Kualitas Pelayanan Publik di RSUP.Prof. Dr. R.D Kandou Malalayang Manado
(Studi pada pasien peserta BPJS Kesehatan)
Oleh:
Marselia M.C.Y Lontaan
ABSTRAK
Berdasarkan kebijakan tersebut, upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan yang merata, maka Rumah Sakit Umum Prof. Kandou Manado, bekerja sama dengan PT. Askes sebagai badan usaha milik Negara yang menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan, berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada peserta (pegawai negeri, TNI/Polri, perintis kemerdekaan, veteran beserta keluarganya) dalam rangka perbaikan mutu pelayanan yang diterima, dengan dikeluarkannya Undang-Undang nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS).
Esensinya asuransi atau pertanggungan merupakan perjanjian antara 2 (dua) pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau taggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dan suatu peristiwa tidak pasti atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas rneninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu menggambarkan secara konkrit kejadian dan kenyataan yang ada dilapangan. Penelitian metode deskriptif kualitatif bertujuan untuk mendeskripsikan dan memahami dengan cermat fenomena yang akan dilakukan penelitian dalam pelayanan.
Dalam penelitian ini mengenai Kualitas pelayanan publik BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof Kandou Malalayang, sesuai dengan pertanyaan penelitian pada bagian sebelumnya, dititik beratkan pada fokus penelitian
Meningkatkan koordinasi dengan pihak Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayang, mengenai sarana dan prasarana baik ruangan pelayanan, maupun sarana lainnya, dimana BPJS Kesehatan perlu memperhatikan kondisi penunjang pelayanan yang dibutuhkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta/anggota BPJS Kesehatan.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS) sesuai dengan ketentuan Undang-Undang nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS, mengamanatkan Kebijakan pembangunan bidang kesehatan yang tercantum dalam visi dan misi Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, yaitu Indonesia Sehat 2010, antara lain merupakan upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau dan cakupan pelayanan kesehatan yang merata.
Berdasarkan kebijakan tersebut, upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan yang merata, maka Rumah Sakit Umum Prof. Kandou Manado, bekerja sama dengan PT. Askes sebagai badan usaha milik Negara yang menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan, berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada peserta (pegawai negeri, TNI/Polri, perintis kemerdekaan, veteran beserta keluarganya) dalam rangka perbaikan mutu pelayanan yang diterima, dengan dikeluarkannya Undang-Undang nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS).
Esensinya asuransi atau pertanggungan merupakan perjanjian antara 2 (dua) pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau taggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dan suatu peristiwa tidak pasti atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas rneninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.
BPJS Kesehatan Kantor Cabang Manado sebagai badan usaha yang bergerak di sektor Jaminan Sosial khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya untuk tetap unggul dalam persaingan baik jangka pendek maupun jangka panjang dengan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya. Salah satunya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang meliputi: wujud nyata, kehandalan, daya tanggap, jaminan kepastian, dan perhatian.
Rumusan Masalah
I. TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
Sebagai individu maupun sebagai makhluk sosial yang bermasyarakat dan membentuk negara, manusia berusaha memenuhi kebutuhan hidupnya melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. proses memenuhi kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang disebut dengan pelayanan (moenir : 17 : 2000). layanan yang diperlukan manusia menurut moenir (17 : 2000) pada dasarnya terbagi atas 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi serta layanan administratif yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara).
Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni :
1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu. 4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi
fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan
6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastic
dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup access, communication dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah :
1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat
2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.
4. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
5. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.
Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain.
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)
Tinjauan Tentang Pelayanan Kesehatan
Sedangkan pelayanan kesehatan dapat didefinisikan (Dwiyanto, 2005:23): Sebagai upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi yang memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
III. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu menggambarkan secara konkrit kejadian dan kenyataan yang ada dilapangan. Penelitian metode deskriptif kualitatif bertujuan untuk mendeskripsikan dan memahami dengan cermat fenomena yang akan dilakukan penelitian dalam pelayanan.
Pendekatan yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah Harison, 2010:86).pendekatan kualitatif.Pendekatan ini menghasilkan data yang tertulis maupun lisan dari orang-orang yang diamati (Suyanto, 2006:166). Dalam penelitian ini dalam memperoleh data dengan terjun langsung ke lapangan. Pendekatan ini bertujuan agar peneliti dapat mengamati orang-orang dalam situasi sehari-hari yang menjadi tujuan penelitian
Informasi yang lengkap dan akurat BPJS yang ada di RSU Malalayang, kepada pasien tentang pengurusan Administrasi.Sikap petugas BPJS dalam memberikan pelayanan, yang meliputi daya tanggap, tanggung jawab, dan keramahan petugas. Ketersediaan prasarana dan sarana BPJS di RSU Malalayang.Serta hal-hal lain yang akan berkembang saat penelitian ini dilaksanakan.
VI. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Prof. R.D. Kandou Malalayang, kepada pasien tentang pengurusan Administrasi, sikap petugas BPJS Kesehatan dalam memberikan pelayanan, yang meliputi daya tanggap, tanggung jawab, dan keramahan petugas, ketersediaan prasarana dan sarana BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayang, berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan dari tahun 2013 sampai dengan 2014, dimana sesuai dengan hasil penelitian ini, peneliti melakukan wawancara yang memfokuskan kepada kualitas pelayanan tahun 2014 yang sedang berjalan, sedangkan untuk kualitas pelayanan tahun sebelumnya, ditelusuri oleh peneliti melalui catatan-catatan medis, ataupun informasi dari petugas.Wawancara dilakukan kepada pasien BPJS Kesehatan, yang sedang dan telah merasakan pelayanan dari BPJS Kesehatan yang ada di Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayang, berikut ini akan dipaparkan hasil wawancara dengan para informan mengenai fokus penelitian ini sebagai berikut:
Ketersediaan Informasi Yang Lengkap Dan Akurat Kepada Pasien BPJS Kesehatan Tentang Pengurusan Administrasi
Hasil wawancara dengan Bpk. Alfrets Wowiling pensiunan PNS yang pernah menggunakan jasa layanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayang mengatakan: “pada mulanya yang saya pikirkan untuk menggunakan layanan jasa BPJS Kesehatan di rumah sakit harus ada surat rujukan dari puskesmas, tetapi untuk saat ini pelayanan BPJS Kesehatan sudah sangat mudah, cukup membawa kartu peserta BPJS Kesehatan bisa langsung dilayani”.
Dari hasil wawancara dengan informan Alfrets Wowiling dapat diketahui bahwa pelayanan jasa pasien BPJS Kesehatan cukup membawa kartu peserta BPJS Kesehatan, namun dilain pihak informasi ini belum seluruhnya diketahui oleh para pengguna jasa layanan BPJS Kesehatan, seperti yang diungkapkan oleh beberapa informan sebagai berikut:
Michael Sambuaga mengatakan: “informasi tentang penggunaan jasa layanan kesehatan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayang belum sepenuhnya saya ketahui, hal ini disebabkan kurangnya sosialisasi dari pihak BPJS Kesehatan itu sendiri”.
Alfrets Wowiling mengatakan: saya tidak pernah mengetahui informasi tentang penggunaan pelayanan BPJS Kesehatan bagi para pesertanya yang ternyata begitu mudah dan cepat, informasi ini hanya dapat saya ketahui di rumah sakit, khususnya di bagian BPJS Kesehatan yang ada di Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayang”.
Berdasarkan penuturan informan diatas diketahui bahwa informasi mengenai pengunaan layanan BPJS Kesehatan bagi setiap pesertanya kurang di sosialisasikan, sehingga menyebabkan kebanyakan peserta BPJS Kesehatan tidak mengetahui mekanisme/prosedur dalam menggunakan jasa layanan BPJS Kesehatan.
Dari data hasil penelitian diketahui pula bahwa ketersediaan petunjuk informasi pelayanan dinilai oleh para pasien BPJS Kesehatan adalah kurang dimana kuantitas informasi, seperti iklan ataupun pamphlet mengenai penggunaan jasa BPJS Kesehatan yang harus di tambah.
Sebagaimana diketahui bahwa ketersediaan informasi pelayanan sangat dibutuhkan oleh para pasien dalam rangka kemudahan dan pernahaman bagi para pasien BPJS Kesehatan dalarn menerima pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Kandou Malalayang, baik petunjuk informasi tentang denah ruang pelayanan maupun prosedur dan tatalaksana pelayanan yang memuat tentang persyratan, waktu dan biaya pelayanan.
Berdasarkan hasil observasi serta wawancara dengan beberapa pasien BPJS Kesehatan yang melakukan pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Kandou Malalayang yang dilakukan oleh penulis, diketahui dari petunjuk informasi pelayanan rawat jalan memang sudah baik seperti terpampangnya papan petunjuk ruang pelayanan poliklinik, petunjuk alur pelayanan rawat jalan termasuk secara khusus petunjuk atau prosedur pelayanan untuk pasien BPJS Kesehatan baik berupa pamflet, poster, dan petunjuk informasi lainnya.
Kendati petunjuk informasi pelayanan sudah cukup namun dari segi penataan perlu ditata penempatannya supaya rapi dan tidak membingungkan para pasien yang akan melakukan pelayanan, sebagairnana diungkapkan oleh informan Jane Roringpandey: “saya kira, beberapa petunjuk informasi pelayanan sudah bagus dan memudahkan kami dalam mamperoleh pelayanan tapi petunjuk informasi ini perlu ditata supaya lebih rapi dan memudahkan dalam memahami proses pelayanan".
"saya bingung dengan petunjuk-petunjuk informasi yang ada jadi saya lebih memilih bertanya kepada, satpam namun sangat disayangkan kebanyakan dari mereka juga tidak tahu, mereka malah mengarahkan saya agar ke outlet BPJS Kesehatan yang ada di Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayang".
Selain itu juga karena ruang pelayanan koridor pelayanan yang tidak luas dan penuh dengan pasien yang berobat sehingga dapat membingungk:an pasien dalam menemukannya. Akibatnya, tidak jarang pasien harus menanyakan langsung kepada petugas setempat untuk menanyakan informasi-informasi yang dibutuhkan. Seperti yang dikatakan oleh informan Widya Mandang sebagai berikut:
"kadang ada yang tidak terlihat jelas karena, posisi kurang tepat alat/terlindung. Dan juga suka dipindah-pindah sehingga saya datang kembali untuk pengobatan selalu bingung”.
Berdasarkan data hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan oleh penulis sebagairnana diungkapkan di atas, maka dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat maka sudah selayaknya pihak BPJS Kesehatan bersama dengan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D Kandou Malalayang melakukan perbaikan informasi layanan baik menyangkut isi informasi yang dapat dipahami oleh semua pihak dan pembuatannya perlu diseragamkan serta pemasangannya perlu ditata dengan baik.
Selanjutnya dalam penelitian ini pula dikembangkan tentang informasi pembayaran haraga yang ditanggung oleh BPJS Kesehatan, kepada para pasiennya, seperti yang diungkapkan sebagai berikut: “saya tidak tidak tahu sama sekali tentang produk pelayanan apa saja yang ditanggung oleh BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayang ini, ternyata tidak semua layanan perawatan ditanggung BPJS Kesehatan, khusus untuk biaya rawat inap BPJS Kesehatan hanya menanggung Rp. 130.000 s/d Rp. 160.000 tergantung dari kelas yang diperoleh haknya, yaitu golongan 1, 2, 3, dan 4, itupun tidak termasuk jasa visite dokter setiap harinya, juga obat-obatan yang harus diperlukan, tidak semuanya ditanggung oleh BPJS Kesehatan”.
Dari informasi yang diperoleh berdasarkan hasil wawancara diatas, diperoleh informasi bahwa tidak semuanya ditanggung oleh BPJS Kesehatan, termasuk biaya rawat inap yang hanya dibatasi pada kisaran harga Rp. 130.000 s/d Rp. 160.000, juga tidak termasuk biaya visite, dan tidak semuanya obat-obatan ditanggung oleh BPJS Kesehatan yang ada di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayang.
Untuk mengetahui apa penyebab dari pendapat diatas, peneliti mewawancarai salah seorang petugas BPJS Kesehatan yang ada di Sakit Umum Pusat Prof. Dr .R.D. Kandou Malalayang:
milik pemerintah, biasanya bagi rumah sakit milik pemerintah kerja sama dengan BPJS Kesehatan layanan terhadap pasiennya dilakukan secara menyeluruh, sedangkan untuk rumah sakit swasta tidak semuanya”.
Selanjutnya untuk mencari tahu secara mendalam mengenai ketersediaan informasi bagi pasien, salah seorang petugas BPJS Kesehatan yang ada di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr R.D. Kandou Malalayang mengatakan:
“mengenai penyebarluasan informasi penggunaan BPJS Kesehatan bagi setiap peserta BPJS Kesehatan, dapat diketahui langsung dengan mengunjungi kantor BPJS Kesehatan, atau dapat pula melihat di website BPJS Kesehatan, khusus informasi melalui media yang berbentuk iklan merupakan program dari divisi lain yang ada di BPJS Kesehatan, dan itu menjadi kewenangan mereka, kami yang ditempatkan di rumah sakit sudah berupaya memberikan informasi lewat visualisasi yang kami tempelkan pada outlet kami yang ada di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayangini, karena hanya itu sebatas kewenangan kami”.(hasil wawancara tanggal 11 Juli 2013).
Dari hasil observasi dan wawancara dengan beberapa pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr R.D. Kandou Malalayangyang dilakukan oleh peneliti, diketahui bahwa untuk pelayanan perorangan petugas di outlet BPJS Kesehatan telah melakukan proses administrasi yang cepat, selain itu proses administrasi juga dilakukan secara tepat dan akurat namun secara keseluruhan, karena keterbatasan pegawai dan banyaknya frekuensi pasien yang sering datang sehingga memperlambat proses administrasi tersebut. Proses administrasi yang dilakukan baik dari proses pendaftaran sampai pada proses perwatan dan pengambilan obat di apotik, seperti yang dikatakan oleh salah seorang informan sebagai berikut:
"sudah tepat dan akurat tapi masih belum maksimal, terutama kecepatan petugas dalam menyelesaikan proses administrasi pasien pengguna BPJS Kesehatan, hal ini mungkin disebabkan petugas yang belum terampil, atau masih terbiasa untuk lambat bergerak".
Menurut pasien lainnya, kadang petugas pelayanan administrasi BPJS Kesehatan digantikan oleh orang lain sehingga kekurang pahaman dalam memberikan pelayanan administrasi berakibat pelayanan yang agak lamban. Sebagaimana yang dikatakan oleh pasian BPJS Kesehatan berikut ini:
Daya Tanggap, Tanggung Jawab, dan Keramahan Petugas
Dari hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan beberapa pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof Kandou Malalayang diketahui bahwa daya tanggap petugas BPJS Kesehatan yang ada di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayangdalam meberikan pelayanan sudah cukup baik, namun berfluktuatif, selanjutnya dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pasien adakalanya kurang terlalu ditanggapi, apalagi disaat banyaknya pasien yang mengantri untuk mendaftar penggunaan jasa layanan BPJS Kesehatan, sepertiyang diungkapkan oleh informan berikut ini:
“pelayanan yang diberikan petugas dalam penyelesaian administrasi pasien BPJS Kesehatan berfluktuatif, adakalanya mereka tanggap, tapi adakalnya pula mereka menjadi lamban, dan mudah marah apabila kami bertanya, hal ini menimbulkan citra buruk bagi pelayanan BPJS Kesehatan yang ada di Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R..D. Kandou Malalayang, adakalnya kami lebih enak bertanya kepada petugas satpam untuk dapat melayani pasien atau pengunjung yang membutuhkan informasi-informasi yang dibutuhkan”.
Dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti agak bertolak belakang dengan informasi yang dismpaikan oleh informan diatas, dimana petugas menanggapi keluhan pasien ataupun pengunjung dengan cepat dan sigap apabila dibutuhkan.Informan menuturkan bahwa petugas BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayangsudah kooperatif dalam melayani pasien ataupun pengunjung yang rnemerlukan bantuannya.
Selanjutnya peneliti menelusuri lebih jauh lagi hal-hal yang menyebabkan informan diatas memberikan informasi tersebut dengan menanyakan kepada petugas BPJS Kesehatan yang ada di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayangsebagai berikut:
“……. Bapak tersebut tidak mau ikut aturan, atau mengantri seperti pasien lainnya, dengan sangat egoisnya yang bersangkutan minta untuk segera dilayani, kami sudah sampaikan agar supaya antri seperti pasien lainya, pasti semuanya akan kami layani, namun pasien yang bersangkutan tidak mau dan terus mengganggu kerja kami, sehingga kami petugas yang ada disini sebagai manusia biasa punya batas kesabaran sehingga agak terpancing emosi kepada pasien yang bersangkutan, kami sudah sampaikan kalau memang mendesak lapor saja kepada petugas paramedis yang ada di Rumah Sakit untuk diproses pelayanan pengbatannya, tetapi yang bersangkutan tetap memaksa untuk didahulukan, sehingga menimbulkan kegaduhan diantara pasien yang sudah mengantri, dan kami mengambil tindakan tegas”.
rnenilai baik, adalah cukup baik karena dapat diartikan sebagian besar jawaban yang didapat dari informan cukup baik dalam arti menghampiri penilain yang baik dari para pasien. Karena mayoritas informan yang menilai baik, dapat dikatakan cukup baik maka peneliti menarik kesimpulan bahwa aspek kualitas ini merupakan kualitas dengan kategori kualitas pelayanan yang baik.
Dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan oleh penulis di Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayang, petugas BPJS Kesehatan dapat dengan cepat dihubungi oleh pasien apabila dibutuhkan, namun sangat jarang pasien yang berhubungan langsung dengan petugas terkecuali dalam keadaan yang mendesak, seperti yang disampaikan oleh informan berikut ini:
“pasien yang ada di outlet BPJS Kesehatan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr.R.D. Kandou Malalayangselalu ada setiap saat sesuai dengan hari kerja senin sampai dengan sabtu, kecuali hari minggu atau tanggal merah”.
Dari beberapa informan yang memberi tanggapan terhadap kecepatan tanggapan petugas terhadap keluhan pasien diketahui bahwa persentase jawaban dari informan yang menyatakan tidak baik sangat sedikit dari sebagian besar besar informan yang ada. Dan persentase informan yang menyatakan cukup juga sedikit. Sedangkan persentase yang menilai baik banyak yang memberi tanggapan atau respon yang baik tentang kualitas yang baik, Karena mayoritas informan yang menilai baik dengan jawaban mereka, maka penulis menarik kesimpulan bahwa aspek kualitas ini merupakan kualitas dengan kategori kualitas pelayanan yang baik.
Dari basil observasi yang dilakukan oleh penulis di Sakit Umum Pusat Prof. R.D. Kandou Malalayang, petugas BPJS Kesehatan yang ada sudah baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien.Namum karena banyaknya pasien yang datang sehingga biasanya tempat pendaftaran (outlet) dan juga petugas yang mengurus data pasien dalam ruang BPJS Kesehatan tidak dapat mengutamakan keramahan dan terkadang banyak, petugas yang tidak ramah bahkan sangat tidak bersahabat. Bagi sebagian, pasien memaklumi tindakan mereka yang mungkin lelah ketika melayani pasien dengan jumlah banyak, seperti penuturan informan beriku ini:
“biasanya kalau datang pagi-pagi petugas pelayanan di outlet BPJS Kesehatan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R..D. Kandou Malalayangsangat baik dan ramah, tapi kalau sudah lewat tengah hari, apalagi sore kebanyakan dari mereka berbeda, tidak murah senyum, ketus dalam memberikan jawaban, bahkan hal-hal lain yang lebih tidak enak kami terima sebagai pengguna layanan jasa BPJS Kesehatan”.
Surat rujukan dari puskesmas kemudian mengambil nomor antrian di tiket depan bagian pendaftaran, setelah itu peserta BPJS Kesehatan nenyerahkan surat rujukan beserta perlengkapan jaminan BPJS Kesehatan untuk diproses oleh petugas BPJS Kesehatan di outlet BPJS Kesehatan, yang kemudian dokumen tersebut diteruskan pada loket-loket pengambilan surat jaminan pengobatan oleh BPJS Kesehatan. setelah mendapatkan surat tersebut, peserta BPJS Kesehatan mengantri kembali di poliklinik untuk melakukan pengobatan rawat jalan. Waktu yang diperlukan untuk, melalui semua proses klaim tersebut membutuhkan waktu kurang lebih satu sampai dengan dua jam perorang. Apabila pasien telah melakukan proses pengobatan dipoliklinik, dilanjutkan dengan menyerahkan resep kepada petugas apoteker, kemudian pasien harus menunggu kembali selama peresepan obat sedang diproses yang dibutuhkan dalam pengambilan obat kurang lebih satu jam.
Selama ini, proses ataupun, alur prosedur klaim yang dirasakan oleh peserta BPJS Kesehatan tidak memudahkan mereka dalam mendapatkan proses klaim BPJS Kesehatan. untuk mendapatkan suatu pengobatan mereka seperti harus memberikan proposal terlebih dahulu dan kemudian baru mendapatkan hak sebagai pasien untuk berobat. Panjangnya proses birokrasi seperti ini dirasa tidak efektif. Seharusnya pihak BPJS Kesehatan yang bekerjasama dengan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayangdapat memberikan prosedur yang lebih singkat untuk mempercepat waktu pelayanan sehingga dapat mengurangi banyaknya antrian pasien dan juga dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh informan berikut ini:
“untuk mendapatkan jasa layanan BPJS Kesehatan bagi pasien rawat jalan untuk berobat di poliklinik proses agak panjang dan membutuhkan waktu yang agak lama, tidak semudah proses rawat inap yang langsung diterima oleh UGD, cukup membawa kartu BPJS Kesehatan saja, berbeda dengan rawat jalan, harus mengambil surat jaminan terlebih dahulu di outlet BPJS Kesehatan yang ada di Sakit Umum Pusat Prof Dr. R.D. Kandou Malalayang, kemudian baru dapat mengantri di poliklinik”.
Berdasarkan hasil wawancara mengenai kedisipilinan petugas secara umum dinilai baik namun berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pasien yang menggunakan jasa layanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayangyang dilakukan oleh peneliti, beberapa informan yang dalam hal ini adalah para pasien BPJS Kesehatan menyatakan bahwa petugas BPJS Kesehatan secara disiplin sudah dengan baik dan teliti, dengan datang tepat waktu sesuai dengan jam kerja, namun disisi lain mereka kurang disiplin pada saat jam kerja, seperti pada saat istirahat makan siang yang adakalanya melewati jam makan siang, sehingga banyak pasien yang harus mendapatkan jaminan di outlet BPJS Kesehatan terbengkalai. Sedangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, seharusnya petugas BPJS Kesehatan displin dalam setiap jam kerjanya.
kami tidak pernah melalaikan tugas dan tanggung jawab kami dalam memberikan layanan administrasi kepada pasien BPJS Kesehatan”.
Dari hasil observasi dan wawancara dengan beberapa pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof Kandou Malalayang yang dilakukan oleh peneliti diketahui bahwa petugas BPJS Kesehatan dikatakan baik dan fokus pada saat memberikan pelayanan kepada pasien namun tidak dipungkiri ada beberap
a pasien yang menyatakan bahwa terkadang petugas medis melakukan hal-hal diluar pelayanan (mengontrol menggunakan handphone disaat sedang melakukan tugasnya). Bagi pasien sikap seperti itu dirasa sangat mengganggu dan mengurangi kenyamanan dalam proses pelayanan petugas BPJS Kesehatan sebagaimana yang dikatakan oleh salah seorang informan: “kedisiplinan mengenai penggunaan HP oleh petugas BPJS Kesehatan yang ada di outlet Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr.R.D. Kandou Malalayangsangat mengganggu pelayanan, adakalanya kami harus sabar menunggu antrian, tapi kami juga harus terganggu antriannya karena ada petugas yang sedang menelepon”.
Kurang disiplinnya oknum petugas pelayan BPJS Kesehatan yang melakukan hubungan telepon ketika melakukan pelayanan sesunguhnya bukan hanya melanggar aspek disiplin namun juga terkesan tidak empati dan beretika.
Ketersediaan Prasarana dan Sarana BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayang
Berdasarkan informasi para pasien BPJS Kesehatan mengenai penilaian ruangan dalam kategori penilaian baik namun berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti, ruangan yang tampak modern di outlet BPJS Kesehatan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr R.D. Kandou Malalayang sudah baik, dilihat dari segi arsitektur yang dapat dilihat dari desain bangunan rumah sakit, pilihan warna cat, dan ornamen-ornamen pilihan yang tertempel di dinding outlet BPJS Kesehatan, namun perlengkapan pendukung seperti kursi yang ada diruang tunggu yang masih kurang, hal ini seperti yang diungkapkan oleh informan berikut ini:
"Sudah tampak modern tetapi disesaikan dengan kebutuhan.Jangan hanya alat modern Contohnya seperti kursi ini, memang modern tetapi tidak enak dipakai, dan jumlahnya sangat kurang apabila pasien sedang banyak yang mengantri harus duduk menunggu dipinggiran”.
Berdasarkan hasil temuan tersebut dapat dipahami bahwa pelengkapan pendukung ruang pelayanan outlet BPJS Kesehatan perlu diadakan baik secara jumlah maupun secara kualitasnya.
tidak berfungsi secara maksimal sehingga ruang pelayanan terutama ruang agak panas. Kondisi ini sangat dipengaruhi oleh banyaknya pasien yang menunggu di ruang pelayanan dan ruang pelayanan sempit 3 x 5 meter harus di isi dengan empat orang petugas dan sisanya untuk ruang tunggu. Kondisi ruang pelayanan terutama ruang menjadi keluhan para pasien BPJS Kesehatan, sebagaimana dikemukakan oleh salah seorang pasien BPJS Kesehatan:
“... mestinya ditambah lagi pendingin ruangannya, juga kalau dapat lebih besar lagi ruang pelayanannya supaya tidak banyak pasien yang menunggu diluar".
Selain kurang berfungsinya alat pendingin ruang, kondisi kursi panjang ruang tunggupun menjadi keluhan para pasien yang harus menunggu giliran.Banyaknya pasien yang datang dibanding dengan ketersediaan bangku panjang di ruang tunggu pelayanan dinilai para pasien masih belum mencukupi.Banyak para pasien yang harus duduk dilantai sambil menunggu giliran pelayanan. Menurut salah seorang pasien yang sempat diwawancarai mengungkapkan:
“…..kadang saya harus duduk di lantai kalau tempat duduk sudah tidak lagi tersedia dan daripada saya harus lelah berdiri".
Keterbatasan ruang tunggu yang memang tidak dirancang secara khusus untuk ruang pelayanan dan banyaknya pasien yang melakukan pelayanan akan tetap jadi masalah, sepanjang tidak dilakukan perluasan ruang outlet BPJS Kesehatan.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan beberapa pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof Kandou Malalayang yang dilakukan oleh penuhis diketahui bahwa beberapa pasien yang mengeluhkan kesegaran ruang dan menyatakan bahwa kesegaran; ruangan dirasakan masih kurang dikarenakan pintu ruang tunggu selalu terbuka tidak sebanding dengan besarnya daya kapasitas AC itu serdiri. Seperti yang dikatakan oleh salah searing informan:
"Mungkin karena badan saya besar dan memerlukan ruangan yang lebih besar, jadi saya memerIukan ruangan yang besar, jadi saya rasa didalam cukup pengap".
Pembahasan Hasil Penelitian
BPJS Kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan, memanfaatkan rumah sakit dan puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan terhadap pesertanya.Dalam hal ini Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayang berperan sebagai rumah sakit rujukan yang melayani masyarakat umum dan peserta Askes, peserta keluarga tertanggung berdasarkan SK. Menkes No. 983 Tahun 1992 Rumah Sakit mempunyai kewajiban untuk mengupayakan kesehatan yang berdayaguna dan berhasilguna mengupayakan penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta upaya peningkatan pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.
lebih dimaskimalkan, mengingat masih banyaknya peserta BPJS Kesehatan yang belum mengetahui perihal syarat administrasi yang dibutuhkan dalam menggunakan jasa BPJS Kesehatan. Sesuai dengan hasil penelitian masih simpang siurnya informasi mengenai penggunaan jasa layanan BPJS Kesehatan oleh setiap pesertanya, namun pada kenyataannya sangat mudah, hanya membawa kartu peserta BPJS Kesehatan langsung dapat dilayani. Hal ini perlu mendapat perhatian bagi pihak manajemen BPJS Kesehatan, untuk secara gencar memberikan sosialisasi mengenai informasi yang dibutuhkan bagi setiap peserta BPJS Kesehatan, termasuk jasa pelayanan apa saja yang ditanggung oleh BPJS Kesehatan, karena setiap layanan tanggungan disetiap Rumah Sakit berbeda-beda, perbedaan yang paling mendasar adalah rumah sakit milik pemerintah, layanan BPJS Kesehatan secara universal menanggung semua biaya perawatan, baik itu biaya rawat inap, obat-obatan, visite dokter ahli, biaya uji laboratorium, foto xray, dan lain sebagainya, berbeda dengan rumah sakit swasta, pihak BPJS Kesehatan kebanyakan tidak menanggung semua jasa perawatan, tanggungan BPJS Kesehatan tergantung sesuai dengan kontrak dengan rumah sakit tersebut, seperti yang terjadi di Rumah Sakit Umum Profinsi Kandou Malalayang, dimana BPJS Kesehatan hanya menanggung biaya rawat inap pasien BPJS Kesehatan sebesar Rp. 130.000 s/d Rp. 160.000, tidak termasuk jasa visite dokter ahli, uji laboratorium, foto xray, dan sebagian obat-obatan.
Sangat diharapkan kedepannya, pihak BPJS Kesehatan dapat menjalin kerja sama dengan pihak Rumah Sakit swasta, tanpa ada perbedaan jenis dan kategori layanan, mengingat setiap PNS, TNI/Polri, Pensiunan sudah membayarkan kewajibannya sebagai peserta BPJS Kesehatan langsung dari gaji masing-masing, apabila dikemudian hari dalam jangka waktu yang lama ada kekhawatiran bahwa citra dan layanan BPJS Kesehatan buruk. Secara lebih jauh lagi dapat di asumsikan mengingat BPJS Kesehatan adalah salah satu BUMN yang ada di Indonesia, sehingga terkesan acuh tak acuh terhadap kualitas layanan kepada para pelanggannya, seperti yang sering didapati dalam lembaga pemerintah, yang terkesan tidak maksimal memberikan pelayanan. Disisi lain bisa saja ada anggapan bahwa walaupun kualitas pelayanan BPJS Kesehatan buruk, tidak akan menjadi masalah, karena setiap bulannya BPJS Kesehatan selalu mendapatkan profit melalui iuran wajib yang diberikan oleh setiap pesertanya, dengan langsung melakukan pemotongan pada gaji setiap pesertanya. Apabila hal ini yang terjadi, maka sangat disayangkan kinerja dan kualitas layanan pada BPJS Kesehatan itu sendiri, mengingat dewasa ini sudah semakin banyaknya jasa asuransi kesehatan yang dikelola oleh pihak swasta, dengan jasa layanan yang lebih baik. Apabila dalam waktu dekat, tidak ada evaluasi internal dalam kualitas pelayanannya, dapat diprediksikan bahwa beberapa tahun kedepan, jasa layanan asuransi kesehatan (BPJS Kesehatan) akan ditinggalkan oleh anggotanya, dan kalah bersaing dengan jasa asuransi kesehatan lainnya.
kunjungan pasien.Sarana pendukung yang secara kualitas dan kuantitas masih kurang serta pelayanan administrasi yang dinilai masih berbelit-belit.
BPJS Kesehatan yang ada di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayang sebagai penyelenggara asuransi pelayanan kesehatan belum memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.Apabila visi dan misi ingin tercapai maka kualitas pelayanan harus ditingkatkan lagi. Berdasarkan hasil penelitian ketika dilokasi penelitian, hal-hal yang sering membuat pasien kecewa terhadap kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dikarenakan lamanya waktu menunggu untuk mendapatkan antrian mendapatkan surat jaminan, ditambah dengan sarana dan prasarana yang kurang mendukung. Pada saat pengajuan peserta BPJS Kesehatan yang harus rnengambil Surat Jaminan (SJ) terlebih dahulu dan juga pada proses pengambilan obat yang dibedakan antara pasien BPJS Kesehatan dan non BPJS Kesehatan. Karena perbedaan itu merupakan suatu prosedur baku yang sudah ditetapkan oleh BPJS Kesehatan maka pasien sebagai peserta BPJS Kesehatan tidak merasa terdiskriminasi. Dan dari hasil wawancara dengan petugas Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr R.D. Kandou Malalayang yang dilakukan oleh peneliti, mereka menyatakan hahwa pelayanan, yang diberikan kepada pasien BPJS Kesehatan maupun non BPJS Kesehatan tidak mereka bedakan baik dari pengambilan nomor antrian, ruang tunggu, poliklinik dan juga tindakan dari petugas baik medis maupun paramedis.
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan sangat menentukan kualitas pelayanan itu sendiri, mungkin akan terbersit ungkapan “walaupun lama menunggu antrian, tetapi hati tetap gembira karena petugasnya ramah, dan selalu mau membantu”, namun pada kenyataannya berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa petugas yang ada tidak konsisten dalam memberikan pelayanan, adakalanya ramah, namun adakalanya tidak ramah, hal ini perlu mendapat evaluasi oleh pihak manajemen BPJS Kesehatan, untuk memberikan pendidikan kepada setiap karyawannya, dari segi kedisiplinan karyawan BPJS Kesehatan yang ada di Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayang, juga ditemukan adakalanya petugas mengambil waktu istirahat terlalu lama, sehingga menyebabkan banyaknya antrian, hal ini turut menambah citra buruk pelayanan BPJS Kesehatan yang ada, demikian pula adanya petugas yang tidak professional/cekatan memberikan pelayanan kepada pasien BPJS Kesehatan, sehingga menyebabkan lambatnya pelayanan yang diberikan, kedisiplinan karyawan pula dilihat dari ketekunan dalam memberikan pelayanan, tepat waktu, tidak menggunakan alat komunikasi (HP) untuk urusan pribadi pada saat memberikan pelayanan kepada peserta BPJS Kesehatan, hal-hal inilah yang ditemukan pada pegawai BPJS Kesehatan yang ada di Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayang, sehingga kesan terhadap pelayanan BPJS Kesehatan buruk dimasyarakat.
menampung pasien BPJS Kesehatan yang melakukan pengurusan administrasi, ditambah lagi dengan kursi tunggu yang jumlahnya tidak mencukupi, pendingin ruangan yang kurang terasa sejuk, sehingga membuat suasana tidak terasa nyaman.
Hal-hal ini perlu mendapatkan perhatian khusus oleh BPJS Kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, apabila BPJS Kesehatan
Berdasarkan pada hasil wawancara dan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti dengan beberapa informan, penulis menemukan bahwa kesigapan pelayanan dari petugas baik medis, paramedis, dan non medis yang diberikan kepada pasien BPJS Kesehatan maupun non BPJS Kesehatan tidak dibedakan. Petugas akan dengan sigap membantu. Dari hasil observasi serta wawancara dengan beberapa pasien BPJS Kesehatan maupun non BPJS Kesehatan yang dilakukan oleh penulis sebagian pasien BPJS Kesehatan menyatakan ada beberapa pasien BPJS Kesehatan yang beranggapan bahwa mereka tidak membayar pelayanan jasa maka hal tersebut juga dapat nnempengaruhi terhadap pelayanan yang diberikan.
Sebagaimana diketahui bahwa dalam melakukan pelayanan BPJS Kesehatan, BPJS Kesehatan bekerjasama dengan rumah sakit dimana kinerja pelayanan BPJS Kesehatan Sosial di Indonesia sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan rumah sakit bersangkutan dan kualitas pelayanan rumah sakit juga sangat dipengaruhi oieh pembiayaan yang dianggarkan oleh pemerintah daerah kepada rumah sakit dan puskesmas.
Berdasarkan hal tersebut maka dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit sangat tergantung kualitas pelayanan masing-masing rumah sakit dan kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakitpun sangat tergantung pembiayaan yang dikucurkan oleh pemerintah. Kerjasama BPJS Kesehatan dengan pihak rumah sakit swasta dengan klaim biaya layaknya dengan rumah sakit milik pemerintah perlu dikernbangkan sebagai pilihan lain ketika kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakit dan puskesmas di daerah tidak memadai.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini mengenai Kualitas pelayanan publik BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof Kandou Malalayang, sesuai dengan pertanyaan penelitian pada bagian sebelumnya, dititikberatkan pada fokus penelitian ini yaitu:
Ketersediaan informasi yang lengkap dan akurat dalam pelayanan administrasi BPJS Kesehatan kepada pasien pengguna layanan jasa BPJS Kesehatan yang ada di Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayang, berdasarkan hasil penelitian masih dirasakan kurang disosialisasikan dengan baik, dimana masih banyaknya peserta BPJS Kesehatan yang belum mengetahui tentang mekanisme penggunaan layanan BPJS Kesehatan, termasuk tentang tanggungan biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan yang tidak keseluruhan ditanggung oleh BPJS Kesehatan khusus untuk pasien BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof Dr. R.D. Kandou Malalayang.
Saran
Meningkatkan koordinasi dengan pihak Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Malalayang, mengenai sarana dan prasarana baik ruangan pelayanan, maupun sarana lainnya, dimana BPJS Kesehatan perlu memperhatikan kondisi penunjang pelayanan yang dibutuhkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta/anggota BPJS Kesehatan.
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus et al. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.
Harison, 2010:86).
Hasbullah, T. 2001. Rasional Jaminar, Pemeliharaan Kesehatan. Fatmawati Journal Of Health Sciences, 3 (8). Agustus: 154-163.
Jus, Erwan et al. 2007.Metode Penelitian Ktiarititatif untuk Administrasi Publik dan Masalah Masalah Sosial.Cetakan Pertama. Gava Media. Yogyakarta.
Jacobolis Mohammmad, H. 2001. Rumah Sakit antara komesialisasi dan etika.Gransindo Jakarta.
Kepmen No. 983 tahun 1992.Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Menteri Kesehatan.
Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik
Lawrance, F.W. 1995. Health Care Administration. Practices, Stracture, and Delivery. Ali Mukti A.G (Alih Bahasa). Jakarta.
Marzuki. 2000. Metodologi Riset. Cetakan ke tujuh.P1 Prasetia Widia Pratama. Yogyakarta
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta :PT. Bumi Aksara Miles, Matthew B And Huberman, A. Michael, 1992. Analisis Data Kualitatif.Alih
Bahasa: Rohidi, Tjetjep Rohendi, Universitas Indonesia, Jakarta.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) Dimensi Pelayan, ., (dalam Zeithaml dan Bitner (1996: 118)
Suyanto, 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Bina Ruda Aksara Jakarta.
Saspersz, Vinecent. 1997. Mast ijemwi Ktjalita.- Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Zwar, Azrul. 1996. Pengantar, Administrasi Kesehatan. Cetakan Pertama. Edisi Ketiga. Bina Rupa Aksara. Jakarta.
