PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN HILLPARK SIBOLANGIT
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
DIANA TAMPUBOLON
NIM 7112210001
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
i ABSTRAK
Diana Tampubolon, NIM 7112210001. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Terhadap Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ”. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan 2015.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan tempat wisata HILLpark Sibolangit Medan. Penelitian ini dilakukan di tempat wisata HILLpark Sibolangit Medan. Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel 100 orang wisatawan
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui kuesioner (angket) yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kapada sampel (responden) dan mengumpulkannya kembali. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda yang dioperasikan melalui program SPSS versi 20.0 for
windows. Sebelum data diregresikan maka terlebih dahulu di uji keterkaitannya
antara variabel, datanya diuji menggunakan uji normalitas data, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Serta untuk mengetahui kontribusi faktor Kualitas Pelayanan digunakan rumus Koefisien Determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik (X1) mempunyai pengaruh yang positif sebesar 4.260 terhadap
kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, Keandalan (X2)
mempunyai pengaruh yang positif sebesar 1,380 terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,011, Ketanggapan ( X3) mempunyai pengaruh
yang positif sebesar 2,879 terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,005, Jaminan (X4) mempunyai pengaruh yang positif 5,459 terhadap
kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, dan Empaty (X5)
mempunyai pengaruh yang positif sebesar 1,739 terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,002
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan, dalam variabelnya berpengaruh positif terhadap kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit .
ii ABSTRACT
Diana Tampubolon , NIM 7112210001 . "The Effect of Service Qualityon tourist satisfaction HILLpark Sibolangit ” Thesis Department of Management, Faculty of Economics, University of Medan 2015
This study aimed to determine the effect of service quality on satisfaction of tourists attractions HILLpark Sibolangit. This study conducted at sites HILLpark Sibolangit. Sampling using accidental sampling with a sample of 100 tourists
Data collection techniques used is through questionnaires (questionnaire) that is by distributing questionnaires kapada sample (respondents) and collect them again. The data analysis technique used is multiple linear regression operated through SPSS version 20.0 for windows. Before data is regressed the first in association test between variables, data were tested using the test data normality, multicollinearity, and heteroscedasticity. And to investigate the contributing factors of Service Quality used formula coefficients (R2).
The results showed that the variable quality of service has a positive effect on physical Evidence (X1) at 4,260 with a significant level of 0.000, Reliability
(X2) variables have a positive effect of 1,380 on consumer satisfaction with a
significant level of 0,011, Responsivennes (X3) variabel have a positive effect for
2,897 on consumer satisfaction with a significant level of 0,005, Assurances (X4)
variabel have a positive effect for 5,459 on consumer satisfaction with a significant level of 0,000, Empathy (X5) variabel have a positive effect for 1,739
on consumer satisfaction with a significant level of 0,002
Thus it can be concluded that the quality of service positive effect and no effect positive on customer satisfaction place HILLpark Sibolangit.
vii DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2IdentifikasiMasalah ... 5
1.3PembatasanMasalah ... 6
1.4Perumusan Masalah ... 6
1.5Tujuan Penelitian ... 7
1.6Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teoritis ... 9
2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.1.1 Pengertian Kualitas ... 9
2.1.1.2 Pengertian Pelayanan ... 12
viii
2.1.1.3.1 Bukti Fisi k( Tangible ) ... 19
2.1.1.3.2 Keandalan ( Realibility ) ... 22
2.1.1.3.3 Ketanggapan ( Responsiveness ) ... 24
2.1.1.3.4 Jaminan ( Assurance )... 26
2.1.1.3.5 Empati ( Empathy) ... 26
2.1.2 Kepuasan Wisatawan ... 28
2.1.2.1Pengertian Wisatawan ... 28
2.1.2.2Pengertian Kepuasan Wisatawan ... 30
2.1.3 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 33
2.1.3.1 Hubungan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Wisatawan ... 33
2.1.3.2 Hubungan Keandalan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 34
2.1.3.3 Hubungan Ketanggapan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 35
2.1.3.4 Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 36
2.1.3.5 Hubungan Empati terhadap Kepuasan Wisatawan ... 38
2. 2 Penelitian Yang Relevan ... 39
2. 3 Kerangka Berfikir... 40
2. 4 Hipotesis ... 42
BAB III METEOLOGI PENELITIAN 3.1Lokasi Penelitian ... 43
3.2Populasi dan Sampel ... 43
3.3Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 44
ix
3.3.2 Definisi Operasional Variabel ... 45
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 48
3.4.1 Pengamatan ... 48
3.4.2 Wawancara ... 48
3.4.3 Daftar pertanyaan ( kusioner) ... 48
3.4.4 Metode Analisis Kuantitatif ... 51
3.4.4.1 Uji Validitas ... 51
3.4.4.2 Uji Reabilitas ... 53
3.5 Teknik Analisis Data ... 54
3.5.1 Uji Asumsi Klasik ... 54
3.5..1.1 Uji Normalitas ... 54
3.5.2.1 Uji Multikoleritas ... 55
3.5.1.2 Uji Heterokedastisitas ... 55
3.6 Analisis Regresi Berganda ... 55
3.7 Uji t ( Uji Parsial ) ... 56
3.8 Koefisien Determinasi ( R2 ) ... 57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 58
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 58
4.1.2 Hasil Penelitian ... 60
4.1.2.1 Karakteristik Responden ... 60
x
4.1.2.3 Deskripsi Keandalan ... 66
4.1.2.4 Deskripsi Ketanggapan ... 68
4.1.2.5 Deskripsi Jaminan ... 70
4.1.2.6 Deskripsi Empati ... 72
4.1.2.7 Deskripsi Kepuasan Wisatawan ... 74
4.1.2.8 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan ... 81
4.2 Uji Analisis Data Penelitian ... 88
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 88
4.2.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Bukti Fisik ... 88
4.2.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Keandalan ... 90
4.2.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Ketanggapan... 91
4.2.1.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jaminan ... 92
4.2.1.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empati ... 93
4.2.1.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Wisatawan ... 95
4.2.1.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan... 98
4.2.2 Teknik Analisis Data ... 100
4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik ... 100
4.2.2.1.1 Uji Normalitas Data ... 100
4.2.2.1.2 Uji Multikolinearitas ... 102
xi
4.2.3 Regresi Linear Berganda ... 103
4.2.4 Uji Hipotesis ... 105
4.2.4.1 Uji T ( Parsial ) ... 105
4.2.5 Pembahasan Penelitian ... 107
4.2.5.1 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Wisatawan ... 107
4.2.5.2 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 108
4.2.5.3 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 109
4.2.5.4 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 110
4.2.5.5 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Wisatawan ... 111
4.3.1 Koefisien Determinasi ( R ) ... 113
BAB V Kesimpulan Dan Saran ... 114
5.1 Kesimpulan ... 114
5.2 Saran ... 116
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Wisatawan Mancanegara ... 1
Tabel 1.2 Data Pengunjung HIILpark ... 3
Table 3.1 Lay Out Angket ... 49
Tabel 4.1 Permainan HILLpark ... 59
Table 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Table 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ... 61
Tabel 4.5 Deskripsi Bukti Fisik ... 62
Tabel 4.6 Deskripsi Keandalan ... 66
Tabel 4.7 Deskripsi Ketanggapan ... 68
Tabel 4.8 Deskripsi Jaminan ... 70
Tabel 4.9 Deskripsi Empati ... 72
Tabel 4.10 Deskripsi Kepuasan Wisatawa ... 74
Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawa ... 81
Tabel 4.12 Uji Validitas Reliabilitas Variabel Bukti Fisik ... 88
Tabel 4.13 Reliabilitas Bukti Fisik ... 89
Tabel 4.14 Uji Validitas Reliabilitas Variabel Keandalan ... 90
Tabel 4.15 Reliabilitas Keandalan ... 90
Tabel 4.16 Uji Validitas Variabel Ketanggapan ... 91
xiv
Table 4.18 Uji Validitas Variabel Jaminan ... 92
Table 4.19 Reliabiliti Jaminan ... 93
Table 4.20 Uji Validitas Variabel Empati ... 93
Table 4.21 Reliabiliti Empati ... 94
Table 4.22 Uji Validitas Variabel Kepuasan Wisatawan ... 95
Table 4.23 Uji Reliabiliti Kepuasan Wisatawan ... 97
Table 4.24 Uji Validitas Variabel X ke Y ... 98
Tabel 4.25 Uji Reliabiliti Variabel X ke Y ... 100
Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas ... 101
Table 4.27 Hasil Uji Multikoleniaritas... 102
Table 4.28 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 104
Tabel 4.29 Hasil Uji T ... 106
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Siklus Kepuasan Pelanggan ... 11
Gambar 2.2 Analisis Lima Kesenjangan (Gap) ... 28
Gambar 2.5 Kerangka Berfikir ... 42
1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Perusahaan Jasa di bidang Pariwisata merupakan sektor paling dominan di
Indonesia, pariwisata pada saat ini dapat mengembangkan suatu pendapatan
perusahaan maupun negara dengan mendatangkan para wisatawan dari luar negeri
maupun dalam negeri . Di Indonesia perusahaan pariwisata berjumlah sebanyak 310
perusahaan ( situs : street directory business finder Indonesia company ) , dari jumlah
tersebut maka melahirkan kondisi baru dalam bisnis pariwisata yaitu persaingan
bisnis wisata, selain dari jumlah perusahaan pada saat ini wisatawan yang berkunjung
ke Indonesia dari berbagai Negara meningkat setiap tahunnya , data jumlah
wisatawan mancanegara ke Indonesia pada tahun 2006 -2014 dibawah ini :
Tabel 1.1 Data wisatawan mancanegara
( sumber : BPS)
Tahun Wisatawan Persentase (%)
2
Dari table diatas, banyaknya wisatawan dari mancanegara yang menikmati
wisata Indonesia, mengharuskan setiap bisnis wisata menciptakan para
pengunjung/wisatawan yang terpuaskan oleh keunggulan pariwisata. Keunggulan
pariwisata dapat dihasilkan dengan mempertahankan, meningkatkan, berinovasi
terbaik, menjaga kualitas jasa sesuai dengan keinginan wisata . dari kuanggulan
tersebut maka wisatawan akan merasa terpuaskan.
Menurut Oliver yang dikutip Ujang Sumarwan,dkk (2013 : 223) Kepuasan
pelanggan adalah evaluasi dalam memperoleh produk dan pengalaman
mengonsumsi. Harapan dari perasaan adalah terkaitan dengan pengalaman
mengonsumsi sebelumnya dan kemudian mempengaruhi kondisi kepuasan
psikologis. Kepuasan pelanggan juga merupakan semacam status mengonsumsi,
derajat kepuasan pelanggan tidak hanya mencerminkan struktur emosional , tetapi
juga melibatkan struktur persepsi.
Perusahaan melihat tingkat kepuasan para wisatawan/pengunjung dapat
dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang terdapat pada perusahaan tersebut,
hasil penelitian Budiono ( 2004 : 60 ) melandaskan bahwa aspek pelayanan yang
diberikan kepada pengunjung/ wisatawan merupakan hal penting dalam keberhasilan
suatu pariwisata karena kualitas pelayanan dipercaya sangat berbanding lurus dengan
kepuasan pengunjung / wisatan dan jika pengunjung/wisatawan terpenuhi diharapkan
3
Penelitian Dedi Kaligis pada jurnal pengukuran tingkat kepuasan pengunjung
di objek wisata puncak temboan , mengungkapkan tingkat kepuasan pengunjung
dalam criteria puas untuk para wisatawan berdasarkan kualitas pelayanan, menjadi
penentu eksistensi bisnis wisata ( dan digambarkannya hal itu menjadi penentu
sebesar 75,59% ).
Sumatra Utara terdapat wisata wahana HILLpark sibolangit, HIILpark
merupakan tempat liburan yang sangat cocok bagi pribadi maupun keluarga. Obyek
wisata HILLpark Sibolangit dibangun pada tahun 2007 diatas lahan seluas 20 hektar
berada di ketinggian sekitar 550 meter dari permukaan laut. Letaknya tidak jauh dari
kota wisata Berastagi, HILLpark memberikan wahana – wahana yang menarik dan
menantang yang patut dicoba oleh para wisatawan/pengunjung , harga yang diberikan
oleh perusahaan HILLpark masih terjangkau oleh wisatawan .
Terjadinya fluktuasi jumlah pengunjung wisata HIILpark dari waktu- kewaktu
yang secara umum sejak 2007 – 2013 mengalami penurunan. Penurunan terjadi di
Hillpark dapat kita lihat pada data pengunjung di bawah ini :
Tabel 1.2
Data Pengunjung HILLpark Tahun Pengunjung Persentasi (%)
4
Grafik 1.1
Grafik scatter pengunjung
Dalam pengamatan awal peneliti menghimpun informasi bahwa penurunan
jumlah pengunjung disebabkan oleh adanya penurunan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan HIILpark sendiri, penurunan kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh wisatawan salah satunya seperti penyampaian informasi dalam
menggunakan wahana pada HILLpark, komunikasi penting dalam berinteraksi
dengan wisatawan antara lain : bertukar informasi mengenai perusahaan untuk
wisatawan, dan membantu wisatawan dalam penyampaikan kebutuhan mereka.
Menurut Pasuraman (dalam Rambat Lupiyoadi 2013 :148-149) terdapat 5 dimensi
SERVQUAL dalam kaitannya dengan kepuasan Pelanggan, yang memuat hemat
peneliti penting dikaji dalam hal upaya member kepuasan pelanggan kepada
wisatawan HIILpark diantarnya adalah Bukti Fisik (Tangible), Keandalan
5
Empathy. Kelima dimensi kualitas pelayanan ini dapat dijadikan acuan bagi
pengembang bisnis wisata agar lebih di terima masyarakat.
Pengelola bisnis wisata harus memandang bahwa rasa puas dan harapan
mereka harus diperhatikan secara seksama, dengan demikian membuat wisatawan
loyal/ setia berkunjung atau memanfaatkan HILLpark sebagai lokasi berlibur/
berwisata bagi mereka.
Untuk mengulas lebih mendalam, akurat, dan tentu peneliti melakukan sebuah
penelitian terhadap kepuasan pelanggan di HILLpark yang berjudul “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ”
1.2 Identifikasi Masalah
Dalam hal melihat tingkat kepuasan wisatawan, kualitas pelayanan dapat
membantu HILLpark dalam mengukur kepuasan tersebut. Berdasarkan parasuraman
terdapat 5 dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik (Tangible),
Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan Kepastian
( Assurance), dan Empathy. Maka identifikasi masalah dalam penelitian ini
berdasarkan pemahaman tersebut sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap Kepuasan Wisatawan
HILLpark Sibolangit ?
2. Bagaimana pengaruh Keandalan (X2) terhadap Kepuasan Wisatawan
6
3. Bagaimana pengaruh Ketanggapan (X3) terhadap Kepuasan Wisatawan
HILLpark Sibolangit ?
4. Bagaimana pengaruh Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Wisatawan HILLpark
Sibolangit ?
5. Bagaimana pengaruh Empathy (X5) terhadap Kepuasan Wisatawan HILLpark
Sibolangit ?
1.3 Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas , maka permasalahan dalam penelitian
ini dibatasi pada kualitas pelayanan dan Kepuasan Wisatawan pada HILLpark
Sibolangit.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan latarbelakang dan pembatasan masalah di atas maka
permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap Kepuasan Wisatawan
HILLpark Sibolangit ?
2. Apakah terdapat pengaruh Keandalan (X2) terhadap Kepuasan Wisatawan
HILLpark Sibolangit ?
3. Apakah terdapat pengaruh Ketanggapan (X3) terhadap Kepuasan Wisatawan
7
4. Apakah terdapat pengaruh Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Wisatawan
HILLpark Sibolangit ?
5. Apakah terdapat pengaruh Empathy (X5) terhadap Kepuasan Wisatawan
HILLpark Sibolangit ?
1.5Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap
Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?
2. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Keandalan (X2) terhadap
Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?
3. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan Ketanggapan (X3) terhadap
Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?
4. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Jaminan (X4) terhadap
Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?
5. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Empathy (X5) terhadap
Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit?
1.6 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis khususnya mengenai
8
2. Bagi perusahan
Sebagai bahan masukan atau informasi tambahan bagi perusahan wahana
HIILpark Sibolangit dalam rangka pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
KepuasanWisatawan.
3. Bagi Universitas Negeri Medan
Untuk menambah literature kepustakaan dibidang wisatawan mengenai pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap KepuasanWisatawan.
4. Bagi peneliti lain
Sebagai bahan referensi untuk menunjang karya peneliti berikutnya dibidang yang
114
BAB V
Kesimpulan Dan Saran
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan pada
penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 111,162 + 0,927X1 + 0,438X2 + 0,972 X3+ 0,987X4+ 0,454X5
Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa koefisien dari persamaan
Regresi, Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi
sebesar 0,927 (bertanda positif) t erhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung
sebesar 4,260 dengan tingkat signifikansi 0,000(< 0.1). Hal ini berarti bahwa bukti
fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan (Y). Dengan demikian
Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
2. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kehandalan (X2) memiliki koefisien regresi
sebesar 0,438 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung
sebesar 1,380 dengan tingkat signifikansi 0,011 (< 0.1). Hal ini berarti bahwa
kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan (Y). Dengan
demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
3. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel daya tanggap (X3) memiliki koefisien regresi
115
sebesar 2,897 dengan tingkat signifikansi 0,005 < 0.1. Hal ini berarti bahwa daya
tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan
demikian Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
4. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi
sebesar 0,987 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung
sebesar 5,459 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0.1). Hal ini berarti bahwa
jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan
demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
5. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kepedulian (X5) memiliki koefisien regresi
sebesar 0,454 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung
sebesar 1,739 dengan tingkat signifikansi 0,002 (< 0.1). Hal ini berarti bahwa
kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan
demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
6. Hasil dari dimensi Kualitas Pelayanan, dimensi yang paling dominan dalam
mempengaruhi Kepuasan Wisatawan yaitu Bukti Fisik( X1) dimana indikator
116
5.2Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan
saran-saran sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh
HILLpark Sibolangit sebagai berikut :
1. Dalam kaitannya dengan Bukti Fisik , HILLpark perlu meningkatkan bukti fisik
dalam mesin operasional permainan layak pakai, agar para wisatawan merasa aman
ketika menggunakan permainan di HILLpark.
2. Dalam kaitannya dengan Kehandalan, HILLpark perlu meningkatkan keandalan para
karyawan dalam memberikan pelayanan , perlunya ditingkatkan keandalan dalam
keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga membuat wisatawan
merasa senang dan nyaman pada saat diberikan pelayanan.
3. Dalam kaitannya Ketanggapan , Hillpark perlu meningkatkan ketanggapan yang
menjadi salah satu faktor penting untuk meningkatkan kepuasan wisatawan. perlunya
ditingkatkan ketanggapan dalam Karyawan hillpark memberikan pelayanan dengan
cepat terhadap wisatawan, sehingga wisatawan dapat merasa senang ketika
mendapat perhatian.
4. Dalam kaitannya dengan Jaminan, Hillpark perlu meningkatkan jaminan yang
menjadi salah satu faktor penting untuk meningkatkan kepuasan wisatawan. perlunya
ditingkatkan jaminan kepada Wisatawan dalam Karyawan harus professional dalam
melayani wisatawan sehingga wisatawan dapat merasa senang ketika mendapat
117
5. Dalam kaitannya dengan Empaty, HILLpark perlu meningkatkan jaminan kepada
wisatawan, perlunya ditingkatkan empaty dalam Karyawan hillpark menjalin
hubungan baik dengan para wisatawan, sehingga wisatawan merasa senang dan
merasa dipedulikan.
6. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variable independen
lainnya selain bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) yang tentunya
dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan wisatawan misalnya, efisiensi
pelayanan dan efektifitas pelayanan, agar lebih melengkapi penelitian ini karena
masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa
