TRAVEL ROSALIA INDAH
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh : YAN HALDIYANSYAH
0512015040/ FE /EM
Kepada
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan SYUKUR ALKHAMDHULILLAH kehadirat ALLAH SWT atas rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul :
“Analisis Pengaruh Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural dan Keadilan Distributif Dalam Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dalam Menimbulan Kepercayaan Dan Komitmen Pelanggan”. Sebagai salah satu persyaratan dalam menempuh ujian lisan dan memperoleh gelar sarjana ekonomi pada fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jawa Timur.
Dengan selesainya skripsi ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada ibu Dra. EC. Nuruni Ika. K, MM yang dengan sabar memberikan bimbingan, semangat, motivasi dan arahan kepada penulis mulai dari awal hingga selesainya skripsi ini.
Dalam penulisan ini tentu tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, serta motivasi dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak langsung terhadap penulis. Maka sudah selayaknya dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N.MM selaku Dekan fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs.Ec. Gendut Sukarno.MS. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional”Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak dan Ibuku tercinta, dan seluruh keluarga tercinta yang telah memberikan kasih sayang dan perhatian baik secara materiil maupun moril serta bantuan doa kepada penulis, sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar.
6. Bapak, Ibu Staff dan Karyawan Travel Rosalia Indah Surabaya yang telah memberikan informasi data yang dibutuhkan dalam menyusun skripsi ini. 7. Travel Rosalia Indah Surabaya yang telah memberikan ijin penelitian dan
bantuan secara materiil maupun moril sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini.
Tiada kata yang bisa penulis ucapkan selain bersyukur kepada ALLAH SWT serta Nabi Muhammad SAW dan berharap agar apa yang telah tersaji depat berguna dan bermanfaat bagi khalayak umum dan semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang setimpal kepada pihak-pihak yang telah memberikan bantuan moril kepada penulis.
Semoga penyusunan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, baik sebagai bahan kajian maupun sumber informasi bagi pihak-pihak lain yang membutuhkan.
Surabaya, Juni 2010
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
ABSTRAKSI . ……….. ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori ... 12
2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 13
2.2.3 Relationship Marketing... 15
2.2.3.1 Pengertian Relationship Marketing ... 15
2.2.4 Kepercayaan... 18
2.2.4.1 Definisi Kepercayaan ... 18 2.2.4.2 Indikator-indikator Yang Membentuk Kepercayaan 19
2.2.5.2 Indikator-indikator yang Membentuk Komitmen .. 23
2.2.6 Langkah-langkah dalam Relationship Marketing... 23
2.2.7 Loyalitas... 25
2.2.7.1 Definisi Loyalitas ... 25
2.2.7.2 Indikator-indikator yang Membentuk Loyalitas ... 28
2.2.8 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas... 28
2.3. Kerangka Konseptual ... 31
2.4. Hipotesis... 32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 33
3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 36
3.2.1 Populasi ... 36
3.2.1 Sampel ... 36
3.3 Teknik Pengumpulan Data... 37
3.3.1. Jenis Data dan Sumber Data ... 37
3.3.2. Sumber Data... 38
3.3.3. Pengumpulan Data ... 38
3.4. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis... 39
3.5. Asumsi Model [ Stuctural Equation Modelling ]... 41
3.5.3. Pengujian dengan two step – approach... 44
3.5.4. Evaluasi Model... 46
3.6. Uji Hipotesis ... 47
3.6.1. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ... 47
3.6.1.1.Chi-Square Statistik ... 47
3.6.1.2.RMSEA (Root Mean Square Error of Approxiniation) ... 48
3.6.1.3.GFI (Goodness of Fit Index) ... 48
3.6.1.4...AGF I (Adjusted Goodness of Fit Index) ... 48
3.6.1.5.CMIN/DF (Minimum Sample Discrepancy Function/Degrees of Freedom) ... 49
3.6.1.6.TLI (Tucker Lewis Index)... 49
3.6.1.7.CFI (Comparatif Fit Index)... 50
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 51
4.1.3. Sejarah Singkat PO. Rosalia Indah ... 51
4.2. Deskripsi karakteristik Responden ... 54
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 57
4.3.1. Analisis Statistic Deskriptif ... 57
4.3.1.3 Varibel Loyalitas... 63
4.3.2. Uji Outlier ... 65
4.3.3. Uji Reliabilitas ... 67
4.3.4. Uji Validitas ... 69
4.3.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted... 70
4.3.6. Uji Normalitas ... 71
4.4. Pengujian Hipotesis... 72
4.4.1. Evaluasi Model One Step Approach To SEM... 72
4.4.2. Hasil uji Hipotesis Kausalitas Regression Weights ... 76
4.5. Uji Hipotesis Penelitian ... 77
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian ... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 81
5.2. Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA KUESIONER
LAMPIRAN
Tabel 2: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 3: Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4: Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 6: Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tabel 7: Jawaban item-item pada Variabel Keadilan Interaksional Tabel 8: Jawaban item-item pada Variabel Keadilan Prosedural Tabel 9: Jawaban item-item pada Variabel Keadilan Distributif Tabel 10: Jawaban item-item pada Variabel Kepuasan
Tabel 11: Jawaban item-item pada Variabel Kepercayaan Tabel 12: Jawaban item-item pada Variabel Komitmen Tabel 13: Hasil Uji Outlier
Tabel 14: Hasil Uji Reliabilitas Tabel 15: Hasil Uji Validitas
Tabel 16: Hasil Uji Construct Reliability dan Variance Extracted Tabel 17: Assessment of normality
Tabel 18: Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model
Table 19: One step approach - modifikasi
Tabel 20: Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi
Table 21: Uji Hipotesis Kausalitas Regression Weight
Gambar 1: One step Approach-base model Gambar 2: One step Approach- modifikasi
viii 1. QUESIONER
Oleh :
YAN HALDIYANSYAH
ABSTRAKSITravel Rosalia Indah sebagai salah satu penyedia layanan transportasi dalam menghadapi persaingan bebas harus memenuhi beberapa persyaratan sebagai kunci keberhasilannya dalam mencapai keunggulan kompetitif. Dalam perjalanannya sebagai penyedia layanan transportasi, Travel Rosalia Indah juga menghadapi berbagai masalah seperti halnya travel - travel lainnya. Masalah-masalah tersebut sebagian besar berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang belum dapat dipenuhi oleh pihak Travel. Dalam situasi dan kondisi seperti ini pengelola Travel Rosalia Indah dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan perilaku konsumen agar dapat mengetahui secara jelas apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Saat ini pihak Travel Rosalia Indah sedang mengalami masalah adanya penurunan jumlah konsumen. Menurunnya jumlah konsumen tersebut yang pada akhirnya akan menyebabkan menurunnya pendapatan yang diperoleh perusahaan.
Menghadapi kondisi demikian, pihak Travel Rosalia Indah dituntut memilih strategi atau pendekatan pemasaran yang efektif. Salah satu pendekatan pemasaran untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah pemasaran relasional (relationship marketing). Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada Travel Rosalia Indah Surabaya.
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 126 pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya. Untuk pengujian data menggunkan analisis SEM (Structural Equation Modeling) yang akan diuji dengan menggunakan program Amos 4.1. Teknik pengukuran variabel menggunakan skala interval, dengan memakai metode perbedaan semantik (Semantic Differensials). Dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa faktor relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas dapat diterima.
Key Words : Trust, Commitment, Relationship Marketing, Loyalty.
1.1. Latar Belakang
Perkembangan peradaban dan kemajuan zaman telah membawa manusia kepada perubahan-perubahan kehidupan ke arah yang lebih baik. Pada perkembangan dewasa ini, yang sering disebut sebagai era globalisasi dimana batas-batas dan wilayah satu tempat dengan tempat yang lain hampir tidak ada.
Bertambah maju tingkat perekonomian bertambah penting pula peranan transportasi sebagai alat pengangkatan. Tidak ada kegiatan ekonomi yang dapat dilepaskan dari keperluan pengangkutan, oleh karena itu pengangkutan atau alat transportasi harus selalu dapat dijamin kelancaran dalam arus barang dan penumpang dengan cepat, murah dan aman.
Sarana transportasi berguna untuk memperlancar dan mempermudah aktivitas perekonomian masyarakat disamping kegiatan lainnya. Karena lagi setiap masyarakat sarana transportasi penting untuk mendukung aktivitas dan kegiatan masyarakat yang ingin bepergian.
Melihat kendala yang timbul dimana pemerintah mengeluarkan suatu kebijaksanaan dengan menaikkan Bahan Bakar Minyak sehingga memberikan dampak pada segala sektor. Salah satunya berdampak sektor transportasi atau alat pengangkutan umum untuk masyarakat luas. Selain
dampak tersebut dampak lain yaitu sarana transportasi yang kurang memadai dan tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat yang tinggi, maka banyak perusahaan swasta yang menyediakan alat transportasi travel antar daerah dengan menyediakan sarana kendaraan roda empat atau mobil travel antar daerah sangat mendukung aktivitas masyarakat karena alat transportasi tersebut merupakan alat untuk menjembatani jarak-jarak yang jauh.
Travel merupakan salah satu perusahaan transportasi yang melayani berbagai rute, salah satunya rute Surabaya - Jogja. Armada atau transportasi mobil yang disediakan terdiri dari Travel Reguler (biasa) dan Travel Executive (AC). Dengan adanya armada mobil ini dimaksudkan untuk membantu warga kota bepergian sehingga diharapkan dapat mempermudah berbagai aktivitas yang dilakukan oleh masyarakat khususnya bagi masyarakat Surabaya yang ingin bepergian dengan rute Surabaya- Jogja. Travel menawarkan berbagai kenyamanan yang mana semata-mata ingin menarik konsumen sehingga memutuskan menggunakan travel tersebut secara berulang. Dengan menggunakan travel maka perjalanan yang ditempuh lebih cepat, nyaman dan aman. Dengan adanya sarana transportasi travel sekarang masyarakat dapat melakukan aktivitas bepergian dengan cepat, mudah dan aman, dimana konsumen dijemput dan diantar sampai tujuan.
menghadapi persaingan bebas harus memenuhi beberapa persyaratan sebagai kunci keberhasilannya dalam mencapai keunggulan kompetitif. Untuk dapat mencapai keunggulan kompetitif dan menghadapi persaingan yang ada setiap perusahaan dituntut untuk melakukan pengelolaaan pendekatan pemasaran yang tepat. Untuk itu perusahaan harus dapat mengetahui dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen.
Kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan hal yang sangat penting yang harus selalu mendapat perhatian dari sebuah perusahaan atau badan usaha. Apabila badan usaha mengerti dan dapat memenuhi segala keinginan maupun kebutuhan konsumennya, hal tersebut dapat menciptakan suatu keunggulan bersaing bagi badan usaha dibandingkan dengan badan usaha pesaing lainnya karena dengan mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen, badan usaha dapat menawarkan berbagai macam produk baru dan program baru dibandingkan dengan pesaing karena apa yang ditawarkan badan usaha kepada konsumen merupakan produk yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan oleh konsumen.
semakin banyaknya alternatif pilihan yang akan membuat konsumen lebih selektif dalam menentukan pilihannya mengharuskan perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen. Dalam situasi dan kondisi seperti ini pengelola Travel Rosalia Indah Surabaya dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan perilaku konsumen agar dapat mengetahui secara jelas apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan dari konsumen.
Saat ini pihak Travel Rosalia Indah Surabaya sedang mengalami masalah adanya penurunan jumlah penumpang dan bertambahnya jumlah komplain dari para pelanggan dalam kurun waktu dua tahun terakhir seperti yang terlihat dalam tabel laporan tahunan yang didapatkan penulis dari pihak manajemen Travel Rosalia Indah Surabaya berikut ini.
TAHUN
JUMLAH PENUMPANG
JUMLAH PENDAPATAN
JUMLAH KOMPLAIN
2007 2.896 Rp. 188.240.000,- 96
2008 2.562 Rp. 164.000.000,- 128
2009 1.756 Rp. 98.956.000,- 176
Sumber: Data perusahaan
lumayan drastis menjadi 1.756 orang dengan pendapatan yang diperoleh sebesar Rp. 98.956.000,-. Selain terdapat adanya penurunan jumlah penumpang dan pendapatan, terdapat pula fenomena naiknya jumlah komplain yang diterima pihak Travel Rosalia Indah Surabaya. Komplain tersebut antara lain mengenai layanan dari pihak Travel Rosalia Indah Surabaya, mulai dari layanan ruang tunggu yang kurang nyaman, kebersihan armada travel, waktu yang tidak tepat baik pada saat berangkat maupun pada saat kedatangan ketempat tujuan, kondisi mobil yang kurang nyaman dimana fasilitas AC yang kurang dingin, karyawan yang kurang tanggap atas keinginan dan kebutuhan para penumpangnya, sampai dengan sopir yang terkadang ugal-ugalan didalam menyetir.
Salah satu pendekatan pemasaran untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah pemasaran relasional (relationship marketing). Berry (1983, dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004) menyatakan ”Relationship marketing is attracting, maintaining and in multiservice organizations enhancing customer
relationship.” Menarik pelanggan baru, hanyalah tahap pertama dalam proses pemasaran, selanjutnya memperkuat relasional, mentransformasinya menjadi loyal, dan memperlakukan sebagi klien merupakan proses pemasaran lebih lanjut. Oliver (1999, dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004) menegaskan perusahaan jangan berhenti pada kepuasan pelanggan, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana menciptakan pelanggan loyal. Sehingga dapat dijadikan permasalahan dalam penelitian ini karena pihak Travel Rosalia Indah Surabaya kurang memberikan kepuasan kepada penumpang agar penumpang benar-benar percaya dan berkomitmen sehingga mempunyai hubungan jangka panjang terhadap Travel Rosalia Indah Surabaya yang pada akhirnya membentuk loyalitas pelanggan.
keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Sedangkan Moorman et al (1992) dalam jurnal Zulganef (2002) mendefinisikan komitmen sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang (enduring desire). Oleh karena itu pihak Travel Rosalia Indah Surabaya dalam menciptakan loyalitas terutama pada pelanggannya harus berani memberikan pelayanan yang lebih agar pelanggannya merasa puas, maka pelanggan akan percaya dan juga berkomitmen sehingga mempunyai hubungan jangka panjang yang pada akhirnya dapat menciptakan loyalitas.
dibutuhkan kepuasan melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan dan komitmen konsumen atau pelanggan yang merupakan kunci dari Relationship Marketing.
Dari latar belakang diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai ”Pengaruh Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas” pada pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: ”Apakah relationship marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian memiliki beberapa harapan terhadap manfaat penelitian ini yaitu :
1. Bagi Ilmu Pengetahuan
masukan pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya khususnya Fakultas Ekonomi.
2. Bagi Manajemen Travel Rosalia Indah
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sebagai bahan pertimbangan untuk mengetahui fakor-faktor yang dipertimbangkan pelanggan Travel Rosalia Indah dalam membentuk loyalitas pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya.
3. Bagi Peneliti
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Jurnal : Penelitian yang dilakukan oleh M. Erma Widiana (2004) dengan judul “Dampak faktor-faktor pemasaran relasional dalam membentuk loyalitas nasabah pada bisnis asuransi“. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis : (1) Mengetahui apakah kepercayaan dipengaruhi kepuasan dan komunikasi, (2) Mengetahui apakah komitmen relasional dipengaruhi manfaat relasional, kepuasan dan kepercayaan dan (3) Mengetahui apakah loyalitas dipengaruhi kepuasan, kepercayaan dan komitmen.
Data yang digunakan dalam penelitian adalah Data Primer dan Data Sekunder. Data Primer adalah Data yang diperoleh langsung dari nasabah asuransi berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan ini, seperti yang berasal dari surat kabar dan majalah. Hasil penelitian menunjukan : kepuasan dan komunikasi terbukti berpengaruh terhadap kepercayaan, manfaat relasional dan kepercayaan terbukti berpengaruh terhadap komitmen relasional sedangkan kepuasan tidak terbukti berpengaruh terhadap komitmen relasional. Kepuasan, kepercayaan dan komitmen terbukti berpengaruh terhadap loyalitas.
Jurnal : Penelitian yang dilakukan oleh Zulganef dalam jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol.2 No.3 September 2002 dengan judul: “ Hubungan antara sikap terhadap bukti fisik, proses, dan karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan niat ulang membeli dan loyalitas “. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran sikap terhadap bukti fisisk, sikap terhadap karyawan, proses, dan karyawan dalam menentukan kualitas keterhubungan (kepuasan, kepuasan, dan komitmen) dalam suatu keterhubungan pelanggan. Dalam penelitian itu terdapat tiga indikator yang mempengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan komitmen yaitu: sikap terhadap bukti fisik, sikap terhadap penyaji jasa, dan sikap terhadap proses.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk tumbuh dan berkembang serta mendapatkan laba, dimana kegiatan-kegiatan tersebut diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Beberapa definisi mengenai pemasaran telah disampaikan oleh para ahli secara berbeda-beda tetapi mempunyai maksud dan tujuan yang sama, disebabkan karena mereka melihat dari segi yang berbeda pula.
Menurut Kotler (2004 : 9), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000: 4), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat memuaskan keinginan konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
pemasaran adalah yang menyangkut keinginan manusia, yang merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Manusia mempunyai keinginan yang hampir tidak terbatas, sedangkan sumber daya yang terbatas. Keinginan mereka menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli, sehingga mereka memilih produk yang menghasilkan kepuasan tertinggi untuk uang mereka.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2004 : 9), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta pengukuran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Konsep pemasaran berfungsi sebagai titik awal untuk membahas pemasaran, karena konsep ini menggambarkan misi dasar dari bisnis. Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinguinkan secara efektif dan lebih efisien dari yang dilakukan oleh pesaing
Menurut Swastha dan Handoko (2000: 6) ada 3 (tiga) unsur pokok konsep pemasaran:
1. Orientasi pada konsumen.
a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
c. Menentukan produk dan progam pemasaran.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksakan yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
3. Kepuasan konsumen.
Faktor yang akan menentukan apakah perusahan dalam jangka panjang, akan mendapatkan laba, banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan pada konsumen.
2.2.3. Relationship Marketing
2.2.3.1. Pengertian Relationship Marketing
Relationship Marketing pada tahun 1980-an dipandang sebagai suatu pendekatan lama yang terlahir kembali. Bahkan sebenarnya tidak hanya sekedar lahir, tetapi semakin popular. Hal tersebut sebenarnya adalah wajar dan dapat dimengerti, seperti yang dinyatakan Webster (1992) bahwa dalam kondisi pasar yang semakin kompetitif hubungan jangka panjang dengan pelanggan dipandang sebagai prasarat bagi tercapainya keunggulan kompetentif.
berbeda-beda, maksud dan arti relationship marketing dalam area pemasaran jasa.
Pemasaran keterhubungan atau hubungan pemasaran (relationship marketing) digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai memahami suatu “ikatan” atau “hubungan” jangka panjang (longterm relationship) antar dua belah pihak. Ikatan tersebut berupa ikatan antar perusahaan dengan konsumen (Anderson & Weitz, 1992; Morgan & Hunt,1994 dkk dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen vol.2 no.3, September 2002), yang dikenal sebagai pola business to costomer (perusahaan atau organisasi dengan konsumen atau pelanggan).
business). Elemen pusat dalam relationship marketing adalah kepercayaan antar badan usaha dengan pelanggannya, relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka terhadap seluruh aspek badan usaha.
Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam jurnal majalah ekonomi tahun XIV, No.3 Desember 2004, mengajukan definisi ”Relationship marketing is all marketing activities directed toward establishing,
2.2.4. Kepercayaan
2.2.4.1. Definisi Kepercayaan
Kepercayaan adalah keyakinan konsumen bahwa perusahaan memiliki kompetensi, integritas dan dapat diandalkan mampu menuaikan apa yang dijanjikan (Callagan, et al, 1995; Morgan & Hunt, 1994 dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004).
Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Despande, dan Zaltman (dalam F.jasfar, 2005;166) sebagai keinginan untuk mempercayakan pertukaran kemitraan yang diantaranya harus mempunyai confidence. Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship. Tanpa adanya kepercayaan suatu relationship tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Pandangan tersebut menyarankan bahwa tanpa vulnerability, kepercayaan tidak diperlukan karena hasilnya (out comes) tidak berkaitan bagi trustor. Hal tersebut konsisten dengan pendapat Deutsch dalam Moorman, Despande, dan Zaltman, (1993 ;82)yang mendefinisikan “trust is action that increase one’s vulnerability to another.” Berdasarkan definisi tersebut kepercayaan dipandang sebagai suatu kejadian yang meningkatkan kerentanan satu pihak terhadap pihak lainnya. Coleman (1990;100) memberikan pendapatnya yaitu ”voulentary placing resources at the disposl of another or trans feringcontrol over resources to another”.
dimana ucapan dari satu pihak lainnya dapat dipercaya. Literatur-literatur trust menghadirkan confidence yang merupakan bagian dari trusting dan merupakan hasil dari beliefe perusahaan bahwa hal-hal yang dapat dipercaya (trustworthy) adalah nyata dan mempunyai integritas yang tinggi diasosiasikan dengan kualitas yang konsisten, kompeten, jujur, jelas, bertanggung jawab, bermanfaat, penuh kebaikan (Altman dan Taylor 1973, Dwyer dan LaGace 1986; Larzelere da Moorgan dan Hunt,1994 ;23).
Moorgan dan Hunt (dalam F.jasfar,2005;165) mendefinisikan kepercayaan ”trust as the perception of confidence in the exchange partner’s reliability and integrity” maksudnya bahwa kepercayaan sebagai persepsi keyakinan diri dalam menukar reliabilitas dan integritas dari partner. Anderson dan Narus (1990 ;45), memfokuskan yang dirasakan dari trust sebagai kepercayaan perusahaan terhadap perusahaan lainnya yang memiliki kinerja yang memberikan hasil (outcomes) yang positif sebaik perusahaan yang tidak menempatkan kejadian-kejadian yang tidak diharapkan dari hasil (outcomes) yang negatif.
2.2.4.2. Indikator-indikator kepercayaan
a. Keseluruhan kinerja perusahaan sesuai dengan harapan
b. Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik
c. Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip usaha dengan benar
d. Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi baik
e. Perasaan aman ketika menggunakan jasa perusahaan.
2.2.5. Komitmen
2.2.5.1. Definisi Komitmen
perusahaan hanya merupakan spuriosly loyal. Sedangkan menurut Payne (1993 ;32) terdapat dua pendekatan dalam hubungan jangka panjang pada pasar konsumen yang sangat berbeda, yaitu hubungan transaksional diantaranya :
1) Menfokuskan kepada penjualan
2) Berorientasi kepada karakteristik produk 3) Skala waktunya jangka pendek
4) Penekanan kepada pelayanan konsumen rendah 5) Komitmen terhadap konsumen dibatasi
6) Kontak dengan konsumen rendah 7) Kualitas adalah urusan bagian produksi
Sedangkan hubungan melalui pemasaran antara lain : 1) Memfokuskan kepada mempertahankan konsumen 2) Berorientasi pada manfaat produk
3) Skala waktunya jangka panjang
4) Penekanan kepada pelayanan konsumen tinggi 5) Komitmen kepada konsumen tinggi
6) Kontak dengan konsumen tinggi
7) Kualitas adalah urusan semua bagian atau orang
2.2.5.2. Indikator-indikator komitmen
Dalam pengetahuan perilaku keorganisasian, komitmen dilihat sebagai konstruk yang menjadi pengikat antara pegawai dengan perusahaan,komitmen memainkan peranan yang signifikan dalam menjelaskan intensitas pegawai.
Indikator yang membentuk komitmen seperti yang dikembangkan oleh Ramandania dalam jurnal Riset ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No 1, 2002 yaitu :
1. Perasaan bangga menjadi pelanggan. 2. Perasaan memiliki perusahaan.
3. Perhatian terhadap keberhasilan jangka panjang perusahaan. 4. Menjadi pendukung setia perusahaan.
2.2.6. Langkah-langkah dalam Relationship Marketing
Hasil kinerja dari pendekatan relationship marketing akan sangat ditentukan oleh langkah-langkah strategik yang dilakukan selama relationship marketing diterapkan. Menurut Papers, Rogers & Darft (1999) terdapat empat langkah strategik yang perlu dilalui perusahaan untuk dapat menerapkan relationship marketing yaitu :
1. Mengidentifikasi pelanggan
preferensi pelanggan. Ada baiknya bila data-data tambahan lain mengenai pelanggan yang dirasa penting juga dihimpun pada tahap ini. Aktifitas terakhir pada tahap ini adalah melakukan verifikasi data yang telah terkumpul sehingga gambaran tentang identitas dan karakteristik pelanggan dari data yang terkumpul benar-benar data yang valid.
2. Mengelompokan pelanggan
Berdasarkan identitas yang telah dilakukan, kemudian dilakukan pengelompokan atas dasar homogenitas psikografi, nilai maupun kebutuhannya sehingga akan mempermudah bagi perusahaan untuk menentukan strategi yang tepat bagi masing-masing kelompok tersebut.
3. Interaksi dengan pelanggan
Interaksi dengan pelanggan merupakan komponen penting dalam relationship marketing. Agar interaksi yang dilakukan mendukung pencapaian tujuan yang diterapkan, maka perlu diperhatikan masalah efisiensi biaya dan efektifitas biaya dan efektifitas interaksi yang dilakukan.
4. Menyesuaikan perilaku perusahaan
kemudahan kepada pelanggan untuk kontak dengan perusahaan secara hemat waktu dan tenaga.
2.2.7. Loyalitas
2.2.7.1. Definisi Loyalitas
Memasuki era globalisasi, orientasi perusahaan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer (Tjiptono 2000), dimana pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas, retensi pelanggan, zero defections, dan life long customers. Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang dilakukan belumlah memadai. Pendekatan konvensional itu disebut “necessary but not sufficient”untuk bersaing dimasa datang. Oleh sebab itu loyalitas sangat diperlukan karena pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word of mout advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama.
Loyalitas konsumen adalah keadaan untuk tetap menjadi konsumen dan secara terus menerus menggunakan produk atau jasa (Griffin, 1995, dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004, 199)
diekspresikan sepanjang waktu; (4) diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan; (5) unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenan dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek; dan (6) merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologi (pengambilan keputusan, evaluatif).Berdasar definisi tersebut, ada 3 kategori pembeli setiap merek tertentu pada waktu tertentu, yaitu: (1) non royal repeat purchase; (2) loyal repeat purchase; dan (3) opportunitis purchasers yang membeli suatu merek atas dasar faktor situasional.
Mowen (1995 ;531) mendefinisikan loyalitas sebagai “degree to which a customer nolds a possitive attitude toward a brand, has a
karena kepuasan yang didapat dari merek tersebut. Ada 2 pendekatan, yaitu :
1. Instrumental conditioning approach, mempunyai pandangan bahwa dari pembelian yang konsisten dari suatu merek dari waktu ke waktu merupakan indikasi dari kesetiaan terhadap merek tersebut.
2. Cognitive theories approach, mempunyai pandangan bahwa perilaku sendiri tidak menggambarkan kesetiaan pada merek, kesetiaan merupakan impikasi sebuah komitmen sebuah merek yang tidak hanya digambarkan dengan tindakan terus menerus.
sensitivity). Penelitian tentang loyalitas dalam pemasaran jasa sering dikaitkan dengan tingkat kepercayaan konsumen (trust) dan tingkat komitmennya. Loyalitas bisa sebagai variabel hasil / outcome (Morgan dan Hunt, 1994) bisa juga sebagai variabel perantara / mediating variable (Fullerton and Taylor,2000).
2.2.7.2. Indikator-indikator yang membentuk Loyalitas
Indikator-indikator untuk pengukuran loyalitas menurut Zeitaml, et al, 1996 (dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004, 197) yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Mengatakan hal positif mengenai perusahaan kepada orang lain. 2. Memberikan rekomendasi perusahaan kepada orang lain, jika
dimintai saran.
3. Mengajak orang lain menggunakan jasa perusahaan.
4. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama setiap penggunaan jasa.
5. Melakukan pembelian ulang dengan perusahaan dimasa yang akan datang
2.2.9. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
oleh badan usaha dengan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan. Dengan demikian akan lebih sulit bagi pesaing untuk menanggulangi hambatan-hambatan bilamana pesaing hanya sekedar mengadakan bujukan terhadap pelanggan. Disini relationship marketing dapat dipakai untuk menciptakan customer loyalty yang kuat bagi badan usaha.
Morgan & Hunt (1994), mengajukan teori bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi pelanggan atau konsumen yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi. Berdasarkan uraian diatas kepercayaan dan komitmen merupakan variabel kunci untuk mempertahankan hubungan perusahaan dengan mitranya dalam rangka mencapai (out comes) yang positif.
Lamb et al (1994 : 345) juga mengemukakan pendapat tentang pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty sebagai berikut, yaitu bahwa relationship marketing adalah strategi yang dipakai untuk mengembangkan kesetiaan pelanggan yang kuat dengan menciptakan pelanggan-pelanggan yang puas yang akan membeli tambahan jasa dari badan usaha. Relationship marketing bertujuan untuk menciptakan hubungan abadi yang kuat antara badan usaha dengan pelanggannya.
(relationship) sebagai memantapkan, memelihara dan memperkuat keterhubungan pelangan. Definisi yang diungkapkan Berry tersebut tidak jauh beda dengan konsep menciptakan Loyalitas konsumen (Darmmesta, 1999 : 74), yaitu menciptakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Masih menurut Berry (2002, dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004) menjelaskan ”Relationship marketing is attracting, maintaining and in multi-service organizations-enhancing
customer relationship. The atraction of new customers is merely the first
step in the marketing process. Cementing the relationship, transforming
indifferent customers into loyal ones, serving customers as clients-this is
2.4. Hipotesis
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional adalah sesuatu yang dapat menjadikan objek
pengamatan dalam suatu penelitian yang didasarkan atas sifat-sifat atau hal
yang dapat didefinisikan, dianalisa atau diobservasi.
Tujuannya adalah agar konsep yang digunakan untuk diukur,
secara empiris serta untuk menghindari terjadinya kesalahan penafsiran
dan pengertian yang berbeda.
Definisi operasional dan pengukuran variabel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Relationship Marketing (X)
Relationship marketing merupakan persepsi pelanggan terhadap
fungsi pemasaran yang menggunakan pendekatan hubungan emosional
dalam menjalin hubunhgan dengan pelanggan. Menurut Morgan dan
Hunt (1994, dalam jurnal majalah ekonomi tahun XIV, No.3 Desember
2004) dalam melaksanakan pemasaran relasional terdapat dua faktor
yang menjadi kunci keberhasilan, yaitu adanya kepercayaan dan
komitmen.
A. Kepercayaan (X1)
Kepercayaan adalah keyakinan konsumen bahwa
perusahaan memiliki kompetensi, integritas dan dapat diandalkan
mampu menuaikan apa yang dijanjikan. Kepercayaan diukur
melalui 5 indikator yang dikembangkan oleh Ramandania (2002)
dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen yaitu :
1. Keseluruhan kinerja karyawan Travel Rosalia Indah Surabaya
sesuai dengan harapan. (X1.1)
2. Kepercayaan bahwa Travel Rosalia Indah Surabaya mampu
memberikan kualitas layanan yang lebih baik.(X1.2)
3. Kepercayaan bahwa Travel Rosalia Indah Surabaya telah
menerapkan prinsip usaha dengan benar.(X1.3)
4. Travel Rosalia Indah Surabaya dapat diperhitungkan sebagai
perusahaan yang mempunyai reputasi baik.(X1.4)
5. Perasaan aman ketika menggunakan jasa Travel Rosalia Indah
Surabaya.(X1.5)
B. Komitmen (X2)
Komitmen merupakan suatu keinginan konsumen untuk terus
menerus memelihara hubugan dengan perusahaan. Komitmen
diukur melalui 4 indikator yang dikembangkan oleh Ramandania
(2002) dalam jurnal Riset ekonomi dan Manajemen yaitu :
1. Perasaan bangga menjadi pelanggan Travel Rosalia Indah
Surabaya.(X2.1)
2. Perasaan memiliki Travel Rosalia Indah Surabaya.(X2.2)
3. Perhatian terhadap keberhasilan jangka panjang Travel
4. Menjadi pendukung setia Travel Rosalia Indah
Surabaya.(X2.4)
2. Loyalitas (Y)
Loyalitas konsumen adalah keadaan untuk tetap menjadi konsumen
dan secara terus menerus menggunakan produk atau jasa. Loyalitas
diukur melalui 4 indikator yang dikembangkan oleh Widiana (2004)
dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004 yaitu:
a. Mengatakan hal positif mengenai Travel Rosalia Indah Surabaya
kepada orang lain (Y1)
b. Memberikan rekomendasi Travel Rosalia Indah Surabaya kepada
orang lain, jika dimintai saran (Y2).
c. Mengajak orang lain menggunakan jasa Travel Rosalia Indah
Surabaya (Y3).
d. Mempertimbangkan Travel Rosalia Indah Surabaya sebagai pilihan
pertama setiap penggunaan jasa travel (Y4).
e. Melakukan pembelian ulang dengan Travel Rosalia Indah Surabaya
dimasa yang akan datang (Y5).
Skala pengukuran untuk seluruh variabel yang diteliti
menggunakan skala sistematik differensial. Skala ini disusun dalam suatu
dan sebaliknya jawaban negatifnya terletak disebelah kiri. Skala data yang
digunakan adalah skala interval 1 sampai 7 yang digambar sebagai berikut:
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Merupakan himpunan individu / kelompok / elemen yang memiliki
ciri atau karakteristik yang sama. Dalam penelitian ini target populasi yang
digunakan adalah para pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya.
3.2.2. Sampel
Metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive
sampling, yaitu tekhnik sampling yang digunakan oleh peneliti jika
peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam
pengambilan sampelnya (Suhasimi, 2005 ;97).
Pertimbangan-pertimbangan yang digunakan oleh peneliti adalah :
1. Responden berusia minimal 17 tahun.
2. Responden minimal sudah menggunakan Travel Rosalia
Indah Surabaya sebanyak dua kali atau lebih.
Ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah antara 100 -
yang dikemukakan oleh Ferdinan (2002: 48) bahwa jumlah sampel yang
sesuai adalah tergantung dari jumlah parameter yang diestimasi.
Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
Berdasarkan atas pedoman ini maka jumlah sampel yang digunakan adalah
antara 70 sampai 140 yaitu hasil perkalian antara 5–10 dengan jumlah
parameter dalam penelitian ini yaitu sebanyak 14 parameter. Dalam
penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 135 sampel untuk
mengantisipasi adanya outlier. Dari jumlah tersebut kemudian diambil
sebanyak 126 sampel sesuai dengan pedoman yang dikemukakan oleh
Ferdinan (2002; 48) yang mana jumlah 126 sampel tersebut berasal dari 14
estimasi dikali 9.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dan diberikan
oleh para pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya melalui jawaban
atas kuesioner yang disampaikan peneliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data tentang Travel Rosalia Indah Surabaya
yang meliputi data sejarah perusahaan, struktur organisasi dan lain
3.3.2. Sumber data
a. Hasil jawaban responden (pelanggan) dari Travel Rosalia Indah
Surabaya.
b. Perusahaan, dalam hal ini perusahaan tersebut adalah Travel Rosalia
Indah Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
a. Quesionary
Metode survey merupakan pengumpulan data primer melalui
komunikasi (tertulis) dengan responden sebagai sampel indifidual yang
representatif. Survey dilakukan untuk mendapatkan informasi yang
akurat. Melalui kuisioner akan diperoleh informasi yang relefan
dengan penelitian dan sesuai dengan tujuan penelitian ini.
b. Wawancara
Data yang diperoleh dengan melakukan tanya jawab langsung dengan
pihak-pihak yang berkepentingan yang dapat memberikan keterangan
dan data-data yang diperlukan.
c. Metode Observasi
Data yang diperoleh dengan jalan mengadakan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang akan diteliti, hal ini sangat membantu
dalam suatu kegiatan pengumpulan, pengolahan penyajian dan analisis
3.4. Teknik analisis data dan uji hipotesis
Ketepatan pengujian suatu hipotesa tentang pengaruh antara
variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang
diperoleh dan digunakan dalam pengujian tersebut. Kualitas data yang
diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden dalam menjawab
semua pertanyaan penelitian dan alat ukur (berupa kuesioner) yang
digunakan untuk mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas
dan rehabilitas yang tinggi. Untuk mengetahui pengaruh relationship
marketing terhadap loyalitas pelangggan Travel Rosalia Indah Surabaya
digunakan model SEM (Structural Equation Model). SEM merupakan
salah satu dari teknik pengolahan data statistic multivariat atau lebih
dikenal dengan analisis perubahan ganda atau analisis multivariabel dalam
bentuk structural relationships.
Model pengukuran pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas pelanggan travel Rosalia Indah menggunakan Confirmatory
Faktor Analysis (CFA).
Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan
contoh faktor komitmen organisasi dilakukan sebagai berikut:
1. Spesifikasi model pengukuran dengan contoh faktor loyalitas yaitu:
Persamaan dimensi faktor loyalitas :
X1=1λ1 loyalitas + er_1
X2=2λ2 loyalitas + er_2
X4=4λ4 loyalitas + er_4
X5=5λ5 loyalitas + er_5
Bila persaman diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis,
maka model pengukuran dengan contoh faktor loyalitas akan nampak
sebagai berikut:
Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Faktor Loyalitas
er_1 Y1
er_2
er_3
Y2
Y3
er_4 Y4
Y5 er_5
Loyalitas
Keterangan : [ lihat daftar pertanyaan ]
Y1 = pertanyan tentang...
Y2 = pertanyan tentang...
Y3 = pertanyan tentang...
Y4 = pertanyan tentang...
Y5 = pertanyan tentang...
er_j = error term XIj
Dari persamaan-persamaan pengukuran akan dihasilkan koefisien
yang disebut nilai lambda (Lambda value). Nilai lambda ini digunakan
untuk menilai kecocokan, kesesuaian atau unidimensional dari
indikator-indikator yang membentuk faktor. Pedoman umum untuk analisis ini
adalah dibutuhkan nilai lambda ≥ 0.40, jika terdapat variable atau faktor
loadingnya ≤ 0.40 disarankan agar model direvisi lagi dengan
mengeluarkan variable yang tidak menjelaskan faktor yang dianalisis.
Alasan peneliti menggunakan SEM adalah karena penelitian ini
menggunakan satu variabel independen dan lebih dari satu variabel
dependen yaitu tiga varibel latent (tidak terukur) dan 14 variabel terukur
yang harus diestimasi secara simultan dan SEM dapat mengatasi hal
tersebut.
3.5. Asumsi Model [ Stuctural Equation Modelling ]
A. Uji normalitas Sebaran dan Linearitas
1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data
atau dapat diuji dengan metode-metode statistic.
2. Menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standar errornya dan skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai
statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.
kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak
normal.
3. Normal Probability Plot [SPSS]
4. Linearitas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk
menduga ada tidaknya linearitas.
B. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamati nilai Z – score : ketentuanya diantara ± 3,0 non outlier.
2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalanobis pada
tingkat p‹ 0,001.jarak diuji dengan Chi-square [χ] pada df sebesar
jumlah variable bebasnya. Ketentuan : bila mahalanobis > nilai Z
adalah multivariate outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya
dan muncul dalam bentuk nilai ekstim untuk sebuah variabel
kombinasi [Hair, 1998].
C. Deteksi Multicolinierity dan singularity
Dengan mengamati determinan matriks kovarians.Dengan
ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0
(kecil), maka terjadi Multikolinieritas dan singularitas ( Tabachnick &
D. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa
yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran
mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk
yang menunjukan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu
mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap
latent variabel / konstruk akan diuji dengan melihat loading factor dari
hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel.
Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance
extracted dihitung dengan rumus berikut :
[ Σ Standardize Loading ]² Construct reliability = ---
[ Σ Standardize Loading ]² + Σεj ]
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – [ Standart
Loading ] secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima
adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al,1998).
Standardize Loading dapat diperoleh dari Output AMOS 4.01, dengan
melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weight
3.5.1. Pengujian Hipotesis dan hubungan kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar, dengan pengujian signifikasi pembanding nilai CR (Critical
Ratio) atau p (probabilitas) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t
hitung lebih besar dari t-tabel berarti signifikan.
3.5.2. Pengujian dengan one step – approach
Dalam SEM, model pengukuran dan model sructural
parameter-parameternya diestimasi bersama-sama. Cara ini agak mengalami
kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar
disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan
structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one step approach
to SEM). One step approach to SEM digunakan apabila model diyakini
bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat
baik ( Hair et.al 1998 ).
3.5.3. Pengujian dengan Two – step approach
Two - step Approach to Sructural Equation Modelling [SEM]
digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar. Two - step
Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika
dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (
Hartline & Ferrel, 1996 ), dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator
bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan
model sruktural pada One – Step Approach ( Hair et.al, 1998 ).
Yang dilakukan dalam Two - step Approach to SEM adalah
estimasi terhadap Measurement model dan estimasi terhadap structural
model ( Anderson dan Gerbing , 1998 ). Cara yang dilakukan dalam
menganlisis SEM dengan Two - step Approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstruk menjadi sebuah
indikator summed - scale bagi setiap konstruk. Jika terdapat skala yang
berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [ Z-score ] dengan
mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk
mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut.
b. Menetapkan error (ε) dan lambda (λ) terms. Error terms dapat
dihitung dengan rumus 0,1 dikali ² dan lambda terms dengan rumus
0,95 dikali (Anderson dan Gerbing, 1998). Perhitungan construct
reliability (α) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi
standar ( ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik
SPSS. Setelah error (ε) dan lambda (λ) terms diketahui, skor-skor
tersebut dimasukan sebagai parameter fix pada analisis model
3.5.4. Evaluasi Model
Hair et.al, 1998 menjelaskan bahwa pola “ confirmatory “
menunjukan bahwa prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data
empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka
model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis
tidak diperkuat jika teori mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos
dapat menguji apakah data “good fit” atau “poor fit”. Jadi jika “good fit”
model yang diuji sangatlah penting dalam penggunaan Structural Equation
Modelling. Pengujian terhadap model dikembangkan dengan berbagai
kriteria Goodness of fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI,
AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak “good fit” dengan data maka
Tabel 1. Kriteria Goodness Of Fit Indices
Sumber : Hair et,al.(1998).
GOODNESS OF
FIT INDEX KETERANGAN
CUT-OF VALUE
X²-chi square
Menguji apakah covariance yang diestimasi sama dengan
covariance sample(apakah model sesuai dengan data).
Diharapkan kecil, 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1dan 2
Probability
Uji signifikan terhadap
perbedaan matriks converiance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,005
RMSEA Mengkompensasi kelemahan
chi-square pada sample besar. ≤0,08
GFI
Menghitung pro[orsi tertimbang varians dalam matriks yang dijelaskan oleh matrik covariance populasi yang diestimasi(analog dengan R2 dalam regresi berganda)
≥ 0,09
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap
DF ≥ 0,09
CMINDF / DF Kesesuaian antara data dan
model ≤ 2,00
TLI Perbandingan antara model yang
diuji terhadap baseline model ≥ 0,95
CFI
Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model
≥ 0,94
3.6. Uji Hipotesis
3.6.1.Evaluasi Kriteria Goodness of Fit 3.6.1.1.Chi-square Statistik
Chi-square ini sangat bersifat sensitif terhadap besarnya sample
yang digunakan, karena itu bila jumlah sample lebih dari 200 sample,
maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya (hair
adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan
data atau fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai (X2)
yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol bahwa matriks kovarian
populasi tidak sama dengan kovarian sample, oleh karena itu X2 yang kecil
dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar hipotesanol sulit ditolak.
3.6.1.2 RMSEA (Root Mean Square Error of Approxiniation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar
(Baumgartner & Homburg, 1996:65). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau
sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang
menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of
freedom (Brown & Cudeck, 1993:72).
3.6.1.3 GFI (Goodness of Fit Index)
Indeks kesesuaian (fit indeks) ini akan menghitung proporsi
tertimbang dari varians dalam matriks kovarian sample yang dijelaskan
oleh matriks kovarians populasi (Bentler, 1983:12; Tanaka & Huba,
1989:54). GFI yang diharapkan adalah sebesar 0,90.
3.6.1.4 AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)
Tanaka & Huba (1989:55), menyatakan bahwa AGFI
diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji
diterima tidaknya model (Arbuckle, 1997:30). Indeks ini diperoleh
dengan rumus:
db AGFI = 1 – (1-GFI) d
Dimana d = p , d = derajat bebas
AGFI yang diharapkan adalah sebesar 0,90
3.6.1.5 CMIN/DF ( Minimum sample discrepancy function/ Degrees of Freedom )
CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistic
chi-square dibagi dengan derajat bebasnya sehingga disebut X2 relative
kurang dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3.0 adalah indikasi dari
acceptable fit antara model dan data (Arbuckle, 1997:32).
3.6.1.6 TLI ( Tucker Lewis Index )
TLI adalah sebuah alternative incremental fit index yang
membandingkan sebuah baseline model (Baumgartner & Homburg,
1996:69). Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk
diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0.95. Indeks ini
Db d TLI =
Cb - 1 db
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi
dan d adalah derajat bebasnya. Sementara C dan d adalah diskrepansi
dan derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.
3.6.1.7 CFI ( Comparatif Fit Index )
Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini
besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample, karena itu baik
untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model ( Hulland et.
al.,1996:35 ). Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut:
C - d CFI = 1 –
Cb - db
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi
dan d adalah derajat bebas dari baseline model yang dijadikan
ANALISIS HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat PO. Rosalia Indah
Berbekal pengalaman di bidang transportasi serta jiwa
kepemimpinan yang teruji dan penuh motivasi untuk sukses, pasangan
suami istri, Yustinus Soeroso dengan Yustina Rahyuni Soeroso merintis
dari nol perusahaan perseorangan yang bergerak di bidang jasa transportasi
darat dengan nama PO. Rosalia Indah. Pada Mei 1987 BPU. Rosalia Indah
mengembangkan sayap usahanya dengan menggunakan sarana angkutan
bis dalam mengoperasionalkan unit usahanya. Jasa layanan angkutan darat
bis AKDP (Antar Kota Dalam Propinsi) ini hanya beroperasi beberapa
waktu saja karena iklim kompetisi usaha di bidang jasa angkutan di Jawa
Tengah saat itu memang sedang sangat ketat.
Perusahaan yang baru didirikan ini mengalami akselerasi
perkembangan yang dinamis sehingga pada tanggal 21 Maret 1991
Perusahaan Otobus ROSALIA INDAH mengantongi izin usaha Biro
Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah No. 05/D.2/BPU/III/1991 dengan
alamat kantor di Jalan Raya Solo - Sragen KM. 7,5 Jaten, Karanganyar,
Jawa Tengah. Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah adalah sebuah
perusahaan yang sedang berkembang pesat dan merupakan perusahaan
pribumi yang diperhitungkan dalam percaturan bisnis jasa angkutan darat
di Indonesia. Perusahaan yang selalu mengedepankan pelayanan,
keamanan, kenyamanan serta kebersihan armadanya ini pada tahun 1983
mulai mengoperasionalkan 1 (satu) kendaraan bermesin Isuzu dengan jalur
lintasan/trayek antar kota jurusan Yogyakarta - Solo - Surabaya - Malang.
Perkembangan selanjutnya armada Rosalia Indah bermesin Colt Diesel.
Ketatnya kondisi persaingan bisnis transportasi darat di era
1990-an buk1990-an menjadi kendala bagi BPU. Rosalia Indah bahk1990-an pada masa itu
dijadikan titik tolak dari yang semula berorientasi pada pelayanan
transportasi AKDP menjadi AKAP (Antar Kota Antar Propinsi) yang lebih
memiliki daya jangkau luas, lebih handal dan lebih mantap hingga saat ini,
dengan sumber daya manusia lebih dari 1000 personil dan lebih dari 140
kantor perwakilan dan agen Rosalia Indah tersebar di Jawa - Sumatera.
Bahkan BPU. Rosalia Indah juga telah siap melayani pangsa pasar
pariwisata dengan armada travel L-300 ataupun carter bis pariwisata.
PO. Rosalia Indah berkembang menjadi perusahaan multi usaha
yang keseluruhan unit usaha tersebut tergabung dalam Rosalia Indah
Group. Group ini antara lain mencakup BPU. Rosalia Indah, PT. Rosalia
Indah Tour & Travel, PT. Rosalia Express, Ros-In Hotel, SPBU 44.577.08
Sroyo, Central Laundry, RM. Rosalia Indah Indramayu,Ngawi & Bitung,
Perhatian khusus kepada calon pelanggan sampai dengan orientasi
layanan kepada pelanggan, essensinya adalah memahami, peduli dan
menghargai kebutuhan pelanggan dengan tujuan memenuhi kebutuhan
pelanggan seutuhnya, karena komitmen memberikan pelayanan yang
menerapkan panca pesona: keamanan, kebersihan, kenyamanan, ketepatan,
kekeluargaan menjadi dasar filosofi perusahaan. Selain itu perusahaan
memiliki program yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
mendasarkan standar operasional layanan prima yang tertuang dalam
program panca perfoma yaitu : senyum, sapa, sopan, sabar, sepenuh hati.
Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan di tiap unit usaha,
karyawan berusaha untuk mencapai sinergi, transparansi dan efektivitas,
baik dengan pihak internal maupun eksternal, untuk dapat menyampaikan
pemecahan masalah yang terbaik maka pelatihan karyawan selalu
diberikan secara berkala terutama mengenai service exellence, hal inilah
yang menjadikan Rosalia Indah Group menjadi "Kepercayaan dan
Kebanggaan Masyarakat ", memberikan kepuasan layanan kepada pihak
internal, menjadi dasar kepuasan pelanggan eksternal Rosalia Indah.
Berkembangnya Rosalia Indah Group merupakan sebuah prestasi,
keunggulan yang didapat dari sebuah komitmen untuk bekerja dengan
semangat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Masyarakat menggunakan produk serta jasa, merupakan prestasi bagi
kami. Maju dan besarnya Rosalia Indah Group merupakan hasil dari
Masyarakat, Bangsa dan Negara. Adapun unit - unit usaha dimaksud
adalah sebagai berikut :
1. BPU. ROSALIA INDAH
2. PT. ROSALIA INDAH TOUR & TRAVEL
3. HOTEL ROS-IN Restaurant & Convention Hall
4. PT. ROSALIA EXPRESS
5. SPBU 44. 577.08 SROYO
6. CENTRAL LAUNDRY
7. RUMAH MAKAN ROSALIA INDAH INDRAMAYU, NGAWI &
BITUNG
8. RESTORAN SEDERHANA CARUBAN & SOLO
9. PT. GUWATIRTA SEJAHTERA(Air Mineral UTRA)
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Bagian ini akan menganalisa mengenai keadaan responden,
berdasarkan karakteristik dari hasil pengumpulan data yang dilakukan
melalui pengambilan sampel sebanyak 126 responden. Deskripsi tentang
responden dan deskripsi variabel adalah sebagai berikut :
1. Deskripsi Responden
Deskripsi responden digunakan untuk mengetahui ciri-ciri
responden yang pasien yang menggunakan jasa travel Rosalia
A. Jenis Kelamin Responden
Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dilihat pada tabel 2 berikut ini :
Tabel 2
KLASIFIKASI BERDASARKAN JENIS KELAMIN RESPONDEN
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 47 37
2 Perempuan 79 63
Total 126 100
Sumber: Data quesioner
Berdasarkan tabel 2 menunjukkan bahwa dari keseluruhan
responden yang berjumlah 126 orang, 47 orang berjenis kelamin pria atau
sebesar 37 % dan responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 79
orang atau sebesar 63 %. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang
terbanyak pada penelitian ini adalah responden yang berjenis kelamin
perempuan.
B. Usia Responden
Klasifikasi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada
tabel 3 berikut ini :
Tabel 3
KLASIFIKASI BERDASARKAN USIA RESPONDEN
Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa dari keseluruhan
responden yang berjumlah 126 orang, 67 orang berusia 17 – 25 tahun atau
sebesar 54 %, responden yang berusia antara 26 – 30 tahun sebanyak 18
orang atau sebesar 14%, responden yang berusia antara 31 – 40 tahun
sebanyak 30 orang atau sebesar 24 %, dan responden yang berusia > 40
tahun sebanyak 11 orang atau sebesar 8 %. Hal ini menunjukkan bahwa
responden yang terbanyak pada penelitian ini adalah responden yang
berusia antara 17 – 25 tahun.
C. Pekerjaan Responden
Klasifikasi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada
tabel 4 berikut ini :
Tabel 4
KLASIFIKASI BERDASARKAN PEKERJAAN RESPONDEN
Usia Jumlah Prosentasi (%)
Pelajar / Mahasiswa PNS
Sumber: Data quesioner
Berdasarkan tabel 4 menunjukkan bahwa dari keseluruhan
responden yang berjumlah 126 orang, 56 orang sebagai pelajar /
mahasiswa, 15 orang sebagai PNS, 17 orang sebagai pegawai swasta, 22
orang wiraswasta dan 16 orang berpekerjaan lainnya Hal ini menunjukkan
bahwa responden yang terbanyak pada penelitian ini adalah responden
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian
Penelitian ini diolah atas jawaban para pelanggan atau responden
pada kuesioner yang disebarkan kepada para pelanggan Travel Rosalia
Indah Surabaya, dan data yang ada diolah dengan menggunakan structural
equation modeling.
4.3.1. Analisis Statistic Deskriptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui
gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner
terhadap unsure-unsur yang ada pada setiap variable. Variable independent
adalah kepercayaan dan komitmen. Sedangkan variable dependennya
adalah loyalitas.
4.3.1.1. Varibel Kepercayaan(X1)
Yang dimaksud kepercayaan adalah keyakinan konsumen bahwa
perusahaan memiliki kompetensi, integritas dan dapat diandalkan mampu
menuaikan apa yang dijanjikan. Berikut ini distribusi jawaban responden
Tabel 5 : Jawaban item-item pada Variabel Kepercayaan
Skor Jawaban Responden
No Item Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
1 Keseluruhan kinerja perusahaan
sesuai dengan harapan 0 0%
2 Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik
1
3 Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip usaha dengan benar
4 Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi baik
0
5 Perasaan aman ketika
menggunakan jasa perusahaan 0% 0 2.38% 3 6.34% 8 11.9% 15 27.77% 35 28.57% 36 23.01% 29
Rata-rata prosentase
0.15% 2.69% 5.55% 16.18% 25.23% 29.51% 20.63%
Sumber: Lampiran 3 Hasil pengolahan data
Berdasarkan table diatas, untuk item keseluruhan kinerja
perusahaan sesuai dengan harapan, responden yang menjawab cukup
tidak setuju sebesar 3,17% atau sebanyak 4 responden, responden yang
menjawab netral sebesar 24,6% atau sebanyak 31 responden, sebagian
besar menjawab cukup setuju sebesar 35,71% atau sebanyak 45 responden
dan yang menjawab setuju sebesar 27,77% atau sebanyak 35 responden
sedangkan 11 responden (8,73%) menjawab sangat setuju. Item
kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas
layanan yang lebih baik, responden yang menjawab sangat tidak setuju
sebesar 0,79% atau sebanyak 1 responden, responden yang menjawab
tidak setuju sebesar 4,76% atau sebanyak 6 responden, responden yang
kemudian ada 16 responden (12,69%) yang menjawab netral, ada 25
responden (19,84%) yang menjawab cukup setuju, sebagian besar
responden menjawab setuju sebesar 28,57% atau sebanyak 36 responden
dan 35 responden (27,77%) menjawab sangat setuju. Item kepercayaan
bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip usaha dengan benar,
responden yang menjawab tidak setuju sebesar 3,17% atau sebanyak 4
responden, responden yang menjawab cukup tidak setuju sebesar 1,58%
atau sebanyak 2 responden, kemudian ada 27 responden (21,42%) yang
menjawab netral, ada 25 responden (19,84%) yang menjawab cukup
setuju, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 32,53% atau
sebanyak 41 responden dan 27 responden (21,42%) menjawab sangat
setuju. Item perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan
yang mempunyai reputasi baik, responden yang menjawab tidak setuju
sebesar 3,17% atau sebanyak 4 responden, responden yang menjawab
cukup tidak setuju sebesar 11,11% atau sebanyak 14 responden, kemudian
ada 13 responden (10,31%) yang menjawab netral, ada 29 responden
(23,01%) yang menjawab cukup setuju, sebagian besar responden
menjawab setuju sebesar 30,15% atau sebanyak 38 responden dan 28
responden (22,22%) menjawab sangat setuju. Item perasaan aman ketika
menggunakan jasa perusahaan, responden yang menjawab tidak setuju
sebesar 2,38% atau sebanyak 3 responden, responden yang menjawab
cukup tidak setuju sebesar 6,34% atau sebanyak 8 responden, kemudian
