kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008:13).

(1)

1 PENDAHULUAN

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam suatu perusahaan atau organisasi, mempertahankan kelangsungan hidup sebuah perusahaan dan meningkatkan kinerja keuangan perusahaan sama halnya dengan mempertahankan pelanggan. Selain itu dapat dilihat dalam konteks bisnis, loyalitas diartikan sebagai keinginan untuk berlangganan yang dilakukan pelanggan pada perusahaan dalam jangka lama atau waktu yang cukup panjang, dan menyarankan produk atau jasa tersebut kepada kolega dan teman (Lovelock & Wirtz, 2011: 338). Perilaku pelanggan yang ini diartikan bahwa hubungan baik yang terjalin dengan pelanggan merupakan sebuah kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan.

Dapat mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu yang lama, bahkan mungkin bisa untuk selamanya merupakan keinginan bagi banyak perusahaan.

Menurut (Saputra, 2011) perusahaan yang mempertahankan dan mengembangkan loyalitas pelangganakan maka kesuksesan jangka panjang akan diperoleh. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting untuk mencapai loyalitas, secara otomatis jika pelanggan merasa puas dengan suatu produk, maka pelanggan akan mengkonsumsi dan membeli lagi produk tersebut. Pada akhirnya nanti, untuk mencapai keuntungan perusahaan diharapkan loyalitas dapat menjadi faktor pendorong utama. Ketika kesetiaan atau loyalitas pelanggan terhadap produk tercapai, tentunya penjualan produk atau jasa akan terdorong secara terus menerus karena keuntungan terbesar perusahaan diperoleh dari pelanggan. Mempertahankan pelanggan harus dilakukan oleh suatu perusahaan, disaat produk atau jasa tersebut dapat terjual kepada pelanggan perusahaan yang sudah mencoba untuk mengerti produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor yang dipengaruhi oleh customer relationship management. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:13), Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang cukup baik dengan para pelanggannya sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan suatu produk dengan

(2)

2

kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008:13).

Penelitian Maftuhah (2014), yang meneliti pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember di Surabaya. Atawara (2014) yang meneliti pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada karaoke keluarga HAPPY PUPPY dan Maike (2015) dengan penelitiannya analisis Customer Relationship Marketing (CRM) dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR Sinar Artha Wuluhan Jember. Ketiga penelitian tersebut menemukan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baik Customer Relationship Management maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Namun hasilini tidak sejalan dengan penelitian Mawani (2015) dengan penelitian pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan PT. Kereta Api Indonesia survei terhadap pelanggan kereta api di stasiun besar Yogyakarta dan Wasi’ah (2015) dengan penelitiannya yaitu pengaruh Customer relationship management, komunikasi pemasaran, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan pada nasabahBMT Pahlawan Tulungagung. Kedua peneliti tersebut menemukan bahwa Customer Relationship Management tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan perbedaan hasil penelitian tersebut, maka perlu dikaji ulang mengenai Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan.Penelitian ini meneliti pelanggan CV. PDX yang merupakan perusahaan pelayanan jasa pengiriman barang baik melalui udara, laut maupun darat.

Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan melalui wawancara dengan pemilik CV. PDX di Solo diperoleh informasi bahwa penurunan pencapaian target penjualan dan berkurangnya jumlah pelanggan CV. PDX kemungkinan belum maksimalnya program perusahaan dalam membentuk Customer Relationship Management (CRM).

Kemungkinan turunnya target penjualan disebabkan oleh Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh CV. PDX belum optimal, dikarenakan

(3)

3

strategi CRM yang dilakukan CV. PDX ketika pelanggan menyampaikan keluhan hanya dilayani mengunakan telepon yang secara langsung diterima oleh pimpinan, dan belum ada bagian khusus yang menangani hal tersebut.

Untuk mengatasi kondisi persaingan pasar dan mengembalikan pelanggan bisnisnya, CV. PDX terus mengusahakan berbagai upaya dengan cara membangun hubungan yang semakin lebih baik dengan pelanggan. Loyalitas pelanggan menjadi faktor yang sangat berpengaruh dan penting untuk perusahaan, karena pada dasarnya loyalitas pelanggan adalah suatu proses yang terusmenerus dilakukan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

Berdasarkan uraian yang ada pada latar belakang penelitian diatas, maka persoalan penelitian ini adalah : Apakah terdapat pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadaployalitas pelanggan bisnis CV. PDX ? Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruhCustomer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan bisnis CV. PDX. Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat digunakan menjadi sumbangan ilmu pengetahuan dalam bidang ilmu ekonomi manajemen pemasaran, terutama mengenai Customer Relationship Management (CRM) pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan bisnis.

Bagi pihak manajemen CV. PDX wilayah Solo, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi mengenai pelaksanaan Customer Relationship Management(CRM), dan loyalitas pelanggan. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran atau saran bagi pihak manajemen perusahaan dalam rangka untuk meningkatkan loyalitas pelanggan bisnis, melalui pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM).

TINJAUAN PUSTAKA

Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:13), Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu strategi dan gaya manajemen untuk memelihara dan membangun hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan memperlihatkan nilai pelanggan.

(4)

4

Ada empat kemampuan utama strategis dalamCRM (Gordon, 2002) yaitu:

teknologi (teknologiyang mendukung CRM), orang (keahlian,kemampuan dan sikap dari orang yang mengaturCRM), proses (proses yang digunakan perusahaandalam mengakses dan berinteraksi denganpelanggan dalam menciptakan nilai baru dankepuasan), pengetahuan dan pemahaman(pendekatan yang digunakan perusahaan untukmenambah nilai pada data pelanggan sehinggamereka memperoleh pengetahuan danpemahaman yang diperlukan untuk memperdalamsuatu hubungan).

Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2007:175), loyalitas adalah komitmen yang dipegang erat untuk mengulang pembelian atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa yang akan dating berikutnya meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang dapat menyebabkan peralihan perilaku.

Loyalitas pelanggan berdasarkan perilaku pembeli, dan pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara berulang dan teratur (repeat purchase), membeli antara lini produk dan jasa (purchase across product or services line), menyarankan kepada orang lain (refers others), dan menunjukkan ketidaktertarikan terhadap tawaran dari pesaing (immunity). Pelanggan yang loyal memandang seberapa besar harga yang ditawarkan pada suatu produk jika kualitas sesuai dengan yang dirasakan, pelanggan tersebut akan merasa puas dan loyal terhadap produk tersebut (Griffin, 2008:31).

Pengaruh Customer relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Atawara (2014), menemukan CRM berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat di artikan bahwa semakin baik CRM CV. PDX maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sesuai dengan pernyataan Kotler dan Keller (2007 : 147) yang mengatakan Customer Relationship Management (CRM), merupakan "keseluruhan proses untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan

(5)

5

yang tinggi sehingga nantinya mampu meningkatkan loyalitas pelanggan". Untuk membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya perlu menggunakan Customer Relationship Management (CRM) sebagai strategi pemasaran.

Jika perusahaan telah mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut, maka suatu perusahaan dapat memanjakan pelanggannya dan mengikatnya dalam sebuah persahabatan jika. Dengan tingkat respon yang tinggi, strategi ini menyarankan agar semudah mungkin perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi, agar setiap pelanggan merasakan kedekatannya dengan perusahaan.

Keraguan pelangganakan tumbuh jika komunikasi tidak dapat berjalan lancar.

Terjalin eratnya relasi antara pelanggan dan perusahaan akan membuat pelanggan dapat merasakan bahwa perusahaan itu miliknya juga. Sedikit demi sedikit loyalitas pelanggan terhadap perusahaan akan semakin tumbuh dan berkembang. Dengan demikian, manfaat dari penerapan CRM ini akan dirasakan perusahaan, yakni, memiliki pelanggan yang loyal.

Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis yang diajukan yaitu:

H1: terdapat pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan

Model Penelitian

Gambar 1 Model Penelitian Sumber: Atawara (2014) Customer

Relationship Management

(CRM)

Loyalitas Pelanggan

(6)

6 METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari jumlah populasi yang sudah ditetapkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010). Menurut Sugiyono (2010) suatu penelitian dapat dinyatakan layak jika memiliki jumlah sampel antara 30 samapai 500 responden, berdasarkan pernyataan tersebut maka peneliti mengambil jumlah responden sebesar 100 pelanggan CV. PDX. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan menetapkan kriteria respoden yang ditetapkan hanya pelanggan CV.

PDX dan minimal 2 kali dalam sebulan menggunakan jasa CV. PDX.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner yang diajukan untuk responden merupakan pertanyaan tertutup, di mana responden yang hanya memilih alternatif jawaban yang sudah tersedia pada kuesioner.

Indikator Empirik

Berikut tabel yang menyajikan indikator empirik dari variabel CRM dan loyalitaspelanggan.

Tabel 1

Definisi Konseptual CRM

Konsep Definisi Konseptual Sub

Konsep Operasinal Sumber CRM Merupakan strategi dan

gaya manajemen untuk

membangun dan

memelihara hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan memperlihatkan nilai pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008:13),.

Strategi 1. Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi melalui media elektronik (internet, web, line, WA, BBM) 2. Adanya

penggunaan

Imasari (2011)

(7)

7 Manajemen

aplikasi data base untuk pelanggan 3. Adanya

kemudahan dalam melakukan transaksi

4. Adanya ketersediaan pelayanan

pelanggan setiap saat

5. Pemilik memiliki profesionalisme yang baik dalam melayani

pelanggan 6. Karyawan memiliki profesionalisme yang baik dalam melayani

pelanggan

7. Pemilik ramah dalam melayani pelanggan

8. Karyawan ramah dalam melayani pelanggan

9. Pemilik memiliki kemampuan dalam menjaga hubungan baik dengan

pelanggan 10. Karyawan memiliki kemampuan dalam menjaga hubungan baik dengan

pelanggan

(8)

8

Konsep Definisi Konseptual Dimensi Indikator Empirik Loyalitas

pelanggan

Merupakan

komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan

peralihan perilaku (Keller, 2007: 175)

1. Repeat purchase

2. Purchase across

product or services line

3. Refers others

4. Immunity

Sumber: Griffin (2008)

1. Jika dikemudian hari akan menggunakan jasa tersebut, besar kemungkinan akan menggunakan jasa tersebut

2. Harga bukanlah masalah yang penting untuk mengirim barang akan menggunakan jasa ekspedisi tersebut

3. Secara keseluruhan lebih sering menggunakan jasa ekspedisi tersebut dibandingkan jasa ekspedisi lain

4. Jika akan menggunakan jasa ekspedisi, akan menempatkan jasa eskpedisi tersebut sebagai pilihan utama

5. Jika ada seseorang yang meminta saran jasa ekspdesisi yang sebaiknya digunakan, akan menyarankan jasa ekspedisi tersebut

6. Akan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa ekspedisi terebut 7. Akan mengatakan hal-hal

yang baik mengenai jasa ekspedisi tersebut

8. Selalu menggunakan jasa ekspedisi tersebut

9. Akan mempertimbangkan untuk menggunakan jasa ekspedisi lain

(9)

9 Teknik Analisis Data

Uji Validitas dan Reliabilitas

Teknik analisis menggunakan statistik deskriptif kuantitatif dengan alat analisis regresi sederhana. Sebelum melangkah ke uji regresi sederhana data diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Uji Validitas digunakan untuk menguji setiap pernyataan atau pertanyaan apakah benar-benar sudah dapat mengungkap indikator yang ingin untuk diselidiki. Data dikatakan valid jika memiliki corrected item-total correlation (rhitung) lebih besar 0.3 (Ghozali, 2005). Uji reliabilitas juga diperlukan untuk menunjukan suatu hasil pengukuran relatif konsisten sudah sejauh mana jika diulangi beberapa kali. Instrumen dikatakan reliable bila memiliki Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2005).

Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan atau diuji dengan menggunakan uji kolmogrov smirnov dengan membandingkan nilai probabilitas (p-value) yang diperoleh dengan taraf signifikan yang sudah ditemukan yaitu 0,05.

2) Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah terjadi ketidaksamaan varians pada analisi regresi berganda dari residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk menguji apakah ada tidaknya heteroskedastisits dapat dilihat dari hasil uji gletser yaitu dengan cara meregresikan nilai absolute residual terhadap variable independen. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka tidak ada heteroskedatisitas (Ghozali, 2005).

a. Regresi sedeerhana

Model persamaan regresi yang digunakan untuk menguji Hipotesis ini adalah : Y = a + b1x1

Dimana :

Y : Loyalitas pelanggan

X1 : Customer relationship management (CRM)

(10)

10 a : Konstanta

b : Koefesien regresi

d. Pengujian hipotesis

SPSS 16.0 for windows digunakan untuk menguji, kemudian akan menghasilkan output regresi yang akan dijelaskan mengenai: R square (R²) adalah seberapa besar kemampuan variabel independen untuk menjelaskan variabel dependen. Uji t, uji signifikansi apakah variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hal ini dilakukan dengan cara membandingkan p-value dengan tingkat signifikansi. Jika p-value lebih kecil dari 0,05 maka hipotesa diterima demikian sebaliknya.

HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden

Sebelum peneliti melakukan penyebaran kuesioner ke responden utama, peneliti melakukan uji pretest terhadap masyarakat yang bertempat tinggal di sekitar CV.PDX. Jumlah pretest sebanyak 30 responden dan hasil dari kuesioner pretest valid sehingga layak disebar ke responden utama. Dalam penelitian ini peneliti menyebar kuesioner terhadap 100 responden. Peneliti menyebar kuesioner dengan cara menunggu pelanggan CV.PDX di kantor CV.PDX dan jika ada yang datang,peneliti memohon untuk mengisi kuesioner. Dari 100 kuesioner yang dapat diolah hanya 93kuesioner, dikarenakan sebanyak 7 kuesioner tidak terisi dengan lengkap. Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pengeluaran perbulan.

(11)

11 Tabel 2

Karakteristik Responden

Jenis kelamin Jumlah Prosentase

Laki-laki 77 82.80%

Perempuan 16 17.20%

Total 93 100.00%

Usia Jumlah Prosentase

Usia < 20 tahun 2 2.15%

Usia 20 tahun - Usia 30 tahun 23 24.73%

Usia 31 tahun - Usia 40 tahun 61 65.59%

Usia >40 tahun 7 7.53%

Total 93 100.00%

Pendidikan Jumlah Prosentase

Diploma 11 11.83%

Sarjana 33 35.48%

SMA 49 52.69%

Total 93 100.00%

Pekerjaan Jumlah Prosentase

Karyawan Swasta 41 44.09%

Mahasiswa/pelajar 6 6.45%

PNS 2 2.15%

TNI/POLRI 5 5.38%

Wirawasta 39 41.94%

Total 93 100.00%

Pengeluaran Jumlah Prosentase

Dibawah Rp.2 juta 20 21.51%

Rp 2 juta - Rp. 5 juta 66 70.97%

> Rp. 5 juta 7 7.53%

Total 93 100.00%

Sumber: olahan data primer (2018)

Tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa,sebagian besar respondenadalah laki- laki sebesar 82,80 %. Jika dilihat dariusia sebagian besar berusia 31 tahun – 40 tahun sebesar 65,59%. Jika dilihat dari tingkat pendidikan sebagian besar berpendidikan SMA sebesar 52,69 % dengan pekerjaan sebagianbesar adalah karyawan swasta sebesar 44,09%. Pengeluaran pelanggan paling banyakadalah Rp.2 juta – Rp5 juta sebesar 70,79%.

(12)

12 Uji Validitas dan Reliabilitas

Berikut tabel yang menyajikan uji validitas dan reliabilitas dari variabel CRM dan loyalitas pelanggan.

Tabel 3

Uji Validitas dan Reliabilitas CRM

No CRM

Person Corelati

on 1

Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi melalui media elektronik (internet, web, line, WA, BBM)

0.622 2 Adanya penggunaan aplikasi data base untuk

pelanggan 0.409

3 Adanya kemudahan dalam melakukan transaksi 0.916 4 Adanya ketersediaan pelayanan pelanggan setiap

saat 0.668

5 Pemilik memiliki profesionalisme yang baik dalam

melayani pelanggan 0.843

6 Karyawan memiliki profesionalisme yang baik

dalam melayani pelanggan 0.399

7 Pemilik ramah dalam melayani pelanggan 0.782 8 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 0.822 9 Pemilik memiliki kemampuan dalam menjaga

hubungan baik dengan pelanggan 0.674

10 Karyawan memiliki kemampuan dalam menjaga

Sumber: olahan SPSS

Hasil uji validitas variabel CRM diperoleh nilaiItem-Total Correlation tiap indikator lebih besar dari 0,3 artinya data valid dan dapat dianalisis lebih lanjut (Ghozali, 2005). Hasil uji reliabilitas berdasarkan pada nilai Cronbach Alpha (α), menunjukkan dari variable CRM memenuhi unsur reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha (α) lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2005). Dengan demikian, maka semua indikator dari variabel CRM dapat digunakan dalam pengolahan data selanjutnya.

(13)

13 Tabel 4

Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

No Loyalitas Pelanggan

Person Corelati

on 1

Jika dikemudian hari akan menggunakan jasa ekspedisi, besar kemungkinan akan menggunakan CV PDX

0.465

2

Harga bukanlah masalah yang penting untuk mengirim barang akan menggunakan jasa ekspedisi CV PDX

0.947 3 Secara keseluruhan lebih sering menggunakan jasa

ekspedisi CV PDX dibandingkan jasa ekspedisi lain 0.625 4

Jika akan menggunakan jasa ekspedisi, akan menempatkan jasa eskpedisi CV PDX sebagai pilihan utama

0.906

5

Jika ada seseorang yang meminta saran jasa ekspdesisi yang sebaiknya digunakan, akan menyarankan jasa ekspedisi CV PDX

0.430 6 Akan mendorong orang lain untuk menggunakan

jasa ekspedisi CV PDX 0.801

7 Akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai jasa

ekspedisi CV PDX 0.832

8 Selalu menggunakan jasa ekspedisi CV PDX 0.826 9 Akan mempertimbangkan untuk menggunakan jasa

ekspedisi lain 0.686

Sumber: olahan SPSS

Hasil uji validitas variabel loyalitas pelanggan diperoleh nilaiItem-Total Correlation tiap indikator lebih besar dari 0,3 artinya data valid dan dapat dianalisis lebih lanjut (Ghozali, 2005). Hasil uji reliabilitas berdasarkan pada nilai Cronbach Alpha (α), menunjukkan dari variabel loyalitas pelanggan memenuhi unsur reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha (α) lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2005). Dengan demikian, maka semua indikator dari loyalitas pelanggan dapat digunakan dalam pengolahan data selanjutnya.

(14)

14 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas dan uji heteroskedastisitas. Uji normalitas menggunakan uji Kolmogorov smirnov dan diperoleh nilai signifikansi 0,078 yang lebih besar dari 0,05 sehingga data dikatakan normal. Sementara itu uji heteroskestisitas dengan menggunakan uji glejser diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,067 yang mana nilai tersebut lebih besar dari signifikansi 0,05 yang artinya data tidak ada masalah heteroskedastisitas.

Uji Hipotesis

Untuk mengetahui hasil dari pengaruhCRMterhadap loyalitas pelanggan diketahui hasilnya sebagai berikut:

Tabel 5

Koefisien Determinasi Model Summary^b Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .397^a .157 .148 3.190

a. Predictors: (Constant), CRM

b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN

Nilai R square 0,157 yang berarti sebesar 15,70 % dari model penelitian ini dijelaskan oleh variabel yang diteliti dan sisanya oleh variabel lain diluar model penelitian.

Tabel 6 Uji t

Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 22.553 3.875 5.819 .000

CRM .373 .091 .397 4.123 .000

a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN

(15)

15

Berdasarkan tabel tersebut, maka dapat di jadikan persamaan sebagai berikut:

Y = 22,553 + 0,373 X

Berdasarkan data pada tersebut dapat dijelaskan bahwa, jika CRM naik sebesar 1% maka loyalitas pelanggan akan naik sebesar 37,30 %. Jika nilai signifikansi CRM sebesar 0,000 < 0,05, maka CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 22,553.

Pembahasan

Varabel CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baik CRM CV.PDX maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Hal ini berdasarkan hasil karakteristik responden yang mana sebagian besar respondenyang loyal adalah responden dengan jenis kelamin laki-laki, hal ini karena sebagian besar pengguna jasa CV.PDX adalah laki-laki. Jika dilihat dari usia sebagian besar responden yang loyal adalah mereka yang berusia 31 tahun – 40 tahun, tidak hanya di rentang usia tersebut, usia 20 tahun – usia 30 tahun serta usia di atas 40 mereka merupakan responden yang loyal terhadap CV.PDX. Jika dilihat dari tingkat pendidikan mereka yang loyal terhadap CV.PDX adalah responden yang berpendidikan SMAdan sarjana dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta dan wiraswasta. Hasil ini didukung dengan statistik deskriptif CRM sebagai berikut:

Tabel 7 Deskriptif CRM

No CRM Rata-

rata 1 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi

melalui media elektronik (internet, web, line, WA, BBM) 4.344 2 Adanya penggunaan aplikasi data base untuk pelanggan 4.011 3 Adanya kemudahan dalam melakukan transaksi 4.258 4 Adanya ketersediaan pelayanan pelanggan setiap saat 4.215 5 Pemilik memiliki profesionalisme yang baik dalam

melayani pelanggan 4.355

6 Karyawan memiliki profesionalisme yang baik dalam 4.140

(16)

16 melayani pelanggan

7 Pemilik ramah dalam melayani pelanggan 4.355 8 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 4.301 9 Pemilik memiliki kemampuan dalam menjaga hubungan

baik dengan pelanggan 4.280

10 Karyawan memiliki kemampuan dalam menjaga

Rata – rata 4.267

Tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa, nilai indikator dari variabel CRM yang diatas rata-rata yaitu adanya kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi melalui media elektronik (internet, web, line, WA, BBM), pemilik memiliki profesionalisme yang baik dalam melayani pelanggan, pemilik ramah dalam melayani pelanggan, karyawan ramah dalam melayani pelanggan, pemilik memiliki kemampuan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan karyawan memiliki kemampuan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Sedangkan indikator dengan nilai terendah adalah adanya penggunaan aplikasi data base untuk pelanggan.

Sementara itu jika dilihat dari loyalitas pelanggan berdasarkan statistik deskriptif yaitu

Tabel 8

Deskriptif Loyalitas Pelanggan

No Loyalitas Pelanggan Rata-rata

1 Jika dikemudian hari akan menggunakan jasa ekspedisi,

besar kemungkinan akan menggunakan CV PDX 4.194 2 Harga bukanlah masalah yang penting untuk mengirim

barang akan menggunakan jasa ekspedisi CV PDX 4.280 3 Secara keseluruhan lebih sering menggunakan jasa

ekspedisi CV PDX dibandingkan jasa ekspedisi lain 4.226 4 Jika akan menggunakan jasa ekspedisi, akan menempatkan

jasa eskpedisi CV PDX sebagai pilihan utama 4.323 5 Jika ada seseorang yang meminta saran jasa ekspdesisi yang

sebaiknya digunakan, akan menyarankan jasa ekspedisi CV PDX

4.161

(17)

17

(18)

18

6 Akan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa

7 Akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai jasa

8 Selalu menggunakan jasa ekspedisi CV PDX 4.226 9 Akan mempertimbangkan untuk menggunakan jasa

ekspedisi lain 4.387

Rata-rata 4.275

Tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa, nilai indikator dari variabel loyalitas pelanggan yang memiliki nilai diatas rata-rata yaitu harga bukanlah masalah yang penting untuk mengirim barang akan menggunakan jasa ekspedisi CV.PDX, jika akan menggunakan jasa ekspedisi, akan menempatkan jasa eskpedisi CV.PDX sebagai pilihan utama, akan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa ekspedisi CV.PDX, akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai jasa ekspedisi CV.PDX, dan akan mempertimbangkan untuk menggunakan jasa ekspedisi lain. Sedangkan indikator dengan nilai terendah adalah jika ada seseorang yang meminta saran jasa ekspdesisi yang sebaiknya digunakan, akan menyarankan jasa ekspedisi CV PDX.

Hasil temuan ini sejalan dengan penelitian Atawara (2014), yang menemukan adanya pengaruh positif dan signifikan CRM terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baik CRM maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler dan Keller (2009) yang mengatakan Customer Relationship Management (CRM), merupakan semua proses memelihara dan membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dengan memberikan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang tinggi. Sehingga kedepannya mampu meningkatkan loyalitas pelanggan". Membangun suatu relasi seerat mungkin antara perusahaan dengan para pelanggannya merupakan suatu bagian dari strategi pemasaran Customer Relationship Management (CRM).

Jika suatu perusahaan sudah mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut maka perusahaan harus bisa memanjakan pelanggan dan mengikatnya dalam sebuah persahabatan. Dengan tingkat respon yang sangat tinggi, strategi ini menganjurkan agar perusahaan semudah ungkin membuka saluran-

(19)

19

saluran komunikasi, agar pelanggan dapat merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Untuk melakukan kedekatan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh Bapak Diro “Karena saya mengutamakan kepuasan pelanggan saya, terkadang memberikan kemudahan pembayaran yang bisa di bayarkan setelah barang sampai ditujuan, tentunya harus ada keepakatan. Selain itu untuk pelanggan yang loyal dapat dapat melakukan pembayaran secara hutang terlebih dahulu walaupun jumlah besar sekalipun, dan nantinya bisa dibayar melalui transfer setelah barang terkirim maupun kas melalui perantara sopir ekspedisi kepercayaan (05/05/2017)”. Keraguan pelanggan akan tumbuh jika komunikasi tidak berjan dengan baik dan lancar.

Pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan jika relasi antara perusahaan dan pelanggan terjalin dengan erat. Dari situ, loyalitas pelanggan sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan berkembang terhadap perusahaan. Dengan demikian, manfaat ini akan diperoleh perusahaan dari penerapan CRM ini, yakni, memiliki pelanggan yang loyal.

PENUTUP Kesimpulan

Varabel CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baik CRM CV.PDX maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Implikasi Teoritis

Varabel CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian Atawara (2014), menemukan pengaruh positif dan signifikan CRM terhadap loyalitas pelanggan.

Implikasi Terapan

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa, variabel CRM dengan indikator terendah adalah adanya penggunaan aplikasi data base untuk pelanggan. Hal inimemang tidak dapat dipungkiri karena CV.PDX belum memiliki aplikasi data base untuk pelanggan. Oleh sebab itu untuk kedepannya CV.PDX untuk meningkatkan

(20)

20

CRM dan supaya pelanggan lebih loyalyaitu dengan membuat aplikasi data base untuk pelanggan.

Keterbatasan Penelitian dan Saran Penelitian Yang akan Datang

Keterbatasan penelitian ini pada saat melakukan penyebaran kuesioner, karena responden sulit untuk mengerti bahasa yang digunakan pada saat mengisi pernyataan- pernyataan yang ada dikuesioner. Maka dari itu peneliti perlu menjelaskan dengan beberapa contoh nyata agar responden mengerti apa yang dimaksudkan pada pernyataan dikuesioner. Diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat mengunakan bahasa yang mudah di pahami oleh responden.

Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu, indikator antara pemilik dengan pelanggan tercampur jadi satu, oleh sebab itu untuk penelitian yang akan datang diharapkan untuk memisahkan antara indikator pemilik dan pelanggan. Selain itu, mengingat variabel bebas (CRM) dalam penelitian ini merupakan hal yang sangat penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini.

(21)

21 Daftar Pustaka

Atawara, 2014. Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Karaoke Keluarga Happy Puppy Di Surabaya. Artikel Ilmiah. Fakultas Ekonomika Dan Bisnis.Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya

Ghozali, I, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Gordon, I. 2002. Customer Relationship Management : Conflict to Collaboration.

Griffin, J. 2008. Customer Loyalty,Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Alih bahasa oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Imasari, K, 2011. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), Desember 2011, Vol. 10, No. 3. Hal. 183 – 192.

Kotler, Pdan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas.

Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P dan Amstrong, G, 2008. Prinsip-PrinsipPemasaran. Jilid 1&2 Edisi 12.

Jakarta: Erlangga.

Lovelock & Wirtz, 2011. Services Marketing (People, Technology, Strategy).England: Pearson Education Limited.

Maike, 2015. Analisis Customer Relationship Marketing (CRM) dan Kualitas Layananterhadap Loyalitas Nasabah PT. BPR Sinar Artha Wuluhan Jember.

e-JournalEkonomi Bisnis dan Akuntansi. Vol X Hal.1- 4

(22)

22

Maftuhah, 2014. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan DanLoyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Artikel Ilmiah. Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Jember

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas.

_______. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Saputra, F.I., 2011. Kualitas Layanan , Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya ). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(66), pp.445–457.

Wasi’ah, 2015. Pengaruh Customer Relationship Management, Komunikasi Pemasaran, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan (Studi Kasus Pada Bmt Pahlawan Tulungagung). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Negeri Islam Yogyakarta

(23)

23

KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth :

Bapak / Ibu /Saudara/I Responden Di Tempat

Dengan hormat,

Dalam rangka memenuhi tugas skripsi saya pada Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (UKSW) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi yang berjudul

“Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan CV. PDX)” saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i, untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan petunjuk pengisiannya. Kuesioner ini bertujuan untuk penelitian ilmiah semata dan hasil penelitian ini hanya untuk kepentingan akademik. Kerahasiaan identitas dari penelitian ini akan dijamin dan hanya dipergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi ini.

Kesediaan dan kerja sama yang Bapak/ibu/saudara/i berikan dalam bentuk informasi yang benar dan lengkap akan sangat mendukung keberhasilan penelitian ini. Akhir kata saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/IbuSaudara/I yang telah meluangkan waktunya dalam pengisian kuesioner ini.

Hormat saya

Peneliti

IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia : ... tahun 3. Pendidikan terakhir : a. SD

b. SMP c. SMA d. Diploma e. Sarjana

4. Pekerjaan : a. Pegawai Negeri Sipil

b. Pegawai Swasta

c. TNI/POLRI

d. Wiraswasta

e. Lainnnya, sebutkan:...

5. Pengeluaran Perbulan : a. < Rp.2 juta

b. Rp 2 juta – Rp. 5 juta c. Diatas Rp 5 juta

(24)

24 PETUNJUK PENGISIAN:

Pilihlah salah satu jawaban untuk setiap pernyataan berdasarkan pendapat anda dengan membubuhkan tanda ( √ )

Setiap pertanyaan terdiri dari 5 pilihan jawaban : SS = Sangat Setuju

S = Setuju N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju CRM

No PERNYATAAN STS TS N S SS

1 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi melalui media elektronik (internet, web, line, WA, BBM) 2 Adanya penggunaan aplikasi data base untuk pelanggan 3 Adanya kemudahan dalam melakukan transaksi

4 Adanya ketersediaan pelayanan pelanggan setiap saat 5 Pemilik memiliki profesionalisme yang baik dalam

melayani pelanggan

6 Karyawan memiliki profesionalisme yang baik dalam melayani pelanggan

7 Pemilik ramah dalam melayani pelanggan 8 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan

9 Pemilik memiliki kemampuan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan

10 Karyawan memiliki kemampuan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan

(25)

25 LOYALITAS PELANGGAN

No PERNYATAAN STS TS N S SS

1 Jika dikemudian hari akan menggunakan jasa ekspedisi, besar kemungkinan akan menggunakan CV PDX

2 Harga bukanlah masalah yang penting untuk mengirim barang akan menggunakan jasa ekspedisi CV PDX 3 Secara keseluruhan lebih sering menggunakan jasa

ekspedisi CV PDX dibandingkan jasa ekspedisi lain

4

Jika akan menggunakan jasa ekspedisi, akan menempatkan jasa eskpedisi CV PDX sebagai pilihan utama

5

Jika ada seseorang yang meminta saran jasa ekspdesisi yang sebaiknya digunakan, akan menyarankan jasa ekspedisi CV PDX

6 Akan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa ekspedisi CV PDX

7 Akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai jasa ekspedisi CV PDX

8 Selalu menggunakan jasa ekspedisi CV PDX

9 Akan mempertimbangkan untuk menggunakan jasa ekspedisi lain

(26)

26

PRETES

No Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pengeluaran Perbulan

1 Laki-laki 31 SMA Wirawasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

2 Laki-laki 34 SARJANA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

5 Perempuan 31 SARJANA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

6 Laki-laki 34 Sarjana Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

8 Laki-laki 20 SMA Mahasiswa/pelajar < Rp.2 juta

10 Laki-laki 41 SMA Wirawasta > Rp. 5 juta

11 Laki-laki 35 DIPLOMA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

13 Perempuan 31 Sarjana Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

14 Perempuan 29 SMA Karyawan Swasta < Rp.2 juta

15 Laki-laki 38 SMA Wirawasta < Rp.2 juta

18 Perempuan 40 SMA Wirawasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

19 Laki-laki 20 SARJANA TNI/POLRI Rp 2 juta – Rp. 5 juta

24 Perempuan 31 SMA Wirawasta < Rp.2 juta

25 Laki-laki 29 SARJANA PNS Rp 2 juta – Rp. 5 juta

(27)

27

(28)

28

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5

2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5

5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5

6 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4

7 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

9 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5

15 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4

19 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5

20 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5

21 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5

22 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5

23 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

26 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

29 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

No CRM

(29)

29

(30)

30

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 5 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 5 3 4 5

4 3 4 4 4 4 4 4 4 5

5 4 4 4 4 3 4 4 4 4

6 4 4 4 5 4 5 4 4 4

7 4 4 4 4 4 4 5 5 4

8 4 4 4 4 4 4 5 5 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 5 5 5 4 5 5 5 5

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 5 5 5 5 4 5 4 4 5

14 4 4 4 4 5 4 5 5 4

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 5 4 5 4 4 4 5 4 4

18 5 5 4 5 5 5 5 4 5

19 5 5 5 5 4 5 4 4 5

20 4 5 5 5 5 5 4 4 5

21 5 5 4 5 5 5 4 4 5

22 4 4 4 4 5 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 5 4 4 4 4 4 4 4 4

25 5 5 4 5 4 5 4 5 5

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5

28 5 5 4 5 5 5 5 5 5

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5

30 5 5 5 5 4 5 4 4 5

LOYALITAS PELANGGAN

No

(31)

31

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded^a 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.895 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

CRM1 39.20 11.062 .749 .878

CRM2 39.33 11.195 .506 .898

CRM3 39.27 10.616 .930 .866

CRM4 39.37 11.757 .605 .887

CRM5 39.20 10.786 .842 .871

CRM6 39.37 11.620 .545 .891

CRM7 39.20 10.993 .772 .876

CRM8 39.30 11.941 .420 .900

CRM9 39.30 12.148 .433 .898

(32)

32

Deleted

CRM1 39.20 11.062 .749 .878

CRM2 39.33 11.195 .506 .898

CRM3 39.27 10.616 .930 .866

CRM4 39.37 11.757 .605 .887

CRM5 39.20 10.786 .842 .871

CRM6 39.37 11.620 .545 .891

CRM7 39.20 10.993 .772 .876

CRM8 39.30 11.941 .420 .900

CRM9 39.30 12.148 .433 .898

CRM10 39.17 11.178 .705 .881

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded^a 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.888 9

(33)

33

Deleted

LP1 34.93 8.892 .559 .885

LP2 34.90 8.438 .910 .853

LP3 35.00 9.379 .604 .878

LP4 34.87 8.533 .860 .857

LP5 35.03 9.344 .536 .884

LP6 34.83 8.764 .765 .865

LP7 35.00 9.586 .437 .892

LP8 35.00 9.793 .449 .890

LP9 34.83 8.902 .714 .869

INPUTAN UTAMA

(34)

34

24 Perempuan 31 SMA Wirawasta < Rp.2 juta

Pengeluaran Perbulan No Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan

(35)

35

53 Laki-laki 34 SARJANA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta 54 Laki-laki 29 SARJANA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

56 Perempuan 31 SARJANA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta 57 Laki-laki 34 Sarjana Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

62 Laki-laki 35 DIPLOMA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta 63 Laki-laki 27 DIPLOMA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta 64 Perempuan 31 Sarjana Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

78 Perempuan 31 SARJANA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta 79 Laki-laki 34 Sarjana Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta

84 Laki-laki 35 DIPLOMA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta 85 Laki-laki 27 DIPLOMA Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta 86 Perempuan 31 Sarjana Karyawan Swasta Rp 2 juta – Rp. 5 juta