasi dengan kontraprestasi yang akan diterima pada masa yang
akan datang. Dalam unsur waktu ini terkandung pengertian nilai agio
dari uang, yaitu uang yang ada sekarang lebih tinggi nialinya dari uang
yang akan diterima pada masa yang akan datang.
3. Degree of risk, yaitu resiko yang akan dihadapi sebagai akibat dari
adanya jangka waktu yang memisahkan antara pemberian prestasi
dengan kontraprestasi yang akan ditrima di kemudian hari. Semakin
resikonya, sehingga terdapat unsur ketidaktentuan yang tidak
dipertimbangkan. Inilah yang menyebabkan timbulnya unsur resiko.
Karena adanya unsur resiko ini maka dibutuhkan jaminan dalam
pemberian kredit.
4. Prestasi atau objek kredit itu tidak saja diberikan dalam bentuk uang,
tetapi juga dapat berbentuk barang atau jasa. Namun karena kehidupan
ekonomi modern sekarang ini didasarkan pada uang maka transaksi
kredit yang menyangkut uanglah yang sering kita jumpai dalam
praktek perkreditan.
2.4.5 Jenis – jenis Kredit
Menurut Budi (2000 : 4), kredit terdiri dari beberapa jenis bila
dilihat dari segi pandang. Jenis kredit dapat dibedakan menurut berbagai
kriteria, yaitu dari kriteria lembaga pemberi - penerimaaan kredit, jangka
waktu serta penggunaan kredit, kelengkapan dokumen perdagangan atau
dari berbagai criteria lainnya.
Dari lembaga pemberi - penerimaan kredit yang menyangkut
struktur pelaksanaan kredit di Indonesia, maka jenis kredit dapat
digolongkan sebagai berikut :
1. Kredit perbankan kepada masyarakat untuk kegiatan usaha atau
konsumsi. Kredit diberikan oleh bank pemerintah atau bank swasta
atau kredit dari bank kepada individu untuk membiayai pembelian
kebutuhan hidup yang berupa barang maupun jasa.
2. Kredit likuiditas, yaitu kredit yang diberikan oleh bank sentral kepada
bank-bank yang beroperasi di Indonesia, selanjutnya digunakan
sebagai dana untuk membiayai kegiatan perkreditannya. Kredit ini
dilaksanakan oleh Bank Indonesia dalam rangka melaksanakan
tugasnya sesuai ketentuan pasal 29 UU Bank Sentral Tahun 1968,
yaitu memajukan urusan perkreditan dan sekaligus bertindak sebagai
pengawas atau urusan kredit tersebut. Dengan demikian Bank
Indonesia mempunyai wewenang untuk menetapkan batasan-batasan
kuantitatif dan kualitatif di bidang perkreditan bagi perbankan yang
ada.
3. Kredit langsung, kredit ini diberikan oleh Bank Indonesia kepada
lembaga pemerintahan, misalnya Bank Indonesia memberikan kredit
secara langsung kepada Bulog dalam rangka pelaksanaan program
pengadaan pangan, atau pemberian kredit langsung kepada
pemerintahan atau pihak ketiga lainnya.
2.5 Pelayanan Jasa
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala
sesuatu yang diperlukan orang lain sehingga dengan demikian pelayanan
secara umum juga dapat diartikan sebagai kegiatan, keuntungan atau
Menurut Lukman (2004 : 8) pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi di dalam fisik, dan menyediakan kepuasan
konsumen. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan
sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
2.5.1 Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam
perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang. Dengan
pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tindakan kepuasan yang
tinggi dalam diri konsumen, sehingga dengan demikian dapat mendorong
mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap
barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkan.
Dengan membuat kesan yang baik, dapat membuat konsumen yang
pernah melakukan pembelian akan menceritakan kepada orang lain
sehingga terciptalah suatu promosi gratis bagi perusahaan tersebut, yang
mana dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen baru untuk
melakukan pembelian ulang kepada perusahaan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan
adalah mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat sesuai
dengan norma atau aturan yang berlaku untuk kebutuhan hajat hidup orang
Adapun fungsi pelayanan menurut Moenir (2002 : 88) adalah
sebagai berikut :
1. Meningkatkan produktivitas barang atau jasa.
2. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga menghemat
waktu.
3. Kualitas produk yang baik.
4. Ketetapan susunan dan stabilitas ukurannya terjamin.
5. Lebih mudah dalam gerak pelakunya.
6. Menimbulkan rasa nyaman dan kepuasan bagi orang yang
berkepentingan dalam hal ini adalah pengguna layanan.
2.6 Kualitas Pelayanan
Menurut Gaspersz (2002 : 181) mendefinisikan kualitas totalitas
dari karakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas
seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan
atau kesesuaian terhadap persyaratkan atau kebutuhan.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas
proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.
Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada
hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam
memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut
dihasilkan oleh proses yang berkualitas.
Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008 : 77-79)
mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence
yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun sulit
didefinisikan dan dikomunikasikan maupun diukur. Perspektif ini
umumnya diterapkan dalam karya seni seperti music, seni tari, seni
drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan
dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan pernyataan
seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan
wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang
nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai
dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik,
komponen, atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
yang dimiliki produk secara obyektif, namun pendekatan ini tidak bisa
3. Used-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera
(fitness for used) merupakan produk yang berkualitas tinggi. Pandangan
yang subyektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki
kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakan.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang
sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.
Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan
perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari
segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable
excellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk produk yang bernilai. Produk yang paling bernilai adalah
produk yang paling tepat dibeli. Meskipun sulit mendefinisikan kualitas
dengan tepat dan tidak ada definisi kualitas yang dapat diterima secara
dalam mengatasi konflik-konflik yang sering timbul diantara para
manajer dalam departemen fungsional yang berbeda.
Kualitas pelayanan adalah suatu unsur penting dalam organisasi
jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat
yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan
Muhlemann, 1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat
perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan
kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih
dahulu organisasai tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas. Berbagai
definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman At.
Al (1998) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan
namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas
pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda.
Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari
perbedaan kualitas layanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan
merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama,
sementara kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik.
Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara
diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan
yang dibandingkan adalah apa yang harus didapatkan, sementara dalam
mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan
Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa
kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah
pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien),
kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan
memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para
professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa
yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga
yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan
lainnya).
Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan diatas, dapat
disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah
kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan
kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi
pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan
penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata
lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus
mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan,
juga tersedia sumber daya dalam perusahaan.
2.6.1 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut F. Tjiptono (2005 : 130), pengertian kualitas jasa yang
dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock, 1994 : Pepard dan Rowland,
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti,
misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dsb.
2) Ciri–ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC, dll.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan.
6) Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tnggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.6.2 Penilaian Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya
untuk menemukan definisi penelitian kualitas. Menurut Pasuraman, at al.
(1985;1988) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai
pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan
(superiority) dari suatu layanan jasa. Dengan kata lain, penilaian kualitas
perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas
pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan
pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan pelanggan inilah yang
mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan
digunakan sebagai dasar skala SERVEQUAL. Dari penelitian ini
ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima
dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan
memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance,
mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapt dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Dan terakhir Empathy,
mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
Gambar 2.3
Sumber : Zeithaml, et al (1990) “ A Conceptual Model of Service Quality and Implication for Future Research, dikutip oleh Tjiptono (2008 : 109).
Pasuraman, Berry, dan Zeithalm (1985), mendefinisikan kualitas
pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan
dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini
telah diterima dan digunakan secara luas dan umum.
Menurut Pasuraman at. al (1998), ada lima gap yang
1)Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen (knowledge
gap). Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau
mengetahui dengan tepat apa yang dinginkan oleh pelanggannya.
2)Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan
spesifikasi kualitas pelayanan (standards gap). Gap ini bisa terjadi
apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui secara
tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar
kerja yang harus dicapai.
3)Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan
(delivery gap). Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang
ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai.
Misalkan karyawan diminta untuk harus meluangkan waktu
mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4)Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal
(communications gap). Gap ini bias terjadi apabila apa yang
dikomunikasikan (dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar berbeda
dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan
tersebut.
5)Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang
diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur
kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam
Menurut Parasuraman dan Berry (dalam Tjiptono, 2005 : 133) lima
dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles)
Dimana kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi
dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih
menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.
2. Keandalan (reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa
adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan.
Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika
pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.
4. Jaminan (assurance)
Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam
menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan.
Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa
aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.
5. Perhatian (empathy)
Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada
dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari
pelanggannya.
Dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman
tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka
terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi
harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas
dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan yang kurang atau
sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya
tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis
untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara
harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelangan
sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang
mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa
lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan
antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
2.7 Kepuasan Konsumen
Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik
untuk meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Contohnya, reparasi
kendaraan bermotor, mengantarkan kiriman paket, merawat dan
bisa berda di lokasi tertentu (fixed location) maupun bersifat mobil.
Fasilitas geografis local sangat diperlukan apabila penyedia jasa ingin
menyediakan layanan di suatu lokasi secara rutin. Dalam beberapa kasus
(misalnya, telemedicine), pemanfaatan teknologi elektronik bisa mengatasi
masalah ketersediaan fasilitas secar fisik.
2.7.1 Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (2002 : 43) terdapat empat metode untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Complaint and Suggestion System
Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang
produk yang mereka konsumsi serta pelayanan yamg mereka terima.
Media yang dapat dipakai adalah kotak saran, kartu komentar ataupun
saluran telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi
efektif karena tidak semua konsumen yang merasa krang puas mau
menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan
langsung beralih pada produk jasa pesaing.
2. Customer Satisfaction Survey
Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan
menyebarkan kuesioner. Survei dapat dialakukan oleh perusahaan
dengan melalui pos, telepon atau wawancara langsung. Dengan metode
sementara konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan.
Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reprted
satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan
importance-performance analysis.
Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey,
dengan cara directly reported satisfaction, dimana konsumen diminta
mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
atribut produk melalui kuesioner.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan
sebagi konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper
tersebut melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan
maupun pesaing, cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab
pertanyaan, dan menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini
berhasil dan efektif, maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau
mereka sedang dinilai.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak
lagi melakukan pembelian jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi
perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat
mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
Menurut Tjiptono (2005 : 129), mengukur kepuasan konsumen
1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi
must have, atau taken for granted dimana para konsumen berharap
suatu perusahaan ini memberikan pelayanan yang baik.
2. Kepuasan konsumen dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan
atau spesifikasi maksudnya para konsumen berharap dilayani
dengan ramah oleh para karyawan perusahaan.
3. Para konsumen menuntut suatu kesenangan (delight fulness) atau
jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik.
Misalnya perusahaan jasa tersebut memberikan pelayanan yang baik
dan membuat para konsumen akan tertarik untuk menggunakan
kembali jasa tersebut.
2.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap dan di dalam tahap
akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan
keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari 5 (lima)
tahap yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian
dan tingkah laku setelah pembelian.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
jasa menurut Alma (2004 : 224) adalah sebagai berikut :
1. Desain fisik
Yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi
2. Harga jasa
Yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang
ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.
3. Fasilitas berwujud
Yaitu berupa penamilan fisik seperti gedung ruangan atau kamar,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
4. Kualitas layanan jasa
Kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada
konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima
konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya
lagi.
Sedangkan menurut Parasuraman dan Berry dalam buku Tjiptono
(2005 : 132) mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas pelayanan adalah :
a. Realibilitas (reliability), mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal
ini berarti kemampuan perusahaan memberikan layanan yang
menjanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau kesiapan para
c. Kompetensi (competence), artinya setiap karyawan harus memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam perusahaan agar
dapat memberikan pelayanan.
d. Akses (acces), meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal
ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi dan lain-lain.
e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personal.
f. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi yang
akurat kepada konsumen serta selalu menerima saran dan keluhan
konsumen.
g. Kreadibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Hal ini
mencakup nama baik perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi dan interaksi dengan konsumen.
h. Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial
atau kerahasiaan.
i. Kemampuan memahami pelanggan (understanding atau knowing the
customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.
j. Bukti fisik (tangibles), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku Tjiptono
(2005 : 133) bahwa dari sepuluh dimensi yang ada di atas dapat
disederhanakan menjadi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang
disusun kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles)
Dimana kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi
dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih
menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.
2. Keandalan (reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa
adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan.
Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika
pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.
4. Jaminan (assurance)
Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam
menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan.
Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa
5. Perhatian (empathy)
Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada
pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan
dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari
pelanggannya.
2.7.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Bank harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa
yang diharapkan oleh nasabah, karena bank adalah salah satu perusahaan
jasa. Nasabah akan memberikan respon atau tanggapan yang berbeda atas
pelayanan yang diberiakan bank, nasabah akan merasa puas apabila bank
mampu memenuhi harapan mereka dengan menyajikan tingkat layanan
yang sesuai. Sebaliknya nasabah akan merasa tidak puas apabila bank tidak
mampu memenuhi harapan mereka.
Kualitas layanan yaitu awal dari kepuasan konsumen. Konsumen
akan merasa puas, jika mereka memperoleh pelayanan yang sesuai dengan
yang diharapkan atau yang diinginkan dari perusahaan. Dengan kualitas
layanan yang baik, akan menciptakan tingkat kepuasan terhadap nasabah.
Kepuasan yang tinggi akan menciptakan keterkaitan emosional terhadap
bank, bukan hanya preferensi rasional dan hasilnya namun kesetiaan
