1.1 Latar Belakang Masalah.
Pada era globalisasi seperti sekarang ini, terdapat persaingan bebas dalam perdagangan dan industri antara-negara, sehingga kemungkinan besar terdapat persaingan antar kontraktor lokal maupun kontraktor asing. Oleh karena itu, para kontraktor dituntut untuk lebih profesional dalam mengelola perusahaannya terutama dalam hal sumber daya manusia (tenaga kerja), keuangan (permodalan), manajemen, pengetahuan dan penguasaan teknologinya yang mereka pakai. Indonesia sebagai Negara berkembang menitik beratkan pembangunannya dalam sektor infra struktur dan pembangunan komersial.
Perusahaan yang membidangi dalam masalah infrastruktur dinamakan kontraktor. Kontraktor adalah merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa konstruksi. Jasa konstruksi dapat didefinisikan sebagai layanan jasa konsultasi perencanaan pekerjaan konstruksi, layanan jasa pelaksanaan pekerjaan konstruksi, dan layanan jasa konsultasi pengawasan pekerjaan konstruksi. Sedangkan pekerjaan konstruksi adalah keseluruhan atau sebagian rangkaian kegiatan perencanaan dan pelaksanaan beserta pengawasan yang mencakup pekerjaan arsitektural, sipil, mekanikal, elektrikal, dan tata lingkungan masing-masing beserta kelengkapannya untuk mewujudkan suatu bangunan ataubentuk fisik lain (Bab1,pasal 1 Undang-undang no.18 Tahun 1999). Sebagai perusahaan
jasa, maka kualitas sumber daya manusia pada perusahaan kontraktor adalah merupakan salah satu aspek yang sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan.
Indonesia saat ini sedang memasuki era pasar bebas hal ini membuat banyak peluang bagi investor baru untuk menanamkan investasi dalam segala bidang, sehingga sangat banyak gedung-gedung baru yang saat ini sedang dikerjakan. Dengan semakin banyaknya gedung yang sedang dibangun, sehingga terbuka peluang yang besar terutama dalam bidang fire protection building. Salah satu perusahaan yang membidangi itu adalah PT. United Flow Control, perusahaan yang bergerak dibidang supplier dan distributor produk dengan standart keamanan international dan bersertifikat international dimana telah mensupport proyek-proyek di tahun 2015-2016 seperti apartemen,hotel, mall di jakarta maupun luar jakarta seperti Gedung Festivewalk kerawang, Supermall Mainson, Apartemen & Office Soho Pancoran Jakarta, Hotel Pop Sanur Bali, Mall Gandaria City Sheraton, Builidng Ngurah Rai Bali, Nano Office Tower Jakarta, Apartement Midtown Summarecon Jakarta, Apartemen Taman Anggrek Jakarta, Apartement One Casablanca Residen Jakarta, Office BCA Alam Sutra Jakarta.
PT. Draco International didirikan pada tanggal 29 November 1999 maksud dan tujuan perseroan ialah bergerak dalam bidang perdagangan umum, pembangunan, pengangkutan, perindrustrian, percetakan dan jasa. PT. United Flow Control adalah anak perusahaan dari PT. Draco International yang didirikan pada tanggal 20 September 2006 berdiri, maksud dan tujuan dari perseroan adalah
dapat melaksanankan kegiatan usaha dalam bidang perdagangan umum antara lain perdagangan instalasi pipa dan valve, baik lokal maupun antar pulau ( interinsulair), export dan import baik atas tanggungan sendiri maupun atas kerjasama dengan pihak lain (bertindak sebagai komisioner), leveransir, agen atau perwakilan, grossier, suppulier dan distributor.1 Menyatukan visi untuk membangun sebuah perusahaan dapat menjual semua kebutuhan project dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Draco Group (PT. Draco Internasional) memiliki delapan anak perusahaan yaitu Draco Internasional, United Flow Control, Teracom International, Beone Technology, Atheron International, Gunon International, Auto Gas, Uno Gas. Draco Group adalah Perusahaan yang bergerak di bidang supplier dan distributor PDPK ( Pendektesian dan Pemadaman Kebakaran ) atau (Fire Protection and Security System). Salah satunya adalah PT. United Flow Control, Pengalaman yang dimiliki PT. UFC meliputi konsultasi, presentasi, training, design system, estimasi budget, serta perawatan dan pelayanan purna jual. Disamping itu perusahaan merupakan distributor dan agen dari merek-merek peralatan dengan standar keamanan international di bidang perlindungan dari bahaya kebakaran. Dimana kami selalu memberikan suatu solusi dengan kualitas dan harga terbaik untuk suatu project yang sedang ditangani atau di buat oleh kontraktor dan pemilik project langsung.
PT. United Flow Control menyarankan untuk memakai produk barang yang disediakan, hal ini dikarenakan yang diberikan adalah harga terbaik dengan
1 Akta Pendirian Perseroan Terbatas. Nomor : 08(diakses pada kamis, 12 November 2015, pukul 11.00
melalui proses negosiasi antar pihak perusahaan dan cutomer. Memiliki standar sertifikasi UL/FM sedah lengkap dan diakui di dunia fire fighting serta kualitas dan mutu terjamin dengan deberikannya garansi setelah pembelian.
Salah satu masalah terkait dengan kepuasan customer yang biasa terjadi
adalah persaingan harga, dimana biasanya customer tidak memperhatikan standart produk yang digunakan. PT. United Flow Control dengan produk Tyco, Hochiki, Ferolli mampu bersaing dengan competitor yang setara dengannya seperti Viking, Vivalco, Vitaulic, Notifire, Ariston, dimana dengan harga yang lebih tinggi dibanding competitor yang selevel dengannya di bidang Fire Fighting dan Fire Protection sytem , serta tidak adanya promosi melalui iklan dan penjualan produk bukan individual melainkan melalui corporate seperti perusahaan-perusahaan yang telah bekerja sama dengan PT. United Flow Control yaitu, PT. Forzaland, PT. Iskaba Pratama, PT. Suryatata Internusa, PT. Agung Podomoro, PT. Garindo Mitra Sejati, PT. Summarecon, PT. Utama Jaya Teknik, PT. Arnan Pratama, PT. Jaya Kencana, PT. Jaya Teknik, PT. Dian Kharisma.
Meski tidak selalu didefinisikan secara jelas dalam prakteknya, marketing dan PR dapat dibedakan secara konseptual dan hubungannya dijelaskan. Pertama, keinginan dan kebutuhan orang adalah aspek fundamental bagi konsep marketing. Apa yang orang lain inginkan atau butuhkan akan diterjemahkan sebagai kebutuhan konsumen. Pada kenyataannya di perusahaan PT. United Flow Control proses atau aktivitas yang berhubungan dengan dengan Customer Relations Officer , seperti aktivitas-ativitas CRO dikerjakan oleh divisi sales dan customer
service. Hal ini dikarenakan PR PT. Draco Group International mengerjakan event-event besar dan publikasi saja, untuk kegiatan CRO diserahkan masing-masing divisi yang terkait. Untuk itu beberapa aktivitas yang dikerjakan oleh PR atau praktisi CRO dilapangan dijalankan oleh divisi Sales ( GM sales, marketing, produk spesialis)
Komunikasi Eksternal sangat penting bagi suatu prusahaan, mencakup komunikasi dengan pihak-pihak yang berada diluar lembaga bisnis dan memiliki kepentingan untuk kelangsungan bisnis. Tujuan komunikasi eksternal dalam komunikasi bisnis adalah membina hubungan baik dengan pihak luar yang menentukan keberhasilan organisasi bisnis.
Stakeholder dalam komunikasi eksternal yaitu pelanggan, merupakan sumber penjualan barang, memilih dan menentukan produk yang akan digunakan. Tujuan komunikasi dengan pelanggan adalah untuk meyakinkan para pelanggan dan calon pelanggan bahwa produk atau jasa akan terus ditingkakan baik kualitas, kegunaaan,serta macamnya, menyidiakan sumber persediaaan yang konsisten, kebijakan harga yang rasional, melayani pelanggan secara jujur dan berusaha mengmbangkan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Cara berkomunikasi dengan pelanggan bisa dari media massa, komunikasi kelompok, atau komunikasi interpersonal. Caranya dapat dilakukan secara lisan atau tertulis.2 oleh karenanya penulis memberikan judul dari proposal riset yang akan dikembangkan ini yaitu :
“ Aktivitas Komunikasi Customer Relations Officer Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. United Flow Control di Jakarta Barat).
1.2. Fokus Penelitian
Peneliti akan memfokuskan penelitian pada bagaimana aktivitas komunikasi Customer Relations Officer PT United Flow Control dalam
membangun loyalitas pelanggan. Dimana dalam aktivitas ini disusun berdasarkan tiga belas tujuan hubungan konsumen, yang berbasis pada kepuasan konsumen dalam layanan dan service yang diberikan oleh PT United Flow Control.
1.3. Identifikasi Masalah
Aktivitas Customer Relations Officer yang dijalankan oleh PT United
Flow Control tentunya memberikan beragam tingkatan kepuasan bagi para customer, baik itu ke arah positif maupun negatif. Berdasarkan pemaparan hal tersebut, ada beberapa permasalahan yang telah dirumuskan oleh peneliti, yaitu :
1. Bagaimanakah Aktivitas Komunikasi Customer Relations Officer yang
digunakan PT. United Flow Control dalam rangka membangun loyalitas Pelanggan?
2. Bagaimanakah PT United Flow Control mengelola aktivitas Customer Relations Officer dalam meningkatkan loyalitas pelanggan?
3. Apa saja penilaian yang muncul dari pihak customer dalam pelaksanaan aktifitas Customer Relations Officer terkait servis dan
layanan yang diberikan oleh PT United Flow Control ?
1.4. Tujuan Penelitian
Penelitian ini berguna untuk mengetahui dan menggambarkan Aktivitas Komunikasi CRO yang digunakan PT. United Flow Control dalam rangka membangun loyalitas Pelanggan.
1.5. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat, baik manfaat akademik, metodologis, dan sosial, untuk lebih rincinya dapat diuraikan sebagai berikut :
1.5.1 Kegunaan Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik, yaitu memberikan penjelasan dan pemahaman bagaimana Aktivitas Komunikasi CRO terutama dalam membangun loyalitas Pelanggan.
1.5.2 Kegunaan Praktis.
Secara praktis penelitian ini berfungsi untuk memberikan kontribusi bagi jajaran manajemen dalam hal ini PT. United Flow Control, untuk bisa mengevaluasi bentuk pelayanan komunikasi dengan pihak eksternal khususnya pihak customer perusahaan.Penelitian ini juga diharapkan dapat berkomunikasi dengan baik dalam rangka berusaha membuat customer semakin percaya
(credibilty), loyal dengan perusahaan.Selain itu juga penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pengetahuan yang lebih luas, khususnya bagi penelitian mengenai bagaimana Aktivitas Komunikasi customer relations officer
yang digunakan PT. United Flow Control dalam rangka membangun loyalitas Pelanggan.
