BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Profesionalisme Pegawai
2.1.1 Pengertian Profesionalisme Pegawai
Profesionalisme berasal dari kata bahasa inggris professionalism yang secara leksikal berarti sifat profesional. Orang yang profesinonal memiliki sikap-sikap yang berbeda dengan orang yang tidak professional meskipun dalam pekerjaan yang sama atau katakanlah berada pada satu ruangan kerja. Sifat profesional berbeda dengan sifat para profesional atau tidak profesional sama sekali. Sifat yang dimaksud adalah seperti yang dapat ditampilkan dalam perbuatan , bukan yang dikemas dalam kata-kata yang diklaim oleh pelaku secara individual.
Tantric Abeng (dalam Moeljono 2003:107), menyatakan bahwa “Profesionalisme terdiri dari atas tigas unsur, yaitu Knowledge, Skill,
Agung Kurniawan (2005:73), menyatakan bahwa “ Profesional dapat
diartikan sebagai suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan (fitness) antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic competence)dengan kebutuhan tugas (task-requirement).
Sudarwan Danim (2002:23) menyatakan bahwa, Profesionalisme dapat diartikan sebagai komitmen para anggota suatu profesi untuk meningkatkan kemampuan profesionalnya dan terus-menerus mengembangkan strategi-strategi yang digunakannya dalam melakukan pekerjaan sesuai dengan profesinya itu.
Atmosoeprapto (dalam Agung Kurniawan 2005) menyatakan bahwa, Profesionalisme merupakan cerminan dari kemampuan (competensi),yaitu memiliki pengetehuan (knowledge), keterampilan (skill), bisa melakukan (ability), ditunjang dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui perjalanan waktu.
Atik Purwandari (2008:57) menyatakan bahwa, Profesionalisme adalah memberi pelayanan sesuai dengan bidang ilmu yang dimiliki dan manusiawi secara penuh/utuh tanpa memetingkan kepentingan pribadi melainkan mementingkan kepentingan klien serta menghargai klien sebagaimana menghargai diri sendiri.
“(1) Profesional mempunyai keterikatan dengan pekerjaan seumur hidup, (2) Profesional mempunyai motivasi yang kuat atau panggilan hati nurani sebagai landasan bagi pemilihan karier profesionalnya, dan mempunyai komitmen seumur hidup yang layak, (3) Profesional mempunyai kelompok ilmu pengetahuan dan keterampilan/keterampilan khusus yang diperolehnya melalui pendidikan dan pelatihan yang lama, (4) Profesional berorientasi pada pelayanan dengan menggunakan keahlian dalam memenuhi kebutuhan klien, (5) Pelayanan yang diberikan kepada klien didasarkan pada kebutuhan klien secara objektif, (6) Profesional lebih mengetahui apa yang baik untuk klien, (7) Profesional mempunyai otonomi dalam mempertimbangkan tindakannya, (8) Profesional membentuk perkumpulan profesi yang menetapkan kriteria penerimaan, standar pendidikan, perizinan, peningkatan klien dalam profesi, dan batasan peraturan dalam profesi, (9) Profesional mempunyai kekuatan dan status dalam bidang keahliannya dan pengetahuan khusus, (10) Profesional dalam menyediakan layanan/mencari klien tidak boleh menggunakan reklame.” Seorang profesional dianggap memiliki keahlian, akan melakukan kegiatan-kegiatan diantaranya pelayanan publik dengan mempergunakan keahliannya itu sehingga menghasilkan pelayanan publik yang menjadi lebih baik mutunya, lebih cepat prosesnya, mungkin lebih bervariasi yang kesemuanya mendatangkan kepuasan pada masyarakat.
Mahasiswayang paling berhak untuk memeberikan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai.
2.1.2 Ciri-Ciri Profesionalisme
Suhrawardi K Lubis (2000:10) menyatakan bahwa, “Profesionalisme biasanya dipahami sebagai kualitas yang wajib dimiliki untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka pegawai perlu memiliki ciri-ciri profesional antara lain adalah :
“(1) Punya keterampilan tinggi dalam satu bidang, serta kemahiran dalam mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang nya, (2) Punya ilmu dan pengetahuan serta kecerdasan dalam menganalisa suatu masalah dan peka didalam membaca situasi, cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan, (3) Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terentang dihadapannya, (4) Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.”
Berdasarkan ciri-ciri diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai.
2.1.3 Karakterisktik Profesionalisme Pegawai
Mertin Jr (dalam Agung Kurniawan 2005:74) menyatakan bahwa karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan good governance, diantaranya adalah :
2 Equity, Perlakuan yang sama kepada masyarakat secara adil dan adanya kesetaraan.
3 Loyality, Kesetiaan diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan, rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lain.
4 Accountability, setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan dan harus menghindar kan diri dari sindroma “saya sekedar melaksanakan perintah atasan”.
Berdasarkan karakteristik diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin melalui sikap dan perilakunya sehari-hari dalam organisasi.
2.2 Pelayanan Publik
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Roth, Gabriel (1987:1) menyatakan bahwa “sebagai any service
available to the public whether provided publicly (as is a museum) or privately (as is a restaurant meal)”. Menurut Roth, “Pelayanan Publik
merupakan suatu pelayanan yang telah disediakan jika untuk kepentingan publik disediakan oleh pemerintah contohnya “museum” atau untuk
pribadi yang menyediakan yaitu swasta, contohnya “restaurant”. Pelayanan Publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau induvidu dalam bentuk barang jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi.
A.S.Moenir (1992:26-27), menyatakan bahwa “Pelayanan Umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Kasmir (2006:15), menyatakan bahwa “Pelayanan adalah sebagai
tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”.
Boediono (2003:60), menyatakan bahwa “Pelayanan adalah suatu
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa yang didambakan dari pelayanan adalah adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang terkadang sengaja dibuat-buat dan mendapatkan pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak adanya kesenjangan atau tidak pandang bulu.
2.2.2 Tujuan Pelayanan Publik
Riawan Tjandra (2005:10), menyatakan bahwa “Tujuan dari
Pelayanan Publik adalah memuaskan dan atau sesuai den gan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pelayanan publik adalah untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
Perbaikan pelayanan pada sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak dan sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi Negara.
2.2.3 Manfaat Pelayanan Publik
standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan yang memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat, dan proses pelayanan yang seharusnya
2.2.4 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995:20) adalah:
“(1) Kesesuaian dengan persyaratan, (2) Kecocokan untuk pemakaian, (3) Perbaikan berkelanjutan, (4) Bebas dari kerusakan/cacat, (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, (6) Melakukan segala sesuatu secara benar, (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.”
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Boediono (2003:113) menyatakan bahwa “ kualitas adalah suatu
pelayanan memiliki arti yang tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi kreatif.
Zeithamal, Berry, dan Parasuraman (dalam Boediono, 2003:114) menyatakan bahwa “ada 5 (lima) indikator atau disebut 5 (lima)
dimensi yang digunakan untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles)
Merupakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
3. Keandalan (Reability)
Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance)
Merupakan pengetahuan, kesopan santunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Ada beberapa beberapa kompopnen yang antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (Emphaty)
Merupakan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
nyaman bagi pengguna, hal ini untuk menarik pengguna agar sering berkunjung ke perpustakaan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para penggunan dimana pengguna akan merespon apa yang telah diberikan perpustakaan demi kepuasan pengguna.
2.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Kasmir (2006:3), menyatakan bahwa Dalam pemberian pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faktor pendukung antara lain adalah :
1. Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia (karyawan) dalam melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusia pelanggan dapat berkomunikasi secara langgsung dan terbuka. 2. Faktor Sarana dan Prasarana (Fisik)
Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yang meliputi: ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, yang membuat suasanan menjadi nyaman.
3. Faktor Kualitas Produk
Faktor Kualitas Produk yang dimana produk yang disajikan seperti ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap, mutu atau isi produk berkualitas tinggi dan disesuaikan.
2.2.6 Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.2.7 Dasar-dasar Pelayanan
“ (1) Berpakaian dan berpenampilan rapid an bersih, (2) percaya diri menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal, (3) Tenang, Sopan, Hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, (4) Bergairah dalam melayani masyarakat dan tunjukan kemampuannya, (5) Jangan menyela atau memotong pembicaraan, (6) Mampu meyakinkan masyarakat serta memberikan kepuasan, Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, (7) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani,
Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dilakukan oleh seluruh pegawai terutama yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Agar pelayanan publik akan menjadi lebih baik lagi kedepannya.
2.3 Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan Negara diarahkan pada upaya peningkatan kinerja birokrasi maupun menciptakan kondisi yang kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat, meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik, dan menekankan tingkat penyalahgunaan wewenang di lingkungan pemerintahan.
Namun, jika kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-sungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apabila jika tidak didukung dengan adanya proses pengambilan kepususan (rule making) dan pengontrolan keputusan yang baik, makaa hal ini dapat mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjasi semakin besar, yang memungkinkan aparat birokrasi dengan leluasanya mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat menguatkan kedudukan dalam tatanan organisasi pemerintahan. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan kegagalan dalam memberikan pelayanan kepada publik, dan kegagalan dalam merealisasikan program-program yang telah diputuskan.
Masalah tersebut biasa terjadi karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan prilaku aparatur Negara di lingkungan pemerintah yang masih menepatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani, padahal seharusnya pemerintah melayani publik bukan dilayani publik. Seharusnya dalam era demokrasi desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi menyadari bahwa pelayanan berarti semangat pengabdian yang engutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam pembangunan, yang dimanifestasikan kedalam prilaku “melayani, bukan dilayani”, ”mendorong,
bukan menghambat”, “mempermudah, bukan mempersulit”, “sederhana,
bukan berbelit-belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang”.
pelayanan publik, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai. Profesionalisme menunjukan pada kemampuan petugas atau aparat yang bekerja secara maksimal sesuai dengan kemampuannya dan mampu mengatasi bidang pekerjaanya secara efektif dan efisien. Profesionalisme diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang, yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan oleh organisasi kepada seseorang. Berartiaparat yang bertugas harus menguasai secara tepat mekanisme kerja dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para penggunan jasa atau masyarakat yang ada ketika melakukan pengurusan terhadap masalah yang dialami.
Bagi para penyelenggara pemerinta Negara yang berkendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat, maka aparat birokrasi haruslah sensitive, responsive dan akuntabel. Sensitivitas dan responsibilitas pada dasarnya merupakan wujud sikap tanggung jawab aparat birokrasi terhadap kepentingan masyarakat. Kualitas pelayanan publik dari pemerintah sebenernya tidak hanya ditentukan oleh faktor-faktor intern, seperti prilaku pegawai, kepemimpinan, birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan peran dan kelengkapan saranan dan prasarana kerja dan sejenisnya. Akan tetapi karena faktor ekstern, yang berupa norma sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentiment masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi.
menjadi masalah dari semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerintahan, sehingga perlu ada nya perhatian dari setiap komponen penylenggara Negara.
2.4 Hipotesa
Burhan Bungin (2005:75), menyatakan bahwa “ Hipotesis adalah suatu
kesimpulan yang masih kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna, sehingga perlu di sempurnakan dengan membuktikan kebenaran melalui penelitian.
Joko Subagyo (2004:15), menyatakan bahwa “ Hipotesa adalah
kesimpulan sementara terhadap permasalahan yang akan dilakukan penelitian. Hipotesa juga merupakan antara lain adalah:
1. Penggarisan arah penelitian, agar tidak menimbulkan deviasi arti. 2. Memudahkan dan membantu peneliti dalam mencari data.
3. Memberikan tujuan akhir yang harus dibuktikan.
Syamsul Hadi (2006:89), menyatakan bahwa “ Hipotesa adalah sebuah kesimpulan sementara yang masih akan dibuktikan lagi kebenarannya.
Hipotesis disebut sebagai kesimpulan karena hipotesis ini merupakan kesimpulan dari kegiatan kajian teoritik yang telah dilakukan oleh peneliti sebelum pelaksanaan penelitian. Hipotesis penelitian disusun berdasarkan logika teoritik yang dibuat peneliti.
Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah : a. Hipotesis Alternatif (Ha)
b. Hipotesis Nol (Ho)
Semakin rendah (lemah) profesionalisme pegawai, maka semakin lemah kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan dari kerangka teori penelitian maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai suatu kesimpulan sementara yakni terdapat adanya Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2.5 Kerangka Konsep
Menurut Masri Singarimbun (1997:33), menyatakan bahwa “
Konsep adalah mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakeristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian.
Untuk dapat memberikan batas-batas yang jelas dari masing-masing konsep dan juga menyederhanakan pemikiran atas masalah yang akan di teliti, maka penulis menggunakan konsep.
Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Profesionalisme
a. Equality b. Equity c. Loyality d. Accountability
2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik sebagai faktor kunci keberhasilan suatu pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa pelayanan yang memiliki indikator sebagai berikut :
a. Bukti Langsung (tangibles) b. Daya Tanggap (Responsiveness) c. Keandalan (Reability)
d. Jaminan (Assurance) e. Empati (Emphaty)
Konsep Penelitian
Variabel X Variabel Y
Profesionalisme yang terdiri dari :
1. Equality
2. Equity
3. Loyality
4. Accountability
Kualitas Pelayanan Publik terdiri dari:
1. Bukti Langsung (tangibles)
2.6 Definisi Operasional
Menurut Masri Singarimbun (2008:46), menyatakan bahwa “Definisi Operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan
bagaimana cara mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisa kedalam variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Profesionalisme adalah sikap atau perilaku seseorang baik dalam kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan yang menurut bidang dan pekerjaan masing-masing secara baik. Profesionalisme sebagai refleksi dari cerminan kemampuan, keahlian yang akan dapat berjalan efektif apabila didukung oleh adanya kesesuaian antara tingkat pengetahuan atas dasar latar belakang pendidikan dengan beban kerja pegawai menjadi tanggung jawabnya.
Pelayanan Publik adalah bentuk tindakan atau perbuatan seseorang atau kelompok untuk memberikan bantuan kepada orang lain dengan melalui sistem, prosedur, dan medote tertentu dalam rangka memenuhi kepeningan oang lain sesuai dengan haknya.
1. Variabel bebas (X) yaitu profesionalisme kerja dengan indikatornya:
a. Equality
yang secara konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang status sosial.
b. Equity
Perlakuan yang sama kepada masyarakat dan adil secara merata.
c. Loyality
Kesetiaan yang diberikan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan, dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.
d. Accountability
Setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan dan harus menghindarkan diri dari perkataan “saya sekedar
melaksanakan perintah atasan.”
2. Variabel terikat (Y), yaitu kualitas pelayanan publik dengan indikatornya :
Merupakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
c. Keandalan (Reability)
Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.
d. Jaminan dan Kepastian (assurance)
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (Emphaty)
