BAB III METODE PENELITIAN. Permasalahan yang akan dikaji oleh peneliti merupakan masalah yang

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Permasalahan yang akan dikaji oleh peneliti merupakan masalah yang bersifat sosial dan dinamis. Oleh karena itu, peneliti memilih menggunakan metode penelitian kualitatif untuk menentukan cara mencari, mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data hasil penelitian tersebut.

Penelitian kualitatif ini dapat digunakan untuk memahami interaksi sosial, misalnya dengan wawancara mendalam sehingga akan ditemukan pola – pola yang jelas. Penelitian kualitatif adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktifitas sosial, sikap, kepercayaan, pikiran orang secara indivual maupun kelompok. Data dihimpun dengan pengamatan yang seksama, mencakup deskripsi dalam konteks yang mendetail disertai hasil wawancara yang mendalam, serta hasil analisis dokumen dan catatan – catatan (Syaodih, 2012:60).

Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang mengandung makna. Makna adalah data yang sebenarnya, data yang pasti yang merupakan suatu nilai dibalik data yang tampak. Oleh karena itu dalam penelitian kualitatif tidak menekankan pada generalisasi, tetapi lebih meneknkan pada makna. Generalisasi dalam penelitian kualitatif dinamakan

transferability (Sugiyono, 2010:9).

Berdasarka tujuannya, penelitian ini termasuk penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif ditujukan untuk mendeskripsikan suatu keadaan atau

(2)

fenomena – fenomena apa adanya. Dalam studi ini para peneliti tidak manipulasi atau memberikan perlakuan – perlakuan tertentu terhadap objek penelitian, semua kegiatan atau peristiwa berjalan seperti apa adanya.

Penelitian deskriptif dapat dilakukan pada saat ini atau dalam kurun waktu yang singkat, tetapi dapat juga dilakukan dalam waktu yang cukup panjang. Penelitian yang berlangsung saat ini disebut penelitian deskriptif, sedangkan penelitian yang dilakukan dalam kurun waktu yang panjang disebut penelitian longitudinal (Syaodih, 2012:56).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 31 januari s/d 16 pebruari, lokasi penelitian barada pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) cabang Medan Labuhan yang berada di jalan Medan Belawan Km. 15, 5 Medan. Lokasi penelitian ini dipilih dengan beberapa pertimbangan:

1. PDAM Cabang Medan Labuhan merupakan Perusahaan Daerah yang bertanggung jawab di bidang pendistribusian air di wilayah Medan Belawan dan sekitarnya.

2. Pada PDAM tersebut terdapat masalah yang ingin diteliti oleh peneliti yaitu adanya tunggakan pembayaran air oleh pelanggan PDAM Cabang Medan Labuhan.

3. Belum pernah ada yang mengadakan penelitian tentang Analisis Penyebab Tunggakan Rekening Air di PDAM Cabang Medan Labuhan. Selain itu, PDAM Tirtanadi Memberikan kesempatan dan izin penelitian kepada peneliti untuk melakukan penelitian.

(3)

3.3 Informan Penelitian

Dalam penelitian kualitatif yang menjadi bahan pertimbangan utama dalam pengumpulan data adalah pemilihan informan. Informan adalah orang – orang yang dianggap mempunyai kemampuan untuk menjelaskan hal – hal yang diinginkan oleh seorang peneliti yang berkaitan dengan judul penelitian yaitu dengan cara melakukan wawancara secara mendalam.

Seperti yang telah disebutkan bahwa pemilihan informan utama merupakan hal yang sangat utama sehingga harus dilakukan secara cermat, karena penelitian ini mengkaji tentang penyebab tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi maka, peneliti memutuskan untuk menggunakan informan kunci dan informan utama sebagai sumber pengambilan data.

Informan kunci yang paling sesuai atau yang paling tepat dalam penelitian ini adalah Kepala Divisi Keuangan dan Kepala Divisi Hubungan Langganan (HUBLANG) PDAM Tirtanadi cabang Medan Labuhan.

Bagian keungan terdiri dari: 1. Sub bagian kas dan penagihan 2. Sub bagian perencanaan anggaran 3. Sub bagian pembukuan

Bagian HUBLANG terdiri dari: 1. Sub bagian langganan 2. Sub bagian pembaca meter 3. Sub bagian rekening

(4)

Informan Utama dalam penelitian ini adalah orang yang dianggap mengetahui permasalahan yang diteliti yaitu pelanggan (konsumen) PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan yang menunggak pembayaran rekening air.

3.4 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang ada dalam penelitian ini berupa kualitatif (non numeric) yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar seperti literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan sejarah yang telah diterapkan oleh PDAM Tirtanadi.

Dalam penelitian ini dibutuhkan dua jenis sumber data yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari informan penelitian yang diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan alat bantu seperti pedoman wawancara dan juga kertas yang sudah disiapkan sebelumnya. Data ini didapat melalui wawancara dengan kepala Divisi Keuangan dan kepala Divisi Hubungan Langganan.

2. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, buku-buku, surat kabar, makalah, arsip dan dokumen-dokumen lainnya yang berhubungan dengan materi skiripsi ini.

3.5 Definisi Konsep

1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

(5)

terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler et. al 2007:177). Itu sebabnya memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

2. Perilaku Konsumen

James F. Engel et. al ( Mangkunegara, 2009:3) berpendapat bahwa: “

consumer behavior is devined as the acts of individuals directly involved in obtaining and using economic good services including the decision process that precede and determine these acts”.

(Perilaku konsumen didefenisikan sebagai tindakan – tndakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut).

3. Pembayaran

Pembayaran adalah sistem yang mencakup seperangkat aturan, lembaga dan mekanisme yang digunakan untuk melaksanakan pemindahan dana guna memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan ekonomi.

4. Tunggakan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga (2007:1313) pengertian tunggakan adalah angsuran, pajak, tagihan dansebagainya yang belum dibayar. 5. Rekening

Rekening adalah suatu alat untuk mencatat transaksi-transaksi keuangan yang bersangkutan dengan aktiva, kewajiban, modal, pendapatan dan biaya.

(6)

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini peneliti memilih jenis penelitian kualitatif maka data yang diperoleh harus mendalam, jelas dan spesifik. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Wawancara

Dalam penelitian ini peneliti bertanya langsung kepada informan dalam bentuk wawancara terstruktur yaitu dengan menggunakan daftar pertanyaan sebagai pedoman mengenai apa yang akan ditanyakan supaya lebih terarah. Wawancara terstruktur dilakukan untuk mendapatkan data secara lebih mendalam terhadap permasalahan yang terjadi yang dilakukan kepada sejumlah informan/narasumber yang berkaitan dengan penelitian. Peneliti melakukan wawancara dengan Kepala Bagian Keuangan, Kepala Bagian Hubungan Langganan, dan pelanggan PDAM Cabang Medan Labuhan yang menunggak pembayaran rekening air.

Menurut Yunus (Sujarweni, 2015:31) agar wawancara efektif, maka terdapat beberapa tahapan yang harus dilalui yaitu:

a. Mengenalkan diri

b. Menjelaskan maksud kedatangan c. Menjelaskan materi wawancara d. Mengajukan pertanyaan

2. Observasi

Observasi merupakan suatu kegiatan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk menyajikan gambaran rill suatu peristiwa atau kejadian untuk menjawab pertanyaan penelitian, untuk membantu mengerti perilaku

(7)

manusia, dan untuk evaluasi yaitu melakukan pengukuran terhadap aspek tertentu melakukan umpan balik terhadap pengukuran tersebut (Sujarweni, 2015:32).

3. Studi Dokumen

Studi dokumen merupakan metode pengumpulan data kualitatif. Sejumlah besar fakta dan data – data tersimpan dalam bahan yang bebentuk dokumentasi. Sebagian besar data berbentuk surat, catatan harian arsip foto, hasil rapat, cinderamata, jurnal kegiatan dan sebagainya (Sujarweni, 2015:32-33). Peneliti menggunakan dokumen yang terdapat di PDAM Cabang Medan Labuhan seperti:profil perusahaan, data tunggakan pembayaran rekening air, serta artikel dari internet yang berkaitan dengan analisis penyebab tunggakan rekening air.

3.7 Teknik Analisis Data

Analisis merupakan proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumenasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan ke dalam unit – unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah difahami oleh diri sendiri maupun orang lain (Sugiyono, 2010:244).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa langkah awal dari analisis data adalah mengumpulkan data yang ada, menyusun secara sistematis kemudian mempresentasikan hasil penelitiannya kepada orang lain. Analisis data dimulai dengan melakukan wawancara dengan informan kunci, yaitu seseorang yang benar – benar memahami dan mengetahui situasi objek penelitian, dan juga

(8)

melakukan wawancara dengan informan utama yaitu orang yang dianggap mengetahui permasalahan yang diteliti. Selanjutnya peneliti menulis hasil wawancara tersebut kedalam transkrip, setelah peneliti menulis hasil wawancara peneliti harus membaca secara cermat untuk kemudian dilakukan reduksi data. Peneliti membuat reduksi data dengan cara membuat abstraksi, yaitu megambil dan mencatat informasi – informasi yang bermanfaat sesuai dengan konteks penelitian atau mengabaikan kata – kata yang tidak perlu sehingga didapatkan inti kalimatnya saja, tetapi bahasanya sesuai dengan bahasa informan.

(9)

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PDAM Tirtanadi Kota Medan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Medan merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Pemerintah Provinsi Sumatera Utara yang telah berdiri pada zaman pemerintahan Belanda pada tanggal 23 September 1905 dengan nama NV. Waterleichding Maatschappij Ayer Bersih dan berkantor di Amsterdam dan Jepang selanjutnya memasuki masa Kemerdekaan Republik Indeonesia. Perusahaan masih mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara berkelanjutan.

Status dan nama perusahaan telah berganti-ganti dan berdasarkan Peraturan Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 11 tahun 1979 yang berpedoman kepada Undang-Undang No. 5 tahun 1985 telah ditetapkan nama dan status Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah milik Pemerintah Provinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara. Setelah ditetapkan melalui Peraturan Daerah No. 11 tahun 1997 dan disempurnakan lagi dengan Peraturan Daerah Provinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 25 tahun 1985 serta selanjutnya disempurnakan dengan Peraturan daerah No. 6 tahun 1991 dilaksanakanlah perubahan pertama Peraturan Daerah Provinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 25 1985 tentang Perusahaan Daerah Air Minum diatur mengenai limbah. Untuk mengantisipasi permintaan air bersih oleh masyarakat dalam lima sampai sepuluh tahun mendatang, telah dipersiapkan dan direncanakan pembangunan instalasi air bersih yang baru dengan kapasitas 3000 liter/detik di Belumai,

(10)

Tanjung Morawa. Upaya-upaya untuk senantiasa berusaha memenuhi permintaan masyarakat akan air bersih bertujuan untuk menunjang peningkatan masyarakat dalam pembangunan ekonomi. Perwujudan pelaksanaan misi perusahaan selalu menjaga kualitas dan mutu produksi yang selalu menjadi perhatian utama dan pengawasan yang bertugas disetiap instalasi pengolahan air.

Daerah operasional PDAM Tirtanadi wilayah pelayanan I (kota Medan dan sekitarnya) terdiri dari cabang – cabang:

a. Cabang Utama b. Cabang Sei Agul c. Cabang Padang Bulan d. Cabang Medan Denai

e. Cabang Medan Labuhan (Belawan) f. Cabang Tuasan

g. Cabang Sunggal h. Cabang Deli Tua

i. Cabang H. M. Yamin 11 j. Cabang Diski

k. Cabang Amplas

4.1.2 Ruang Lingkup Perusahaan

PDAM Tirtanadi provinsi Sumatera Utara mempunyai tugas/fungsi memenuhi kebutuhan air bersih bagi masyarakat kota Medan dan sekitarnya serta beberapa kabupaten di provinsi Sumatera Utara secara merata dan berkesinambungan dengan tetap memperhatikan prinsip - prinsip perusahaan dalam pengelolaannya serta tidak mengabaikan aspek sosial, budaya dan kondisi

(11)

masyarakat. Selain pengelolaan air bersih, PDAM Tirtanadi juga mengelola fasilitas pengelolaan air limbah.

Kinerja usaha terkini PDAM Tirtanadi Kota Medan adalah Air baku merupakan air dari badan air yang dapat diolah menjadi air minum yang bahan pokoknya dilakukan dengan cara koagulasi, pengendapan, penyaringan dan disenfeksi. Menurut praturan Menteri Kesehatan RI Nomor: Peraturan Menteri Kesehatan No. 492 tentang Persyaratan Kualitas Air Minum, air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari–hari yang kualitasnya memenuhi syarat kesehatan dan dapat diminum apabila telah di masak. Air minum adalah air minum rumah tangga yang melalui proses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat agar mendapatkan kehidupan yang sehat, bersih dan produktif.

Sistem penyediaan air selanjutnya disebut SPAM adalah satu kesatuan sistem fisik (teknik) dan non fisik dari sarana prasarana air minum. Sistem penyediaan air minum yang bertujuan baik :

1. Penyediaan air yang kualitasnya sehat bagi pemakainya baik individu maupun masyarakat.

2. Menyediakan air yang memadai kuantitas. 3. Menyediakan air secara mudah dan murah.

Sistem penyediaan air minum terdiri dari : a. Unit air baku

b. Unit produksi

(12)

4. Menerapkan program sistem menajemen mutu ISO 9000 agar kinerja perusahaan semakin efektif dan efisien.

5. Pemberian angket dan kuesioner guna mengukur tingkat reaksi karyawan dan melihat manfaat pelatihan dan pengembangan bagi peserta.

PDAM Tirtanadi Kota Medan juga memiliki rencana kegiatan seperti :

1. Pemberian Motivasi Dengan pemberian motivasi, karyawan dapat diharapkan untuk selalu meningkatkan pengetahuan maupun kualitas kerjanya.

2. Pemberian Diklat

Diklat diberikan untuk memperbaiki efektivitas dan efisiensi kerja dalam melaksanakan dan mencapai tujuan sasaran program kerja yang telah ditetapkan.

3. Promosi Jabatan

Promosi jabatan dilakukan sebagai syarat untuk menduduki suatu jabatan tertentu pada jenjang tertentu.

4. Meningkatkan sistem mutu manajemen berkualitas

Dengan meningkatkan sistem mutu manajemen berkualitas, perusahaan maupun karyawan dapat meningkatkan produktivitas, komunikasi, dan komitmen perusahaan serta mengurangi pemborosan.

5. Meningkatkan pelayanan air minum serta meningkatkan mutu dan kualitas air yang didistribusikan kepada masyarakat.

4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan Visi

PDAM Tirtanadi mampu melayani kebutuhan air minum bagi seluruh penduduk kota Medan pada tahun 2020

(13)

Misi

1. Mengelola pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur,

2. Mengelola perusahaan dengan good corporate governance.

3. Meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan, pengumpulan, dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan. 4. Meningkatkan pendapatan daerah

4.1.4 Tujuan Pokok Perusahaan

a. Mengembangkan perekonomian daerah b. Pendapatan asli daerah

c. Menyelenggarakan pelayanan air minum d. Memenuhi persyaratan kesehatan

e. Memberikan pelayanan penyaluran air limbah

4.1.5 Logo Perusahaan

Gambar 4.1

Lambang PDAM Tirtanadi

1. Lingkaran

Lingkaran Menggambarkan ruang lingkup tugas PDAM Tirtanadi, yaitu antara lain melayani dan menyediakan air bersih secara berkesinambungan dan merata bagi masyarakat kota Medan dan sekitarnya. Selain itu PDAM bertugas mengolah air Limbah.

(14)

2. Huruf T

Huruf T menyerupai pipa pada logo PDAM Tirtanadi menggambarkan ruang lingkup tugas PDAM Tirtanadi yang sebagian besar adalah berhubungan dengan system perpipaan

3. Gelombang Tiga

Gelombang air yang berjumlah tiga yang ada didalam logo menggambarkan pelayanan air minum (bersih) yang diberikan PDAM Tirtanadi kepada masyarakat Kota madya Medan bersifat continue (tidak pernah berhenti selama 24 jam) dan merata bagi pemanfaat air bersih tersebut.

4. Warna Biru

Warna biru yang ada dalam logo bermaksud menyatakan nuansa yang ditimbulkan oleh air

4.1.6 Budaya Perusahaan

Setiap perusahaan atau organisasi mempunyai budaya yang mempengaruhi semua aspek organisasi dan perilaku anggotanya secara individual dan kelompok.

Corporate Culture atau budaya perusahaan pada dasarnya mempunyai pengertian

sebagai “Aturan main yang ada di dalam perusahaan yang akan menjadi pegangan dari Sumber Daya Manusia (SDM)-nya dalam menjalankan kewajibannya dan nilai-nilai untuk berprilaku di dalam organisasi tersebut.

Poerwanto dalam bukunya yang berjudul “Budaya Perusahaan”, mendefinisikan budaya perusahaan sebagai “ Seperangkat asumsi yang dibangun dan dianut bersama oleh organisasi sebagai moral dalam beradaptasi dengan lingkungan eksternal dan proses integrasi internal” (Poerwanto, 2008:16).

(15)

PDAM Tirtanadi Medan memiliki budaya perusahaan dalam menjalankanperusahaannya yaitu “KOMIT SISTEM “:

1. Kompetensi yaitu Memiliki kemampuan untuk menerapkan dan mengembangkan pengetahuan, keterampilan dan keahlian ( Hard & Soft) yang dimiliki demi kepentingan dan kemajuan perusahaan.

2. Integritas, Melaksanakan pekerjaan dengan jujur, bertanggungjawab dan beretika, serta menyelaraskan setiap aksi korporate dengan kepentingan dan Tata Nilai Perusahaan ( Corporate Values ).

3. Spirit yakni Memiliki antusiasme yang tinggi bekerja.

4. Sadar Biaya, Menjalankan setiap rencana dan aksi korporate berdasarkan pertimbangan dan efesiensi dan efektivitas.

5. Team Work, Melaksanakan setiap aktivitas organisasi dengan semangat tim, sinergi dan kekompakan untuk mencapai visi dan prestasi bersama.

(16)

4.1.7 Struktur Organisasi

SUSUNAN ORGANISASI DAN TATA KERJA CABANG PEMASARAN AIR MINUM

ZONA 1 DAN 2 KELAS A DAN B

PDAM TIRTANADI PROVINSI SUMATERA UTARA

KETERANGAN: DIREKTUR UTAMA

Garis Komando --- Garis Koordinasi SUTEDI RAHARJO KEPALA BAGIAN JARINGAN PERPIPAAN DAN PENAGGULANGAN KEHILANGAN AIR KEPALA BAGIAN KEUANGAN KEPALA BAGIAN PEMASARAN KEPALA BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN KEPALA BAGIAN PENGAWASAN KEPALA BAGIAN ASET DAN GAMBAR TEKNIK KEPALA BAGIAN UMUM DAN SISTEM MANAJEMEN KEPALA CABANG PEMASARAN AIR MINUM

(17)

4.1.8 Job Description

KEPALA BAGIAN JARINGAN PERPIPAAN DAN PENANGGULANGAN KEHILANGAN AIR

Pasal 107

(1) Kepala Bagian Jaringan Perpipaan dan Penanggulangan Kehilangan Air, mempunyai uraian tugas:

a. Mengkordinir kegiatan yang ada pada bagian yang dipimpinnya

b. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugas yang ada di Cabangnya

c. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian jaringan pepipaan dan penaggulangan kehilangan air

d. Melaksanakan pemasangan, pemeliharaan, perawatan dan pemeriksaan rutin pipa distribusi, pipa dinas, gate valve, air valve, wash out dan assessoris lainnya sesuai dengan perencanaan dan gambar kerja

e. Memproses penerbitan surat perintah mulai kerja/kontrak/perjanjian untuk pekerjaan perbaikan/investasi pipa dan surat perintah kerja perbaikan (SPKP) untuk perbaikan pipa bocor, penggantian meter, melakukan pemutusan aliran air/kasus, pekerjaan rutin lainnya sesuai dengan peraturan, syarat dan ketentuan yang berlaku serta bertanggung jawab terhadap hasil pelaksanaan pekerjaannya

f. Membantu Kepala Cabang membuat jadwal dan melaksanakan pekerjaan pembukaan wash out pipa distribusi dan sample air disampaikan kepada divisi pengolahan air minum bidang laboratorium dan bidang pengendalian mutu

(18)

g. Membantu Kepala Cabang menjaga kualitas air minum dalam pipa distribusi, dinas dan melakukan pencucian pipa, wash out dan kebersihan pipa pada saat pemasangan pipa baru dan pipa eksisting

h. Membantu Kepala Cabang mengoperasikan, memelihara dan menjaga instalasi pengolahan air minum mini (IPA Mini) dan sumur bor yang ada di wilayah Cabangnya dan melaporkan bila ada gangguan operasional baik gangguan pengolahan maupun mekanikal – elektrikal kepada divisi pengolahan air minum bidang pengolahan air minum untuk segera ditindaklanjuti perbaikannya

i. Membantu Kepala Cabang melakukan koordinasi dengan Divisi Transmisi – Distribusi, Divisi Penanggulangan Kehilangan Air dan bagian di Cabangnya apabila diperlukan dalam melaksanakan pekerjaan perbaikan/rehab pipa transmisi, pipa distribusi, pipa dinas dan perbaikan pipa bocor untuk mengatasi dan mencari penyebab terjadinya gangguan air pada pelanggan.

j. Membantu Kepala Cabang membuat perencanaan penanggulangan kehilangan air, melaksankan perawatan dan pembacaan meter – meter loop yang ada di Cabangnya serta mengambil langkah – langkah/tindakan dalam hal pengendalian dan pengurangan tingkat kehilangan air dan selalu melakukan koordinasi dengan Divisi Penanggulangan Kehilangan Air k. Membantu Kepala Cabang merencanakan dan melaporkan kepada Divis

Penanggulangan Kehilangan Air hal pengembangan sistem DMA/blok pendistribusian air minum di wilayah pelayanan Cabangnya

(19)

l. Membantu Kepala Cabang mengurangi/reduksi tingkat kehilangan air secara fisik dan non fisik

m. Membantu Kepala Cabang membuat jadwal dan melakukan patroli untuk mendeteksi dan mencari kebocoran air pada pipa transmisi, pipa distribusi, pipa sambungan pelanggan (dinas), asessories dan segera memperbaikinya serta melaporkan pipa transmisi bocor kepada Divisi Transmisi – Distribusi untuk segera ditindaklanjuti perbaikannya

n. Membantu Kepala Cabang meneliti, mengevaluasi dan melakukan koordinasi dengan Divisi Transmisi – Distribusi dan Divisi Penanggulangan Kehilangan Air hal penyebab kebocoran air pada pipa transmisi, pipa distribusi, pipa sambungan rumah dan accessories perpipaan (valve, hydran dan lain – lain ) untuk pencegahan dan penanggulangannya

o. Membantu Kepala Cabang merencanakan dan melaporkan usulan pekerjaan perbaikan pipa, rehabilitasi pipa atau penggantian pipa transmisi, distribusi, dinas dan asessories disebabkan oleh kebocoran pipa sudah tua/keropos kepada Divisi Penanggulangan Kehilangan Air (PKA) untuk mendapat saran dan rekomendasi serta pekerjaan rehabilitasi/penggantian pipa/penambahan jaringan pipa/penggabungan

(tapping) pipa transmisi dan distribusi untuk perbaikan pendistribusian air

minum disebabkan, pipa tersebut tidak mencukupi untuk kebutuhan

demand pelanggan kepada Divisi Transmisi – Distribusi untuk diketahui,

(20)

dilampirkan hasil kajian atau evaluasi teknis dan dengan mempertimbangkan analisa keuangan atau ekonomi

p. Memberi tembusan As Build Drawing, gambar detail spot pipa transmisi/distribusi pekerjaan rehabilitasi/penggantian pipa/penambahan jaringan pipa/penggabungan (tapping) kepada bagian aset dan gambar teknik untuk diinput/update di dalam gambar blade manual dan program komputer GIS (auto cad)

q. Mengusulkan kepada Kepala Cabang tentang peningkatan sistem pendistribusian air minum

r. Membantu Kepala Cabang melaporkan kepada Divisi Aset Manajemen hal setiap ada penambahan aset perusahaan (rehabilitasi/penggantian pipa) dan pengurangan aset perusahaan disebabkan kondisi aset sudah rusak tidak dapat dipergunakan lagi serta dilengkapi dengan data dokumen aset pendukungnya agar medapatkan data inventarisasi aset perusahaan kondisi

update terbaru

s. Membantu Kepala Cabang menjalankan menerapkan dan mengevaluasi sistem manajemen mutu, lingkungan, resiko, keselamatan dan kesehatan kerja (K3) di unit kerjanya yang saat ini dilaksanakan yaitu berkaitan dengan sistem, prosedur, standart, kebijakan, peraturan – peraturan dan surat edaran untuk perubahan lebih baik (continual improvement)

t. Mengantisipasi dan mengatasi permasalahan dalam bagiannya baik internal maupun eksternal

u. Membantu Kepala Cabang untuk menyediakan data informasi yang diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal

(21)

v. Membimbing, mengatur dan memberdayakan pegawai untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya

w. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan Sumber Daya Manusia pada unti kerja di bawahnya

x. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan Bagian Jaringan Perpipaan dan Penanggulangan Kehilangan Air dilengkapi dengan evaluasinya

y. Melaksanakan semua tugas perusahaan dan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala Cabang

z. Mempertahankan sistem manajemen di unti kerjanya agar tetap mutakhir sesuai standart ISO, dan senantiasa mengupayakan agar sistem manajemen yang ada diikuti dan diterapkan setiap waktu

aa. Senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan – peraturan yang berlaku

KEPALA BAGIAN PEMASARAN Pasal 108

(2) Kepala Bagian Pemasaran mempunyai uraian tugas:

c. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian pemasaran

d. Melakukan kegiatan tugas pemasaran sambungan baru, pelayanan kepada pelanggan dan calon pelanggan

(22)

e. Melayani dan melaksanakan proses permohonan sambungan baru air minum, survey, perencanaan dan menghitung biaya pekerjaan sambungan baru sesuai dengan peraturan, syarat dan ketentuan yang berlaku

f. Melayani dan melaksanakan proses permohonan sambungan baru pipa dinas, pipa distribusi panjang maksimum 50 meter, survey perencanaan dan menghitung rencana anggaran biaya (RAB) pekerjaan sambungan baru dinas dan distribusi dengan mempedomani harga satuan yang disahkan oleh Divisi Perencanaan Air Minum dan sesuai dengan rencana pengembangan cakupan pelayanan serta sesuai dengan peraturan, syarat dan ketentuan yang berlaku

g. Membantu Kepala Cabang melaporkan usulan permohonan sambungan baru distribusi panjang diatas 50 meter kepada Divisi Transmisi- Distribusi untuk diketahui, direkomendasi dan disahkan oleh Divisi Perencanaan Air Minum, dengan dilampirkan hasil kajian atau evaluasi teknis

h. Memproses penerbitan surat perintah mulai kerja/kontrak/perjanjian untuk pemasangan sambungan baru pipa dinas dan pipa distribusi, pasang kembali baru sesuai dengan peraturan, syarat dan ketentuan yang berlaku serta bertanggung jawab terhadap hasil pelaksanaan pekerjaannya

i. Mengusulkan kepada Kepala Cabang tentang kelayakan permohonan sambungan baru pipa dinas dan pipa distribusi

j. Membantu Kepala Cabang berusaha memenuhi pencapaian terget sambungan baru sesuai dengan anggaran perusahaan yang telah ditetapkan

(23)

k. Memberikan tembusan kartu pencatatan meter sambungan baru kepada Bagian Hubungan Langganan untuk diaktifkan status pelanggan sambungan baru dan gambar situasi (GS) pelanggan sambungan baru, As

Build Drawing, gambar detail spot pipa transmisi/distribusi baru kepada

Bagian Aset dan Gambar Teknik untuk diinput/update di dalam gambar blade manual dan program komputer GIS (auto cad)

l. Melaksanakan perencanaan perhitungan biaya pekerjaan sipil lainnya sesuai dengan peraturan, syarat dan ketentuan yang berlaku

m. Membantu Kepala Cabang melaporkan kepada Divisi Aset Manajemen hal setiap ada penambahan aset perusahaan (pemasangan pipa baru) dan pengurangan aset perusahaan disebabkan kondisi aset sudah rusak tidak dapat dipergunakan lagi serta dilengkapi dengan data dokumen aset pendukungnya agar mendapatkan data inventarisasi aset perusahaan kondisi update terbaru

n. Membantu Kepala Cabang menjalankan, menerapkan dan mengevaluasi sistem manajemen mutu, lingkungan, resiko, keselamatan dan kesehatan kerja (K3) di unit kerjanya yang saat ini dilaksanakan yaitu berkaitan dengan sistem, prosedur, standart, kebijakan, peraturan – peraturan dan surat edaran untuk perubahan lebih baik (continual improvement)

o. Mengantisipasi dan mengatasi permasalahan dalam bagiannya baik internal maupun eksternal

p. Membantu Kepala Cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal

(24)

q. Membimbing, mengatur dan memberdayakan pegawai untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya

r. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan Sumber Daya Manusia pada unit kerja dibawahnya

s. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian pemasaran dilengkapi dengan evaluasinya

t. Melaksanakan semua tugas perusahaan dan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala Cabang

u. Mempertahankan sistem manajemen di unit kerjanya agar tetap mutakhir sesuai standart ISO dan senantiasa mengupayakan agar sistem manaemen yang ada diikuti dan diterapkan setiap waktu

v. Senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan – peraturan yang berlaku

KEPALA BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN Pasal 109

(3) Kepala Bagian Hubungan Langganan, mempunyai uraian tugas: a. Mengkordinir kegiatan yang ada pada bagian yang dipimpinnya

c. Merencanakan dan melaksanakan program kerja Hubungan Langganan d. Melakukan pencatatan, meneruskan dan memonitor laporan masyarakat

yang berkaitan dengan pelanggan dengan menggunakan sistem informasi dan disampaikan kepada bagian terkait

(25)

e. Menghimpun, memasukkan dan mengolah data internal untuk diteruskan ke sistem informasi manajemen kantor pusat dalam kurun waktu yang ditentukan

f. Melakukan pembacaan/pencatatan kubikasi air yang dipakai pelanggan sesuai jadwal pembacaan dan mengirim data DSML tepat waktu

g. Menerima tembusan kartu pencatatan meter sambungan baru dari Bagian Pemasaran untuk diaktifkan status pelanggan sambungan baru

h. Melakukan evaluasi terhadap kondisi dan akurasi meter air pelanggan i. Membantu Kepala Cabang melaksanakan proses permohonan reduksi,

perubahan golongan tarif, balik nama, sesuai dengan peraturan, syarat dan ketentuan yang berlaku dan melaporkan kepada Divisi Hubungan Langganan untuk segera diproses dan ditindaklanuti

j. Membantu Kepala Cabang memproses tindak lanjut penyelesaian hal – hal yang merugikan perusahaan seperti, by pass, penempelan magnet, tindakan illegal lainnya dan melaporkan kepada Divisi Hubungan Langganan untuk segera diproses dan ditindaklanjuti

k. Memberikan bon laporan informasi pekerjaan penggantian meter (meter mati, kadaluarsa, ragu, rusak, dan lain – lain) dan menyerahkan kepada Bagian Jaringan Perpipaan dan Penanggulangan Kehilangan Air

l. Melakukan pemeliharaan dan penyimpanan kartu pembacaan meter, formulir daftar stand meter langganan dan DRD

m. Melaporkan jika terdapat gangguan meter air yang tidak dapat dicatat agar segera diganti dan bertanggung jawab atas penaksiran pemakaian air pelanggan yang tidak dapat dibaca meter airnya dengan mempedomani

(26)

faktor – faktor jumlah penghuni, pemakaian bulan sebelumnya dan faktor lain yang menjadi pertimbangan

n. Membantu Kepala Cabang mengevaluasi pencapaian target penjualan air sesuai dengan anggaran perusahaan yang telah ditetapkan

o. Membantu Kepala Cabang menjalankan, menerapkan dan mengevaluasi sistem manajemen mutu, lingkungan, resiko, keselamatan dan kesehatan kerja (K3) di unit kerjanya yang saat ini dilaksanakan yaitu berkaitan dengan sistem, prosedur, standart, kebijakan, peraturan – peraturan, dan surat edaran untuk perubahan lebih baik ( continual improvement)

p. Mengantisipasi dan mengatasi permasalahan dalam bagiannya baik internal maupun eksternal

q. Membantu Kepala Cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal

r. Membimbing, mengatur dan memberdayakan pegawai untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya

s. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan Sumber Daya Manusia pada unit kerja di bawahnya

t. Membuat daan menyampaikan laporan bulanan perkembangan Bagian Hubungan Langganan dilengkapi dengan evaluasinya

u. Melaksanakan semua tugas perusahaan dan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala Cabang

v. Mempertahankan sistem manajemen di unit kerjanya agar tetap mutakhir sesuai standartd ISO dan senantiasa mengupayakan agar sistem manajemen yang ada diikuti dan diterapkan setiap waktu

(27)

w. Senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan – peraturan yang berlaku

KEPALA BAGIAN KEUANGAN Pasal 110

(4) Kepala Bagian Keuangan, mempunyai uraian tugas:

c. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian keuangan

d. Mengatur penyimpanan uang dalam batas tertentu sesuai peraturan dan ketentuan yang berlaku

e. Membantu Kepala Cabang melakukan monitoring penerimaan tagihan rekening air melalui Payment Point Online Banking (PPBO) setiap hari f. Membantu Kepala Cabang menindaklanjuti permasalahan terhadap

pembayaran tagihan rekening air melalui Payment Point Online Banking (PPBO) setiap hari

g. Membantu Kepala Cabang melaksanakan, mengupayakan dan mempercepat penagihan tunggakan rekening air guna meminimumkan saldo tunggakan rekening sesuai dengan peraturan, syarat dan ketentuan yang berlaku

h. Mengelola buku kas, buku bank dan buku kas dana kerja sesuai dengan peraturan, syarat dan ketentuan yang berlaku

i. Melaksanakan pencatatan administrasi atas penggunaan dana kerja sesuai dengan peruntukan yang ditetapkan

(28)

j. Meneliti kebenaran atas pembayaran dari pelanggan yang menggunakan cek, giro atau surat berharga lainnya

k. Membuat laporan harian dan bulanan atas penerimaan atau pendapatan cabang

l. Membantu Kepala Cabang memberi peringatan dan dan melaksanakan pemutusan sambungan air minum yang mempunyai tunggakan air minum sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku

m. Menjaga tagihan rekening tunggakan air minum yang tersimpan dan menagih serta menghitung kesesuaiannya

n. Memeriksa kelengkapan administrasi atas penagihan yang berlaku oleh pihak ketiga sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku

o. Melakukan pembayaran atas penagihan yang dilakukan oleh pihak ketiga p. Meneliti dan memeriksa alat pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan q. Membantu Kepala Cabang menjalankan, menerapkan dan mengevaluasi

sistem manajemen mutu, lingkungan, resiko, keselamatan dan kesehatan kerja (K3) di unit kerjanya yang saat ini dilaksanakan yaitu berkaitan dengan sistem, prosedur, standart, kebijakan, peraturan – peraturan, dan surat edaran untuk perubahan lebih baik (continual improvement)

r. Mengantisipasi dan mengatasi permasalahan dalam bagiannya baik internal maupun eksternal

s. Membantu Kepala Cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal

t. Membimbing, mengatur dan memberdayakan pegawai untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya

(29)

u. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan Sumber Daya Manusia pada unit kerja di bawahnya

v. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian keuangan dilengkapi dengan evaluasinya

w. Melaksanakan semua tugas perusahaan dan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala Cabang

x. Mempertahankan sistem manajemen di unit kerjanya agar tetap mutakhir sesuai standart ISO dan senantiasa mengupayakan agar sistem manajemen yang ada diikuti dan diterapkan setiap waktu

y. Senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan – peraturan yang berlaku

KEPALA BAGIAN UMUM DAN SISTEM MANAJEMEN Pasal 111

(5) Kepala Bagian Umum dan Sietem Manajemen, mempunyai uraian tugas: a. Mengkordinir kegiatan yang ada pada bagian yang dipimpinnya

c. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian umum dan sistem manajemen

d. Mengurus segala hal yang berkaitan dengan ketatausahaan, kepegawaian, kesejahteraan, rumah tangga dan angkutan

e. Memproses penerbitan surat perintah mulai kerja/kontrak/perjanjian untuk pekerjaan bangunan dan taman sesuai dengan peraturan, syarat dan ketentuan yang berlaku

(30)

f. Membantu dan menyelenggarakan persiapan acara rapat internal atau acara seremonial

g. Menjaga ketertiban dan keamanan lingkungan kerja dan senantiasa melakukan koordinasi dengan komandan satpam di Cabangnya dalam hal pengaturan petugas satpam

h. Menyusun dan melaksanakan kegiatan pembinaan mental/spritual dan kesejahteraan pegawai

i. Mendata hal – hal yang berkaitan dengan penilaian dan disiplin pegawai j. Memberikan usulan kepada Kepala Cabang atas hal – hal yang berkaitan

dengan mutasi internal, pembinaan, pengembangan kualitas Sumber Daya Manusia, disiplin dan hak – hak pegawai

k. Mengatur dan mengendalikan persediaan barang – barang gudang l. Mengurus dan mengelola barang – barang inventaris dan peralatan kerja m. Mengarsipkan dan mengamankan surat – surat yang berharga dan

dokumen perusahaan penting lainnya

n. Membantu Kepala Cabang memeriksa dan memastikan penerapan sistem manajemen di seluruh unit kerja perusahaan (cabang) untuk tetap konsisten dilaksanakan

o. Membantu Kepala Cabang melaporkan kepada Divisi Aset Manajemen hal setiap ada penambahan aset perusahaan (pembelian aset baru) dan pengurangan aset perusahaan disebabkan kondisi aset sudah rusak tidak dapat dipergunakan lagi serta dilengkapi dengan data dan dokumen aset pendukungnya agar mendapatkan data inventarisasi aset perusahaan kondisi update terbaru

(31)

p. Membantu Kepala Cabang menjalankan, menerapkan dan mengevaluasi sistem manajemen mutu, lingkungan, resiko, keselamatan dan kesehatan kerja (K3) di unit kerjanya yang saat ini dilaksanakan yaitu berkaitan dengan sistem, prosedur, standart, kebijakan, peraturan – peraturan, dan surat edaran untuk perubahan lebih baik (continual improvement)

q. Membantu Kepala Cabang membuat dan melaksanakan program Audit Internal untuk memeriksa kesesuaian sistem manajemen di seluruh unit kerja perusahaan (cabang) sesuai standart ISO

u. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan Sumber Daya Manusia pada unit kerja di bawahnya

v. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan Bagian Umum dan Sistem Manajemen dilengkapi dengan evaluasinya

x. Mempertahankan sistem manajemen di unit kerjanya agar tetap mutakhir sesuai standart ISO, dan senantiasa mengupayakan agar sistem manajemen yang ada diikuti dan diterapkan setiap waktu

(32)

KEPALA BAGIAN ASET DAN GAMBAR TEKNIK Pasal 112

(6) Kepala Bagian Aset dan Gambar Teknik, mempunyai uraian tugas: a. Mengkordinir kegiatan yang ada pada bagian yang dipimpinnya

c. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian aset dan gambar teknik

d. Melakukan perawatan ruang arsip gambar, peralatan gambar teknik dan peralatan survey yang merupakan barang inventaris perusahaan

e. Membantu Kepala Cabang melaksanakan pembuatan, penyusunan, penginventarisan, pemeliharaan data dan penyimpanan data gambar as

build drawing jaringan perpipaan, bangunan sipil, mekanikal, elektrikal,

detail spot penggabungan jaringan perpipaan, gambar – gambar teknik,

manual book (buku petunjuk) peralatan mekanikal – elektrikal dan

dokumen lainnya yang bersifat teknis di Cabangnya dan melaporkan kepada Divisi Perencanaan Air Minum Bidang Gambar Teknik

f. Membantu Kepala Cabang melakukan penyusunan, penginventarisan daftar nomor pelanggan air minum (NPAM) di dalam gambar blad manual dan program komputer GIS (auto cad) dan melaporkan kepada Divisi Perencanaan Air Minum Bidang Gambar Teknik

g. Menerima tembusan gambar situasi (GS) pelanggan sambungan baru, as

(33)

Bagian Pemasaran serta as build drawing, gambar detail spot pipa transmisi/distribusi pekerjaan perbaikan dari Bagian Jaringan Dan Penanggulangan Kehilangan Air (PKA) untuk di input/update di dalam gambar blade manual dan program komputer GIS (auto cad)

h. Membantu Kepala Cabang melaksanakan sistem manajemen prosedur administrasi aset perusahaan Bidang Aset Teknik dan Bidang Aset Bangunan diseluruh unit kerja dan melaporkan kepada Divisi Aset Manajemen

i. Membantu Kepala Cabang melaksanakan penginputan program komputer inventarisasi aset pipa transmisi/distribusi, aset teknik dan aset bangunan dan melaporkan kepada Divisi Aset Manajemen agar mendapatkan data inventarisasi aset perusahaan kondisi update terbaru

j. Membantu Kepala Cabang melaksanakan pencatatan, menyimpan, mengamankan, memelihara, mengelola, mengendalikan dan bertanggung jawab terhadap aset Perusahaan ( Aset Teknik dan Aset Bangunan) dan data dokumen aset pendukungnya yaitu aset data jaringan pipa, gambar – gambar teknik dan dokumen aset lainnya yang bersifat teknis di Cabangnya

k. Membantu Kepala Cabang melakukan inventarisasi aset teknik dan aset bangunan diseluruh unit kerja yang merupakan aset di Cabangnya yaitu aset barang – barang mekanikal, elektrikal, komputer dan peralatannya, peralatan komunikasi, jaringan perpipaan, peralatan pendukung perpipaan, barang sipil, peralatan kantor, isi bangunan dan bangunan dengan melakukan pencatatan, menyimpan, mengamankan, memelihara dan

(34)

melengkapi dokumen aset pendukungnya (bila ada) dan melaporkan kepada Divisi Aset Manajemen

l. Melaksanakan pengecekan atau klarifikasi terhadap status penguasaan aset perusahaan (Aset Teknik dan Aset Bangunan), bukti kepemilikan aset barang teknik, barang sipil, bangunan gedung, tanah dan aset barang bangunan lainnya

m. Membantu Kepala Cabang melaksanakan penilaian aset perusahaan (Aset Teknik dan Aset Bangunan) untuk mengetahui nilai aset tetap agar dapat tercatat di laporan keuangan dan berkoordinasi dalam menentukan nilai aset dengan Devisi Keuangan Bidang Akuntansi dan Divisi Aset Manajemen

n. Membantu Kepala Cabang melaksanakan optimalisasi aset perusahaan (Aset Teknik dan Aset Bangunan), penyewaan aset, peminjaman aset, kerjasama, pemanfaatan aset dan lain – lain

o. Membantu Kepala Cabang memberi izin dengan melaporkan kepada Divisi Aset Manajemen atas penggunaan dan penempatan barang – barang aset perusahaan (Aset Teknik dan Aset Bangunan)

p. Membantu Kepala Cabang melaporkan kepada Divisi Aset Manajemen hal setiap ada penambahan aset perusahaan (pembelian aset baru) dan pengurangan aset perusahaan disebabkan kondisi aset sudah rusak tidak dapat dipergunakan lagi serta dilengkapi dengan data dokumen aset pendukungnya agar mendapatkan data inventarisasi aset perusahaan kondisi update terbaru

(35)

q. Membantu Kepala Cabang menjalankan, menerapkan dan mengevaluasi sistem manajemen mutu, lingkungan, resiko, keselamatan dan kesehatan kerja (K3) di unit kerjanya yang saat ini dilaksanakan yaitu berkaitan dengan sistem, prosedur, standart, kebijakan, peraturan – peraturan, dan surat edaran untuk perubahan lebih baik (continual improvement)

u. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan Sumber Daya Manusia pada unit kerja dibawahnya

v. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan Bagian Aset dan Gambar Teknik dilengkapi dengan evaluasinya

x. Mempertahankan sistem manajemen di unit kerjanya agar teta mutakhir sesuai standart ISO dan senantiasa mengupayakan agar sistem manajemen yang ada diikuti dan diterapkan setiap waktu

(36)

KEPALA BAGIAN PENGAWASAN Pasal 113

(7) Kepala Bagian Pengawasan, mempunyai uraian tugas:

b. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugas yang ada di Cabangnya.

c. Merencanakan dan melaksanakan program kerja Bagian Pengawasan d. Membantu Kepala Cabang dalam pengawasan bidang administrasi dan

teknik baik pekerjaan sipil, perpipaan, rutin, mekanikal dan elektrikal

e. Melakukan monitoring dan menyampaikan informasi adanya penyimpangan kerja dari standar, prosedur maupun ketentuan – ketentuan yang berlaku sebagai pedoman kerja baik yang dilakukan bagian lain maupun oleh pihak ketiga

f. Membuat laporan berkala atas pelaksanaan tugas pengawasan di Cabang kepada satuan pengawasan internal dengan diketahui oleh Kepala Cabang g. Mengelola fungsi pengawasan di Cabangnya dan senantiasa melakukan

koordinasi dengan SPI, khususnya dalam pembinaan tugas – tugas pengawasan

h. Membantu Kepala Cabang Melakukan sosialisasi dan pengawasan pelaksanaan atas surat peraturan, surat edaran, surat keputusan, nota dinas dan ketentuan – ketentuan yang ditetapkan

i. Melakukan pemeriksaan dan pengawasan atas pelaksanaan pekerjaan sipil/bangunan, pemasangan pipa distribusi/pipa dinas sambungan baru, rutin (pipa bocor, ganti meter, pindah letak meter, tinggikan meter, tutup lobang bor, pasang kembali dan lain – lain), pencatatan meter air

(37)

pelanggan, reduksi, perubahan tarif, pencurian air dan tindak lanjut atas pengaduan/keluhan masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan oleh Cabangnya

j. Memberikan rekomendasi kepada Kepala Cabang atas pelaksanaan tugas – tugas yang dilakukan oleh masing – masing bagian termasuk pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga

k. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga, agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan – ketentuan yang diatur dalam SPK/kontrak

l. Memberikan laporan kepada Kepala Cabang atas adanya penyimpangan dalam pelaksanaan tugas baik yang dilakukan oleh unit kerja di Cabangnya maupun oleh pihak ketiga

m. Membantu Kepala Cabang menjalankan, menerapkan dan mengevaluasi sistem manajemen mutu, lingkungan, resiko, keselamatan dan kesehatan kerja (K3) di unit kerjanya yang saat ini dilaksanakan yaitu berkaitan dengan sistem, prosedur, standard, kebijakan, peraturan – peraturan, dan surat edaran untuk perubahan lebih baik (continual improvement)

n. Mengantisipasi dan mengatasi permasalahan dalam bagiannya baik internal maupun eksternal

o. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal

p. Membimbing, mengatur dan memberdayakan pegawai untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya

(38)

q. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan Sumber Daya Manusia pada unit kerja di bawahnya

r. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan Bagian Pengawasan dilengkapi dengan evaluasinya

s. Melaksanakan semua tugas perusahaan dan tugas – tugas yang diberikan oleh Kepala Cabang

t. Mempertahankan sistem manajemen di unit kerjanya agar tetap mutakhir sesuai standard ISO dan senantiasa mengupayakan agar sistem manjemen yang ada diikuti dan diterapkan setiap waktu

u. Senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan – peraturan yang berlaku

4.2 Penyajian Data 4.2.1 Identitas Informan

Dalam bab berikut ini, peneliti akan menyajikan semua hasil yang telah diperoleh penulis dilapangan selama proses penelitian. Peneliti melakukan penelitian pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan Km. 15,5 Medan. Peneliti melakukan penelitian dari tanggal 31 januari s/d 16 pebruari. Dalam masa penelitian 17 hari peneliti sudah memperoleh data yang dibutuhkan dalam menyelesaikan penelitian skiripsi penulis. Dalam penelitian ini juga peneliti akan menyajikan data – data yang diperoleh selama proses penelitian berlangsung.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data kualitatif sebagaimana penelitian kualitatif adalah metode pengumpulan data dengan teknik wawancara kepada informan baik informan kunci dan informan

(39)

utama serta melakukan observasi secara langsung pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan.

Pada penelitian ini, sumber informan kunci yang dimksud adalah Kepala Bagian Keuangan dan Kepala Bagian Hubungan Langganan, adapun informan utamanya adalah pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan yang melakukan tunggakan pembayaran rekening air. Teknik wawancara yang dilakukan untuk mengetahui faktor – faktor yang mendominasi terjadinya tunggakan rekening air di PDAM Cabang Medan Labuhan. Selain dengan menggunakan teknik wawancara, peneliti juga menggunakan teknik observasi/pengamatan dilapangan secara langsung yang bertujuan untuk membandingkan data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan fakta yang ada di lapangan. Teknik observasi adalah salah satu alternatif pengumpulan data untuk melengkapi hasil wawancara.

Berikut merupakan data dari informan yang diwawancarai selama penulis melakukan penelitian di PDAM Tirtanadi dan juga data informan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan yang melakukan tunggakan pembayaran rekening air:

Tabel 4.1 Data Informan Kunci

No Nama Umur Jabatan

1. Gunarto 49 Tahun Kepala Bagian Keuangan 2. Sulaiman Ma’ruf 43 Tahun Kepala Bagian Hubungan

(40)

Tabel 4.2

Data Informan Utama

No Nama Alamat NPA Keterangan

1. Abdul Rahim 0416350161 Pelanggan

2. Istri Suharyadi 0416010012 Pelanggan

3. Istri Syahrir 0416750453 Pelanggan

4.2.2 Faktor - Faktor yang Mendominasi Terjadinya Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan Jalan Medan Belawan Km. 15, 5 Medan

Penyebab Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan Jalan Medan Belawan Km. 15, 5 Medan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Medan merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Pemerintah Provinsi Sumatera Utara yang memegang kuasa penuh untuk mendistribusikan air pada masyarakat. PDAM mempunyai 10 unit pelayanan yang berada di wilayah (kota Medan dan sekitarnya).

Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan operasioanalnya, PDAM Tirtanadi harus didukung dengan lancarnya arus pemasukan uang yang bak dari hasil penjualan airnya. Namun pada kenyataannya tidak semua pelanggan membayar rekening air tepat pada waktu yang telah ditentukan oleh perusahaan sehingga terdapat tunggakan rekening air. Tunggakan rekening air adalah piutang pelanggan yang belum dibayar oleh pelanggan pada waktu yang telah ditetapkan oleh PDAM Tirtanadi.

Adanya tunggakan rekening air ini dipengaruhi oleh dua hal yaitu kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen.

(41)

1. Kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler et. al 2007:177).

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi tingkat terjadinya tunggakan pelanggan. Penulis akan menyajikan data hasil wawancara mengenai kualitas produk terkait dengan kepuasan pelanggan.

“Menurut Bapak Gunarto, kualitas air berpengaruh terhadap penyelesaian pembayaran tunggakan pelanggan, tetapi dengan persentase yang kecil misalnya jika air keruh akibat dari pekerjaan pencucian pipa maka pelanggan merasa tidak puas menyebabkan pelanggan enggan membayar tagihan air. Kami sebagai pihak perusahaan sudah memberikan kualitas secara maksimal akan tetapi penyebab menurunnya kualitas air diluar dari keingginan kami yang tidak terduga. Jika kualitas air baik maka otomatis pelanggan akan merasa puas sehingga mengurangi terjadinya tunggakan air”.

“Menurut Bapak Abdul Rahim seorang pelanggan PDAM mengatakan bahwa, kualitas air yang dia dapatkan kurang bagus, terkadang air yang didapat bertanah jika dilihat di bak penampungan air dan air yang keluar dari kran tidak stabil”.

“Menurut Ibu Suharyadi, ia mengatakan bahwa air sering mati disaat waktu yang tidak diinginkan seperti dipagi dan dimalam hari menyebabkan dia sering mengeluh dan merasa tidak puas. Tampilan air juga sering sekali keruh dan berbau kaporit”.

(42)

“Menurut Ibu Syahrir, kualitas air yang ia dapatkan sudah cukup bagus, air yang didistribusikan kerumahnya bersih walaupun terkadang airnya masih berbau kaforit.

Dari pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi terjadinya tunggakan air karena kualitas dan kuantitas air yang didapatkan pelanggan kurang memuaskan sehingga timbul rasa malas untuk membayar tagihan air. Sedangkan pihak PDAM sudah berusaha memberikan yang terbaik untuk pelanggannya.

2. Perilaku konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.

Dalam hal ini perilaku konsumen sangat berkaitan dengan kualitas produk yang didapatkan oleh pelanggan, sebab kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Begitu juga dengan terjadinya tunggakan. Tunggakan terjadi akibat kualitas produk yang didapatkan pelanggan tidak sesuai dengan harapan dan kualitas produk yang kurang bagus berimbas kepada perilaku konsumen. Seperti wawancara yang peneliti lakukan dengan salah satu pelanggan PDAM:

Menurut Bapak Gunarto, perilaku tunggakan berpengaruh terhadap pendidikan pelanggan, biasanya pelanggan yang mempunyai tingkat pendidikan yang lebih tinggi akan mempunyai kesadaran yang lebih baik dalam melakukan pembayaran rekening air, karena bagi pelanggan yang

(43)

namanya pembayaran merupakan suatu kewajiban, jika mereka menunggak akan bertambah nominal yang harus mereka bayar.

“Bapak Abdul Rahim mengatakan, kualitas air PDAM saat ini kurang bagus, kadang airnya bertanah, hal itulah yang membuat Bapak Abdul Rahim malas untuk membayar tagihan rekening air.

Sama halnya dengan pengakuan yang diberikan oleh Ibu Suharyadi, dia mengatakan, kadang air yang keluar dari kran air tidak begitu bagus, airnya keruh terkadang berwarna hitam, sehingga membuat dia kecewa dan melalaikan pembayaran rekening air.

Akan tetapi tidak semua pelanggan yang mempunyai tindakan negatif akibat dari kualitas produk yang didapatnya, seperti yang dikatakan oleh Ibu S. Br Ginting. Dia mengatakan bahwa, dia memang mendapatkan kualitas air yang kurang bagus akan tetapi dia tidak malas melakukan pembayaran rekening air karena lokasi pembayaran dari rumahnya cukup dekat, dia menunggak dikarenakan alasan ekonomi, dan pendapatan yang kurang.

4.3 Analisa Pembahasan

Kita sering merasakan puas dan tidak puas dengan sebuah produk yang kita beli. Sebenarnya, perasaan itu muncul ketika kita membandingkan apa yang kita harapkan dengan apa yang kita rasakan. Setiap perusahaan akan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan konsumen atas produknya.

Dari sisi bidang bisnis setiap perusahaan berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggannya agar tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri yang akan berdampak pada keberlangsungan hidup perusahaan. Akan tetapi terjadi sesuatu yang tidak diharapkan oleh perusahaan pada proses pengolahan

(44)

produk tertentu yang menimbulkan rasa kecewa pada pelanggan. Menurut penulis ada beberapa faktor yang mempengaruhi tunggakan rekening air yaitu:

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler et. al 2007:177). Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis, Fornell (Lupiyoadi et. al 2006:192). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa, Zeithama (Lupiyoadi et. al 2006:192).

Dari hasil temuan lapangan diatas, menurut 3 informan menunjukkan bahwa, tunggakan rekening air terjadi akibat kurangnya kepuasan pelanggan dikarenakan kualitas air, dan penampilan air yang kurang bagus, di saat air keluar dari kran tidak sesuai dengan yang diharapkan jadi informan tersebut merasa kecewa. Kekecewaan informan tersebut mengakibatkan kerugian bagi perusahaan karena mereka tidak mau membayar iuran rekening air.

Bapak Gunarto mengatakan bahwa, kualitas air sangat berpengaruh untuk mengatasi dan meredam tingkat kepuasan yang dialami pelanggan berdampak pada berkurangnya tunggakan yang dilakukan pelanggan.

(45)

James F. Engel et. al (Mangkunegara, 2009:3) berpendapat bahwa:“

consumer behavior is devined as the acts of individuals directly involved in obtaining and using economic good services including the decision process that precede and determine these acts”.

(Perilaku konsumen didefenisikan sebagai tindakan – tndakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut).

Perilaku Konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Mowen, et. al 2002:6).

Perilaku Konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (Piter et. al 2000:6).

Baik atau buruknya perilaku pelanggan didasari dengan munculnya produk yang ia dapatkan sesuai atau tidak sesuai yang ia harapkan disaat pelanggan terlibat langsung dalam memperoleh dan menggunakan produk tersebut. Salah satu yang mempengaruhi perilaku pelanggan ini adalah tingkat kepentingan setiap individu disaat pengambilan keputusan.

Dari hasil temuan diatas, jelas terlihat bahwa 2 informan yang diwawancarai oleh peneliti, yang memperlihatkan perilaku untuk melakukan tunggakan. Dengan alasan kualitas air perusahaan yang dia dapatkan amat

(46)

buruk. Sedangkan 1 informan lainnya merasa setiap iuran rekening air merupakan suatu kewajiban setiap pelanggan.

Bapak Gunarto mengatakan, bahwa tingkat kesadaran dalam membayar iuran rekening air didasari salah satunya tingkat pendidikan pelanggan, jika pendidikan tinggi maka kesadaran setiap individu akan lebih tinggi pula, sebaliknya jika pendidikan rendah tingkat kepedulian akan kewajiban membayar rekening air rendah.

(47)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setiap perusahaan bisnis akan berusaha untuk melakukan dan membangun hubungan baik dengan pelanggannya dengan cara memberikan kualitas dan kuantitas dari produk yang dihasilkan demi keberlanjutan perusahaan itu sendiri, akan tetapi kendala – kendala tetap terjadi pada internal maupun eksternal perusahaan yang tidak diharapkan, salah satunya tunggakan rekening air yang dilakukan oleh pelanggan. Adapun faktor – faktor yang mempengaruhi tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan yaitu:

Perasaan puas atau tidak puas dengan produk yang kita dapatkan muncul ketika kita membandingkan apa yang kita harapkan dengan apa yang kita rasakan. Kualitas dan kuantitas air yang pelanggan dapatkan sangat erat kaitannya dengan tunggakan yang dilakukan oleh pelanggan, yang menyebabkan turunnya laba dan terganggunya kegiatan operasional internal perusahaan. Dengan demikian dapat mengatasi tunggakan yang dilakukan oleh pelanggan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggannya, dimana perusahaan memaksimalkan kinerja sehingga kualitas dan kuantitas air yang dihasilkan oleh perusahaan lebih baik.

Dalam kehidupan bermasyarakat tingkat kehidupan sosial bermacam – macam sehingga menimbulkan perilaku yang berbeda – beda. Perilaku pelanggan didominasi oleh kesadarn pelanggan itu sendiri yang dipengaruhi tingkat

(48)

pendidikan, kehidupan sosial ekonomi. Dari segi tingkat pendidikan, jika pendidikan pelanggan lebih tinggi maka kesadaran pun akan lebih tinggi dan sebaliknya. Dari segi sosial ekonomi biasanya pelanggan yang mempunyai ekonomi rendah mayoritas perilaku lebih mengutamakan kebutuhan sehari – hari.

5.2 Saran

Dari beberapa faktor yang mempengaruhi tunggakan pembayaran rekening air, berikut ada beberapa saran yang dapat penulis berikan:

1. Perusahaan harus lebih memperhatikan kualitas air yang di distribusikan kepada masyarakat, karena sering air yang didapatkan oleh pelanggan tidak bagus yang menyebabkan rasa kecewa pelanggan.

2. Untuk mengubah persepsi masyarakat tentang buruknya kualitas air PDAM yang menimbulkan perilaku menunggak sebaiknya bagian Hubugan Langganan lebih membangun kepedulian tentang apa yang menjadi harapan dari setiap pelanggan.