1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan nasional melalui pertumbuhan ekonomi dan perkembangan industri yang pesat, telah mendorong makin meningkatnya produksi barang dan jasa yang beredar di masyarakat. Hal ini merupakan konsekuensi dari berkembangnya ilmu dan teknologi yang digunakan seperti mesin, peralatan kerja dan bahan-bahan kimia dalam proses produksi di berbagai tingkatan dan sektor kegiatan. Di sisi lain, cukup banyak konsumen dengan tingkat kesadaran akan hak-hak akan pengetahuan terhadap teknologi yang kurang ditambah dengan tingkat pendidikan serta pendapatan yang masih rendah menjadikan masyarakat Indonesia memiliki kultur “nrimo” (tidak mau ambil pusing) terhadap kerugian yang dialami akibat penggunaan barang dan atau jasa. Kerugian yang dialami konsumen selama ini cenderung dianggap biasa/wajar baik pelaku usaha, pemerintah maupun oleh konsumen sendiri. Bahkan konsumen menganggap kerugian atau penderitaan akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa dianggap sebagai musibah/nasib yang sudah seharusnya terjadi (Firman TE, 2016: 5-7).
universal ini pada beberapa sisi menunjukan adanya berbagai kelemahan pada konsumen sehingga konsumen tidak mempunyai kedudukan yang aman. Hukum pada dasarnya adalah untuk perlindungan kepentingan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya baik dalam hubungan bermasyarakat berbangsa dan bernegara. Maka dari itu dibutuhkan seperangkat peraturan untuk melindungi kepentingan konsumen tersebut.
Dalam rangka meningkatkan perlindungan terhadap konsumen dan menghindarkan konsumen dari resiko kerugian akibat bertransaksi barang dan atau jasa yang beredar di pasar pemerintah menetapkan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) dan Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan No: 634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan Tatacara Pengawasan Terhadap Barang yang Beredar di Pasar. Pengawasan barang beredar ini, di satu sisi sangat penting bagi produsen agar mereka terlindungi dari persaingan yang tidak sehat baik untuk produksi dalam negeri maupun luar negeri dan di sisi lain, konsumen juga mendapatkan haknya memperoleh barang yang terjamin mutu dan keamanannya (2009: 221-222).
hukum yang diberikan pelaku usaha terhadap konsumen yang menderita kerugian tersebut (Elia Wuria Dewi, 2015:3).
Perlindungan akan hak-hak konsumen sebenarnya sudah diatur dalam Pedoman Perlindungan Bagi Konsumen yang dikeluarkan Perserikatan Bangsa-Bangsa (UN-Guidelines for Consumer Protection) melalui Resolusi Perserikatan Bangsa-Bangsa No.39/248 pada tanggal 9 April 1985, pada Bagian II tentang Prinsip-prinsip Umum, Nomor 3 dikemukakan bahwa kebutuhan-kebutuhan konsumen yang diharapkan dapat dilindungi oleh setiap negara di dunia, yaitu:
1. Perlindungan dari barang-barang yang berbahaya bagi kesehatan dan keamanan konsumen;
2. Perlindungan kepentingan-kepentingan ekonomis konsumen;
3. Hak konsumen untuk mendapatkan informasi sehingga mereka dapat memilih sesuatu yang sesuai dengan kebutuhannya;
4. Pendidikan konsumen;
5. Tersedianya ganti rugi bagi konsumen;
6. Kebebasan dalam membentuk lembaga konsumen atau lembaga-lembaga tersebut untuk mngemukakan pandangan mereka dalam proses pengambilan keputusan (Firman TE, 2016: 102-103).
Setelah benar-benar yakin akan barang dan/atau jasa tersebut terjadilah tahap transaksi. Pada tahap ini para pihak sudah mencapai kesepakatan yang dituangkan dalam perjanjian baik tertulis maupun tidak tertulis. Masalah yang banyak terjadi dalam tahap ini adalah jika terdapatnya perjanjian baku yang lebih banyak menguntungkan pelaku usaha karena perjanjian itu dibuat secara sepihak, posisi konsumen disini adalah lemah. Kemudian setelah terjadinya transaksi, seorang konsumen akan melewati tahap selanjutnya yaitu tahap purna transaksi. Pada tahap purna transaksi ini berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen, apakah barang dan/atau jasa yang dibelinya sesuai dengan apa yang diiklankan, sesuai dengan jaminan atau layanan purna jualnya sudah memadai atau belum. Pada tahap ketiga dalam tahapan transaksi konsumen ini dikenal istilah layanan purna jual (AZ. Nasution, 2001: 15).
Philip Kotler (2002: 508) mengatakan bahwa layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan. Menurut ketentuan Bab I Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia No.634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa Yang Beredar di Pasar, Pasal 1 ayat (12) disebutkan bahwa pelayanan purna jual adalah layanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan/atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya satu tahun.
menimbulkan gangguan dan kerusakan dalam waktu tertentu. Hal tersebut diungkapkan oleh Tekno Wibowo selaku Direktur Marketing PT Hartono Istana Teknologi sebagai perusahaan yang memproduksi merek Polytron. Tekno Wibowo selanjutnya menjelaskan bahwa adanya service center dengan layanan yang baik akan memudahkan konsumen dalam menyampaikan keluhan selama menggunakan produk elektronik, khussusnya produk- produk Polytron. Dengan begitu diharapkan bahwa konsumen produk Polytron akan mendapatkan kenyamanan dan kepuasan menggunakan
produk-produk Polytron sehingga konsumen tetap mempercayakan segala kebutuhan rumah tangganya kepada merek Polytron (://swa.co.id/swa/
temds/marketing/perbaikanproduk-Polytron/di-servicecenter-maksimal-dua-hari-saja, diakses tanggal 28 November 2016 Pukul 23.29 WIB).
Dari perwakilan Toshiba di toko Irama Mas, keluhan Erlin dilaporkan kepada perwakilan Toshiba yang ada di Semarang kemudian ditindaklanjuti perwakilan Toshiba Semarang dengan mengirimkan teknisi untuk melakukan kunjungan ke rumah Erlin, setelah dicek oleh teknisi ternyata ada komponen televisi led milik Erlin yang rusak dan harus diganti. Setelah lebih dari satu bulan pasca kunjungan tekhnisi Toshiba ke rumah Erlin, Erlin mendapat informasi bahwa komponen tersebut di Semarang stoknya habis dan harus dipesankan dari perwakilan Toshiba di Jakarta. Jangka waktu yang dijanjikan oleh perwakilan Toshiba Semarang adalah satu bulan. Setelah menerima informasi dari Perwakilan Toshiba Semarang bahwa kerusakan televisi Toshiba led 32 inci milik Erlin tidak dapat segera diperbaiki, karena merasa penanganan yang diberikan Toshiba terhadap kerusakan televisi led Toshiba milik Erlin lama, kemudian Erlin memutuskan membeli televisi led baru dengan merek yang berbeda.
menjanjikan segera memesan ke distributor di Jakarta. Pihak Service Center LG berjanji akan segera memberitahukan kepada Siswanto, jika remote yang sesuai dengan televisi led LG milik Siswanto, sudah datang. Namun demikian, setelah ditunggu kurang lebih enam bulan dari pihak Service Center LG tidak ada pemberitahuan apapun kepada Siswanto. Hal ini yang menyebabkan Siswanto merasa kecewa dan tidak puas terhadap layanan purna jual yang dilakukan pihak Service Center LG Purwokerto. Karena merasa dikecewakan oleh pihak Service Center LG, Siswanto kemudian Siswanto ke Irama Mas untuk membeli televisi led baru dengan merek yang berbeda.
Dari kasus Erlin dan Siswanto seperti dipaparkan di atas dapat diketahui bahwa konsumen pengguna televisi led yang merasa kurang puas terhadap layanan purna jual perusahaan tertentu akan beralih menggunakan produk perusahaan yang berbeda dengan harapan kasus yang dialami Erlin dan Siswanto tidak terjadi lagi. Layanan purna jual bagi suatu produk sudah merupakan suatu keharusan bagi pelaku usaha jika mau produk tersebut tetap ada dipasaran dan perusahaannya akan tetap bertahan serta mendapatkan kepercayaan konsumen. Konsumen akan lebih percaya dan puas apabila produk yang dibelinya mempunyai layana purna jual yang bagus.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik meneliti bagaimana pelaksanaan layananan purna jual produk Polytron di Service Center Purwokerto beserta permasalahnnya untuk dijadikan skripsi dengan judul “PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN DALAM LAYANAN PURNA
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimanakah perlindungan hukum konsumen dalam layanan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto ?
2. Bagaimanakah penyelesaian masalah dalam upaya perlindungan hukum konsumen pada layanan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui perlindungan hukum konsumen dalam layanan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto.
2. Untuk menganalisis penyelesaian masalah yang dilakukan dalam upaya perlindungan hukum konsumen dalam layanan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi mahasiswa pada umumnya dan mahasiswa program studi ilmu hukum pada khususnya sebagai bahan referensi bagi yang tertarik dalam bidang kajian ini.
2. Manfaat Praktis
a. Memberi informasi dan pengetahuan kepada masyarakat mengenai perlindungan hukum konsumen dalam layananan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto.
