1. PENDAHULUAN. 1 Universitas Kristen Petra

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sanitaryware dalam bahasa Indonesia memiliki arti yaitu produk sanitasi, yang dapat digunakan pada furnitur serta fasilitas kebersihan yang digunakan sebagai perlengkapan rumah.Fungsi sanitary ware sendiri adalah sebagai pendukung aktivitas untuk membersihkan diri seperti toilet, keran,washtafel,bathtub, shower, dan lain-lain. Menjaga kebersihan sangatlah penting bagi setiap orang agar terhindar dari penyakit, oleh sebab itu alat-alat kebersihan sangatlah dibutuhkan.Dengan menggunakan alat-alat tersebut, kebutuhan untuk menjaga kebersihan akan lebih mudah dilakukan sehari-hari.

Produk sanitari dari pesaing Toto semakin bertambah seperti merek Kohler, American Standard, Aer, dan Ina. Hal ini membuat perusahaan didorong untuk menjadi perusahaan yang unggul dengan caranya masing-masing (Fernando

& Aksari, 2018). Pemahaman tersebut membuat Toto harus terus-menerus melakukan berbagai inovasi pada produknya. Tuntutan dalam melakukan inovasi produk inilah yang membuat perusahan harus lebih responsif dalam kebutuhan konsumen yang diinginkan, karena konsumen selalu menginginkan produk yang lebih canggih dan efisien sesuai kebutuhan sehari-hari.

Inovasi yang dilakukan oleh produk Toto tersebut sangat diminati oleh

banyak orang karena memiliki fitur tornado flush, yaitu sistem yang

menggunakan tiga jet air yang memiliki tekanan tinggi sehingga pusaran air

menjadi seperti tornado, dengan tujuan memaksa limbah keluar dari permukaan

mangkok toilet. Hal lain yang sangat diminati oleh banyak orang yaitu merek

Toto memiliki ecocap, yaitu teknologi yang menggunakan tutup saluran air yang

cara bekerjanya mencampur udara dengan air dengan tujuan menghemat

penggunaan air tanpa mengurangi volume aliran air.Salah satu fitur keunggulan

pada merek Toto ini adalah memiliki water saving yang mampu menghemat

penggunaan air. Fitur water saving tersebut diterapkan dalam produk washtafel

dengan cara, jika kita mencuci tangan maka air tersebut akan keluar dan jika kita

telah selesai mencuci maka air tersebut akan berhenti dengan sendirinya

dikarenakan adanya sensor otomatis yang dapat menghemat penggunaan air(Berbagai macam teknologi “Eco” untuk toilet modern, 2019).

Dalam perekonomian dan penjualan suatu produk, masyarakattentunya lebih mengutamakan harga yang dikeluarkan harus sebanding dengan citra merek yang tinggi. Hal tersebut tentunya sangat berpengaruh terhadap respon pelanggan terhadap loyalitas produk Toto.Di jaman yang modern ini, bangunan seperti hotel, mall, perumahan, dan lainnya banyak menggunakan produk sanitari khususnya dalam fasilitas kamar mandi. Permintaan penjualan setiap harinya selalu meningkat, hal ini disebabkan oleh pembangunan properti yang tentunya selalu membutuhkan sanitari. Oleh karena itu peluang munculnya produk sanitari sangat bersaing dalam harga. Dibanding dengan merek lainnya, Toto memiliki harga yang cukup mahal sehingga dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Fernando & Aksari, 2018). Disamping harga Toto yang mahal dan citra merek yang baik, loyalitas konsumen juga sangat diperhatikan oleh Toto. Demi meningkatkan loyalitas konsumen, Toto membuat sepuluh tahun garansi terbatas dengan menjamin bebas dari cacat material dan pembuatan selama penggunaan normal ketika dipasang secara tepat (Toto, 2019).

Faktor paling penting yang menjadi pertimbangan keputusan konsumen dalam keputusan terakhir membeli suatu produk adalah harga (Sari & Nuvriasari, 2018). Menurut Wibowo dan Karimah (2012), sumber kepuasan konsumen adalah harga yang murah hal tersebut dikarenakan konsumen akan merasakan value for money.Maka dari itu, perusahaan harus mampu dalam meningkatkan penjualan dan menjaga citra merek agar tetap baik, supaya loyalitas pelanggan dalam penjualan sanitari terus meningkat.

Tabel 1.1 Top Brand Awards Closet di Indonesia

2018

Dari tabel 1.1 diatas, dapat diketahui bahwa Toto merupakan merek yang paling terkenal di Indonesia dengan penjualan tertinggi yaitu 49,5% dibanding dengan penjualan merek lain. Toto merupakan merek yang unggul dalam bidang sanitary warekarena kualitas serta terkenalnya nama produk Toto yang telah mengalahkan para pesaingnya (Fernando & Aksari, 2018).

Berbagai merek yang berada dipasaran akan memberikan banyak pilihan kepada konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk. Selain melihat produk dari kualitas, harga maupun merek, konsumen juga sangat mementingkan citra merek yang melekat pada produk yang akan dibelinya. Hal tersebut berdampak pada keinginan konsumen dalam memilih produk yang telah diketahui dengan baik melalui pengalaman menggunakan produk serta informasi yang didapat dari orang lain(Anggraini & Ruzikna, 2015). Citra merek sendiri sangat berkaitan dengan persepsi atau gaya kehidupan seseorang pada jaman sekarang, hal ini disebabkan karena konsumen memiliki hubungan yang sangat kuat pada brand, maka dalam penyampaian tujuan perusahaan, pemasaran yang sukses dan penjualan yang tinggi serta citra merek harus baik di mata konsumen.Merek mempermudah konsumen dalam mengidentifikasikan produk atau jasa dalam tingkat pengenalan konsumen. Semakin konsumen mengenal merek tersebut, maka keunikan pada produk yang diciptakan oleh suatu perusahaan akan lebih dikenal oleh konsumen. Citra Merek yang positif sangat mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam membeli produk atau jasa. Untuk itu merek dapat menjadi salah satu faktor yang harus dipertimbangkan oleh konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Citra merek dapat menjadi faktor meningkatnya loyalitas konsumen pada suatu merek dari produk yang dipasarkan, dimana persaingan bisnis yang ketat ini memiliki hubungan dengan kelangsungan hidup perusahaan yang bergantung pada loyalitas konsumen (Anggraini & Ruzikna, 2015).

Selain kedua faktor tersebut, loyalitas pelanggan juga harus diperhatikan dan dapat menjadi masalah dalam perusahaan.Bagi perusahaan, pelanggan adalah aset penting yang berdampak pada keberhasilan perusahaan. Loyalitas sangat berdampak pada perkembangan jangka panjang perusahaan (Anggraini &

Ruzikna, 2015).Loyalitas pelanggan dapat diwujudkan pada saat pelanggan

merasa puas dengan produk atau jasa yang telah dibelinya dengan memiliki kelebihan tertentu dan dengan harga yang terjangkau (Kurniasih, 2012).

Menumbuhkan loyalitas pelanggan adalah hal yang sulit untuk dibentuk, maka dari itu produsen harus dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan dengan berbagai macam produk yang mereka jual. Loyalitas tersebut dapat tumbuh dan terbentuk jika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima dengan baik, serta pelanggan lebih memilih produk dengan memiliki kelebihan dan produk dengan harga yang terjangkau.Menurut Mardikawati dan Farida (2013), loyalitas pelanggan menurut perusahaan sangatlah penting demi menjaga kelangsungan usaha. Pada tahap setelah itu, pelanggan yang loyal akan terus setia pada produk dengan merek yang sama untuk seterusnya.

Toto pertama kali diciptakan oleh Kazuchika Okura pada tahun 1917 di negara Jepang. Beliau tidak hanya memimpin perubahan sanitari modern, tetapi mengajarkan kita untuk memberi pengalaman baru terhadap teknologi peralatan pada kamar mandi. Komitmen beliau memberikan hasil pada kualitas dan inovasi yang menjadikan reputasi yang positif pada citra merek dan kepercayaan untuk tempat tinggal serta perkantoran (Toto, 2019). Pada tahun 1968, PT. Surya Pertiwi Tbk menjadi agen Toto satu-satunya dan terbesar dari negara Jepang di Indonesia.

Tahun 1977, pemegang saham PT. Surya Pertiwi Tbk bersama dengan perusahaan Toto Jepang, mendirikan PT. Surya Toto Indonesia Tbk untuk menjual produk merek Toto di Indonesia dibawah lisensi Jepang. Mulai tahun 1978, PT. Surya Pertiwi menjadi satu-satunya distributor di Indonesia dan melebarkan sayapnya ke 14 kota besar di luar Jabodetabek dan Surabaya. Di Indonesia, kehadiran produk Toto yang berasal dari Jepang ini menunjukkan bahwa negara Jepang sangat pintar dalam menentukan produk yang dibutuhkan oleh konsumen (Fernando &

Aksari, 2018).

Hasil survey pertama yang saya dapat pada tanggal 15 Maret 2019 di XXI

Pakuwon Mall Surabaya, bahwa toilet di XXI Pakuwon Mall Surabaya

menggunakan merek American Standard pada produk sanitari seperti toilet,

washtafel serta urinoir. Hal tersebut dikarenakan bahwa kantor pusat XXI yang

berada di kota Jakarta telah menetapkan Standar Operasional Prosedur (SOP)

kepada XXI Pakuwon Mall Surabaya, dan kerja sama XXI dengan American Standard memiliki hasil bahwa American Standard dapat memberikan harga lebih murah daripada Toto. Produk dengan merek American Standard juga memiliki popularitas yang baik dengan harga yang terjangkau dikalangan masyarakat. Hal ini dikemukakan oleh Ibu Febry selaku manager di XXI Pakuwon Mall Surabaya.

Survey kedua yang saya dapat pada tanggal 19 Maret 2019 di Apartemen Gunawangsa Tidar Surabaya. Saya mewawancaraiBapak Johan selaku kepala staff kepenghunian di apartemen tersebut, bahwa seluruh sanitari yang digunakan seperti toilet, washtafel serta shower pada apartemen ini menggunakan merek American Standard. Apartemen tersebut menggunakan produk sanitari dengan merek American Standard karena merek tersebut memiliki harga yang ekonomis dan mudah ditemukan diberbagai toko bangunan biasa. Selain itu, kelebihan dari produk sanitari dengan merek American Standard yaitu memiliki tekanan air yang tidak terlalu kuat. Hal ini dikarenakan terbatasnya tekanan air yang harus dibagi ke setiap lantai serta unit dengan tujuan agar pompa air tidak mengalami kerusakan.

Berdasarkan fenomena dari kedua hasil survey tersebut dapat diketahuibahwa harga yang dimiliki Toto sangat tinggi dibandingkan dengan harga merek American Standard. Maka dari itu, masyarakat lebih memilih produk sanitari dengan merek American Standard dikarenakan harga yang terjangkau dan lebih mudah ditemukan di toko-toko bangunan biasa. Hal ini berdampak pada menurunnya loyalitas pelanggan pada produk Toto yang berpindah pada produk American Standard.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, dapat disimpulkan rumusan masalah berikut:

1. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk Toto di Surabaya?

2. Apakah citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada

produk Toto di Surabaya?

3. Apakah harga dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangganpada produk Toto di Surabaya?

1.3 TujuanPenelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan padaproduk Toto di Surabaya.

2. Untuk mengetahui apakah citra merek sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan padaproduk Toto di Surabaya.

3. Untuk mengetahui apakah harga dan citra merek keduanya berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk Toto di Surabayayang akan dipasarkan.

1.4 ManfaatPenelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi perusahaan

Sebagai bantuan solusi dan masukan terkait loyalitas pelanggan pada produk Toto di Surabaya yang dipengaruhi oleh harga dan citra merek.

2. Bagi ilmupengetahuan

Agar dapat menambah wawasan bagi penulis dalam mengatasi masalah harga dan citra merek perusahaan terkait loyalitas pelanggan pada produk Toto, sehingga akan bermanfaat dalam penentuan strategi-strategi yang sesuai untuk mengatasi masalah yang ada.

3. Bagi pembaca

Agar hasil penelitian berguna untuk menambah wawasan terkait pengaruh harga dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada produk Toto.

1.5 Batasan Penelitian

Batasan penelitian ini bertujuan agar lebih fokus dan mendalam pada

variabelnya.Oleh karena itu batasan penelitian ini dilakukan di Surabaya pada

konsumen yang pernah membeli produk Toto.