ABSTRACT
University can be associated like a company. In principle, when a company is selling products or services, they are faced with competition. Recently, the condition of competition among companies is increasingly high. Therefore, they are using many technical strategies. One of them is to improve the quality of services that creates the customer satisfaction
Researcher uses non probability sampling methods, with the number of respondents are 148 active students of Maranatha Christian University. The purpose of this research is to identify the influence of the quality of services in term of the tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, and assurance toward the satisfaction of the students.
This research use data analysis with validity, reliability, and regression.
Validity with value KMO 0,5, reliability with value Cronbach’s Alpha 0,55, and
regression with result there is an effect between service quality (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, and assurance) towards students satisfaction.
ABSTRAK
Universitas diibaratkan sebagai sebuah perusahaan, dan pada prinsipnya ketika sebuah perusahaan menjual produk atau jasanya mereka dihadapkan pada persaingan. Dewasa ini, kondisi persaingan antar perusahaan semakin lama semakin tinggi, maka dari itu setiap perusahaan menggunakan berbagai macam strategi, salah satu strateginya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar terciptanya kepuasan.
Peneliti menggunakan metode non probability sampling, dengan jumlah responden 148 mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang masih aktif sampai saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, emphaty,
reliability, responsiveness, assurance, dan Kepuasan Mahasiswa di
Universitas Kristen Maranatha.
Penelitian ini menggunakan analisis data dengan validitas, reliabilitas dan regresi. Validitas dengan tolak ukur KMO 0,5, reliabilitas dengan tolak ukur cronbach‘s alpha 0,55, dan regresi dengan hasil terdepat pengaruh antara kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty, reliability,
responsiveness, assurance,terhadap kepuasan mahasiswa.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ··· i
HALAMAN PENGESAHAN ··· ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ··· iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ··· iv
KATA PENGANTAR ··· v
ABSTRACT ··· viii
ABSTRAK ··· ix
DAFTAR ISI ··· x
DAFTAR GAMBAR ··· xiii
DAFTAR TABEL ··· xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ··· 1
1.2 Rumusan Masalah ··· 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ··· 5
1.4 Manfaat Penelitian ··· 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ··· 8
2.1.1 Pemasaran ··· 8
2.1.2 Manajemen Pemasaran ··· 10
2.1.4 Pelanggan ··· 17
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ··· 30
3.6.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ··· 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden ··· 51
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin··· 51
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ··· 52
4.3 Reliabilitas ··· 56 4.4 Pengujian Analisis Regresi Linear Sederhana ··· 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ··· 68 5.2 Saran ··· 69
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasional Variabel ··· 41
Tabel II Skala Likert ··· 44
Tabel III Karakteristik Responden Berdasakan Jenis Kelamin ··· 51
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ··· 52
Tabel V KMO ··· 53
Tabel VI Anti Image Matrix ··· 54
Tabel VII Rotated Component Matrix ··· 55
Tabel VIII Reliabilitas Reliability 2 dan Reliability 3 ··· 56
Tabel IX Reliabilitas Responsiveness 2 dan Responsiveness 3 ··· 57
Tabel X Reliabilitas Assurance 1 dan Assurance 2 ··· 57
Tabel XI Reliabilitas Emphaty 3 dan Emphaty 4 ··· 58
Tabel XII Reliabilitas Tangible 3 dan Tangible 4 ··· 58
Tabel XIII Reliabilitas Kepuasan Pelanggan 1 dan Kepuasan Pelanggan 3 ··· 59
Tabel XIV Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan ··· 60
Tabel XV Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan ··· 61
Tabel XVI Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan ··· 62
Tabel XVII Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan ··· 64
Tabel XVIII Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan ··· 65
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Universitas sebagai tempat para siswa melanjutkan studi dan berubah status dari siswa menjadi mahasiswa terus berkembang seiring perkembangan jaman. Dewasa ini, universitas telah mengalami pertumbuhan di sektor kuantitas. Semakin banyaknya persaingan antar universitas menjadikan lingkup persaingan antar universitas semakin besar. Semula persaingan dalam merebut mahasiswa, pengembangan dan pemasaran penelitian, hanya antar perguruan tinggi nasional atau dalam negeri. Kini perguruan tinggi negri maupun swasta harus bersaing dengan perguruan tinggi luar negeri dalam merekrut mahasiswa (Sumber: Pikiran Rakyat Online, 21 Juli 2009)
Universitas diibaratkan sebagai sebuah perusahaan, dan pada prinsipnya ketika sebuah perusahaan menjual produk atau jasanya mereka dihadapkan pada persaingan. Dan dewasa ini, kondisi persaingan antar perusahaan semakin lama semakin tinggi, maka dari itu setiap perusahaan menggunakan berbagai macam strategi, dan semua strategi yang telah diciptakan itu memiliki satu tujuan yang sama yaitu meningkatnya penjualan sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen.
mengetahui dan mengenali konsumennya. Terutama mengenai suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa yang diberikan oleh perusahaan dan alasan yang mendasarinya.
Perusahaan yang mampu menyediakan produk atau jasa yang berkualitas adalah perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar. Untuk tetap bertahan di era globalisasi ini setiap perusahaan tidak hanya memperhatikan kualitas produk atau jasa saja namun juga penting untuk memiliki strategi yang tepat. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Nitecki et al. (2000) dalam Wang dan Shieh (2006) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah perbedaan antara ekspektasi dan persepsi konsumen dari jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu (Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta, 2003, hal. 44.) : Responsiveness, Reliability, Assurance,
Emphaty dan Tangibles.
Responsiveness (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan
keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
meningkat sehingga jumlah mahasiswa setiap tahunnya bertambah dan dapat terus mengembangkan sayapnya.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang sebelumnya, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh tangibles terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?
2. Bagaimana pengaruh emphaty terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?
3. Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?
4. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?
5. Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dari tangibles terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
2. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dari emphaty terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
3. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dari reliability terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
4. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dari
responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen
Maranatha.
5. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dari assurance terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Bagi peneliti lain
Menambah wawasan dan pengetahuan peneliti lain khususnya bagi mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha melalui penerapan ilmu dan teori-teori yang diperoleh dari penelitian ini dan melakukan perbandingan dengan kenyataan di dunia usaha. Selain itu menambah pengetahuan di bidang pemasaran serta diharapkan pihak lain dapat melakukan penelitian lebih lanjut mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
2. Bagi praktisi
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sehingga dapat diterapkan sebagai strategi pemasaran untuk perusahaan dan untuk Universitas Kristen Maranatha. Dengan demikian penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan maupun Universitas Kristen Maranatha dalam membuat strategi terhadap produk atau jasa sehingga dapat memberikan kepuasan dan loyalitas kepada konsumen dalam pengambilan keputusan terhadap produk atau jasa perusahaan perusahaan.
3. Bagi kalangan akademis
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode non probability sampling, dengan jumlah responden 148 mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang masih aktif sampai saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles,
emphaty, reliability, responsiveness, assurance, dan kepuasan mahasiswa di
Universitas Kristen Maranatha.
Dari pengujian validitas, KMO yang diperoleh adalah sebesar 0,778 sehingga data dinyatakan valid karena telah memenuhi syarat KMO ≥ 0,50 sehingga dapat disimpulkan sampel memenuhi kecukupan untuk diuji lebih lanjut. Data yang dinyatakan valid adalah variabel yang telah valid adalah rel2, rel3, ta3, ta4, res2, res3,ass1, ass2, emp3, emp4, kep1, dan kep3. Sisanya rel1, rel4, ta1, ta2, res1, res4, ass3, ass4, emp1, emp2, kep2, dan kep4 dinyatakan tidak valid karena tidak terkelompok ke dalam satu faktor yang sama.
Terakhir peneliti melakukan pengujian analisis regresi linear sederhana, sehingga berdasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh Tangibles terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
2. Terdapat pengaruh Emphaty terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
3. Terdapat pengaruh Reliabiliy terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
4. Terdapat pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
5. Terdapat pengaruh Assurance terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
6. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.
5.2 Saran
berjalan dengan lebih efektif. Dari sisi Reliability, penulis menyarankan agar materi yang diberikan oleh dosen Universitas Kristen Maranatha dibawakan dengan lebih jelas, menarik, dan fokus pada materi, untuk sisi responsiveness penulis menyarankan agar Universitas Kristen Maranatha memberikan pelatihan bagi para karyawan maupun dosen agar dapat melayani mahasiswa dengan lebih baik. Dari sisi assurance penulis juga menyarankan agar para dosen dan karyawan mempertahankan keramahan dalam melayani mahasiswa. Dan dari sisi emphaty, Universitas Kristen Maranatha dapat mengembangkan staff nya agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
Penulis juga menyarankan untuk pengembangan penelitian selanjutnya agar menambah variabel-variabel seperti contohnya pengambilan keputusan mahasiswa dan loyalitas yang mungkin terdapat pengaruh pada beberapa variabel di dalam penelitian yang telah diuji sebelumnya.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. (1995), Buliding Strong Brands. Publisher: The Free Press.
Agung, Nugroho. (2005). Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan
SPSS, Andi Jogyakarta
Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.
Angelova dan Zekiri. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality
Using American Customer Satisfaction Model.
Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi V Revisi. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Azwar, Saifuddin.(2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar Boyd, Walker, dan Larreche. (1998). Marketing management: A strategic approach
with a global orientation.
Boyd, Walker dan Larreche. (2000). Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan
Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua.Jakarta : Erlangga
Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2011). Business research methods (11th ed.). New York.
Cravens, D. W. (1996). Strategic Marketing, irwin, Texas.
Dharmesta, Swasta, dan H. Handoko. (1997). Manajemen Pemasaran – Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Durianto,Sugiarto dan Sitinjak. (2001). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui
Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ferdinand, A.T. (2006). Metode Penelitian Manajemen. BP Undip. Semarang.
Griselda dan Tagor. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua.
Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Hair, F.Joseph et.al. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey. Hasan, M. Iqbal. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan
Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor.
Umar, Husein. (2003). Studi Kelayakan Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Ghozali, H. Imam. (2006) M.Com., Akt. Aplikasi Analisis Multivariate dengan
Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. (1994).Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi keenam, Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip, (1997), Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan
Pengendalian, Jilid 2 Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga,Jakarta.
Kotler, P., dan Keller, Kevin, L. (1997). Marketing Management. Thirteenth Editiion. Erlangga. Jakarta.
Kotler, P., (1999). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Ed.1. Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip . (2000). Marketing Managemen. The Millenium Edition, 10th Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, P., dan Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Ahli Bahasa Oleh Damos Sihombing. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran, Edisi 11 Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.
Kotler dan Amstrong, (2004), Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.
Love Lock, Christopher H., (1991), Service Marketing, 2nd edition, Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
Malhotra, Naresh K. (2006). Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks.
Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta. Nasution. (2004). Metode Research. Bandung PT. Jemar.
Nazir. (1998). Metode Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta
Pamitra, Teddy. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosda Karya.Supranto (2001:21)
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV. Bandung Riduwan. (2010). Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta.
Santoso, S. (2010). Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business : A skill Building Approach, New York-USA : John Wiley and Sons, Inc.
Stanton, William J. (1991). Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Stanton, William, J. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Sugiyono. (2009). Metode Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung. Arikunto, Suharsimi. (2003). Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta. Suliyanto (2006) , Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi,Yogyakarta
Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa
pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto, J. (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta
Swasta, Basu Dh dan Irawan. (2001). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung; Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (1995). Total Quality Manajemen. Penerbit: Andi Yogyakartam Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, (1997). Strategi Pemasaran, Edisi ke-2, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy.( 2005). Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang : Penerbit Bayumedia Publishing
Wang dan Shieh. (2006). The Relationship Between Service Quality and Customer
Satisfaction: The example of CJCU library. Taiwan.
Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman dan Leonard L. Berry. (1990). Delivering
Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New
Yorks.
