ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI
(STUDI PADA BANK BRI CABANG KLAMBU)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat–syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Galih Hadi Danu Kusumo B100150192
FAKULTAS EKONOMIDAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2019
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
“ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI (STUDI PADA BANK BRI CABANG KLAMBU)”.
Yang ditulis dan disusun oleh: GALIH HADI DANU KUSUMA
B100150192
Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 19 juni 2019 Pembimbing
(Chuzaimah, Dra., M.M.)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl.AYani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp (0271) 717417 Surakarta - 57102
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : GALIH HADI DANU KUSUMO
NIRM/NIM : B100150192
Jurusan : MANAJEMEN
Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN
DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK
BRI (STUDI PADA BANK BRI CABANG KLAMBU)
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan- ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta, 20 Juli 2019 Yang membuat pernyataan,
MOTTO
“saya pernah menemukan keindahan pada orang-orang yang disebut buruk rupa dan saya pernah menemukan iblis diwajah orang yang seperti malaikat,akan tetapi setiap nasihat pasti ada manfaatnya, jangan melihat siapa yang menyampaikan tapi lihatlah apa yang dia sampaikan”
"Doa ibu saya lebih luas daripada lagit. dimana pun saya berada, saya berteduh dibawahnya" Aan Mansyur
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya kecil ini spesial untuk:
1. Allah SWT, yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap mahluk, tanpa-Nya tulisan ini tiada bermakna. Semoga dari awal proses sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua.
2. Rasulullah Muhammad SAW, semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat.
3. Kedua orang tua tercinta, Ibu Siti Asriningsih dan bapak Hedy Subandrio yang bekerja keras untuk membiayai, menyemangati dan selalu mengiringi langkahku dengan doa yang tiada henti, arahan dan dukungan menjadi bekal yang diucapkan..
4. Sahabat-sahabatku yang selalu membantu saya dalam mengerjakan skripsi dan dalam hal lain. Serta selalu memberikan dukungan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BRI (Studi pada bank BRI cabang Klambu). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BRI (Studi pada bank BRI cabang Klambu). Penelitian ini menggunakan sampel nasabah Bank BRI cabang klambu sebanyak 100 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer berupa kuisioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regersi linier berganda dengan menggunakan variabel kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
ABSTRACT
This study aims to analyze customer trust and satisfaction with customer loyalty at PT Bank BRI (Study at the BRI bank Klambu branch). The purpose of this study was to determine the effect of customer trust and satisfaction on customer loyalty to PT Bank BRI (Study at BRI bank Klambu branch). This research used 100 respondents as customer samples from BRI branch of Klambu branch. The data used in this study are primary data in the form of questionnaires. The analytical method used in this study is multiple linear regression analysis using variables of customer trust and satisfaction towards customer loyalty. The results of this study indicate that trust has a significant effect on customer loyalty, satisfaction influences customer loyalty.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah, puji dan syukur tiada henti senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat dan hidaya-Nya sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis pengaruh kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BRI (Studi pada bank BRI cabang Klambu).” Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan bimbingan, arahan, dukungan serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, untuk semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung dengan penuh kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :
1. Allah SWT atas segala rahmat, petunjuk, kekuatan, kesabaran, kemudahan dan segala nikmat-Nya yang tak pernah henti senantiasa dilimpahkan kepada hamba-Nya.
2. Bapak Profesor Dr.H.Sofyan Anif,M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Dr. H. Syamsudin, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Imronudin, SE, M.Si, Ph.D selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
5. Ibu Chuzaimah, Dra,. M.M. selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan arahan dan nasihat dengan sabar selama proses penyusunan skripsi.
6. Ibu Irmawati, Ir., S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik yang telah memberi arahan serta bimbingan selama studi penulis.
7. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal pengetahuan dan ilmu yang bermanfaat.
8. Seluruh Staff Tata Usaha dan Karyawan di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
9. Kedua orang tua tercinta, Ibu Siti Asriningsih dan bapak Hedy Subandrio yang bekerja keras untuk membiayai, menyemangati dan selalu mengiringi langkahku dengan doa yang tiada henti, arahan dan dukungan menjadi bekal yang diucapkan.
10.Sahabat-sahabatku yang bernama Naila Arfiani, Farida mahdalena, Ardian setya manggala, Ali Mustakim, Muhammad Afan Ghaffar, Aditya Alfitra Nafis, Fajar Hidayat dan seluruh kru kantin mak ilik selalu membantu saya dalam mengerjakan skripsi dan dalam hal lain. Serta selalu memberikan dukungan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi.
11.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang dengan ikhlas membantu penulis hingga terselesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan sehingga jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan wacana bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Amiin yaa Robbal alamin
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 19 Juni 2019
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
A. Kepercayaan ... 9
B. Kepuasan Nasabah ... 12
D. Penelitian Terdahulu ... 16
E. Kerangka Pemikiran ... 18
F. Hipotesis dan Hubungan antar Variabel ... 18
BAB III METODE PENELITIAN... 20
A. Jenis Penelitian ... 20
B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 20
C. Penentuan Populasi dan Sampel... 23
D. Metode Pengumpulan Data ... 24
E. Uji Instrumen Data ... 25
F. Metode Analisi Data ... 27
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 31
A. Deskripsi Responden ... 31
B. Pengujian Instrumen Penelitian... 33
C. Uji Analisis Data ... 36
1. Uji Asumsi Klasik ... 36
2. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 38
3.Uji t ... 40 4. Uji F ... 43 5. Uji KoefisienDeterminasi (R2) ... 45 D. Pembahasan ... 46 BAB V PENUTUP ... 48 A. Kesimpulan ... 48
C. Saran ... 49 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 31
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 32
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 32
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Kepercayaan Nasabah ... 34
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasaan Nasabah ... 34
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ... 35
Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas ... 36
Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas... 36
Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinearitas ... 37
Tabel 4.10. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 38
Tabel 4.11. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 39
Tabel4.12. Hasil Uji t ... 40
Tabel4.13. Hasil Uji F ... 43
DAFTAR GAMBAR
