ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA
(PERSERO) MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen (S.M)
Program Manajemen
SYAFRIDAH 1505160809
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
SYAFRIDAH NPM 1505160809. Analisis Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara tahun 2019.
Pemenuhan kebutuhan maupun keinginan adalah tercapainya tingkat kepusan setinggi mungkin, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya, Faktor utama dalam menentukan kepuasan pelanggan diantaranya: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Sampel pada Penelitian ini sebanyak 100 pelanggan yang melakukan pengiriman surat pada perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Hasil penelitian ini di kumpulkan melalui kuesioner yang diperoses dan dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda. Lalu melakukan uji kualitas data yang digunakan adalah uji validitas dengan menggunakan Corrected Item Total dan uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam penelitian ini. Penelitian menggunakan uji t, dan uji F serta melakukan uji determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan thitung (9,905) > ttabel (1,664) dengan nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,005, pengaruh positif dan signifikan variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan diperoleh thitung (3,539) > ttabel (1,664) dengan nilai signifikasi sebesar 0,001 < 0,005, dan secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga dengan nilai Fhitung (202,085) > Ftabel (3,09) dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000 dengan nilai R Square yaitu sebesar 0,802 atau 80,2 %. Sisanya dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penenlitian.
KATA PENGANTAR
AssalammualaikumWr.Wb
Alhamdulillahirabbil’alamin puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan kesehatan dan rahmatNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selanjutnya tidak lupa pula penulis mengucapkan Shalawat dan Salam kepada Junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah membawa Risalahnya kepada seluruh umat manusia dan menjadi suri tauladan bagi kita semua. Penelitian ini merupakan kewajiban bagi penulis guna melengkapi tugas-tugas serta memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program Strata 1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak yang tidak ternilai harganya. Untuk itu dalam kesempatan ini dengan ketulusan hati penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah bersedia membantu, memotivasi, membimbing, dan mengarahkan selama penyusunan skripsi. Penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih sebesar - besarnya
terutama dan teristimewa untuk Ayahanda Muhammaddin dan Ibunda Bonyem
tercinta yang telah mengasuh dan memberikan rasa cinta dan kasih sayang serta mendidik dan mendukung penulis dalam pembuatan skripsi ini. Dan seluruh
keluarga besar penulis yang telah banyak memberikan dukungan moril, materi dan spiturial kepada penulis serta kasih sayangnya yang tiada henti kepada penulis. Penulis juga ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Agussani, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
2. Bapak H. Januri S.E., M.M, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
3. Bapak Ade Gunawan S.E., M.Si.selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Hasrudy Tanjung S.E., M.Si. selaku Wakil Dekan III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
5. Bapak Jasman Syariffudin, S.E., M.Si selaku ketua program studi manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara 6. Bapak Dr. Jufrizen, S.E., M.Si selaku sekretaris program studi manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara 7. Bapak Willy Yusnandar S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
telah memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi
8. Seluruh Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara yang telah memberikan segala ilmu pengetahuan dan pengalaman kepada penulis, serta seluruh staff pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah membantu penulis baik selama masa pelaksanaan maupun dalam penyusunan skripsi ini.
9. Buat seluruh mahasiswa/mahasiswi manajemen sumber daya manusia yang telah sama-sama berjuang dalam menyelesaikan skripsi.
10. Serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, penulis hanya bisa berharap semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua. Amin.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu dengan kerendahan hati. Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini dari semua pihak.
Akhir kata penulis ucapkan banyak terimakasih semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pembaca dan dapat memperluas cakrawala pemikiran kita dimasa yang akan datang dan berharap skripsi ini dapat menjadi lebih sempurna kedepannya.
Wassalammualaikum, Wr.Wb
Medan, Maret 2019
SYAFRIDAH 1505160809
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 6
C. Batasan dan Rumusan Masalah... 7
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
BAB II LANDASAN TEORI A. Uraian Teoritis ... 9
1. Kepuasan Pelanggan ... 9
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 8
b. Faktor Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 11
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14
d. Manfaat Kepuasan Pelanggan. ... 16
e. Indikator Kepuasan Pelanggan. ... 17
2. Kualitas Pelayanan ... 19
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 19
b. Faktor- faktor Kualitas Pelayanan ... 19
d. Indikator Kualitas Pelayanan ... 24
3. Harga... 26
a. Pengertian Harga ... 26
b. Pendekatan Penetapan Harga ... 27
c. Tujuan Penetapan Harga ... 28
d. Faktor- factor Penetapan Harga ... 29
e. Indikator Harga ... 31
B. Kerangka Konseptual ... 31
C. Hipotesis ... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Pendekatan Penelitian ... 35
B. Defenisi Variabel Penelitian ... 35
C. Tempat dan Waktu Penelitian ... 37
D. Populasi dan Sampel ... 38
E. Teknik Pengumpulan Data ... 39
F. Teknik Analisis Data ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 49
1. Deskripsi Data ... 49
2. Karakteristik Responden ... 49
3. Analisa Variabel Penelitian ... 51
4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 57
5. Uji Asumsi Klasik ... 58
a. Uji Normalitas ... 58
c. Uji Multikolinieritas ... 60 d. Uji Hetoreskedastisitas ... 61 e. Uji Parsial (t) ... 62 f. Uji Simultan (F) ... 63 g. Uji Determinasi (R²) ... 64 B. Pembahasan ... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 68
B. Saran ... 69 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Rincian Waktu Penelitian ... 38
Tabel III.2 Skala Pengukuran Likert ... 40
Tabel III.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 40
Tabel III.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Harga ... 41
Tabel III.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan ... 41
Tabel III.6 Ringkasan Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 42
Tabel IV.1 Skala Pengukuran Likert ... 49
Tabel IV.2 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
Tabel IV.3 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Usia ... 50
Tabel IV.4 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Pendidikan ... 50
Tabel IV.5 Hasil Jawaban Responden Kualitas Pelayanan ... 51
Tabel IV.6 Hasil Jawaban Responden Harga ... 53
Tabel IV.7 Hasil Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan ... 55
Tabel IV.8 Regresi Linier Berganda ... 57
Tabel IV.9 Uji Autokorelasi ... 60
Tabel IV.10 Uji Multikolinieritas ... 61
Tabel IV.11 Uji t ... 63
Tabel IV.12 Uji F ... 64
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Kerangka Konseptual ... 32
Gambar II.2 Kerangka Konseptual ... 33
Gambar II.3 Paradigma Penelitian ... 34
Gambar III.1 Kurva Normal Uji t ... 46
Gambar III.2 Kurva Normal Uji f ... 47
Gambar IV.1 Hasil Uji Normalitas ... 58
Gambar IV.2 P-Plot ... 59
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di dalam dunia bisnis semakin lama semakin berkembang, dimana
perkembangan pesat tersebut juga mengalami metamorphosis yang
berkesinambungan. Perkembangan bisnis tersebut juga mengakibatkan adanya perubahan pola dan cara para pesaing dalam mempertahankan bisnisnya. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis di tuntut memiliki kepekaaan terhadap perubahan kondisi persaingan bisnis yang terjadi dilingkungannya dan menempatkan orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli agar mampu berhasil dalam menjalankan usaha – usahanya Astuti ( 2013 hal. 1 ).
Cara yang dilakukan untuk mencapai keberhasilan dalam menjalankan suatu bisnis salah satunya dengan melakukan kegiatan pemasaran. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat, salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan seorang pelanggan secara menguntungkan Kotler ( 2009 hal. 6 ).
Tujuan pemenuhan kebutuhan maupun keinginan adalah tercapainya tingkat kepuasan setinggi mungkin. Kemampuan produk untuk memberikan kepuasan tertinggi kepada pemakainnya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk terserbut dalam benak atau ingatan pelanggan dan akan menjadi pilihan pertama bilamana terjadi pembelian pada waktu yang akan datang. Perusahaan yang bertujuan memberikan kepuasan tertinggi bagi pelanggan akan berusaha menempatkan suatu strategi pemasaran yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan konsep dalam pemasaran yang berarti sikap pelanggan terhadap produk dari pengeluaran, baik produk barang maupun jasa. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi tingkat puas tidaknya yang merasakan pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan mereka Andriany (2016).
Menurut Kotler (2009 hal.102) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antarapengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman sacara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan Assauri (2008 hal. 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggannya.
Faktor utama dalam menentukan kepuasan pelanggan diantaranya: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller (2009). Kualitas pelayanan merupakan faktor lainnya yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Setiap perusahaan yang
mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2012 hal.24) puas atau tidak puasnya pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi dan iklan.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaaan dalam memasarkan produknya, suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Namun usaha untuk memuaskan pelanggan sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahaan lingkungan sosial mempengaruhi perilaku pelanggan serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi.
Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan terhadap pelanggan agar pelanggan merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang diharapkan. Harapan pelanggan merupakan faktor penting, kualitas pelayanan yang lebih dekat untuk kepuasan pelanggan akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka secara tidak langsung kepuasan pelanggan akan terwujud Yuli (2012 hal. 2).
Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai harapan
tersendiri disaat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Hal tersebut sepaham dengan pendapat kualitas pelayanan Tjiptono (2012 hal 187) dimana kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah hal yang terpenting untuk diperhatikan, karena hal tersebut akan dipersepsikan oleh pelanggan setelah pelanggan mengkonsumsi barang/jasa. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya Assuari (2008 hal 25). Bila pelanggan puas akan pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa, itu adalah langkah awal untuk menjadikannya pelanggan yang loyal.
Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Harga merupakan satu - satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Menurut Kotler (2009 hal.107) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.
Menurut Assauri (2011 hal. 223) harga merupakan satu satunya unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur
lainnya unsur biaya saja. Walaupun penetapan harga merupakan persoalan penting masih banyak perusahaan yang kurang sempurna dan menangani permasalahan penetapan harga tersebut.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008 hal 151) harga bisa diungkapkan sebagai istilah misalnya iuran, tariff, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, spp, dan sebagainya dari sudut pandang pemasaran harga merupakan satuan meter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
PT. Pos Indonesia merupakan BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Pengiriman barang belum dapat tergantikan dengan teknologi maupun dengan piranti apapun. Salah satu diferensiasi produk yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah jasa layanan pengiriman paket. Jasa pengiriman paket memiliki prospek yang sangat baik tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman paket dikuasai oleh perusahaan jasa titipan swasta, mendorong motivasi, persepsi, dan sikap pelanggan untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar. Munculnya para pesaing tersebut memberi pengaruh kepada PT. Pos Indonesia (Persero).
Dalam jasa pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang cepat dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhi motivasi pelanggan memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan persepsi pelanggan berdasarkan pengalaman dan pembelajaran pelanggan tersebut sehingga mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya.
Permasalahan yang terjadi pada PT. Pos Indonesia (Persero) dapat terlihat dari kualitas pelayanan jasa yang mengalami penurunan, hal ini disebabkan karena banyaknya perusahaan-perusahaan swasta lainnya yang juga memberikan pelayanan lalu lintas informasi, uang ataupun barang, ini terbukti dengan adanya keluhan dari pada pelanggan atas pengiriman barang dan surat yang terlambat bahkan ada juga yang tidak sampai ketujuan, dan banyaknya perusahaan jasa pengiriman sebagai pesaing yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik.
Namun usaha untuk memuaskan pelanggan sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan sosial mempengaruhi prilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi. Menurut Kotler (2009 hal. 355) dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap memfokuskan penelitian atau membatasi masalah dengan membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya kualitas pelayanan,kualitas produk dan harga.
Berdasarkan uraian diatas sangat penting kualitas pelayanan dan harga dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, maka itu penulis tertarik untuk meneliti dengan mengangkat judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan”.
B.Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan dapat diidentifikasi masalah mengenai kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :
1. Masih kurang baiknya pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan, terbukti dengan adanya keluhan dari para pelanggan atas pengiriman barang dan surat yang terlambat bahkan ada juga tidak sampai ketujuan ?
2. Banyaknya perusahaan jasa pengiriman sebagai pesaing yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik ?
3. Banyaknya perusahaan yang sejenis sebagai pesaing yang mmberikan harga lebih murah ?
C.Batasan dan Rumusan Masalah 1. Batasan Masalah
Agar peneliti lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang dimaksud. Penelitian ini hanya membahas tentang kualitas pelayanan dan Harga dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
2. Rumusan Masalah
a. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ?
b. Apakah Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ?
c. Apakah Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ? D.Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan
c. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
2. Manfaaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, baik secara teoritis maupun praktis. Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
a. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan sebagai penambah wawasan dan pengetahuan praktis mengenai kepuasan pelanggan dan penelitian ini diharapkan peneliti dapat mengetahui lebih mendalam manfaat dari kepuasan pelanggan didalam bisnis untuk diterapkan kedepan.
b. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran dan pandangan mengenai kepuasan pelanggan. Sehingga dapat dijadikan pertimbangan untuk menentukan suatu kebijakan dalam menjalankan aktivitas perusahaaan.
c. Secara akademis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi bagi peneliti di masa yang akan datang dan dapat dijadikan acuan dan pengetahuan untuk penelitian-penelitian dibidang pemasaran terutama yang berkenaan dalam kepuasan pelanggan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Uraian Teori
1. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang difikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibaawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler 2009 hal. 177). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
Menurut Kotler (2009 hal. 36) nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Karna kepuasan pelanggan sangat tergantug pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka
sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
diperhatikan oleh para penyedia jasa, karena apabila para pelanggan merasakan puas maka mereka akan merasakan bahwa harapan mereka telah terpenuhi.
Menurut Kotler (2009 hal. 102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Tjiptono (2012 hal. 311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan biasa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan (importance).
Menurut Susanti (2012 hal. 57), kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli, maka dapat disimpulakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan pelanggan.
b. Faktor Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2008 hal. 158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terhadap lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1) Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self system yang membuat pelanggan menjadi
puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga
yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Zheithaml and Bitner (2009 hal. 87) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain :
1) Fitur produk dan jasa
Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signigfikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan, banyak perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga menunjukan bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur jasa yang berbeda (misalnya, tingkat harga dengan kualitas, atau dengan keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan tingkat kekritisan jasa.
2) Emosi pelanggan
Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaaan fikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Fikiran dan perasaan pelanggan (good mood /bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, emosi negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan.
3) Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa
Atribusi penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan). Pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan. Misalnya, ketika nasabah gagal menarik uang dari ATM maka ia akan mencari alasan mengapa ATM tidak dapat berfungsi. Apabila tidak berfungsinya ATM disebabkan oleh matinya aliran listrik PLN maka hal ini akan mempengaruhi kepuasannya terhadap bank tertentu.
4) Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness)
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya diperlakukan secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain ? Apakah pelanggan lain mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas jasa yang lebih baik ? Apakah saya membayar dengan harga yang wajar untuk jasa yang saya beli ? dugaan mengenai
equity dan fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan
terhadap produk atau jasa.
5) Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan anggota keluarga terhadap perjalanan di pengaruhi oleh
cerita yang diceritakan kembali diantara keluarga dan memori mengenai suatu peristiwa.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Menurut Kotler (2009 hal 42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung fasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari manajemen perusahaaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga responden diminta merangkin seberapa baik kinerja perusahaan dan masing-masing elemen tersebut.
3) Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
menyampaikan temuan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan
memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4) Lost Costomer Analysis
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk menggambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
d. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012 hal. 310-311), Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiaban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti :
1) Berampak positif pada loyalitas pelanggan
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling)
3) Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan (terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan)
4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5) Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok)
6) Rekomendasi gethok tular positif
7) Pelanggan cenderung lebih eseftif terhadap produck-line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8) Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Menurut Irene (2010 hal.61-62) adanya manfaat dari kepuasan pelanggan adalah :
1) Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang akan datang.
2) Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
3) Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting
4) Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan
perushaaan
5) Pelanggan makin kritis dalam memilih produk
6) Pelanggan puas akan kembali
7) Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi
e. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Kottler (2009 hal.128), menyatakan kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Indikator Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari :
1) Re-purchase yaitu memberikan kembali, dimana pelanggan tersebut
akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa
2) Menciptakan Word-of-mouth yaitu dalam hal ini, pelanggan akan
3) Menciptakan citra merk yaitu pelanggan akan kutang memperhatikan merk dan iklan dari produk pesaing
4) Menciptakan keputusan pebelian pada perusahaan yang sama yaitu membeli produk lain dari perusahaan yang sama
5) Kepuasan keseluruhan dengan barang (over all satisfaction with
product) tingkatan dimana hasil kinerja pemberi jasa sangat baik.
Menurut (supranto 2007) untuk mengukur kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut :
1) Keberadaan pelayananan (availability of service) Tingkat dimana
pelanggan dapat kontrak langsung dengan penyedia jasa.
2) Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service) Tingkatan dimana
pekerjaan diselesaikan dalam rangka waktu, sesuai dengan perjanjian. 3) Ketapatan waktu pelayanan (timeliness of service) Tingkatan dimana
pekejaan diselesaikan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian 4) Profesionalisme pelayanan (profesionalisme of service) Tingkatan
dimana pemberi jasa memberikan perilaku dan gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.
5) Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (over all of satisfaction with
product) Tingkatan dimana pemberi jasa memperlakukan pelanggan
dengan baik.
6) Kepuasan keseluruhan dengan barang (over all off satisfaction with
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Menurut Tjiptono (2012 hal.51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau dapat melebihi harapan.
Menurut Assegaf (2009 hal. 173) kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa
yang diterima atau dirasakan.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan pelanggan telah membeli jasa tersebut.
b. Faktor-fakor Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011 hal. 75) terdapat 4 peranan atau pengaruh dari aspek pelanggan yang akan mempengaruhi pelanggan lain, yaitu:
1) Contractors
Yaitu tamu yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan pelanggan.
2) Modifier
Yaitu tamu yang tidak secara langsung mempengaruhi pelanggan tetapi cukup sering berhubungan dengan pelanggan lain.
3) Influencer
Yaitu mempengaruhi pelanggan tetapi cukup untuk membeli tetapi secara tidak langsung kontak dengan pembeli
4) Isolated
Yaitu tamu tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan pelanggan
Menurut Mangkunegara (2013 hal.21) mengenalkan lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pelanggan, yaitu:
1) Pelayanan Inti
Pelayanan inti meliputi isi seluruh pelayanan dari perusahaan, pelayanan inti memaparkan tentang “apakah” layanan itu sebuah produk pelayanan dimana fitur-fiturnya yang ditawarkan dalam jasa
2) Jasa Pelayanan Pengiriman
Faktor ini menunjukkan pada semua aspek (reability, responsiveness,
assurance, emphaty, moment of truth) yang akan dimasukkan dalam elemen
manusia pada proses penyampaian pengiriman.
3) Sistem Jasa Pengiriman Proses prosedur, sistem dan tehnologi yang akan membuat pelayanan
berbeda. Pelanggan akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin.
4) Pelayanan yang Berwujud
Sifat yang nyata dari semua fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain)
5) Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong prilaku etis karyawannya segala hal tanggung jawab sosial
c. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
Menurut saleh (2010 hal. 106) Unsur-unsur kualitas pelayanan yang antara lain sebagai berikut:
1) Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap, tutur bahasa menarik, berprilaku baik, penampilan penuh percaya diri.
2) Tepat Waktu dan Janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji
3) Kesediaan Melayani
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4) Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petuga pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5) Kesopanan dan Ramah Tamah
Masyarakat pengguna jasa itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapaat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramah tamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egios dan santun dalam bertutur kata kepada pelanggan.
6) Kejujuran dan Kepercayaan
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas.
7) Kepastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepasatian hukum. Bila setiap hasil tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan
lain-lain bila di temukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitiminasi tersebut.
8) Keterbukaan
Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan izin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9) Efisien
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi
10) Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
11) Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata
12) Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
d. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Zheithalm et al (2009 hal.180) menyederhanakan sepuluh dimensi diatas menjadi lima dimensi pokok yang dikenal dengan SERQUAL (Service Quality) yang terdiri dari:
1) Bukti Fisik (tangibels) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja, kursi dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.
2) Kehandalan (reability) adalah kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan anpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3) Daya Tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan
para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain:
a. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang di informasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dari pelanggan
b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang tinggi dari pelanggan, sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima
d. Kompetensi (competence), yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal
e. Sopan Santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
f. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Harga
a. Pengertian Harga
Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 2012 hal. 121). Menurut Umar Husain (2008 hal. 115), harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan pelanggan dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk barang atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap pembeli.
Sedangkan Kotler dan Gary Amstrong (2009 hal. 221), Mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang yang dibebankan untuk produk atu jasa. Bila suatu produk mengharuskan pelanggan mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negative. Pelanggan mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi pelanggan terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif menurut Lopiyoadi & Hamdani ( 2011 hal. 99).
b. Pendekatan Penetapan Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2009 hal. 97) berpendapat bahwa ada empat pendekatan dalam penetapan harga yaitu :
1) Strategi harga premium, menghasilkan produk bermutu tinggi dan memasang harga paling tinggi.
2) Strategi ekonomi, menghasilkan produk bermutu rendah dan memasang harga paling rendah.
3) Strategi nilai baik, menghasilkan suatu produk tinggi tetapi dengan harga yang lebih rendah.
4) Strategi penempatan harga tinggi, menetapkan harga produk tinggi sehubungan dengan produk tinggi, namun untuk jangka panjang produk tersebut ditinggalkan oleh pelanggan karena keluhan terhadap produk tersebut.
Cara penetapan harga atau metode penetapaan harga dapat dilakukan dengan beberapa cara menurut Kotler (2012 hal. 259) yaitu :
1) Penetapan harga mark-up, dilakukan dengan menambah mark –up
standart ke biaya produk.
2) Penetapan harga berdasarkan sistem pengambilan, dilakukan dengan perusahaan menetapkan harga sesuai dengn tingkat pengambilan (ROI) yang diinginkan
3) Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan, dilakukan dengan menyesuaikan persepsi dari pikiran pembeli
4) Penetapan harga berlaku, yaitu mereka menetapkan harga yang cukup rendah untuk tawaran yng bermutu tinggi.
5) Penetapan harga sesuai harga yang berlaku, perusahaan mendasarkan harganya terutama pada harga pesaing.
6) Penetapan harga tender tertutup, perusahaan menetapkan harga
berdasarkan perkiraannya tentang bagaimana pesaing akan menetapkan harga.
c. Tujuan Penetapan Harga
Tujuan dari penetapan pada harga menurut Payne (2008 hal. 78) antara lain :
1) Survival
Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan
2) Profit Maximization
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam priode tertentu.
3) Sales Maximitation
Penentuan harta bertujuan dilakukan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4) Prestige
Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5) ROI
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment yang diinginkan.
Harga dilihat dari sudut pandang pelanggan, seringkali digunkan sebagai indicator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Kertajaya (2008 hal. 129) mengungkapkan bahwa indicator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari pelanggan terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah pelanggan akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut.
Dengan demikian dapat disimpulakan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2012 hal. 259). d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2009 hal. 69) dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa suatu perusahaan dapat melandasi oleh faktor-faktor berikut :
1) Penetapan Harga Berdasarkan Nilai
Penetapan harga berdasarkan (value-based pricing) menggunakan
persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya penjual, sebagai kunci penetapan harga. Penetapan harga berdasarkan nilai berarti bahasa pemasaran tidak dapat mendesain suatu produk atau program pemasaran dan kemudian menetapkan harga.
Penetapan harga berdasarkan nilai membalik proses ini. Perusahaan menetapkan harga target berdasarkan pada persepsi pelanggan atas nilai produk. Nilai dan harga yang ditargetkan kemudian mendorong keputusan mengenai desain produk dan biaya yang dapat ditanggung. Sebagai hasilnya, penetapan harga dimulai dengan menganalisis kebutuhan pelanggan dan persepsi nilai mereka, dan harga kemudian ditetapkan untuk menyamai nilai anggapan (perceived value) pelanggan.
2) Penetapan Harga Berdasarkan Biaya
Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing) melibatkan
penetapan harga berdasarkan biaya produksi, distribusi dan penjualan produk serta tingkat pengembalian yang wajar bagi usaha dan resiko. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan harga yang lebih rendah yang menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.
3) Pertimbangan Internal dan Eksternal Lainnya
Persepsi pelanggan terhadap harga menetapkan batas atas bagi harga, dan biaya menetapkan batas bawah. Namun, dalam menetapkan harga diantara kedua batas ini, perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor internal dan eksternal lainnya. Faktor-faktor internal yang mempengaruhi harga mencakup keseluruhan strategi pemasaran perusahaan, tujuan perusahaan, dan bauran pemasaran. Faktor-faktor eksternal termasuk kondisi alamiah pasar dan permintaan, strategi dan harga pesaing, serta faktor lingkungan.
e. Indikator Harga
Mengacu pada Kertajaya (2008 hal. 97) indikator dari harga dapat dinyatakan dalam penilaian pelanggan terhadap besarnya pengorbanan financial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Selain itu penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorban dari pelanggan terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah pelanggan akan mempersepsikan dari produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler (2009 hal. 345) menyatakan bahwa indikator yang mencirikan harga yaitu :
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian hrga dengan kualitas produk
3) Daya saing harga
4) Kesesuian harga dengan manfaat produksi
5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen
B. Kerangka Konseptual
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mempu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang diberikan kualitas memuaskan.
Menurut Lupiyoadi ( 2008 hal. 87) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dari pada pelayanan yang dikategorikan baik.
Penelitian ini juga pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya, Garnis Anggi Saktian (2015) dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan .
Gambar 2.1
2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan pelanggan
Harga merupakan nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang Artinya harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh Pelanggan untuk mendapatkan barang atau jasa. Menurut Tjiptono (2012 hal. 204) menyatakan, harga merupakan salah satu faktor penentu pembeli menentukan suatu keputusan pembelian terhadap suatu produk maupun jasa. Penelitian ini juga pernah diteliti oleh peneliti sebelumnya, Fachruzi Amir(2012) dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Gambar 2.2
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau gembira.
Menurut Tjiptono (2012 hal. 349) mengemukakan bahwa : “Kepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Menurut Lupiyoadi (2011 hal. 214) menyatakan bahwa ada lima faktor dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, `zvbkualitas pelayanan atau jasa, emosi, kepuasan dan harga. Faktor utama dalam menentukan kepuasan pelanggan diantaranya: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya menurut Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller (2009).
Harga merupakan nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang (Alma, 2013). Artinya harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa. Menurut Tjiptono
(2012 hal. 204) harga merupakan salah satu faktor penentu pembeli menentukan suatu keputusan pembelian terhadap suatu produk maupun jasa. Penelitian ini mengacu penelitian Nurul Hayati karena dalam penelitian bahwa kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan tinjauan landasan teori dan peneliti terdahulu, maka dapat disusun kerangka konseptual dalam peneliti ini, sebagai berikut :
Gambar 2.3 Paradigma Penelitian
C. Hipotesis
Berdasarkan pada paradigm penelitian diatas maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan
2. Ada pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan
3. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Kualitas pelayanan
Harga
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini mengunakan pendekatan penelitian deskriptif dengan tujuan untuk menemukan jawaban dari rumusan masalah dan hipotesis penelitian. Penelitian deskriptif menurut Indriantoro (2010 hal. 88) menyatakan bahwa deskriptif merupakan pendekatan penelitian yang menjelaskan karakteristik fenomena atau masalah yang ada, pengumpulan data melalui studi ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan penelitian. B. Definisi Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu yang berbentuk apasaja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Sugiono (2013 hal. 6) Variabel penelitan yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Dependent yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas
1) Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya
Indikator kepuasan pelanggan (Y) adalah sebagai berikut menurut Kotler (2009 hal. 128) :
a. Re-purchase
b. Menciptakan Word of Mounth
c. Menciptkan Citra Merk
d. Menciptakan keputusan pembelian
2. Variabel independen yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent) menurut Sugiyon (2011 hal. 33) yang terdiri dari :
1) Kualitas Pelayanan ( X1 )
Kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau di inginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.
Indikator kualitas pelayanan (X1) adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2012 hal. 95) :
a. Tangibles (bukti langsung), merupakan bukti yang meliputi
fasilitas fisik, peralatan ataupun pelengkapan, pegawai, dan sarana atas komunikasi.
b. Realibitasi (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
c. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kesediaan dan kemampuaan
penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan segera.
d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
e. Empaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
2) Harga (X2)
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 2012 hal. 121). Sedangkan menurut Kotler dan Gary Amstrong (2009 hal. 221), mendefinisikan harga sebagai jumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa.
Menurut Kotler (2009 hal. 345) indikator harga ( X2 ) adalah sebagai berikut :
a. Keterjangkauan harga
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk c. Daya saing harga
d. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi
e. Harga mempengaruhi daya beli pelanggan
C. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat penelitian
Penelitian ini dilakukan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang beralamat di Jalan Pos No.1 Medan Barat
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan November 2018 sampai dengan Maret 2019
Tabel 3.1
Rincian Waktu Penelitian
No Kegiatan Bulan
November Desember Januari Februari Maret 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Judul 2 Pra Riset 3 Penyusunan proposal 4 Seminar Proposal 5 Riset 6 Penulisan Skripsi 7 Bimbingan Skripsi
8 Sidang Meja Hijau
D. Populasi dan Sampel Populasi
Menurut Sugiyono (2013 hal. 62) menyatakan bahwa populasi adalah Wilayah Generalisasi terdiri objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang digunakan di dalam penelitian adalah pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebanyak 100 dan penelitian ini berfokus terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Sampel
Sampel adalah bagian dari beberapa jumlah dan memiliki karakteristik dalam populasi tersebut menurut Sugiyono (2013 hal. 63). Tehnik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Accidental sampling adalah tehnik
pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel penelitian bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 pelanggan yang melakukan pengiriman surat pada perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
E. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah terdiri dari metode sebagai berikut :
1. Dokumentasi
Tehnik dokumentasi merupakan tehnik pengumpulan data dengan mempelajari dokumen-dokumen serta catatan-catatan untuk mendukung penelitian ini dengan cara mempelajari, meneliti, mengkaji, serta menelaah literature-literatur berupa buku, makalah, dan jurnal yang berhubungan dengan topik penelitian.
2. Kuesioner (angket)
Tehnik ini dilakukan dengan membagikan kuesioner dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan kepada responden secara langsung dan segera dikembalikan kepada peneliti. Peneliti sendiri menggunakan skala likert dengan bentuk checklist.
Menurut Sugiono (2011 hal. 118) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan juga persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial dengan jawaban dari pertanyaan yang mempunyai 5 (lima) opsi seperti yang terlihat pada table dibawah ini :
Tabel 3.2
Skala Pengukuran Likert
Pertanyaan Bobot
Sangat Setuju/ Tepat
Setuju/Tepat
Kurang Setuju/Tepat
Tidak Setuju/Tepat
Sangat Tidak Setuju/Tepat
5 4 3 2 1
Selanjutnya angket yang disusun diuji kelayakannya melalui pengujian validitas dan reliabilitas
1. Uji Validitas Data
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya kuesioner yang dibagikan. Kuesioner dikatakan valid apabila mampu mengungkapkan nilai variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini digunakan tehnik uji validitas internal yang menguji apakah terdapat kesesuaian antara bagian instrumen secara keseluruhan. Dalam rumus Kolerasi Product Moment dari pearson,
dengan ketentuan:
1. Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid 2. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid
Dimana untuk hasil uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan r hitung r table Status
1 0,538 0,195 Valid 2 0,666 0,195 Valid 3 0,535 0,195 Valid 4 0,276 0,195 Valid 5 0,231 0,195 Valid 6 0,492 0,195 Valid 7 0,663 0,195 Valid 8 0,535 0,195 Valid 9 0,694 0,195 Valid 10 0,382 0,195 Valid
Dimana untuk hasil uji validitas untuk variabel instrumen dapat dilihat pada table dibawah ini:
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Harga
No Pertanyaan r hitung r tabel Status
1 0,350 0,195 Valid 2 0,705 0,195 Valid 3 0,420 0,195 Valid 4 0,314 0,195 Valid 5 0,705 0,195 Valid 6 0,555 0,195 Valid 7 0,734 0,195 Valid 8 0,579 0,195 Valid 9 0,734 0,195 Valid 10 0,314 0,195 Valid
Sumber : Data Penelitian Diolah
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan
No Pertanyaan R hitung r table Status
1 0,346 0,195 Valid 2 0,448 0,195 Valid 3 0,481 0,195 Valid 4 0,473 0,195 Valid 5 0,305 0,195 Valid 6 0,484 0,195 Valid 7 0,554 0,195 Valid 8 0,469 0,195 Valid 9 0,665 0,195 Valid 10 0,613 0,195 Valid
Dari semua butir pertanyaan untuk masing masing variabel (kualitas pelayanan, harga terhadap kepuasan pelanggan) yang diuji, ternyata semua butir pertanyaan mempunyai status valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menentukan apakah kuesioner tetap konsisten apabila digunakan lebih dari satu kali terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama. Uji statistik Cronbach Alpha (α) digunakan untuk menguji tingkat reliabel suatu variabel. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,60. Apabila Alpha mendekati satu, maka reliabilitas datanya semakin terpercaya Ghozali (2013 hal.86).
Dimana hasil dari uji reliabilitas data dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 3.6
Ringkasan Pengujian Reliabilitas Instrumen
Variabel Cronbach Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,884 Reliabel
Harga 0,769 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,781 Reliabel
Sumber : Data Penelitian
Dari tabel diatas maka dapt diketahiu bahwa realibilitas instrument mengenai kualitas peayanan (Variabel X1) sebesar 0,884 (reliabel), instrumen harga (Variabel X2) sebesar 0,769 (reliabel, kepuasan pelanggan (Variabel Y) sebesar 0,781 (reliabel).
F. Tehnik Analisis Data
Tehnik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kuantitatif, takni menguji dan menganalisis data dengan perhitungan angka-angka dan kemudian menarik kesimpulan dari pengujian tersebut dengan tahap:
1. Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan uji regresi ganda untuk menguji apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun secara simultan. Tehnik analisis berganda ini dilakukan dengan bantuan Software yaitu SPSS 18 (Statistik
Produk and Service Solution). Persamaan dari regresi berganda yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Dalam metode analisis data ini menggunkan analisis regresi linier berganda dengan spesifik model sebagai berikut :
Sumber : Sugiyono (2011 hal. 192) Keterangan :
Y : Variabel Kepuasan Pelanggan a : Konstanta
X1 : Variabel kualitas pelayanan
X2: Variabel harga
b : Koevisien regresi
e :Variabel Pengganggu
Penggunaan model regresi linier berganda harus memenuhi asumsi klasik, antara lain :
