1 BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Era keterbukaan informasi yang berkembang pesat tidak hanya dirasakan oleh negara-negara maju tetapi juga merambah ke negara berkembang, yang membeuat seseorang lebih mudah dalam mendapatkan informasi dan menentukan produk yang sesuai. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah menarik pelanggan dan dapat mempertahankan pelanggan tersebut.
Pentingnya memahami minat beli konsumen adalah untuk memahami dan mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi minat beli konsumen. Minat beli adalah seberapa besar kemungkinan konsumen yang melekat pada minat beli tersebut (Kotler, 2012). Minat beli juga bertujuan untuk menarik konsumen untuk membeli sebuah produk atau jasa, yang tentunya bisa berlanjut kepada keputusan pembelian dan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Di era modern ini minat beli konsumen dapat dilihat dari bagaimana respon mereka terhadap suatu produk dimedia sosial. Dengan maraknya jumlah pengguna internet kita bisa mengetahui bagaimana ketertarikan seorang konsumen terhadap sebuah produk. Promosi dari mulut kemulut yang sebelumnya kita kenal dengan nama word of Mouth sekarang telah berkembang dan memunculkan electronic word of mouth dimana sebuah cara promosi yang
2
dilakukan oleh konsumen sendiri tentang produk yang mereka sukai dapat kita lihat di internet.
Pada abad ke 21 penggunaan internet sebagai saluran pemasaran adalah salah satu cara pemasaran yang digunakan oleh pelaku bisnis. Dengan mudahnya internet untuk diakses itu dapat menyebabkan penyebaran informasi menjadi lebih cepat. Komunikasi menurut Harold Lasswell dalam (Rondonuwu et al., 2020) yakni “cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan- pertanyaan berikut “Who Says What In Wich Channel To Whom With What Effect?” atau jika diartikan kedalam bahasa
Indonesia menjadi Siapa Mengatakan Apa Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan Pengaruh Bagaimana?
Internet adalah sebuah media yang dari awal kemunculuanya hingga sekarang msih terus berkembang. Bukti dari perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang diakibatkan oleh internet yakni, maraknya jejaring sosial atau yang biasa disebut dengan media sosial seperti Twitter, facebook, blog, path, instagram dan banyak lainnya. Media sosial merupakan sebuah web berbasis jasa yang memungkinkan penggunanya untuk membuat profil, melihat list pengguna yang tersedia, serta mengundang atau menerima permintaan berteman untuk bergabung dalam situs tersebut.
Menurut APJII pertumbuhan internet di Indonesia semakin hari semakin pesat, Indonesia termasuk negara berkembang yang pertumbuhan internetnya cukup tinggi. Menurut kelompok umur lebih dari lima puluh persen (54,15%) pengguna internet merupakan penduduk dengan usia lebih dari 25 tahun. Dan
3
sebesar 45,85 persen dari pengguna internet yang berusia dibawah 25 tahun.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa internet merupakan teknologi telekomunikasi yang tengah menjadi trend terutama bagi kalangan penduduk usia muda. (www.ekonomi.kompas.com/Pertumbuhan-Pengguna-Internet-di- Indonesia. diakses pada 7 Maret 2020)
Tabel 1.1 Jumlah pengguna internet di Indonesia Tahun 2019 Usia (Tahun) Persentase
5-12 5,69%
13-15 8,72%
16-18 11,21%
19-24 20,23%
25-49 47,54%
>50 6,61%
Sumber: www.ekonomi.kompas.com
Kemajuan internet juga membawa banyak perubahan pada pasar, konsumen, serta marketing. Sejak internet muncul pada awal tahun 2000 teknologi informasi mampu mampu menduduki peringkat utama serta berkembang jauh dan disebut dengan istilah new wave technology. Salah satu yang memungkinkan terciptanya new wave technology yakni lahirnya media sosial.
Pada awal abad ke 21 adalah waktu media sosial mulai berkembang dengan pesat dan banyak digunakan. Tidak dapat dipungkiri lagi manusia hidup berdampingan dengan gadget, begitupula dengan cara untuk berkomunikasi sekarang ini mereka lebih cenderung melakukannya melalui perantara media yakni media sosial ketimbang berkomunikasi secara langsung.
Mengapa demikian karena orang pada zaman ini telah diperkenalkan dengan banyak perubahan melalui berbagai alat yang easy to use, friendlier, free to use
4
dan easy to (re)build. Masyarakat pada zaman ini tidak terlalu peduli dengan
aplikasi apa yang mereka gunakan, namun mereka tetap menghabiskan waktu untuk menggunakannya karena mereka dituntut untuk terus berkembang mengikuti trend pada abad ini. Pada trend abad ke 21 ini disediakan banyak sekali varian aplikasi yang dapat digunakan untuk berbagai jenis kegiatan atau memenuhi tujuan bagi setiap pengguna internet.
Berawal dari maraknya fenomena media sosial ini banyak perusahaan ingin mengakomodasi trend yang sedang berkembang. Hal tersebut dilakukan perusahaan untuk mendapatkan nilai bisnis seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan penjualan dan pendapatan, meningkatkan kepuasan pelanggan serta membangun brand awareness serta reputasi pelanggan.
Dimana nantinya melalui group online akan memicu terjadinya electronic word of mouth yakni sebuah interaksi sosial yang dilakukan melalui media
elektronik. Untuk bentuk interaksi sosial yang terjadi dalam eWOM .
Bentuk penyampaian pesan Electronic word of mouth (e-WOM) melalui media sosial yakni disampikan berupa referensi, dimana seseorang memberikan review kepada orang lain atau khalayak atas sebuah produk, pelayanan bahkan memungkinan bagi seseorang untuk memberikan sebuah rekomendasi ataupun hanya sekedar untuk membagikan pengalaman.
Electronic word of mouth (eWOM) adalah perkembangan dari komunikasi
Word of Mouth yang memanfaatkan kekuatan persuasi dari konsumen secara digital tentang suatu produk (Pedersen et al., 2014). Review atau informasi yang telah disampaikan oleh seseorang nantinya akan menjadi pengetahuan
5
yang mungkin akan dijadikan sebagai masukan oleh siapapun yang melihat informasi tersebut, dimana pengetahuan yang didapat dari media sosial dirasa efektif dalam mengurangi resiko atau ketidakpastian yang dialami oleh calon konsumen, sehingga dari review tersebut akan membangun opini publik tentang citra sebuah perusahaan. Jika banyak review terdahulu yang menyatakan hal positif citra perusahaan pun akan baik di mata publik dan begitu pula jika yang terjadi sebaliknya.
Strategi komunikasi Word of mouth memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap perilaku konsumen. Perilaku konsumen tidak lepas dari minat beli, hal ini dikarenakan minat beli muncul dari stimulus positif mengenai sebuah objek yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam upaya pemenuhan suatu kebutuhan. Menurut American Marketing Association (AMA) merek adalah sebuah nama, simbol, istilah, tanda, atau desain, ataupun gabungan semua itu yang berfungsi untuk mengidentifikasi sumber atau pembuat produk atau jasa kepada konsumen dan untuk membedakan hal tersebut dari pesaingnya(Kotler
& Keller, 2016). Konsumen sering membandingkan dan memilih produk berdasarkan citra merek suatu produk yang lebih baik karena dirasa produk dengan reputasi merek yang kuat akan membuat konsumen merasa lebih nyaman dan reliabel.
Kondisi persaingan usaha yang semakin ketat saat ini membuat perusahaan perlu memanfaatkan segala sumber daya yang dimilikinya dengan optimal. Berusaha menciptakan inovasi yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen dengan membuat gambaran merek yang terkandung dalam
6
produknya sebelum dipasarkan oleh sebuah produsen kepada konsumen. Saat ini bertambahnya jumlah perusahaan yang bergerak dalam bidang kuliner siap saji membuat konsumen memiliki banyak pilihan, akan tetapi suatu produk yang mempunyai citra baik di mata konsumen dan juga kualitas produk yang terbaiklah yang akan menjadi pilihan utama bagi para konsumen.
Citra merek dapat semakin dikenal jika kualitas dari produk merek tersebut sesuai dengan apa yang telah disampaikan produsen, yang membuat ekspektasi konsumen sesuai dengan realitanya. Menurut Kotler & Keller (2016) Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosisasi yang terjadi dalam memori konsumen.Citra merek menjadi faktor penting bagi seseorang konsumen untuk mengetahui dan mengidentifikasi sebelum melakukan pembelian. Konsumen akan membeli produk bermerek jika kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan apa yang diharapkan.
Pentingnya Citra merek terhadap minat beli dikarenakan merek merupakan suatu identitas produk barang atau jasa. merek dapat menjadi pembeda dengan produk lainnya. Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak ternilaiProduk dengan Citra merek terkenal akan mengundang minat konsumen untuk mencoba atau melakukan keputusan pembelian ulang.
Contoh akan sadarnya pemanfaatan electronic word of mouth pada media media sosial dalam perusahaan kuliner di kota Malang salah satunya yakni seperti yang dilakukan oleh Nakoa Cafe. Maraknya media sosial membuat
7
Nakoa Cafe turut menyadari dan mencoba membangun citra melalui perantara media sosial. Nakoa Cafe memanfaatkan media sosial instagram sebagai salah satu alat pemasarannya. Nakoa Cafe merupakan sebuah kedai kopi yang berdiri muali Desmber 2019 dengan jumlah pengunjung yang cukup ramai dan bisa dikatakan ini adalah cafe yang tergolong masih sangat baru. Nakoa café sendiri merupakan kedai kopi dengan konsp yang menarik seperti banyknya spot spot foto untuk para pengunjungnya dan juga banyak menu menu signature atau khas yang membuat nakoa menjadi berbebda dengan para pesaingnya. Hal ini merupakan sesuatu yang menarik sehingga peneliti menjadikan Nakoa Cafe sebagai objek penelitian.
Nakoa cafe tergolong aktif dalam pemanfaatan media sosial, baik dalam segi pemasarannya, interaksi dengan pelanggan, serta berbagi segala infornasi dan pengalaman melalui media sosial instagram dengan account @nakoacafe.
Dalam penelitian ini lebih memfokuskan penerapan electronic word of mouth yang dilakukan oleh Nakoa cafe pada media sosial instagram karena interaksi yang dilakukan lebih interaktif dibandingkan melalui facebook maupun Twitter. Hal ini dapat dilihat melalui konten dari setiap kali posting di akun instagram milik Nakoa Cafe, dari setiap konten yang diunggah dikemas sedemikian rupa untuk mempercepat terjadinya proses mulai dari awareness hingga advocation. Adanya e-WOM membuat kegiatan pemasaran Nakoa Cafe menjadi lebih efektif dan evisien, karena dapat mempercepat tahapan dalam kegiatan pemasaran untuk mencapai keberhasilan advocation dimana seseorang mulai menganjurkan kepada orang lain untuk datang mencoba.
8
Gambar 1.1 Instagram Nakoa
Sumber: www.instagram.com/nakoacafe
Selain itu peneliti memilih fokus pada media sosial instagram dikarenakan oleh trend penggunaannya yang begitu cepat, hingga mengalahkan media sosial twitter yang sempat populer sebelumya. Indonesia ternyata memiliki jumlah pengguna Instagram terbesar keempat di dunia.
Berdasarkan data statista.com per Oktober 2019 jumlah pengguna Instagram Indonesia sebesar 60 juta tiga peringkat di bawah pengguna Instagram Amerika Serikat sebesar 116 juta. Hampir seperempat populasi penduduk Indonesia aktif menggunakan media sosial Instagram. Perusahaan analis Sosial Media Marketing yang berbasis di Warsawa, Polandia, NapoleonCat mencatat dengan jumlah pengguna Instagram Indonesia per November 2019 yakni sebanyak 61.610.000 juta. (www.tagar.id).
Tidak dapat dipungkiri lagi dalam kehidupan bermasyarakat, sekarang ini instagram menjadi sebuah trend baru terutama dikalangan anak muda.
Selain itu instagram juga memiliki fasilitas yang serupa dengan media sosial lain seperti direct message, comment, like, video, dan banyak lainnya. Tidak
9
hanya itu saja namun instagram juga memberi kemudahan bagi sebuah perusahaan dengan tersediannya instagram for business dimana bagi pebisnis dapat memanfaatkan akun instagram khusus dengan beberapa indikator. Untuk tampilan dari Instagram sendiri juga lebih menarik dibandingan dengan media sosial lainnya, karena penyampaian pesan pada instagram berbasis foto dan video yang secara psikomotorik lebih dapat diingat jika dibandingan dengan sebuah lisan maupun tulisan. Seperti halnya dengan Nakoa coffe mereka memanfaatkan kekuatan media sosial instagram untuk mempengaruhi psikomotorik customer maupun calon customer. Kemudian dari sana memungkinkan timbulnya kedekatan antara perusahaan dengan pelanggan, dan nantinya akan meningkatkan hubungan kedekatan dengan pelanggan dan akan menjadi alat demi terciptanya electronic word of mouth.
Akun Instagram @nakoacofe, dengan jumlah pengikut yang yang kini mencapai 7.491 pengikut yang dikases pada tanggal 26 April 2020, tergolong aktif dalam memberikan informasi produk maupun pengalamn di Instagram.
Pengikut @nakoacafe pun juga turut aktif dalam meberikan gambar menarik saat berada di nakoa cafe. Hal ini tentu menyebabkan terberntuknya electronic word of mouth anatara konsumen dan perusahaan serta pada calon konsumen
lainya.
Disisi lain citra merek dari nakoa café sudah baik dikalangan masyarakat kota Malang. Dengan memiliki konsep café yang menaraik dan cukup berbeda dari kedai kopi lainya di kota malang. Nakoa café sendiri menyediakan beberapa spot foto yang bagus untuk para konsumennya serta pelayanan yang
10
baik dari para pegawai disana yang membuat citra dari nakoa café sendiri menjadi baik dikalangan konsumennya.
Pada akhirnya berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI MELALUI CITRA MEREK (Studi pada Followers Account Instagram @nakoacafe di Kota Malang)”. Karena peneliti meyakini nakoa adalah café yang memiliki citra dan EWoM yang baik untuk menarik minat konsumennya.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang dinyatakan sebelumnya, penelitian ini memiliki beberapa masalah sebagai berikut:
1. Apakah Electronic word of mouth berpengaruh pada Minat Beli dari Kedai Kopi Nakoa?
2. Apakah Electronic word of mouth berpengaruh pada Citra Merek di produk Kedai Kopi Nakoa?
3. Apakah Citra Merek berpengaruh pada Minat Beli di produk Kedai Kopi Nakoa?
4. Apakah Electronic word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli melalui citra merek konsumen pada produk Kedai Kopi Nakoa?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah diatas, dalam penelitian yang dilakukan penulis mempunyai beberapa tujuan sebagai berikut:
11
a. Untuk mengetahui pengruh electronic word of mouth terhadap Minat Beli Kedai Kopi Nakoa.
b. Untuk mengetahui pengaruh Electronic word of mouth terhadap Citra Merek Kedai Kopi Nakoa.
c. Untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap Minat Beli Kedai Kopi Nakoa
d. Untuk mengetahui pengaruh eWOM, terhadap minat beli melalui Citra Merek Kedai Kopi Nakoa.
2. Manfaat Penelitian
Sedangkan manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi atau acuan bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lanjutan serta menambah pengetahuan akademisi khususnya mahasiswa/i program studi Manajemen Pemasaran tentang pengaruh electronic word of mouth (eWOM), terhadap minat beli melalui citra merek
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan bagi Nakoa kafe sebagai masukan dan pertimbangan pihak manajer pemasaran dalam menarik dan sebagai bahan evaluasi perusahaan.
