HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE CARGO GARUDA INDONESIA DENGAN SIKAP PELANGGAN PERIODE 2014 TERHADAP PERUSAHAAN.

Teks penuh

(1)

ABSTRAK

Dyah Sekar Kirono Jatmi, 2101101110094, Hubungan antara Kualitas Pelayanan Customer Service Cargo Garuda Indonesia dengan Sikap Pelanggan Periode 2014 terhadap Perusahaan. Dibawah bimbingan Dra. Hj. Kokom Komariah, M.Si selaku pembimbing utama dan Priyo Subekti, S.Sos., M.Si selaku pembimbing pendamping.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kehandalan, daya tanggap, keyakinan / jaminan, empati dan bukti fisik Kualitas Layanan Customer Service Cargo Garuda Indonesia dengan Sikap Pelanggan dilihat dari komponen kognitif, afektif, dan konatifnya terhadap Perusahaan.

Penelitian ini menggunakan Teori Pertukaran Sosial. Metode yang digunakan adalah korelasional dengan analisis data deskriptif dan inferensial. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Cargo Garuda Indonesia domestik tahun 2014 yang merupakan perusahaan jasa pengiriman barang yang berjumlah 65 orang. Sampel penelitian sebanyak 55 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik simple random sampling. Uji validitas menggunakan rumus Rank Spearman, dan uji reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket, wawancara, observasi dan studi pustaka.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kehandalan, daya tanggap, keyakinan / jaminan, empati dan bukti fisik Kualitas Layanan Customer Service Cargo Garuda Indonesia dengan Sikap Pelanggan terhadap Perusahaan. Hal ini disebabkan karena Cargo Garuda Indonesia lewat pelayanan customer service dalam menghadapi claim barang dapat memenuhi keinginan dan juga harapan pelanggan yang berdampak pada meningkatnya sikap dari aspek kognitif, afektif, dan konatif menjadi positif.

(2)

ABSTRACT

Dyah Sekar Kirono Jatmi, 2101101110094, Correlation between Service Quality of the Customer Service of Cargo Garuda Indonesia and Customer Attitude toward the Company in 2014. Under supervision of Dra. Hj. Kokom Komariah, M.Si and Priyo Subekti, S.Sos., M.Si.

The purpose of this study is to identify the correlation between reliability, responsiveness, assurance/warranty, empathy and physical evidence in service quality of the customer service of Cargo Garuda Indonesia and customer attitude toward the company as seen from cognitive, affective, and conation aspects.

This study used Social Exchange Theory. The method used was correlational with descriptive and inferential data analysis. The population was domestic customers of Cargo Garuda Indonesia, a shipping company, in 2014with total of 65 people. For the sample, there were 55 respondents. Simple random sampling was used as the sampling technique. This study used Rank Spearman formula for validity test and Alpha Cronbach for reliability test. Data collection techniques used were questionnaire, interview, observation, and literature study.

The result indicated that there were strong correlation between reliability, responsiveness, assurance/warranty, emphaty and physical evidence in service quality of the customer service of Cargo Garuda Indonesia and customer attitude toward the company. Cargo Garuda Indonesia via its customer service in handling luggage claims was able to meet the customers’ demand and expectation that eventually would lead to their positive attitude in cognitive, affective, and conation aspects toward the company.

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...