PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
KARTU SELULER XL PRABAYAR DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
GANI PRABOWO 0812010149/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU
SELULER XL PRABAYAR DI SURABAYA
Oleh : GANI PRABOWO 0812010149 / FE / EM
Telah Dipertahankan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Sripsi Jurusan Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal 25 – Mei – 2012
Pembimbing : Tim Penguji :
Pembimbing Utama : Ketua
Dr a. Ec. Nur uni Ika, MM Dr . Muhadjir Anwar, MM Sekretaris
Dr a. Ec. Nur uni Ika, MM Anggota
Sugeng Pur wanto, SE, MM
Mengetahui, Dekan fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Usulan Penelitian
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU
SELULER XL PRABAYAR DI SURABAYA
Yang diajukan GANI PRABOWO 0812010149/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr a. Nur unika Ika, MM Tanggal...
NIP. 196310091991032001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Usulan Penelitian
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU
SELULER XL PRABAYAR DI SURABAYA
Yang diajukan GANI PRABOWO 0812010149/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Dr a. Nur unika Ika, MM Tanggal...
NIP. 196310091991032001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
SKRIPSI
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU
SELULER XL PRABAYAR DI SURABAYA
Yang diajukan GANI PRABOWO 0812010149/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr a. Nur unika Ika, MM Tanggal...
NIP. 196310091991032001
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ” PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU
SELULER XL PRABAYAR STUDI DI SURABAYA ”
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemn di Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur. 3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
5. Segenap Staff Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan.
6. Ibu Rara Agustina, selaku staff BPS (Badan Pusat Statistik) yang telah bersedia membantu memberikan data dalam menyelesaikan skripsi.
7. Ayahanda Ir. Gaguk Winarto, Ibunda Drs. Ina Diani, kakakku Aji Prakoso dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan motivasi, doa serta curahan kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.
8. Terima kasih kepada seluruh teman-teman Jurusan Manajemen Angkatan 2008 yang telah memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini khususnya untuk semua anak-anak payung, sahabat-sahabat saya : Arde Yudho, Keewy, Thirza, Adi Crot, Rian Pambudi, Agretian Adhi Candra, teman-teman KKN dan masih banyak lagi yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 11
2.2 Landasan Teori ... 13
2.2.1.1 Definisi Pemasaran ... 13
2.2.1.2 Bauran Pemasaran ... 14
2.2.1.3 Manajemen Pemasaran ... 14
2.2.1.4 Konsep Pemasaran ... 19
2.2.2 Citra Merek serta Indikatornya ... 23
2.2.3 Pengukuran Kepuasan ... 25
2.2.5 Pengaruh Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan ... 32
2.2.6 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 34
2.2.7 Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33
2.3 Kerangka Konseptual ... 36
2.4 Hipotesis ... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ... 37
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 35
3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 41
3.2.1 Populasi ... 41
3.2.2 Sampel ... 42
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 43
3.3.1 Jenis Data ... 43
3.3.2 Sumber Data ... 43
3.3.3 Pengumpulan Data ... 44
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 44
3.4.1 Asumsi Model Structural Equation Modeling ... 44
3.4.2 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 53
4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 53
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 54
4.2.1 Gambaran Umum Keadaan Responden ... 54
4.2.2 Deskripsi Citra Merek ... 56
4.2.3 Deskripsi Kepuasan Pelanggan ... 57
4.2.4 Deskripsi Loyalitas Pelanggan ... 59
4.3 Uji Outliers Multivariate ... 60
4.4 Uji Reliabilitas Consistency Internal ... 62
4.5 Uji Validitas Standarize Factor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis ... 63
4.6 Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted…. 64
4.7 Uji Normalitas ... 66
4.8 Analisis Model SEM ... 67
4.9 Uji Hipotesis Unidimensi First Order ... 70
4.10 Uji Kausalitas ... 70
4.11 Pembahasan ... 72
4.11.1 Pembahasan Hipotesis Hubungan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 75 5.2 Saran ... 76 DAFTAR PUSTAKA
DAF TAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan ... 7
Tabel 3.1 Tabel Goodness of Fit Indices ... 52
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 55
Tabel 4.3 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Citra Merek ... 56
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan ... 57
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas Pelanggan ... 59
Tabel 4.6 Outlier Data ... 61
Tabel 4.7 Reliabilitas Data ... 62
Tabel 4.8 Validitas Data ... 64
Tabel 4.9 Construct Reliability dan Variance Extracted ... 65
Tabel 4.10 Normalitas Data... 66
Tabel 4.11 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 68
DAF TAR GAMBAR
Gambar 1.1 Perkembangan Top Brand Index ... 5 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 36 Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Structural
Relationship Marketing, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
Model Spexification : One Step Approach – Base Model ... 68 Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Structural
Relationship Marketing, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Relationship Marketing, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
PEANGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN
Perkembangan sistem pemasaran di dunia industri komunikasi saat ini telah diwarnai strategi citra merek yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan perasaan puas yang akan membangun hubungan jangka panjang. Kartu prabayar XL merupakan salah satu perusahaan yang telah dikenal oleh masyarakat. Dengan adanya berbagai merek telekomunikasi , maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan pelanggan.. Dalam bidang produk, citra merek merupakan hal yang utama, jika citra merek dibina dengan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap produk. Namun XL belum menyentuh pada usaha peningkatan citra merek. Ini dapat dilihat dari grafik top brand index dan penurunan penjualan. Berdasarkan fenomena tersebut, penurunan top brand index dan penurunan penjualan mengindikasikan adanya usaha yang belum menyentuh pada citra merek dari kartu prabayar XL terhadap pelanggannya. Sehingga akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan diikuti dengan tidak terciptanya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa citra merek dan kepuasan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan variabel bebas (X), variabel tersebut adalah citra merek, variabel intervening (Z), variabel tersebut adalah kepuasan pelanggan, dan variabel terikat (Y) adalah loyalitas pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan mengumpulkan data seperti kuisioner dan data sekunder yang diperoleh dari berbagai sumber yang ada dalam literature-literatur dalam penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Artinya teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Pengolahan data menggunakan analisis pemodelan S.E.M (Structural Equation Modeling) dengan menggunakan bantuan AMOS 4.0.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Bagi kalangan usaha, untuk dapat bertahan dalam situasi yang
mega-kompetitif dan dinamis seperti era sekarang perlu setiap saat mencermati
perubahan yang terjadi akibat gejolak pasar. Hal itu dimaksudkan agar
memudahkan para pengelola perusahaan merancang dan menetapkan
strategi yang tepat dalam menjalankan usahanya. Selain itu agar perusahaan
dapat membangu fondasi yang kuat, yang dapat menangkal setiap gejolak
yang terjadi di pasar.
Untuk dapat membangun fondasi yang kuat, salah satu persyaratan
yang harus dipenuhi perusahaan adalah memahami baik konsumen maupun
pesaing yang ada, karena baik konsumen maupun pesaing akan saling
mempengaruhi perubahan produk maupun layanan melaui
keikutsertaannya.
Perubahan – perubahan yang terjadi dalam lingkungan pasar dapat
dengan cepat berubah baik dari varian maupun harga produk maupun
teknologinya. Dalam fenomena persaingan yang semkin ketat, konsumen
mempunyai alternatif pilihan atas keputusan pembelian yang semakin
di produksi oleh suatu perusahaan tidak mampu lagi memuaskan kebutuhan
dan keinginannya. Jika konsumen mulai meninggalkan produk perusahaan
dan beralih ke produk lainnya (produk pesaing) berarti perusahaan harus
memulai dari bawah lagi untuk mampu mengambilkan konsumen yang
telah berpindah ke lain produk.
Citra sebuah merek mempengaruhi konsumen dalam memutuskan
memilih suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Keinginan atau niat beli konsumen timbul setelah melakukan evaluasi
terhadap produk. Adanya fakta bahwa setiap pembelian mengandung resiko
membuat konsumen mencari informasi terlebih dahulu ataupun petunjuk
untuk memperkecil resiko. Olson & J acoby dalam Lin & Lin (2007:121)
mengelompokkan karakteristik produk menjadi petunjuk intristik dan
petunjuk ekstrinstik. Konsumen melakukan evaluasi tersebut terhadap
produk maupun atribut produk. Keseluruhan evaluasi tersebut sebagai citra
produk. Karena citra merupakan realitas yang dindalkan oleh konsumen
sewaktu membuat pilihan, maka pengukuran citra merupakan alat esensial
untuk para analisis konsumen. Citra merek merupakan bagian dari merek
yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambing desain
huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk atau
(Oliver pada Birgelen et all,2000) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai respon efektif terhadap pengalaman melakukan
konsumsi yang spesifik atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidak
sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual
produk setelah pemakaian. Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat harapan atas
produk atau jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. All 2000). Karena
itu apabila tetap ingin bertahan atau bahkan memenangkan persaingan
perusahaan harus berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Untuk dapat menciptakan kepuasan dari konsumen dari
banyaknya pesaing yang berorientasi sama, maka strategi untuk
memenangkan pasar salah satunya adalah dengan menerapkan strategi
kepuasan konsumen.
Seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila menunjukkan
perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu
tertentu. Dan pada kondisi ini konsumen tersebut dapat disebut sebagai
pelanggan. Jika perusahaan telah mampu menjadikan konsumen menjadi
pelanggan perusahaan, maka hal mutlak yang harus dilakukan perusahaan
adalah usaha untuk tetap mempertahankan pelanggan agar menjadi
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan
persaingan terasa semakin ketat. Begitu pula yang terjadi dalam industri
telekomunikasi di Indonesia. Salah satu yang banyak bermunculan dari
industri seperti yang disebutkan diatas adalah industri telekomunikasi.
Berbagai merk telekomunikasi telah dikenal oleh masyarakat seperti
Telkomsel, Indosat dan XL dan sebagainya. Dengan adanya berbagai merk
telekomunikasi, maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk
mendapatkan konsumen. Aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan
biasanya adalah menetapkan harga secara agresif untuk membatasi
persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan untuk meningkatkan
daya tarik produk. Kondisi ini jelas menimbulkan perang harga yang
sebenarnya cenderung merugikan jangka panjang.
Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi berkelanjutan
adalah dengan membentuk Citra yang baik di mata konsumen. Citra yang
baik secara emosional akan membentuk kepuasan dalam diri individu yang
menghasilkan kesan kualitas (persepsi nilai yang dirasakan pelanggan atas
Grafik 1. Per kembangan Top Brand Index Telkomsel, Indosat dan
XL Tahun 2003-2010
Sumber : www.topbr andawar d.com
Top Brand Index adalah Indikator kekuatan merek yang dilakukan
dari hasil survei konsumen. Menyimak pergerakan Top Brand Index
sembilan tahun terakhir dari tiga pemain besar (Telkomsel, Indosat dan
XL) terlihat bahwa Telkomsel sukses menjadikan merek-mereknya menjadi
merek yang populer dan melejit dari tahun 2008 (Grafik 2). Bila kita lihat
dana advertising expenditure yang dikeluarkan di tahun 2010 tercatat oleh
Nielsen sebesar 1.374 Triliun, yaitu gabungan belanja iklan
PT.Telekomunikasi Seluler (Telkomsel all simcard) sebesar 538 Milyar,
Telkomsel Simpati sebesar 438 Miliyar dan Telkomsel Kartu As sebesar
Trend Top Brand Index yang meningkat juga terlihat pada operator XL dari
tahun 2006 sampai dengan tahun 2010 namun sedikit menurun di tahun
2011. Dukungan biaya komunikasi XL di tahun 2010 lalu sebesar 593
milyar naik sebesar 66% dari tahun sebelumnya. Hal ini mengindikasikan
komitmen dan keseriusan XL dalam membangun mereknya.
Namun berdasarkan data tracking Top of Mind (TOM) Awareness
merek XL tahun 2011 menurun, yaitu dari 16.4% pada tahun 2010 menjadi
13.7% pada tahun 2011. Di lain sisi, pada periode ini tracking Top of Mind
(TOM) Awareness merek Telkomsel meningkat lebih dari 1 digit.
Memang saat ini XL prabayar masih menikmati revenue share yang
meningkat, namun dengan mencermati hasil diagnosa XL maka pekerjaan
selanjutnya bagi XL prabayar adalah bagaimana menambahkan value yang
relevan dengan keinginan konsumen sehingga dapat meningkatkan rasa
percaya diri bagi current customer untuk tetap loyal terhadap merek-merek
XL prabayar dan menjadi daya tarik bagi competitor user untuk
menjadikan XL prabayar sebagai merek pilihan mereka di masa
Tabel J umlah Pelanggan di Sur abaya
Tahun
Dapat dilihat dari tabel jumlah pelanggan tersebut, pelanggan XL
mengalami penurunan pada tahun 2011. Pelanggan lebih memperhatikan
harga didalam melakukan pembelian. Sehingga para operator seluler
berlomba – lomba melakukan serangkaian promo agar terjadi perpindahan
pelanggan dari satu operator ke operator lain.
Selain itu kartu seluler XL prabayar memang lemah dalam hal signal,
signal kartu seluler XL kurang bagus dan kurang diminati para pebisnis
yang sering berpergian ke luar kota atau keliling Indonesia karena hingga
saat ini XL masih memiliki daerah jangkauan signal yang paling kecil, para
pebisnis lebih memilih jangkauan signal yang luas dibanding tarif yang
murah.. Kelemahan – kelemahan ini membuat pelanggan kurang puas dan
mengakibatkan pelanggan tidak loyal sehingga beralih ke operator seluler
lain. Citra merek dapat berdampak positif atau negatif, bergantung kepada
konsumen sesuai dengan kenyataan yang diterima maka akan tercipta
kepuasan pelanggan.
Menur ut Roslina (2009:205) citra merek merupakan seperangkat
keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu merek dan
citra merek ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang merek.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan pelanggan terhadap barang atau jasa. (Oliver pada Birgelen et.
Al. 200). (Andreassen 1994 dalam penelitian Sugihartono 2007)
mengatakan bahwa citra adalah sebuah faktor yang penting yang saling
berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Kartu seluler XL kurang menyentuh pada segi merek. Artinya,
keberhasilan XL masih menyisakan pekerjaan rumah yang cukup berat ke
depan sehingga merek kartu seluler XL prabayar menjadikan pilihan utama.
Brunner, Stöcklin and Opwis (2008), disebutkan bahwa pelanggan yang
loyal bisa membawa manfaat yang sangat besar bagi sebuah perusahaan,
karena mereka dapat memberikan sebuah aliran laba yang kontinu,
mengurangi biaya pemasaran dan operasional, meningkatkan penjualan
bahkan membuat pelanggan tersebut tidak terpengaruh oleh promosi
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ” Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pemgguna Kartu Seluler XL Pr abayar “
1.2. Rumusan Masalah
1. Apakah citra merek kartu seluler XL prabayar berpengaruh pada
kepuasan pelangan?
2. Apakah Citra merek kartu seluler XL prabayar berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan?
3. Apakah kepuasan konsumen pada kartu seluler XL prabayar
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh antara citra merek kartu seluler XL
prabayar terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh citra merek kartu seluler XL prabayar
terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pengguna kartu seluler XL prabayar.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Memberikan data, informasi dan gambaran serta masukan yang berguna
bagi perkembangan perusahaan furniture agar menjadi perusahaan yang
lebih maju.
2. Bagi pihak lain yang membutuhkan
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak lain yang
membutuhkan informasi tentang masalah yang sejenis, sehingga bisa
membantu mengatasi masalah yang ada.
3. Bagi Peneliti
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain, yang
dapat digunakan sebagai bahan pengkajian berkaitan dengan penalitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Jurnal penelitian Joko Sugihartono dengan judul ” Analisis Pengaruh
Citra, Kualitas dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ” (Studi
kasus pada PT. Pupuk Kalimantan Timur).
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh citra terhadap
loyalitas, menganalisis pengaruh kulitas terhadap loyalitas dan
menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna pupuk
urea produksi PT. Pupuk Kalaimantan Timur, di kabupaten
Grobogan.
Hasil penelitian ini menujukkan bahwa semua ketiga variabel
indipenden yang diteliti yaitu citra perusahaan, kualitas dan kepuasan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, baik secara
parsial (masing – masing ) maupun secara bersama – sama.
2. Jurnal penelitian Christina Esti Susanti dengan judul ” The Influence
of Image And Customer’s Satisfaction Toward Customer’s Loyalty
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra, kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen terhadap makanan traditional di
Surabaya.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra dan kepuasan
konsumen baik secara bersama – sama maupun secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada makanan
traditional di Surabaya.
3. Jurnal penelitian Yohanes Sugiharto dengan judul “ Pengaruh
Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan “
Kesimpulan dari penelitian ini adalah :
Bahwa keseluruhan kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan ( customer loyalty ) menunjukkan nilai parameter yang
memenuhi nilai kelayakan yang disyaratkan sehingga hipotesis ini
diterima . Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku
membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan
yang loyal. Selain itu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat
meningkatkan intensitas pembelian. Dengan kata lain tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang optimal akan mendorong
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
mengembangkan usahanya, mendapatkan laba, serta mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan.
Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan oleh
para manajer untuk menilai kebutuhan, mengukur tingkat dan
intensitasnya, dan menentukan apakah ada peluang yang
menguntungkan. Pemasaran berlanjut selama hidup produk, berusaha
mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen saat ini
dengan meningkatkan daya tarik dan kinerja produk, belajar dari hasil
penjualan produk dan mengelola kinerja supaya berulang, bila
pemasar melakuakan dengan baik pekerjaan memahami konsumen
dengan baik, menciptakan produk yang memberikan nilai yang
unggul, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan
dengan efektif, produk-produk tersebut akan terjual dengan mudah.
Kotler & Amstrong (2003:6)
Menurut Henry Simamora (2004 : 4) pemasaran di definisikan
dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan penawaran dan pertukaran produk – produk yang
bernilai dengan orang dan kelompok lain.
Pemasaran menurut Sur yadi (2002 : 23) adalah,”suatu
rangkaian kegiatan terarah dan terpadu yang dilakukan produsen
dalam bentuk perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian harga,
promosi dan penyaluran barang atau jasa di produksi sehingga dapat
memenuhi kebutuhan konsumen melalui transaksi”.
2.2.1.2. Baur an Pemasar an
Bauran pemasaran merupakan kombinasi dari berbagai tahapan
atau elemen yang diperlukan mulai dari tahapan perencanaan sampai
tahap eksekusi atau pelaksanaan seluruh operasi perusahaan. Bauran
pemasaran yang digunakan perusahaan merupakan salah satu konsep
kunci atau merupakan inti dalam pemasaran, perusahaan harus
senantiasa memiliki keunggulan dalam bersaing dengan para pesaing
dan produk uang diproduksi tidak mudah ditiru. Oleh karena itu bauran
pemasaran digunakan perusahaan dalam mencapai sasaran pemasaran
Bauran pemasaran adalah perangkat variabel – variabel pemasaran
terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan
tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran, (target market ).
Konsep bauran pemasaran merupakan segala usaha yang dapat
perusahaan lakukan untuk mempengaruhi permintaan.
Istilah bauran pemasaran pada awalnya diperkenalkan oleh J er ome Mc
Carthy dalam Angipora (2002) dengan sebutan The Four P’s ( 4 P’s ),
yang merupakan singkatan dari product, price, palace dan promotion.
Bauran pemasaran ini begitu populer setelah diperkenalkanlebih lanjut
oleh Philip Kotler melalui berbagai literatur yang ditulis dan
diterbitkannya dan beredar di berbagai negara dibelahan bumi. Namun
Philip Kotler juga mencoba memperkenalkan konsep baru tentang
bauran pemasaran dengan memperluas konsep bauran pemasaran
dengan istilah Mega Marketing dengan menambah 2 (dua)unsur baru
sehingga berubah menjadi 6 P yang merupakan singkatan dari product,
price, palace, promotion, public relation dan power.
Menurut Marius P. Angipora (2002 : 26 – 28) dalam bukunya yang
pemasaran dan unsusr – unsur di dalamnya dapat di uraikan sebagai
berikut :
1. Product
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh
seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasar.
2. Harga (Price)
Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk
mendapatkan suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang belum terpuaskan.
3. Tempat (Place)
Menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk
menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan
tersedia bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimanapun
konsumen berada.
4. Promosi (Promotion)
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan
tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk mempengaruhi
Gambar 2.1. Baur an Pemasaran
Baur an Pemasar an
Produk Harga Distribusi Promosi
Keragaman produk Daftar harga Sistem saluran Periklanan
Kualitas Rabat Daya jangkau Promosi
Desain Potongan tunai Lokasi Kehumasan
Ciri – ciri Jangka pembayaran Persediaan Penjualanpribadi
Merek dagang Syarat kredit Transportasi Pemasaranlangsung
Kemasan
Ukuran
PelayananGaransiPengembalian
Untuk mengelola proses jual beli diperlukan sejumlah upaya dan
ketrampilan penting. Seseorang biasanya mahir dalam pembelian untuk
memenuhi kebutuhan rumah tangganya. Kadangkala mereka juga melakukan
penjualan.
Mereka harus menarik sumberdaya dari seperangkat pasar,
mengubah sumberdaya itu menjadi produk yang berfaedah, dan
menjual produk itu di pasar lainnya. Bangsa – bangsa di dunia juga
merencanakan dan mengelola hubungan jual – beli dengan bangsa
lainnya. Mereka telah secara seksama hubungan – hubungan dagang
yang bermanfaat dengan bangsa – bangsa lainnya.
Menurut Kotler 2000 didalam bukunya yang berjudul ” Menejemen
Pemasaran ” bahwa manajemen pemasaran berlangsung bila sekurang -
kurangnya satu pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk
memperoleh tanggapan yang diharapkan dari pihak lain pada suatu
pertukaran yang potensial. Definisi tentang manajemen pemasaran
adalah analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian terhadap
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan
mempertahankan pertukaran
dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan
Dan manajemen pemasaran mempunyai tugas untuk mempengaruhi
tingkat, jangkauan waktu dan komposisi permintaan dalam suatu cara
sehingga membantu organisasi untuk mencapai sasarannya.
2.2.1.4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah suatu falsafah / gagasan yang lebih baru
dalam sejarah hubungan pertukaran sebagai usaha untuk menantang
konsep – konsep sebelumnya. Konsep pemasaran berpendapat bahwa
kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan
yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para
pesaing.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:30), berpendapat bahwa
konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi
tergantung dalam penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta
memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang
Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem
untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan –
kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga
melaksanakan kegiatan pemasaran.
Empat faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran
menurut Marius . Angipor a (2002:41), meliputi :
a. Fokus Pasar
Perhatian yang tertuju secara khusus terhadap suatu pasar merupakan
hal yang mutlak dilakukan oleh perusahaan dalam kondisi penuh
persaingan seperti sekaran ini dan akan datang. Hal ini didasarkan
kepada suatu pertimbangan bahwa tidak ada perusahaan yang dapat
beroperasi disemua pasar dan memenuhi semua kebutuhan dan
keinginan mereka.
b. Orientasi Kepada Pelanggan
Konsep pemasaran yang didasarkan kepada pandangan ”dari luar ke
dalam”, maka dasar pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan
berasal dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut
Kepuasan pelanggan dianggap sangat penting karena pada dasarnya
hasil penjualan setiap saat berasal dari dua kelompok yaitu : ”pelanggan
baru dan pembeli ulang”
Mempertahankan pelanggan lebih penting daripada memikat
pelanggan baru, sebab mempertahankan pelanggan melalui melalui
pemenuhan kepuasan pelanggan akan memberikan implikasi seperti :
- Membeli lagi.
- Mengatakan hal – hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain.
- Kurang memperhatikan merk dan iklan produk pesaing.
- Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
c. Pemasaran Terpadu
Memang harus diakui bahwa tidak semua karyawan didalam suatu
perusahaan terlatih atau bermotivasi untuk bekerja demi pelanggan.
Pemasaran terpadu pada dasarnya bermakna ganda; pertama,
berbagai fungsi pemasaran, armada penjualan, periklanan dan riset
pemasaran harus terkoordinasi secara baik dan benar. Kedua,
pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian – bagian
d. Kemampulabaan (Profitability)
Konsep pemasaran bukan hanya diarahkan kepada usaha pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, tetapi melalui kepuasan
pelanggan perusahaan juga mendapatkan laba dan sekaligus
menemukan cara yang menguntungkan untuk memuaskan beragam
keinginan. Dengan demikian konsep pemasaran juga secara konsisten
terlibat dalam menganalisis potensi laba dari berbagai peluang
pemasaran yang dimiliki untuk menciptakan pelanggan secara
menguntungkan.
Seringkali terjadi kekaburan pengertian antara konsep pemasaran
yang berorientasi kepada pelanggan dan konsep penjualan yang
berorientasi kepada laba melalui volume penjualan sehingga oleh
Theodor e Levitt dalam Marius . Angipor a (2002) menarik batas
yang tajam antara konsep penjualan dengan konsep pemasaran.
2.2.2. Citra Merek
Pengertian brand image (Keller, 2003):
1. Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang
berpegang pada ingatan konsumen.
2. Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam
pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya,
mereka tidak berhadapan langsung dengan produk Membangun brand
image yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang
kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan
yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain.
Kombinasi yang baik dari elemen–elemen yang mendukung (seperti
yang telah dijelaskan sebelumnya) dapat menciptakan brand image
yang kuat bagi konsumen.
Definisi citra merek dikemukakan beberapa penulis antara lain,
Keller (2008:51) mendefinisikan “Brand image is consumers’ perception
about a brand, as reflected by the brand associations held in consumer memory”. Hsieh & Lindr idge (2005) dalam Koubaa (2008:140)
menyatakan “Brand image is a set of perception about brand as reflected
by the brand association held in consumers’ memory”. Dobni &
defined as the reasoned or emotional perception consumers attach to specific brand”.
Citra merek bukan berasal dari teknologi yang telah ada, fitur
maupun produk itu sendiri tetapi citra merek merupakan sesuatu yang
diperoleh melalui promosi, periklanan atau penggunaan suatu produk
(Lin & Lin, 2007:122)
Indikator brand image (Schifman & Kanuk, 2000)
1. Attributes (Atribut)
Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur – fitur yang ada
dalam sebuah produk atau jasa.
2. Benefits (keuntungan)
Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut – atribut
produk atau jasa tersebut.
3. Brand Attitude (Sikapmerek)
Didefiniskan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang
dipercayai oleh konsumen mengenai merek – merek tertentu, sejauh
apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki
atribut atau keuntungan tertentu dan penilaian evaluatif terhadap
kepercayaan tersebut bagaiman baik buruknya suatu produk jika
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Konsumen yang merasa puas dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya akan semakin
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Ini seperti
diungkapkan oleh Dutka (2001:37 – 38), bahwa manfaat dari bertemunya
antara harapan konsumen dengan kinerja akan menciptakan kesetiaan pada
konsumen itu sendiri dengan perusahaan yang bersangkutan.
Konsumen akan merasa puas atau tidak puas akan beraksi dengan
tindakan yang berbeda – beda. Misalnya, sifat konsumen yang pendiam
sehingga dia akan diam saja walaupun puas atau tidak puas dan ada pula
yang langsung berterus terang.
Kotler (2000), menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya. Kepuasan adalah semacam
langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat
menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman
karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan
Menurut Dutka (2001:41) ada tiga atribut yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan, yaitu :
1. Atribut yang berhubungan dengan pelayanan (attributes related to
service)
a. Garansi atau Jaminan ( guarantee or warranty )
Garansi merupakan suatu janji oleh penjual yang menjamin
konsumen bahwa tidak perlu menghabiskan waktu untuk
memecahkan masalah serius. Sedangkan jaminan adalah suatu
pernyataan resmi tentang hasil dari produk yang diharapkan dan
dipertanggungjawabkan untuk mengganti atau memperbaiki
kerusakan.
b. Penanganan Komplain ( complaint handling )
Penanganan terhadap komplain yang dilakukan oleh konsumen
terhadap perusahaan.
c. Penyelesaian Permasalahan (Resolution of Problem )
Pemecahan masalah ketika konsumen dating dengan berbagai
masalah.
d. Distribusi ( Delivery )
Menunjukkan penyampain baik produk atau jasa yang dikirimkan
2. Atribut yang berhubungan dengan pembelian (attributes related to
purchase)
a. Keramahan ( courtesy )
Variabel kosapanan, respek, pertimbangan, keramah – tamahan
yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
b. Kemampuan perusahan ( company competence )
Kemampuan dan keahlian yang diperlukan di dalam melayani
konsumen.
c. Komunikasi ( communication )
Menyatakan bahwa komunikasi adalah pengiriman informasi
secara pribadi yang dilakukan kepada konsumen.
d. Reputasi Perusahaan ( Company Reputation )
Yaitu reputasi yang dimiliki dimana dapat mempengaruhi
pandangan konsumen.
3. Atribut yang berhubungan dengan produk ( attributes related to
product )
Merupakan hubungan antara nilai dan harga yaitu perbedaan
antara nilai yang dinikmati oleh konsumen karena memiliki serta
menggunakan suatu produk dan harga.
b. Kualitas produk ( product quality )
Kualitas produk merupakan kemampuan dari produk untuk
melaksanakan fungsinya termasuk keawetan dan keandalan.
c. Manfaat produk ( product benefit )
Bahwa pentingnya barang fisik bukan terletak pada
memilikinya, tetapi pada manfaat yang disediakannya.
d. Sifat produk ( product features )
Bahwa suatu produk dapat ditawarkan dengan berbagai sifat,
diamana sifar merupakan alat bersaing untuk membedakan
produk perusahaan dengan produk pesaing.
e. Keandalan dan konsistensi produk ( produk reliability and
consistency )
Keandalan produk adalah mengukur berbagai kemungkinan
produk yang tidak akan mengalami kegagalan pemakaian
dalam periode waktu tertentu. Sedangkan konsistensi produk
merupakan penyerahan produk yang ditentukan berdasarkan
f. Luas produk atau layanan ( range of product or service )
Menyatakan bahwa luas produk atau layanan merupakan
sejumlah produk atau jasa yang ditawarkan.
Dalam penelitian ini yang diangkat hanyalah atribut yang
berhubungan dengan produk (attributes to product).
2.2.4. Loyalitas
Assael dalam Musanto (2006:5), mendefinisikan loyalitas sebagai
“a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time”. Literatur – literatur pemasaran menyatakan bahwa
loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut :
1. Loyalitas is behavioral, artinya dapat dipahami sebagai konsep yang
menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian,
probabiltas pembelian. Pemahan ini sering disebut pendekatan
keprilakuan (behavioral approach)
2. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen
psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu. Pemahaman ini sering
Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk
mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan
lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap pelanggan.
Oleh sebab itu Griffin (1995) dalam jurnal Susanti (2009:5),
menyatakan bahwa atribut dari pembentuk loyalitas pelanggan yang
berkaitan dengan perilaku pembelian antaralain meliputi : “a) akes
regular repeat purc/r (Ise. The average number of a cutomer makes repeat perchase from you in a period of time, b) Purchase across product and service lines. It something new comes out from the company, the loyal customers are waiting in line to buy it. c) Refers to others customer. Encourages others customer. Encourages others customers to buy from the company”.
Pendapat Grifin (1995) dalam jurnal Susanti (2009:5)
memberikan dimensi yang lebih luas tentang ukuran perilaku pelanggan
yang loyal.
Pertama, loyalitas pelanggan diukur dari jumlah rata – rata
pembelian pelanggan terhadap suatu produk dalam jangka waktu tertentu.
Pelanggn yang memiliki rata – rata pembelian lebih tinggi berarti dapat
dikatakan lebih loyal dari pelanggan yang rata – rata pembeliannya lebih
Kedua, ukuran loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku
pembelian pelanggan terhadap merek produk baru yang dikeluarkan oleh
perusahaan. Pelanggan yang loyal terhadap merek tertentu dari
perusahaan, maka pelanggan juga loyal terhadap merek baru yang
dikeluarkan oleh perusahaan. Pendapat Griffin ini menempatkan upaya
membentuk loyalitas pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan,
sebab loyalitas pelanggan ini bisa menjadi asset bagi perusahaan ketika
perusahaan mengeluarkan produk baru.
Ketiga, loyalitas pelanggan adalah perilakunya dalam memberikan
rekomendasi bagi orang lain untuk membeli produk yang sama.
Pelanggan yang loyal akan memberikan rekomendasi bagi orang lain.
2.2.4.1. Indikator Loyalitas Pelanggan
Seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila konsumen
tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur dan tidak
berpaling ke produk lain. Indikator dari variable ini adalah (Sugiar to,
2007 : 55 ) :
1. Niat untuk melakukan pembelian ulang
2. Merekomendasikan kepada orang lain
2.2.5. Pengaruh Citr a dan Kepuasan Pelanggan
Dalam pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk,
konsumen memilah – milah atau membanding – bandingkan karakteristik
produk yang dirasakan dengan kriteria evaluasi. Dan secara rasional,
konsumen akan berupaya untuk memuaskan kebutuhannya. Artinya,
konsumen akan mencari dan membeli produk yang dapat memberikan
kinerja sebagaimana yang diharapkan. Menurut (Dowling, 2004), sebuah
merek yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan bagi konsumen. Andreassen (1994) dalam jurnal Sugihartono
(2007) dalam penelitiannya mengenai orientasi konsumen mengemukakan
bahwa citra adalah sebuah faktor yang terpenting yang saling berhubungan
dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas.
Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa citra merek
berpengaruh positif terhadap kepuasan. Dan hal ini didukung oleh teori dari
Oliver dalam Setiawan (2007:324), kepuasan pelanggan adalah
terpenuhinya sesuatu yang menyenangkan. Pelanggan akan puas jika
kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dengan menyenangkan.
Tercapainya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
kemungkinan besar akan mengembangkan sikap akan memberikan
mendukung usaha tersebut dibutuhkan strategi – strategi yang terpadu ,
agar di dalam mengambil sebuah keputusan tidak menyebabkan kerugian
bagi perusahaan.
2.2.6. Pengaruh Citr a Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Selnes dalam jurnal Sugihar tono (2007) mengatakan bahwa citra
diharapkan menjadi faktor penting dari loyalitas. Persepsi atas kualitas
berkaitan dengan merek yang dapat semakin kuat apabila konsumen
merasakan kualitas yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen
mengalami kualitas yang rendah . Produk atau jasa yang rendah
kualitasnya akan memberikan pengaruh negatif pada sebuah merek.
Konsumen yang memperoleh pengalaman yang memenuhi
harapannya dan merasa puas atas pelayanan yang diterimanya akan
memiliki sikap positif terhadap sebuah produk. Sikap konsumen ini
menunjukkan proses pembelian di masa yang akan datang yaitu dengan
melakukan konsumsi ulang atau menceritakan kepada orang lain.
Manickas et. al. dan Ryan dalam jurnal Sugihar tono (2007)
dinyatakan bahwa seluruh bentuk keputusan akan memberikan pengaruh
positif terhadap citra. Dan hasi penelitian yang dilakukan oleh Selnes
(2003), menyatakan bahwa citra merek mempunyai pengaruh positif
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua
aktifitas pemasran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada
keberhasilan perusahaan. Oleh larena itu perusahaan selalu berusaha
untuk dapat memuaskan konsumen atas atas barang atau jasa yang telah
diproduksinya.
Kepuasan konsumen dapat dinyatakan setelah pelanggan menikmati
barang atau jasa yang dimaksud. Kepuasan konsumen adalah suatu
tanggapan emosional atas evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi
suatu produk atau jasa. Menur ut Engel, Blackwell dan Miniar d dalam
jurnal Sugiharto (2007:54), Kepuasan konsumen merupakan respon
efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi atau suatu evaluasi
kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
Ander son, Fornell dan Lehman maupun Kandampully dan
Suhartanto (2000), menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap
barang atau pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan
konsumen. Dengan kesetiaan konsumen terhadap produk atau layanan
tersebut akan membuat konsumen kembali melakukan transaksi dimasa
datang. Hal yang sama dinyatakan oleh Assael dalam Sugihar to
(2007:54) bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat
meningkatkan intensitas pembelian, dan dengan tingkat kepuasan yang
optimal ini akan mendorong terciptanya loyalitas.
Berdasarkan pada pembahasan dan argumentasi diatas, dapatlah
dikemukakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Koseptual
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Diduga Citra Merek berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan pada kartu seluler XL prabayar.
2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
pelanggan pada kartu seluler XL .prabayar
3. Diduga Citra Merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas
pelanggan pada kartu seluler XL prabayar. Citra Merek
(X)
Kepuasan (Y)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional
Definisi operasional dalam variabel adalah segala sesuatu yang dapat
digunakan menjadi obyek penelitian berdasarkan atas sifat – sifat atau hal –
hal dapat diamati atau diobservasi. Adapun variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Citr a Merek (X)
Citra Merek merupakan petunjuk ekstrinstik yang akan digunakan oleh
pelanggan untuk mengevaluasi produk sebelum melakukan suatu
pembelian.. Indikator citra merek menurut (Schiffman & Kanuk,
2000) :
X1 = Attributes (Atribut)
Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur – fitur yang
ada dalam sebuah produk atau jasa. .
X2 = Benefits (Keuntungan)
Niali personal yang dikaitkan oleh konsumen pada
X3 = Brand attitude (Sikap merek)
Evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai
oleh konsumen mengenai merek – merek tertentu, bahwa
konsumen percaya produk atau jasa tersebut memiliki atribut
atau keuntungan dan penilaian tertentu
2. Kepuasan Pelanggan (Z)
Kotler (2000), menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya. Kepuasan adalah semacam
langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat
menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman
karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan
emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Menurut Dutka
(2001:41) kepuasan memiliki 6 indikator :
a.Z1 = Hubungan antara nilai dan harga (value price relationship)
Merupakan hubungan antara nilai dan harga yaitu perbedaan antara
nilai yang dinikmati oleh konsumen karena memiliki serta
b. Z2 = Kualitas produk (product quality)
Kualitas produk merupakan kemampuan dari produk untuk
melaksanakan fungsinya termasuk keawetan dan keandalan.
c. Z3 = Manfaat produk (product benefit)
Bahwa pentingnya barang fisik bukan terletak pada memilikinya,
tetapi pada manfaat yang disediakannya.
d. Z4 = Sifat produk (product features)
Bahwa suatu produk dapat ditawarkan dengan berbagai sifat, diamana
sifar merupakan alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan
dengan produk pesaing.
e. Z5 = Keandalan dan konsistensi produk ( produk reliability and
consistency )
Keandalan produk adalah mengukur berbagai kemungkinan produk
yang tidak akan mengalami kegagalan pemakaian dalam periode
waktu tertentu. Sedangkan konsistensi produk merupakan penyerahan
produk yang ditentukan berdasarkan tingkat kemampuannya.
f. Z6 = Luas produk atau layanan ( range of product or service )
Menyatakan bahwa luas produk atau layanan merupakan
sejumlah produk atau jasa yang ditawarkan.
Dalam penelitian ini yang diangkat hanyalah atribut yang
3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Disamping itu artikel ini mengacu pula pada hasil penelitian dari
Brunner, Stocklin and Opwis (2008) yang menyebutkan bahwa pelanggan
yang loyal bisa membawa manfaat yang sangat besar bagi sebuah
perusahaan, karena mereka dapat memberikan sebuah aliran laba yang
kontinu, mengurangi biaya pemasaran dan operasional, meningkatkan
penjualan bahkan membuat pelanggan tersebut tidak terpengaruh oleh
promosi maupun tawaran dari perusahaan pesaing. Namun demikian menurut
Reinaartz and Kumar (2000), bahwa loyalitas pelanggan tidak dapat
dipaksakan dalam dunia bisnis yang berdaya saing tinggi pada masa sekarang
ini. Untuk menjelaskan loyalitas pelanggan dalam artikel ini mengacu pada
teori yang dikemukakan oleh Yi and La, (2004) (dalam Brunner, Stöcklin
and Opwis, 2008) yang menjelaskan bahwa loyalitas dikembangkan dalam
dua pendekatan utama yaitu: pendekatan sikap (behavioral approach) dan
pendekatan perilaku (attitudinal approach). Indikator loyalitas pelanggan (
Sugiarto, 2007 : 55 ):
a. Z1 = Niat untuk melakukan pembelian ulang
b.Z2 = Merekomendasikan kepada orang lain
3.1.3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert. ( Sugiyono 2003 : 107 ), skala ini duganakan karena dapat
menggambarkan peluang kepada responden untuk mengekspresikan
perasaan mereka dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pertanyaan
seperti : sangat setuju, setuju, ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak
setuju.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2001 : 72) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah
pengguna XL prabayar di Surabaya.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sampel
harus representative dari sebuah populasi ( Sumarsono, 2002 : 45 ).
dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan
kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
Merupakan pelanggan kartu seluler XL prabayar selama 1 bulan dan yang
telah berumur minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa,
mengerti dan memahami produk. Teknik penentuan sampel yang
dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut
Augusty Hair dkk (1995) dalam buku Ferdinand (2002), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5 – 10 kali jumlah parameter
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel dalah jumlah indikator dikali 5 – 10,
bila terdapat 20
Ukuran sampel dalam penelitian ini adalah Maximum Likehood
Estimation ( antara 100 – 200 ) yang diambil dari seluruh pelanggan
atau pemakai kartu seluler XL. Dengan demikian jumlah sampel yang
digunakan yaitu 12 x 9, jadi sampel yang digunakan sebanyak 118
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
a. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari para responden
melalui pengisian kuesioner yang diberikan pada responden, yang
berkaitan dengan variabel penelitian.
b.Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek
penelitian dimana data tersebut merupakan data yang sudah jadi.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban responden
mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan data dari XL serta
sumber data lainnya yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
3.3.3. Pengumpulan Data
1. Wawancara
Yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan konsumen yang
sedang menggunakan kartu seluler XL pasca bayar untuk memperoleh
2. Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar
pertanyaan yang sudah disusun rapi dan terstruktur, tertulis kepada
konsumen kartu seluler XL prabayar untuk diisi menurut pendapat
pribadi sehubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk
tiap jawaban diberikan nilai ( skor ).
3.4. Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis
Structural Equation Modeling ( SEM ) Adalah sekumpulan teknik
teknik statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian
hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit
tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel independen. Metode
ini bukan untuk menghasilkan teori melainkan“mengkonfirmasi”teori.
3.4.1. Asumsi Model Structural Equation Modeling
1. Uji Normalitas Sebar an dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat
diuji dengan metode – metode statistic.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien
sampel dengan standart errornya dan “kewness value” yang biasanya
disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji
nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi
data adalah tindak normal.
3) Normal Probability Plot ( SPSS 10.1 ).
4) Linearitas dengan mengamati scatter plots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada
tidaknya linearitas.
2. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p
< 0.001. Jarak diuji dengan Chi – square ( χ ) pada df sebesar jumlah
variable bebasnya.
Ketentuan : bila mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.
Outlier adalah obsevasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi – observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau
3. Multicolinerity dan Singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dengan mengamati Determinant
Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinan sampel matrix
mendekati angka 0 ( kecil ), maka terjadi multikolinearitas atau singularitas (
Ferdinand, 2002 : 55 ).
4. Uji Validitas dan Reabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsisten
internal dari indikator indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat
sampai dimana masing masing indikator itu mengindikasikan sebuah
konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable
construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara
setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji
dengan construct reliability dan variance extracted. Construct reliability dan
Construct reliability = [∑ standardize loading] 2
[∑ Standartdize Loading] 2 + ∑Єj ]
Variance Extracted = ∑ [ Standardize Loading 2 ]
∑ [ Standartdize Loading 2 ]+∑Єj
Sementara Є j dapat dihitung dengan formula Є j = 1 – [Standardize
Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah
≥0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 ( Hair et.al,1998). Standardize Loading
dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap
Construct Standardize Regression weighty terhadap setiap butir sebagai
indikatornya.
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan hubungan Kausal
Pengaruh langsung diamati dari bobot regresi terstandar,dengan
pengujian signifikasi pembanding nilai CR ( Critical Ratio ) atau p (
probability ) yang sama dengan nilai t hitung lebih besar daripada t tabel
3.4.3. Evaluasi Model
Hair et.al (1995) dalam buku Ferdinand (2002) menjelaskan
bahwa pola “cpnfirmatory” menunjukan prosedur yang dirancang untuk
mengevaluasi utilitas hipotesis hipotesis dengan pengujian fit antara
model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan
“good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai model yang
diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori
tersebut mempunyai suatu “Poor Fit” dengan data. AMOS dapat menguji
apakah model”good fit” atau “Poor Fit”. Jadi “good fit” model yang diuji
sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
Goodness of fit yakni Chi-square, Probabilit, RMSEA, GFI, TLI, CFL,
AGFI, CMIN / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka
model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.
1. X2 Chi Square Statistic
Merupakan alat paling fundamental untuk mengukur overail fit adalah
likelihood ratio chi – square statistic. Chi – square ini bersifat sangat
sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji
akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai Chi – squarenya
rendah. Semakin kecil nilai ( x2 = 0 ), berarti tidak ada perbedaan.
model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka
yang dibutuhkan justru sebuah nilai x2 yang tidak signifikan.
Penggunaan chi – square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100
dan 200. Bila ukuran sampel ada diluar rentang itu uji signifikan akan
menjadi kurang reliabel. Oleh karena itu pengujian ini perlu
dilengkapi dengan alat uji yang lainnya.
2. RMSEA – The Root Mean Square Of Approximation
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi – square statistic dalam sampel yang besar.
Nilai RMSEA menunjukkan goodness – of fit yang dapat diharapkan
bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil
atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk diterimanya model
yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan
degress of freedom.
3. GFI – Goodness of Fit Indeks
GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian
ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks
kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi
yang diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non – statistikal yang
perfect fit ). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah
”better fit”.
4. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Indeks
AGFI / GFI / df tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah
AGFI yang mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.
GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi
tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai
sebesar 0,905 dapat diinterpretasikan sebagai nilai antara 0.90 – 0,95
menunjukkan tingkat cakup – adequate fit Hulland et al. (1996)
dalam buku Ferdinand (2002).
5. CMIN / DF
The minimum sampel discrepancy function ( CMIN ) dibagi dengan
degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN / DF. Pada
umumnya diartikan sebagai salah satu indikator untuk mengukur
tingkat fit – nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN / DF tidak lain
adalah statistic Chi – square, X2 dibagi DF – nya.
6. TLI – Tucker
TLI adalah alternatif incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang
adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1
menunjukkan a very good fit.
7. CFI – Comperative Fit Index
Besaran nilai ini pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin
mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi ( a very
good fit ). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,9.
Keunggulandari indeks ini besarnannya tidak dipengaruhi oleh ukuran
sampel, karena itu sangat baik untuk mengukur tingakat penerimaan
sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relative
