BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Apriyani, (2017) yang menganalisis tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo) dengan menggunakan variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di The Little A Coffee Shop Sidoarjo.
Populasi sampel yang digunakan adalah konsumen The Little A Coffee Shop.
Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Dengan hasil penelitian berdasarkan hasil uji F pada penelitian ini menunjukkan sig. F 0,000<0,05 yang berarti kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji T dapat diketahui bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji T juga menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (X3) memiliki pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel lainnya maka variabel daya tanggap (X3) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Vigryana et al., 2016) yang menganalisis tentang Pengaruh Kompetensi Fiskus dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi pada Wajib Pajak yang Terdaftar di kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara) dengan penggunaan sampel sebanyak 100
responden Wajib Pajak badan yang terdaftar di kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara. Sumber data terdiri dari data primer dan data sekunder dengan metode pengumpulan data yaitu penyebaran kuesioner kepada responden dan pencatatan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif, analisis statistik inferensial, dan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian adalah secara simultan kompetensi fiskus (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak (Y).
Kompetensi fiskus (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara parsial juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak (Y).
Penelitian terdahulu yang dilakukan (Isnaini, 2015) oleh yang menganalisis tentang Pengaruh Kompetensi Dosen dan Fasilitas Belajar Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP UNS dengan Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP UNS yang berjumlah 171 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara kompetensi dosen dan fasilitas belajar terhadap kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP UNS. Besarnya pengaruh variabel kompetensi dosen dan fasilitas belajar belajar terhadap kepuasan mahasiswa secara simultan diperoleh dari perhitungan R-square sebesar 70,4%.
Penelitian terdahulu yang dilakukan (Arifiani, 2018) oleh yang menganalisis tentang pengaruh kompetensi pegawai, koleksi, tata ruang perpustakaan terhadap kepuasan pemustaka dengan pengambilan sampel dengan menggunakan teknik insidental sampling, jumlah responden sebanyak 116 responden. Metode
pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan kuesioner, sedangkan metode analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji hipotesis dan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh antara kompetensi pegawai, koleksi, dan tata ruang perpustakaan terhadap kualitas pelayanan dengan masing t-hitung 5,790; 3,580; dan 3,441. Serta terdapat pengaruh antara kompetensi pegawai, koleksi, tata ruang perpustakaan, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemustaka dengan t-hitung masing-masing 0,293; 1,042; 4,347; dan 3,357. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kompetensi pegawai, koleksi, dan tata ruang perpustakaan merupakan variabel yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan berdampak pada peningkatan kepuasan pemustaka. Meskipun kompetensi pegawai dan koleksi perpustakaan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pemustaka. Saran yang diberikan dalam penelitian ini adalah UPT Perpustakaan Universitas Negeri Semarang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam kompetensi pegawai, koleksi, dan tata ruang perpustakaan guna meningkatkan kepuasan pemustaka.
Penelitian terdahulu yang dilakukan (Mardiani, 2018) oleh yang menganalisis tentang pengaruh kompetensi karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif dan analisis data regresi linear berganda dengan menggunakan perangkat SPSS 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi karyawan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien, sedangkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Secara simultan kompetensi karyawan dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pasien.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Wijayanti & Mahardiana, 2018) yang menganalisis tentang pengaruh kompetensi dan disiplin kerja terhadap kepuasan pelanggan di kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (Kpknl) Palu. Dengan metode penelitian kuantitatif dengan sampel 49 pelanggan dan teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil analisis dan pengujian hipotesis
dapat disimpulkan bahwa: (1) berdasarkan hasil uji regresi diperoleh sig. F sebesar 0,00 < 0,05, yang dapat diartikan bahwa variabel kompetensi dan disiplin kerja berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan pelanggan. (2) berdasarkan hasil uji regresi diperoleh variabel kompetensi memiliki tingkat signifikasi T sig. 0,010
< α 0,05, yang dapat diartikan bahwa variabel kompetensi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) berdasarkan hasil uji regresi diperoleh variabel disiplin kerja memiliki tingkat signifikasi T sig. 0,000 <
α 0,05, yang dapat diartikan bahwa variabel disiplin kerja secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.2. Landasan Teori 2.2.1 Kompetensi
Menurut (Wibowo, & Wahyudi., 2018) terdapat tiga komponen utama dalam pembentukan kompetensi diantaranya pengetahuan yang dimiliki seseorang, kemampuan, pengalaman, dan perilaku individu.
Ketiga komponen tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Pengetahuan (knowlegde): pengetahuan adalah segala sesuatu yang diketahui. Pengetahuan merupakan hasil dari keingintahuan yang terjadi
setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu.
Sebagian besar pengetahuan diperoleh melalui indera mata dan indera telinga, “pengetahuan sebagai suatu informasi yang dimiliki seseorang khususnya pada bidang spesifik.” Yang diartikan pengetahuan pada karyawan sebagai pemahaman pada sebuah sesuatu hal dan atas dasar itu karyawan mengarahkan intuisinya untuk mengkonfirmasi hal tersebut sehingga menentukan berhasil tidaknya pelaksanaan tugas yang dibebankan kepadanya, karyawan yang mempunyai pengetahuan yang cukup akan meningkatkan efisiensi perusahaan.
2) Keterampilan (skill): keterampilan adalah kecakapan untuk menyelesaikan tugas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa keterampilan atau kemampuan yang terbentuk selama dalam atau saat proses maupun sesudah atapun sebelum melaksanakan tugas yang diemabnya.
3) Perilaku (attitude): perilaku kerja sebagai sikap keteraturan perasaan dan pikiran seseorang serta kecenderungan untuk bertindak terhadap aspek lingkungannya.
2.2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan akan semakin tinggi.(Yuliati, 2016).
Alat untuk mengukur penilaian dan pengukuran kualitas adalah Servqual (Service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang meliputi lima dimensi. (Zeithaml et al., 2011) menjelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi service quality adalah :
1. Tangible (bukti fisik), untuk mengukur fasilitas fisik, lokasi, peralatan, serta penampilan karyawan.
2. Reliability (kehandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa tepat waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan.
3. Rersponsivenes (ketanggapan) untuk membantu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat serta memberikan informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahanan karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
2.2.3 Barista
Barista berasal dari bahasa italia yang berarti bartender, yang menyajikan berbagai jenis minuman yang tidak fokus kepada pembuatan kopi saja. Barista merupakan teman cerita dan berbagi ilmu dengan tamunya
barista tidak hanya belajar cara meracik kopi, tapi juga harus melatih hospitality dengan cara memberikan pelayanan terbaik bagi tamunya.
Secara teknis, barista didefinisikan sebagai orang yang meracik kopi di balik mesin kopi. Barista memeiliki pengertian yang berbeda dengan brewers.
Brewers hanya bertugas sebagai penyeduh kopi biasa dengan menggunakan
alat seduh manual, seperti V60, kalita, dan frenchpress, barista meracik kopi dengan mesin kopi dan menyediakan menu lain yang berbahan dasar kopi, jadi barista mempunyai tugas yang lebih kompleks. Barista harus memiliki keahlian menyeduh kopi, baik menggunakan alat seduh manual maupun menggunakan mesin. Namun barista bukan hanya fokus terhadap alat yang digunakan, barista lebih fokus ke proses penyajian, barista bertanggung jawab menyampaikan rasa yang ingin disampaikan oleh kopi ke para tamunya. Barista juga harus memiliki pengetahuan yang dalam tentang kopi, karena barista bertanggungjawab menumbuhkan jumlah para penikmat kopi (Rahman & Hari Putri, 2019).
2.2.4 Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al. (2014) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap suatu produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang didapat konsumen
dengan keinginan konsumen, layanan atau hasil yang diterima setidaknya harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
Menurut Ettah & Pondaag, (2019) pelayanan yang baik akan mampu memuaskan konsumen. Konsumen yang puas akan membeli lagi dan merekomendasikan kepada orang lain tentang pengalaman baik mereka, konsumen yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek- jelekkan produk-produk yang mereka beli kepada orang lain. Sehingga dapat dikatakan bahwa persepsi dari konsumen sangat penting dalam menentukan keberhasilan akan penerimaan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yakni:
1. Kualitas produk: Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan: Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional: Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga: Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya: Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.3.Kerangka Pemikiran
Equal Coffee merupakan salah satu coffee shop yang cukup populer bagi kalangan anak muda di Kota Malang. Equal Coffee memiliki keungulan menawarkan aneka menu minuman dan makanan yang variatif dan kekinian dengan harga yang terjangkau bagi anak muda. Equal Coffee juga ditunjang oleh pelayanan yang ramah dan Equal Coffee juga didukung oleh letak lokasi sangat strategis sehingga sangat menunjang untuk dijadikan sebagai lokasi hangout atau menghabiskan waktu bagi anak muda.
Salah satu aspek penting untuk menarik pengunjung untuk terus datang ke Equal Coffee adalah dengan meningkatkan kompetensi dan menjaga kualitas pelayanan barista Equal Coffee akan memungkinkan adanya pengaruh terhadap kepuasan konsumen coffee shop. Kepuasan merupakan aspek penting yang diperhatikan coffee shop karena dijadikan alat oleh konsumen untuk membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dengan terpenuhinya kepuasan tersebut maka konsumen akan semakin tertarik untuk kembali datang ke coffee shop, bahkan juga menarik konsumen baru.
Kepuasan pelanggan pada kompetensi dan kualitas pelayan barista di Equal Coffee dapat ditinjau dengan variabel Servqual, yaitu:
1. Pengetahuan (Knowlegde) adalah segala sesuatu yang diketahui.
Pengetahuan merupakan hasil dari keingintahuan yang terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu.
2. Keterampilan (Skill) adalah kecakapan untuk menyelesaikan tugas.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa keterampilan atau kemampuan yang terbentuk selama dalam atau saat proses maupun sesudah ataupun sebelum melaksanakan tugas yang diembannya.
3. Perilaku (Attitude) kerja sebagai sikap keteraturan perasaan dan pikiran seseorang serta kecenderungan untuk bertindak terhadap aspek lingkungannya.
4. Bukti Fisik (tangible) yang mempengaruhi terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Equal Coffee meliputi: penampilan barista bersih, rapi, dan menarik, bentuk sajian makanan dan minuman yang disajikan barista, aneka ragam menu yang ditawarkan barista.
5. Kehandalan (reliability) yang mempengaruhi terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Equal Caffe meliputi: kehandalan, ketepatan dan kecepatan dalam menyajikan makanan dan minuman yang dipesan konsumen.
6. Ketanggapan (responsiveness) yang mempengaruhi terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Equal Caffe meliputi: ketangapan barista untuk menerima pesanan konsumen dan kecepatan barista menyajian makanan dan minuman yang dipesan konsumen.
7. Jaminan (assurance) yang mempengaruhi terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Equal Caffe meliputi: kemampuan barista dalam komunikasi dengan baik kepada konsumen, barista selalu bersikap jujur saat pelanggan bertanya, barista menjamin kualitas, kehalalan, kebersihan makanan dan minuman yang disajikan.
8. Empati (empathy) yang mempengaruhi terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Equal Caffe meliputi: keramahan barista melayani pelanggan,
barista memberikan pelayanan yang sama dan kesungguhan barista dalam merespon permintaan pelanggan.
Berdasarakan uraian kerangka berpikir secara singkat dapat dilihat dalam bagan berikut ini:
Bagan 1 Kerangka berpikir faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Coffee Shop
Barista
Variabel Bebas Kompetensi (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Variabel Terikat Kepuasan Konsumen (Y)
Faktor-faktor yang mempengaruhi kompetensi dan kualitas pelayanan barista terhadap kepuasan
konsumen:
• Pengetahuan
• Keterampilan
• Perilaku
• Bukti Fisik
• Keandalan
• Ketanggapan
• Jaminan
• Empati
Output
Uji Analisis Asumsi Klasik
2.4.Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara atas permasalahan yang ada dalam suatu penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Diduga kompetensi barista berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
3. Diduga kompetensi dan kualitas barista secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
