ßÒßÔ×Í×Í ÛÔÛÝÌÎÑÒ×Ý ÍÛÎÊ×ÝÛ ÏËßÔ×ÌÇ øÛóÍÛÎÊ×ÝÛ ÏËßÔ×ÌÇ÷ô Ò×Ôß× ÇßÒÙ Ü×ÎßÍßÕßÒô ÜßÒ ÕÛÐËßÍßÒ ÕÑÒÍËÓÛÒ ÐßÜß ÔÑÇßÔ×ÌßÍ ÕÑÒÍËÓÛÒ ÜßÔßÓ ÐÛÓÞÛÔ×ßÒÑÒÔ×ÒÛÓÛÔßÔË× ÆßÔÑÎßòÝÑò×Ü
ÍÕÎ×ÐÍ×
Ü·-«-«² «²¬«µ Ó»´»²¹µ¿°· Ì«¹¿-óÌ«¹¿- ¼¿² Ó»³»²«¸· л®-§¿®¿¬¿² Ù«²¿ Ó»®¿·¸
Ù»´¿® Í¿®¶¿²¿ Ûµ±²±³· Ö«®«-¿² Ó¿²¿¶»³»²
Ú¿µ«´¬¿- Ûµ±²±³· ¼¿² Þ·-²·- ËÒÍ Í«®¿µ¿®¬¿
Ü·-«-«² ±´»¸æ
Ü×ßÒ ßÖÛÒÙ ÐÎßÞßÒÜßÎ×
Úïîïîðîð
ÐÎÑÙÎßÓ ÍÌËÜ× ÓßÒßÖÛÓÛÒ
commit to user
ABSTRAK
Analisis Electronic Service Quality (E-Service Quality), Nilai Yang Dirasakan, Dan Kepuasan Konsumen Pada Loyalitas Konsumen Dalam
Pembelian Online Melalui Zalora.Co.Id
DIAN AJENG PRABANDARI F1212020
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari e-service quality, nilai yang dirasakan, dan kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen dalam pembelianonlinemelalui Zalora.co.id.
Populasi dalam penelitian ini adalah individu yang sudah pernah melakukan pembelian secara online melalui Zalora.co.id dan berminat untuk loyal. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 185 responden yang diambil secara
conveniencesampling.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) e-service quality berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen (2) e-service quality berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (3)e-service qualityberpengaruh signifikan pada nilai yang dirasakan konsumen (4) nilai yang dirasakan konsumen berpengaruh signikan pada kepuasan konsumen (5) nilai yang dirasakan konsumen tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen (6) kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen.
Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi para praktisi dalam mengambil langkah-langkah keputusan untuk menentukan strategi pemasaran guna meningkatkan kualitas, kepuasan konsumen, serta membentuk loyalitas kosnumen Zalora.co.id.
ABSTRACT
Analysis of the Electronic Service Quality (E-Service Quality), Perceived Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty In On Online
Purchases Through Zalora.Co.Id
DIAN AJENG Prabandari F1212020
The purpose of this study was to determine the effect of e-service quality, perceived value and customer satisfaction on consumer loyalty in online purchases through Zalora.co.id.
The population in this study is the individual who have been making a purchase online through Zalora.co.id interested to loyal. The sample in this study of 185 respondents drawn by convenience sampling.
The study concluded that (1) e-service quality has a significant effect on customer loyalty (2) e-service quality has a significant effect on customer satisfaction (3) e-service quality has a significant effect on consumer perceived value (4) consumer perceived value has a significant effect on customer satisfaction (5) consumer perceived value has no effect on customer loyalty (6) customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty.
This study can be used as a reference for practitioners in taking measures decision to determine the marketing strategy to improve the quality, customer satisfaction, and loyalty form kosnumen Zalora.co.id.
Ó
ÑÌÌÑ
Ñ®¿²¹ §¿²¹ ½»®¼·µ ¿¼¿´¿¸ ±®¿²¹ §¿²¹ ³¿³°« ³»²¹»²¼¿´·µ¿²
¼·®·²§¿ ¼¿² ³»²§·¿°µ¿² ¼·®· «²¬«µ ³»²¹¸¿¼¿°· ¸·¼«°
-»¬»´¿¸ ³¿¬·ò Ñ®¿²¹ §¿²¹ ´»³¿¸ ¿¼¿´¿¸ ±®¿²¹ §¿²¹
³»²¹·µ«¬· ¸¿©¿ ²¿º-«²§¿ ¼¿² ¾¿²§¿µ ¾»®¿²¹¿²ó¿²¹¿²ò
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang dilimpahkan pada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan judul “Analisis Electronic Service Quality (E-Service Quality), Nilai Yang Dirasakan, Dan Kepuasan Konsumen Pada Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Online Melalui Zalora.co.id”. Tujuan dari penulisan penelitian ini adalah untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surkarta.
Penyusunan penelitian ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung yang telah mengarahkan, dan memberikan motivasi bagi penulis sehingga tersusunnya penelitian ini, khususnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
4. Drs. Harmadi, M.M, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis.
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengelola Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan memberikan bantuan selama penulis mengikuti perkuliahan.
6. Almarhummah ibuku (Sudarti) dan Ayahku (Giyono Hari Susanto) yang senantiasa berdoa untuk kebaikanku dan selalu memberikan cinta serta kasih sayang yang berlimpah untuk ku.
7. Kakak ku (Dyah Ayu Pramesthi dan Dina Anggun Pratiwi), keponakanku (Anindhita Mellani P, Aulia Bunga R, Arya Ganesha Y) terima kasih atas canda tawa selama ini.
8. Orang terdekatku (Damar Yan P) yang selalu berdiri disampingku memberikan semangat dan motivasi.
9. Teman-teman ku (Yuke, Yenni, Brilian, Inez, Desmawati) yang senantiasa memberikan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.
10. Semua teman-teman Manajemen Transfer 2012.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak demi kesempurnaan penulisan penelitian ini.
Surakarta, Mei 2015
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN ABSTRAKSI ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN... v
HALAMAN MOTO... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii
HALAMAN KATA PENGANTAR ... ix
HALAMAN DAFTAR ISI... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR... xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN A... Latar Belakang... 1
B... Peru musan Masalah ... 9
C... Tujua n Penelitian... 10
D... Manf aat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A... Land asan Teori... 12
1. ... Kualit as Layanan ... 12
2. ... Electr onic Service Quality ... 13
commit to user
l Penelitian ... 29BAB III METODE PENELITIAN
A... Jenis Penelitian dan Sumber Data ... 31 1. ... Desai n Penelitian ... 31 2. ... Sum
ber Data ... 32 B... Popul asi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 32 1. ... Popul asi ... 33 2. ... Sam
pel ... 33 3. ... Tekni
k pengambilan Sampel ... 33 C... Varia
bel Penelitian dan Definisi Operasional ... 33 1. ...Elect
onic Service Quality... 34 2. ... Nilai
yang dirasa konsumen ... 36 3. ... Kepu
asan ... 36 4. ... Loyal
itas ... 37 D... Meto
de Pengumpulan Data ... 38 E... Meto
de Analisis Data ... 38 1. ... Anali
sis Deskriptif ... 38 2. ... Anali
3. ... Peng ujian Model ... 40 4. ... Peng
ujian Hipotesis... 42
BAB IV METODE PENELITIAN
A... Anali sis Deskriptif ... 44 1. ... Berd
asarkan Jenis Kelamin ... 45 2. ... Berd
asarkan Pendidikan... 45 3. ... Berd
asarkan Pekerjaan ... 47 4. ... Berd
asarkan Penghasilan... 48 B... Uji
Instrumen Penelitian ... 48 1. ... Uji
Validitas pretest ... 48 2. ... Uji
Reliabilitas pretes... 51 3. ... Uji
Validitas Sampel Besar ... 52 4. ... Uji
Reliabilitas Sampel Besar ... 54 C... Uji
Measurement of Fit Model... 55
1. ...Fit 55 l Hasil Penelitian ... 58 E... Uji
Mediasi ... 59 F. ... Pem
commit to user
BAB V PENUTUP
A... Kesi
mpulan ... 68
B... Keter batasan Penelitian ... 69
C... Impli kasi ... 69
1. Implikasi bagi Akademisi ... 69
2. Implikasi bagi Praktisi... 70
3. Implikasi bagi Peneliti... 71
4. Implikasi bagi Penelitian Selanjutnya ... 72 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ... 22
Tabel III.1 Tingkat Reliable Berdasarkan Nilai Alpha ... 40
Tabel III.2 Kriteria SRMR ... 42
Tabel III.3 Tabel Z value ... 43
Tabel IV.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
Tabel IV.2Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 46
Tabel IV.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 47
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 48
Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Pretest... 50
Tabel IV.7 Hasil Uji Reliablitas Pretest ... 51
Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Sampel Besar... 53
Tabel IV.10 Hasil Reliabilitas Sampel Besar ... 54
Tabel IV.11 Model Fit ... 55
commit to user
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
