• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG : Survei Pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG : Survei Pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung."

Copied!
76
0
0

Teks penuh

(1)

No. Daftar FPIPS: 1982/UN.40.2.5.2/PL/2014

PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG

(Survei Pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung)

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh:

Sinta Maulidya Dewi 0901442

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

(2)

PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG

Oleh:

Sinta Maulidya Dewi

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Sinta Maulidya Dewi 2014

Universitas Pendidikan Indonesia

2014

Hak cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG

(Survei Pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing I

Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si NIP. 19590515 198601 1 001

Pembimbing II

Oce Ridwanudin, SE., MM NIP. 19810407 201012 1 002

Mengetahui : Ketua Program Studi,

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,

(4)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Sinta Maulidya Dewi, 0901442. PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG (Survei Pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung). Skripsi di bawah bimbingan

Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si dan Oce Ridwanudin, SE., MM

Perjalanan wisatawan dunia mencapai 1 miliar pada tahun 2012. Bagi negara Indonesia pariwisata merupakan salah satu industri andalan dalam upaya memajukan perekonomian Indonesia. Sektor pariwisata menjadi penyumbang terbesar kelima bagi devisa negara Industri pariwisata setelah minyak, gas, batu bara, dan kelapa sawit. Daya tarik wisata yang ada tentu harus didukung dengan berbagai sektor yang dapat memajukan pariwisata Indonesia, salah satunya yaitu usaha akomodasi. Akomodasi merupakan tempat tinggal sementara yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan selama melakukan perjalanan dalam hal ini hotel termasuk ke dalam salah satu usaha akomodasi. Aston Tropicana Hotel merupakan salah satu hotel bintang 4 yang ada di Kota Bandung. Aston Tropicana Hotel termasuk ke dalam kategori City Hotel, dimana hotel ini terletak di jantung kota atau di tengah kota. Banyaknya hotel yang ada di Kota Bandung menyebabkan tingginya persaingan antar hotel yang harus dihadapi oleh Aston Tropicana Hotel. Untuk mempertahankan pangsa pasar yang ada yaitu dengan memaksimalkan produk, jasa dan fasilitas unggulan yang dimiliki ataupun dengan menawarkan hal yang unik agar membedakan dengan hotel lainnya dan menarik minat tamu untuk datang menginap. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah customer value (X), merupakan nilai-nilai yang diterima oleh pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai organisasi yang melekat pada produk dan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan menginap (Y) yang terdiri dari product choice, brand choice, delaer choice, purchase amount, purchase timing, dan payment method. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dengan metode pengambilan sampel menggunakan teknik systematic random sampling dengan jumlah sampel yang diperoleh adalah sebesar 100 responden tamu individu yang menginap di Aston Tropicana Hotel. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel, hal ini terlihat bahwa semakin tinggi customer value maka semakin tinggi pula keputusan tamu untuk menginap.

(5)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

Sinta Maulidya Dewi, 0901442. THE INFLUENCE OF CUSTOMER VALUE ON STAYING DECISION GUESTS AT ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG ( Survey On Individuals Guests Who Stay at Aston Tropicana Hotel Bandung ). Thesis under the guidance of Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si and Oce

Ridwanudin, SE., MM

Travel world travelers reach 1 billion by 2012. Indonesia Tourism for the country is one of the mainstay industries in an effort to advance the economy of Indonesia. The tourism sector became the fifth largest contributor to the country's tourism industry, foreign exchange after oil, gas, coal, and oil palm. Tourist attraction that is sure to be supported by various sectors that can advance the tourism Indonesia, one of which, namely business accommodation. Accommodation is a great place to live while being able to meet the needs of tourists during travel in this hotel including the business into one of the accommodation. Aston Tropicana Hotel is a 4-star hotel in the city of Bandung. Aston Tropicana Hotel belong to the category of City Hotels, where the hotel is located in the heart of the city or in the middle of the city. The number of existing hotel in Bandung led to the high competition among hotels that should be faced by Aston Tropicana Hotel. To maintain market share is namely to maximize your products, services and facilities owned or with flagship offers a unique thing to differentiate with other hotels and attracting guests to come stay. Independent variables in this study is customer value (X), the values that are accepted by customers who viewed from all aspects of the organization's values inherent in the products and or services rendered to the customer. Dependent variables in this study is a staying decision (Y) which consists of product choice, brand choice, delaer choice, purchase amount, purchase timing, and payment method. The type of research is descriptive verifikative, with sampling method using the technique of systematic random sampling with the number of samples obtained was of 100 respondents to individual guests stay at Aston Tropicana Hotel. Techniques of data analysis and test of the hypothesis used is a simple linear regression analysis. The result of this research indicated that there are a positive influence between customer value of the decision guests to staying at Aston Tropicana Hotel, this looks that the higher the customer value the more high also decision guests to stay.

(6)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined.i KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined.ii UCAPAN TERIMAKASIH... Error! Bookmark not defined.v DAFTAR ISI ... vError! Bookmark not defined.i DAFTAR TABEL ... xiii DAFTAR GAMBAR ... xvi BAB 1PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.2 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.

1.3 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.4 Kegunaan Penelitian... Error! Bookmark not defined.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Error! Bookmark not defined.

2.1. Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Konsep Nilai Pelanggan (customer value) dalam Pemasaran Jasa di Industri Hotel... Error! Bookmark not defined.

(7)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.1.1.1 Definisi Customer Value ... 22

2.1.1.1.2 Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 27

2.1.1.1.3 Sumber Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 29

2.1.1.1.4 Proposisi Nilai ... 30

2.1.1.1.5 Penciptaan Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 31

2.1.1.1.6 Tipe dan Karakteristik Nilai Pelanggan ... 34

2.1.1.1.7 Keuntungan Dalam Pembentukan Nilai Pelanggan .... 36

2.1.1.1.8 Dimensi Nilai Pelanggan ... 40

2.1.1.2 Perilaku Konsumen ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.2.1. Model Perilaku Konsumen ... 45

2.1.1.2.2. Definisi Keputusan Menginap ... 47

2.1.1.2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menginap ... 48

2.1.1.2.4. Tahap-Tahap Proses Pengambilan Keputusan Menginap ... 50

2.1.1.2.5. Tipe-Tipe Perilaku Keputusan Menginap ... 54

2.1.1.2.6. Peran Tamu dalam Menginap ... 56

2.1.1.2.7. Dimensi Keputusan Menginap ... 57

2.1.2 Customer Value Terhadap Keputusan Menginap TamuError! Bookmark

(8)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.3 Orisinalitas Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

2.2. Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined.

2.3. Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

BAB IIIOBJEK DAN METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.

3.1 Objek Penelitian... Error! Bookmark not defined.

3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.2.1. Jenis Penelitian dan Metode yang DigunakanError! Bookmark not defined.

3.2.2. Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined.

3.2.3. Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined.

3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel ... Error! Bookmark not defined.

3.2.4.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined.

3.2.4.2 Sampel ... Error! Bookmark not defined.

3.2.4.3 Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined.

3.2.5. Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.

3.2.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.

3.2.6.1 Hasil Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined.

(9)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.7. Teknik Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... Error!

Bookmark not defined.

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined.

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data VerifikatifError! Bookmark not defined.

3.2.7.3 Rancangan Analisis Regresi SederhanaError! Bookmark not defined.

3.2.7.4 Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANError! Bookmark not defined.

4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Individu Aston Tropicana Hotel Bandung ... Error!

Bookmark not defined.

4.1.1 Profil Perusahaan... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Profil Tamu Individu Aston Tropicana Hotel BandungError! Bookmark

not defined.

(10)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.1.2.2 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap dengan Jenis Kelamin dan Usia ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2.3 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap dengan Pekerjaan dan Rata-Rata Pendapatan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2.4 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap dengan Sumber Informasi dan Intensitas MenginapError! Bookmark not defined.

4.1.2.5 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap dengan Lama Menginap ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2.6 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap dengan Jenis Kamar yang digunakan dan Biaya yang dikeluarkanError! Bookmark not defined.

4.2 Tanggapan Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel terhadap Customer Value ... Error! Bookmark not defined.

4.3 Keputusan Menginap Tamu Individu Aston Tropicana Hotel Error! Bookmark

not defined.

4.3.1 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Pemilihan Produk ... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel

Berdasarkan Pemilihan Merek ... Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel

Berdasarkan Pemilihan Saluran Reservasi Error! Bookmark not defined.

4.3.4 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel

Berdasarkan Waktu Menginap ... Error! Bookmark not defined.

4.3.5 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel

(11)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.3.6 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel

Berdasarkan Metode Pembayaran ... Error! Bookmark not defined.

4.3.7 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Individu Terhadap Keputusan Menginap di Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined.

4.4 Pengaruh Customer Value Terhadap Keputusan Tamu Individu Untuk Menginap di Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined.

4.4.1 Hasil Uji Asumsi Regresi ... Error! Bookmark not defined.

4.4.1.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas ... 141

4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas ... 143

4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Multikorelasi ... 144

4.4.1.4 Hasil Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... Error!

Bookmark not defined.

4.4.1.5 Pengujian Hipotesis dan Uji ANOVA (Uji F) ... Error! Bookmark

not defined.

4.4.1.6 Pengujian Hipotesis dan Uji t ... Error! Bookmark not defined.

4.4.1.7 Model Persamaan Regresi Linier Sederhana Pengaruh Customer Value Terhadap Keputusan MenginapError! Bookmark not defined.

4.5 Pembahasan ... Error! Bookmark not defined.

4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

4.6.1 Implikasi Temuan Bersifat Teoritik ... Error! Bookmark not defined.

(12)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.

5.2 Rekomendasi... Error! Bookmark not defined.

(13)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

No.

Tabel Judul Hal.

1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia Tahun 2009-2012

... Error! Bookmark not defined.

1.2 Perjalanan Wisatawan Nusantara Tahun 2009-2012 ... Error! Bookmark not

defined.

1.3 Jumlah Akomodasi Di Indonesia Tahun 2009-2012 ... Error! Bookmark not

defined.

1.4 Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Jawa Barat Tahun 2009-2012 ... Error!

Bookmark not defined.

1.5 Jumlah Akomodasi Di Jawa Barat Tahun 2009-2012 ... Error! Bookmark not

defined.

1. 6 Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung Tahun 2008-2011 ... Error!

Bookmark not defined.

1.7 Jumlah Akomodasi Di Kota Bandung Tahun 2009-2012. Error! Bookmark not

defined.

1.8 Jumlah Hotel Berbintang Di Kota Bandung Berdasarkan Klasifikasinya Tahun

(14)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1.9 Guest Comment Dari Tamu Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Diambil

Dari Online Booking Tahun 2012 ... Error! Bookmark not defined.

2.1 Beberapa Definisi Customer Value Menurut Para Ahli

... .Er

ror! Bookmark not defined.

2.2 Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan Dengan Variabel Penelitian ... Error!

Bookmark not defined.

3.1 Operasionalisasi Variabel

... Er

ror! Bookmark not defined.

3.2 Sumber Data Penelitian

... Er

ror! Bookmark not defined.

3.3 Koefisien Korelasi

... Er

ror! Bookmark not defined.

3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

... Er

(15)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Tanpa Menyertakan Pernyataan yang Tidak Valid ... Error! Bookmark not defined.

3.6 Pengujian Realiabilitas

... Er

ror! Bookmark not defined.

4.1 Daftar Function Room Aston Tropicana Hotel Bandung ...

Error! Bookmark not defined.

4.2 Karakteristik Tamu Individu Berdasarkan Tujuan Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung ... Error! Bookmark not defined.

4.3 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Jenis Kelamin Dan Usia ... Error! Bookmark not defined.

4.4 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Pekerjaan Dan Rata-Rata Pendapatan ... Error! Bookmark not defined.

4.5 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Sumber Informasi Dan Intensitas Menginap ... Error! Bookmark not defined.

4.6 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Lama Menginap Error!

Bookmark not defined.

4.7 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Jenis Kamar Yang Digunakan Dan Biaya Yang Dikeluarkan ... Error! Bookmark not defined.

4.8 Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Terhadap Customer Value ... Error! Bookmark not defined.

4.9 Tanggapan Tamu Individu Menginap Berdasarkan Pemilihan Produk ... Error!

Bookmark not defined.

(16)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.11 Tanggapan Tamu Individu Menginap Di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Pemilihan Saluran Reservasi ... Error! Bookmark not defined.

4.12 Tanggapan Tamu Individu Menginap Di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Waktu Menginap ... Error! Bookmark not defined.

4.13 Tanggapan Tamu Individu Menginap Di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Jumlah Menginap ... Error! Bookmark not defined.

4.14 Tanggapan Tamu Individu Menginap Di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Metode Pembayaran ... Error! Bookmark not defined.

4.15 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Individu Terhadap Keputusan Menginap

Di Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined.

4.16 Variance Inflation Factor ... 145

4.16 Correlations ... Error! Bookmark not defined.

4.17 Output Analisis Pengaruh Customer Value Terhadap Keputusan Menginap Tamu Individu Di Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined.

4.18 Output ANOVA ... Error! Bookmark not defined.

(17)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

No.

Gambar Judul Hal.

1.1 Market Share Hotel Bintang 4 Di Kota Bandung Tahun 2012 ... Error!

Bookmark not defined.

1.2 Tingkat Occupancy Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined.

1.3 Segmentasi Tamu Aston Tropicana Hotel Tahun 2012Error! Bookmark not

defined.

2.1 A Simple Model Of The Marketing Process

... .Er

ror! Bookmark not defined.

2.2 Value Propositions... Error! Bookmark not defined.

2.3 Hubungan Kebutuhan Psikologis Dengan Keuntungan Emosional ... Error!

Bookmark not defined.

2.4 Dimensi Nilai Pelanggan Kotler And Keller ... Error! Bookmark not defined.

2.5 Components Of Market Orientation ... Error! Bookmark not defined.

2.6 Komponen Nilai Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

2.7 Components Of Value ... Error! Bookmark not defined.

2.8 Model Of Consumer Behavior ... Error! Bookmark not defined.

(18)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.10 Buyer Decision Process ... Error! Bookmark not defined.

2.11 Steps Between Evaluation Of Alternatives And A Purchase Decision ... Error!

Bookmark not defined.

2.12 Four Types Of Buying Behavior ... Error! Bookmark not defined.

2.13 Kerangka Pemikiran Pengaruh Customer Value Terhadap Keputusan Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung ... Error! Bookmark not defined.

2.14 Paradigma Penelitian Customer Value Aston Tropicana Hotel Terhadap Keputusan Tamu Menginap ... Error! Bookmark not defined.

3.1 Populasi Tamu Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung Pada

Tahun 2012………...…83

3.2 Struktur Hipotesis X Dan Y……..………...95

4.1 Karakteristik Tamu Individu Berdasarkan Tujuan Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung ... Error! Bookmark not defined.

4.2 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Jenis Kelamin Dan Usia ... Error! Bookmark not defined.

4.3 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Pekerjaan Dan Rata-Rata Pendapatan ... Error! Bookmark not defined.

4.4 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Sumber Informasi Dan Intensitas Menginap ... Error! Bookmark not defined.

4.5 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Lama Menginap

... Error! Bookmark not defined.

(19)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.7 Garis Kontinium Customer Value Aston Tropicana HotelError! Bookmark

not defined.

4.8 Garis Kontinium Keputusan Menginap Tamu Individu Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined.

4.9 Histogram Dependent Variable Keputusan Menginap Error! Bookmark not

defined.

4.10 Normal Probability Plot ... Error! Bookmark not defined.

(20)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB 1

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Perjalananan wisatawan dunia mencapai 1 miliar pada tahun 2012. Menurut

Dewan Perjalanan dan Wisata Dunia (World Travel and Tourism Council) angka

tersebut merupakan rekor baru. Ini berarti bahwa dari tiap tujuh orang, satu orang di

dunia berwisata ke luar negeri. Peningkatan kemakmuran di sejumlah negara

berkembang Asia, salah satunya Cina mendorong semakin banyak orang yang

bepergian. Jumlah wisatawan internasional yang berasal dari Cina melonjak bila

dibandingkan tahun 2010. Pada tahun 2010 sekitar 58 juta wisatawan, di tahun 2012

mengalami peningkatan menjadi 72 juta wisatawan.

Berdasarkan Insight Report dari World Economic Forum mengenai The

Travel and Tourism Competitiveness tahun 2013 menyatakan bahwa Industri

Pariwisata Indonesia menduduki peringkat 70 di dunia yang mengalami peningkatan

dimana pada tahun sebelumnya Indonesia menduduki peringkat 74 di dunia. Dalam

kategori negara Asia Pacific, Indonesia menduduki peringkat ke 12 diantara 25

negara lainnya, tepat di belakang India peringkat ke-70 regional dan secara

(21)

2

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Bagi negara Indonesia pariwisata merupakan salah satu industri andalan

dalam upaya memajukan perekonomian Indonesia. Sektor pariwisata menjadi

penyumbang terbesar kelima bagi devisa negara Industri pariwisata setelah minyak,

gas, batu bara, dan kelapa sawit. Dalam rangka mengoptimalkan kunjungan

wisatawan di akhir tahun, Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif menggelar

kombinasi berbagai kegiatan yang diberi tajuk Year End Festive Season 2012.

Serangkaian event tersebut berlangsung selama tiga bulan dari Oktober, November,

hingga Desember 2012. Wisatawan diberikan berbagai pilihan event wisata menarik

di berbagai bidang mulai dari olah raga, hiburan, musik, budaya, dan kuliner. Acara

ini bekerja sama dengan pelaku industri pariwisata (airlines, biro perjalanan wisata,

dan perhotelan).

Promosi yang dilakukan Kemenparekraf pada tahun 2012 berhasil dilakukan,

hal ini terlihat dari jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia yang

mengalami kenaikan. Kenaikan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke

Indonesia pada tahun 2012 disajikan dalam tabel 1.1 dibawah ini.

TABEL 1.1

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA TAHUN 2019-2012

Per Orang (USD) Rata-rata lama tinggal

Kunjungan Per Hari

2009 6.323.730 995,93 129,57 7,69 6.297,99

(22)

3

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2011 7.649.731 1.118,26 142,69 7,84 8.554,39

2012 8.044.462 1,133.81 147,22 7,70 9.120,85

Sumber: Pusdatin Kemenparekraf & BPS 2013

Tabel 1.1 di atas terlihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan mancanegara

yang datang ke Indonesia terus mengalami kenaikan di setiap tahunnya, kenaikan

terbesar terjadi di tahun 2010 yang naik sebesar 10,74%. Kenaikan jumlah kunjungan

wisatawan mancanegara juga berdampak positif bagi peneriman devisa yang terlihat

penerimaan devisa terus mengalami kenaikan setiap tahunnya. Selain jumlah

kunjungan wisatawan mancanegara yang mengalami kenaikan, jumlah wisatawan

nusantara yang melakukan perjalanan ke daya tarik wisata Indonesia pun mengalami

kenaikan yang disajikan ke dalam tabel 1.2 dibawah ini.

TABEL 1.2

PERJALANAN WISATAWAN NUSANTARA TAHUN 2009-2012 Tahun Perjalanan

Sumber: Pusdatin Kemenparekraf & BPS 2013

Tabel 1.2 diatas menunjukan bahwa perjalanan wisatawan nusantara ke daya

tarik wisata yang ada di Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya. Kenaikan

jumlah wisatawan nusantara yang cukup besar terjadi pada tahun 2010 dan tahun

(23)

4

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

berbeda. Daya tarik wisata yang dibangun di berbagai provinsi Indonesia semakin

beragam dan menarik minat para wisatawan nusantara untuk mengunjungi daya tarik

wisata seperti daya tarik wisata alam, daya tarik wisata buatan, atau wisata minat

khusus.

Data tarik wisata yang ada tentu harus didukung dengan berbagai sektor yang

dapat memajukan pariwisata Indonesia, salah satunya yaitu usaha akomodasi.

Akomodasi merupakan tempat tinggal sementara yang dapat memenuhi kebutuhan

wisatawan selama melakukan perjalanan dalam hal ini hotel termasuk ke dalam salah

satu usaha akomodasi.

Pengertian hotel menurut Departemen Kebudayaan dan Pariwisata

(depbudpar, 2008) yaitu :

Hotel adalah suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunannya yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran.

Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai restoran yang dikelola langsung di

bawah manajeman hotel tersebut. Syarat bagi hotel berbintang yaitu: persyaratan

fisik seperti lokasi hotel, kondisi bangunan, bentuk pelayanan yang diberikan, dan

lain-lain. Berikut jumlah usaha akomodasi yang ada di Indonesia.

TABEL 1.3

JUMLAH AKOMODASI DI INDONESIA TAHUN 2009-2012

Tahun Jumlah

(24)

5

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2009 13.392 334.817

2010 14.587 353.138

2011 15.283 381.457

2012 15.998 405.778

Sumber: Badan Pusat Statistik Republik Indonesia, 2013

Tabel 1.3 menunjukan bahwa akomodasi yang ada di Indonesia mengalami

perkembangan yakni terus mengalami penambahan jumlah di setiap tahunnya. Hal ini

dikarenakan para pengusaha akomodasi menyadari bahwa wisatawan yang

melakukan perjalanan wisata di Indonesia membutuhkan akomodasi dalam

menunjang kebutuhan mereka, sehingga usaha akomodasi dilihat sebagai usaha yang

potensial.

Jawa Barat merupakan salah satu provinsi yang ada di Indonesia memiliki

potensi wisata yang lengkap bertaraf nasional dan internasional. Daya tarik wisata

yang dimiliki Jawa Barat bermacam-macam yaitu wisata kuliner, wisata alam, wisata

budaya, wisata sejarah, dan lainnya. Hal ini terlihat dalam jumlah kenaikan

kunjungan wisatawan yang datang ke Jawa Barat disajikan dalam tabel 1.4 berikut.

TABEL 1.4

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT TAHUN 2009-2012

Tahun Jumlah Kunjungan Wisatawan Jumlah Mancanegara Nusantara

2009 361.256 28.356.987 28.718.243

2010 498.163 34.056.976 34.555.139

2011 573.074 36.154.376 36.727.450

2012 666.830 40.000.000 40.666.830

(25)

6

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.4 di atas menunjukkan bahwa kunjungan wisatawan ke Jawa Barat

mengalami kenaikan tiap tahunnya baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan

nusantara. Kenaikan kunjungan wisatawan terbesar terjadi pada tahun 2010 dimana

pada tahun 2009 tingkat kunjungan wisatawan yang datang ke Jawa Barat sebanyak

28.718.243 orang wisatawan dan pada tahun 2010 mengalami kenaikan menjadi

34.807.302 orang wisatawan atau naik sekitar 21%. Kenaikan kunjungan wisatawan

ini menandakan bahwa keberagaman daya tarik wisata yang ada di Jawa Barat

mampu menarik minat para wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun

wisatawan nusantara untuk datang ke Jawa Barat.

Kenaikan tingkat kunjungan wisatawan yang datang ke Jawa Barat setiap

tahunnya menyebabkan kenaikan pula pada jumlah akomodasi yang ada. Jumlah

akomodasi yang ada di Jawa Barat disajikan dalam tabel 1.5 di bawah ini.

TABEL 1.5

JUMLAH AKOMODASI DI JAWA BARAT TAHUN 2009-2012

Jenis Usaha Akomodasi Tahun Hotel Kamar Tempat Tidur

Hotel Berbintang 2009 166 13 648 22 663

2010 178 14 548 23 949

2011 198 16 732 27 380

2012 210 18 643 30 942

Akomodasi Lainnya 2009 1 367 29 374 48 948

2010 1 374 29 433 48 156

2011 1 386 29 458 46 814

2012 1 442 31 721 51 661

(26)

7

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.5 di atas terlihat bahwa pertumbuhan usaha akomodasi di Jawa Barat

pada tahun 2012 mengalami peningkatan sebesar 4,29% dari tahun 2011. Jumlah

akomodasi di Jawa Barat tahun 2012 tercatat 1.652 usaha dengan kapasitas 50.364

kamar dan 82.603 tempat tidur. Sedangkan pada tahun 2011 jumlah akomodasi di

Jawa Barat tercatat 1.584 usaha dengan kapasitas 46.190 kamar dan 74.194 tempat

tidur. Terdapat penambahan jumlah akomodasi sebanyak 68 hotel dari tahun 2011,

penambahan jumlah hotel ini disebabkan adanya hotel baru yang beroperasi

ditambah dengan adanya hotel yang berubah klasifikasi dari akomodasi lainnya

menjadi hotel bintang.

Kota Bandung yang merupakan Ibukota Jawa Barat memiliki daya tarik

wisata beragam, tidak hanya wisata alam namun juga wisata sejarah, wisata belanja

hingga wisata kuliner yang terkenal hingga banyak wisatawan yang datang ke kota

Bandung. Keberagaman tempat wisata yang dimiliki oleh Kota Bandung mampu

menarik minat wisatawan, baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan

nusantara untuk datang mengunjungi tempat wisata yang ada di Kota Bandung.

Banyaknya alat transportasi dan mudahnya aksesibilitas menuju Bandung

memudahkan para wisatawan untuk datang ke Kota Bandung. Kenaikan jumlah

wisatawan ke Kota Bandung disajikan dalam tabel 1.6 di bawah ini.

TABEL 1. 6

(27)

8

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tahun Wisatawan Jumlah

Mancanegara Nusantara

2008 68.978 2.813.110 2.882.088

2009 81.653 2.883.438 2.965.091

2010 168.712 2.928.157 3.096.869

2011 194.062 3.882.010 4.070.072

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bandung 2013

Tabel 1.6 di atas menunjukan bahwa wisatawan mancanegara dan wisatawan

nusantara yang datang ke Kota Bandung terus mengalami peningkatan setiap

tahunnya. Peningkatan tingkat kunjungan wisatawan ke Kota Bandung yang tersbesar

terjadi pada tahun 2012. Pada tahun 2011 kunjungan wisatawan mancanegara dan

wisatawan nusantara ke Kota Bandung sebanyak 3.096.869 wisatawan dan pada

tahun 2012 meningkat menjadi 4.070.072 wisatawan.

Seiring meningkatnya kunjungan wisatawan yang datang ke Kota Bandung

baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara berdampak pula pada

penambahan jumlah akomodasi yang ada di Kota Bandung. Berikut disajikan tabel

1.7 yang menunjukan peningkatan jumlah akomodasi yang ada di Kota Bandung.

TABEL 1.7

JUMLAH AKOMODASI DI KOTA BANDUNG TAHUN 2009-2012

Tahun Hotel Bintang Akomodasi Lainnya Jumlah kamar

2009 68 194 10.660

2010 76 191 11.584

2011 86 203 12.603

2012 93 208 14.385

(28)

9

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.7 di atas menunjukan jumlah akomodasi yang ada di Kota Bandung

mengalami penambahan jumlah setiap tahunnya. Penambahan jumlah akomodasi

terbesar di Kota Bandung terjadi pada tahun 2012, dimana pada tahun sebelumnya

yaitu 2011 jumlah akomodasi di Kota Bandung sebanyak 289 akomodasi dan pada

tahun 2012 bertambah 12 akomodasi baru sehingga jumlah akomodasi tahun 2012

menjadi 301 akomodasi.

Akomodasi dalam tabel 1.7 di atas yakni hotel berbintang dan akomodasi

lainnya, yang termasuk dalam akomodasi lainnya yaitu losmen, penginapan, guest

house dan lainnya. Terlihat bahwa hotel berbintang di Kota Bandung turut mengalami

penambahan jumlah setiap tahunnya. Berikut disajikan tabel 1.8 menampilkan jumlah

hotel berbintang di Kota Bandung pada tahun 2012 berdasarkan klasifikasinya.

TABEL 1.8

JUMLAH HOTEL BERBINTANG DI KOTA BANDUNG BERDASARKAN KLASIFIKASINYA TAHUN 2012

Klasifikasi Hotel Jumlah Jumlah kamar

Hotel Bintang 5 9 1.958

Hotel Bintang 4 24 3.105

Hotel Bintang 3 29 2.778

Hotel Bintang 2 22 1.479

Hotel Bintang 1 10 306

Sumber : Badan Pusat Satistik Kota Bandung 2013

Tabel 1.8 di atas menampilkan jumlah hotel berbintang di Kota Bandung

berdasarkan klasifikasinya pada tahun 2012. Aston Tropicana Hotel merupakan salah

(29)

10

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dalam kategori City Hotel, dimana hotel ini terletak di jantung kota atau di tengah

kota. Jenis hotel ini lebih fleksibel, menarik tamu-tamu dengan berbagai macam

tujuan kunjungan, mulai dari tamu-tamu konvensi, keluarga, hingga tamu-tamu

bisnis.

Aston Tropicana Hotel termasuk ke dalam international chain hotel dibawah

naungan Aston International yang pertama kali mendirikan hotelnya di Wakiki,

Hawai pada tahun 1948. Aston pertama kali masuk ke Indonesia pada tahun1997

yang didirikan di Bali. Seiring dengan berjalannya waktu hotel Aston banyak

didirikan di Indonesia hingga pada tanggal 18 Desember 2007 didirikanlah Aston

Tropicana Hotel di Bandung.

Banyaknya hotel yang ada di Kota Bandung menyebabkan tingginya

persaingan antar hotel yang harus dihadapi oleh Aston Tropicana Hotel. Untuk

mempertahankan pangsa pasar yang ada yaitu dengan memaksimalkan produk, jasa

dan fasilitas unggulan yang dimiliki ataupun dengan menawarkan hal yang unik agar

membedakan dengan hotel lainnya dan menarik minat tamu untuk datang menginap.

Upaya-upaya yang dilakukan hotel berpengaruh terhadap pangsa pasar hotel itu

sendiri dan agar tidak kalah bersaing dengan hotel lainnya. Berikut ini disajikan

(30)

11

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sumber: Sales&Marketing Dept. Aston Tropicana Hotel Bandung 2013

GAMBAR 1.1

MARKET SHARE HOTEL BINTANG 4 DI KOTA BANDUNG TAHUN 2012

Gambar 1.1 di atas menampilkan market share hotel bintang 4 di Kota

Bandung. Terlihat bahwa market share tertinggi dikuasai oleh Aston Primera sebesar

30%, dibawahnya diikuti oleh Aston Braga yang memiliki market share sebesar 23%,

untuk Aston Tropicana Hotel sendiri berada di urutan ketiga dengan market share

sebesar 19%, selanjutnya Novotel memliki market share sebesar 17% dan diurutan

terakhir yaitu Luxton dengan market share sebesar 11%. Dalam market share yang

ditampilkan diatas terlihat bahwa meskipun Aston Tropicana Hotel berada dibawah

naungan Aston International sama seperti Aston Primera dan Aston Braga, namun

market share yang didapatkan oleh Aston Tropicana Hotel berada di bawah dua hotel

tersebut.

Pangsa pasar yang dimiliki oleh Aston Tropicana Hotel Bandung tentu

berdampak kepada tingkat occupancy yang didapatkan. Berikut ditampilkan data 19%

23%

30% 17%

11% Aston Tropicana

Aston Braga

Aston Primera

Novotel

(31)

12

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

mengenai occupancy Aston Tropicana Hotel selama 5 tahun terakhir dalam gambar

1.2 di bawah ini.

Sumber: Front Office Dept. Aston Tropicana Hotel 2013

GAMBAR 1.2

TINGKAT OCCUPANCY ASTON TROPICANA HOTEL

Berdasarkan data gambar 1.2 di atas terlihat bahwa occupancy Aston

Tropicana Hotel mengalami peningkatan dari tahun 2008 hingga tahun 2011.

Peningkatan occupancy terbesar terjadi pada tahun 2009, dimana pada tahun 2008

occupancy Aston Tropicana Hotel sebesar 71,2% dan naik 7,2% pada tahun 2009

sehinnga occupancy menjadi 78,4%. Sedangkan pada tahun 2010 occupancy hanya

naik sekitar 1,2% menjadi 79,6% dan pada tahun 2011 naik sekitar 0,5% menjadi

80,1%. Peningkatan occupancy yang terjadi berturut-turut mulai tahun 2008 hingga

2011 tentu memberi keuntungan bagi Aston Tropicana Hotel karena peningkatan

occupancy selama tiga tahun tersebut melebihi target yang telah ditetapkan oleh pihak

hotel. Tingkat occupancy yang terus mengalami kenaikan selama tiga tahun

berturut-2008 2009 2010 2011 2012

Actual % 71,2 78,4 79,6 80,1 79,8

Target % 70,1 72,43 77,3 81,2 81,6

(32)

13

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

turut membuat Aston Tropicana Hotel optimis akan kemampuan yang dimilikinya,

hal ini terlihat dari target yang ditetapkan oleh pihak hotel terus naik di tiap tahunnya.

Akan tetapi pada tahun 2011 ternyata target yang telah ditetapkan oleh Aston

Tropicana Hotel tidak tercapai pada actual occupancy nya, dimana target pada tahun

2011 sebesar 81,2% dan actual occupancy nya hanya mencapai 80,1%. Tidak

tercapainya target pada tahun 2011 tentu merupakan masalah bagi Aston Tropicana

Hotel. Permasalahan yang terjadi perlu dilakukan strategi untuk mengatasinya karena

jika dibiarkan dapat memberi pengaruh buruk bagi pihak hotel yakni kerugian bagi

pihak hotel itu sendiri.

Berbagai strategi dilakukan oleh Aston Tropicana Hotel dalam

menanggulangi masalah yang ada dengan berbagai cara. Akan tetapi pada tahun 2012

occupancy Aston Tropicana Hotel kembali tidak memenuhi target yang telah

ditetapkan bahkan mengalami penurunan occupancy. Keseluruhan occupancy pada

tahun 2012 terdiri dari jumlah tamu sebanyak 29.567 yang selengkapnya disajikan

dalam Gambar 1.3 berikut ini.

Individu; 12.827 Bisnis;

(33)

14

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sumber: Front Office Dept. Aston Tropicana Hotel, 2013

GAMBAR 1.3

SEGMENTASI TAMU ASTON TROPICANA HOTEL TAHUN 2012

Gambar 1.3 diatas menampilkan segmentasi tamu Aston Tropicana Hotel

Bandung pada tahun 2012 yang memiliki jumlah tamu keseluruhan sebanyak 29.567

tamu. Tamu tersebut terdiri atas tamu individu dan tamu bisnis, tamu individu

berjumlah sebanyak 12.827 tamu dan tamu bisnis berjumlah sebanyak 16.740 tamu.

Kedua segmen ini memiliki jumlah yang cukup besar tetapi masih belum dapat

mencapai target di tahun 2012. Fokus utama dalam penelitian ini adalah tamu

individu karena jumlahnya yang lebih sedikit dibandingkan tamu bisnis, sehingga

diharapkan dengan strategi yang baru dapat meningkatkan jumlah individu yang

menginap di Aston Tropicana Hotel.

Tamu Aston Tropicana Hotel yang melakukan pemesanan kamar melalui

online travel agent (OTA) banyak yang memberikan komentar setelah menginap di

hotel ini. Berikut beberapa komentar yang didapat dari online travel agent (OTA)

seperti ditampilkan dalam tabel 1.9 dibawah ini.

TABEL 1.9

GUEST COMMENT DARI TAMU YANG MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL DIAMBIL DARI ONLINE BOOKING TAHUN 2012

No Online Travel Agent Jumlah Komentar Tamu Penilaian Tamu

1. Agoda.com 786 7,9

2. Booking.com 150 7,8

3. Hotels.com 10 8,0

4. Tripadvisor.com 44 7,7

(34)

15

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.9 diatas memperlihatkan penilaian dari tamu individu yang menginap

di Aston Tropicana Hotel yang diambil dari online travel agent. Penilaian ini didapat

berdasarkan beberapa indikator yaitu: harga, lokasi, performa karyawan, kondisi

hotel, kenyamanan hotel, dan makanan juga minuman. Berdasarkan keseluruhan

penilaian dari para tamu yang menginap terdapat rata-rata penilaian tamu yaitu

sebesar 7,85 skala 1 – 10, yang artinya komentar yang diberikan tamu untuk Aston

Tropicana Hotel positif. Hal ini dapat memberikan keuntungan tersendiri bagi pihak

Aston Tropicana Hotel karena banyaknya komentar positif yang diberikan akan

memberikan gambaran baik mengenai hotelnya.

Bermacam-macam strategi dilakukan oleh manajemen Aston Tropicana Hotel

agar dapat menarik tamu datang untuk menginap yaitu diantaranya program promosi

yang meliputi personnal selling, sales promotion, advertising dan direct marketing.

Selain promosi Aston Tropicana Hotel menjalin kerjasama dengan berbagai

perusahaan swasta dan instansi pemerintan juga melakukan program Customer

Relationship Management (CRM).

Namun saat ini Aston Tropicana Hotel menyadari bahwa tidak cukup hanya

dengan menarik tamu untuk menginap, namun pihak hotel harus dapat

mempertahankan tamu agar tetap memilih Aston Tropicana Hotel sebagai tempat

untuk menginap. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan sesuatu yang dapat

(35)

16

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dapat terpenuhi atau bahkan terlampaui maka tamu akan merasa puas, dan tamu yang

merasa puas akan datang kembali untuk menginap.

Aston Tropicana Hotel mengetahui bahwa para tamu menginginkan nilai

maksimal yang dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan

penghasilan yang terbatas. Kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan

akan membentuk suatu harapan akan nilai dan pelanggan akan bertindak berdasarkan

hal ini. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan

mempengaruhi kepuasan mereka. Nilai pelanggan (customer value) merupakan

nilai-nilai yang diterima oleh pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai-nilai-nilai organisasi

yang melekat pada produk dan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan.

Untuk lebih meningkatkan dan mengoptimalkan nilai yang diberikan pada

pelanggan, perusahaan harus dapat menciptakan nilai lebih disetiap aktifitasnya dan

bekerja lebih efisien daripada pesaing. Konsep nilai pelanggan (customer value)

sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Jika harapan pelanggan dari suatu

perusahaan terhadap kualitas produk, pelayanan dan harganya terlampaui maka

perusahaan tersebut akan mendapatkan nilai tinggi dari kepuasan pelanggan, dan

sebaliknya, jika tidak terpenuhi, maka yang timbul adalah ketidakpuasan pelanggan.

Semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahaan,

(36)

17

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Customer value yang diberikan oleh Aston Tropicana Hotel adalah berbagai

benefit dalam bentuk sebagai berikut: tamu memperoleh produk yang berkualitas

sesuai dengan yang diharapkan dan biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan

hotel lain, tamu mendapatkan pelayanan jasa yang memuaskan sesuai yang

diharapkan dan biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan hotel lain, tamu

memperoleh layanan yang prima sesuai dengan yang diharapkan dan biaya yang

dikeluarkan dibandingkan dengan hotel lain, dan citra hotel yang menjadi bahan

pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan yang dirasakan.

Target dari strategi customer value yang dilakukan ini adalah tamu individu

yang menginap di Aston Tropicana Hotel. Strategi customer value diharapkan dapat

meningkatkan keputusan menginap tamu Aston Tropicana Hotel, maka perlu

diadakan suatu penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Value Terhadap

Keputusan Tamu Untuk Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung” (Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah

penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana customer value di Aston Tropicana Hotel.

(37)

18

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3. Bagaimana pengaruh customer value terhadap keputusan menginap tamu

Aston Tropicana Hotel.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk

memperoleh hasil temuan mengenai

1. Customer value di Aston Tropicana Hotel.

2. Keputusan tamu menginap di Aston Tropicana Hotel.

3. Pengaruh customer value terhadap keputusan menginap tamu Aston

Tropicana Hotel.

1.4 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu manajemen

pemasaran khususnya manajemen pemasaran hotel mengenai customer

value sebagai pengembangan ilmu pemasaran hotel yang dapat diterapkan

khususnya dalam customer value pada Aston Tropicana Hotel.

2. Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bermanfaat bagi

pihak manajemen hotel khususnya dalam menciptakan dan meningkatkan

(38)

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis pengaruh strategi customer value terhadap

keputusan menginap tamu Aston Tropicana Hotel Bandung. variabel bebas atau

independent variable dalam penelitian ini adalah customer value. Sedangkan variabel

terikat atau dependent variable adalah keputusan menginap yang memiliki indikator:

pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan saluran reservasi, waktu menginap,

jumlah pemesanan kamar dan metode pembayaran.

Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu individu yang menginap di Aston

Tropicana Hotel. Berdasarkan unit analisis penelitian tersebut, dianalisa mengenai

pengaruh strategi customer value Aston Tropicana Hotel terhadap keputusan tamu

untuk menginap.

Berdasarkan kurun waktu penelitian yang dilaksanakan dalam jangka waktu

kurang dari satu tahun maka metode penelitian yang dipergunakan adalah cross

sectional method. Cross sectional method adalah metode penelitian yang mempelajari

objek dalam kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu

(39)

75

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.2 Metode Penelitian

3.2.1. Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian dari

penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut pendapat Sugiyono

(2012:86) deskriptif adalah uraian sistematis tentang teori (dan bukan sekedar pakar

atau penulis buku) dari hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti.

Melalui penelitian deskrpitif maka dapat diperoleh gambaran mengenai customer

value serta keputusan tamu menginap di Aston Tropicana Hotel.

Penelitian verifikatif pada dasarnya menguji kebenaran suatu hipotesis yang

dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal ini penelitian verifikatif

bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value terhadap keputusan menginap

tamu di Aston Tropicana Hotel.

Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif

maka metode yang digunakan adalah explanatory survey. Menurut Sugiyono

(2012:11) menyatakan bahwa:

(40)

76

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan dalam dua

variabel utama yaitu variabel independen (bebas) adalah customer value, sedangkan

variabel dependen (terikat) yaitu keputusan menginap yang terdiri dari pemilihan

produk, pemilihan merek, pemilihan saluran pemesaran kamar, waktu menginap,

jumlah menginap, dan metode pembayaran.

Suatu penelitian agar dapat membedakan konsep teoritis dengan konsep

analitis maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasional variabel. Variabel

yang diteliti adalah pengaruh customer value (X) terhadap keputusan menginap (Y).

Adapun operasionalisasi variabel dapat dilihat pada Tabel 3.1

TABEL 3.1

The difference between the prospective customer’s evaluation of all the benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives.

(Kotler dan Keller 2012:125)

(41)

77

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

(42)

78

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

(43)

79

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

(44)

80

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variabel/

Consumer buyer behavior is the buying behavior of final consumer individuals and households who buy goods and services for personal consumption

(Kotler and Keller 2012: 151)

(45)

81

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

(46)

82

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variabel/

Sub variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item

Tingkat pemilihan pembayaran menggunakan uang tunai.

Ordinal 13

Tingkat pemilihan pembayaran menggunakan kartu kredit.

Ordinal 14

Sumber:Diolah dari Berbagai Sumber Literatur

3.2.3. Jenis dan Sumber Data

Sumber data di dalam penelitian merupakan subjek darimana data diperoleh.

Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data

disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi, maka

sumber data bisa berupa benda atau proses sesuatu.

Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan keterangan

tentang data. Berdasarkan jenis dan sumber data menurut Sugiyono (2012:193) dapat

dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan

sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data sekunder

merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul

(47)

83

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel 3.2

berikut :

TABEL 3.2

SUMBER DATA PENELITIAN

No. Jenis Data Sumber Data Kategori Data

1. Data jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia tahun 2011-2012

Badan Pusat Statistik Sekunder

2. Data perjalanan wisatawan nusantara tahun 2007-2011

Badan Pusat Statistik Sekunder

3. Data jumlah kunjungan wisatawan ke Jawa Barat tahun 2007-2011

Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat

Sekunder

4. Data jumlah akomodasi di Jawa Barat tahun 2009-2012

Badan Pusat Statistik Jawa Barat

Sekunder

5. Data jumlah kunjungan wisatawan ke Kota Bandung tahun 2010-2011

Badan Pusat Statistik Kota Bandung

Sekunder

6. Data jumlah akomodasi di Kota Bandung tahun 2009-2012

Badan Pusat Statistik Kota Bandung

Sekunder

7. Data jumlah hotel berbintang di Kota Bandung berdasarkan klasifikasinya tahun 2012

Badan Pusat Statistik Kota Bandung

Sekunder

8. Data Market Share hotel bintang 4 di Kota Bandung tahun 2012

Aston Tropicana Hotel Bandung

Sekunder

9. Data tingkat occupancy Aston Tropicana Hotel Bandung tahun 2008-2012

Aston Tropicana Hotel Bandung

Sekunder

10. Tanggapan responden mengenai customer value

Aston Tropicana Hotel Bandung

Primer

11. Tanggapan responden mengenai keputusan berkunjung

Aston Tropicana Hotel Bandung

Primer

(48)

84

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel

3.2.4.1Populasi

Menurut Sugiyono (2012:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua tamu individu hotel yang

menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung. Jumlah keseluruhan tamu individu

Aston Tropicana Hotel Bandung dimana menjadi populasi pada penelitian ini adalah

sebanyak 12.827 tamu individu yang menginap pada tahun 2012 berdasarkan data

yang diperoleh dari Front Office Departement Aston Tropicana Hotel Bandung

diperlihatkan dalam gambar 3.1 di bawah ini.

Sumber: Front Office Dept Aston Tropicana Hotel, 2012

GAMBAR 3.1

POPULASI TAMU YANG MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG PADA TAHUN 2012

3.2.4.2Sampel

Menurut Sugiyono (2008:116) Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada suatu penelitian tidak mungkin semua

Individu

Bisnis Individu;

12.827

(49)

85

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

populasi diteliti, dalam hal ini disebabkan beberapa faktor, diantaranya keterbatasan

biaya, tenaga, dan waktu yang tersedia sehingga peneliti diperkenankan mengambil

sebagian dari objek populasi yang ditentukan dengan catatan bagian yang diambil

tersebut mewakili yang tidak diteliti.

Menurut Sugiyono (2008:116), “Bila populasi besar dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga

dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi.

Untuk itu sampel dari pupulasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Berdasarkan pendapat ahli di atas, kita tidak perlu meneliti seluruh populasi,

tetapi mengambil sampel yakni sebagian dari populasi yang dianggap mewakili

seluruh populasi. Dalam menentukan jumlah sampel digunakan rumus pengambilan

sampel dari Slovin dalam Husein Umar (2008:65), yaitu sebagai berikut:

Keterangan:

= ukuran sampel = ukuran populasi

= kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir.

Berdasarkan rumus tersebut di atas, diperoleh jumlah sampel untuk penelitian

(50)

86

Sinta Maulidya Dewi, 2014

Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

=

= 99,66 100

Menurut perhitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam penelitian

ini di Aston Tropicana Hotel yaitu sebesar 100 responden.

3.2.4.3Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2008:217), “Teknik sampling merupakan teknik

pengambilan sampel”. Teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa

sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh

atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik systematic random

sampling. Adapun definisi menurut Zulganef (2008:142), “sampel sistematik adalah

metode penarikan sampel yang menarik setiap elemen ke-n dalam populasi yang

dimulai memilih unsur secara random antara unsur no.1 dan n.” Apabila peneliti

dihadapkan pada ukuran populasi yang banyak dan tidak memiliki alat pengambil

data secara random maka cara pengambilan sampel ini dapat digunakan. Terdapat

langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik ini, yaitu:

1. Tentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi

Gambar

Tabel    1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia Tahun 2009-2012
Gambar  1.1
TABEL 1.1 JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA
Tabel 1.1 di atas terlihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan mancanegara
+7

Referensi

Dokumen terkait

1) Mampu memberi tanda penjedaan dalam teks berita. 2) Mampu membacakan teks berita dengan intonasi yang tepat, artikulasi, dan volume suara yang jelas, serta

Perihal Obat dengan Berbagai Bentuk Sediaannya.. Medan: Universitas Sumatera

KEMENTERI AN TENAGA KERJA DAN TRANSMI GRASI BADAN PENELI TI AN, PENGEMBANGAN DAN I NFORMASI. LAMPI RAN

Member Group Facebook Kabar Salatiga adalah masyarakat atau. pengguna media sosial yang ikut berperan aktif dalam kegiatan

(2007) menyatakan bahwa 1g kayu manis selama 3 bulan tidak mempengaruhi kadar insulin plasma walaupun terjadi peningkatan sebesar 12,4% dan uptake glukosa ke dalam

Dari pengalaman dan penelitian di lapangan, serta melihat segala keuntungan yang dimilikinya, maka sistim JARLOKAR dapat dipergunaakan sebagai salah satu alternatif pengganti

SPEKTRUM FTIR LIGNIN DAN POLIURETAN DARI BEBERAPA VARIASI KANDUNGAN LIGNIN ISOLAT..

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Jurusan Pendidikan Matematika, Fakultas Pendidikan. Matematika