i
ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA DI KSPPS BMT
NU SEJAHTERA KC BAWEN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah
(A.Md.E.Sy)
Disusun Oleh
FIKI NUR RACHMA
NIM 64010150033
HALAMAN JUDUL
PROGRAM STUDI D III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
ii
iii
iv PERNYAT
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh dalam (urusan)
yang lain dan hanya kepada Tuhan lah hendaknya kamu berharap.
(Q.S Al-Insyirah 6-8)
PERSEMBAHAN
1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada saya sehingga Tugas Akhir ini dapat di selesaikan tepat waktu.
2. Bapak dan Ibu yang selalu memberikan dukungan dan doanya. Dan seluruh anggota keluarga yang selalu memberikan semangat
3. Seluruh karyawan KSPPS BMT NU Sejahtera kc Bawen yang telah memberikan banyak ilmu, bimbingan serta nasehat selama saya magang.
4. Seluruh sahabat D-III Perbankan Syariah angkatan 2015 atas motivasi dan bantuanya dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji Syukur atas kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan kami karunia nikmat dan kesehatan sehingga penulis dapat menyelesakan Tugas Akhir dengan judul ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA DI KSPPS BMT NU SEJAHTERA KC BAWEN.
Tidak lupa pula kami haturkan shalawat serta salam kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, berserta keluarganya, para sahabatnya dan semua umatnya yang selalu istiqomah sampai akhir zamannya.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada beberapa pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu penyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini. Ucapan terimaksih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., M.M. selaku ketua jurusan D III Perbankan Syariah 4. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh Lc., M.Si selaku Pembimbing Akademik dan
Pembimbing Lapangan dalam Kegiatan Magang.
5. Bapak Abdul Aziz NP., S,Ag., M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan pengarahan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
vii
7. Sahabat-sahabat seperjungan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga, khususnya prodi D III Perbankan Syariah angkatan 2015.
8. Kedua Orang Tua yang selalu memberikan motivasi dan do’anya
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi penulis khususnya dan para membaca pada umumnya. Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat, Amin.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Salatiga, 30 Juli 2018
Penulis
viii ABSTRAK
Rachma, Fiki Nur. 2018. Analisis Kepuasan Anggota pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Tugas Akhir. Program StudI D III Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Pembimbing Abdul Aziz NP., S.Ag., M.M.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen dan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan anggota pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Kepuasan konsumen menjadi penting dalam kelangsungan hidup suatu usaha, terutama untuk lembaga keuangan syariah seperti KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Kepuasan anggota menjadi sasaran dan sebagai alat pemasaran yang utama bagi perusahaan dalam bidang jasa.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dokumentasi, reset pustakawan dan sampel. Dengan objek penelitian yaitu anggota dan karyawan KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC yaitu meliputi kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan, serta faktor emosional.Secara umum kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan, serta faktor emosional, diterima baik oleh anggota, sebagian dari mereka merasa puas dengan apa yang sudah diberikan oleh KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Namun disisi lain masih ada keluhan yang merasa belum puas terhadap kualitas produk, harga, biaya dan kemudahan
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... Error! Bookmark not defined.
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... i
PENGESAHAN KELULUSAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
3. Kegunaan Penelitian... 3
4. Metode Penelitian... 4
x
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A. Telaah Pustaka ... 9
B. Kerangka Teori... 11
1. Pengertian Anggota ... 11
2. Kepuasan Anggota ... 11
3. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan ... 13
4. Pengukuran kepuasan pelanggan ... 19
5. Manfaat menggukur kepuasan pelanggan ... 20
BAB III GAMBARAN OBJEK PENELITIAN ... 22
A. Sejarah KSPPS BMT NU Sejahtera ... 22
B. Daftar Kantor Cabang KSPPS BMT NU Sejahtera ... 24
C. Badan Hukum ... 29
D. Visi dan Misi ... 30
E. Tujuan Berdiri ... 30
F. Rencana Program Kerja KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen ... 31
G. Wajib Pelayanan KSPPS BMT NU Sejahtera ... 32
H. Struktur Organisasi ... 33
I. Job Description Organisasi KSPPS BMT NU Sejahtera ... 37
J. Produk KSPPS BMT NU Sejahtera ... 45
xi
L. Data Responden Wawancara... 52
BAB IV ANALISIS DATA ... 54
BAB V PENUTUP ... 60
A. KESIMPULAN ... 60
B. SARAN ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 62
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Jumlah anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen…………..…52
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pernyataan Keaslian Tulisan dan Kesediaan di Publikasikan Lampiran 2. Lembar Konsultasi Tugas Akhir.
Lampiran 3. Brosur KSPPS BMT NU Sejahtera.
Lampiran 4. Tabel Angsuran dan Syarat Pengajuan Pembiayaan KSPPS BMT NU Sejahtera.
Lampiran 5. Blanko Permohonan Jadi Calon Anggota KSPPS BMT NU Sejahtera Lampiran 6. Blanko Permohonan Pembiayaan.
Lampiran 7. Blanko permohonan Pembukaan Simpanan. Lampiran 8. Hasil Wawancara
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
BMT adalah salah satu jenis lembaga keuangan bukan bank yang bergerak dalam skala mikro sebagaimana Koperasi Simpan Pinjam (KSP). BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang berlandaskan syariah. Kegiatan BMT adalah penghimpun dana dan penyaluran dana. BMT melakukan penghimpunan dana dari anggota, calon anggota, koperasi lain dan atau anggotanya dalam bentuk simpanan dan simpanan berjngka. Tumbuh dan berkembangnya kegiatan tersebut tergantung pada kepuasan nasabah. Karena apabila nasabah merasa puas maka mereka akan tetap loyal terhadap BMT tersebut.
2
Kepuasan pelanggan dibutuhkan dalam mempertahankan keberadaan pelanggan. Keseluruhan aktivitas pada perusahaan penyedia jasa khususnya BMT harus berfokus pada nilai pelanggan atau kepuasan anggota pada BMT. Dalam memuaskan anggota bisa juga dengan meningkatkan pelayanan yang baik agar kepuasan anggota meningkat. Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh pihak BMT, maka anggota akan tertarik dengan produk-produk atau layanan jasa yang diberikan. Oleh karena itu pihak BMT dituntut untuk benar-benar meningkatkan kepuasan anggota.
Menurut Kotler (2005:177), “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Apabila KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen memiliki kualitas yang baik maka banyak orang akan mengalami kepuasan menjadi anggota, sehingga BMT akan terus mengalami perkembangan dan penulis ingin mengetahui Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan anggota pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
Sehingga, melalui penelitian ini penulis tertarik untuk mengadakan
penelitin dengan judul “ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA PADA
3
Peneliti mempunyai perbedaan tersendiri dalam penyusunan penelitian ini dari penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu obyek penelitian yang akan dilakukan di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen dimana belum ada yang mengangkat tema tentang kepuasan anggota yang berjudul Analisis Kepuasan Anggota pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Peneliti menggunakan metode kualitatif dengan metode pengumpulan data menggunakan metode wawancara, dokumentasi, observasi, riset perpustakaan, dan sampel. Data yang diperoleh dianalisis dengan cara mendeskripsikannya secara mendalam terkait rumusan masalah.
B. Rumusan Masalah
1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen?
2. Bagaimana tingkat kepuasan anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
2. Untuk Mengetahui tingkat kepuasan anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
3. Kegunaan Penelitian
4
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa tambahan pengetahuan dan wawasan di lembaga keuangan serta sebagai bahan rujukan mengenai kinerja yang di berikan oleh karyawan bmt
b. Sebagai salah satu syarat kelulusan program studi DIII Perbankan
Syari’ah untuk mendapatkan gelar Diploma.
2. Bagi IAIN Salatiga
a. Memperkaya literatur penelitian tentang kepuasan nasabah yang diberikan oleh BMT.
b. Menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas Ekonomi Bisnis Islam IAIN Salatiga dan dapat menjadi referensi literature penelitian lebih lanjut lagi dengan judul atau tema yang sejenis.
3. Bagi Baitul Mal Wa’ Tamwil ( BMT )
Sabagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan kepemimpinan yang nantinya akan memperngaruhi kualitas kinerja karyawan dan juga akan memberikan kontribusi dalam proses pelayanan nasabah yang di berikan oleh KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
4. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan menjadi wacana yang baik yang dapat menambah wawasan bagi pembaca.
4. Metode Penelitian
5
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan model deskriptif. Penelitian akan menggambarkan secara terperinci tentang harapan dan realita tentang kepuasan anggota di KSPPA BMT NU Sejahtera KC Bawen. Hasil penelitian berbentuk kalimat.
2. Sumber data
a. Sumber data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan secara langsung dari objek yang diteliti. Dalam hal ini data primer adalah data yang dihasilkan dari wawancara dengan beberapa anggota dan karyawan pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
b. Sumber data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung anatara lain dari buku-buku, sumber-sumber data atau dokumen-dokumen KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen dan lain-lain.
3. Tehnik Pengumpulan data a. Wawancara
Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara kepada pihak yang menjadi subjek penelitian secara langsung. Dengan maksud untuk menggali informasi dari subjek penelitian. Wawancara dilakukan pada karyawan dan anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen .
6
Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai sesuatu yang berupa catatan, buku, surat kabar, notulen, agenda dan sebagainya. Metode ini peneliti gunakan untuk menambah data yang konkrit tentang apa yang diteliti yang diperoleh dari catatan dokumentasi KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
c. Obsevasi
Pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara langsung di objek penelitian. Mengamati situasi dan kondisi yang sedang terjadi di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
d. Riset perpustakaan
Riset perpustakaan adalah mencari data atau informasi riset melalui membaca jurnal ilmiah, buku-buku referensi dan bahan-bahan publikasi yang tersedia di perpustakaan.
e. Sampel
Sampel yang dipakai dalam penggunaan metode penelitian kualitatif merupakan sampel yang kecil, tidak representative, purposive seta dapat berkembang selama proses penelitian berlangsung. mengunakan pemilihan sampel berdasarkan tujuan penelitian dan sampel yang diambil sedikit.
7 5. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian terdahulu, metode penelitian dan sistmatika penulisan
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian serta hal-hal yang berkaitan dengan materi yang akan dibahas.
BAB III GAMBARAN LOKASI PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum dan data-data deskriptif. Gambaran umum yaitu informasi umum mengenai objek penulisan Tugas Akhir diantanya sejarah berdirinya BMT, tujuan pendirian, visi dan misi, struktur organisasi dan hal-hal yang berkaitan dengan objek penelitian tersebut.
BAB IV ANALISIS DATA
Pada bab ini penulis menyajikan data mengenai survey terhadap responden dan menganalisisnya.
8
9 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian menurut Tri Hari Koestanto (2014) yang berjudul
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya, menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara positif berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya
Penelitian menurut Conny Sondakh (2014) yang berjudul Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah
Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI
Cabang Manado) menunjukan bahwa : (1) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan secara parsial. (2) Variabel citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial. (3) Variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
Penelitian menurut Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati (2016) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Berdasarkan hasil dari penelitian
10
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05.
Penelitian menurut Lenzun, Massie dan Adare (2014) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promo Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. Populasi penelitian ini
adalah pelanggan pengguna kartu prabayar Telkomsel. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan kualitas produk, harga dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan promosi berpengaruh negative namun tidak siginifikan. Manajemen perusahan sebaiknya meningkatkan kualitas produk khususnya kualitas jaringan dengan meminimalisir terjadinya gangguan jaringan dan mempertahankan penetapan harga agar sesuai dengan kualitas produk.
11
Penelitian menurut Wahibur Rokhman (2016) yang berjudul
Pengaruh Biaya, Angsuran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pembiayaan BMT di Kabupaten Kudus. Menunjukkan bahwa
angsuran dan kualitas pelayanan pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pembiayaan. Sedangkan biaya pinjaman tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pembiayaan.
B. Kerangka Teori
1. Pengertian Anggota
Anggota yang dimaksud dalam pembahasan ini adalah nasabah atau pelanggan, yaitu pihak (orang atau lembaga) yang menggunakan jasa BMT, baik produk simpanan maupun pembiayaan. Kreditur adalah nasabah yang memiliki simpanan dan debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. (UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan)
2. Kepuasan Anggota
12
apa yang mereka harapkan dan perasaan kecewa nasabah akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapannya. (Kotler, 2000 : 35)
Definisi kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Fandy Tjiptono, 1996: 147)
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001).
13
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
3. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan
Berdasarkan studi literature dan pengalamanya menjadi konsultan perusahaan di Indonesia, Hadi Irawan D, seorang marketing dan research consultant dari Frontier meyakini ada lima driver utama kepuasan pelanggan yaitu :
a. Kualitas Produk
Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran. Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (www. Ekonomi Manajemen.com).
14
1) Perfomance : berkaitan dengan aspek fungsional dari produk yang merupakan karakteristik utama yang dipertimbagkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
2) Features : Merupakan aspek kedua dari perfomance yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan.
3) Durability : merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristis ini berhubungan dengan daya tahan dari produk tersebut
4) Reliability : berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam priode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk tersebut.
5) Serviceability : merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan,/kesopanan, kompetisi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. Sebagai misal suatu perusahaan melakukan perbaikan di rumah pelanggan.
15
7) Esthetis : merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti; keelokan, selera dan lain-lain
8) Perceived quality : bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkomsumsi produk itu seperti; meningkatkan harga diri dll. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi sebagai misal seorang yang membeli produk merek Sony, karena memiliki reputasi bahwa produk-produk bermerek Sony adalah produk-produk yang berkualitas. (Spillance, 2006 : 64-66).
Yang dimaksud dengan kualitas produk di atas adalah kualitas produk yang ditawarkan oleh nasabah. Misalnya, tabungan, pembiayaan,dll. Sedangkan produk tabungan mempunyai berbagai macam jenisnya yaitu, wadiah, simpanan pendidikan, simpanan qurban/aqiqah, simpanan haji/umrah, simpanan pensiun dan simpanan berjangka
b. Harga
16
untuk melakukan transaksi atau tidak. (Engel, Blackwell dan Miniard, 1996 : 47).
Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan hidup dan kondisi individu. (Schifman and Kanuk, 2001: 53).
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan keuntungan yang tinggi. Komponen harga itu relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. dengan teknologi yang hamper standar, setiap perusahaan mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. (spillance, 2006: 66)
Yang dimaksud dengan harga disini di dalam dunia perbankan ialah margin (bagi hasil), dimana nasabah/ pelanggan akan merasa puas jika margin tinggi. Jadi harga merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/ nasabah. c. Pelayanan
17
kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang sering dengan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembelanjaan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat selama tiga tahun. Konsep ini kualitas pelayanan diyakini mempunyai beberapa dimensi, yaitu:
1) Reability (keandalan), meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggung jawabkan.Perusahaan berarti melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada pertama kali, juga berarti bahwa perusahaan dapat memenuhi semua janjinya.
2) Tangibles (nyata), bagia-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut.
3) Responsiveness (responsif), pelayanan atau respon yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
4) Courtesy (kesopan-santunan), para pegawai ramah, cepat tanggap dan tenang.
5) Access (akses), jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat waktu yang tepat tanpa banyak menunggu (Spillance, 2006: 66-67)
18
menciptakan kepuasan pelanggan. Denga servis-servis yang dilakukan karyawan tersebut.
d. Faktor Emosional
Kepuasan pelanggan dapat timbul karena faktor emosinal. Misalnya banyak jam tangan yang berharga Rp. 200.000,00 mempunyai kualitas produk yang sama baiknya dengan yang berharga Rp. 10 juta bisa lebih senang karena emotional value terhadap produk tersebut. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan (Spillance, 2006: 68)
Yang dimaksud Faktor Emosional disini adalah gengsi yang timbul dari pelanggan/ nasabah tersebut. Pelanggan akan merasa puas jika Faktor Emosional-nya terpenuhi. Faktor Emosional disini bisa diambil contoh misalnya, pelanggan/ nasabah tersebut
menyimpan uangnya di lembaga keuangan syari’ah karena faktor
Islami.
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapat Produk atau Jasa
19
pembayaran yang jauh dari tempat tinggal pelanggan (Spillance, 2006: 68).
Yang dimaksud dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut adalah dimana nasabah tersebut dapat mendapatkan produk atau jasa tersebut di dalam
perbakan syari’ah. Adanya sistem jemput bola, dimana karyawan
bank datang ke rumah nasabah tersebut sehingga nasabah tidak perlu datang ke kantor.
4. Pengukuran kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut Kotler (2005) beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang fokus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost shopping atau Mystery shooper
20
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost customer analysis)
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok lain untuk mempelajari sebabnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama, melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli. Yang ke dua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
5. Manfaat menggukur kepuasan pelanggan
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang/jasa) (suparnto,2001) manfaat diantarnya :
a. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan secara baik tentang jalannya proses bisnis.
21
22 BAB III
GAMBARAN OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah KSPPS BMT NU Sejahtera
Kondisi perekonomian Indonesia, terutama nahdliyyin masih
memerlukan lembaga keuangan syari’ah yang mampu mengembangkan
ekonomi umatnya yang berada di level grass root (usaha mikro dan kecil). Penduduk kota Semarang mayoritas beragama Islam (terutama menengah kebawah), mereka ini sebagai pelaku usaha ekonomi menengah kebawah. Untuk mengembangkan ekonomi menengah kebawah, dibutuhkan lembaga
keuangan yang berbentuk koperasi syari’ah (Baitul Māl Wa tamwil).
Dengan adanya BMT akan memberikan kontribusi yang positif bagi hadirnya pengembangan ekonomi, khusunya bagi masyarakat muslim menengah kebawah/berawal dari latar belakang itulah NU sebagai organisasi dengan basis kemasyarakatan yang besar, tersebar merata di seluruh penjuru nusantara dengan struktur organisasi yang tertata dan mengakar kuat, mendirikan sebuah lembaga keuangan syari’ah BMT NUSA UMAT SEJAHTERA. BMT NUSA UMAT Sejahtera memulai kiprahnya didalam bidang koperasi pada tahun 2008. Setelah memulai beberapa proses sebagi berikut :
23
merupakan kepanjangan dari Lembaga Perekonomian NU (LPNU) bertekad
melakukan kegiatan usaha yang sepenuhnya berdasarkan syari’ah Islam.
Pada tanggal 25 April 2008 berdasarkan surat keputusan dari Dinas Koperasi dan UKM Koperasi BUMI SEJAHTERA berubah menjadi Koperasi NUSA UMAT SEJAHTERA. Sebagai kepastian hukum atas keberadaan lembaga yang diharapkan mampu menjadi pengayom dan pengembang perekonomiana umat dengan basis syari’ah. Berdasarkan Akta No. 180.08/315, tertanggal 5 Mei 2007 di bentuk badan hukum koperasi sebagai wadah dari BMT NU Sejahtera. PAD Badan Hukum : 05/PAD/KDK.11/III/2009 tertanggal 16 Maret 2009. Surat Ijin Unit Usaha Simpan Pinjam Koperasi Nomor : 02/SISPK/KDK.11/I/2010. Tanggal 11 Januari 2010. Kemudian dikeluarkan Surat Ijin Usaha Simpan Pinjam dari Kementrian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor : 277/ SISP/ Dep.1/ II/ 2015
24
Sedangkan BMT NU Sejahtera cabang Bawen baru saja diresmikan pada bulan februari 2017. Bertempat di ruko Emperium Centra Niaga nomor 14 jalan Palagan Ngrawan Bawen Jawa Tengah, pendirian KC Bawen ini berbarengan dengan dibukanya cabang di Grabag, Sumowono, dan Temanggung. Modal awal didirikannya BMT ini yaitu Rp. 500.000.000,00 yang digunakan untuk pendirian BMT NU Sejahtera KC Bawen, termasuk membeli ruko dan mengurus hal-hal lain berkenaan dengan pembukaan kantor cabang baru, sementara kas pembukaan pertama kali dibantu oleh kantor pusat.
B. Daftar Kantor Cabang KSPPS BMT NU Sejahtera
1. Kantor Pusat
Jl. Raya Semarang Kendal Km. 15 No. 99 Mangkang Semarang. Telp (024) 8660212, Fax (024) 8666028
2. Kantor Cabang Manyaran, alamat : Jalan Abdurachmann Saleh nomor 308 Semarang. Telepon (024) 76634280, Faximile (024) 76634174. 3. Kantor Cabang Gunung Pati, alamat : jalan Manyaran Gunungpati KM.
10 Semarang. Telepon (0240 70773749, Faximile (024) 76916100
4. Kantor Cabang Genuk, alamat : Jalan Dong Biru Raya Ruko Nomor 5 Genuksari RT 03 RW 03 Genuk Semarang.Telepon (024) 6582790, Faximile (024) 6582780.
25
6. Kantor Cabang Klipang, alamat : Ruko Kavling Nomor 11 Klipang Pesona Asri Golf Semarang.Telepon (024) 76738767, Faximile (024) 76738811.
7. Kantor Cabang Majapahit Semarang, alamat : Jalan Majapahit Nomor 70 Semarang. Telepon (024) 76518595.
8. Kantor Cabang Sudirman Semarang, alamat : Jalan Jenderal Sudirman Nomor 49 Semarang. Telepon (024) 7606230.
9. Kantor Cabang Gayamsari, (PP. As Shodiqiyyah) alamat : Jalan Sawah Besar Timur Gang I Gayamsari Semarang.
10.Kantor Cabang Mijen (BSB), alamat : Ruko Jatisari Peramai Blok B Nomor 4 RT 01 RW 09 Mijem Kota Semarang.
11.Kantor Cabang Banaran (UNNES), Alamat : Jalan Taman Siswa Ruko Kabling F. Sekaran GUnungpati Semarang.
12.Kantor Cabang Kebumen, alamat : Jalan Kusuma Nomor 96 Kebumen. Telepon (0287) 382358, Faximile (0287) 381164.
13.Kantor Cabang Gombong, alamat : Jalan Yos Sudarso Timur Nomor 256 RT 03 RW 02 Wero Gombong Kebumen. Telepon (0287) 473299, Faximile (0287) 473703.
14.Kantor Cabang Kendal, alamat : Jalan Soekarno Hatta Nomor 299 Kendal. Telepon (0294) 3689934, Faximile (0294) 3689935.
26
16.Kantor Cabang Weleri, alamat : Jalan Tamtama Nomor 64 Penyangkringan RT 04 RW 05 Weleri.
17.Kantor Cabang Boja, alamat : Jalan Boja Tampingan KM. 1 Ruko Tambora RT 05 RW 03 Desa Tampingan Kecamatan Boja Kendal.
18.Kantor Cabang Boyolali, alamat : Jalan Pandanaran Nomor 354 Boyolali. Telepon (0276) 326199, faximile (0276) 321945.
19.Kantor Cabang Ampel, alamat : Gentansari RT 01 RW 01 Desa Gledaksari Ampel Boyolali. Telepon/Faximile (0276) 330880.
20.Kantor Cabang Magelang, alamat : Ruko Jalan Yos SUdarso Nomor 11 Kauman Magelang. Telepon/Faximile (0293) 314727
21.Kantor Cabang Sukoharjo I, alamat : Jalan Wimboharsono Nomor 18 B Kartosuro Sukoharjo. Telepon (0271) 784824, Faximile (0271) 784829. 22.Kantor Cabang Sukoharjo II, alamat : Jalan Jenderal Sudirman Nomor
243 Desa Ngaglik RT 03 RW 06 Sidorejo Bendosari. Telepon (0271) 592128, Faximile (0271) 592202.
23.Kantor Cabang Demak, alamat : Ruko Nusa Indah Permai Nomor 4 Jalan Sultan Trenggono Demak. Telepon/Faximile (0291) 682068.
24.Kantor Cabang Wonogiri, alamat : Jalan Jenderal Sudirman Nomor 129 Wonogiri (Sukorejo RT 01 RW X Giritirto Wonogiri). Telepon (0273) 321111.
27
26.Kantor Cabang STAINU Temanggung, Alamat : Jalan Suwandi Suwardi Nomor 01 Temanggung. Telepon 08112736081
27.Kantor Cabang Purwokerto, Alamat : Ruko Nomor 03 Jalan Sultan Agung Nomor 10 Purwokerto. Telepon (0281) 6843925, Faximile (0281) 6843294.
28.Kantor Cabang Wonosobo, Alamat : Gedung PCNU Jalan Kauman Nomor 13 RT 10 RW XIII Kelurahan Kauman Selatan, Wonosobo Timur, Wonosobo. Telepon/Faximile (0286) 322249.
29.Kantor Cabang Sragen I, Alamat : Ruko Jalan Raya Sukowati Timur KM 3,8 Bgrampal Sragen. Telepon/Faximile (0271) 893127
30.Kantor Cabang Sragen II , Alamat : Jalan Jono Lor RT 03 Jono Tanon Sragen.
31.Kantor Cabang Sragen III, Alamat : Dukuh Dulangsari RT 15 Desa Wonokerso Kecamatan Kedawung Kabupaten Sragen.
32.Kantor Cabang Sragen IV, Alamat : Dukuh Harjosari RT 01 Desa Majenang Kecamatan SUkodono Kabupaten Sragen.
33.Kantor Cabang Sragen V, Alamat : Masaran RT 25 Desa Masaran Kecamatan Masaran Kabupaten Sragen.
34.Kantor Cabang Sragen VI, Alamat : Ruko Tegrat Nomor 7 RT 01 RW 01 Bulaksari Kelurahan Tangkil, Sragen.
28 Nglarangan RT 03 RW 01 Kebak Kebak Kramat Karanganyar.
40.Kantor Cabang Karanganyar II, Alamat : Dukuh Mojogedang Desa Mojogedang RT 03/ Rw 02 Kecamatan Mojogedang Kabupaten Karanganyar.
41.Kantor Cabang Palur I, Alamat : Jalan Raya Mojo Palur Tasikmadu Celep kidul Dagen RT 02 Jaten Karanganyar.
42.Kantor Cabang Palur II, Alamat : Jalan Nusa Indah IV Nomor 17 RT 17 RW 14 Perumnas Palur Ngringo Jaten Karanganyar.
43.Kantor Cabang Karanggede, Dukuh Blandongan RT 03 RW 06 Nomor 87 Desa Sranten Kecamatan Karanggede Kabupaten Boyolali.
44.Kantor Cabang Jepara, Alamat : Jalan Raya Jepara Semarang Ruko No. 08 Gedangan Kecamatan Welahan Kabupaten Jepara.
29
46.Kantor Cabang Grobogan, Alamat : Jalan Raya Purwpdado Solo KM 9 Dukuh Toroh Desa SIndurejo RT 03 RW 02 Kecamatan Toroh Kabupaten Grobogan.
47.Kantor Cabang Salatiga, Alamat : Jalan Dwi Kunti Nomor 10 RT 12 RW 04 Grogol Dukuh Salatiga.
48.Kantor Cabang Blora, Alamat : Jalan Raya Blora-Purwodadi Kelurahan Punggursugih RT 03 RW 01 Kecamatan Ngawen Blora.
49.Kantor cabang Grabag, Alamat : Jalan Cokro KM. 02 Grabag Magelang. 50.Kantor cabang Bawen, Alamat : Ruko Emperium Sentra Niaga Nomor 14
Jalan Palagan Ngrawen Bawen Jateng.
51. Kantor Cabang Kaliwungu, Alamat : Jalan KH. Asyari Kaliwungu Blok B Nomor 06 Krajan Kaliwungu Kendal.
52.Kantor cabang Pati, Alamat : Jalan Jepara Tayu KM 1,5 Ruko Tayu Tayu Pati.
53.Kantor Cabang Temanggung, Alamat : Ruko Komplek PJKA Nomor 05 Jalan Sri Suwarno Temanggung.
C. Badan Hukum
1. Berdasarkan Akta No. 180.08/315, tertanggal 5 Mei 2007 dibentuk badan hukum koperasi sebagai wadah dari BMT NU Sejahtera
2. PAD Badan Hukum : 05/PAD/KDK.11/III/2009 tertanggal 16 Maret 2009
30
4. Surat Ijin Usaha Simpan Pinjam dari Kementrian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor : 277/ SISP/ Dep.1/ II/ 2015. Pada tanggal 4 November 2017.
D. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi lembaga pemberdayaan ekonomi umat yang mandiri dengan landasan syari’ah.
2. Misi
a. Menjadi penyelenggaraan layanan keuangan syari’ah yang prima kepada anggota dan mitra usaha.
b. Menjadi model pengelola keuangan umat yang efisien, efektif, transparan dan profesional.
c. Mengembangkan jaring kerjasama ekonomi syari’ah.
d. Mengembangkan sistem ekonomi umat yang berkeadilan sesuai
syari’ah.
E. TujuanBerdiri
Tujuan didirikannya KSPPS BMT NU Sejahtera adalah :
1. Meningkatkan pemberdayaan ekonomi umat berdasarkan prinsip syri’ah yang amanah dan berkeadilan.
2. Mengembangkan ekonomi umat dalam bentuk usaha mikro, kecil, dan
menengah dengan bepegang pada prinsip syari’ah.
31
4. Meningkatkan semangat dan peran serta masyarakat dalam kegiatan KSPPS BMT NU Sejahtera.
F. Rencana Program Kerja KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
1. Peningkatan SDM Pengelola
a. Pelatihan untuk meningkatkan skill dan kemampuan dalam pengelolaan koperasi dengan menggunakan prinsip syariah, melalui pegadaan yang rutin dilakukan setiap triwulan sekali.
b. Penerapan reward dan punishment untuk meningkatkan motivasi kerja pengelola.
c. Penerapan target untuk meningkatkan produktifitas kerja pengelola. d. Peningkatan kemampuan pengelola dalam pelayanan anggota dan
calon anggota melalui pelayanan prima untuk kepuasan anggota (Service Excellence)
2. Peningkatan Kemampuan Kinerja Karyawan a. Mengikuti pelatihan eksternal
b. Peningkatan koordinasi karyawan
3. Peningkatan Modal dan Asset Kantor Cabang Bawen a. Penderasan simpanan wajib dan sukarela
b. Peningkatan jumlah anggota dan calon anggota 4. Peningkatan Kesejahteraan Anggota dan Pengelola
32
b. Melakukan efisiensi biaya variabel c. Bonus atau prestasi pengelola 5. Organisasi dan Kelembagaan
a. Meningkatkan jumlah anggota dan meningkatkan status dari calon anggota menjadi anggota melalui seleksi
b. Meningkatkan jumlah calon anggota dai kantor cabang Bawen 6. Administrasi
a. Memelihara dan merawat sarana prasarana yang ada dan menambah secara berkala sesuai dengan kebutuhan
b. Pembelian peralaran dan sarana prasarana dengan skala prioritas kebutuhan.
G. Wajib Pelayanan KSPPS BMT NU Sejahtera
Dalam memberikan pelayanan kepada anggotanya, KSPPS BMT NU Sejahtera sangat menjunjung tinggi SOP dan tata tertib yang ditetapkan perusahaam agar para anggota diharapkan dapat merasakan kepuasan dan kenyamanan ketika bertransaksi di BMT ini. Wajib pelayanan yang ditetapkan adalah sebagai berikut :
33 H. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang ada di KSPPS BMT NU Sejahtera bersifat sentralisasi (terpusat), yaitu: segala keputusan dan kebijakan serta wewenang menjadi tanggung jawab dalam rapat anggota tahunan (RAT).
Sedangkan struktur organisasi dalam setiap cabang simpan pinjam
syari’ah khususnya di KSPPS BMT NU Sejahtera juga bersifat sentralisasi
34
Pengurus, Pengawas dan Dewan Pengawas Syariah
KSPPS BMT NU Sejahtera Periode 2014-2018
Pengurus
Ketua : Drs. H. Muhtarom, Akt Wakil Ketua : Abdullah, SE
Sekertaris : H. Anang Budi Utomo, S.Pd, S.Mn, M.Pd Wakil Sekertaris: Agustiono, SE.
Bendahara : H. Achmad Kaffi, SE
Pengawas
Ketua : Drs. H. Anasom, M. HUM Anggota : Ir. H. Bambang Hanggoro Drs. H. Muhdi Zamru, M.Ag
Dewan Pengawas Syariah
Ketua : KH. Hanif Ismail, LC
Anggota : Drs. KH. Ahmad Hadlor Ikhsan
Pengelola KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen :
Pimpinan Cabang : Andre Arianda (merangkap sebagai Kbg. Admin)
35
Marketing : 1) Sudarno
36
Struktur Organisasi KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
Tahun 2018
Gambar 2.1 Struktur Organisasi KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen Tahun
37
I. Job Description Organisasi KSPPS BMT NU Sejahtera
Adalah uraian pembagian tugas masing-masing jabatan di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
1. Pengurus a. Ketua
Tugas :
1) Menyelenggarakan RAT.
2) Menyusun dan merumuskan kebijakan umum untuk mendapat persetujuan rapat anggota.
3) Mengevaluasi kegiatan BMT. 4) Mensosialisasikan BMT.
5) Menyelenggarakan rapat untuk :
a) Evaluasi bulanan dan perkembangan kinerja BMT.
b) Bersama pengelola menentukan dan membuat kebijakan dan strategi BMT.
c) Menandatangani dokumen dan surat yang berhubungan dengan lembaga lain.
Wewenang :
1) Mengangkat dan memberhentikan Manajer BMT. 2) Menyetujui atau menolak mengenai :
a) Pembiayaan yang nilainya di atas wewenang manajer.
38
c) Kerjasama dengan pihak lain (Investor Asing) yang diusukan pengurus lain.
d) Mengesahkan laporan bulanan yang diajukan manajer.
e) Mendelegasikan tugas dan wewenang kepada yang ditunjuk jika berhalangan.
f) Dengan manajer memilih dan memutuskan Kantor Akuntan Publik
g) (KAP) yang ditugaskan untuk mengaudit laporan pengelola.
b. Sekretaris Tugas :
1) Mengagendakan acara pada kegiatan : a) Rapat Pengurus.
b) Rapat Anggota.
c) Pertemuan pengurus dengan pengelola.
d) Kunjungan pengurus ke Instansi atau Lembaga lain.
2) Menyusun konsep surat–surat ke luar (ekstern) dan ke dalam (intern) dari pengurus.
3) Menerima dan melayani tamu yang berhubungan dengan ketua pengurus BMT.
4) Menyampaikan amanat dari ketua dalam pertemuan apabila ketua berhalangan hadir.
39
6) Menerima masukan (saran dan kritik) yang diajukan oleh para pengelola kepada pengurus.
7) Menyusun konsep kebijakan pengurus atas BMT.
Wewenang :
1) Memberi pertimbangan kepada ketua mengenai masalah legalitas hukum dan protokoler.
2) Meminta laporan bulanan, kwartil, semester, dan tahunan yang belum diaudit yang diajukan manajer.
3) Menerima masukan dan aspirasi dari anggota yang lain yang berhubungan dengan permasalahan yang dihadapi BMT.
c. Bendahara Tugas :
1) Menelaah anggaran yang diajukan oleh manajer yang nantinya akan dibahas dalam RAT.
2) Menyusun anggaran kompensasi dan keperluan lain yang dibutuhkan pengurus.
3) Bersama manajer memberikan konsep kebijakan bagi hasil yang diperoleh pemegang investasi.
4) Meringkas laporan keuangan yang sudah diaudit.
40
1) Memberikan pendapat kepada ketua mengenai aspek keuangan terhadap usulan pembukuan cabang, kerjasama (misalnya pembentukan afiliasi) atau unit usaha baru.
2) Meminta manajer untuk mengoreksi anggaran yang diajukan. 3) Meminta manajer untuk menjelaskan dampak keuangan yang ada
dari aktivitas yang akan diajukan pengelola.
4) Meminta akuntan publik untuk memberikan masukan aspek keuangan BMT.
2. Pengawas Tugas :
1) Menelaah peraturan lembaga yang berlaku apakah sesuai dengan
aturan hukum dan syari’ah, peraturan lain yang berlaku, akhlak serta
tak ada benturan kepentingan maupun unsur–unsur yang melanggar kepatuhan.
2) Menelaah masalah perilaku manajemen dan karyawan yang menyangkut :
a) Benturan kepentingan. b) Melanggar kepatuhan. c) Manipulasi.
d) Apakah sesuai dengan syari’ah.
3) Menilai kebijakan akuntansi dan penerapannya.
4) Menilai keserasian antara kebijakan akuntansi apakah sesuai dengan
41
Wewenang :
1) Memberikan solusi dan diajukan kepada pengurus sebagai saran dan masukan kepada pengelola dan jajaran manajemen.
2) Merekomendasi akuntan publik kepada pengurus. 3) Merumuskan konsep good wealth corporate governance.
3. Dewan Pengawas Syari’ah
Ketentuan dan persyaratan diatur dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 6/17/PBI/2004 Pasal 27 sampai 33. Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab:
1) Memastikan dan mengawasi kesesuaian kegiatan operasional Bank
Syari’ah terhadap fatwa DSN.
2) Menilai aspek syari’ah terhadap pedoman operasioanl dan produk yang dikeluarkan Bank Syari’ah.
3) Memberikan opini dari aspek syari’ah terhadap pelaksanaan operasional Bank Syari’ah secara keseluruhan dalam laporan publikasi
Bank Syari’ah.
4) Mengkaji produk dan jasa baru yang akan dikeluarkan oleh Bank
Syari’ah dimintakan fatwa kepada DSN.
4. Pengelola
a. Pimpinan Kantor Cabang
42
2) Membina dan mengkoordinasi unit-unit kerja bawahanya untuk mencapai target yang telah ditetapkan.
3) Mengfungsikan semua unit kerja di bawahnya dan pekerja binaannya dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabahnya.
4) Mengawasi semua bawahannya dan unit-unit kerja bawahanya dalam rangka melaksanakan dan mencapai sasaran dari rencana kerja yang telah ditetapkan.
5) Melaksananakan kegiatan pemasaran dana, jasa serta kredit dala rangka memperluas pangsa pasar.
b. Ketua Bagian Administrasi
1) Mengkoordinasikan pekerjaan staff administrasi dan keuangan. 2) Memeriksa setiap transaksi setoran kas masuk dan kas keluar. 3) Bertanggung jawab atas adminstrasi dan saldo transaksi bank. 4) Memeriksa kebenaran transaksi dan saldo kartu rekening kredit,
tabungan, deposito berjangka, resister deposito berjangka.
5) Memrikasa kebenaran laporan kredit dan tabungan harian dan bulanan.
6) Menyimpan agunan kredit dan menyimpan fisik uang kas di dalam brangkas yang telah disediakan.
7) Memerikasa kas opname harian.
43
9) Bertanggung jawab terhadap transaksi kas droping dan kas kecil. 10) Menyusun laporan cash flow harian.
c. Admin
1) Mencatat keluar masuknya uang dalam perusahaan. 2) Pencatatan bukti penerimaan dan pengeluaran kas.
3) Pengarsipan dan pendokumentasian bukti keuangan dengan benar selama periode tertentu.
4) Melakukan audit dan pencocokan antara peneriman dan pengeluaran sebelum tutup buku.
5) Menguraikan sekaligus menganalisis keuangan perusahaan. 6) Melakukan penggolongan atau pengelompokkan keuangan
berdasarkan pos.
7) Membuat laporan tentang peristiwa keuangan yang ada dalam perusahaan.
8) Mengerjakan rekapitulasi buku pinjaman laporan bulanan, register jaminan
9) Bertanggung jawab atas semua pekerjaannya termasuk bila terjadi kesalahan
10) Bertanggung jawab secara structural pada atasanya d. Teller
44
3) Bertanggung jawab atas kecocokan pencatatan transaksi dengan dana kas yang terjadi secara harian.
e. Marketing
Tugas dan fungsi utama dari bagian marketing adalah melakukan upaya penghimpunan dana serta penyaluran dana dari dan kepada masyarakat. Dan masing-masing tugas tersebut dilaksanakan oleh sub bagian/unit kerja, yang masing-masing unit menjalankan fungsi dan tugasnya secara terpisah, namun saling menunjang. Bagian
Landing/Account Officer:
1) Bertanggung jawab dalam upaya menyalurkan dana bank dalam bentuk pembiayaan yang diberikan kepada masyarakat yang dinilai produktif.
2) Mencari nasabah potensial yang layak diberikan fasilitas pembiayaan.
3) Melakukan analisa untuk menentukan layak tidaknya pengajuan pembiayaan dari masyarakat.
4) Bertanggung jawab atas kelancaran pengembalian dana yang telah disalurkan.
5) Melakukan penagihan, pengawasan dan pembinaan terhadap nasabah yang telah memperoleh fasilitas pembiayaan dari bank. f. Cleaning Service/ Office Boy
45
3) Sewaktu-waktu bila dibutuhkan, melakukan kegiatan pengiriman (kurir) dokumen ke kantor cabang pembantu atau ke kantor lainnya.
J. Produk KSPPS BMT NU Sejahtera
1. Simpanan
a. Wadi’ah
Simpanan yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan sewaktu-waktu. Berdasarkan tahun lalu bonus setara dengan 3% per tahun. Simpanan jenis ini menggunakan akad wadiah yad dhamanah.
Keunggulan dari simpanan wadi’ah ini adalah setoran awal yang
ringan, pengambilan dan penyetoran dapat dilakukan dengan sistem antar jemput,
Syarat dan ketentuan : 1) FC KTP
2) Setoran awal atau saldo minimal Rp 10.000,00
3) Melengkapi formulir pendaftaran dan persetujuan pembukaan rekening
4) Setoran selanjutnya minimal Rp 5.000,00
5) Potongan administrasi perbulan Rp 500,00 ( jika bagi hasil kurang dari Rp 500,00 maka potongan mengikuti bagi hasil.
46
Simpanan yang khuhsus diperuntukkan bagi siswa sekolah. Bagi hasil setara dengan 3% per tahun. Simpanan ini menggunakan akad wadi’ah yad dhamanah.
Syarat dan ketentuan :
1) Setoran awal minimal Rp 10.000,00
2) Bila telah terkumpul Rp 5.000.000,00 atau lebih, tidak diambil selama 5 bulan, maka mndapat tambahan bagi hasil atau bonus bagi pengelola di sekolah 0,1% x saldo terakhir setiap bulan dan beasiswa 0,5% x saldo terakhir setiap bulan.
3) Bila lebih dari 5 bulan bonus tetap berlaku. c. Simpanan Berjangka
Simpanan yang menggunakan akad mudharabah, dimana pihak BMT sebagai mudhorib dan anggota sebagai sohibul mal. Nisbah antara sohibul mal dan mudhorib dalam perbandingan yaitu 60:40. a. Jangka waktu 1 bulan, nisbah setara dengan 0,3% per bulan b. Jangka waktu 3 bulan, nisbah setara dengan 0,5% per bulan c. Jangka waktu 6 bulan, nisbah setara dengan 0,7% per bulan d. Jangka waktu 12 bulan, nisbah setara dengan 1% per bulan Syarat dan ketentuan :
1) FC KTP
2) Setoran awal minimal Rp 1.000.000,00 dan atau kelipatannya 3) Pengambilan setelah jatuh tempo, apabila diambil sebelum jatuh
47
4) Bagi hasil dapat diambil setiap bulan dan dibukakan rekening wadi;ah dan diterbitkn buku bukti setor berupa warkah.
5) Zakat 2,5% ( dipungut oleh LAZISNU dari bagi hasil yang tersedia atas dasar persetujuan dari sohibul mal dengan LAZISNU)
d. Simpanan Qurban
Simpanan sukarela yang dipersiapkan untuk melaksanakan ibadah Qurban. Bonus setara dengan 3% pertahun. Simpanan jenis ini menggunakan akad wadi’ah yad dhamanah.
Syarat dan ketentuan : 1. FC KTP
2. Setoran awal minimal Rp 100.000,00
3. Pengambilan menjelang hari raya idul Qurban apabila telah cukup untuk membeli hewan qurban yang direncanakan.
e. Simpanan Umroh
Simpanan yang dipersiapkan untuk menunaikan ibadah umroh. Bonus setara dengan 3% per tahun.simpanan jenis ini menggunakan
akad wadi’ah yad dhamanah. Keunggulan dari simpanan umroh ini
adalah anggota tidak perlu susah payah untuk mencari biro perjalanan umroh terpercaya, karena KSPPS BMT NU Sejahtera telah menyediakan biro perjalanan umroh sekaligus.
Syarat dan ketentuan :
1. Setoran minimal Rp 100.000,00
48
3. Fasilitas bagi jamaah berupa tas tenteng, bimbingan manasik dan souvenir
f. Simpanan Pelunasan Haji
Simpanan bagi calon haji yang sudah mendapatkan porsi haji untuk pelunasan BPIH. Simpanan jenis ini menggunakan akad mudharabah.
Syarat dan ketentuan :
a. Setoran minimal Rp 1.000.000,00 atau kelipatannya
b. Syarat-syarat mengisi formulir dilampiri FC KTP, BPIH, buku tabungan bank
c. Nisbah menyesuaikan simpanan berjangka umum
d. Bagi hasil dipergunakan untuk biaya manasik di KBIH, bila lebih maka akan dikembalikan kepada calon jamaah, bila kurang maka calon jamaah diperkenankan untuk menambahi.
e. Proses penyetoran pelunasan dibantu oleh BMT NU Sejahtera f. Dana simpanan tidak bisa diambil kecuali untuk pelunasan haji. g. Simapanan Pensiunan
Ketentuan :
1) Atas nama perorangan
2) Setoran minimal Rp 50.000,00 per bulan 3) Pembayaran setiap buan sesuai tanggal akad
49
5) Lama jangka waktu 5 dan 10 tahun
6) Bagi hasil menyesuaikan lama jangka waktu h. Penyertaan Modal /Saham
Simpanan jenis ini menggunakan akad mudharabah. Ketentuan :
1) FC KTP
2) Setoran awal minimal Rp 1.000.000,00 dan atau kelipatannya. 3) Jangka watu satu tahun
4) Pengambilan bagi hasil sesudah RAT (bulan Januari) dan pengambilan bagi hasil pengalaman tahun lalu mencapai 24% pertahun.
5) Zakat 2,5% ( dipungut oleh LAZISNU dari bagi hasil yang tersedia atas dasar persetujuan dari sohibul mal dengan LAZISNU)
2. Pembiayaan Syariah
Yaitu pembiayaan dengan menggunakan pola jual beli, KSPPS BMT NU Sejahtera membeli barang uang dibutuhkan anggota, margin ditentukan di awal akad dan disepakti kedua belah pihak. Pembiayaan ini menggunakan prinsip murobahah.
Syarat-syarat pengajuan pembiayaan syariah :
1) Mengisi formulir permohonan anggota dan pembiayaan (form tersedia)
50
4) Foto kopi jaminan (warkah BMT NU Sejahtera, BPKB disertai STNK, Sertifikat tanah disertai SPPT) bila barang jaminan atas nama orang lain , maka wajib dilampiri dengan surat kuasa dari pemegang hak
5) Bila pemohon menggunakan penjamin baik lembaga maupun perorangan harus tertulis dengan bermaterai cukup
6) Foto kopi legalitas (bagi badan usaha) 7) Menjadi anggota mitra usaha
8) Membuka rekening setoran pokok
9) Bersedia menandatangani surat-surat terkait dengan pembiayaan 10) Bersedia membayar biaya yang dikeluarkan untuk proses
pembiayaan.
Syarat dan ketentuan khusus mengenai agunan : 1) Syarat agunan sertifikat tanah
a) Foto kopi KTP Suami dan istri yang masih berlaku b) Foto kopi kartu keluarga
c) Foto kopi surat nikah d) Slip gaji
e) Rekening listrik terakhir f) Foto kopi SPPT terbaru g) Foto kopi sertifikat
51
2) Syarat agunan BPKB kendaraan
a) Foto kopi KTP Suami dan istri yang berlaku b) Foto kopi kartu keluarga
c) Foto kopi surat nikah d) Slip gaji
e) Rekening listrik terakhir. f) Foto kopi BPKB.
g) Foto kopi STNK yangn masih berlaku. h) Jaminan sepeda motor minimal tahun 2005. i) Jaminan mobil minimal tahun 2000.
j) Semua syarat pengajuan rangkap tiga. 3. Layanan lain :
1) Tiket Pesawat 2) Tiket Kereta Api 3) Pesan Hotel
4) Isi Pulsa All Operator
5) Pembayaran Rekening Listrik Online 6) Pembayaran Rekening Telephone Online 7) Transfer Antar Bank
52
K. Jumlah anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
Berikut adalah jumlah anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen selama satu tahun berdiri :
No Nama Simpanan/pembiayaan Jumlah Anggota 1 Simpanan Wadiah 415 2 Simpanan Pendidikan 4 3 Simpanan Qurban/Aqiqah 2 4 Simpanan Haji/Umrah -
Tabel 3.1. Jumlah anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
53
5 Jariyem P 40 tahun SMP Pedagang 6 Cicik nuryanti P 37 tahun SMA Swasta 7 Siti Rubiah P 35 tahun SMA Swasta 8 Sri Pujiati P 38 tahun SMA Swasta 9 Miftahul p 30 tahun SMA Wiraswasta 10 Sutriyanti P 40 tahun SMA Wiraswasta
54 BAB IV
ANALISIS DATA
Data yang digunakan dalam Penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian dengan cara melakukan wawancara pada anggota dan karyawan KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen yang dilakukan pada tanggal 31 Juli dan 1 Agustus 2018 kepada karyawan dan lima orang anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen dengan mengajukan beberapa pokok pertanyaan mengenai kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional serta biaya dan kemudahan.
a. Kualitas Produk
Yang dimaksud dengan kualitas produk di sini adalah kualitas produk yang ditawarkan pada nasabah. Pelanggan akan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya produk yang ditawarkan itu baik.
1. Produk simpanan dan pembiayaan yang ditawarkan bervariasi
55
Sejahtera KC Bawen karena karyawan tidak pernah menjelaskan nya pada mereka. Sehingga diharapkan karyawan lebih meningkatkan sosialisasi produk kepada anggota.
2. Multiguna produk
Dengan adanya multiguna produk maka akan menambah nilai plus bagi BMT. Pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen sendiri terdapat multiguna produk yaitu melayani pembayaran telfon, listrik, dan pengisian pulsa. Multiguna produk tersebut sangat dirasakan manfaatnya oleh angoota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen karena mereka merasa termudahkan.
Sehingga dapat disimpulakan, mengenai kualitas produk yang ditawarkan oleh KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen secara umum sampai saat ini diterima oleh anggota. Semua produk yang ditawarkan mulai tabungan sampai pembiayaan serta multiguna produk dimanfaatkan oleh anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Namun, masih ada beberapa catatan dari beberapa anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen terkait keberjalanannya. Sehingga bisa dikatakan belum semua anggota puas dengan produk yang ada.
b. Harga
56
Harga yang ditawarkan oleh KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen secara umum sampai saat ini diterima oleh anggota. Bagi sebagian anggota bagi hasil yang diperoleh sudah sesuai prinsip syariah dan sudah sesuai apa yang diinginkan oleh anggota KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Namun, masih ada anggota yang mengatakan bagi hasil belum sesuai syariah dan bagi hasil yang dikenakan rendah tidak sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Jadi harga merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/ nasabah.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu; sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan disini adalah kinerja karyawan, kondisi kantor dan juga fasilitas yang diberikan.
1. Pelayanan Karyawan
57
cepat, penampilan karyawan pun sangat rapi dan sopan dan selalu memenuhi janji sesuai yang sudah disepakati.
2. Kondisi kantor
Kondisi kantor merupakan hal yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan kepuasaan konsumen karena jika kantor tersebut baik maka nasabah juga akan merasa nyaman.
Pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen kondisi kantor dinilai sudah baik. Menurut para anggota kondisi kantor yang ada sudah baik. Gedung yang dimiliki KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen bagus, mempunyai ruang tunggu yang cukup luas, tempat parkir yang luas dan setiap hari kantor terlihat bersih sehingga anggota merasa nyaman jika berkunjung ke kantor.
3. Kelengkapan fasilitas
Dengan adanya fasilitas yang lengkap maka akan menambah nilai plus bagi BMT. Pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen berupaya memberikan fasilitas yang maksimal seperti adanya AC dan Televisi. Anggota pun merasa puas dengan adanya fasilitas yang ada seperti adanya AC dan Televisi sehingga mereka tidak merasa bosan ketika menunggu antrian.
58
d. Faktor Emosional
Yang dimaksud Faktor Emosional disini adalah gengsi yang timbul dari pelanggan/nasabah tersebut. Pelanggan akan merasa puas jika Faktor Emosional-nya terpenuhi. Faktor Emosional disini bisa diambil contoh misalnya, pelanggan/ nasabah tersebut menyimpan uangnya di lembaga
keuangan syari’ah karena faktor Islami. Berdasarkan wawancara anggota
KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen mereka memilih KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen karena merupakan lembaga keuangan yang berprinsip syariah. Ada juga yang mengaku memilih KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen karena faktor gengsi dikarenakan orang-orang sekelilingnya menabung di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Ada juga yang menambahkan bahwa menabung di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen karena sudah mengenal baik karyawanya.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
59
60 BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian dan wawancara yang dilakukan peneliti di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC yaitu meliputi kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan, serta faktor emosional.
2. Secara umum kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan, serta faktor emosional, diterima baik oleh anggota, sebagian dari mereka merasa puas dengan apa yang sudah diberikan oleh KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen. Namun disisi lain masih ada keluhan yang merasa belum puas terhadap kualitas produk, harga, biaya dan kemudahan.
B. SARAN
Berdasarkan pembahasan diatas, maka penulis ingin memberikan saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan bahan dan masukan bagi KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen yaitu :
61
2. Lebih meningkatkan sosialisasi mengenai produk yang ada di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen.
62
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1987. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Engel, James F., Blackwell, Roger D. & Miniard, Paul W. 1996. Perilaku
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran:Analisis,Perencanaan, Implemntasi dan Kontrol. terjemah : Hnedra Teguh dan Ronny Antonius Rusly, Edisi 9, Jilid 1 dan 2, PT Prenhallindo, Jakarta
.2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Jilid 2. Jakarta: PT
Sudarsono, Heri. 2003. Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah. Yogyakarta: Ekonisia
Sumiyanto, Ahmad. 2008. BMT Menuju Koperasi Modern. Yogyakarta: ISES Publishing.
Spillane, James. 2006. Pelayanan yang Berkualitas. Yogyakarta: Universitas Santa Darma.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta : ANDI. Undang-undang Perbankan. 2009. UU No. 10 tahun 1998. Jakarta: Sinar
Diagrama
63
LAMPIRAN
64
65
66
67
68
69
70
71
Lampiran 8. Hasil Wawancara
Hasil Wawancara
Karyawan dan anggota di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
a. Kualitas Produk
1. Apakah produk yang ditawarkan bervariasi? Jawab :
a) Menurut yudi eka selaku karyawan
“Ada banyak produk pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
diantaranya Simpanan wadiah, simpanan pendidikan, simpanan qurban/aqiqah, simpanan haji/umrah, simpanan pensiun, simpanan berjangka dan juga pembiyaan Syariah,
b) Menurut bapak sukron hanafi, ibu jariyem, sri pujiati, miftakhul selaku anggota
“mereka mengatakan mengatakan produk yang ditawarkan beragam sehingga ia dapat memilih,”
c) Selain daripada itu mereka mengaku tidak pernah tahu produk apa saja yang ada di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen
2. Apakah KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen terdapat multiguna produk? Apakah dengan adanya multiguna produk merasa terbantu? a) Menurut yudi eka selaku karyawan
“KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen melayani pembayaran telfon, listrik, dan pengisian pulsa.”
b) Menurut para anggota selain dapat menabung mereka juga dapat membayar listrik, telephon, dan membeli pulsa sehingga mereka sangat terbantu,
b. Harga
1. Apakah bagi hasil yang dilakukan sudah sesuai syariah? Dan apakah sudah sesuai dengan apa yang diharapkan?
72
“Pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Bawen bagi hasilnya
mengacu pada syariat-syariat islam”
b) Menurut bapak sukron, ibu istik nurtitik, sri pujianti, siti rubiah
“Mereka menabung dan melakukan pembiayaan di KSPPS BMT
NU SEJAHTERA KC Bawen karena menurutnya bagi hasil yang
dilakukan sudah sesuai Syariah dan sesuai apa yang diharapkan”
c) Selain daripada itu beberapa anggota beranggapan bahwa
“mengatakan bahwa jika melakukan pembiayaan lebih memilih
KUR PADA bank lain karena menurutnya margin yang dikenakan lebih rendah dari KSPPS BMT NU SEJAHTERA KC Bawen dan
menurutnya bagi hasil belum sesuai syariah.”
c. Kualitas Pelayanan Pertanyaan :
1. Apakah karyawan memberikan pelayanan yang cepat? 2. Apakah karyawan sopan dan santun terhadap anggota? 3. Bagaimana penampilan karyawan?
4. Apakah karyawan dapat memenuhi janji? 5. Bagaimana kondisi gedung?
6. Apakah kantor selalu terlihat bersih?
7. Bagaimana keadaan ruang tunggu? Sempit atau luas 8. Bagaimana tempat parker yang tersedia? Sempit atau luas
9. Apakah fasilitas yang diberikan sudah memadai/lengkap? Seperti AC dan Televisi
Jawaban :
“Dari hasil wawancara semua anggota merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan, yaitu karyawan melayani dengan cepat, sopan dan santun, penampilan yang rapi, selalu menepati janji yang sudah disepakati. Begitupun dengan kondisi gedung ruang tunggu dan lahan parker yang luas. Dengan adanya fasilitas televisi dan AC menambah nyaman para
