ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BAN MOBIL BRIDGESTONE DI SURABAYA.

(1)

SKRIPSI

(2)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh:

Prischa Ayu Anugrahwati 0812010099 / FE /EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`

JAWA TIMUR

2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(3)

HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BAN

MOBIL BRIDGESTONE DI SURABAYA

Yang diajukan

Prischa Ayu Anugrahwati 0812010099 / FE /EM

Disetujui untuk Ujian Lisan oleh

(4)

i

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan berkat-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN BAN MOBIL BRIDGESTONE DI SURABAYA”

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil maupun materiil, khususnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, MS. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Drs. EC. H. Supriyono, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan skripsi sehingga penulis bisa merampungkan tugas skripsinya

(5)

6. Kepada Papa, Mama dan Adikku tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun material.

7. Teman-teman khususnya “Chiki Famz” yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.

(6)

iii

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 12

2.2.2. Konsep Pemasaran... 15

2.2.3. Pengertian Perilaku Konsumen... 15

2.2.4. Pengertian Produk ... 19

2.2.5. Klasifikasi Produk... . 20

2.2.6. Pengertian Kualitas Produk ………... 23

2.2.7. Pengertian Harga……….... 25

2.2.8. Tujuan Penetapan Harga ……… .. 27

2.2.9. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……… ... 27

2.2.10. Pengaruh Kualiatas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan ………. .. 30

2.2.11 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ... 32

2.3. Kerangka Konseptual ... 33

(7)

3.1.1 Pengukuran Variabel... 38

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 39

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 40

3.3.1. Jenis Data ... 40

3.3.2. Sumber Data... 40

3.3.3. Teknik Pengumpulan Data... 40

3.4. Teknik Analisis Data ... 41

3.4.1. Asumsi Model (Structure Equation Modelling) ... 42

3.4.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Normalitas... 42

3.4.1.2. Evaluasi atas Outlier... 42

3.4.1.3. Deteksi Multicolinierty dan Singularity... 43

3.4.1.4. Uji Validitas dan Realibilitas... 43

3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 44

3.4.3. Pengujaian Model dengan Two Step Approach ... 45

3.4.4 Evaluasi Model ………. 47

(8)

v

4.3.Structural Equation Modelling ... 62

4.3.1. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ... 62

4.3.2. Uji Hipotesis Kausalitas... 65

4.4. Pembahasan Hasil Penelitian ... 66

4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kulaitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 66

4.4.2...Pengujian Hipotesis Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 69

5.2 Saran ... 69

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(9)

Tabel 1.2. Top Brand Index Ban Mobil ……….. .. 5

Tabel 1.3. Market Share Ban Mobil... 7

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indieces... 48

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 52

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan .. 52

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan... 53

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kualitas Produk (X1) ... 54

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Harga (X2) ... 55

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelnggan (Y) ... 56

Tabel 4.8. Uji Outlier ... 58

Tabel 4.9. Uji Realibilitas ... 59

Tabel 4.10. Uji Validitas ... 60

Table 4.11. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 61

(10)

vii

Ganbar 3.2. Pengukuran Model SEM ……….. 46 Gambar 4.1. Model Pengukuran Dan Struktural: Product Quality, Price &

Customer Model Specification : One Step Approach Base

Model ... 63 Gambar 4.2. Model Pengukuran Dan Struktural: Product Quality, Price &

Customer Model Specification : One Step Approach

Elimination Model ... 64

(11)

Lampiran 3 : Data Uji Outlier Lampiran 4 : Data Uji Realibilitas

(12)

ix

Prischa Ayu Anugrahwati

Abstraksi

Dengan berkembangnya dunia usaha yang tidak lepas dari persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan dituntut untuk selalu kreatif dan berinovasi untuk dapat bertahan. Akibatnya timbul persaingan dalam menawarkan produk-produk yang berkualitas dengan harga yang mampu bersaing dipasaran. Hal inilah yang harus diperhatikan secara seksama oleh perusahaan yaitu bagaimana menciptakan kualitas produk yang bermutu, kualitas produk dan service yang berkualitas mempunyai peran yang penting untuk membentuk kepuasan dan keuntungan dari badan usaha. Nilai bagi pelanggan adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat pelanggan mendapat produk yang berkualitas. Demikian pula dengan membeli sebuah ban khususnya ban mobil berbeda sekali ketika seseorang akan membeli sabun mandi. Perilaku beli ban mobil setidaknya melibatkan beberapa aktivitas seperti mencari informasi baik tentang pembiayaan, jenis mobil, dan merek serta apakah akan bayar tunai atau dengan kerdit. Berdasarkan data market share ban mobil tahun 2008-2010 terlihat adanya penurunan market share yang cukup signifikan. Adanya fenomena tersebut menyebabkan kurangnya puasnya pelanggan terhadap ban Bridgestone, dikarenakan pelanggan menilai bahwa ban bridgestone memiliki kualitas bahan yang cukup keras sehingga untuk membuat ban tersebut menjadi panas dan menjadi lentur membutuhkan waktu yang lama agar lebih siap dalam memacu kecepatan tinggi.

Teknik pengukuran variabel dengan menggunakan skala Likert. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ban mobil Bridgestone di Surabaya. Teknik pengambilan sampel ini adalah Non Probability Sampling dengan teknik Purposive Sampling, jumlah responden 108 pengguna ban mobil Bridgestone. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media kuisioner. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Structural Equation Modelling.

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan bahwa : a) Kualitas Produk tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Positif, Tidak Signifikan) ; b) Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Positif, Tidak Signifikan).

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dengan berkembangnya dunia usaha yang tidak lepas dari persaingan bisnis yang semakin ketat , perusahaan dituntut untuk selalu kreatif dan berinovasi untuk dapat bertahan. Akibatnya timbul persaingan dalam menawarkan produk-produk yang berkualitas dengan harga yang mampu bersaing dipasaran. Produk dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2006) .

Setiap produk harus mempunyai keunggulan dibandingkan dengan produk lainnya. Keunggulan ini dapat memberikan nilai yang tinggi terhadap konsumen , dalam pencapaiannya nilai tersebut dapat dilakukan dengan menanamkan kualitas produk yang kuat terhadap konsumen. Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri , sehingga selera konsumen disini sangat berpengaruh.

(14)

mengembangkan sebuah produk. Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam hal ini penjual harus dapat memberikan kualitas produk yang baik.

Hal ini membawa pengaruh terhadap perilaku mereka dalam memilih barang yang akan mereka beli ataupun yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk. Produk yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada konsumen. Maka dari itu dalam mengelola kualitas suatu produk harus sesuai dengan kegunaan yang diinginkan konsumen.

Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari produk tersebut. Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk yang tinggi pula. Berdasarkan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin meningkat. Jadi untuk dapat bertahan dan mencapai tujuan perusahaan yang bersifat umum yaitu laba maka perusahaan perlu memperhatikan kualitas produk atau jasanya agar konsumen merasa puas, jadi disini ‘nilai’ kualitas dipandang dari sisi puas atau tidaknya konsumen.

(15)

Dibawah ini adalah tabel daftar harga jual ban mobil

Tabel 1.1

Harga Jual Ban Mobil

Merek Ban Harga Jual Ban

Bridgestone Rp 3.953.000

GT Radial Rp 2.865.000

Continental Rp 1.139.300

Dunlop Rp 1.010.700

Sumber : www.situsotomotif.com/daftar-harga-ban

Dari tabel diatas dapat di simpulkan bahwa harga jual ban mobil Bridgestone masih tergolong mahal di mata konsumen yang berkisar diatas 3 juta dibandingkan dengan harga ban mobil lainnya seperti GT Radial, Continental dan Dunlop yang harganya berkisar dibawah 3 juta. Hal ini mengindikasikan bahwa harga ban mobil Bridgestone sudah mencapai titik psikologi yang mahal. Walaupun harga ban Bridgestone tergolong mahal, jika kualitas yang diberikan Bridgestone baik maka akan mendapatkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan.

(16)

mencari informasi baik tentang pembiayaan, jenis mobil, dan merek serta apakah akan bayar tunai atau dengan kerdit. Bila dirangkum proses yang terjadi terdiri dari tiga tahap belief-evaluation-behavior. Jadi, ketika seseorang membeli mobil akan mengalami keterlibatan yang tinggi (aktif) sehingga proses yang terjadi memang agak rumit. Ini berbeda dengan ketika seseorang membeli sabun mandi, proses yang terjadi behavior tanpa melalui belief dan evaluation.

Untuk mengetahui apakah suatu produk sudah mampu memenuhi harapan dan keinginan konsumen maka dapat diukur melalui persepsi dan sikapnya terhadap produk tersebut. Pemahaman tentang persepsi dan sikap konsumen bagi pemasar akan sangat penting dibandingkan pengetahuan tentang realistis suatu obyek. Perilaku konsumen banyak didasarkan oleh persepsinya dan bukan berdasarkan realita yang sebenarnya (Schiffman & Kanuk, 2000) Itulah sebabnya mengapa penting bagi pemasar untuk senantiasa memperbaharui informasi tentang persepsi akan produk idealnya.

Mengingat banyaknya faktor yang berpengaruh terhadap kesuksesan perusahaan dalam mendongkrak angka penjualan produknya, perilaku konsumen menjadi salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan dalam usaha pemasaran sebuah produk bagi perusahaan. Dalam konsep pemasaran, salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan adalah dengan mengetahui apa kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga produk mampu diserap oleh pasar (Kotler dan Armstrong, 2001: 87).

(17)

Merek ini juga mendapatkan Top Brand , artinya merek yang paling banyak dikenal dan paling banyak dipakai. Dengan karakteristik produk ban seperti paparan di atas , Brigedstone akan mendapatkan keuntungan ketika mereknya mendapatkan logo Top Brand , karena berdasarkan perilaku beli konsumen cenderung pasif. Artinya dalam membeli ban si konsumen tidak akan terlibat dalam mencari informasi tentang kriteria ban yang baik. Konsumen lebih mendasarkan pembelinya pada rekomendasi bengkel , ban OEM , dan hal-hal yang bisa meyakinkan dia seperti logo Top Brand.

Dibawah ini adalah tabel Top Brand Index ban Mobil Tahun 2008-2010

Tabel 1.2

Tabel Top Brand Index Ban Mobil

tahun 2008-2010

TOP BRAND INDEX MEREK BAN

2008 2009 2010

Bridgestone 37.6% 37.5% 31.3%

Dunlop 10.2% 12.0% 16.2%

GT radial 6.5% 9.3% 8.1%

Swallow - 2.3% 3.4%

(18)

Berdasarkan hasil survey Top Brand , merek Bridgestone telah berhasil

membentuk kepercayaan pelanggan dari tahun ke tahun. Hal ini terlihat dari data Top Brand Index kategori ban mobil , dimana merek Bridgestone tetap menempati posisi teratas dari tahun 2008 sampai dengan 2010. Bridgestone mengalami penurunan jumlah penjualan pada tahun 2010 yang dikarenakan imbas daripada krisis keuangan global. (Kompas.com edisi tanggal 24 Februari 2010) Tetapi walaupun merek Bridgestone mengalami penurunan yang cukup besar pada tahun 2009 ke 2010 , merek Bridgestone tetap menjadi pilihan pelanggan saat ini dan penggunaan dimasa yang akan datang. Keinginan pelanggan untuk menggunakan Merek Bridgestone di masa yang akan datang masih tetap berada diperingkat teratas dibandingkan dengan merek-merek lainnya. Merek Bridgestone telah berhasil menanamkan kepercayaan diantara pelanggannya.

Tetapi tentu saja Merek Bridgestone tidak boleh berpuas diri. Dari data diatas kita juga dapat melihat , bahwa pada saat merek Bridgestone mengalami penurunan, merek lain justru berhasil untuk stabil bahkan meningkatkan TBI mereka. Salah satunya merek ban GT Radial yang banyak mendapatkan penghargaan yang diberikan karena memproduksi ban terbaik di Indonesia dan juga Internasional. Ini adalah suatu bukti bahwa ban GT Radial yang sangat berkualitas, dan mampu bersaing secara sehat dengan ban merek lain. Di pasar domestik, dominasi merek GT Radial di segmen kendaraan penumpang tak tergoyahkan hingga saat ini. Ban GT Radial digunakan sebagai

(19)

Original Equipment Manufacturer (OEM) oleh beberapa produsen utama kendaraan di Indonesia, seperti Toyota dan Daihatsu. Dan tidak hanya itu saja, pada tanggal 15 Desember 2009 GT Radial mendapatkan Anugerah Produk Asli Indonesia atau singkatannya (APAI), Merek asli Indonesia yang mendapat pengakuan dunia.(http://ban.dapurpacu.com)

Marketer tidak boleh terlalu puas dengan keberhasilan meraih market share sesaat. Market share harus ditopang oleh fondasi merek yang kuat. Marketer membutuhkan kinerja Top Brand yang lebih baik untuk bertahan dalam jangka panjang.

Di bawah ini adalah Tabel Market Share Ban Mobil tahun 2008-2010

Tabel 1.3

Market Share Ban Mobil

Tahun2008-2010

Market Share ( %) MEREK BAN

2008 2009 2010

Bridgestone 36.6 41.5 34.7

Dunlop 9.8 11.9 15.9

GT radial 6.2 10.1 8.3

Swallow - 1.7 2.4

(20)

Meskipun Bridgestone dinyatakan sebagai merek peraih Top Brand dan Best Brand selama beberapa tahun berturut-turut dan berhasil menguasai pangsa pasar terbesar , namun berdasarkan tabel di atas terlihat adanya penurunan market share yang cukup signifikan dari tahun 2008-2010. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan ban Bridgestone mengalami penurunan. Kurang puasnya pelanggan terhadap ban Bridgestone, diduga pelanggan menilai bahwa ban bridgestone memiliki kualitas bahan yang cukup keras sehingga untuk membuat ban tersebut menjadi panas dan menjadi lentur membutuhkan waktu yang lama agar lebih siap dalam memacu kecepatan tinggi. Hal ini yang membuat pelanggan kurang puas terhadap kualitas dari ban Bridgestone karena di dalam pemakaiannya harus ada penyesuaian terlebih dahulu agar dapat nyaman digunakan. (www.indonesianracing.com).

Hal inilah yang harus diperhatikan secara seksama oleh perusahaan yaitu bagaimana menciptakan kualitas produk yang bermutu, kualitas produk dan service yang berkualitas mempunyai peran yang penting untuk membentuk kepuasan dan keuntungan dari badan usaha. Nilai bagi pelanggan adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas (Irawan, 2006:2).

Tinggi rendahnya harga dan kualitas ban mobil akan mempengaruhi konsumen dalam pembelian ban mobil. Salah satu strategi pemasaran yang dapat dikendalikan perusahaan untuk mempengaruhi konsumen adalah marketing mix yang terdiri dari faktor produk, harga, promosi dan distribusi.

(21)

Muwarni (2004) menemukan bahwa kualitas produk secara langsung dan tidak langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel intervensi. Sedangkan menurut Yunarwanto (2003) adanya pengaruh harga secara langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel intervensi.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dalam penelitian ini diambillah judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BAN MOBIL BRIDGESTONE DI SURABAYA ”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi , maka perumusan masalah yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah :

a. Apakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ban mobil Bridgestone di Surabaya ?

b. Apakah pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan ban mobil Bridgestone di Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

(22)

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan membeli ban mobil Bridgestone

b. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan membeli ban mobil Bridgestone

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil di penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi Perusahaan

Memberikan sumbangan referensi bagi perusahaan dalam membuat suatu kebijakan atau strategi peluncuran produk baru. Agar perusahaan lebih dapat mengidentifikasi akan kebutuhan-kebutuhan konsumen.

b. Bagi Penyaji Ilmu

Memberikan sumbangan referensi bagi akademis lainnya sebagai penelitian lanjutan yang sejenis sehingga ilmu dapat semakin berkembang.

(23)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat di pakai sebagai bahan masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :

a. Sumani, (2008) Dalam penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3”. Dalam penelitian ini rumusan masalah yang digunakan adalah : Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3? Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier berganda, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan positif dengan variabel kinerja, keistimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika, dan kualitas produk yang dipersepsikan. Variabel kualitas produk meliputi variabel kinerja, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika, kualitas yang dipersepsikan, secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3.

(24)

Esia Di Wilayah Jakarta Selatan”. Dalam Penelitian ini rumusan masalah yang digunakan adalah : 1) Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan? 2) Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan? 3) Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan? Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier berganda, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga, terhadap Kepuasan Pelanggan dengan tingkat relatif rendah, baik sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama. Masih terdapat pengaruh lain yang cukup berpengaruh besar terhadap Kepuasan Pelanggan

c. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta”. Dalam penelitian ini rumusan masalah yang digunakan adalah : 1) Apakah konsumen puas dengan produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT Sungai Budi Jakarta ? 2) Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen? 3) Bagaiman faktor tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen ? Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier berganda, menunjukkan bahwa konsuemn merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan yang di produksi oleh PT Sungai Budi, namun ada beberapa indikator yang perlu diperhatikan pihak manajemen yaitu wangi/harum , lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue .

(25)

Pada ketiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk tepung Ketan Rose Brand kurang memuaskan.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Saladin (2006), pasar adalah kumpulan seluruh pembeli yang aktual dan potensial dari suatu produk atau semua pelanggan yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tertentu, bersedia dan mampu melibatkan diri dalam suatu pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut.

Saladin (2006) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial dari individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk dengan yang lain.

(26)

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikanbarang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial (Swasta, 2000).

Menurut Nurbiyanti dan Machfoedz (2005), pemasaran adalah proses kolektif yang dimanfaatkan oleh individu atau kelompok mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan melalui pembuatan, penawaran, pertukaran nilai produk dan jasa dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Lamb, et.al (2001:6) pemasaran memiliki dau hal. Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap; orientasi manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplimentasikan filosofi ini. Definisi dari

American Marketing Asociation (AMA) mencakup kedua perspektif itu menyatakan bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Pemasaran diartikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan jalan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Konsep inti pemasaran mencakup pada

(27)

beberapa faktor, yakni: kebutuhan, keinginan, permintaan, produk, nilai kepuasan, pertukaran, pasar, dan pemasar (Kotler, 2000:8).

Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa, untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Kotler, 2002:9).

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen yang mampu memberi kepuasan, menentukan cara promosi, menetukan harga yang sesuai, dan melakukan kegiatan penjualan.

2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran

Pengertian konsep pemasaran menurut (Kotler, 2006), menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaingnyadalam menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikannilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

(28)

Konsep pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli dan mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsinya (Kotler, 2006).

2.2.3 Pengertian Perilaku Konsumen

Engel, Blackwell dan Miniard dalam (Sumarwan, 2002:25) mengartikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk dalam (Sumarwan, 2002:25) mendefinisikan istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Angipora (2002:119) Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

Asosiasi pemasaran Amerika (Peter , J. Paul and Olson, Jerry C., 2005) menyatakan bahwa definisi perilaku konsumen sebagai interaksi yang dinamis antara rasa ingin tahu dan rasa suka, tingkah laku, dan lingkungan yang akan mempengaruhi perubahan aspek-aspek dalam kehidupan seseorang.

(29)

Dengan kata lain, perilaku konsumen meliputi pengalaman yang dirasakan maupun pemikiran seseorang dan tingkah laku mereka yang ditunjukkan dalam proses konsumsi.

Menurut Kotler (2002 : 14) : Model perilaku konsumen merupakan model paling sederhana, model ini menggambarkan tahap – tahap yang lalui sesorang konsumen untuk melakukan pembelian.

Kotler dan Armstrong (2006) mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk untuk konsumsi personal.

Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu: 1. Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga.

2. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi dan menghabiskan produk.

Definisi ini telah memperlihatkan pada kita bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan.

Menurut Setiadi (2003) studi mengenai perilaku konsumen akan menghasilkan 3 informasi penting yaitu :

(30)

2. Berbagai fakta tentang perilaku berbelanja (Facts about buying behavior)

3. Konsep yang memberi acuan pada proses berpikirnya manusia dalam berkeputusan (Theories to guide the thinking process)

Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana kebiasan seseorang membeli produk tertentu dengan merk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan.

Adapun beberapa istilah yang perlu diketahui untuk memahami perilaku konsumen antara lain :

 Customer adalah orang yang membeli pada sebuah toko atau perusahaan

tetentu.

 Consumer atau konsumen mempunyai arti yang lebih luas yaitu pembeli atau

pemakai produk tertentu barang dan jasa yang tidak terbatas pada toko atau perusahaan tertentu saja.

 Konsumen akhir adalah individu-indivu yang melakukan pembelian untuk

tujuan pribadi atau untuk konsumsi rumah tangganya.

 Pembeli individu adalah individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi

kebutuhan pribadi dengan sedikit atau bahkan tanpa pengaruh orang lain.

(31)

2.2.4 Pengertian Produk

Produk adalah seperangkat atribut dan manfaat yang dianggap penting hingga kurang penting oleh pemakainya (Ferrinadewi & Darmawan, 2004). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2002:448).

Menurut Kotler ( 2000 : 70) : Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, dan digunakan atau dikonsumsi. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Menurut Lamb, et.al (2001:414) sebuah produk dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang diperoleh seseorang melalui pertukaran. Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan.

Menurut Dharmmesta dan Irawan (2001 : 165) produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, prestise perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya.

(32)

produk yang mempunyai reliabilitas yang baik apabila mempunyai kegunaan selama pemakaian (Kotler, 2005) .

(Kotler, 2007) dalam hal ini memberikan batasan produk adalah suatu yang dianggap memuaskan kebutuhan dan keinginan. produk dapat berupa suatu benda ( object ), rasa ( service), kegiatan ( acting ), orang ( person ), tempat ( place ), organisasi dan gagasan dimana suatu prodak akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding dengan produk lain yang sejenis.

Wujud produk adalah ciri – ciri atau sifat- sifat produk yang dilihat oleh konsumen dan diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Penekanan wujud fisik produk adalah termasuk fungsi dari produk tersebut disamping desain, warna, ukuran dan pengepakannya. Dari wujud produk fisik inilah konsumen atau pembeli dapat membedakan antara satu produk dengan produk yang lainnya.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pelanggan yang diciptakan oleh perusahaan untuk digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen baik bersifat berwujud maupun yang bersifat tidak berwujud.

2.2.5 Klasifikasi Produk

Menurut Kotler (2005) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.

Produk-Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(33)

produk yang dipasarkan meliputi barang fisik (misalnya buku), manusia (misalnya Micahel Jordan), tempat (misalnya Bali), organisasi (misalnya pramuka), dan gagasan (keluarga berencana).

Menurut Kotler (2005), pemasar perlu untuk memikirkan secara mendalam mengenai lima tingkat produk, yakni : (1) core benefit, artinya pemasar harus memandang dirinya sebagai penyedia manfaat, (2) basic product, artinya pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar, (3) expected product, pemasar harus menyiapkan produk yang diharapkan yaitu bebrapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk tersebut, (4) augmented product, artinya pemasar harus dapat menyiapkan produk ditingkatkan yang melampaui harapan pelanggan, (5)

potential product, yang meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang dan dari sinilah perusahaaan-perusahaan mencari berbagai cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan tawarannya.

Menurut Kotler (2005:72) Dalam mengembangkan stategi pemasaran untuk produk dan jasa, pemasar mengembangkan beberapa klasifikasi produk berdasarkan ciri-cirinya, yaitu daya tahan, wujud dan penggunaan (konsumen atau industri)

Berdasarkan daya tahan dan wujud, Kotler (2005:73) mengklasifikasikan produk kedalam dua kelompok utama, yaitu :

(34)

Adalah barang yang berwujud yang biasanya hanya di konsumsi sekali atau beberapa kali penggunaannya saja, seperti makanan dan minuman

2. Barang tahan lama

Adalah barang berwujud yang biasanya dipakai berkali-kali, seperti pakaian Selain berdasarkan daya tahannya, Kotler (2005:73) juga mengklasifikasikan barang berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk dikonsumsi. Berdasarkan kriterias ini, produk dapat dibedakan menjadi:

1. Barang Konsumsi

Merupakan produk yang dibeli bertujuan untuk dikonsumsi pribadi atau digunakan untuk pengguna akhir, seperti makanan, minuman

2. Barang Industri

Adalah barang yang dibeli oleh individu atau perusahaan untuk keperluan bisnis atau diproses lebih lanjut. Berdasarkan bagaimana mereka memasuki proses produksi dan harganya, barang industri dibagi kedalam beberapa kelompok, yaitu :

a. Bahan Baku dan Suku Cadang

Merupakan barang industri yang sepenuhnya masuk kedalam produk yang dibuat pabrik, termasuk bahan baku serta material dan suku cadang yang ikut dalam proses manufaktur

b. Barang Modal

(35)

Merupakan barang industri yang membentu produksi atau operasi pembeli dan memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk akhir. Barang modal meliputi dua kelompok, yaitu instalsi dan peralatan.

c. Pasokan dan Layanan Bisnis

Merupakan barang dan jasa yang tidak tahan lama yang membantu pengembangan atau pengelolaan produk akhir

2.2.6 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler (2009:143) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

American Society for Quality Control Kotler (2002:67) memberikan definisi tentang “ Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”.

(36)

Menurut Juran ( dikutip dari Nasution, 2005 : 2 ) mendefinisikan kualitas produk sebagai kecocokan penggunaan produk ( fitness for use ) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Kualitas produk dapat diartikan sebagai ukuran relatif suatu barang atau jasa yang dapat memberikan gambaran mengenai seberapa jauh tingkat keunggulan suatu produk mampu memenuhi keinginan pelanggan (Kotler, 2006).

Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan dengan indicator (Wijayanti, 2009:11).

Di dalam mengembangkan sebuah produk, produsen harus menentukan mutu yang akan mendukung posisi produk itu di pasaran. Mutu dapat didefinisikan sebagai memberikan yang lebih besar atau lebih unggul dalam suatu produk sebagai pembanding pasar (Garvin, 1998; Zeithaml, 1988 dalam Sethi, 2000).

Adapun indikator dari kualitas produk (Sumani, 2008) adalah sebagai berikut :

 Kinerja (performance), yaitu kemampuan utama dari produk untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.

 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu kemampuan tambahan

atau pendukung.

 Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan produk dalam memaksimalkan

kualitas produk untuk meminimalisir kerusakan atau gagal pakai.

(37)

 Daya Tahan (durability), yaitu masa penggunaan produk untuk dapat

digunakan.

 Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk

tersebut serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.2.7 Pengertian Harga

Kotler (2000:107) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.

Menurut Hussein Umar (2000, 32-33) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.

(38)

Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan harga dengan nilai.

Menurut Swasta (2001), harga merupakan sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Harga juga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk, yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula.

Menurut Lamb, et al (2001:268) Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang dan jasa.

Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa (Simamora, 2000:574).

Berdasarkan kajian teori, maka dapat disusun konstruk harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan layanan yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.

(39)

Adapun indikator dari harga (Desmiati, 2009) antara lain :  Harga dasar / harga yang ditawarkan

 Diskon

 Cara pembayaran

2.2.8 Tujuan Penetapan Harga

Adapun tujuan penetapan harga yaitu : a. Mendapatkan laba maksimum

b. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian pada penjualan bersih.

c. Mencegah atau mengurangi pesaing.

d. Mempertahankan atau memperbaiki market share

2.2.9 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehu-bungan dengan harapan pembeli.

(40)

Menurut Bersky (Suhartanto, 2001), bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Oleh karenanya dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannyadan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Menurut Zeithamal, Berry dan Parasuraman (Palilati, 2004) bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan (customer expectation) dengan apa yang diperoleh pelanggan (perceived quality) (Kotler, 2000). Menurut Kotler dalam Tjiptono (2003:102) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya.

Sedangkan Wilkie dalam Tjiptono (2003:102) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (dis-confirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

(41)

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2000:146). Terdapat kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja dibandingkan dengan hasil yang dirasakan).

Pengertian kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. (Usmara, 2003: 134-135).

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari seorang pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai bagi pelanggan adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas (Irawan, 2006:2).

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

(42)

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen.

Adapun indikator dari kepuasan pelanggan (Hernama dan Johan, 2006) antara lain :

 Kualitas produk

 Harga

 Faktor emosional  Kemudahan

2.2.10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Mowen dan Minor ( 2002 : 90 ) mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Kecocokan suatu penggunaan produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaanya lama, produk yang gigunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, adanya jaminan kualitas dan sesuai etika bila digunakan (Nasution, 2005 : 2 ).

(43)

Kemampuan produk ini untuk memberikan layanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk dalam benak konsumen, sehingga memungkinkan konsumen menjadikan pilihan pertama bilamana akan terjadi pembelian diwaktu yang akan datang.

Kotler dan Amstrong (2003:22) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik dan bahwa organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus. Perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam kondisi perekonomian saat ini.

Muwarni (2004) menemukan bahwa kualitas produk secara langsung dan tidak langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel intervensi.

(44)

2.2.11. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga merupakan sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga juga ditetapkan penentuan nilai suatu produk dibenak pelanggan dan harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat sehingga perusahaan sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa kepada konsumen dan pelanggan (Swasta ,2001).

“Dari uraian teori diatas dapat disimpulkan bahwa harga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan dengan nilai atau harga yang rendah maka kepuasan pelanggan akan tercapai pula atau dapat dikatakan bahwa harga mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam jurnal Hernama dan Johan (2006) mengenai : “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Rose Brand PT. Sungai Budi Jakarta” menyatakan bahwa harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Bagi konsumen yang sensitif terhadap harga, harga yang murah memberikan kontribusi yang besar, karena mendapatkan nilai dari harga. Tapi bagi konsumen yang tidak sesitif terhadap harga, harga murah tidak begitu berpengaruh, sehingga elemen ini cenderung stabil dalam pandangan konsumen.

(45)

2.3.Kerangka Konseptual

KUALITAS

PRODUK

X1

HARGA

X2

KEPUASAN

PELANGGAN

(46)

2.4 Hipotesis

Dari permasalahan yang ada, dapat diambil suatu hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga bahwa kualitas produk (X1) Ban Mobil Bridgestone berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam membeli produk Ban Mobil Bridgestone di Surabaya.

2. Diduga bahwa harga (X2) Ban Mobil Bridgestone berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam membeli Ban Mobil Bridgestone di Surabaya.

(47)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya berdasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat diamati atau diobservasi. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :

1. Kualitas produk (X1) 2. Harga (X2)

3. Kepuasan pelanggan (Y)

Adapun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Produk (X1)

(48)

Indikator kualitas produk (Sumani, 2008) antara lain :  Kinerja / performance (X1.1)

yaitu kemampuan utama dari ban mobil Bridgestone untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam berkendara.

 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan / feature (X1.2)

yaitu kemampuan tambahan atau pendukung dari ban mobil Bridgestone.  Kehandalan / reliability (X1.3)

yaitu kemampuan ban mobil Bridgestone dalam memaksimalkan kualitas ban untuk meminimalisir kerusakan atau gagal pakai.

 Daya Tahan / durability (X1.4)

yaitu masa penggunaan ban mobil Bridgestone untuk dapat digunakan.  Kualitas yang dipersepsikan / perceived quality (X1.5)

yaitu citra dan reputasi produk ban mobil Bridgestone serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2. Harga (X2)

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli (Hussein Umar, 2000: 32-33).

(49)

Variabel harga terdapat indikator-indikator (Yeti, 2009) adalah sebagai berikut :

a. Harga dasar / harga yang ditawarkan (X2.1)

Harga yang di bandrol dari pabrik ban Bridgestone b. Diskon (X2.2)

Potongan harga yang di dapat pada saat membeli ban c. Cara pembayaran (X2.3)

Transaksi pembayaran dengan tunai atau menggunakan kartu kredit

3. Kepuasan Pelanggan (Y)

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2003:102) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Sedangkan Wilkie dalam Tjiptono (2003:102) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa.

Adapun indikator dari kepuasan pelanggan (Hernama dan Johan, 2006) adalah sebagai berikut :

Y1 Kualitas produk

(50)

Y2 Harga

nilai suatu barang/jasa yang diukur dengan sejumlah uang berdasarkan nilai dari sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanannya

Y3 Faktor emosional

Kemampuan untuk merespon secara berbeda-beda dalam kaitannya dengan kebutuhan dan faktor-faktor diluar dirinya yang terlibat dalam situasi tertentu Y4 Kemudahan

konsumen akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

3.1.1. Pengukuran Variabel

Setiap penelitian selalu tidak lepas dari yang namanya variabel. Variabel penelitian menurut Sugiyono (2004:38) adalah segala sesuatu yang terbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulanya.

Metode pengukurannya menggunakan skala likert yaitu metode yang mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ketidaksetujuannya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu. Skala likert umumnya menggunakan 5.

(51)

Sangat Setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Netral (N) = 3

Tidak Setuju (TS) = 2 Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi merupakan himpunan individu atau kelompok yang memiliki ciri yang sama dan menjadi obyek atau sasaran dalam penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ban mobil Bridgestone di Surabaya Pusat.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi untuk dijadikan obyek penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti.

Dengan kriteria antara lain :

- Pelanggan pengguna ban Bridgestone

(52)

Pedoman dalam menentukan jumlah sampel seperti yang ditulis oleh Augusty (2002:48) adalah sebagai berikut :

a. Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200 sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi Karena terdapat 12 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (12 x 9 = 108) maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar 108 responden

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer, dimana peneliti memperoleh data secara langsung dari data responden melalui pengisian kuisioner yang dibagikan, kemudian data yang telah diperoleh dikumpulkan dan dioleh langsung oleh peneliti sendiri.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang di ambil langsung dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan data yang diperoleh dari responden yang menggunakan ban mobil Bridgestone.

3.3.3. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara sebagai berikut :

(53)

Kuisioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan (angket) kepada responden untuk memperoleh informasi langsung

3.4. Teknik Analisis Data

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model pengukuran atribut produk terhadap kepuasan konsumen menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas (faktor Atribut Produk) terhadap variabel terikatnya (faktor Kepuasan konsumen) menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor atribut produk dilakukan sebagai berikut :

Persamaan dimensi faktor harga : X2.1 = 1 Harga + er_1

X2.2 = 2 Harga + er_2

X2.3 = 3 Harga + er_3

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel Atribut Produk akan nampak sebagai berikut:

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Harga

Harga (X2)

(54)

Keterangan :

X2,1 = pertanyaan tentang Keterjangkauan Harga

X2,2 = pertanyaan tentang Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk X2,3 = pertanyaan tentang Kesesuaian Harga dengan Manfaat

er_j = error term X1

3.4.1. Asumsi Model ( Structural Equation Modelling ) 3.4.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas.

a. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

b. Menggunakan Critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standar errornya dan Skewnees value yang biasanya disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal

c. Normal Probability plot [ SPSS 10.1]

Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

3.4.1.2.Evaluasi atas Outlier

a. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier

(55)

b. Multivariate outler diuji dengan criteria jarak Mahalanobis pada tingkat

p <. Jarak diuji dengan chi-square [ x ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila M ahalanobis > dari : nilai x adalah multivariate outler. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi ( Hair, 1998 )

3.4.1.3 Deteksi Multicolinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant matriks covarian. Dengan ketentuan apabila determinant sampel matriks mendekati angka 0 [ kecil ], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas ( Tabachnick & Fidell,1998 )

3.4.1.4.Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang sebenarnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstrak yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstrak yang umum.

(56)

dengan construct reliability dan varience-extrected dihitung dengan rumus berikut

[  Standardize Loading ]2

Construct Reliability =

[ [ Standardize Loading ]2 + εj ]

 [ Standardize Loading2 ]

Variance Extraced =

[ [ Standardize Loading2 ] + εj ]

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 - [Standardize Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 ( Hair et.al,1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap butir sebagai indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [ koefisien jalur ] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikan pembanding nilai CR/ Critical Ratio/ atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t table berarti signifikan.

(57)

3.4.3. Pengujian Model dengan Two-Step Approach

Two-Step approach to structural equation modeling [ SEM ] digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.2. Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferrell, 1996) dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model structural pada One-Step Approach (Hair et.al.,1998)

Yang dilakukan dalam two-step approach SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap stuctural model (Anderson dan Gerbing,1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasikan (Z-scores) dengan mean = 0, devisiasi standar = 1 yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut (Hair et,al,1998).

(58)

program aplikasi statistic SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ] term diketahui, skor-skor tersebut dimasukan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

Diagram jalur dengan two-step approach dapat dilihat sebagai berikut

Gambar 3.2 : Gambar Pengukuran Model SEM

Keterangan simbol-simbol diatas adalah sebagai berikut :

: Faktor/ constrak laten variabelunobserved variable yaitu sebuah variable bentukan, yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata

Kualitas

(59)

: Variabel terukur/ obseverd variable indicator variable yaitu variabel yang datanya harus dicari melalui observasi, misalnya melalui instrumen-instrumen survey.

Garis dengan anak panah satu arah [ ] = garis yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan antara dua variabel dimana variabel yang dituju anak merupakan variabel dependen.

Garis dengan anak panah dua arah [ ]= garis yang menunjukkan hubungan yang tidak dihipotesiskan antara dua variabel dimana kedua variabel berkorelasi.

Keterangan :

CX1 = Indikator Kualitas Produk yang sudah dikomposit CX2 = Indikator Harga yang sudah dikomposit

CY = Indikator Kepuasan Pelanggan yang sudah dikomposit er_j = error term masing-masing indikator yang sudah dikomposit 3.4.4. Evaluasi Model

(60)

apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices

GOODNESS

OF FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 - Chi-square

Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2. Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace

data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau  0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample

besar.  0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda].

 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF.  0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model  2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap

baseline model.  0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap

besarnya sample dan kerumitan model.  0,95 Sumber : Hair et.al., [1998]

1. X² CHI SQUARE STATISTIK

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah

likelihood ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah

(61)

mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan signifikan. X² bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar.

2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR Of APPROXIMATION RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi alam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya degress of freedom.

3. GFI – GOODNES of FIT INDEKS

GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non- statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI – ADJUST GOODNES of FIT INDEX

(62)

sedangkan besaran nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).

5. CMIN/DF

Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi Dfnya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X² relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.

6. TLI – TUCKER LEWIS INDEKS

TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit.

7. CFI – COMPERATIF FIT INDEX

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mendidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi ( a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0.95. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan

Relatif Non certrality Indeks (RNI).

(63)

BAB IV PEMBAHASAN

4.1. Deskriptif Hasil Penelitian

4.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 93 86.11%

2 Perempuan 15 13.89%

Total 108 100%

Sumber : Hasil penyebaran kuisioner

Berdasarakan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 93 orang atau sebesar 86,11% sedangkan yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 15 orang atau 13,89%.

4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

(64)

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Swasta 46 42.6%

2 Wiraswasta 27 25%

3 Pegawai negeri 22 20.4%

4 Dan lain-lain 13 12%

Total 108 100%

Berdasarakan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis pekerjaan swasta sebanyak 46 orang atau sebesar 42,6% , berjenis pekerjaan wiraswasta yaitu sebanyak 27 orang atau 25% , berjenis pekerjaan pegawai negeri yaitu sebanyak 22 orang atau 20,4% , berjenis pekerjaan lain-lain yaitu sebanyak 13 orang atau 12%

4.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasar jumlah pendapatan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan No Jumlah Pendapatan Jumlah Prosentase (%)

1 1-3 juta 30 27.8%

2 3-5 juta 52 48.1%

3 5 juta keatas 26 24.1%

Total 108 100%

Berdasarakan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berpendapatan 1-3 juta sebanyak 30 orang atau

(65)

sebesar 27,8% , berpendapatan 3-5 juta yaitu sebanyak 52 orang atau 48,1% , berpendapatan 5 juta keatas yaitu sebanyak 26 orang atau 24,1%

4.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasar jenis kendaraan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan No Jenis Kendaraan Jumlah Prosentase (%)

1 Pribadi 54 50%

2 Dinas 32 29.7%

3 Angkutan Umum 22 20.3%

Total 108 100%

Berdasarakan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kendaraan pribadi sebanyak 54 orang atau sebesar 50% , berjenis kendaraan dinas yaitu sebanyak 32 orang atau 29,7% , berjenis kendaraan angkutan umum yaitu sebanyak 22 orang atau 20,3%

4.1.5 Deskripsi Kualitas Produk

(66)

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kualitas Produk (X1)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Total

1

Ban Bridgestone memiliki daya cengkram yang kuat terhadap jalan beraspal

0 5 22 41 39 108

Prosentase % 0 4.6 20.35 38.5 36.1 100

2

Ban Bridgestone dapat mengurangi pemanasan global dengan responsif, pengendalian di jala yang basah

0 9 20 41 38 108

Prosentase % 0 8.33 18.51 37.9 35.18 100 4

Ban Bridgestone kuat dan tahan lama, dapat beradaptasi pada jenis jalan raya apapun

0 5 24 47 32 108

Prosentase % 0 4.62 22.22 43.51 29.62 100 5

Ban Bridgestone merupakan teknologi paling mutahir dan berstandar tertinggi ban mobil

0 10 17 38 43 108

Prosentase % 0 9.25 15.74 35.18 39.81 100 Rata-rata prosentase % 0 6.65 18.88 39.33 34.99 100 Sumber : Data diolah

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 1 sampai dengan skor 5, namun dari rata-rata prosentase tertinggi responden memberikan skor jawaban 4 yaitu sebesar 39.33 % . Responden merasa setuju bahwa kinerja, feature, kehandalan, daya tahandan kualitas yang dipersepsikan merupakan faktor