82 Lampiran 1: Kuesioner untuk Karyawan
Kuesioner
Terima kasih atas kesediaan Bapak / Ibu yang bersedia mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini merupakan bagian dari penelitian mengenai kepuasan karyawan rumah sakit di Surabaya. Hasil dari penelitian ini hanya akan digunakan hanya untuk kepentingan akademis. Hormat saya, Josephine Melissa C, 32408010.
Rumah Sakit : Poliklinik :
Nama :
Jenis Kelamin* :
Usia* - -
Divisi*
Lama Bekerja* -3 Tahun 4-6 Tahun 6 Tahun
Petunjuk Pengisian
Pertanyaan pada kuesioner ini dapat dijawab dengan cara mencentang (√) angka antara 1-5 dengan ketentuan :
1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju
3 = netral 4 = setuju
5 = sangat setuju
no MATERI 1 2 3 4 5
1 Saya menikmati pekerjaan yang saya lakukan
2 Saya puas dengan gaji yang saya terima di rumah sakit ini 3 Saya puas dengan pengawasan, pengarahan, dan bimbingan dari
atasan pada rumah sakit tempat saya bekerja
4 Saya memiliki hubungan kerja yang baik dengan rekan kerja saya 5 Saya puas dengan kesempatan promosi yang diberikan rumah
sakit
6 Saya selalu berpenampilan rapi dan sopan saat bekerja 7 Saya mampu memberikan informasi mengenai layanan yang
ditawarkan rumah sakit secara tepat
8 Saya mampu melayani pasien rumah sakit ketika memerlukan layanan sebelum pasien memintanya
9 Saya sanggup menjaga kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun di hadapan pasien rumah sakit
10
Saya memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan pasien rumah sakit
11 Pendapatan saya dari rumah sakit tempat saya bekerja meningkat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya
83
* Lingkari salah satu jawaban yang dipilih
12 Jumlah pasien yang berobat di divisi / poliklinik tempat saya bekerja mengalami peningkatan
13 Terdapat penambahan asset atau renovasi pada divisi atau poliklinik tempat saya bekerja
14 Bonus yang saya peroleh meningkat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya
84 Lampiran 2: Kuesioner untuk Pasien
Kuesioner
Terima kasih atas kesediaan Bapak / Ibu yang bersedia mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini merupakan bagian dari penelitian yang ditujukan bagi pasien rumah sakit di Surabaya. Hasil dari penelitian ini hanya akan digunakan hanya untuk kepentingan akademis. Hormat saya, Josephine Melissa C, 32408010.
Rumah Sakit :
Nama :
Jenis Kelamin*
Usia* 16-20 1- 2 26-30 Tahun 31Tahun
Petunjuk Pengisian :
Pertanyaan pada kuesioner ini dapat dijawab dengan cara mencentang (√) angka antara 1-5 dengan ketentuan :
1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju
3 = netral 4 = setuju
5 = sangat setuju
* Lingkari salah satu jawaban yang dipilih
85 Lampiran 2: Kuesioner untuk Pelanggan (Sambungan)
NO
MateriDokter Suster Recepsionist
sts ts nt s ss sts ts nt s ss sts ts nt s ss
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1
Kerapian penampilan dari karyawan rumah sakit sesuai dengan yang sayaharapkan
2
Saya selalu mendapatkan informasi yang tepat mengenai layanan rumah sakitoleh karyawan rumah sakit
3
Karyawan rumah sakit selalu melayani saya dengan segera (cepat tanggap) ketikasaya membutuhkannya
4
Karyawan rumah sakit dapat membuat saya yakin dan merasa aman untukberobat dirumah sakit ini
5
Karyawan rumah sakit mengetahui dengan baik mengenai produk ataupun jasayang saya butuhkan
6
Saya puas dengan layanan rumah sakit ini7
Saya puas karena layanan yang ditawarkan oleh rumah sakit ini sesuai denganharga yang saya keluarkan
8
Saya puas dengan kemudahan akses dari layanan rumah sakit
9
Saya puas dengan informasi yang diberikan oleh rumah sakit ini karena mudahdimengerti, lengkap, dan benar
86 Lampiran 3. Analisis Deskriptif
Profil Dokter
JK
25 61,0 61,0 61,0
16 39,0 39,0 100,0
41 100,0 100,0
Pria Wanita Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Usia
1 2,4 2,4 2,4
2 4,9 4,9 7,3
9 22,0 22,0 29,3
4 9,8 9,8 39,0
25 61,0 61,0 100,0
41 100,0 100,0
> 36
> 46
>46 26-35 36-45 Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Lama
16 39,0 39,0 39,0
7 17,1 17,1 56,1
18 43,9 43,9 100,0
41 100,0 100,0
> 6 tahun 1-3 tahun 4-6 tahun Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Profil Suster
JK
43 100,0 100,0 100,0
Wanita Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Usia
8 18,6 18,6 18,6
2 4,7 4,7 23,3
4 9,3 9,3 32,6
3 7,0 7,0 39,5
14 32,6 32,6 72,1
12 27,9 27,9 100,0
43 100,0 100,0
< 25
<25
> 46
>46 26-35 36-45 Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
87
Lama
8 18,6 18,6 18,6
9 20,9 20,9 39,5
16 37,2 37,2 76,7
10 23,3 23,3 100,0
43 100,0 100,0
> 6 tahun
>5 tahun 1-3 tahun 4-6 tahun Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Profil Resepsionis
JK
14 42,4 42,4 42,4
19 57,6 57,6 100,0
33 100,0 100,0
Pria Wanita Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Usia
9 27,3 27,3 27,3
2 6,1 6,1 33,3
3 9,1 9,1 42,4
11 33,3 33,3 75,8
7 21,2 21,2 97,0
1 3,0 3,0 100,0
33 100,0 100,0
< 25
<25
> 46 26-35 36-45 36 - 45 Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Lama
13 39,4 39,4 39,4
3 9,1 9,1 48,5
11 33,3 33,3 81,8
6 18,2 18,2 100,0
33 100,0 100,0
> 6 tahun
>5 tahun 1-3 tahun 4-6 tahun Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
88 Profil Pasien
Jenis kel amin
38 47,5 47,5 47,5
42 52,5 52,5 100,0
80 100,0 100,0
Pria Wanita Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Usia
17 21,3 21,3 21,3
15 18,8 18,8 40,0
4 5,0 5,0 45,0
18 22,5 22,5 67,5
26 32,5 32,5 100,0
80 100,0 100,0
> 31
>31 16-20 21-25 26-30 Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Deskripsi Variabel Penelitian (dokter)
Descriptive Statistics
41 4 5 4,63 ,488
41 2 5 3,24 ,582
41 2 5 3,59 ,741
41 3 5 4,39 ,628
41 2 5 3,78 ,791
41 3 5 4,51 ,597
41 3 5 4,34 ,617
41 3 5 4,20 ,715
41 3 5 4,49 ,553
41 3 5 4,37 ,662
41 2 5 3,46 ,809
41 2 5 3,90 ,831
41 1 5 3,05 1,024
41 1 4 3,05 ,590
41 K1
K2 K3 K4 K5 P1 P2 P3 P4 P5 K6 K7 K8 K9
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean St d. Dev iation
89 Deskripsi Variabel Penelitian (suster)
Descriptive Statistics
43 2 5 4,23 ,812
43 1 5 3,56 ,765
43 2 5 3,88 ,823
43 2 5 4,37 ,655
43 2 5 3,65 ,686
43 3 5 4,44 ,548
43 3 5 4,14 ,639
43 3 5 4,00 ,577
43 3 5 4,26 ,621
43 3 5 4,02 ,672
43 2 5 3,53 ,984
43 1 5 3,79 ,914
43 1 5 3,33 ,993
43 2 5 3,28 ,854
43 K1
K2 K3 K4 K5 P1 P2 P3 P4 P5 K6 K7 K8 K9
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean St d. Dev iation
Deskripsi Variabel Penelitian (resepsionis)
Descriptive Statistics
33 3 5 4,12 ,545
33 2 5 3,42 ,751
33 2 5 3,48 ,755
33 3 5 4,00 ,433
33 2 5 3,30 ,883
33 3 5 4,30 ,529
33 2 5 3,94 ,788
33 2 5 3,85 ,667
33 3 5 4,27 ,574
33 2 5 3,79 ,696
33 1 5 3,52 ,870
33 1 5 3,76 ,902
33 2 5 3,45 ,711
33 1 5 3,36 ,929
33 K1
K2 K3 K4 K5 P1 P2 P3 P4 P5 K6 K7 K8 K9
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean St d. Dev iation
90 Deskripsi Variabel Penelitian (pasien)
Descriptive Statistics
80 4 5 4,55 ,501
80 3 5 4,30 ,560
80 3 5 4,30 ,604
80 3 5 4,39 ,584
80 3 5 4,38 ,582
80 3 5 4,35 ,618
80 3 5 4,35 ,658
80 3 5 4,29 ,620
80 3 5 4,54 ,594
80 4 5 4,43 ,497
80 3 5 4,29 ,532
80 3 5 4,09 ,578
80 3 5 4,11 ,595
80 3 5 4,13 ,582
80 3 5 4,16 ,645
80 3 5 4,29 ,620
80 1 5 4,10 ,756
80 3 5 4,33 ,742
80 3 5 4,23 ,503
80 3 5 3,85 ,553
80 2 5 3,79 ,610
80 3 5 3,96 ,583
80 2 5 3,95 ,634
80 2 5 3,91 ,732
80 2 5 3,98 ,711
80 1 5 3,81 ,713
80 1 5 3,98 ,811
80 P1_d
P2_d P3_d P4_d P5_d P6_d P7_d P8_d P9_d P1_s P2_s P3_s P4_s P5_s P6_s P7_s P8_s P9_s P1_r P2_r P3_r P4_r P5_r P6_r P7_r P8_r P9_r
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean St d. Dev iation
91
Lampiran 4. Hasil Partial Least Square
Outer Model Awal
92 Outer loadings (measurement model)
Kepuasan Karyawan
Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
Kinerja Operasional
K1 0,477
K2 0,561
K3 0,741
K4 -0,349
K5 0,660
K6 0,213
K7 0,825
K8 0,886
K9 0,138
P1 0,550
P2 0,694
P3 0,825
P4 0,798
P5 0,806
P6 0,811
P7 0,827
P8 0,762
P9 0,799
93 1. Outet Model Revisi
Outer loadings (measurement model)
Kepuasan Karyawan
Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
Kinerja Operasional
K2 0,606
K3 0,812
K5 0,743
K7 0,824
K8 0,898
P1 0,550
P2 0,697
P3 0,829
P4 0,788
P5 0,808
P6 0,820
P7 0,834
P8 0,750
P9 0,793
94 R-square
R-square
Kepuasan Karyawan Kualitas Layanan 0,171 Kepuasan Pelanggan 0,276 Kinerja Operasional 0,080
Composite Reliability
Composite Reliability Kepuasan Karyawan 0,767
Kualitas Layanan 0,857 Kepuasan Pelanggan 0,877 Kinerja Operasional 0,852
Average variance extracted (AVE)
Average variance extracted (AVE)
Kepuasan Karyawan 0,526
Kualitas Layanan 0,550
Kepuasan Pelanggan 0,640 Kinerja Operasional 0,743
Cross loadings
Kepuasan
Karyawan Kualitas
Layanan Kepuasan
Pelanggan Kinerja Operasional
K2 0,606 0,280 0,146 0,090
K3 0,812 0,393 0,178 -0,087
K5 0,743 0,261 0,153 -0,173
K7 -0,413 -0,029 0,011 0,824
K8 0,110 0,405 0,191 0,898
P1 0,316 0,550 0,122 0,036
P2 0,379 0,697 0,206 0,107
P3 0,544 0,829 0,483 0,128
P4 0,200 0,788 0,411 0,213
P5 0,333 0,808 0,464 0,131
P6 0,348 0,503 0,820 0,066
P7 0,254 0,578 0,834 0,098
P8 0,194 0,542 0,750 0,109
P9 0,177 0,427 0,793 0,120
95 2. Inner Model
results for inner weights
original sample estimate
mean of subsamples
Standard deviation
T- Statistic
Kepuasan Karyawan ->
Kualitas Layanan 0,413 0,424 0,058 7,067
Kepuasan Karyawan ->
Kepuasan Pelanggan 0,041 0,060 0,086 0,477
Kualitas Layanan ->
Kepuasan Pelanggan 0,507 0,504 0,062 8,120
Kepuasan Karyawan ->
Kinerja Operasional -0,229 -0,204 0,183 1,252 Kualitas Layanan ->
Kinerja Operasional 0,263 0,278 0,106 2,486
Kepuasan Pelanggan ->
Kinerja Operasional 0,040 0,047 0,082 0,483