INSTRUKSI KERJA MELAYANI PERMINTAAN TAMU Nomor IK-HK Disetujui : Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008

(1)

INSTRUKSI KERJA

MELAYANI PERMINTAAN TAMU Nomor IK-HK.02.001 Disetujui :

( Endro B. Rahmat ) Revisi 01

Tanggal 01 Juni 2008 Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Menerima dan mencatat permintaan tamu Jelas 2 Menyampaikan ke tamu apabila permintaan

tersebut akan dikirimkan oleh petugas Housekeeping

Jelas

3 Sebutkan identitas diri sebagai penerima permintaan

Jelas

4

Penerima permintaan menyampaikannya kepada petugas roomboy/supervisor lewat pager / telp ke station

Diterima dan dikonfirmasi

5

Roomboy/HK supervisor mengantarkan permintaan tamu kekamarnya

Cepat, Diterima

6

Konfirmasikan pada penerima permintaan bahwa tamu sudah terlayani dengan baik

Jelas

7

Apabila permintaan tidak dapat ditangani / dilayani, hubungi :

- Supervisor,

- Executive Housekeeper - MOD,

untuk menyelesaikannya

(2)

INSTRUKSI KERJA

ROOM DOUBLE LOCKING

Nomor IK-HK.02.002 Disetujui :

NO.

LANGKAH

SASARAN

1

Kamar yang didouble locked adalah kamar dengan status : - Sleep Out, - Skipper, - OOO, - Stop Service Status jelas 2

Room Supervisor membuka pintu kamar dengan kunci

Terbuka

3

Dorong Knob kecil pada pegangan pintu bagian dalam

Terdorong

4

Putar dengan Double Lock Key ke kanan Terputar

5

Tutup pintu dan periksa pin kecil, yakinkan sudah menonjol keluar pada samping lubang anak kunci& tidak masuk lagi apabila didorong dengan tangan

Akurat

6

Supervisor mengisikan pada Housekeeping Report Double Lock Status

(3)

INSTRUKSI KERJA

PENJADUALAN GENERAL CLEANING Nomor IK-HK.02.003 Disetujui :

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Analisa areal/lokasi berdasarkan traffic Akurat, teliti 2 Untuk General Cleaning dilakukan :

- Traffic tinggi : 1 minggu sekali, - Traffic sedang : 1 bulan sekali, - Traffic rendah : 3 bulan sekali

-Rutin, konsisten

(4)

INSTRUKSI KERJA

STOCKING GUEST SUPPLY & CLEANING SUPPLY Nomor IK-HK.02.004 Disetujui :

NO. LANGKAH SASARAN

1 Periksa data pada bincard di Housekeeping Store/Pantry Station Store

Teliti 2 Sesuaikan kebutuhan : - Guest supply, - Cleaning supply dgn perkiraan Occupancy Sesuai 3

Catat barang yang harus dipesan dan perkirakan sejumlah satu setengah kebutuhan yang diperlukan

Jelas,akurat

4

Order ke General Store dengan Store Requisition Form

Form digunakan

5

Apabila item yang dibutuhkan di Store Room tinggal sedikit mintakan ke petugas Store Room untuk dibuatkan Purchase Request

Dilaksanakan

6

File copy Store Request warna merah Arsip 7 Simpan barang yang dipesan berdasarkan jenisnya

di Housekeeping Store

Rapi, teratur 8 Isikan jumlah penambahan pada kolom barang di

Bincard

(5)

INSTRUKSI KERJA

PENANGANAN SITUASI DARURAT Nomor IK-HK.02.005 Disetujui : ( Endro B. Rahmat ) Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Hubungi : - Supervisor, - Manager On Duty/DM - Telephone Operator - Security Terhubung 2 Beritahukan : - Nama, - Lokasi keberadaan,

- Kondisi bahaya yang dijumpai

Jelas, detail

3 Bersikap tenang, tetap berada dilokasi kecuali sudah ada instruksi dari operator,SPV atau Manager yang memerintahkan untuk bertindak sesuatu

Aman bagi diri dan lokasi terkendali

(6)

INSTRUKSI KERJA

LAYANAN PINDAH KAMAR Nomor IK-HK.02.006 Disetujui : ( Endro B. Rahmat ) Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Tamu dapat meminta untuk pindah kamar

apabila ada kerusakan atau alasan tamu yang lain karena faktor ketidak nyamannan

Dilayani

2 Hubungi :

- Reception untuk pendataan,

- Concierge untuk memindahkan barang-barang milik tamu

Segera, dilaksanakan

3 Periksa dengan teliti apabila ada barang tamu yang tertinggal segera diantarkan kekamarnya

Teliti, tidak ada barang tertinggal

4 Apabila tamu pindah kamar karena faktor kerusakan segera hubungi Engineering untuk memperbaiki kamar yang rusak.

(7)

INSTRUKSI KERJA

PEMBELIAN BARANG HOTEL OLEH TAMU Nomor IK-HK.02.007 Disetujui : ( Endro B. Rahmat ) Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Siapkan dan periksa barang sesuai jenis dan jumlah yang diinginkan tamu

Sesuai

2 Bungkus dgn rapi barang yang dimaksud Terbungkus rapi

3 Kirim ke Front Office Cashier untuk dibuatkan bill/ dibebankan ke master bill tamu

Tertagih / terbayar

(8)

INSTRUKSI KERJA

PENANGANAN KEHILANGAN / KERUSAKAN PERLENGKAPAN KAMAR

( Endro B. Rahmat ))

Revisi 01

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Selama membersihkan kamar,periksa perlengkapan kamar apa masih berfungsi dengan baik,keberadaannya serta jumlahnya dalam keadaan lengkap

Teliti

2 Segera laporkan ke Supervisor apabila ada

kerusakkan atau kehilangan perlengkapan kamar Jelas, terperinci 3 Supervisor meneruskan laporannya kepada

Executive Housekeeper untuk penanganan lebih lanjut

(9)

INSTRUKSI KERJA

INSPEKSI KAMAR

NO.

LANGKAH

SASARAN

1

Siapkan Checklist Form dan alat bantu Tersedia 2 Memeriksa Roomboy Sheet,hasil pekerjaan

Roomboy untuk diambil secara acak (random) kamar-kamar yang dihuni tamu dan sudah dibersihkan oleh Roomboy

Teliti dan cermat

3 Memeriksa kamar kosong Teliti, sesuai standar 4 Pengecekan searah jarum jam Terdata, berurut 5 Periksa semua kekurangan dan pastikan

perlengkapan kamar berfungsi dgn baik

Teliti, terdata 6 Catat segala kekurangan,kerusakkan kamar dan

lengkapi yang sifatnya urgent

Terdata 7 TOILET BOWL CHECKING

- Flush air dan lihat batas airnya - Lihat water Tanknya

- Usap Body dgn telapak tangan - Periksa material yg terbuat dari metal

- Bersih, berfungsi - Tidak ada lumut dan noda

- Air jernih - Tidak berdebu - Mengkilap 8 BATH TUB CHECKING

- Periksa permukaannya - Periksa drain

- Periksa kran shower berfungsi dgn baik dan airnya bersih

- Periksa kebersihan shower curtain

- Bersih, berfungsi - Tidak ada sisa rambut - Bersih

- Tidak ada noda, jamur 9 BED ROOM CHECKING

- Periksa linen yg digunakan bebas dari noda - Cara penataan rapi dan kencang

Bersih, rapi

10 DUSTING FURNITURE CHECKING

- Periksa bagian laci,bagian bawah meja palang pada furniture,kakinya dgn cara mengusap dgn telapak tangan/dusting cloth

- Periksa kisi-kisi/grill wardrobenya

Bersih

(10)

- Periksa apakah ada debu, kotoran maupun flek

12 CEILING DAN GRILL AC

- Periksa apakah terjadi kondensasi, berdebu maupun terdapat gumpalan kotoran.

Bersih, kering

13 BATH ROOM FLOOR

- Periksa apakah ada genangan air dan bau tidak enak

- Periksa ceceran rambut/kotoran yang tertinggal

Bersih, tidak berbau

14 ELECTRICAL EQUIPMENT

- Nyalakan lampu dari switchnya - Periksa chanel TV

- Periksa Electric Pot - Periksa Hair Dyer

- Safe Deposit Box,Bed Side Clock

Berfungsi,tidak berdebu dan bernoda

15 GUEST ROOM/BATH ROOM SUPPLY - Periksa kelengkapan dan peletakkannya - Periksa kebersihan towel dan Guest Supply

yang ada

- Periksa kerapihan pelipatan dan penempatannya

Bersih, rapi, penempatan sesuai standar

16 Hubungi HK office langsung atau via telepon untuk merubah status kamar sesuai kondisi kamar setelah diperiksa

Sesuai kondisi kamar

17 Pada akhir shift, buat Housekeeping Report secara manual dan kirimkan ke FO dan FOC serta up-date status kamar

(11)

INSTRUKSI KERJA

ADMINISTRASI DAN KEAMANAN KUNCI KAMAR Nomor IK-HK.02.010 Disetujui :

NO.

LANGKAH

SASARAN

a. Pengamanan Kunci

1 Kunci dilengkapi dengan gantungan kunci,merk,jepitan dan rantai

Lengkap

2 Rantai kunci kelobang ikat pinggang/jepitan saku Terkait dengan benar 3 Kunci tidak boleh dipinjamkan ke orang lain Tegas, konsisten

b. Pengontrolan dan Pengeluaran Kunci

1 Yang berhak mengeluarkan kunci : - Executive Housekeeper, - Floor Supervisor,

Tegas

2 Isi log book nama dan penerima kunci Jelas 3 Nomor seri kunci dicatat oleh floor supervisor Jelas 4 Tanggal dan waktu kunci kembali dicatat Jelas 5 Kunci dicek kembali dan apabila sudah lengkap

ditandatangani penerima dan pemberi kunci

Lengkap, ditandatangani

c. Serah Terima Kunci

1 Kembalikan kunci ke Supervisor Diterima Supervisor 2 Catat tanggal dan waktu kunci dikembalikan

dengan tandatangan

Jelas 3 Supervisor bertanggung jawab atas kunci yang

masuk

(12)

INSTRUKSI KERJA

PEMBUATAN HOUSEKEEPING REPORT Nomor IK-HK.02.011 Disetujui :

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Menyiapkan Form House Keeping Report Tersedia 2 Check Roomboy Sheet dan sesuaikan dengan

sistem komputer hotel

Teliti dan akurat 3 Informasikan kepada Room Boy apabila ada

perbedaan status kamar

Perbedaan status terdeteksi

4 Catat status kamar dari Room Boy Sheet ke dalam House keeping Report berdasarkan status, jumlah penghuni

Jelas ,sesuai kode status kamar

6 Jumlahkan masing-masing status Jelas, akurat 7 Tandatangani dan cantumkan nama jelas dalam

kolom ‘prepared by’

Dapat dipertanggung jawabkan

8 Kirimkan Housekeeping Report lembar putih dan biru ke Front Office

Back up Room Discrepancy 9 Simpan copy berwarna merah untuk arsip Terdokumentasi

(13)

INSTRUKSI KERJA

PERLAKUAN KAMAR BERTANDA DON’T DISTURB Nomor IK-HK.02.012 Disetujui :

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Apabila dari pagi hingga jam 14.00,kamar berstatus DD Room Supervisor diwajibkan :

- Memeriksanya melalui telepon ke kamar tersebut,

- Menanyakan ke FO status dan kunci kamarnya

Keberadaan tamu terdeteksi

2 Apabila ada jawaban dari tamu , tanyakan jam berapa kamarnya dapat dibersihkan

-Tamu tidak terganggu - Kamar dapat dibersihkan 3 Apabila tamu tidak ada dan statusnya masih in house

atau tamu tidak menjawab,kirim permintaan maaf dari Exeutive Housekeeper bahwa Room Boy berniat membersihkan kamar tapi status DD dan jam berapa kira-kira kamar dapat dibersihkan

- Form tersedia - Atas sepengetahuan supervisor

- Mendapat konfirmasi dari tamu

4 Tulis Status DD dalam Room Boy Sheet Jelas 5 Apabila ada hal yang meragukan hubungi Supervisor

atau Executive HK

Mendapat kepastian 6 Apabila selama 24 jam tidak ada respon dari tamu

,maka petugas roomboy atau HK Supevisor:

- Memeriksanya melalui telepon ke kamar tersebut,

-Memeriksa ke semua outlet apakah ada telpon masuk dari kamar tersebut

Keberadaan tamu terdeteksi lebih dini

7 Menanyakan ke FO status kamar dan kuncinya Tamu teridentifikasi

8 Petugas FO menghubungi tamu dari data no

telp pada saat registrasi atau contact personya Keberadaan tamu diketahui

9 Segera hubungi,security,DM/MOD tentang

status kamar tersebut Diketahui dan ditindak lanjuti

11

Apabila tidak ada kejelasan keberadaan tamu,maka petugas roomboy/HK Supervisor membuka pintu pelan-pelan dengan disaksikan Security dan MOD/DM

Tindakan preventif

12 Apabila dipasang slot/triple lock segera DM/MOD menghubugi GM/EAM untuk minta arahan

Tepat dalam bertindak

13 Atas arahan dari GM/EAM slot dibuka petugas

teknisi dengan isaksikan petugas dari kepolisian

Keberadaan tamu diketahui dan ada saksi

(14)

14 Menjelaskan kepada tamu bahwa tindakan yang dilakukan merupakan prosedur di hotel untuk keamanan dan keselamatan tamu

(15)

INSTRUKSI KERJA

PETUNJUK KESELAMATAN KERJA Nomor IK-HK.02.013 Disetujui :

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Secepatnya seka dan keringkan air apabila ada air dilantai

Lantai kering 2 Apabila ada karpet robek ajukan perbaikan Segera ditangani,

terpelihara 3 Berhati-hati dalam mencampur kimia,ikuti dan

baca material data sheetnya

- Sesuai petunjuk pemakaian

- Mencegah kontaminasi 4 Periksa tegangan listrik peralatan kerja sebelum

digunakan,apabila ada bau hangus segera cabut kabel dari stop kontak

- Aman

- Tidak terjadi konsleting 5 Gunakan sarung tangan dalam memegang benda

tajam dan membahayakan kulit

Terhindar dari luka 7 Periksa cahaya pada tempat bekerja Penglihatan jelas,

memadai 8 Gunakan alat bantu untuk meraih tempat yang

tinggi

Terjangkau dengan aman

9 Jangan menghidupkan mesin apabila tangan dalam keadaan basah

- Tangan kering - Terhindar dari sengatan listrik 10 Pasanglah “Wet Floor” Sign pada saat

membersihkan lantai dengan air

Terlihat umum

11

Tidak menempatkan barang yang mengganggu pada tangga darurat

Area tangga darurat kosong

12 Gunakan masker hidung dalam pembersihan yang berdebu dan safety belt dan safety helmet pada saat memanjat tempat yang tinggi

(16)

INSTRUKSI KERJA

KOREKSI PENYIMPANGAN STANDAR KERJA Nomor IK-HK.02.014 Disetujui :

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Jika ditemukan kekurangan atau kesalahan penempatan, pastikan pada staff atas hasil kerjanya

Staf menyadari adanya kekurangan/kesalahan 2 Apabila standar kebersihannya kurang tanyakan

kepada staff apakah hal ini sudah bersih

Staff mengetahui standar kebersihan 3 Tanyakan dengan apa proses pembersihan

dilakukan

Staf menguasai pekerjaan 4 Tanyakan langkah-langkah pembersihanya Hasil optimal 5 Pastikan bahwa staff menyadari

kekurangan/kesalahan tersebut salah dan minta pekerjaan diulang kembali

Standar kerja dan kualitas terpelihara

(17)

INSTRUKSI KERJA

PENANGANAN BARANG LOST AND FOUND Nomor IK-HK.02.015 Disetujui :

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Barang-barang milik tamu yang tertinggal di kamar atau ditemukan di seluruh areal hotel harus dilaporkan langsung kepada Supervisor/Executive Housekeeper

Supervisor/Executive Housekeeper mengetahui

2 Hubungi Front Office ,karena kemungkinan tamu masih ada di lobby

Front Office Mengetahui 3 Serahkan barang temuan tersebut kepada

Executive Housekeeper/ supervisor untuk disimpan

Diterima

Housekeeper/Supervisor 4 Supervisor atau HK Secretary memasukkan data

barang temuan ke dalam buku Lost and Found

Ditulis secara detail dan jelas

5 Bersihkan barang temuan,apabila berupa pakaian dicuci dahulu

Bersih dan terjaga 6 Isikan data barang pada Lost and Found form

dengan lengkap

Lengkap dan jelas 7 Tempelkan Form lost & Found pada barang

yang ditemukan dan sudah dibungkus.

Teridentifikasi 8 Apabila ada barang temuan yang diklaim tamu

maka pada buku Lost and Found dan form Lost and Found harus ditandai bahwa barang sudah diambil

Tertanda jelas

9 Barang-barang yang tidak diklaim tamu pada jangka waktu tertentu dikembalikan ke penemu dengan ketentuan yang telah tercantum dalam Policy & Procedure

Barang tidak menumpuk di tempat penyimpanan

(18)

INSTRUKSI KERJA

TURNING DOWN BED

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Tutup curtain Rapat

2 Dusting furniture Teliti, bersih

3 Membuang sampah dan bersihkan asbak

Bersih

4 Mencuci gelas yang dipakai tamu Bersih, kering

5 Mengatur barang milik tamu Rapi

6 Membuka Bed Cover dan melipatnya Rapi

7 Tempatkan lipatan Bed Cover Di Wardrobe Rapi, ringkas 8 Membuka Bed Sheet dgn cara melipat sebagai

berikut :

- Lepaskan lipatan sheet

kedua,blanket,sheet ketiga lipat keluar dan buat sudut segitiga kesamping

- Masukkan sisa lipatan disamping matrass ke bawah matrass

- Rapi

- Tamu mudah membuka penutup badan

9 Pasang bantal diatas bed Rapi

10 Tempatkan daftar menu dan Good Night chocolate diatas pillow

Rapi, terlihat tamu 11 Catat apabila pada kamar ada extra bed,

permintaan khusus tamu , kerusakan dan sebagainya

Jelas

(19)

INSTRUKSI KERJA

PELAYANAN PERMINTAAN KHUSUS Nomor IK-HK.02.017 Disetujui :

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Catat :

- Tanggal, - Nomor kamar, - Nama tamu,

- Jenis permintaannya.

Apabila berupa barang/asset kebutuhan kamar yang sering dibutuhkan tamu, catat ke dalam Special Article Usage by Guest

Lengkap dan jelas

2 Kirimkan barang tersebut kepada tamu - Permintaan tamu terpenuhi

- Segera 3 Mintakan tanda tangan tamu sebagai bukti

penggunaan article/barang di kamar

Jelas, ditandatangani tamu

4 Copy dan kirim lembar asli Special Article Usage form ke FOC

Diterima pihak FOC 5 Lembar copynya untuk arsip di Housekeeping Arsip

(20)

INSTRUKSI KERJA

OPENING SAVE DEPOSIT BOXES Nomor IK-HK.02.018 Disetujui :

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Siapkan peralatan Save Deposit Box Master & Service unitnya

Dilakukan oleh petugas floor spv, Asst Exc HK, Exc HK

2 Bell kamar “Greeting” sampaikan tujuan kedatangan

Tamu mengerti/ tidak merasa terganggu 3 Tanyakan kepada tamu apakah lupa dalam

memasukkan kode angka

Meyakinkan bahwa tamu benar-benar tidak ingat lagi kode angka 4 Rangkai Master SDB dengan service unit atau

supervisor data pac dicabut & dimasukkan service unitnya

Standart pabrik membbuka SDB 5 Masukkan kode Hotel Horison Bekasi yang

sedang digunakan pada saat ini

Rahasia sering dirubah-rubah

6 Save Deposit terbuka & dilepas peralatan, tanyakan kepada tamu kelengkapan barang/ uang yang disimpan dalam box

Antisipasi tamu curiga dalam SDB tidak aman 7 Beritahukan petunjuk langkah-langkah

penggunaan & keamanan unit save deposit boxes

Tamu mengerti 8 Lapor kepada tamu bahwa peralatan masih

berfungsi baik, untuk kamar kosong SDB dalam keadaan terbuka

Tamu dapat memakai lagi

9 Ijin meninggalkan tempat & bawa master perlengkapannya sampai kembali ke office. Catat dalam buku :

- Expedisi SDB,

- Log Book Operation Kamar

penggunaan & keamanan unit save deposit boxes

(21)

INSTRUKSI KERJA

PEST & RODENT CONTROL

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Pastikan kamar/ ruangan kosong/ tamu sedang keluar

Tamu tidak terganggu 2 Dilakukan terjadwal Konsisten & merata 3 Pastikan tidak ada area yang terbuka dengan

udara luar

Insectisida bekerja aktif 4 Periksa fungsi peralatan & buka kamar-kamar

yang akan ditreatment

Memudahkan kerja 5 Bagian yang disemprot

- Sudut lantai/ karpet dengan dinding - Kolong-kolong

- Drainage

- Sudut dinding dengan ceiling

Tidak menimbulkan flek

6 Ruangan ditutup ± 1 jam, periksa kembali

kebersihan kamar yang sudah selesai ditreatment

Pembasmian hama efektif

7 Rodent Control dilakukan apabila dikamar atau ruangan terindikasi adanya binatang pengerat/ tikus

Antisipasi pengerat masuk dan berkembang 8 Setiap shaft/ ruang saluran pipa dipasang trap

(racun/ perangkap) untuk pencegahan

Antisipasi 9 ULV dan Fogging area luar, Publik Area, Back

Office dilakukan pada pkl 23.00-05.00 seminggu sekali

Tidak mengganggu tamu