BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS. Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk

Teks penuh

(1)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS 2.1. Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan dan keinginan. Itu mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide (Kotler dan Amstrong, 2001:8).

Produk adalah konsep keseluruhan atas objek atau proses yang memberikan nilai bagi pelanggan. Barang dan jasa merupakan sub kategori yang menjelaskan dua jenis produk (Payne, 2000:31).

Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan atau tidak, yang diperoleh seseorang melalui pertukaran (Lamb,2001:414).

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono 2005:31).

Berdasarkan defenisi-defenisi di atas dapat dikatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.

2.1.2 Kategori Penawaran Produk

(Kotler, 2005:89) mengidentifikasikan adanya keragaman dalam penawaran produk. Menurutnya ada lima kategori penawaran produk sebagai berikut:

(2)

1. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak tanpa ada jasa pendukung lainnya. 2. Produk jasa dengan pendukung

Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk menarik daya tarik konsumen. Contohnya, produsen mobil melengkapi mobilnya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan, reparasi dan sebagainya.

3. Hibrid

Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama porsinya Jasa utamanya yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri dari suatu jasa produk bersama-sama dengan jasa tambahan dan/atau dengan barang-barang pendukung. Contohnya, sekalipun penawaran utama sebuah hotel adalah sarana akomodasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya bangunan dan kamar hotel, tempat tidur, serta produk-produk tambahan lainnya).

4. Jasa Murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan sebagainya.

(3)

2.1.3 Tingkat Produk

Philip Kotler dalam bukunya Manajemen pemasaran jilid 2 (2002 : 449) menerangkan mengenai tingkatan produk, dimana produk dapat dikategorikan kedalam lima tingkatan, yaitu:

1. Manfaat Inti (Core Benefit)

Manfaat inti merupakan tingkatan yang paling dasar dari tingkatan produk dan berisikan manfaat atau jasa inti yang sebenarnya dibeli oleh konsumen. Misalnya seorang tamu hotel membeli “istirahat dan tidur”.

2. Produk Generik (Generic Product)

Produk generik merupakan manfaat umum yang diperoleh para konsumen dari produk yang dikonsumsinya. Misalnya sebuah kamar hotel merupakan sebuah produk yang mempunyai kamar-kamar untuk disewakan kepada tamunya. Jadi hotel tersebut memberikan manfaat umum kepada konsumen dari sewa kamarnya.

3. Produk Yang Diharapkan (Expected Product)

Yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh pembeli ketika membeli produk tersebut. Misalnya tamu hotel dapat mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk bersih, lampu baca dan ketenangan.

4. Produk Tambahan (Augmented Products)

Adalah adanya manfaat tambahan yang ditawarkan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Misalnya suatu hotel meningkatkan produknya dengan menyertakan pesawat televisi dengan alat pengendalijarak jauh, bunga segar, makanan dan pelayanan kamar yang baik, dan sebagainya.

(4)

2 3 4 5

1

5. Produk Potensial (Potential Product)

produk yang secara potensial mempunyai manfaat untuk dikonsumsi (mencakup semua peningkatan transformasi yang pada akhirnya akan dialami oleh produk tersebut dimasa depan). Misalnya perusahaan secara agresif mencari berbagai cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan tawarannya dengan cara kemunculan hotel yang seluruhnya berkamar suite dimana tamu menempati kamar yang baru itu.

Apabila seseorang membutuhkan suatu produk, maka yang terbayang terlebih dahulu ialah manfaat dari produknya, setelah itu baru mempertimbangkan faktor- faktor lain diluar manfaat. Faktor itulah yang membuat konsumen mengambil keputusan untuk membeli atau tidak.

Sumber: Kotler (2002 : 449)

Gambar 2.1 Lima Tingkatan Produk Keterangan :

1. Manfaat inti 2. Produk Dasar

3. Produk yang diharapkan 4. Produk yang ditingkatkan 5. Produk Potensial

(5)

2.2 Produk Tambahan (Augmented products)

Yang dibeli konsumen dari suatu produk adalah manfaat yang diperoleh dari produk tersebut bukan semata wujud fisiknya. Salah satu perhatian penting dari para pemasaran dalam menawarkan suatu produk adalah tingkat produk, dimana salah satu tingkatannya adalah produk tambahan (augmented products).

Terdapat beberapa defenisi augmented products menurut para ahli:

Augmented products merupakan kombinasi yang baik antara core products dengan

suplementary services (Lovelock dan Cristoper, 2001:98).

Augmented products yaitu produk fisik, jasa dan manfaat tambahan

yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan dan/atau untuk mendiffrensiasikan produk dari produk pesaing (Tjiptono,2005:92).

Augmented products merupakan penawaran layanan dan manfaat yang

rumit yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika merancang produk, para pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan dipenuhi. Kemudian mereka mendesain produk aktual dan mencari cara untuk menambah manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang paling memuaskan konsumennya.`

Dalam aplikasinya, augmented products yang di tawarkan berbeda beda sesuai dengan produk inti (core products) yang ditawarkan suatu perusahaan.

Berdasarkan pendekatan multi level yang dikembangkan oleh kothler dananderson (dalam Tjiptono, 2006:192)

(6)

Core product level, berupa kebutuhan dasar yang dipuaskan suatu produk.

1. Tangible product level. Produk inti (core products) direalisasikan dan

ditawarkan kepada konsumen dalam berbagai bentuk fisik yang tercermin dalam karakteristik, model, kemasan, nama merk dan tingkat kualitas produk.

2. Augmented products level, yaitu produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan

yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan dan/atau untuk mendiffrensiasikan produk dari produk pesaing. Banyak diantara karakteristik produk tambahan ini sebagian besar berupa jasa seperti layanan pembelian, purna beli, garansi dan lain-lain.

Sebagian besar analisis terhadap penawaran jasa mendapati bahwa faktor

intangibility dan inseparability menyebabkan aplikasi tiga level generik penawaran

produk kurang bermanfaat pada penawaran jasa,

Alternatif lain pada penawaran jasa menggunakan dua komponen utama (Tjiptono:2005:93):

Jasa inti (Core service) yang mencerminkan manfaat inti

Jasa sekunder (Secondary services) yang mencerminkan tangible dan augmented

products level.

Augmented products membutuhkan kombinasi antara unsur-unsur berwujud

dan tidak berwujud, agar manfaat inti yang ditawarkan dapat dikenali dan dipahami dengan mudah oleh konsumen. Dalam praktiknya, unsur-unsur berwujud jauh lebih mudah dipahami dari pada unsur-unsur tidak berwujud oleh

(7)

konsumen. Masalah lain dalam pemasaran jasa menyangkut karakteristik tidak terpisahkannya antara produksi dan konsumsi.

Augmented products dapat dianalisis berdasarkan sejumlah elemen (Tjiptono,

2005:94) sebagai berikut:

1. Fitur (Features)

Dalam produk fisik, fitur merupakan komponen-komponen spesifik produk yang dapat ditambahkan atau dikurangi tanpa mengubah karakteristik esensial produk tersebut. Fitur ditambahkan atau dikurangi sedemikian rupa sehingga perusahaan dapat menghasilkan serangkaian produk yang memiliki daya tarik yang berbeda, bagi sejumlah segmen pasar yang berbeda.

2. Styling

Styling berarti memberikan penampilan unik pada produk. Styling pada jasa

tidak hanya penampilan pada unsur-unsur berwujud, tetapi termasuk pula unsur-unsur tidak berwujud. Dalam kaitannya dengan karakteristik

inseparability, relasi dan interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa

sangat penting dalam menentukan keberhasilah pemasaran jasa. Sebagai contoh ada beberapa perbedaan style antara restoran Mcdonald, KentuckyFried

Chicken, dan Burger King, meskipun ketiganya berkecimpung dalam bisnis

makanan siap saji. 3. Kemasan

Unsur tidak berwujud dalam jasa tidak bisa dikemas seperti halnya produk fisik yang menggunakan pembungkus untuk melindungi produk dan sekaligus menciptakan identitas unik, namun demikian unsur tidak berwujud dalam jasa

(8)

dapat dikemas seperti halnya produk fisik. Kemasan yang baik dapat memudahkan konsumsi jasa, misalnya desain wadah bisa mempermudah penanganan jasa dalam kemasan jasa perhotelan juga bisa dikemas seperti hotel menyediakan pemesanan kamar, ball room via telepon, pemesanan online. 4. Merek

Pada prinsipnya, tujuan penggunaan merek untuk mengidentifikasikan produk sebagai hak milik atau kepunyaan organisasi tertentu dan untuk memfasilitasi diferensiasi suatu produk dari produk pesaing.

5. Bukti fisik

Bila para produsen barang cenderung memasukkan jasa/layanan tambahan dalam augmented products mereka, maka sebaliknya tidak sedikit pemasar jasa justru mendiferensiasikan jasanya daru para pesaing dengan jalan

menambahkan karakteristik fisik, seperti desain brosur, seragam karyawan, dan

outlet jasa yang ekslusif dan unik.

6. Penyampaian jasa

Seperti halnya pada pemasaran barang, faktor pengiriman/penyampaian produk juga merupakan diferensitor penting dalam jasa. Dalam konteks jasa, aksesibilitas dipandang lebih tepat daripada konsep distribusi yang biasa dijumpai dalam pemasaran barang.

7. Proses

Selain hasil akhir, proses produksi/operasi juga merupakan faktor penting dalam sebagian besar jasa. Terlebih lagi bila konsumen berperan sebagai co

(9)

producers dalam bisnis jasa yang bersangkutan, oleh karena itu desain jasa harus benar-benar memperhitungkan aspek proses dan cara interaksi antara karyawan perusahaan jasa dengan konsumen selama proses tersebut.

8. Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia terlibat dalam proses penyampaian jasa sangat penting peranannya dalam menentukan jasa yang dihasilkan dan dalam menentukan persepsi pelanggan terhadap jasa bersangkutan. Oleh sebab itu, sumber daya manusia menjadi unsur penting dalam penawaran jasa.

9. Kualitas

Tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total. Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi dibandingkan penawaran dari perusahaan lain. Dalam praktiknya, konsumen mungkin saja lebih mengutamakan penilaian terhadap kualitas penyedia jasa dari pada kualitas penawaran jasa tersebut. Hal seperti ini banyak terjadi dalam pengambilan keputusan dalam memilih universitas, rumah sakit, hotel, dan sebagainya.

Semua komponen augmented products yang diuraikan tersebut sangat penting dalam bidang perhotelan sebagai penyedia jasa terhadap tamu hotel yang bertujuan untuk memberikan kepuasan atas jasa yang dikonsumsi oleh tamu.

2.3 Jasa

2.3.1 Pengertian Jasa

Jasa dapat didefenisikan sebagai suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (Intangibility) yang berhubungan dengannya, yang

(10)

melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya ( Payne, 2009:8). Menurut Yoeti (2004:1) yang dimaksud dengan jasa (sevice) adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak jauh berbeda dengan defenisi tersebut Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra (2005:11) mendefenisikan jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang di hadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5). Menurut Kotler dan Keller (2008:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

2.3.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2008:39), Jasa memiliki beberapa karakteristik utama yang membedakan dengan barang. Karakteristik jasa tersebut, yaitu:

(11)

1. Intangibility (Ketidakberwujudan)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang yang menghasil jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut.

2. Inseparability (Ketidakterpisahan)

Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umunya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pembelian jasa.

3. Variability (Keberubah-ubahan)

Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu jasa.

(12)

4. Perishability (Ketidaktahanlamaan)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan atau

manajemen hasil. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.

Sumber: Kotler dan Amstrong (2004:368)

Gambar 2.2 : Karateristik Jasa

2.4 Hospitality dan Caretaking

Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak di bidang penyediaan akomodasi, dimana produk intinya adalah menyediakan kamar yang nyaman bagi tamu yang menginap. Hotel sangat erat kaitannya dengan Hospitality

dan Caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tidak langsung, dapat

Ketakberwujudan Jasa tidak dapat dilihat,  dirasakan, diraba, didengar,  atau dicium sebelum dibeli 

Keberubah-ubahan

Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya dan dimana, kapan, dan bagaimana penyediannya

Ketakterpisahkan

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya

Ketidaktahanlamaan

Jasa tidak dapat disimpan 

untuk dijual atau digunakan 

kemudian 

(13)

Jasa yang berhubungan dengan hospitality harus mencerminkan kesenangan dalam bertemu pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali. Mereka sangat erat berhubungan dengan hubungan langsung antara pihak perusahaan dengan pihak pelanggan. Pihak perusahaan berusaha memuaskan keinginan-keinginan pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan pelanggan. Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah kamar untuk menginap. Tetapi kemudian tamu tersebut ingin bersantai dengan menunggu teman atau rekan bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai (misalnya sebuah

lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan seperti televisi atau majalah).

Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah lingkup produknya dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien yang menginap. Bahkan pada level tertentu juga disediakan makanan dan minuman.

Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaan

pelanggan (Tjiptono, 2005:91). Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel, contohnya adalah menyediakan lapangan parkir yang baik dan nyaman bagi tamu yang datang dan penanganan bagasi. Elemen Hospitality dan caretaking inilah yang sebagian ,merupakan produk tambahan (Augmented products) yang ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal ini merupakan faktor penentu meningkatnya atau menurunnya kepuasan pelanggan terhadap produk inti (Core

(14)

2.5 Definisi Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan konsumennya, mulai dari pengiklanan sampai dengan penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan Wright, 1999:52).

Pemasaran jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan ( Kotler dan Keller, 2006:372).

Pemasaran jasa adalah proses sosial dimana dengan prose situ, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mempertukarkan jasa yang bernilai kepada pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi, 2001:58).

2.6 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya.

Menurut (Umar, 2005:51) kepuasan dibagi dua macam yaitu :

Kepuasan Fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

(15)

Kepuasan Psikologika : merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran. Serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk.

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik, memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul banyak sekali defenisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen ( Tjiptono, 2005:349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli antara lain :

Menurut ( Umar, 2005:50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.

(16)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kothler, 2005:70). Sedangkan menurut

(Sumarwan, 2003:322) kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. .(Kotler, 2001:52) menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.

2.6.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dengan memberikan pelayanan yang prima, akan membentuk kesan yang memuaskan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan cenderung tetap memilih pelayanan yang diberikan perusahaan, sebaliknya pelayanan yang buruk akan berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan.

Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. (Lupiyoadi 2001:158) yaitu:

1. Kualitas produk.

Pelanggan akan merasa puasa apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan.

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.

(17)

3. Emosional.

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.

4. Harga.

Produk dengan kualitas sama tapi menerapkan harga relatif murah akan memberi nilai yang tinggi pada pelanggannya.

5. Biaya.

Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.

2.7 Penelitian Terdahulu

Diawaty, Sari Eka (2010) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh

Produk Tambahan (Augmented products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi Medan”. Tujuan penelitiannya adalah mengetahui pengaruh Produk Tambahan

(Augmented products) terhadap kepuasan tamu Hotel Pelangi Medan.

Menggunakan metode analisis deskriptif, Regresi Linear Berganda.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi

14.00. Sebelum kuesioner disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat

validitas dan reliabilitas SPSS versi 14.00.

Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien mempunyai tanda positif, Dengan nilai F hitung 20,358 > F tabel 2,29 ini menunjukkan variabel parking (X1), food and beverages (X2), variabel waiting facilities (X3), variabel other facilities (X4), dan variabel services (X5) yang

(18)

merupakan variabel bebas (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu (Y) yang merupakan variabel terikat. adanya pengaruh Produk Tambahan (Augmented products) sebesar 85,50% sedangkan selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Maharani, sonya (2010), melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik ( Studi pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat)” . Hasil analisis menggunakan SPSS versi 13.00 menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik, daya tanggap, keandalan, sementara empati menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi semua <0,05. (2) Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi <0.05. (3) Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan Kepuasan pelanggan Unit pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat Adalah sebesar 91,6 %.

(19)

2.8 Kerangka Konseptual

Kerangka Konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Sesuai dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah analisis dan mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir.

Kotler menerangkan mengenai tingkatan produk, dimana produk dapat dikategorikan kedalam lima tingkatan, salah satunya adalah produk tambahan

(augmented products) yaitu manfaat tambahan yang ditawarkan akan

meningkatkan kepuasan kepada konsumen.

Hotel sangat erat kaitannya dengan Hospitality dan Caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tidak langsung, dapat menambah manfaat dan kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap. Elemen Hospitality dan

caretaking inilah yang sebagian ,merupakan produk tambahan (Augmented

products) yang ditawarkan untuk tamu hotel.

Berdasarkan uraian tersebut, diketahui bahwa produk tambahan berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel. Untuk lebih jelas mengenai pengaruh tersebut dapat dilihat pada gambar 2.3 berikut

Sumber: Kotler (2002 : 449)

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

Produk Tambahan 

(X) 

    Kepuasan Tamu    (Y) 

(20)

Dalam kerangka konseptual tersebut di atas dapat dijelaskan, bahwa Kepuasan Tamu yang menginap di hotel dapat dipengaruhi oleh adanya Produk Tambahan yang terdiri dari Parking, Food and Beverages, Free Breakfast, Coffee

Shop, dan WIFI Internet Access. Secara teoritis semakin bagus kualitas Parking,

food and beverages, breakfeast, Coffe Shop dan Wifi Internet Access yang

ditawarkan hotel, maka diharapkan dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel.

2.9 Hipotesis

Berdasarkan uraian latar belakang masalah, perumusan masalah yang di dukung dengan kajian teoritis dan dilengkapi juga dengan kerangka konseptual, maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut : “ Produk Tambahan (Augmented products) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Tamu yang menginap pada Madani Hotel Medan.

Figur

Gambar 2.2 : Karateristik Jasa  2.4  Hospitality dan Caretaking

Gambar 2.2 :

Karateristik Jasa 2.4 Hospitality dan Caretaking p.12
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Produk Tambahan 

Gambar 2.3

Kerangka Konseptual Produk Tambahan p.19

Referensi

Memperbarui...

Related subjects :