i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH MAKAN
INIBARU RAJANYA STEAK
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh : FERA MUZDALIFA
B100120222
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
iv MOTTO
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersem bahkan kepada :
1. Orang tua tercinta yang telah m endukung dalam doa.
2. Suam i dan calon buah hatiku yang tercinta.
3. Seluruh dosen dan staff karyawan Fakultas Ekon om i
Un iversitas Muham am diyah Surakarta terim a kasih
atas bim bingannya dan ilm u yang telah di berikan.
4. Tem an- tem an alm am ater Fakultas Ekonom i
Un iversitas Muham am diyah Surakarta yan g ban yak
m em berikan sem angat kepada Penulis.
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrokhim
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah penulis mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan berkahnya. Sholawat serta salam yang senantiasa tercurah pada junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH MAKAN INIBARU
RAJANYA STEAK”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan hasil yang terbaik. Serta tidak mungkin terwujud tanpa adanya dorongan, bimbingan, bantuan baik moril maupun materiil dan do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku Pembimbing skripsi yang telah menyediakan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi dengan penuh kesabaran dan keikhlasan. 3. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
vii
4. Ayah dan ibuku tercinta yang senantiasa mencurahkan kasih sayang, mendidik, memberikan semangat, dorongan dan dukungan bagi penulis. Terima kasih atas segala perjuangan, pengorbanan, dan keikhlasan yang telah diberikan, doa serta dukungannya baik dalam bentuk materiil mau pun moril sehingga penulis bisa menyelesaikan pendidikan ini.
5. Suamiku tercinta dan calon buah hatiku yang senantiasa mencurahkan kasih sayang, memberikan semangat, dorongan dan dukungan bagi penulis.
6. Saudara-saudaraku yang tersayang yang senantiasa mencurahkan kasih sayang, memberikan semangat, dorongan dan dukungan bagi penulis
7. Sahabat dan teman-temanku satu angkatan terima kasih atas keceriaan, kebersamaannya dan kelak aku kan merindukan kalian semua.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa sebagai manusia banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk itu kritik dan saran sangat penulis harapkan demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini agar dapat menghasilk an karya yang lebih baik di masa mendatang.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Sistematika Penulisan Skripsi ... 6
ix
B. Loyalitas Konsumen ... 15
C. Kualitas Pelayanan ... 29
D. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen37 E. Penelitian Terdahulu ... 40
F. Hipotesis ... 44
G. Kerangka Pemikiran ... 44
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 46
B. Populasi, Sampel dan Pengambilan Sampel ... 46
C. Metode Pengumpulan Data ... 48
D. Jenis Data dan Sumber Data... 49
E. Definisi Operasional Variabel ... 49
F. Pengujian Instrumen Penelitian ... 52
G. Teknik Analisis Data ... 53
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak ... 58
B. Deskripsi Data ... 65
C. Analisis Data ... 68
D. Uji Asumsi Klasik ... 74
E. Uji Hipotesis... 76
x BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 89 B. Keterbatasan Penelitian ... 90 C. Saran ... 91 DAFTAR PUSTAKA
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 67
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 68
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Tangible (X1) ... 69
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Responsiveness (X2) ... 70
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Reliability (X3) ... 70
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Assurance (X4) ... 71
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Empathy (X5) ... 72
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen (Y) ... 72
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 73
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ... 74
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolonieritas ... 75
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 75
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 76
Tabel 4.16 Hasil Uji t ... 79
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gambar Sederhana Proses Pemasaran ... 9
Gambar 2.2` Tahap-tahap Menjadi Konsumen yang Loyal ... 23
Gambar 2.3 Lima Karakteristik Jasa ... 33
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Data Penelitian
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Lampiran 4 Karakteristik Responden
Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik Lampiran 6 Hasil Regresi Linier Berganda Lampiran 7 Tabel r, t dan F(0,05)
Lampiran 8 Surat Ijin Pene litian
xiv
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, dan
Empathy secara parsial maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak.
Metode kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Data primer berupa kuesioner yang disebar langsung kepada konsumen Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak yang sudah berkunjung minimal 2 kali. Sampel penelitian diambil secara
purposive sampling sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data menggunaan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel tangible menunjukkan bahwa
tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,004 < 0,05; variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,005 < 0,05; variabel reliability menunjukkan bahwa reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,0; variabel assurance menunjukkan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,004 < 0,05; variabel empathy menunjukkan bahwa empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,005 < 0,05 dan variabel kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi yaitu tangible,
responsiveness, reliability, assurance, dan empathy secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.Hasil koefisien determinasi (R2) diketahui bahwa Adjusted R square (R2) sebesar 0,556, berarti variasi perubahan variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel
tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy sebesar 55,6%. Sedangkan sisanya sebesar44,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
xv
ABSTRACT
This research purpose was to analysis fifth dimension influence of service quality including tangible, reliability, responsive, assurance, and empathy by partially and also simultaneous have an effect on significant to consumer loyality of Inibaru Rajanya Steak Restaurant.
Quantitative method was used in this research. Primery data in the form of questioner propagated direct to consumer pay a visit to minimize twice in restaurant. Research sample was taking by purposive sampling so get sample counted 100 respondents. Meanwhile, data was analyzed by using multiple linear regressions analyze.
Based on the t test result have get tangible variable show that tangible have significant influence to consumers loyality with significant value 0,004 < 0,05; responsiveness varibel have significant influence to consumers loyality with significant value 0,005 < 0,05; reliability variable have significant influence to consumers loyality with significant value 0,003 < 0,0; assurance variabel have significant influence to consume rs loyality with significant value 0,004 < 0,05; empathy variable have significant influence to consumers loyality with significant value 0,005 < 0,05 and fifth dimension influence of service quality including tangible, reliability, responsive, assurance, and empathy have simultaneous significant influence to consumers loyality of Inibaru Rajanya Steak Restaurant with significant value 0,000 < 0,05. Determination coefficient result (R2) known that Adjusted R square (R2) value counted 0,556, have means that variation change consumers loyality variable can explains by tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy variable counted 55,6%. While the rest counted 44,4% can explains by the other varible outside research model.
