SEMANTIC WEB AS THE SOLUTION TO CUSTOMER COMPLAINTS DATA INTERPROBABILITAS CRM SYSTEM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT)
Muhamad Rizki Hamid
Undergraduate Program, Information Systems Gunadarma University
http://www.gunadarma.ac.id
Keyword : CRM, Semantc Web, Ontology
ABSTRACT
With the development of information technology today, the nature of this information is also experiencing growth. This encourages the development of information resources become more dynamic, autonomous, diverse and large. Diversity that occurs not only at the technical level but also at the level of representation of information. This difference can occur in syntactic, schematic and semantic level.
In CRM systems, complaint data contained in a data warehouse is one example of the diversity of data, to view a customer can give more than one complaint. Because of this diversity, it is for the exchange of information between various sources will become an obstacle. To overcome that then developed a method. That method is the Semantic Web using Ontology approach.
ABSTRAK
Dengan berkembangnya teknologi informasi saat ini maka sifat informasi sekarang ini juga mengalami perkembangan. Perkembangan ini mendorong sumber informasi menjadi semakin dinamis, otonomi, beragam dan berukuran besar. Keragaman yang terjadi tidak saja pada tingkat teknis tapi juga pada tingkat representasi informasi. Perbedaan ini bisa terjadi pada sintaktis, skematis dan semantik level.
Pada Sistem CRM, data keluhan yang terdapat dalam data warehouse merupakan salah satu contoh dari keanekaragaman data, dengan melihat seorang pelanggan dapat memberikan lebih dari satu keluhan. Karena keragaman ini, maka untuk pertukaran informasi antar berbagai sumber akan menjadi kendala. Untuk mengatasi kendala itu maka dikembangkan sebuah metode. Metode tersebut adalah Semantic Web dengan menggunakan pendekatan ontology
Kata kunci : CRM, Semantik web, Ontologi.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Paradigma pergeseran sistem tradisional pada hubungan pelanggan dengan perusahaan yang mengandalkan fasilitas seles dan marketing pada konsep fundamental yaitu mencari prospek, consumer, membangun hubungan yang erat dan mempartahankan consumer, dengan satu goal untuk meningkatkan penjualan. Yang kini menjadi sistem berbasis teknologi informasi tidaklah semudah yang di bayangkan, diawali
dengan pelaku sales dan marketing menemukan dirinya pada suatu masalah, Konsumer semakin banyak tuntutan yang berfokus pada pendekatan lebih pada marketing dan selling, tetapi keadaan ekonomi memaksakan pelaku bisnis untuk menekan biaya. Hal ini cukup menyita perhatian para ahli dan pelaku bisnis, sehingga perpindahan sistem tradisional menuju sistem teknologi informasi dilakukan.
Seiring berkembang pesatnya teknologi informasi, dimana mengetahui lebih banyak akan proses bisnis sales dan marketing yang efisien dengan menciptakan sistem beru berupa CRM (Customer Relationship Managment) membuat kedua palaku yaitu seles dan marketing untuk lebih baik dalam mengelola rencana dan eksekusinya, dapat bertindak cepat untuk menjawab kenapa penjualan jatuh, serta apa yang sudah
dilakukan untuk memperbaiki berbulan-bulan sebelum hasil terealisasi. Namun dalam kurun waktu yang lama hingga menyebabkan interprobabilitas data dalam sistem CRM yang menjadikan sebuah masalah baru. Sehingga di usulkan perancangan sistem baru menggunakan teknologi semantik web sebagai solusi interprobabilitas data pelanggan dalam sistem CRM.
Masalah
Pada penelitian kali ini, penulis akan mencoba menguraikan ruang lingkup masalah yang akan dikaji yaitu menganalisa pokok permasalahan dengan
menganalisa sistem CRM dan pembuatan Ontologi untuk data keluhan Pelanggan dalam sistem CRM..
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, terdapat beberapa permasalahan yang akan dikaji oleh penulis dengan membuat beberapa rumusan masalah sebagai berikut:
• Bagaimanakan Sistem yang berjalan pada CRM sebelum
menggunakan teknologi semantic web?
• Apakah ontologi yang dirancang dapat menjadi solusi dari interprobabilitas data keluhan pelanggan?
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah memberikan pengetahuan atau informasi dari hasil analisis dan perancangan yang dilakukan mengenai fungsionalitas semantik web terhadap industri CRM, sehingga memungkinkan dapat menjadi salah satu bahan acuan dari para pelaku di
industri CRM untuk meningkatkan produktifitas dalam menerapkan konsep fundamental dari CRM dan memperkecil kesalahan-kesalahan yang dapat menyebapkan berkurangnya hasil penjualan
Metodologi Penelitian
Pada penelitian ini, metode yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut:
• Mencari materi-materi yang berkaitan dengan penelitian
• Memahmi pokok
permasalahan penelitian dan mengidentifikasi masalah yang di angkat dalam penelitian
• Menganalisis masalah yang berkaitan dalam penelitian
• Mencari solusi terhadap masalah yang diangkat dalam penelitian
• Merancarang sistem baru untuk mengurangi dampak dari masalah yang diangkat.
• Kesimpulan dan saran
TINJAUAN PUSTAKA
Analisis Sistem
Analisis sistem adalah Penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan, kesempatan, hambatan yang terjadi dan
kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan.
Langkah-Langkah Analisis Sistem
Langkah-langkah dasar yang harus dilakukan oleh analis sistem adalah : 1. Identify, mengidentifikasi masalah
2. Understand, memahami kerja sistem yang ada
3. Analyze, menganalisis sistem
4. Report, membuat laporan hasil analisis Untuk masing-masing langkah ini, beberapa tugas perlu dilakukan oleh analis sistem. Supaya memudahkan untuk melakukan koordinasi dan pengawasan, koordinator tim analis dapat membuat suatu kertas kerja yang memuat tugas-tugas yang harus dikerjakan untuk masing-masing langkah analisis sistem ini.
Cutomer Relationship Management (CRM)
Martin et al (2005, p.194) menambahkan “A CRM system attempts to provide an integrated approach to all aspects of interaction a company has with its customers, including marketing, sales and support. The goal of a CRM system is to use technology to forge a strong relationship between a business and its customers. To look at CRM in another way, the business is seeking to better manage its own enterprise around customer behaviors”. Dengan melihat apa yang ditambahkan oleh Martin, dimana CRM mengintegrasikan semua divisi dalam sebuah perusahaan yang berkaitan
dengan hubungan pelanggan seperti marketing, sales, dan support dengan tujuan terjalinnya hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan.
Tujuan CRM
Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :
1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat
menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.
Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun telah dipakai secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan, maka akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan penjualan.
Semantik web
Web semantik merujuk kepada kemampuan aplikasi komputer untuk lebih memahami bahasa manusia, bukan hanya bahasa yang baku dari para penggunanya tetapi juga bahasa yang lebih kompleks, seperti dalam bahasa percakapan sehingga memudahkan penggunanya untuk berkomunikasi dengan mesin. Web
semantik dapat mengolah bahasa dan mengenali homonim, sinonim, atau atribut yang berbeda pada suatu database. Istilah web semantik itu sendiri diperkenalkan oleh Tim Berners-Lee, penemu World Wide Web. Sekarang, prinsip web semantik disebut-sebut akan muncul pada Web 3.0, generasi ketiga dari World Wide Web. Bahkan Web 3.0 itu sendiri sering disamakan dengan web semantik. Web semantik menggunakan XML, XMLS (XML Schema), RDF, RDFS (Resources Description Network Scema) dan OWL.
Menurut Tim Berners-Lee dalam bukunya menyebutkan bahwa “Langkah yang pertama adalah meletakkan data pada Web dalam suatu bentuk sehingga mesin dapat secara alami memahami, atau mengubahnya menjadi format tertentu. Pembuatan ini yang kita sebut suatu Semantic Web—Suatu data web yang dapat diproses secara langsung atau secara tidak langsung oleh mesin.” (Tim Berners-Lee, Weaving the Web, Harper San Francisco, 1999).
Dasar Pembuatan Web Semantik
Bagaimana cara kita menciptakan suatu web agar data dapat diproses oleh mesin? Langkah yang pertama adalah suatu pergeseran paradigma dalam cara
kita berpikir tentang data. Semula data dilihat sebagai hal sekunder untuk pemroses data tersebut. Sehingga pemamfaatan terhadap data kurang maximal. Secara garis besar suatu web agar dapat diproses oleh mesih atau web semantik di bangun berdasarkan beberapa pemikiran dasar dari data berdasarkan komponen dari web semantik.
• Teks dan database ( pre-XML). Langkah awal di mana kebanyakan data adalah proprietary (kepemilikan) bagi suatu aplikasi. Sehingga, “yang cerdas” adalah di aplikasi dan bukan di datanya.
• XML dokumen untuk
domain yang tunggal. Data mencapai kemerdekaan aplikasi di dalam suatu domain yang spesifik. Data kini cukup cerdas untuk berpindah antar aplikasi dalam domain yang tunggal.
• Taksonomi dan dokumen dengan kosa kata yang dicampur. Data dapat terdiri dari berbagai domain dan digolongkan dalam taksonomi hirarkis. Penggolongan dapat digunakan untuk penemuan data. Hubungan yang sederhana antar kategori dalam taksonomi
dapat digunakan untuk menghubungkan dan dengan demikian mengkombinasikan data. Sehingga, data kini cukup cerdas untuk dengan mudah ditemukan. • Ontologi dan Rule. Pada
pokoknya, data kini cukup cerdas untuk diuraikan dengan hubungan kongkrit, dan formalisme yang canggih di mana kalkulasi yang logis dapat dibuat pada “semantic algebra”. Ini mengijinkan kombinasi dan penggabungan ulang dari data pada suatu tingkatan yang lebih atomis dan analisa yang sangat fine-grained (teliti) tentang data.
Ontologi
Sebuah ontologi adalah merupakan sesuatu yang formal, menjelaskan secara eksplisit spesifik sebuah konsep untuk saling berbagi pada domain khusus dalam sistem komputer (Gruber, 1995). Dimana konsep mengacu kepada sesuatu yang abstrak untuk suatu pandangan dari hal nyata dengan didefinisikan terelasi dengan konsep. Eksplisit artinya mendefinisikan tipe konsep dan batasan yang digunakan dalam memberikan arti formal yang dipahami oleh mesin
Metode Pengembangan Ontologi
Ada beberapa pendekatan yang mungkin dalam mengembangkan sebuah hirarki kelas (Uschold and (Uschold dan Gruninger 1996) Gruninger 1996) :
• Top down
Proses pembangunan dimulai dengan definisi yang paling umum dalam domain dan spesialisasi selanjutnya dari konsep Sebagai contoh, bisa mulai dengan menciptakan kelas untuk konsep-konsep umum Anggur dan Makanan. Kemudian mengkhususkan kelas Anggur dengan menciptakan beberapa sub-nya: Anggur putih, lebih lanjut dapat mengkategorikan kelas anggur merah, misalnya, Syrah, Red Burgundy, Cabernet Sauvignon, and so on. ke Syrah, Red Burgundy, Cabernet Sauvignon, dan sebagainya
• Botton Up
Dimulai dengan definisi yang paling spesifik kelas, daun hirarki, dengan pengelompokan berikutnya dari kelas-kelas dalam defining classes for Pauillac and Sebagai contoh, kita mulai dengan mendefinisikan kelas untuk Pauillac dan Margaux anggur. common superclass Kami kemudian membuat superclass umum untuk kedua kelas-Médoc-yang pada gilirannya merupakan subclass dari Bordeaux
• Kombinasi
Proses pengembangan kombinasi merupakan kombinasi dari pendekatan top-down dan bottom-up. Kita mendefinisikan konsep yang lebih menonjol dan kemudian menggeneralisasi dan mengkhususkan diri mereka secara tepat. Kita bisa mulai dengan konsep tingkat atas beberapa seperti Wine, dan beberapa konsep tertentu, seperti Margaux. Kita kemudian dapat menghubungkannya ke konsep tingkat menengah, seperti Médoc. Kemudian kita mungkin ingin untuk menghasilkan semua daerah kelas anggur dari Perancis, sehingga menghasilkan sejumlah konsep tingkat menengah.
Konsep dari Ontologi
Ada tiga jenis utama dari konsep, dinyatakan oleh terner pada cabang pohon ontologi:
• Objek : hal-hal yang statis yang ada didalam fisik (misalnya, ANJING), mental (misalnya, KARIR), dan social (misalnya, ORGANISASI).
• Acara : kegiatan, tindakan, kejadian atau situasi, yaitu hal-hal yang terjadi selama beberapa periode waktu. Ini mencangkup
kegiatan fisik, seperti RUN, peristiwa mental, seperti memandu, peristiwa alam, seperti BANJIR (yaitu adalah sesuatu kejadian, dimana tidak terjebak dalam perangkap pemikiran bahwa setiap kata benda dalam bahas harus dipetakan ke OBJEK, berfikir tentang arti dari kata-kata, jika mereka memiliki kerangka waktu, penyebab, efek, dll.
• Properti: menggambarkan sifat benda dan peristiwa. Propertis digunakan untuk menentukan konsep ontologi yang lain dalam banyak kasus dengan menghubungkan konsep-konsep terkait. Misalnya SISWA berkaitan dengan STUDI oleh konsep AGEN-OF(mahasiswa adalah agen belajar)
Komponen Ontologi
Para peneliti yang berfokus pada kecerdasan buatan memberikan banyak definisi dari suatu ontology, dan satu sama lain saling bertentangan, tujuan dari ini adalah suatu ontologi formal konsep eksplisit deskripsi konsep dalam domain dan wacana (kelas yang biasa disebut konsep), properti dari masing-masing
konsep menjelaskan berbagai fitur dan atribut dari konsep ( slot yang biasa disebut peran atau property), pembatasan slot (facets atau disebut juga dengan pembatasan peran)
Class adalah fokus paling dominan dalam ontologi. Class menjelaskan tentang konsep dalam domain tersebut. Untuk contoh, sebuah kelas anggur mewakili semua anggur. Subclass mewakili konsep-konsep yang lebih khusus dari superclass tersebut. Sebagai contoh, kita dapat membagi semua anggur menjadi merah, putih, dan rose anggur. Slot mejelaskan sifat dari kelas dan contoh. Maka dalam prakteknya dalam mengembangkan suatu ontologi meliputi:
• Mendefinisikan kelas dalam ontologi tersebut
• Mengatur kelas dalam subclass
• Mendefinisikan slot dan menggambarkan nilai-nilai yang diperbolehkan untuk slot
• Mengisi nilai slot untuk contoh
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
Semantik web merupakan teknologi yang berkembang saat ini dalam web. Dengan visi dan misi dari pencetusnya yaitu Tim Berners-Lee yang mengatakan “Bagian pertama adalah untuk membuat Web suatu media yang lebih kolaboratif. Bagian yang kedua adalah untuk membuat Web dapat dimengerti, sehingga bisa diproses, oleh mesin.” dengan menggunakan metadata sebagai data dan ontologi sebagai model. Selain itu teknologi semantik web memang memberikan banyak keunggulan sehingga teknologi ini mendapat perhatian penting oleh banyak pengguna IT, dengan mengimplementasikan teknologi ini pada sistem yang mereka buat.
Lain halnya dengan CRM (Customer Relationship Management) yang mana diawal- awal pengimplementasiannya memberikan prospek yang menjanjikan pada dunia bisnis khususnya pada hubungan pelanggan dan perusahaan atau vendor, namun teknologi tersebut jauh dari apa yang di janjikan dikarnakan para pengguna belum begitu yakin dengan penggunaan CRM secara menyeluruh.
Domain permasalah kali ini adalah, bagaimana teknologi web semantik dapat memberikan kontribusinya untuk
mengatasi interprobabilitas data dalam sistem CRM sehingga memungkinkan evolusi baru pada sistem CRM dalam menjalankan fungsinya terhadap dunia bisnis dan relationship. Untuk memperjelas domain masalah penulis akan memberikan contoh kasus sebagai berikut.
Riski adalah seorang konsumen yang ingin membeli sebuah produk pada sebuah prusahaan yang bergerak dalam bidang onderdil, kemudian Dia mengunjungi website penjualan online yang dimiliki oleh prusahaan tersebut, Dia mulai mencari beberapa produk yang Ia butuhkan dan mulai melakukan transaksi pembelian kepada prusahaan tersebut.. Setelah produk digunakan, Riski mengalami banyak kekurangan dari produk yang di belinya, kemudian riski mengirimkan pesan kepada prusahaan tersebut mengenai kekurangan-kekurangan yang ada pada produk yang telah dibelinya. Hingga waktu yang cukup lama riski mendapatkan balasan mengenai keluhannya tersebut namun balasan tersebut belum meberikan kepuasan atas keluhannya karena sedikit penjelasan yang diberikan. Dari contoh masalah yang diuraikan, didapat domain masalah yaitu interprobabilitas data keluhan pelanggan,
sehingga pertukaran informasi pada sistem akan menyeabapkan permasalahan baru.
Sistem Kerja CRM
CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu teknologi yang mengolah hubungan antar pelanggan dengan vendor, dengan mengintegrasikan dan mengotomasasi seluruh komponen suatu perusahaan yang berkaitan dengan layanan pelanggan seperti dalam bidang pemasaran, penjualan dan layanan produk atau jasa. Selain itu, sistem CRM juga menciptakan suatu kerangka sistem teknologi informasi dengan mengikut sertakan tools berupa software, hardware, dan web-base dalam proses bisnis oprasional perusahan
Gambar 1. Sistem CRM dalam proses bisnis
Kerja Pokok CRM
Sebuah sistem merupakan sekumpulan element-element yang saling berintegrasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu merubah data menjadi informasi yang berguna bagi user. Dalam sistem CRM terdapat beberapa element-element
yang dikelompokkan dalam beberapa jenis CRM, yaitu collaborative CRM, analisys CRM, dan Oprational CRM. Berikut penjelasan dari masing-masing jenis CRM.
• Operational CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang terkait secara langsung maupun tidak langsung dengan proses transaksional yang berhubungan dengan pelayanan pada pelanggan. Terdapat 3 (tiga) tipe aplikasi dalam domain ini
• Analytical CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang digunakan khususnya oleh para pimpinan, manajer, dan supervisor dalam usahanya mengambil sejumlah keputusan (decision making) penting, baik yang bersifat strategis maupun operasional
• Collaborative CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang memiliki fungsi utama untuk membantu manajemen dan karyawan perusahaan dalam menjalin aktivitas komunikasi, kolaborasi, dan kooperasi secara efektif dengan para pelanggan perusahaan.
Gambar 2. Sistem CRM
Proses Management Pelanggan
Dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dan melihat prospek pasar yang menjadikan pembuatan nilai atau produk yang berkualitas bagi pelanggan dan calon pelanggan sehingga meperoleh costumer baru dan menciptakan pelanggan yang setia dari member yang sudah ada. Dari proses tersebut akan dihasilkan keuntungan dari pelanggan, kemudian kembali lagi mempelajari apa-apa dari keuntungan yang di dapat. Proses itu menjadi siklus hidup dari CRM.
Gambar 3. Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management
Pengolahan data CRM
CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para profesional
dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. Sejak ditemukannya 12 tahun lalu, CRM terbukti telah membantu perusahaan untuk melakukan transaksi lebih cepat, membantu dalam menentukan segmentasi dan mencapai target pelanggannya lebih baik, serta meningkatkan customer satisfaction and loyalty secara dramatis dengan memberikan layanan yang prima
Gambar 4. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM
Pada sistem CRM, data yang digunakan memungkinkan terjadinya interprobabilitas, dengan menimbang beberapa aktifitas alur data yang terdapat
dalam sistem database dimana seluruh data seperti data transksi penjualan, data pelanggan dan data produk, tersimpan dalam database yang terpusat, sehingga
memungkinkan terjadinya interprobabilitas data dan akses terhadap
data oleh element-element CRM sulit untuk berkerja secara maksimal.
Mengapa Harus Semantik Web?
Semantic Web telah mengantar evolusi WWW ke tingkat pemanfaatan yang lebih baik. Ada dua visi dalam pengembangan web ke depan, yaitu pertama, membuat web semakin baik sebagai media kolaborasi, dan yang kedua, web semakin dapat dipahami oleh mesin. Dengan memberikan anotasi data akan membuat informasi yang lebih dapat dipahami oleh mesin. Untuk mengembangkan Semantic Web (Berners-Lee, 1999) beberapa hal dibutuhkan seperti :
• Mengembangkan bahasa dan terminology. Bahasa yang digunakan untuk mengkespresikan sesuatu yang dapat membuat mesin lebih bisa memahami dengan meta-informasi untuk dokumen, dan terminologi sebagaimana ontologi
digunakan untuk mengekspresikan konsistensi dari semantic.
• Mengemban gkan tool dan arsitektur baru yang menggunaka
n bahasa dan terminologi tersebut untuk mengakses, merubah dan integrasi informasi.
• Mengembangkan aplikasi yang memberikan sebuah tingkat pelayanan baru kepada pemakai dengan Semantic Web.
Pendekatan ontologi dan semantik web adalah sebuah pendekatan relatif baru untuk system interoperabilitas yang menggabungkan pendekatan dari sisi database dan intelegensi buatan. Hal ini dikarenakan pendekatan tradisional seperti translasi, standarisasi, data warehouse tidak memenuhi lagi dengan beragamnya jenis sumber informasi yang tersedia
Sematik web dan ontologi merupakan satu kesatuan yang utuh. Dimana ontology memberikan suatu konsep secara eksplisit terhadap data dalam suatu domain yang akan di gunakan pada semantik web. Sehingga memberikan pemahaman kepada mesin untuk
merepresentasikan makna dari data dan memberikan hubungan antara mesih dan manusia melalui bahasa yang dapat dimengerti oleh mesin.
Perancangan Ontology
Merujuk kepada domain masalah yang diangkat, menurut konsep yang telah dikelasifikasikan oleh terner dalam cabang Pohon ontologi dimana penulis menjadikan ontologi yang dibuat termasuk kedalam event ontologi yaitu tindakan, kejadian, kegiatan atau situasi, yaitu hal-hal yang terjadi selama priode waktu, berfikir tentang arti dari kata-kata jika memilih kerangka waktu, penyebap, efek, dan lain-lain merupakan suatu peristiwa. Berikut adalah rincian dari ontologi yang telah dibuat.
Ontology Keluhan Pelnggan
Gambar 5. Ontologi Keluhan Konsumer
Pada ontologi diatas, terdapa superclass yaitu “Keluhan” dan mempunyai empat subclass yaitu, “pelanggan”, ”jawaban keluhan”, ”masalah”, dan ”penerima keluhan”. Pada class keluhan, terdapat dua data property yaitu no keluhan dan tanggal keluhan kemudian dari domain dari keluhan dan tipe data property dari masing-masing property adalah date and int, terdapat pula slot yang menjelaskan hubungan antara kelas dimana terdapat hasTanggal, hasNomor, hasIsu, hasPermintaan, hasPenjelasan, hasPenerima. Sebagai contoh, class keluhan mempunyai permintaan yang berupa jawaban dari keluhan.
Gambar 6. Ontologi Pelanggan
Pada Subclass pelanggan, terdapat subclass yaitu, member dan non member. Diamana seorang pelanggan yang sudah menjadi member dapat memberikan keluhannya dengan melakukan validasi member yang contohnya seperti login dimana terdapat dua data property yaitu username dan password, domain mereka adalah validasi member dengan slot yang ditujukan kepada suatu property yaitu IS A.
Kemudian pada pelanggan yang bukan merupakan member, dapat memberikan keluhan dengan memberikan identias lengkap yaitu nama, no KTP, alamat, dan no Telepon yang masing-masing mempunyai domain dari identitas lengkap. Pada nama memiliki dua buah data property yaitu nama depan dan nama belakang dengan masing-masing tipe data property mereka adalah string. Pada no KTP tipe data propertinya adalah INT. Kemudian pada alamat terdapat dua buah sub class yaitu elektronik yang menjelaskan alamat elektronik seperti e-mail, fax dan website, masing-masing
merupakan instance dari alamat elektronik. Kemudian pada alamat rumah mempunyai data property yaitu, No rumah, RT/RW, nama desa, jalan, perum, kecamatan dan kelurahan yang masing-masing tipe data properti mereka adalah stirng dan NT.
Ontologi Subclass Masalah
Gambar 7. Ontologi Masalah
Gambar 8. Ontologi dari subclass masalah promosi
Gambar 9. Ontology dari subclass masalah transaksi
Pada masalah, terdapat subclass yaitu masalah promosi dan masalah ketika transaksi, konsep tidak jauh berbeda dengan pada ontologi sebelumya, yaitu penggunaan tools protégé dimana terdapat individual yang di lambangkan dengan menggunakan symbol belah ketupat yang diberi warna ungu. Individual adalah sesuatu yang menjelaskan objek dalam suatu domain yang menarik.
Ontologi Subclass Penerima Keluhan
Gambar 10. Ontologi Penerima Keluhan
Penjelasan pada Ontologi ini sama seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya. Dimana terdapat 1 super class yang tidak lain adalah subclass dari super class keluhan. Dimana seorang penerima keluhan merupakan seseorang yang legal atau sah mendapatkan ijin dari perusahaan dalam menerima keluhan-keluhan yang masuk.
Ontologi subclass Permintaan Jawaban
Gambar 11. Ontologi Permintaan jawaban
Pada ontologi permintaan jawaban, sebuah keluhan pasti membutuhkan setidaknya 1 jawaban, dimana terdapat 3 subclass yaitu permintaan secara simbolik, permintaan keuangan dan permintaan secara ekonomi.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis CRM dan proses perancangan ontologi, dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Sistem CRM sebelum
menggunakan teknologi semantik web sudah dapat memberikan dampak positif kepada perusahaan dengan mengintegrasikan seluruh komponen prusahaan yang berkaitan dengan layanan pelanggan, namun dalam kurun waktu yang semakin lama, data keluhan pelanggan mulai beraneka ragam sedangkan datawerhouse yang digunakan dalam sistem CRM tidak lagi dapat menjadi solusi dari keaneka ragaman data keluhan pelanggan.
2. Teknologi semantik web merupakan pendekatan yang baru dalam menangani keaneka ragaman data, namun pendekatan melalui database dan kecerdasan buatan dapat menjadi solusi untuk mengatasi keanekaragaman data, khususnya data keluhan pelanggan dalam sistem CRM. Dengan
mengembangkan sebuah ontologi sebagai rule yang dapat mengklasifikasikan data. Sehingga informasi yang diharapkan dapat mendekati tingkat akurasi yang tinggi.
Saran
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih belum cukup sempurna, mengingat keterbatasan kemampuan yang dimiliki penulis. Namun dari usaha yang telah dilakukan, masih diperlukannya perbaikan dalam perancangan ontologi, mengingat semakin spesifik ontologi yang dibuat, maka tingkat akurasi akan semakin tinggi. Kemudian dalam hal waktu, keluhan pelanggan akan semakin beraneka ragam dan membutuhkan update terhadap ontologi yang dibuat sehingga sesuai dengan apa yang diinginkan oleh user dalam masa tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Dieter Fensel, James Hendler, Henry Lieberman, and Wolfgang Wahlster,
“Spinning the semantic web : bringing the World Wide Web to its full potential”, England, 2005.
[2] Gary Tifen , “ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA UNILEVER INDONESIA”, Jakarta, 2009. [3] Hiasdinata,” CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN APLIKASINYA DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA”, Jakarta, 2009.
[4] Lily Wulandari, I Wayan Simri Wicaksana, ” SEMANTIC-WEB SOLUSI INTEROPERABILITAS INFORMASI
SEBAGAIPENUNJANG JARINGAN SISTEM
PRODUKSI”, Jakarta, tahun.
[5] Matthew Horridge, “A Practical Guide To Building OWL
Ontologies Using Prot´eg´e 4 and CO-ODE Tools Edition 1.2”, The University Of Manchester, 2009.
[6] Mustafa Jarrar, ” Towards Methodological Principles for Ontology Engineering”, Vrije Universiteit Brussel, 2005.
[7] Muhammad Awaludin, “SISTEM NAVIGASI DAN PENCARIAN BERBASIS KONTEKS PADA KONTEN E-LEARNING
MENGGUNAKAN TEKNOLOGI WEB SEMANTIK”,
Surabaya,2009.
[8] Natalya F. Noy, Deborah L. McGuinness,”Ontology
Development 101: A Guide to Creating Your First Ontology”, Stanford, tahun.
