BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan. Menurut Kotler (2002:83) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kolter juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi dan jika pelayanan bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Adrian (2002:72) menyatakan “Pelayanan adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk
memenuhi kebutuhan nasabah. Pelayanan merupakan hal, cara atau melayani, menyediakan segala apa yang diperlukan orang.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2005:260), kualitas jasa yang dipresepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan. b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :
1. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).
2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil).
3. Credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung)
2. Functional quality
a. Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan. Contoh : mesin ATM, pramugari, restoran.
b. Juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
Lebih lanjut dalam Wardhani (2010:115) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi
pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha
diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2008:95) ada 5 (lima) dimensi
dalam menetukan kualitas pelayanan yaitu: 1. Bukti fisik (tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang khusus
melayani klien vip (very important person) dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon tersebut.
2. Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan
mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diingainkan klien, klien tersebut akan puas dan
membayar fee konsultasi. Namun, apabila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh (tergantung dalam negosiasi awal).
3. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan kepada konsumen.
4. Jaminan (assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence). Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya.
5. Empati (empathy)
Berarti bahwa perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggannya, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.1.3 Persepsi Pelanggan
Adapun menurut menurut Lupiyoadi (2006:236) salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa , yaitu:
1. Dimensi Bukti Fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, seperti dekorasi ruangan, kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan, loket
pelayanan yang baik dan penampilan petugas.
2. Dimensi Kehandalan adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai
dengan standar-standar umum dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujud kan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat,
daftar menu dan para petugas pelayan memudahkan para konsumen untuk memesan menu yang diinginkan.
3. Dimensi Daya tanggap adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan
jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi
yang muncul dari konsumen termasuk keluhan, saran, dan kritikan dari pelanggan.
4. Dimensi Jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan
memberikan pelayanan, memberikan jaminan keamanan, kemampuan, (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan misalnya kemampuan administrasi petugas.
5. Dimensi Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami
kebutuhan konsumen.
2.2 Inovasi
2.2.1 Pengertian Inovasi
Inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki
hipotesis baru, sebuah gaya baru penulisan, atau cara melukis sebuah invensi (invention), atau sebuah metode baru untuk manajemen sebuah organisasi.
Menurut Quinn (dalam Hendro,2011:122), faktor – faktor pendukung
untuk tercapainya keberhasilan penerapan kemampuan inovatif adalah : 1. Harus berorientasi pasar
Hubungan inovasi dengan pasar yang didalamnya terdapat 5C, yaitu; pesaing), Competition (persaingan), Change of Competition (perubahan persaingan), Change Driver (penentu arah perubahan), dan Customer
Behavior (perilaku konsumen)
2. Mampu meningkatkan nilai tambahan perusahaan
Adanya value added sehingga mampu menjadi pendongkrak pertumbuhan dan perkembangan perusahaan
3. Punya unsur efisiensi dan efektivitas
Tanpa adanya efisiensi dan efektivitas dari sebuah inovasi yang ditemukan, maka inovasi tersebut tidak mempunyai arti atau dampak bagi kemajuan perusahaan
4. Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan
Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan agar tidak menyimpang
dari arah pertumbuhan usaha. 5. Harus bisa ditingkatkan lagi
Inovasi harus bisa diinovasikan lagi sehingga terjadi inovasi yang
Menurut Hendro (2011:123) ada beberapa sumber yang bisa mendorong terjadinya sebuah inovasi. Sumber – sumber tersebut adalah :
1. Perbedaan antara permintaan dan penawaran
Di suatu negara yang mempunyai budaya tertentu bisanya jika penawaran barang atau produk tidak sesuai dengan kondisi permintaan yang ada,
maka kejadian ini bisa memunculkan sebuah inovasi. 2. Penciptaan permintaan karena kecenderungan (trend)
Adanya kecenderungan pola hidup masyarakat disuatu negara yang
menyukai produk yang instan maka muncullah produk – produk lain yang mengikuti trend tersebut.
3. Perubahan (change)
Setiap perubahan pasti diikuti oleh sang motivator untuk dimanfaatkan, misalnya perubahan ekonomi, perubahan teknologi, perubahan sosial.
4. Masalah yang belum terpecahkan dalam jangka waktu yang lama
Terkadang masalah yang diselesaikan dengan cara pemikiran kreatif saja belum tentu bisa memecahkan masalah dalam jangka waktu yang atau
dapat menghilangkan masalah.
5. Inovasi yang ditujukan untuk mengganti inovasi produknya sendiri
Hampir sebagian besar industry berteknologi tinggi menggunakan prinsip ini agar produknya bisa diganti dengan produk yang baru diluncurkan sehingga masih bisa menjadi pemimpin pasar.
2.2.2 Jenis – Jenis Inovasi
Menurut Hendro (2011:124) jenis – jenis inovasi yang sering digunakan
1. Inovasi Produk
a. Isinya (rasa, kualitas, dan lain - lain)
b. Kemasan (pembungkus, tulisan, warna, sistem buka tutupnya,
bentuknya, dll) 2. Inovasi Pemasaran
a. Cara menjual
b. Cara mendistribusikan c. Cara memasarkan
d. Cara mengiklankan
e. Cara menciptakan permintaan, dan lain – lain
3. Inovasi Proses
a. Proses penciptaan produk b. Proses produksi
c. Proses teknologi pengemasannya d. Proses riset dan pengembangan
e. Proses menciptakan mesin baru, dan lain – lain
4. Inovasi Teknikal a. Teknik desain
b. Teknik pengawasan
c. Teknik pengerjaan, dan lain – lain 5. Teknik administrasi
a. Penyimpanan data
Menurut Drucker (dalam Situmorang, 2011:43), inovasi yang berhasil adalah hasil pencarian dengan penuh kesadaran dan bertujuan mengantisipasi munculnya peluang inovasi yang hanya ditemukan dalam segelintir situasi.
Inovasi berarti kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan – persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan
memperkaya kehidupan. Mencetuskan inovasi dalam perusahaan bukanlah aktifitas yang mudah, sebab inovasi harus dikembangkan dengan pengelolaan interaksi dari berbagai proses. Didalam pasar bebas, inovasi menjadi salah satu
keunggulan bersaing. Banyak perusahaan yang profitabilitasnya digerakkan dan dirangsang oleh inovasi.
2.3 Minat Membeli
2.3.1 Pengertian Minat Membeli
Minat merupakan sesuatu hal yang penting, karena minat merupakan suatu
kondisi yang mendahului sebelum individu mempertimbangkan atau membuat keputusan untuk membeli suatu barang, sehingga minat membeli merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh para produsen atau penjual.
Adanya minat individu menimbulkan keinginan sehingg timbul perasaan yang meyakinkan dirinya bahwa barang tersebut mempunyai manfaat bagi dirinya
dan apa yang menjadi minat individu dapat diikuti oleh suatu keputusan yang akhirnya menimbulkan realisasi berupa perilaku membeli.
Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar – benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah
adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna
memaksimalkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri.
Menurut Howard yang dikutip dalam Durianto dan Liana (2004:44) minat
beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Minat beli juga dapat dikatakan pernyataan mental dari
konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu.
Menurut Kotler dan Keller (2003:181) minat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan
dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk.
2.3.2 Keputusan Pembelian
Menurut Lamb, Hair & McDaniel (2001:189) proses pengambilan
keputusan yang digunakan konsumen ketika membeli barang atau jasa melalui beberapa tahap, yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya
dahaga atau seks hingga suatu tingkat kebutuhan tertentu dan berubah menjadi dorongan.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai berminat membeli suatu produk akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Konsumen dapat mencari
informasi melalui media cetak, seperti majalah, Koran, bku bacaan dan melalui media elektronik seperti televisi, radio dan internet.
3. Evaluasi Alternatif
Setelah mendapatkan informasi dari sekelompok merek-merek, konsumen selanjutnya akan mengevaluasi alternatif untuk menetapkan pilihan.
Konsumen akan menggunakan informasi yang tersimpan di dalam ingatan, ditambah dengan informasi yang diperoleh dari luar untuk membangun suatu kriteria tertentu.
4. Pembelian
Pada tahap evaluasi onsumen membentuk preferensi terhadap merek-merek pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan
membeli untuk merek yang paling disukai. 5. Perilaku sesudah pembelian
Sesudah melakukan pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan terlibat dalam tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk
2.3.3 Jenis – Jenis Tingkah Laku Pembelian Konsumen
Berdasarkan uraian diatas maka pengertian membeli adalah pemusatan perhatian terhadap sesuatu yang disertai dengan perasaan senang terhadap barang
tersebut kemudian minat indivudi tersebut menimbulkan keinginan sehingga timbul perasaan yang meyakinkan bahwa barang tersebut mempunyai manfaat
hingga individu ingin memiliki barang tersebut dengan cara membayar atau menukar dengan uang.
Swastha dan Irawan (2005:349) mengemukakan faktor – faktor yang
mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan emosi bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu
akan memperkuat minat membeli, kegagalan biasanya menghilangkan minat. Tidak ada pembelian yang terjadi jika konsumen tidak pernah menyadari kebutuhan dan keinginannya.
Pengenalan masalah terjadi ketika konsumen meilhat adanya perbedaan yang signifikan antara apa yang dimiliki konsumen dengan apa yang dibutuhkan konsumen. Berdasarkan pengenalannya akan masalah selanjutnya konsumen
mencari atau mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang produk yang diinginkan. Terdapat dua sumber informasi yang digunakan ketika menilai suatu
kebutuhan fisik, yaitu persepsi individual dari tampilan fisik dan sumber informasi luar seperti persepsi konsumen lain. Selanjutnya informasi-informasi yang telah diperoleh digabungkan dengan informasi yang telah dimiliki
terbaik yang memuaskan dari perspektif konsumen. Tahapan terakhir ada tahap konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak membeli produk.
2.5.Tinjauan Penelitian Terdahulu
Rangkaian penelitian terdahulu diringkas dalam tabel dibawah ini:
Tabel 2.1
Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh positif dan signitifikan terhadap kepuasn pelanggan
pemaduan faktor Minat Beli pada Ranch Market kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang.
Tabel 2.1 (Lanjutan 1) persepsi dan kualitas pelayanan Pondok Lesehan Sari Raos, terhadap minat beli konsumen Pondok Lesehan Sari Raos adalah signifikan. Variabel yang paling dominan
berpengaruh adalah variabel persepsi
8 Yuriko usaha Ritel (Studi Kasus pada Distro Kontjo Brothers Medan)
Variabel Independen: Strategi Inovasi Variabel positif dan signifikan terhadap minat beli usaha Ritel (Studi Kasus pada Distro Kontjo Brothers Medan). Variabel strategi inovasi yang paling dominan
berpengaruh adalah strategi inovasi produk
2.6. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dijelaskan, dapat dikemukakan bahwa penelitian yang dilakukan dalam disertasi ini ditujukan untuk mengkaji
pengaruh beberapa variabel terhadap variabel lain yang dituangkan dalam suatu konsep, sehingga konsep merupakan kerangka berfikir yang menjelaskan
perumusan, pengukuran dan analisis terhadap konsep variabel-variabel penelitian sehingga penelitian yang akan dilakukan dapat mencapai tujuan yang diharapkan.
Suatu penelitian disebut sebagai penelitian berkonsep apabila diawali,
diproses, dan diakhiri dengan konsep yang jelas. Penelitian yang demikian akan menampakkan konsep keilmuan yang jelas, sehingga dapat digunakan untuk
mengembangkan ilmu. Konseptual penelitian ini bertolak dari teori yang dikemukakan oleh peneliti terdahulu, yaitu Kewirausahaan merupakan hasil dari proses disiplin dan sistematis dalam menerapkan kreativitas dan inovasi terhadap
kebutuhan dan peluang di pasar. Ini termasuk menerapkan strategi terfokus terhadap ide dan pandangan baru untuk menciptakan produk atau jasa yang
memuaskan kebutuhan pelanggan atau memecahkan masalah mereka.
2.6.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Membeli Konsumen
Kualitas Pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Hubungan kualitas layanan dengan minat membeli konsumen adalah dimana minat membeli konsumen dapat terbentuk dengan adanya
keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi,2001:188), mengumumukan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty). Semakin baik pelayanan yang diberikan maka akan berpengaruh
terhadap minat membeli konsumen, sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin
memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Dalam penelitian Sari, Agnes Niken Puspita (2011) yang bejudul Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong
Minat Beli Ulang Pada Pengguna Nokia Semarang , didapat kesimpulan bahwa secara empiris kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Dalam penelitian Prabowo, Rachamd (2011) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan,
didapat kesimpulan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signitifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
2.6.2. Pengaruh Inovasi terhadap Minat Membeli Konsumen
Menurut Suryana (2008:32) inovasi adalah ide dan hal baru serta
pengembangan yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan keunggulan kompetitif suatu usaha. Menurut Winardi
(2008:234), inovasi merupakan timbulnya sesuatu hal yang baru, misalnya berupa sebuah ide baru, sebuah teori baru, sebuah hipotesis baru, sebuah gaya baru
penulisan, atau cara melukis sebuah invensi (invention), atau sebuah metode baru untuk manajemen sebuah organisasi. Dalam penelitian Yuriko (2009) yang berjudul Pengaruh Strategi Inovasi Terhadap Minat beli Konsumen pada usaha
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli usaha Ritel (Studi Kasus pada Distro Kontjo Brothers Medan).
Variabel strategi inovasi yang paling dominan berpengaruh adalah strategi inovasi
produk. Dalam penelitian yang lain Deden A.Wahab Sya’roni dan Janivita J. Sudirman (2012) dengan judul Kreativitas dan Inovasi Penentuan Kompetensi
Pelaku Usaha kecil Didapat kesimpulan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa ada beberapa indikator yang mengkontribusi kreativitas diantaranya nilai intelektual dan artistik, minat, peduli pada pencapaian pekerjaan dalam mencapai
keunggulan tersendiri, ketekunan, pemikiran mandiri, dan toleransi terhadap keraguan. Indikator - indikator yang mengkontribusi inovasi yang tepat
diantaranya dilakuakn dengan mengkreasikan produk baru, mengkreasikan proses, pengembangan produk baru, perbaikan proses serta penambahan sentuhan kreatif dengan duplikasi dan pemaduan faktor produksi serta metode baru.
Minat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan
menginginkan suatu produk (Kotler dan Keller 2003:181). Berdasarkan uraian teoritis diatas, berikut ini dikemukakan suatu kerangka konseptual berupa desain
penelitian yang berfungsi sebagai penuntun untuk memudahkan memahami alur pikir dalam penelitian. Selain sebagai gambaran penelitian, kerangka konseptual dapat sebagai gambaran umum dari mekanisme penelitian. Kerangka konseptual
Kerangka konsep penelitian yang diajukan dapat dilihat pada Gambar 3.1 yaitu:
Sumber: Rivai (2008), Sutrisno (2009), dan Hannesy (2005) Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.7.Hipotesis
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat
Membeli Konsumen di CofeeBox Sun Plaza Medan.
2. Inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Membeli Konsumen di CofeeBox Sun Plaza Medan.
3. Kualitas Pelayanan dan Inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Membeli Konsumen di CofeeBox Sun Plaza Medan.
Kualitas Pelayanan
(X1)
Minat Membeli
Konsumen
(Y)
Inovasi
