1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Klinik Bio Farma
Poliklinik Bio Farma (Persero) merupakan balai pengobatan yang memberikan pelayanan kesehatan meliputi usaha promotif (promosi), preventif (pencegahan) dan kuratif (pengobatan) juga sebagai pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat I (pemeriksaan dokter, pelayanan obat dan vaksinasi) untuk karyawan, keluarga, tenaga kontrak, pensiunan dan karyawan koprasi. Saat ini, Klinik Bio Farma beroperasi di Jalan Pasteur No.28 Bandung
1.1.2 Profil Klinik Bio Farma
Klinik Bio Farma (Persero) adalah BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang sahamnya dimiliki sepenuhnya oleh pemerintah. Bio Farma adalah satu-satunya produsen vaksin bagi manusia di Indonesia dan terbesar di Asia Tenggara yang selama ini telah mendedikasikan dirinya dalam rangka memproduksi vaksin dan anti sera berkualitas internasional. Produksi vaksin dan anti sera ini diproduksi untuk turut serta mendukung program imunisasi nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat Indonesia dengan kualitas derajat kesehatan yang lebih baik.
1.1.3 Visi dan Misi Klinik Bio Farma
Adapun Visi dan Misi yang dimiliki Klinik Bio Farma yaitu sebagai berikut:
Visi
“Menjadi Perusahaan Life Science kelas dunia yang berdaya saing global”.
Misi
“Menyediakan dan mengembangkan produk Life Science berstandar internasional untuk meningkatkan kualitas hidup”.
2 1.1.4 Pelayanan Klinik Bio Farma (Persero)
a. Pemeriksaan Dokter
Salah satu pelayanan kesehatan yang disediakan adalah pemeriksaan oleh dokter perusahaan sebagai tahap awal untuk menangani kesehatan pasien. Pemeriksaan dokter ini dilakukan setiap hari kerja terhadap pasien karyawan atau karyawati, keluarga, dan pensiunan.
b. Pelayanan Resep
Resep yang terdapat di klinik terdiri dari 2 macam :
1. Resep intern/dalam, yaitu resep yang ditulis oleh dokter
perusahaan pada medical record pasien untuk disiapkan obatnya yang ada di klinik.
2. Pelayanan ekstern/luar, yaitu resep yang ditulis oleh dokter
perusahaan untuk diambil obatnya di apotek yang bekerjasama.
Sementara pada resep dari dokter luar dilampirkan lembar resep dari klinik yang telah distempel dengan melengkapi nama dokter, karyawan, pasien serta bagian/divisi. Resep selanjutnya akan dikirimkan ke Kimia Farma untuk disiapkan obatnya.
Jenis obat yang diresepkan berisi obat yang tidak ada di Klinik Bio Farma (Pesrsero) yaitu obat racikan, obat golongan narkotika, psikotropika, obat keras. Obat bebas terbatas dan obat bebas yang tidak tersedia di klinik.
Obat yang diresepkan ke Kimia Farma dapat diambil sendiri oleh pasien atau dititipkan di klinik. Untuk resep yang dititipkan maka resep harus di ekspedisi di buku ekspedisi resep ke Kimia Farma.
Setiap obat yang datang dari Kimia Farma harus diperiksa nama obat, jumlah, bentuk sediaan, serta kelengkapan administrasi resepnya, jika sesuai maka pada resep
3
bubuhkan tanda tangan/paraf sebagai tanda penerimaan obat.
Jika obat tidak sesuai dengan resep maka dikembalikan kepada apotek Kimia Farma, untukobat yang jumlahnya kurang pada resep beri keterangan “det” atau “nedet”.
3. Resep K2BF. Resep ini dibuat khusus untuk karyawan
K2BF.
Karyawan K2BF tidak bisa menggunakan obat yang tersedia di Klinik Bio Farma, melainkan harus diambil di apotek Kimia Farma dengan menggunakan resep pendamping khusus K2BF.
c. Vaksinasi
Klinik Bio Farma melayani vaksinasi untuk karyawan, keluarga karyawan, dan pensiunan. Khusus untuk karyawan, vaksinasi disesuaikan dengan paparan risiko di tiap unit kerja (sesuai dengan SOP 100K-SIS-08)
Sumber: http://www.biofarma.co.id, diakses tanggal 11 September 2015
1.1.5 Logo dan Arti Logo
Klinik Bio Farma adalah sebuah klinik yang adaptif dalam
mengantisipasi trend bisnis dan teknologi di bidang vaksin dan antisera. Salah
satu bentuk antisipasi tersebut adalah dengan memiliki logo yang merupakan lambang
sebagai identitas jati diri. Adapun logo dari Klinik Bio Farma adalah sebagai berikut:
4 Gambar 1.1
Logo Klinik Bio Farma
Sumber: Arsip Dokumen PT Bio Farma (Persero)
Seperti halnya sebuah nama, logo perusahaan pun memiliki arti atau makna tersendiri. Adapun arti dari logo pada Klinik Bio Farma Bandung tersebut adalah:
1. Logo tersebut merupakan adaptasi bentuk pencitraan dari “Crystal
Protein” dan “Glicoprotein”..
2. Mencitrakan ilusi pendar bintang (sparkling).
Dalam hal ini pendar bintang yang dimaknai sebagai semangat dan dinamika Bio Farma yang memiliki masa depan yang cemerlang.
3. Warna dominan hijau.
Warna dominan hijau ini secara psikologis menyiratkan suatu nilai higienitas dan kesehatan.
4. Warna jingga dan kuning
Warna jingga dan kuning secara terpadu menyiratkan semangat progresif dan keberanian untuk berinovasi agar selalu menjadi yang terdepan.
5 1.1.6 Struktur Organisasi
Adapun struktur bisnis dan organisasi Klinik Bio Farma
Gambar 1.2
Struktur Organisasi Klinik Bio Farma
Sumber: http://www.biofarma.co.id, diakses tanggal 11 September 2015
1.2 Latar Belakang Penelitian
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan dari pesaingnya. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2012:54). Salah satu bidang jasa yang menjadi kebutuhan masyarakat adalah dibidang kesehatan. Pelayanan dibidang kesehatan akan senantiasa dibutuhkan oleh masyarakat dan akan selalu mengalami perkembangan ke arah yang lebih baik. Semakin maju pembaharuan dibidang tekhnologi, maka pelayanan dibidang kesehatan juga mengalami kemajuan, dibidang sarana dan prasarana yang modern serta menjadi lebih akurat dalam bidang pelayananya.
Masyarakat dalam memakai jasa sebuah pelayanan harus mendapatkan kepuasan, masyarakat sangat mempertimbangkan dan melihat kualitas pelayanan dari pelayanan medis serta memilih lokasi yang mudah dijangkau. Sebagian besar
KEPALA DIVISI KLINIK DAN IMUNISASI
KEPALA BAGIAN
PUSAT IMUNISASI KEPALA BAGIAN DIAGNOSTIK KLINIK
KEPALA SEKSI POLIKLINIK KEPALA SEKSI BAKTERIOLOGI KEPALA SEKSI ADMINISTRASI PELAYANAN IMUNISASI KEPALA SEKSI TUBERCULOSIS, JAMUR & LEPTOSPIRA KEPALA SEKSI PELAYANAN IMUNISASI KEPALA SEKSI KIMIA KLINIK
6
calon konsumen akan berubah menjadi detektif, mencari bukti kompetensi, perhatian dan integritas. Perusahaan jasa harus memperhatikan hal-hal yang dapat memberi persepsi yang baik bagi calon konsumen sehingga dapat menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan. Kepercayaan konsumen sangat mahal harganya dan akan sulit menumbuhkanya karena melihat empat karakteristik jasa itu sendiri yaitu tak berwujud, bervariasi, tak terpisah, dan dapat musnah menurut Tjiptono (2011:15-18), serta tidak dapat diulang untuk mengkonsumsi dengan hal yang sama, oleh karena itu apabila kualitas pelayanan yang baik yaitu handal, canggih, modern, lengkap dan cepat dalam merespon pasien serta lokasi yang dapat dijangkau dengan mudah dan strategis, dengan begitu konsumen akan mengambil keputusan untuk menggunakan jasa klinik Bio Farma yang ditawarkan dan setelah pemakaian jasa tersebut akan timbul sikap tentang kepuasan (Kotler, 2012:278).
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan, kualitas proses dan output yang berkualitas. Pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal untuk menarik minat konsumen (Tjiptono, 2011:235).
Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksud untuk memelihara agar konsumen mau menumbuhkan kepercayaan untuk menggunakan layanan jasa tersebut, dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama untuk dapat tumbuh dan berkembang pada era persaingan yang semakin keras. Kepuasan adalah kesimpulan dari pemakaian antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau layanan yang diberikan.
Kepuasan pasien adalah kebutuhan mendasar bagi penyedia layanan kesehatan. Kepuasan itu penting, ketika pasien sendiri mencari jasa layanan kesehatan maka kepuasan akan menjadi patokan untuk keputusan pembelian dimasa yang akan datang (Woodside dan Shin, 1998; dalam Woodshinn et al 1989:28). Proses pengambilan keputusan merupakan sebuah proses tahap demi tahap yang digunakan konsumen ketika membeli barang maupun jasa yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan perilaku purna beli.
7
Pada dasarnya pelayanan klinik diperlukan oleh setiap orang untuk keperluan kesehatanya, maka diharapkan kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan dan mempengaruhi keputusan dan kepercayaan pasien demi menimbulkan kepuasan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan. Klinik Bio Farma Bandung salah satunya, klinik merupakan fasilitas kesehatan penunjang upaya kesehatan masyarakat yang mencangkup pelayanan kesehatan
perorangan yang menyediakan pelayanan medis dasar dan/atau spesialistik.
Jika tenaga medis memberikan pelayanan yang buruk saat melayani pasiennya, hal ini tentu saja dapat berakibat buruk terhadap kepuasan pasien dan dapat membuat citra klinik Bio Farma menjadi rusak dimata pasien, hal ini tentu saja sangat merugikan bagi perusahaan. Berikut beberapa hal kualitas pelayanan
dari tenaga medis yang meyebabkan ketidakpuasan pasien:
Tabel 1.1
Item Ketidakpuasan Pasien atas Kualitas Pelayanan yang Dilayani oleh Tenaga Medis Klinik Bio Farma, Bandung NO Item Ketidakpuasan Pelayanan
Tenaga Medis
Jumlah Pasien
Persentase (%)
1 Jasa yang dijanjikan 15 orang 50%
2 Tidak ada sapa 2 orang 6.66%
3 Tidak memberikan senyum 2 orang 6,66 %
4 Tidak tepat waktu 4 orang 13,3 %
5 Tidak dapat mengatasi masalah
pelanggan
7 orang 23,3 %
T o t a l 30 orang 100%
Sumber : Hasil dari wawancara peneliti terhadap pasien Klinik Bio Farma, Bandung
8
Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa masih terdapat ketidakpuasan yang dirasakan oleh pasien Klinik Bio Farma atas pelayanan yang disampaikan oleh tenaga medis Klinik Bio Farma, Bandung. Penelitian pendahuluan dilakukan terhadap 30 orang pasien Klinik Bio Farma guna mengetahui permasalahan terkait ketidakpuasan pasien atas kualitas pelayanan yang
diberikan oleh tenaga medis Klinik Bio Farma, Bandung. Sebanyak 50% pasien
mengeluhkan pelayanan jasa yang dijanjikan belum sesuai keiinginan, tidak ada sapa 6.66%, tidak memakai senyum 6.66%, tidak tepat waktu 13,3%, tidak dapat mengatasi masalah pelanggan 23,3%.
Kotler (1995) yang dimuat dalam buku karangan Laksana (2008:96)
mengemukakan bahwa : “Customer satisfacfion is the outcome felt by buyers
who have experienced a company performance that has fulfilled expectations”.
Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Keadaan ini sama seperti yang dikemukakan Garpesz (1997:34) yang dimuat dalam buku
karangan Laksana (2008:96) “Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.
Mengutip pendapat Kurz & Glow (1998) yang dimuat dalam buku karangan Laksana (2008:97) mengemukakan bahwa pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut “If the service Performs
at the level that is expected or predicted, the satisfaction level is considered to be just “OK” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian jika kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan puas.
9
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dikemukakan oleh Kotler & Amstrong (1995:10) yang dimuat dalam buku
karangan Laksana (2008:99) “Customer satisfaction is closely linked to quality
in recent year, many companies have adapted total quality management (TQM) program, designed to constantly improve the quality of their products services and marketing process, quality has a direct impact on product performance and hence on customer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan
bahwa terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka Penulis tertarik untuk membuat sebuah penelitian pada suatu klinik dengan menyajikannya dalam bentuk
kerangka ilmiah berupa Laporan Tugas Akhir yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Klinik Bio Farma Terhadap Kepuasan Pasien Pada Klinik Bio Farma Bandung’’
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan dibahas dalam laporan ini, yaitu:
a) Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Klinik Bio Farma
Bandung?
b) Bagaimana kepuasan pasien di Klinik Bio Farma Bandung?
c) Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
Klinik Bio Farma Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah pada laporan di atas, maka Penulis melakukan penelitian tersebut yang bertujuan untuk :
a) Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Klinik Bio Farma,
Bandung.
10
c) Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien pada Klinik Bio Farma, Bandung
1.5 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan observasi ini disusun oleh peneliti, adalah sebagai berikut:
a) Kegunaan Praktis
Adapun hasil dari penelitian ini dapat menjadi masukan atau saran bagi perusahaan untuk menjadi pertimbangan dalam memperbaiki kualitas
pelayanan pada tenaga medis demi meningkatkan kepuasan pasiennya,
dan kegunaan bagi peneliti sendiri maupun peneliti selanjutnya yaitu dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan mengenai kualitas
pelayanan klinik Bio Farma, Bandung pada pasien dan bisa menjadi
bahan penelitian selanjutnya.
b) Kegunaan Teoritis
Adapun hasil dari penelitian ini berguna dalam mengimplementasikan teori kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan laporan ini, sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan dari penelitian ini disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan pengantar menuju penelitian yang berisi gambaran singkat mengenai isi skripsi yang menyangkut latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
11
Merupakan tinjauan yang membuat konsep teori sebagai penguat dalam skripsi ini. Dalam bab ini juga akan dibahas mengenai penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis yang digunakan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Merupakan metode penelitian yang digunakan, skala pengukuran, teknik pengumpulan dan pengolahan data, populasi dan sampel serta sistematika penulisan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bagian Hasil dan Pembahasan mencakup Deskripsi Objek Penelitian, Analisis Data, dan Pembahasan. Bab ini membahas hasil analisis dengan metode penelitian yang telah ditentukan sebelumnya, disertai dengan interprestasi hasil secara rinci.
BAB V PENUTUP
Bagian Penutup mencakup Kesimpulan, Keterbatasan, dan Saran. Bab ini berisi penarikan kesimpulan atas hasil analisis dan pembahasan sebelumnya, disertai dengan keterbatasan dan saran yang bermanfaat untuk penelitian yang akan datang.
