SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Per syaratan Meperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan “Veteran” J awa Timur
Disusun Oleh :
INTAN PUTRI PUSPITA KUSUMAWARDANI NPM. 1041010006
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN“ J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Perpanjangan Sur at Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D
Melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres J ombang
Disusun Oleh :
Intan Putri Puspita Kusumawardani NPM. 1041010006
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Ilmu Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan ilmu Politik
universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 16 J anuar i 2015
Pembimbing Utama Tim Penguji :
1)
Dr. Lukman Arif, M.Si Dr. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001 NIP. 196411021994031001
2)
Dr s. Pudjo Adi, M.Si NIP. 195105101973031001 3)
Dra. Sr i Wibawani, M.Si NIP. 196704061994032001
Mengetahui, DEKAN
Kepuasan masyarakat Dalam Pelayanan
Perpanjangan Sur at Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D
Melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres J ombang
Disusun Oleh :
Intan Putri Puspita Kusumawardani NPM. 1041010006
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi : 16 J anuar i 2015
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dr. Lukman Arif, M.Si NIP. 196411021994031001
Mengetahui
DEKAN
Perpanjangan Sur at Izin Mengemudi (SIM) A, B, C
Dan D Melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Di Satuan Lalu Lintas (SATLANTAS) Polr es
J ombang.
Nama Mahasiswa : Intan Putri Puspita Kusumawardani
NPM : 1041010006
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah direvisi dan disahkan pada tanggal : 16 J anuar i 2015
DOSEN PENGUJ I I
Dr. Lukman Arif, M.Si NIP. 196411021994031001
DOSEN PENGUJ I II
Dr s. Pudjo Adi, M.Si NIP.195105101973031001
DOSEN PENGUJ I III
skripsi ini dengan judul “ Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan
Perpanjangan Sur at Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D Melalui Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres
J ombang “. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan kurikulum
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur.
Berkat Rahmat dan Karunia-Nya, penelitian ini dapat diselesaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis
maupun non teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses
penyelesaian skripsi ini menjadi panjang dan memakan waktu cukup panjang
namun berkaat bimbingan dan kesabaran dosen pembimbing, penulis akhirnya
dapat menyelesaikan skripsi ini.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan menghargai
setinggi-tingginya kepada Dr. Lukman Arif, M.Si selaku dosen pembimbing yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada
penulis. Tidak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah membantu dalam pelaksanaan penyusunan skripsi ini di antaranya :
1) Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur.
2) Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si selaku Wakil Dekan Pertama dan selaku
Ketua Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur dan
juga Dosen Pembimbing Skripsi penulis.
3) Ibu Dra. Hj. Susi Hardjati, M.AP selaku Sekretaris Program Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan
maupun perpanjangan surat izin mengemudi (SIM) melalui indeks
kepuasan masyarakat (IKM) di kantor satuan lalu lintas (Satlantas) Polres
Jombang.
5) Kepada Orang Tuaku Mama dan Ayah, Kakak-Kakakku tercinta dan
tersayang yang selalu medukung dan memberikan semangat yang tiada
henti dalam penyusunan Skripsi ini.
6) Kepada semua teman-teman angkatan 2010, khususnya Diana F. A,
Huswatun Dhiniyah dan Shinta Okta V. S., terima kasih atas dukungan
dan bantuannya kalian dan semangatnya serta semua pihak yang
membantu baik moril maupun materiil sehingga terselesaikannya Skripsi
ini tepat pada waktunya.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu segala kritik dan saran dari semua pihak sangat
penulis harapkan. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah
wawasan khususnya bagi penulis dan bagi fakultas pada umumnya serta para
pembaca.
Surabaya, Januari 2015
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBARAN PERSETUJUAN ... iii
LEMBARAN PENGESAHAN ... iv
LEMBARAN REVISI ... v
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI . ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
ABSTRAKSI ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 15
1.3. Tujuan Penelitian ... 15
1.4. Kegunaan Penelitian ... 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 17
2.2. Landasan Teori ... 21
2.2.1. Pengertian Pelayanan ... 22
2.2.1.1. Tujuan Pelayanan ... 25
2.2.1.6. Prinsip-Prinsip Pelayanan Umum ... 30
2.2.2. Konsep Pelayanan ... 34
2.2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 34
2.2.2.2. Asaz-Asaz Pelayanan Publik ... 36
2.2.2.4. Kelompok Pelayanan Publik ... 38
2.2.2.5. Faktor-Faktor Pelayanan Yang Baik ... 39
2.2.2.6. Faktor Pendukung Pelayanan ... 40
2.2.2.7. Efektifitas Pelayanan ... 47
2.2.3. Kepuasan Masyaarakat ... 48
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 48
2.2.3.2. Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat ... 51
2.2.3.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat ... 51
2.2.3.4. Pentingnya Kepuasan Masyarakat ... 53
2.2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat ... 55
2.2.4.1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat ... 55
2.2.4.2. Maksud Dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat ... 56
2.2.4.3. Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ... 56
2.2.5. Surat Izin Mengemudi (SIM) ... 59
2.2.5.5. Persyaratan Pemohon SIM Perseorangan ... 64
2.2.5.6. Persyaratan Pemohon SIM Umum ... 66
2.2.5.7. Layanan Surat Izin mengemudi ... 66
2.3. Kerangka Berfikir ... 68
BAB III METODE PENELITIAN 3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 71
3.2.Populasi, Sampel dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel ... 77
3.3.Teknik Pengumpulan Data ... 77
3.4.Teknik Analisis ... 78
3.4.1. Perangkat Pengelolahan ... 80
3.4.2. Pengujian Kualitas Data ... 81
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Obyek Penelitian ... 82
4.1.1. Keberadaan Kantor Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Jombang 82 4.1.2. Visi Dan Misi Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Jombang 83
4.1.3. Tujuan, Strategi Dan Kebijakan Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Jombang ... 83
4.1.4. Struktur Organisasi ... 84
4.1.5. Kedudukan dan Fungsi Jabatan ... 87
Polres Jombang ... 95
4.3. Hasil Penelitian ... 101
4.3.1. Profil Responden ... 101
4.3.2. Penyajian Data Tentang Jawaban Responden Pada Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 105
4.3.3. Penyajian Data Semua Unsur Pelayanan ... 119
4.4. Analisis Data ... 121
4.5. Pembahasan ... 128
BAB V SARAN DAN KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan ... 132
5.2. Saran ... 133
(IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres J ombang.
Penelitian ini didasarkan pada latar belakang bagaimana Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D Melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Jombang, hal ini untuk menunjang kepentingan masyarakat (Publik) mempermudah dan mempercepat proses pembuatan perpanjangan SIM di wilayah Pemerintahan Kota Jombang.
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D Melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Jombang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu tentang Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D Melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Jombang yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Untuk mengukur kepuasan masyarakat di dalam pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah masyarakat yang melakukan perpanjangan SIM A, B, C dan D dari daerah jombang sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 69,25 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, Nilai Interval Koversi IKM 62,51-81,25 dengan mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan perpanjangan SIM berdasarkan indeks kepuasan masyarakat (IKM) termasuk dalam kategori BAIK.
1.1.Latar Belakang
Polisi Lalu Lintas adalah unsur pelaksana yang bertugas
menyelenggarakan tugas kepolisian mencakup penjagaan, pengaturan,
pengawalan dan patroli, pendidikan masyarakat dan rekayasa lalu lintas,
registrasi dan identifikasi pengemudi atau kendaraan bermotor, penyidikan
kecelakaan lalu lintas dan penegak hukum dalam bidang lalu lintas, guna
memelihara keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas. Pelayanan
masyarakat di bidang lalu lintas dilaksanakan juga untuk meningkatkan
kualitas hidup masyarakat, karena dalam masyarakat yang modern lalu lintas
merupakan faktor utama pendukung produktivitasnya. Dan dalam lalu lintas
banyak masalah atau gangguan yang dapat menghambat dan mematikan
proses produktivitas masyarakat. Seperti kecelakaan lalu lintas, kemacetan
maupun tindakan pidana yang berkaitan dengan kendaraan bermotor. Untuk
itu polisi lalu lintas juga mempunyai visi dan misi yang sejalan dengan
bahasan polri di masa depan.
Para petugas kepolisian pada tingkat pelaksana menindaklanjuti
kebijakan-kebijakan pimpinan terutama yang berkaitan dengan pelayanan di
bidang SIM baru maupun perpanjangan, STNK, BPKB dan penyidik
kecelakaan lalu lintas. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu
dibuat agar penyelenggaraan lalu lintas dan angkutan jalan sesuai harapan
masyarakat, sejalan dengan kondisi dan kebutuhan penyelenggaraan lalu
lintas dan angkutan jalan saat ini, serta harmoni dengan undang-undang
lainnya.
Yang lebih penting dari hal tersebut adalah bagaimana kita dapat
menjawab dan menjalankan amanah yang tertuang di dalamnya. Sesuai
dengan pasal 7 ayat 2e di nyatakan : “Bahwa tugas pokok dan fungsi polri
dalam hal penyelenggaraan lalu lintas sebagai suatu : urusan pemerintah di
bidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor dan pengemudi,
penegak hukum, operasional manajemen dan rekayasa lalu lintas, serta
pendidikan berlalu lintas “.
Selanjutnya, Tugas dan Fungsi Polri tersebut terperinci pada pasal 12,
meliputi 9 hal, yaitu :
1) Pengujian dan penerbitan SIM kendaraan bermotor.
2) Pelaksanaan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor.
3) Pengumpulan, pemantauan, pengelolah dan penyajian data lalu lintas
dan angkutan jalan.
4) Pengelolahan pusat pengendalian sistem informasi dan komunikasi
lalu lintas dan angkutan jalan.
5) Pengaturan, penjagaan, pengawalan dan patroli lalu lintas.
6) Penegak hukum, meliputi penindakan pelanggaran dan penanganan
kecelakaan lalu lintas.
8) Pelaksanaan manajemen dan rekayasa lalu lintas.
9) Pelaksanaan operasional lalu lintas.
Dengan adanya Undang-µUndang Nomor 22 Tahun 2009 ini, bukan
berarti bahwa polri akan berorentasi pada kewenangan (Authority). Akan tetapi harus disadarkan bahwa tugas dan fungsi polri di bidang lalu lintas,
berikut kewenangan-kewenangan yang meleket, berkoleransi erat dengan
fungsi kepolisian lainnya baik menyangkut aspek penegak hukum maupun
pemeliharaan kamtibmas dan pencegahan kejahatan secara terpadu.
Polri sebagai administrasi negara atau administrasi publik yang
berorientasi pada pelayanan untuk menuju pelayanan polri yang prima yang
sesuai dengan harapan masyarakat dan dapat mengangkat citra serta
meningkatkan kepercayaan masyarakat pada aparat negara khususnya
POLRI, memerlukan berbagai pembenahan. Pembenahan tersebut antara lain
mencakup bidang administrasi.
Pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah kota jombang
khususnya Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Kota Jombang
diantaranya adalah memberikan Pelayanan Pembuatan SIM (Surat Izin
Mengemudi), Perpanjangan SIM (Surat Izin Mengemudi), STNK (Surat
Tanda Nomor Kendaraan), BPKB (Buku Pemilik Kendaraan Bermotor) dan
TNKB (Tanda Nomor Kendaraan Bermotor) kepada masyarakat.
Surat Izin Mengemudi (SIM) adalah bukti registrasi dan identifikasi
pelayanan, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan
terampil mengemudikan kendaraan bermotor.
BPKB adalah buku yang dikeluarkan atau diterbitkan oleh Satuan Lalu
Lintas Polri sebagai bukti kepemilikan kendaraan bermotor. Fungsi SIM
(Surat Izin Mengemudi) :
a) Sebagai sarana identifikasi atau jati diri seorang pengendara.
b) Sebagai alat bukti telah menempuh ujian ketrampilan mengemudi dan
teori.
c) Sebagai sarana dan upaya paksa dalam hal bila terjadi pelanggaran lalu
lintas.
d) Sebagai sarana pelayanan masyarakat.
BPKB berfungsi sebagai Surat Bukti Kepemilikan Kendaraan
Bermotor. Penerbitan BPKB dilaksanakan oleh Satuan Lalu Lintas
Kepolisian Negara Republik Indonesia. Spesifikasi teknis dan pengadaan
BPKB ditetapkan oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia. Bersamaan
dengan pendaftaran BPKB diberikan Surat Tanda Nomor Kendaraan
Bermotor dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor. BPKB dapat disamakan
sebagai certificare of ownership yang disempurnakan dan merupakan dokumen penting. BPKB juga dapat dijadikan sebagai jaminan atau
tanggungan dalam pinjam meminjam berdasarkan kepercayaan masyarakat.
STNK atau Surat Tanda Nomor Kendaraan adalah tanda bukti
pendaftaran dan pengesahan suatu kendaraan bermotor berdasarkan
oleh SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) yaitu tempat
pelayanan penerbitan/pengesahan STNK oleh 3 (tiga) Instansi yaitu : Polri,
Dinas Pendapatan Provinsi dan PT. Jasa Raharja, STNK berfungsi :
a) Sebagai sarana pelindungan masyarakat.
b) Sebagai sarana pelayanan masyarakat.
c) Sebagai deteksi guna membentuk langkah selanjutnya jika terjadi
pelanggaran.
d) Untuk meningkatkan penerimaan negara melalui sektor pajak.
TNKB adalah Tanda Nomor Kendaraan Bermotor atau bisa sering
disebut Plat Nomor dibuat untuk mengidentifikasi kendaraan bermotor yang
belalu lintas di jalan umum. Biasanya setelah membeli kendaraan, disertai
dengan STNK, BPKB dan TNKB (Plat Nomor), dibuat dari bahan plat
aluminium ketebalaan 1 mm dan dua baris tulisan, baris pertama
menunjukkan kode wilayah, angka nomor polisi dan huruf akhir seri wilayah.
Sedangkan baris kedua menunjukkan bulan dan tahun masa berlaku. Ukuran
plat nomor untuk kendaraan roda 2 dan roda 3 adalah 250 x 105 mm, untuk
kendaraan roda 4 atau lebih adalah 395 x 135 mm. Garis pembatasan antara
baris pertama dan baris kedua lebarnya 5 mm. Pada sudut kanan atas dan kiri
bawah terdapat tanda cetakan lambang Polisi Lalu Lintas dan pada bagian sisi
kanan dan kiri bertuliskan “DITLANTAS POLRI” (Direktorat Lalu Lintas
Warna Plat Nomor ditentukan sesuai penggunaannnya, ditetapkan
sebagai berikut :
1) Kendaraan Pribadi : warna dasar hitam dengan tulisan putih.
2) Kendaraan Umum : warna dasar kuning dengan tulisan hitam.
3) Kendaraan Milik Pemerintah : warna dasar merah dengan tulisan putih.
4) Kendaraan untuk Transportasi Dealer : warna dasar putih dengan
tulisan merah.
5) Kendaraan Corps Diplomatik : warna dasar putih dengan tulisan hitam.
6) Kendaraan Staff Operasional Corps Diplomatik : warna dasar hitam
dengan tulisan putih berformat khusus.
Registrasi kendaraan bermotor berkaitan erat dengan scientific crime investigation, maupun kesatuan data base finger print untuk identifikasi pemilik SIM, juga memiliki kaitan dengan investigasi kriminal. Demikian
juga dalam hal manajemen operasional lalu lintas, polri menjadi bagian yang
penting dan menentukan guna terwujudnya sistem transportasi publik yang
aman, nyaman dan lancar.
Karakteristik tugas dan fungsi lalu lintas bersentuhan langsung dengan
masyarakat, menimbulkan konsekuensi dijadikannya fungsi ini sebagai
sasaran berbagai kontrol eksternal. Hal tersebut hendaknya dilihat sebagai
bentuk kepedulian masyarakat pada kualitas pelayanan publik yang di
lakukan oleh polri, serta dijadikan sebagai alat untuk meningkatkan kinerja,
guna terwujudnya transparansi, akuntabilitas, maupun pelayanan publik yang
Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan
dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
Aparatur Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang
menyangkut pemenuhan hak-hak dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya
masih belum seperti yang diharapkan.
Keberadaan pemerintah tidak hanya melayani dirinya sendiri, tetapi
untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya.
Karena itu, birokrasi publik atau aparat pemerintah berkewajiban untuk
memberikan pelayanan publik yang sebaik-baiknya. Pemerintah
menyelenggarakan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan masyarakat
dalam kehidupan. Mulai lembaga-lembaga yang dibentuk sesuai dengan
fungsi masing-masing, pemerintah berusahan meningkatkan kesejahteraan
masyarakat yang merupakan tanggungjawabnya.
Memperhatikan peran pelayanan yang semakin pesat maka tidaklah
heran apabila masalah pelayanan mendapat perhatian masyarakat maupun
dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan organisasi. Karena peranan
pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh
aparat pemerintah makin terasa dengan adanya peningkatan keadaan
bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukan di
Berbicara soal Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Perpanjangan
Surat Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D Melalui Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Jombang, banyak
faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan pelayanan dalam
pemohon perpanjangan SIM. Usaha-usaha tersebut sangat berdampak luas
terhadap kinerja organisasi secara keseluruhan. Setiap organisasi perlu
berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi publik serta penerima
pelayanan. Untuk itu dibutuhkan identifikasi pelayanan yang pasti tepat di
sudut pandang publik menerimaa pelayanan tersebut. Di karena pelayanan
merupakan kinerja, maka masyarakat cenderung memperhatikan faktor-faktor
nyata dalam menerima layanan. Maka hal ini yang perlu diingat bahwa
pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak bisa diabaikan,
masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan dan kelangsungan
suatu organisasi negara.
Saat ini masyarakat benar-benar kritis dalam memberikan komentar
terhadap pelayanan publik yang mereka terima, karena masyarakat semakin
sadar akan hak dan posisi mereka dalam menerima pelayanan. Posisi publik
semakin kuat, ini juga merupakan akibat dari era globalisasi informasi yang
membuat mereka lebih well informend terhadap jasa layanan yang diterima. Upaya peningkatan pelayanan perpanjangan SIM A, B, C dan D harus
dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakaat dapat selalu
dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan
pelayanan perpanjangan SIM A, B, C dan D kepada masyarakat merupakan
kegiatan yang dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh
semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Kepolisian merupakan salah satu lembaga pemerintahan yang
memberikan pelayana kepada masyarakat. Fungsi pemerintahan yang
dijalankan oleh POLRI terutama yang bersangkutan penegakan hukum,
pengayoman (membingungkan), perlindungan, pelayanan pembimbingan kepada masyarakat, tugas-tugas ini berkaitan dengan tugas-tugas sosial yang
sehari-harinya berhadapan dengan masyarakat. Di dalam menjalankan
tugasnya kepolisian menjalankan kegiatan pencegahan (preventif) dan penegakan hukum (reprensif).
Polantas juga mempunyai tugas pokok yang harus dilaksanakan.
Berdasarkan VADEMIKUM POLISI LALU LINTAS (pendalaman masalah
ke lalu lintas), bahwa petugas polantas adalah teknis pembinaan ketertiban
lalu lintas, masalah penegakan hukum lalu lintas, registrasi dalam identifikasi
pengemudi dan kendaraan bermotor serta pengkajian masalaah lalu lintas.
Dalam kegiatan patroli dan pelayanan lalu lintas kepolisian dilakukan
oleh Satuan Lalu Lintas (Satlantas). Keberadaan Satlantas pada hakekatnya
merupakan upaya untuk menjawab tantangan zaman dan perubahan
lingkungan yang semakin cepat berubah, terutama dalam upaya
mengantisipasi pesatnya pertumbuhaan dan mobilitas penduduk,
secara langsung maupun tidak langsung mempunyai implikasi terhadap
peningkatan sarana dan prasarana transportasi, khususnya pertumbuhan
jumlah kendaraan bermotor dengan segalaa macam permasalahan yang
menyertainya, dan yang pada giliranya berdampak pada kompleksitas
penyelenggaraan pelayanan publik.
Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang
berkualitas, prosedur jelas, waktu ringkas dan biaya pantas terus meningkat
dari waktu ke waktu. Tuntutan ini berkembang seiring dengan
perkembangannya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk
dilayani, dan kewajiban pemerintah untuk memberikan pelayanan. Seiring
dengan pelaksanaan otonomi daerah, peluang untuk mengembangkan
pelayanan publik yang tepat sasaran perlu mendapatkan perhatian yang
serius.
Dalam hal ini, polri memiliki fungsi penerbitan STNK, Dinas
Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya biaya Pajak Kendaraan Bermotor
(PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), sedangkan PT.
Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas
Jalan (SWDKLLJ). Lokasi Kantor Bersama Samsat umumnya berada di
lingkungan Kantor Polri setempat atau di lingkungan Satlantas atau Ditlantas
Polda setempat. Samsat ada di masing-masing provinsi, serta memiliki
Seiring dengan peningkatan profesionalisme kepolisian, tuntutan kearah
kebaikan kinerja dan citra kepolisian sebagaai pelayan masyarakat telah
menjadi agenda reformasi kepolisian. Daya kritik masyarakat sipil terhadap
kinerja dan citra kepolisian adalah cerminan kuatnya aspirasi dan tuntutan
atas hak-hak masyarakat.
“Perwira Administrasi, (Pamin SIM) Satpas SIM Polres Jombang, “Seiring dengan semakin meningkatnya mobilitas penduduk dan meningkatnya pengguna jalan kebutuhan untuk memiliki SIM (Surat Izin Mengemudi) kian hari semakin meningkat.
Dimana pemberian pelayanan administrasi lalu lintas, inspektur satu (iptu) meminta agar masyarakat tidak salah paham terkait dengan biaya pembuatan surat izin mengemudi (SIM) maupun perpanjangan surat izin mengemudi (SIM). Sebelumnya, kepada seorang ibu mengeluhkan biaya pembuatan SIM A yang cukup tinggi, yaknu Rp 650.000 ribu, padahal di blangko pembuatan maupun perpanjangan SIM tertulis biaya Rp 120.000 ribu. "Jadi supaya masyarakat tidak salah paham, bahwa biaya perpanjangan atau pembuatan SIM A Rp 120. 000 ribu, SIM B1 Rp 120.000 ribu, SIM B II Rp 120.000 ribu, SIM C Rp 100.000 ribu dan SIM D Rp 50.000 ribu.
Kemudian, ditambah biaya asuransi dan kesehatan masing-masing Rp 30.000 ribu. Kalau ada yang merasa habis Rp 650.000 ribu misalnya, untuk perpanjangan atau pembuatan SIM A, itu sisanya adalah biaya pelatihan, itu di luar mekanisme SIM," terangnya di kantornya, Selasa (1/10/2013).
Pelatihan yang dimaksud, terang Inspektur Satu (Iptu), meliputi pemberian wawasan soal lalu lintas, etika, undang-undang dan sebagainya. Waktu pelatihan pun, kata Iptu cukup lama, antara 3-4 jam. "Pelatihan itu sebenarnya bukan bagian dari mekanisme perpanjangan atau pembuatan SIM.
"Tapi kami selalu imbau kepada masyarakat bahwa pelatihan itu hukumnya tidak wajib. Masyarakat boleh belajar dari mana saja soal keselamatan lalu lintas, tentang pengetahuan seputar lalu lintas dan sebagainya. Misalkan dari internet atau media massa," katanya.
berbahaya kalau mereka berkendara tapi tidak mengerti aturan-aturan.
Makanya ada pelatihan di sini. Bagi yang mau dapat pelatihan sebelum ujian teori, silahkan. Tapi bagi yang ingin belajar sendiri ya silahkan. Itu tidak ada paksaan karena pelatihan itu memang tidak wajib," katanya.
Melalui koran ini, Iptu berharap agar masyarakat tidak salah paham terhadap besarnya biaya yang mereka keluarkan ketika membuat SIM.
"Saya tekankan kepada masyarakat bahwa pelatihan itu tidak wajib. Kalau masyarakat merasa sudah mampu dan cukup pengetahuan menghadapi ujian teori, saya kira pelatihan itu tidak perlu. Masyarakat juga bisa belajar sendiri dari berbagai sumber, kalau merasa merasa keberatan dengan biaya pelatihan," ujarnya”. (Feriyanto hadi).
Sumber : http://merdekaseratuspersen.com/2014/07/-polres-jombang-membuka-pembuatan-sim-dan-perpanjangan sim-stnk.
Melihat fenomena di atas, satlantas polres jombang kembali
memunculkan inovasi terbaru dalam melayani masyarakat pemohon
perpanjangan SIM A, B, C dan D di Kantor Satlantas Polres Jombang dengan
membuka layanan perpanjangan SIM di tempat lingkungan kantor satlantas
polres jombang. Dengan adanya pelayanan perpanjangan SIM A, B, C dan D
tempat kantor satlantas polres jombang, masyarakat dapat mengetahui kantor
satlantas dan masyarakat dapat refreshing setelah mengurus perpanjangan
SIM.
Pelayanan perpanjangan SIM A, B, C dan D di satlantas polres
jombang adalah konsep pelayanan perpanjangan SIM yang dilaksanakan di
Kantor Satlantas Polres Jombang. Pemilihan lokasinya pun sangat strategis di
lingkungan kantor satlantas polres jombang yang terletak di jantung kota
jombang. Langkah ini merupakan perjalanan panjang dari berbagai kajian,
mencari solusi terhadap berbagai permasalahan yang timbul dalam sektor
pelayanan publik yang ditangani pihak kepolisian.
Dengan hal ini, pelayanan perpanjangan SIM A, B, C dan D bisa lebih
baik dan meningkat pesat. Dengan ini Kantor Satlantas Polres Jombang bisa
berbangga diri terhadap pengembangan atau peningkatan pelayanan pada
SATPAS jombang dalam hal pelayanan perpanjangan SIM. Dimana upaya
memperbaiki citra satlantas polres jombang dengan memperbaiki tanggung
jawab dari pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai pedoman umum penyusunan
indeks kepuasan masyarakat. Maka untuk meningkatkan pelayanan
perpanjangan SIM A, B, C dan D maka dilakukan penilaian dengan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai data/informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan.
Adapun unsur yang ada dalam pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, antara lain :
1) Prosedur Pelayanan
2) Persyaratan Pelayanan
3) Kejelasan Petugas Pelayanan
5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6) Kemampuan Petugas Pelayanan
7) Kecepatan Pelayanan
8) Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9) Keamanan Pelayanan
10) Kewajaran Biaya Pelayanan
11) Kepastian Biaya Pelayanan
12) Kepastian Jadwal Pelayanan
13) Kenyamanan Lingkungan
14) Kesopanan dan Keramahan Petugas
Dilihat dari 14 unsur di atas, peneliti melakukan penelitian di tempat
Kantor Satlantas Polres Jombang berada, peneliti ingin mengetahui dimana
letak kepuasan masyarakat. Dengan ini peneliti melakukan penelitian dengan
cara mengukur indeks kepuasan masyarakat dengan berdasarkan :
KEP/25/M.PAN/2/2004 yang terdiri dari 14 unsur tersebut.
Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk
penelitian tentang “Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan
Perpanjangan Sur at Izin Mengemudi (SIM) A, B, C dan D Melalui
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas)
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada pokok-pokok pemikiran di dalam latar belakang,
maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana
Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Per panjangan Sur at Izin
Mengemudi (SIM) A, B, C dan D Melalui Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres J ombang ?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan
masalah, maka dapat ditentukan tujuan penelitiannya yaitu : Untuk
Mengetahui tentang Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Perpanjangan
Surat Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D Melalui Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Jombang.
1.4.Kegunaan/Manfaat Penelitian
1) Bagi Kantor Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Jombang
Hasil penelitian ini dapat digunakan sabagai bahan masukan dan
pertimbangan dalam mengatasi masalah yang terjadi atau timbul dan untuk
membantu memberikan pemahaman terutama pihak sekolah untuk
mengetahui tentang Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Perpanjangan
Surat Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D Melaui Indeks Kepuasan
2) Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang
mengkaji mengenai topik Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan
Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D Melalui Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres
Jombang serta menjadi sebagai bahan referensi bagi mahasiswa yang
lainnya.
3) Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis dalam
mengkaji pengetahuan atau teori tentang Ilmu Administrasi Negara
khususnya teori Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Perpanjangan
Surat Izin Mengemudi (SIM) A, B, C Dan D Melalui Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Di Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Jombang dan
untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pelaksanaan
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai
sebagai bahan masukan serta bahan mengkajian yang terkaitan dengan
pelayanan yang diberikan oleh Satuan Lalu Lintas (Satlantas) antara lain,
yaitu :
1) Penelitian yang dilakukan oleh Ririn Pr astyawati (2006), Program
Studi Administr asi Negara, FISIP UPN VETERAN Sur abaya dengan
judul : “Kualitas Pelayanan Sur at Izin Mengemudi (SIM) Kendar aan
Bermator (Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resor Gresik)”.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menginterprestasikan
kualitas pelayanan surat izin mengemudi (SIM) pada Kantor Satuan Lalu
Lintas (Satlantas) Polres Gresik. Kualitas pelayanan merupakan upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa dalam menerima
pelayanan yang baik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
yang meneliti dengan obyek penelitian yaitu kualitas pelayanan surat izin
mengemudi (SIM) pada Satlantas Polres Gresik.
Hasil dari penelitian pada Kantor Satlantas Polres Gresik, bahwa
kebutuhan kualitas pelayanan SIM (Surat Izin Mengemudi) mengenai
produksi SIM, ketersediaan informasi dan sarana penunjang lainnya
berdasarkan dari sebagaian besar tanggapan pemohon SIM mengatakan
sudah baik. Reliability (Keadaan), meliputi : pelayanan pendaftaran, pelayanan pengujian klinik pengemudi, ujian teori dan ujian praktek,
pengambilan SIM, sebagaian besar tanggapan dari pemohon SIM
menyatakan sudah baik. Responsiveness (Daya Tanggap), meliputi : tindakan petugas terhadap keluhan pemohon SIM, kecepatan dalam
menangani pemohon SIM dari yang di Standarkan selama 60 menit,
namun dapat direalisasikan menjadi 40 menit dan pelayanan yang merata
dari hasil yang dinyatakan sudah cukup baik. Anssurance (Jaminan), meliputi : kredibilitas petugas dan keamanan lokasi dari sebagaian
tanggapan pemohon SIM mengatakan sudah baik. Emphaty (Empati) kepedulian petugas terhadap setiap individu sudah cukup baik. Sedangkan
kebutuhan kualitas masih harus diperbaiki adalah ruang kesehatan yang
berjarak 100 meter dari Satlantas sebaiknya diletakkan di dalam area
Satlantas sehingga memudahkan pemohon SIM yang akan mengikuti tes
kesehatan dan lapangan ujian praktek seharusnya diberi peneduh.
2) Penelitian yang dilakukan oleh Adi Damayanti (2007), Program Studi
Ilmu Administr asi Negar a, FISIP UPN VETERAN Sur abaya dengan
judul : “Kualitas Pelayanan Sur at Keterangan Catatan Kepolisian
(SKCK) Di Kantor Satuan Intelkam Kepolisian Wilayah Kota Besar
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan surat
keterangan catatan kepolisian (SKCK) pada Kantor Satuan Intelkam
Polwiltabes Surabaya. Kualitas pelayanan ini merupakan upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa dalam menerima
pelayanan yang baik.
Metode yang digunakan di dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif
yang meneliti satu variabel yaitu kualitas pelayanan Surat Keterangan
Catatan Kepolisian (SKCK) pada Kantor Satuan Intelkam Polwiltabes
Surabaya. Pelayanan diawali dengan penyerahan presyaratan dan pengisisn
formulir sampai pada pengambilan SKCK yang telah terjadi.
Hasil dari penelitian pada Kantor Satuan Intelkam Polwiltabes Surabaya,
bahwa kebutuhan kualityas pelayanan SKCK mengenai Tangibles (Bukti Langsung), meliputi ruang tunggu, loket pengbuatan SKCK dan sarana
penunjangan lainnya berdasarkan dengan sebagaian besar tanggapan
pemohon SKCK mengatakan sudah baik dan hanya untuk sarana
penunjang agar ditambah. Reability (Keadaan), meliputi sikap petugas dalam memberikan pelayanan dan cara berkomunokasi petugas kepada
pemohon SKCK menurut tanggapan sebagaian besar pemohon
mengatakan sudah baik. Responsiveness (Daya Tanggap), meliputi cepat menangai pemohon dan tindakan petugas terhadap keluhan pemohon
SKCK menurut tanggapan sebagaian besar pemohon mengatakan sudah
baik. Emphaty (Empati), meliputi perhatian petugas kepada pemohon tanggapan sebagaian besar pemohon mengatakan sudah baik.
3) Penelitian yang dilakukan oleh Fara Devi Indah Per matasari (2006),
Pr ogram Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNAIR Surabaya,
dengan judul : “Kualitas Pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas
Polwiltabes Surabaya”.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Kantor Urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya dengan
melihat masyarakat yang meminta pelayanan setiap tahunnya encapai
20.000 jiwa/orang pertahun. Banyaknya masyarakat yang meminta
pelayanan harus diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan.
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
dengan metode kualitatif, dimana penelitian ingin mengungkapkan
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Urusan SIM
Satlantas Polwiltabes Surabaya dalam pelayanan surat izin mengemudi
(SIM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yag diberikan
oleh Kantor Urusan SIM Satlantas Surabaya belum optimal. Belum
optimalnya pelayanan yang diberikan oleh Kantor Urusan SIM Satlantas
Polwiltabes Surabaya dikarenakan pemohon SIM yang menggunakan jasa
calo akan mendapatkan pelayanan yang lebih cepat dan lebih baik daripada
SIM mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Urusan
SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan seperti
dijelaskan diatas, terdapat persamaan dan perbedaan antara penelitian yang
dilakukan oleh penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu,
Persamaannya adalah sama-sama meneliti tentang pelayanan publik.
Sedangkan perbedaannya adalah jika dalam penelitian terdahulu tidak
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai dasar untuk
mengetahui tingkat kualitas unit pelayanan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat sehingga tidak dapat diketahui pula tentang kepuasan
masyarakatnya, maka dalam penelitian yang sekarang ini menggunakan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai dasar untum mengukur kualitas
unit pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga
dapat diketahui pula tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
diberikan oleh unit yang bersangkutan.
2.2. Landasan Teori
Sebuah penelitian ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang
bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat di pertanggungjawabkan.
Untuk itu dalam sub-sub ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu umum,
masayarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002 : 36) pelayanan diartikan sebagai suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkatan kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003 : 60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui
bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat. Dari pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat
didalamnya yaitu pelayan (servant) dan pelanggan (customer). Dalam hal ini pelayan merupakan pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan
Menurut Wasistiono (2003 : 43) pelayanan umum adalah pemberian
jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun
pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Menurut A. S. Moenir (2001 : 26-27) pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut A. S. Moenir (2003 : 16) mengatakan bahwa pelayanan
adalah sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung.
Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993),
mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat.
Menurut Gronroos dalam Ratninto dan Atik (2006 : 2)
mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian
aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
Menurut Harbani Pasolong (2007 : 128) pelayanan sebagai aktifitas
seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak
langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Menurut Kotler dan Lukman dikutip dari Sinambela (2006 : 4)
pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Soegiarto (2002 : 36) pelayanan diartikan sebagai suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkatan kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003 : 60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui
bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat.
Menurut Saefullah (2008 : 28), Pelayanan adalah untuk memberikan
pelayanan yang baik perlu adanya upaya untuk memahami sikap dan
perubahan kepentingan publik sendiri. Perubahan kehidupan dunia yang
begitu cepat yang mempunyai pengaruh yang cepat pula terhadap perubahan
Jadi dengan demikian definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dan organisasi dalam proses pemenuhan kebutuhan atau
keperluan yang dibutuhkan orang lain atau masyarakat sesuai dengan segala
bidang dan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.1.1. Tujuan Pelayanan
Sebagai proses untuk dapat memenuhi kebutuhan kehidupan
manusia dengan menyediakan usaha, baik melalui aktifitas sendiri secara
langsung maupun tidak langsung melalui aktifitas orang lain. Aktifitas
adalah proses yang menggunakan akal, pikiran, panca indera, anggota
badan dan alat bantu yang akan digunakan seseorang yang akan
melakukan sesuatu untuk mendapatkan yang ingin baik.
Menurut A. S. Moenir (1995 : 30) tujuan pelayanan adalah
menyangkut kepuasan orang banyak atau masyarakat, baik bertentangan
dengan norma dan aturan dimana bersumber pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak atau masyarakat.
Menurut A. S. Moenir (1995 : 30), tujuan pelayanan adalah
menyangkut kepuasan orang banyak atau masyarakat yang tidak
bertentangan dengan norma dan aturan dimana bersumber pada
Petugas harus dapat memenuhi persyaratan sebagai berikut :
a) Tingkah laku sopan.
b) Cara penyampaian sesuatu dengan yang dapat dipahami dan diterima
oleh masyarakat.
c) Waktu penyampaian yang tepat.
d) Keramah tamahan dalam berbicara.
Sedangkan menurut Kotler (1992 : 226), tujuan pelayanan adalah
untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang
maksimal. Karena tingkat kepuasan konsumen dapat mempengaruhi
tingkat kepercayaan konsumen selaku pengguna barang dan jasa yang
disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan
adalah untuk menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal
sesuai dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat sebagai penerima pelayanan.
2.2.1.2. Fungsi Pelayanan
Menurut A. S. Moenir (2002 : 19) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan Umum Indonesia”, adapun fungsinya sebagai berikut adalah : 1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga menghemet
waktu.
2) Meningkat produktifitas baik barang maupun jasa.
3) Kualitas produk yang lebih baik.
5) Lebih mudah dalam taraf pelakunya.
6) Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga mengurangi sifat emosional konsumen.
2.2.1.3. Pelayanan Sebagai Proses
Menurut A. S. Moenir (2001 : 16) untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara
tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses
penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau
alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu
yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses
pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah
dinamakan pelayanan.
Menurut Luthans dalam A. S. Moenir (2001 : 17) pengertian
proses terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian
tujuan organisasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan masyarakat.
2.2.1.4. Bentuk Pelayanan
Menurut A. S. Moenir (2002 : 190) dalam bukunya yang berjudul
1) Pelayanan Dengan Lisan
Pelayanan yang mempuanyai tugas memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Adapun syarat-syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan agar pelayanan yang
diberikan berhasil sesuai dengan yang diharapkan :
a) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b) Mampu memberikan penjelasan yang perlu dan lancar, singkat
tetapi cukup jelas sehingga dapat memuasakan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenei sesuatu.
c) Bertingkah laku sopan.
d) Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbicara dengan
cara yang tidak sopan.
2) Pelayanan Melalui Tulisan
Pelayanan yang melalui tulisan adalah merupakan layanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi
jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Agar pelayanan dalam bentuk
tulisan dapat memuasakan pihak yang dilayani, maka ada beberapa hal
yang harus diperhatikan yaitu faktor kecepatan baik dalam
pengelolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.
3) Pelayanan Berbentuk Perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
keahlian dan ketrampilan petugas sangat menentukan dan berpengaruh
terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.
Pelayanan selalu berhubungan dengan masyarakat umum dan
menyangkut kepentingan orang banyak. Dimana dalam memberikan
pelayanan tersebut diusahakan harus diberikan kemudahan-kemudahan
tanpa ada hal-hal yang mengganggu misalnya adanya birokrasi atau
prosedur yang berbelit-belit.
2.2.1.5. Standar Pelayanan
Setiap penyelenggaraan pelayanan harus memiliki pelayanan,
sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan
tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses
pengajuan permahonannya. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan
standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan
yang diselenggarakan, serta memperhatiakan kebutuhan dan kondisi
lingkungan. Dalam proses dan penyusunannya melibatkan masyarakat
untuk mendapatkan sarana dan masukan, membangun kepedulian dan
meningkatkan pelayanan.
Dalan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M./PAN/7/2003, standar pelayanan adalah sebagai berikut :
1) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang sebagai kepastian bagi pemberi dan
2) Waktu Penyelesaian
Ditetapkan dalam waktu proses pengajuan permahonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan.
3) Biaya Pelayanan
Rincian pembayaran pelayanan ditetapkan dalam proses pelayanan.
4) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima dan yang sesuai demham ketenttuan
yang sudah ditetapkan.
5) Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasaranan pelayanan oleh yang
menyelenggarakan pelayanan.
6) Kompetensi Petugas Pelayanan
Petugas pelayanan ditetapkan dengan berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang baik.
2.2.1.6. Prinsip-Pr insip Pelayanan
Berdasarkan Kebijakan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum
yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat mencerminkan suatu pelayanan sebagai
berikut :
1) Prinsip Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan publik perlu ditetapkan dan
dilaksanakan secara tidak berbelit-belit, mudah dipahami, lancar, tepat
dan mudah dilaksanankan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
2) Kejelasan dan Kepastian
a) Kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur atau tata cara
pelayanan, persyaratan pelayanan teknis maupun administratif
pelayanan publik.
b) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan tata cara penyelesaian keluhan
atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4) Akurasi
Kriteria ini mengandung arti bahwa produk pelayanan publik diterima
dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan
Proses dan produk atau hasil pelayanan publik dapat memberikan rasa
6) Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8) Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi,
telekomunikasi dan informatika.
9) Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan baik dan ikhlas.
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,
Pasal 34 Undang-Undang Nomor : 25 Tahun 2009 disebutkan
bahwa pelaksanaan dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus
berperilaku sebagai berikut :
a) Adil.
b) Cermat.
c) Santun dan ramah.
d) Tegas, adal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut.
e) Profesional.
f) Tidak mempersulit.
g) Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar.
h) Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas penyelenggara.
i) Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
j) Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan.
k) Tidak menyalahgunakaan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik.
l) Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta dalam memenuhi kepentingan
masyarakat.
m) Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan
n) Sesuai dengan kepantasan.
o) Tidak menyimpang dari prosedur.
2.2.2. Konsep Pelayanan
2.2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah merupakan pelayanan yang diberikan oleh
negara dan perusahaan milik negara kepada masyarakat untuk memenuhi
kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan
masyarakat.
Pelayanan publik adalah merupakan segala kegiatan hubungan
pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak kantor pos gunung anyar cabang
surabaya selatan sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan yang
diinginkan oleh masyarakat dalam penjual jasa pos kepada masyarakat
(customer) sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Menurut Sinambela (2005 : 5) pelayanan publik adalah sebagai
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memilki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Agung Kurniawan (2005 : 6) mengatakan bahwa
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan
orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
Definisi pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor 25
Tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Rohman (2008 : 3) pelayanan publik adalah suatu layanan
atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan
fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh
organisasi publik atau pemerintah.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006 : 5) pelayanan publik
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
tahun 2003, mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
Dari definisi-definisi pelayanan publik yang ada diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah merupakan proses
pemenuhan suatu kebutuhan masyarakat yang dilakukan dengan melalui
aktifitas orang lain agar dapat tercapai kepuasan dan keberhasilan yang
dapat menguntungkan.
Pelayanan publik menurut (Undang-Undang Nomor 25 Tahu
2009), adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
seluruh warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan
layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang tingkatan
pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
dilayani. Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem
prosedur dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2.2. Asaz-Asaz Pelayanan Publik
Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan
kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya niscaya
Asas-Asas Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai
berikut :
a) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b) Akuntabilitas
Dapaat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang prinsip efisiensi dan efektifitas.
d) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e) Kesamaan Hak
Dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, dan status
ekonomi.
f) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
2.2.2.3. Kelompok Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi 3
(tiga) antara lain :
a) Kelompok Pelayanan Administratif
Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP),
Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan
Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan
Tanah dan sebagainya.
b) Kelompok Pelayanan Barang
Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c) Kelompok Pelayanan Jasa
Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilakn
pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,
asuransi dan sebagainya.
2.2.2.4. Faktor-Faktor Pelayanan Yang Baik
Menurut Barata (2003 : 49), Pelayanan yang baik baru akan
terlaksanakan bilamana kita benar-benar mempunyai kemauan untuk
melayani. Pelayanan tidak akan efektif dan berhasil memuaskan
pelanggan secara optimal bila kita sedang tidak mempunyai kemauan
untuk melayani.
Keberhasilan didalam melayani tidak hanya sekedar bertumpu pada
kemauan saja, tetapi juga harus pula didasarkan pada sebagai berikut,
yaitu :
1) Kekuatan
Yang berkaitan dengan kewenangan untuk melakukan
tindakan-tindakan yang berkaitan dengan suatu pelayanan dan kekuatan
kepribadian seseoarang yang menjalankan.
2) Kemampuan
Seseorang yang melakukan pelayanan harus mempunyai kemampuan
yang baik, ia harus mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang
memadai dalam bidangnya.
3) Moral
Moral dari seseorang yang melakukan tindakan pelayanan harus baik
karena pelayanan yang baik hanya muncul dari seseorang yang
4) Tanggung Jawab
Pelayanan yang diberikan harus dapat dilakukan dengan baik dan
dapat dipertanggung jawabkan secara sepenuhnya demi kepuasan dari
suatu pelanggan.
2.2.2.5. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut A. S. Moenir (2002 : 88), dalam pelayanan umum terdapat
beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya faktor kesadaran,
faktor aturan, faktor organisasi, faktor pendapatan, faktor keterampilan
dan faktor sarana. Adapun pengertian dan penjelasan dari keenam faktor
tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :
1) Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang,
yaitu merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan,
ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan.
Sedangkan kata kesadaran dapat dirumuskan sebagai berikut :
“Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan dan
perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan,
ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak
untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian”.
Dengan pengertian diatas maka kesadaran adalah hasil dari suatu
proses yang kadang-kadang memerlukan waktu yang cukup lama dan
Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang baik
dalam hal kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal itu tergantung
pada kemampuan berpikir, penggunaan rasa-perasaan dan
pertimbangan.
2) Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan
perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin
besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup
layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena peranan aturan demikian
besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan
harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran
sesuai dengan maksudnya.
Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek
aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi
pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai obyek aturan, yaitu
mereka yang akan dikenai oleh aturan itu. Pertimbangan pertama
manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting,
yaitu :
a) Kewenangan
Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan
atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan
b) Pengetahuan dan Pengalaman
Dengan pengetahuan dan pengalaman dapat memiliki pandangan
jauh ke depan sehingga aturan yang dibuat dapat menjangkau
waktu yang cukup panjang karena dapat mengantisipasi segala
sesuatu beberapa tahun yang akan datang.
c) Kemampuan Bahasa
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran,
yang berbeda dengan bahasa lisan. Dalam beberapa hal bahasa tulis
yang mampu menerjemahkan secara lengkap kehendak atau
pikiran, lebih sulit dari pada bahasa lisan untuk hal yang sama.
d) Pemahaman oleh Pelaksana
Petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung dengan aturan
itu, berhadapan dengan orang, haruslah memahami terlebih dahulu
maksud dan arti aturan itu. Sebab petugas inilah yang berhadapan
langsung dengan orang yang berkepentingan, sehingga ia harus
mampu memberikan penjelasan serta pelayanan yang tepat dan
cepat.
e) Disiplin dalam Pelaksanaan
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis
maupun tidak tertulis, yang telah ditetapkan. Salah satu syarat agar
dapat ditumbuhkan disiplin dalam lingkungan kerja ialah adanya
pembagian pekerjaan yang tuntas sampai kepada pegawai atau
sadar apa tugasnya, bagaimana melakukannya, kapan pekerjaan
dimulai dan kapan selesai, seperti apa hasil yang disyaratkan dan
kepada siapa ia mempertanggungjawabkan hasil pekerjaan itu.
Mengenai disiplin, ada 1 jenis disiplin yang sangat dominan dalam
usaha menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan apa yang
dikehendaki oleh organisasi. Kedua jenis disiplin itu ialah disiplin
waktu dan disiplin kerja :
f) Disiplin Waktu
Adalah disiplin yang paling mudah dilihat dan dikontrol baik oleh
manajemen yang bersangkutan maupun oleh masyarakat.
g) Disiplin Kerja
Isi pekerjaan pada dasarnya terdiri dari : metode pengerjaan,
prosedur kerjanya, waktu dan jumlah unit yang telah ditetapkan dan
mutu yang telah ditetapkan.
3) Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan
organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam
penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus
kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang
berbeda-beda. Dimana yang dimaksud organisasi disini bukan semata-mata
susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan
mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan
Sedangkan menurut Louis A Allen dalam Moenir (2001 : 98).
(Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung
yang berfungsi memperlancar mekanisme itu).
Sarana pendukung itu ialah sistem, prosedur dan metode.
Organisasi pelayanan yang
