TESIS O L E H SATRIA MIRSYA AFFANDY NASUTION / IM

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN BAKSO AMAT CABANG KUALANAMU MEDAN. TESIS. O L E H. SATRIA MIRSYA AFFANDY NASUTION 137019048 / IM. MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN BAKSO AMAT CABANG KUALANAMU MEDAN. TESIS. Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Magister Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Oleh. Satria Mirsya Affandy Nasution 137019048 / IM. MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN. Judul Tesis. : Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan. Nama Mahasiswa. : SATRIA MIRSYA AFFANDY NASUTION. NIM. : 137019048. Program Studi. : Ilmu Manajemen. Menyetujui, Komisi Pembimbing. (Prof.Dr.Paham Ginting, MS) Ketua. Ketua Program Studi,. (Dr. Yeni Absah.SE, M.Si) Anggota. Direktur,. (Prof.Dr.Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac,Ak,Ca). UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Tanggal lulus : 27 Januari 2016 Telah diuji pada tanggal : 27 Januari 2016. PANITIA PENGUJI TESIS Ketua. : Prof. Dr. Paham Ginting, MS. Anggota. : 1. Dr. Yeni Absah.SE.M.Si 2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 3. Dr. Endang Sulistyarini. SE. M.Si 4. Dr. Elisabeth Siahaan, M.Ec. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

PERNYATAAN. Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul : “Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan” adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas. Medan,. Januari 2016. Penulis,. Satria Mirsya Affandy Nasution NIM. 137019048. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN BAKSO AMAT CABANG KUALANAMU MEDAN ABSTRAK Bakso Amat merupakan salah satu usaha kuliner Bakso di Kota Medan. Peningkatan loyalitas pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan dipengaruhi oleh variabel harga, dimana dalam hal ini penetapan harga memberikan pemahaman, pengaruh dan juga memperbaiki tingkat loyalitas pelangggan yang kurang baik. Selain itu juga kualitas pelayanan memberikan dampak yang baik terhadap loyalitas yang dihasilkan dan diringi oleh kepuasan pelanggan dalam pembelian yang berdampak terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk menguji dan menganalisis pengaruh dari harga, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan berdampak pada loyalitas pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan Sumatera Utara. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian menggunakan tingkat eksplanasi asosiatif. Penelitian ini menggunakan metode Accidental Sampling yang merupakan pengambilan sampel berdasarkan siapa saja anggota populasi yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan. Populasi pada penelitian ini sebanyak 5859 pelanggan dan sampel yang digunakan berdasarkan rumus slovin sebanyak 374 pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan Sumatera Utara. Analisis data menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.. Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

ANALYSIS OF EFFECT OF PRICE AND QUALITY OF SERVICE ON THE CUSTOMER SATISFACTION AND THE IMPACT IN CUSTOMER LOYALTY BAKSO AMAT BRANCH OF KUALANAMO MEDAN. ABSTRACT Bakso Amat is one of the culinary business meatballs in Medan. Increased customer loyalty Bakso Amat Kualanamu Medan branch is affected by the variable price, which in this case the pricing provide insight, influence and also improve customers' loyalty unfavorable. In addition, the quality of service a good impact on the loyalty generated and lacks the customer satisfaction in the purchase that have an impact on customer loyalty. The purpose of this study was to examine and analyze the effect of price, quality of service to customer satisfaction and impact on customer loyalty at Bakso Amat Kualanamo Branch Medan, North Sumatra. This research is a quantitative and descriptive nature of the research using associative explanation level. This study uses accidental sampling which is sampling based on any members of the population who happen to meet with researchers considered to provide the necessary information. The population in this study as many as 5859 customers and samples used by the formula slovin many as 374 customers on Bakso Amat Kualanamu Branch Medan, North Sumatra. Analysis of data using path analysis (Path Analysis). The results show the price variable positive and significant impact on customer satisfaction, service quality positive and significant impact on customer satisfaction, price and quality of service simultaneously positive and significant impact on customer satisfaction, price positive and significant impact on customer loyalty, service quality has positive effect and significant impact on customer loyalty, price and significant positive effect on customer loyalty through customer satisfaction, service quality and significant positive effect on customer loyalty through customer satisfaction.. Keywords : Price, Quality of Service, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

KATA PENGANTAR. Assalamu`alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Syukur Alhamdulillah saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas limpahan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen (Magister Sains) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, Medan. Adapun judul dari tesis ini adalah “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan”. Saya juga mengucapkan shalawat beriring salam kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, semoga kita mendapatkan syafa`atnya di yaumil akhir. Saya mempersembahkan tesis ini kepada orang tua tercinta yang dimuliakan oleh Allah SWT, Ayahanda H.Bakri Efendi Nasution dan Ibunda Hj.Afrida Lubis, yang selalu memberi nasehat dan doa dalam setiap perjalanan hidup saya terutama dalam penyelesaian tesis ini. Semoga rahmat, berkah, hidayah, dan kasih sayang Allah SWT tercurah kepada keluarga kita seperti curahan kasih sayang kalian kepada kami anak-anakmu. Amin Ya Rabbal`alamin. Dalam penulisan tesis ini saya banyak mendapat bimbingan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Maka dari itu saya mengucapkan terima kasih yang tulus kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu.SH, M.Hum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac,Ak,CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting. MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis. MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting. MS, selaku Dosen Pembimbing utama saya yang telah bersedia meluangkan waktu memberikan masukan dan pengarahan juga perhatian dalam penyelesaian tesis ini. 6. Ibu Dr. Yeni Absah, SE. M.Si, selaku Dosen Pembimbing dua saya yang telah bersedia meluangkan waktu dan sabar memberikan masukan, pengarahan juga perhatian dalam penyelesaian tesis ini. I love you so mam 7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis. MBA, Ibu Dr. Endang Sulistyarini, SE. M.Si, Ibu Dr. Elisabeth Siahaan. M.Ec selaku Komisi Dosen pembanding saya, yang memberikan masukan serta perbaikan tesis ini. 8. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara 9. Kepada abangda Andi Arief Affandy Nasution dan kakanda Ega Yunanda juga sayang udak Bahra Aufa Affandy Nasution, adinda Hana Arfah Affandy Nasution dan Fachrul Riza Harahap, juga adinda bungsu Mohd.Imam Affandy Nasution, terima kasih atas kasih dan sayangnya. Semoga ananda Satria Mirsya Affandy Nasution bisa menjadi anak yang berbakti dan membanggakan Ayah, Mama, abang, kakak dan adikku. Amin ya Rabb. 10. Kepada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan Sumatera Utara, saya mengucapkan terima kasih banyak atas persetujuan dan bantuannya dalam penelitian saya pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

11. Kepada rekan Magister Ilmu Manajemen angkatan 2013 semester genap, saudara seperjuangan yang bersama sama dalam menyelesaikan Studi Magister Ilmu Manajemen yaitu abangda Parinton Banjarnahor, abangda Humarkar Ritonga, abangda Aminuddin Harahap, lae ku Irvan Rolyesh Situmorang, kak Delyana Rahmawani Pulungan, Maria Kristina Situmorang dan Ishbir Mujahid Adha juga saudara seperjuangan Ilmu Manajemen lainnya yang tak tersebutkan satu persatu, semoga kekeluargaan kita ini bisa sampai selamanya. I love you. Saya menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan baik secara penulisan maupun isinya. Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan. Terima Kasih. Wassalamu`alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Medan,. Januari 2016. Penulis. Satria Mirsya Affandy Nasution. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

RIWAYAT HIDUP. Satria Mirsya Affandy Nasution lahir di Medan pada tanggal 1 Maret 1988, anak kedua dari empat bersaudara dari Ayahanda H. Bakri Efendi Nasution dan Ibunda Hj. Afrida Lubis. Pendidikan dimulai pada Sekolah Dasar di SD Swasta Al-Azhar Medan lulus tahun 2000, melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 2 Medan lulus tahun 2003. meneruskan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 2 Medan lulus tahun 2006, kemudian menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) Program Studi Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan lulus tahun 2011. Tahun 2011 – 2012 bekerja pada PT. Salim Ivomas Pratama Kebun Mancang Estate Musi Rawas Palembang jabatan terakhir Kepala Administrasi, tahun 2012 – tahun 2013 bekerja pada PT. Surya Madistrindo Subsidiary PT. Gudang Garam.Tbk RO Riau & Kepulauan (Sumbagteng) jabatan terakhir Officer Sales Supervisi. November 2013 sampai sekarang Wirausaha di Medan. Desember 2013 melanjutkan Pendidikan Strata 2 (S-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Sumatera Utara Medan.. Medan,. Januari 2016. Penulis,. Satria Mirsya Affandy Nasution. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR ISI. Halaman. ABSTRAK .............................................................................................. i. ABSTRACT ............................................................................................. ii. KATA PENGANTAR ........................................................................... iii. RIWAYAT HIDUP ................................................................................ vi. DAFTAR ISI.......................................................................................... vii. DAFTAR TABEL ................................................................................. x. DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xii. DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xiii. BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1. 1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................... 1. 1.2 Perumusan Masalah .................................................................. 13. 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 14. 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................... 15. BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................... 16. 2.1 Penelitian Terdahulu................................................................. 16. 2.2 Landasan Teoritis Harga........................................................... 27. 2.2.1 Pengertian Harga ............................................................ 27. 2.2.2 Persepsi Kewajaran Harga.............................................. 30. 2.3 Kualitas Pelayanan ................................................................... 35. 2.3.1 Karakteristik Kualitas Pelayanan ................................... 37. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

2.4 Kepuasan Pelanggan ................................................................. 40. 2.5 Loyalitas Pelanggan.................................................................. 45. 2.6 Kerangka Konseptual ............................................................... 49. 2.7 Hipotesis ................................................................................... 52. BAB III METODE PENELITIAN ..................................................... 54. 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian .......................................................... 54. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................. 55. 3.3 Populasi dan Sampel................................................................. 55. 3.4 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 57. 3.5 Jenis dan Sumber Data ............................................................. 57. 3.6 Skala Pengukuran Variabel ...................................................... 58. 3.7 Defenisi Operasional Variabel Penelitian ................................ 59. 3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas......................................... 61. 3.8.1 Pengujian Validitas......................................................... 61. 3.8.2 Pengujian Reliabilitas ..................................................... 67. 3.9 Metode Analisis Data Statistik ................................................. 68. 3.9.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ............................. 69. 3.9.2 Metode Analisis Statistik Inferensial ............................ 70. 3.9.2.1. Pengujian Asumsi Klasik .................................. 70. 3.9.2.2. Pengujian Koefisien Determinasi (Uji R2) ............... 72. 3.9.2.3. Model Analisis Data Diagram Jalur (Path Analisys)72 3.9.2.4. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ........... 74. 3.9.2.5. Uji Parsial (Uji t) .............................................. 76. 3.9.2.6. Uji Simultan (Uji F) ......................................... 76. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................... 78. 4.1 Gambaran Umum Bakso Amat ................................................ 78. 4.2 Karateristik Responden ............................................................ 80. 4.2.1 Karateristik Responden Berdasarkan Umur ................... 80. 4.2.2 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...... 81. 4.2.3 Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan .......... 81. 4.2.4 Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ..................................................................... 82. 4.2.4.Karateristik Responden Berdasarkan Status Keluarga ......................................................................... 83. 4.2.5 Karateristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ........................................................................... 84. 4.3 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian ............ 84. 4.3.1 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Harga .................. 85. 4.3.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ....................................................................... 90. 4.3.3 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 99. 4.3.4 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 104. 4.4 Hasil Analisis Statistik Inferensial ........................................... 110. 4.4.1Pengujian Asumsi Klasik Sub Model I ........................... 110. 4.4.1.1 Model Analisis Jalur Sub Model I ..................... 113. 4.4.1.2 Pengujian Hipotesis P-Value Sub Model I ........ 116. 4.4.2 Pengujian Asumsi Klasik Sub Model II ......................... 117. 4.4.2.1 Model Analisis Jalur Sub Model II .................... 120. 4.4.2.2 Pengujian Hipotesis P-Value Sub Model II ....... 123. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

4.4.3 Pengujian Hipotesis dengan Analisis Jalur (Path Analysis) 124 4.4.3.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect) .................... 124. 4.4.3.2 Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) ....... 125. 4.4.3.3 Pengaruh Total (Total Effect) ............................. 125. 4.4.4 Kesimpulan Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)........... 127. 4.5 Pembahasan .............................................................................. 128. 4.5.1 Pengaruh Harga Langsung terhadap Kepuasan Pelanggan 128 4.5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Langsung terhadap Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 130. 4.5.3 Pengaruh Harga & Kualitas Pelayanan simultan terhadap Kepuasan Pelanggan ...................................................... 132. 4.5.4 Pengaruh Harga Langsung terhadap Loyalitas Pelanggan 134 4.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Langsung terhadap Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 136. 4.5.6 Pengaruh Harga Tidak Langsung terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan ....................... 138. 4.5.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Tidak Langsung terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan........ 140. 4.5.8 Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ........................................ 141. 4.5.8.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect) ................... 141. 4.5.8.2 Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)....... 142. 4.5.8.3 Pengaruh Total (Total Effect)............................. 143. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................ 145. 5.1 Kesimpulan ............................................................................... 145. 5.2 Saran ......................................................................................... 146. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 148. LAMPIRAN............................................................................................ 153. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR TABEL No. Judul. Halaman. Tabel 1.1.Perubahan Harga Daging Sapi di Kota Medan Periode Bulan Mei – Juni 2015 ...................................................................... 3. Tabel 1.2.Perubahan Harga Produk Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan Periode Bulan Mei- Juni 2015.................................... 4. Tabel 1.3.Data Jumlah Karyawan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan ...................................................................................... 7. Tabel 1.4.Daftar Keluhan Pelanggan Pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan ..................................................................................... 9 Tabel 1.5.Jumlah Pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan Sebelum dan Sesudah Kenaikan Harga pada Bulan Mei - Juni 2015........................................................................ 11. Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu .............................................................. Tabel 3.1. Tabel Skala Likert .................................................................. Tabel 3.2. Operasional Variabel Penelitian ............................................ Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Harga ........................................................ 26 58 60 62. Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................... 63. Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ................................ 65. Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ................................. 66. Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas............................................................... 68. Tabel 3.8. Pengukuran Jawaban Reponden ............................................. 70. Tabel 4.1. Karateristik Responden Berdasarkan Umur ........................... 80. Tabel 4.2. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 81. Tabel 4.3. Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................... 82. Tabel 4.4. Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung. 82. Tabel 4.5. Karateristik Responden Berdasarkan Status Keluarga ........... 83. Tabel 4.6. Karateristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ........... 84. Tabel 4.7. Penjelasan Responden Variabel Harga ................................... 85. Tabel 4.8. Penjelasan Responden Variabel Kualitas Pelayanan .............. 90. Tabel 4.9. Penjelasan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ........... 99. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Tabel 4.10. Penjelasan Responden Variabel Loyalitas Pelanggan .......... 105. Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolonieritas Sub Model I .............................. 112. Tabel 4.12. Hasil Uji Koefisien Jalur Sub Model I.................................. 114. Tabel 4.13. Hasil Hipotesis Uji F Sub Model I........................................ 114. Tabel 4.14. Koefisien Determinasi Sub Model I ..................................... 115. Tabel 4.15. Hasil Uji Nilai Probabilitas (P-value) Sub Model I ............. 116. Tabel 4.16. Hasil Uji Multikolonieritas Sub Model II ............................. 119. Tabel 4.17. Hasil Uji Koefisien Jalur Sub Model II ................................ 121. Tabel 4.18. Hasil Hipotesis Uji F Sub Model II ...................................... 121. Tabel 4.19. Koefisien Determinasi Sub Model II .................................... 122. Tabel 4.20. Hasil Uji Nilai Probabilitas (P-value) Sub Model II ........... 123. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR GAMBAR No. Judul. Halaman. Gambar 2.1.Kerangka Konseptual ........................................................... 52. Gambar 3.1. Struktur Diagram Jalur (Path Diagram) Penelitian Model Analisis Jalur .................................................................... 73. Gambar 4.1. Hasil Uji Normalitas P-Plot Sub Model I ........................... 111. Gambar 4.2. Grafik Histogram Sub Model I ........................................... 111. Gambar 4.3. Hasil Uji Heterokedastisitas Sub Model I .......................... 113. Gambar 4.4. Hasil Uji Normalitas P-Plot Sub Model II ......................... 117. Gambar 4.5. Grafik Histogram Sub Model II ......................................... 118. Gambar 4.6. Hasil Uji Heterokedastisitas Sub Model II ........................ 120. Gambar 4.7. Gambar Diagram Jalur (Path Analyze) ............................... 126. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR LAMPIRAN No. Judul. Halaman. Lampiran 1. Lampiran Kuesioner ........................................................... 153. Lampiran 2. Kuesioner Penelitian............................................................ 154. Lampiran 3. Lampiran Hasil Jawaban Kuesioner .................................... 159. Lampiran 4 Lampiran Hasil Uji Correlations ......................................... 172. Lampiran 5. Lampiran Asumsi Klasik Model I (X1, X2, Z) .................... 176. Lampiran 6. Lampiran Asumsi Klasik Model II (X1, X2, Z, Y) .............. 180. Lampiran 7. Lampiran rata-rata, Std. Deviation & Frequency Harga ..... 184. Lampiran 8. Lampiran rata-rata, Std. Deviation & Frekuensi Kualitas Pelayanan ............................................................................ 186. Lampiran 9. Lampiran rata-rata, Std. Deviation & Frekuensi Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 190. Lampiran 10. Lampiran rata-rata, Std. Deviation & Frekuensi Loyalitas Pelanggan ........................................................................... 192. Lampiran 11. Lampiran Table f ............................................................... 194. Lampiran 12. Lampiran Table t ............................................................... 195. Lampiran 13. Lampiran Table r ............................................................... 197. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Kemampuan usaha kuliner dalam beradaptasi dengan perubahan lingkungan dunia usaha kuliner yang semakin cepat mengharuskan pelaku usaha untuk merespon perubahan yang terjadi tersebut demi mencapai keberhasilan usahanya. Masalah pokok yang dihadapi setiap usaha kuliner saat ini adalah bagaimana cara untuk menarik pelanggan dan mempertahankannya supaya usaha tersebut dapat bertahan dan berkembang dengan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki. Salah satu sumber daya yang terpenting yang dimaksud adalah orangorang atau karyawan yang memberikan tenaga, bakat, kreativitas dan usahanya ditempat orang tersebut bekerja. Sumber daya manusia merupakan suatu faktor penting dalam memanfaatkan sumber daya lainnya (modal, metode, mesin) dalam melayani produk terhadap kebutuhan pelanggan. Strategi bisnis dalam menunjang usaha kuliner sangatlah penting mengingat tidak semua bisnis. bisa dijalankan dengan konsep tradisiononal,. seiring dengan perubahan ekonomi, kondisi negara dan teknologi. Salah satu contoh usaha yang menghadapi perubahan lingkungan dibidang kuliner makanan misalnya kuliner bakso. Berbagai perubahan itu antara lain perubahan terhadap kenaikan harga bahan bakar minyak (BBM), Ekspor-Impor daging, isu bakso daging Celeng, dan Sertifikasi halal makanan yang berdampak bagi seluruh usaha bakso, akibatnya usaha kuliner bakso silih berganti, karena masyarakat lebih. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

selektif dalam hal memilih kuliner yang dinikmati serta sensitifitas terhadap harga. Selain itu, kurangnya pemahaman pengusaha kuliner khususnya usaha mikro tentang pemahaman keuangan, kurangnya prediksi, strategi pemasaran dan penguasaan teknologi. Dalam hal ini pengusaha kuliner harus cepat merespon baik itu dalam segi harga, teknik pemasaran ataupun lainnya. Tingkat harga merupakan salah satu yang menentukan meningkat atau menurunnya jumlah pelanggan yang akan mempengaruhi keuangan atau tingkat pendapatan dari usaha kuliner bakso, salah satunya Bakso Amat. Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa harga adalah elemen dalam strategi pemasaran yang tidak saja menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk. Pemasaran produk dan jasa perlu memahami aspek psikologis dari informasi harga referensi, inferensi kualitas berdasarkan harga dan petunjuk harga. Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, bagian pemasaran berhak menentukan harga pokoknya. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut antara lain biaya, keuntungan, praktik saingan dan perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini menyangkut penetapan jumlah potongan, mark-up, markdown, dan sebagainya. Kebijaksanaan menetapkan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang ditawarkan, hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang / jasa ditambah dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan (Kotler dan Keller, 2009).. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Bagi bisnis kuliner dalam menghadapi kondisi persaingan yang kompetitif dan hubungannya menarik minat pelanggan, faktor harga menjadi pertimbangan yang penting. Harga suatu produk atau jasa ditentukan dari besarnya pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk menghasilkan jasa dan keuntungan yang diharapkan, karena penentuan harga produk merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi laba usaha. Pada kenyataannya ketika terjadi kenaikan harga, biasanya pelanggan yang loyal tidak akan memperhitungkan harga untuk bisa mendapatkan kepuasan. Namun, pelanggan yang belum memiliki loyalitas pada produk tersebut akan memilih untuk mengkonsumsi barang dengan harga yang lebih rendah sekalipun barang kebutuhan tersebut memiliki kualitas yang berbeda. Penetapan harga suatu produk sangat dipengaruhi oleh harga-harga dari faktor inputnya. Kenaikan harga faktor input dapat mengakibatkan kenaikan harga pada produk yang dijual. Bakso Amat menggunakan bahan baku daging sapi untuk produknya. Kenaikan harga daging sapi dipasaran memaksa usaha kuliner Bakso Amat harus melakukan kebijakan penyesuaian harga jual. Tingkat kenaikan harga daging sapi dapat disajikan pada Tabel 1.1: Tabel 1.1 Perubahan Harga Daging Sapi Di Kota Medan Periode Bulan Mei - Juni 2015 Keterangan. Harga (Rp). Kenaikan (%). Harga Daging Sapi per Kg (Mei 2015). 70.000. ----. Harga Daging Sapi per Kg (Juni 2015). 90.000. 22,2. Sumber : PD.Pusat Pasar Kota Medan (2015). UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa harga daging sapi per Kg pada Juni 2015 mengalami kenaikan sebesar 22,2%. Kenaikan harga ini berdampak bagi seluruh usaha atau bisnis yang berbahan baku dasar daging sapi di Kota Medan, salah satunya adalah Bakso Amat. Dalam kondisi ini seluruh pelaku usaha harus lebih efektif dan efisien dalam mengolah bahan baku dasar usahanya, juga harus lebih cepat tanggap dalam membuat sebuah kebijakan terhadap perubahan yang terjadi di lingkungan usaha tersebut. Usaha kuliner Bakso Amat yang memakai bahan baku daging sapi harus dapat menyesuaikan kondisi dengan perubahan lingkungan tersebut. Untuk itu dalam meraih keuntungan tidak hanya mengandalkan pada peningkatan penjualan saja, tetapi harus berorientasi pada kepuasan jangka panjang (long term satisfaction), dan berupaya memberikan kualitas pelayanan yang prima, agar dapat memuaskan pelanggan serta menumbuhkan loyalitas pelanggan. Kenaikan harga daging sapi di pasar pada Bulan Juni 2015 mendorong Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan menerapkan kebijakan penetapan harga baru dengan meningkatkan harga jual produk seperti yang disajikan pada Tabel 1.2 berikut: Tabel 1.2 Perubahan Harga Produk Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan Harga Produk Kenaikan Harga Keterangan Harga Lama. Harga Baru. (Rp). (%). Mie Ayam. Rp. 10.000. Rp. 12.000. 2000. 20. Bakso Daging. Rp. 10.000. Rp. 12.000. 2000. 20. Sop Daging. Rp. 14.000. Rp. 18.000. 4000. 28,5. Sumber : Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan (2015). UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Tabel 1.2 menunjukkan bahwa harga Mie Ayam dan Bakso Daging pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan mengalami peningkatan harga sebesar Rp 2.000,00 atau naik 20 % per-porsi pada bulan Juni 2015 (setelah kenaikan harga daging sapi). Selain itu, harga Sop Daging mengalami kenaikan sebesar Rp.4.000,00 atau naik 28.5% per-porsi dari harga sebelumnya. Faktor penyebab naiknya harga produk menurut data yang diperoleh dari Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan memang diakibatkan oleh kenaikan harga daging sapi pada Juni 2015. Perilaku konsumen dalam menghadapi peningkatan harga, apabila mengacu. pada. hukum. permintaan,. maka. konsumen. akan. mengurangi. konsumsinya pada produk tersebut. Akan tetapi, perilaku konsumen tidak terbatas pada perubahan harga saja. Konsumen yang memiliki loyalitas yang tinggi pada umumnya tidak sensitif terhadap perubahan harga. Faktor lain yang menarik untuk diperhatikan adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dalam hal ini Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan. Salah satu upaya dalam membentuk loyalitas konsumen adalah melalui kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas atas pelayanan dan produk akan menjadi loyal pada perusahaan. Dengan demikian, keberhasilan strategi dalam pemasaran bisnis kuliner dapat dicapai apabila kepuasan pelanggan telah terpenuhi, dalam prakteknya kepuasan pelanggan bisnis kuliner begitu penting karena dapat menentukan keberhasilan perusahaan jasa. Meski tujuan utama bisnis kuliner, dan perusahaan lain pada umumnya, adalah mencari laba yang maksimal, namun banyak bisnis kuliner yang beralih dan berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan. Mereka percaya bahwa pelanggan yang puas. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

akan memberikan multiplier effect yang lebih besar dalam memaksimalkan laba. Pada umumnya, biaya untuk memperoleh pelanggan baru akan lebih besar daripada biaya untuk menjaga pelanggan tersebut loyal kepada perusahaan. Oleh karena itu, bisnis kuliner beralih fokus kepada peningkatan kepuasan pelanggan, agar biaya yang dikeluarkan untuk menjaga konsumen menurun. Dengan demikian bisnis kuliner masih memiliki alternatif strategi pemasaran efektif dan efisien didalam memelihara kepuasan seperti pemberian harga produk yang bersaing dan memberikan kualitas pelayanan yang tepat. Setiap usaha atau organisasi mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dan. berkembang,. tujuan. tersebut. hanya. dapat. dicapai. melalui. usaha. mempertahankan dan meningkatkan tingkat keuntungan/laba perusahaan serta pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Usaha ini hanya dapat dilakukan apabila dapat mempertahankan pelanggan sekaligus meningkatkan penjualannya, melalui usaha mencari dan membina langganan (kualitas pelayanan yang baik), serta usaha menguasai pasar. Tujuan ini hanya dapat dicapai apabila usaha tersebut melakukan strategi yang mantap untuk dapat menggunakan kesempatan atau peluang yang ada, sehingga posisi. atau kedudukannya dipasar dapat. dipertahankan dan sekaligus ditingkatkan. Untuk mewujudkan strategi bisnis kuliner tentu berhubungan dengan keinginan pelanggan maka bisnis kuliner secara optimal dalam menggunakan seluruh aset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai terhadap harapan pelanggan. Kunci dari kepuasan pelanggan adalah pelayanan yang diterima konsumen harus setara (consumer satisfatction) atau lebih besar (consumer delight) dari harapan konsumen. Harapan konsumen terbentuk dari. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

persepsi konsumen atas kualitas layanan, yang salah satunya tercermin dari harga, atau bahkan rekomendasi dari orang lain. Penilaian kualitas pelayanan dari pelanggan biasanya terjadi selama masa layanan (service encounter), yaitu kejadian dimana pelanggan dan penyedia layanan berinteraksi. Interaksi antara layanan Bakso Amat dan Pelanggan sangat ditentukan pada saat konsumen merasakan pelayanan secara langsung. Dengan demikian, critical success factor pada pelayanan kuliner Bakso Amat terpusat pada Juru Masak, Juru Palung, Pramusaji, dan Kasir. Tentu saja kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh beban kerja pelayanan per karyawan tersebut. Hal ini akan berbeda pada saat jam normal (sepi pengunjung) dengan pelayanan pada saat jam beban puncak (ramai pengunjung). Berdasarkan uraian sebelumnya maka disajikan perbandingan karyawan dan pelanggan pada jam normal dan jam beban puncak seperti pada Tabel 1.3 berikut:. Unit Pelayanan. Tabel 1.3 Data Jumlah Karyawan Pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan Rata-Rata Pelanggan Rata-Rata Pelayanan per Jumlah (Orang/Jam) Pelanggan (Orang/Jam) (Orang) Jam Normal Jam Puncak Jam Normal Jam Puncak. Juru Masak. 1. 4. 60. 4. 60. Juru Palung. 1. 4. 60. 4. 60. Pramusaji. 4. 4. 60. 1. 15. Kasir. 1. 4. 60. 4. 60. Sumber : Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan (2015). Tabel 1.3 menunjukkan adanya ketidakseimbangan antara jumlah karyawan dengan pelanggan yang dilayani. Pada jam normal atau pada saat sepi,. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

rasio antara jumlah karyawan yang tersedia dengan jumlah pelanggan per jam masih dapat diakomodasi oleh karyawan. Pada jam normal, setiap 1 jam, juru palung hanya perlu melayani 4 pesanan pelanggan, setiap pramusaji per jam hanya perlu melayani 1 meja. Akan tetapi, kondisi pada saat beban puncak kerja terjadi, pelanggan datang secara ramai memenuhi outlet. Apabila hal ini terjadi, rata-rata pelanggan per jam mencapai 60 pelanggan. Dalam kondisi ini, Juru Palung (1 orang) harus melayani 60 pesanan pelanggan, Pramusaji harus melayani 15 pelanggan sekaligus dalam kurun waktu tersebut. Kelebihan beban kerja yang ditunjukkan pada Tabel 1.3 dapat memicu ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bakso Amat. Beban kerja yang sangat tinggi membuat kualitas layanan akan menurun. Apabila pelayanan yang diberikan oleh Bakso Amat tidak memenuhi harapan dari pelanggan, maka tingkat kepuasan akan menurun, seperti banyaknya pelanggan dari Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan hanya dilayani oleh 4 orang pramusaji saja sehingga masih banyak pelanggan lainnnya tidak terlayani dengan maksimal,. ataupun. terjadi. kesalahan. dalam. pelayanan. tersebut. akan. mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bakso Amat. Ketidakpuasan pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan salah satunya disebabkan antrian panjang dan waktu tunggu yang bertambah sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan dari Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan. Setelah terjadi kenaikan harga, pelayanan yang diberikan Bakso Amat tidak berubah. Akibatnya, beberapa pelanggan yang tidak loyal menjadi berpindah atau tidak lagi mengkonsumsi bakso Amat. Kualitas pelayanan yang tidak konsisten pada jam normal dan jam padat yang diberikan kepada konsumen akan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

mempengaruhi tinggi atau rendahnya kepuasan pelanggan. Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi yang djjalankan oleh bisnis kuliner tersebut untuk menarik pelanggan. Jika kualitas pelayanan lebih tinggi dari harapan pelanggan maka pelanggan akan mengalami kepuasan dan sebaliknya jika pelayanan yang diberikan pada pelanggan kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka pelanggan menjadi tidak puas. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang, hal ini dikarenakan produk atau jasa yang ditawarkan menarik dan membuat mereka membeli kembali dalam jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan dan istilah ini disebut dengan loyalitas pelanggan. Beberapa pelanggan tertentu memberikan keuntungan yang sangat besar dengan menawarkan atau memberikan informasi baik dengan cara mulut ke mulut (mouth to mouth), informasi dari kerabat dan juga keluarga (recommendation) sehingga menambah jumlah pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bakso Amat juga akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Menurut Griffin (2005), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) pelanggan daripada sikap pelanggan. Selain daripada tingkat harga dan kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu variabel yang mempengaruhinya. Kepuasan pelanggan yang semakin dinamis seiring semakin kritisnya pelanggan menyebabkan kepuasan pelanggan sulit untuk diukur. Ketidakpuasan pelanggan pada Bakso Amat dapat dilihat berdasarkan Tabel 1.4 berikut:. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

No. Tabel 1.4 Daftar Keluhan Pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan Keluhan Pelanggan Jumlah (Orang). 1. Waktu Pelayanan Lama. 135. 2. Suasana Kurang Asri (Panas/Gerah). 40. 3. Tidak Tersedianya Petugas Parkir. 34. 4. Toilet Kurang Memadai. 46. 5. Kurangnya Jumlah Meja & Kursi. 80. 6. Harga Mahal. 8. Sumber : Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan, Data Diolah (2015). Berdasarkan pada Tabel 1.4 dapat dijelaskan berbagai keluhan pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan. Keluhan-keluhan ini dapat menjadi bibit permasalahan yang membuat konsumen tidak puas serta tidak loyal pada Bakso Amat. Permasalahan dalam hal pelayanan yang paling umum dirasakan oleh konsumen Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan adalah waktu pelayanan yang lama (135 catatan) dari total 150 catatan keluhan pada kotak saran. Keluhan terbesar yang lain adalah permasalahan kapasitas meja dan kursi yang kurang memadai (80 dari 150). Akan tetapi, hanya sedikit pelanggan yang mengeluhkan harga yang mahal (8 dari 150). Loyalitas konsumen dibentuk melalui kepuasan terhadap harga dan kualitas pelayanan. Harga Bakso Amat mengalami peningkatan, serta kualitas pelayanan yang terkadang mengalami masalah akibat kurangnya tenaga karyawan akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal akan tetap mengkonsumsi Bakso Amat meski harganya semakin mahal. Fenomena mengenai tingkat loyalitas dapat dilihat melalui perubahan jumlah pelanggan pada Mei 2015. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

(sebelum kenaikan harga) dan pada Juni 2015, yang ditampilkan pada Tabel 1.5 berikut ini:. Tabel 1.5 Jumlah Pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan Sebelum dan Sesudah Kenaikan Harga Bulan Mei- Juni 2015 Sebelum Kenaikan Harga. Sesudah Kenaikan Harga. Nomor. Jumlah Pelanggan Bulan Mei 2015. Jumlah Pelanggan. Nomor. Jumlah Pelanggan Bulan Juni 2015. Jumlah Pelanggan. 1. Sabtu 2/05/2015. 125. 1. Senin 1/06/2015. 85. 2. Minggu 3/05/2015. 107. 2. Selasa 2/06/2015. 82. 3. Senin 4/05/2015. 106. 3. Rabu 3/06/2015. 96. 4. Selasa 5/05/2015. 108. 4. Kamis 4/06/2015. 88. 5. Rabu 6/05/2015. 148. 5. Sabtu 6/06/2015. 138. 6. Kamis 7/05/2015. 130. 6. Minggu 7/06/2015. 120. 7. Sabtu 9/05/2015. 113. 7. Senin 8/06/2015. 83. 8. Minggu 10/05/2015. 115. 8. Selasa 9/06/2015. 95. 9. Senin 11/05/2015. 106. 9. Rabu 10/06/2015. 98. 10. Selasa 12/05/2015. 107. 10. Kamis 11/06/2015. 87. 11. Rabu 13/05/2015. 166. 11. Sabtu 13/06/2015. 156. 12. Kamis 14/05/2015. 122. 12. Minggu 14/06/2015. 102. 13. Sabtu 16/05/2015. 117. 13. Senin 15/06/2015. 77. 14. Minggu 17/05/2015. 114. 14. Selasa 16/06/2015. 94. 15. Senin 18/05/2015. 108. 15. Rabu 17/06/2015. 78. 16. Selasa 19/05/2015. 102. 16. Kamis 18/06/2015. 102. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

17. Rabu 20/05/2015. 135. 17. Sabtu 20/06/2015. 125. 18. Kamis 21/05/2015. 137. 18. Minggu 21/06/2015. 127. 19. Sabtu 23/05/2015. 129. 19. Senin 22/06/2015. 101. 20. Minggu 24/05/2015. 119. 20. Selasa 23/06/2015. 79. 21. Senin 25/05/2015. 104. 21. Rabu 24/06/2015. 84. 22. Selasa 26/05/2015. 130. 22. Kamis 25/06/2015. 120. 23. Rabu 27/05/2015. 148. 23. Sabtu 27/06/2015. 138. 24. Kamis 28/05/2015. 129. 24. Minggu 28/06/2015. 109. 25. Sabtu 30/05/2015. 117. 25. Senin 29/06/2015. 97. 26. Minggu 31/05/2015. 144. 26. Selasa 30/06/2015. 102. Total. 3196. Total. 2663. Sumber : Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan, Data Diolah (2015). Berdasarkan Tabel 1.5 dijelaskan bahwa jumlah pelanggan sebelum kenaikan harga dan sesudah kenaikan harga di Bakso Amat. Perbandingan pelanggan sebelum dan sesudah kenaikan harga mengalami penurunan pelanggan dimana pelanggan pada bulan Mei (sebelum kenaikan harga) berjumlah 3196 pelanggan dan setelah terjadi kenaikan harga (pada bulan Juni) jumlah pelanggan turun menjadi 2663 pelanggan atau mengalami penurunan sebesar 17%. Dari data tersebut dapat diketahui fenomena dari loyalitas pelanggan yaitu terjadinya penurunan jumlah pelanggan sebelum kenaikan harga dan sesudah kenaikan harga. Menurunnya jumlah pelanggan diakibatkan oleh adanya kenaikan harga produk pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan, sehingga mempengaruhi turunnya loyalitas pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Keputusan pelanggan dalam memilih suatu produk tidak hanya didasarkan pada tingkat harga, tetapi juga dengan dikarenakan faktor lain yang menjadi pertimbangan misalnya kualitas dari barang dan jasa, kepercayaan terhadap perusahaaan dan sebagainya. Hendaknya setiap perusahaan dapat menetapkan harga yang paling tepat, yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Berdasarkan hal tersebut sistem pelayanan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan sejauh ini belum efektif bagi keberlangsungan bisnis. Berjalannya suatu bisnis untuk jangka waktu yang panjang dalam hal ini melibatkan tingkat harga dan kualitas pelayanan yang berpengaruh dengan puas atau tidaknya pelanggan terhadap suatu produk sehingga menciptakan loyalitas pelanggan tersebut. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul mengenai “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan.”. 1.2 Perumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: 1) Apakah harga berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan ? 2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan ?. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

3) Apakah harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan ? 4) Apakah harga berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan ? 5) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan ? 6) Apakah harga berpengaruh secara tidak langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan ? 7) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan ?. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah: 1) Untuk menganalisis dan mengetahui harga berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan 2) Untuk menganalisis dan mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

3) Untuk menganalisis dan mengetahui harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan 4) Untuk menganalisis dan mengetahui harga berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan 5) Untuk menganalisis dan mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan 6) Untuk menganalisis dan mengetahui Harga berpengaruh secara tidak langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan 7) Untuk menganalisis dan mengetahui Kualitas Pelayanan berpengaruh secara tidak langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Bagi perusahaan, khususnya Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan diharapkan hasil penelitian memberikan masukan berupa solusi sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan dalam hal meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan melalui penetapan harga dan kualitas pelayanan. 2) Sebagai penambah khasanah penelitian bagi Magister Ilmu Manajemen. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 3) Bagi peneliti lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi referensi dan memberikan masukan berupa sumbangan pemikiran terkait dengan penelitian yang sejenis di waktu yang akan datang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, khususnya terhadap pelanggan bidang industri jasa khususnya jasa kuliner. 4) Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan wawasan di bidang manajemen pemasaran khususnya harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang semakin dinamis, serta mengaplikasikan seluruh ilmu yang didapat pada Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Penelitian Terdahulu Yudhy (2011) dalam jurnal yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) menjelaskan tentang semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa perbankan, maka kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaingan. Artikel ini mengevaluasi untuk memperbaiki citra dan kinerja bank dengan mengidentifikasi dimensi – dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BPR Arthaguna Sejahtera. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel dari kualitas pelayanan baik secara partial atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan urutan variabel dari yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu: tangible, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy. Perbedaan peneliti dengan. peneliti terdahulu adalah tempat, dan waktu pelaksanaan. Sedangkan persamaan dalam penelitian ini adalah adanya variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Anuwichanont (2011) dalam jurnal berjudul, Dampak Persepsi Harga Pada Loyalitas Pelanggan Dalam Penerbangan. Dalam penelitian ini literatur pemasaran yaitu harga adalah strategi penting yang mempengaruhi produk / permintaan layanan dan profitabilitas perusahaan. Akibatnya, harga memainkan peran penting dalam mempengaruhi keputusan pelanggan dalam memilih dan mengembangkan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

loyalitas dengan produk atau jasa tertentu. Selain itu, konsumen menjadi lebih sadar, fokus pada harga sebagai alasan utama saat membeli suatu produk atau jasa. Temuan empiris sangat mendukung dampak yang signifikan dari kualitas / emosional respon / reputasi, harga perilaku pada merek mempengaruhi dan kepercayaan merek. Hipotesis memprediksi 4 hubungan positif antara kepercayaan merek dan loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Jalur yang dihipotesiskan. dari. kepercayaan. merek. terhadap. loyalitas.. Temuan. mengungkapkan kepercayaan merek, seperti hipotesis, memiliki hubungan yang signifikan dan positif dengan loyalitas. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai variabel harga dan loyalitas pelanggan. Manullang (2008) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Persamaan peneliti dengan peneliti terdahulu ini adalah pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Jahanshahi (2011) dalam jurnal berjudul, Studi “Pengaruh Customer Service dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas”. Dalam penelitian ini membahas apakah hubungan antara layanan pelanggan dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks industri otomotif India. Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah faktor yang paling penting yang mempengaruhi industri otomotif. Di sisi lain, layanan pelanggan dapat dianggap sebagai unsur penting pada produk industri. kualitas layanan Pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas dapat diukur pada berbagai tahap, misalnya, pada awal pembelian, dan satu atau dua tahun setelah pembelian. Populasi penelitian ini adalah semua pemilik mobil Tata Indica di Pune. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada korelasi positif yang tinggi antara konstruk layanan pelanggan dan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Trarintya (2011) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth ( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, 3) Kepuasan berpengaruh positif dan signfikan terhadap word of mouth pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bahwa pihak manajemen Wing Amerta khususnya untuk rawat jalan harus. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

lebih menekankan agar reliability, responsiveness, tangibles, assurance dan emphaty tetap terjaga,karena kelima dimensi tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan dan word of mouth pasien dan memegang peranan yang cukup penting dalam hal pemasaran rawat jalan Wing Amerta. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Shpetim (2012) jurnal yang berjudul Telaah Hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan, kepercayaan dan Loyalitas Toko antara Pelanggan Retail. Dalam penelitian ini menunjukkan hubungan antara kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas toko dalam konteks usaha ritel. Analisis faktor konfirmatori (CFA) dan model persamaan struktural (SEM) digunakan untuk mengevaluasi hipotesis mengenai hubungan antara Model konstruksi. Semua hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini dikonfirmasi positif, memperkuat teori dari penelitian sebelumnya pada bidang ini. Studi ini juga mengungkapkan implikasi yang menarik pada kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas toko. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Atmaja (2011) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia di Denpasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia yang berada di Denpasar (Studi pada pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar).. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ; 1) Kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas, 4) kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 5) citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan serta 6) Secara keseluruhan , kepuasan pelanggan adalah satu-satunya konstruk yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai pengaruh harga, kepuasan pelayanan dan loyalitas pelanggan. Anka (2013) dalam jurnal yang berjudul Persepsi Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan Pada Perbankan Retail Di Kenya. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan pada loyalitas pelanggan terhadap penyedia layanan perbankan ritel. Hasil menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam perbankan ritel. Temuan ini memperkuat kebutuhan untuk manajer bank untuk focus pada dimensi yang mendasari kualitas pelayanan dalam rangka menciptakan dan memelihara kesetiaan pelanggan. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Fen (2005) dalam jurnal yang berjudul Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan, Pendahuluan Dari Binaan Pelanggan. Dalam penelitian ini Penelitian ini dirancang untuk menguji hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan binaan pelanggan dalam konteks industri restoran. Hipotesis menunjukkan penelitian ini mampu memberikan penjelasan yang kuat, atas efek langsung dari kualitas layanan dan kepuasan pada binaan pelanggan seperti yang. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

disarankan dan kepuasan muncul sebagai prediksi kuat dari binaan pelanggan dalam manajemen restoran. Hasil deskriptif menunjukkan bahwa persepsi pelanggan 'terhadap tingkat kualitas layanan yang disediakan secara konsisten lebih rendah dari harapan mereka. Ini berarti dibutuhkan usaha lebih dalam meningkatkan tingkat kualitas pelayanan restoran, seperti pelatihan karyawan untuk menjadi lebih responsif dan peka terhadap kebutuhan pelanggan, sehingga memberikan layanan yang lebih efisien dan efektif. Selain itu, suasana restoran juga dapat ditingkatkan dengan memastikan kebersihan dan suasana yang nyaman dengan musik dan pencahayaan yang tepat. Kepuasan pelanggan juga sangat penting untuk perencanaan pemasaran di masa depan. Oleh karena itu, pemasar harus melihat ke dalam faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sunarto (2006) melakukan penelitian berjudul Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan dampaknya terhadap keunggulan bersaing. (Studi Tabungan Britama Cabang Kendal). Hasil analisa data menunjukkan bahwa reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing. Implikasi manajerial yang dapat diberikan adalah saran bagi Manajemen Britama BRI Cabang Kendal untuk memberi perhatian lebih pada faktor kepuasan nasabah, karena hal ini merupakan faktor yang paling. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Perbedaaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas. Setyawati (2009) melakukan penelitian yang berjudul Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki). Setelah melalui kajian pustaka, dihipotesiskan bahwa variabel 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu realibility, responssiveness, assurance, emphaty dan tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya dihipotesiskan pula bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Demikian pula halnya dengan kepuasan konsumen yang juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dewi (2014) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten Tabanan Bali. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas ruang lingkup. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

penelitian tidak hanya pada satu jenis BPR tetapi mencakup lembaga keuangan lainnya dan untuk manajemen BPR Hoki sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam hal daya tanggap dengan memberikan pelatihan khusus kepada customer services untuk meminimalkan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan loyalitas. Irfan (2013) dalam jurnal The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: An Evidence from Telecommunication Sector. Penelitian ini berfokus pada dampak kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di sektor Telekomunikasi Pakistan. Semua perusahaan penyedia layanan Telecom; U fone, Warid, Telenor, Zong, Mobilink dan PTCL diambil dalam penelitian ini dan tujuannya adalah untuk menyelidiki dampak dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan dari penyedia layanan telekomunikasi perusahaan. Sebuah kuesioner terstruktur dirancang dan survei dilakukan untuk mengumpulkan data dari 150 pelanggan yang memiliki koneksi ponsel yang berbeda dari perusahaan yang beroperasi di Pakistan. Penelitian ini menghasilkan dua dimensi; pertama berguna untuk perusahaan dalam menemukan variabel penting untuk kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan telekomunikasi. Kedua terhadap kepuasan pelanggan yang memiliki signifikansi terhadap loyalitas pelanggan, pada sektor telekomunikasi di Punjab, pelanggan memiliki sedikit perhatian terhadap program loyalitas karena semua perusahaan memberikan program hampir mirip, titik diferensiasi terletak pada kualitas pelayanan. Persamaan dalam. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

penelitian ini adalah pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Iqbal (2012) dalam jurnal Impact of Brand Image Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. Penelitian ini bertujuan melihat aspek dan hubungan dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan informasi penting yang membantu penyedia layanan telekomunikasi untuk membentuk kebijakan dalam menentukan harga sedemikian rupa. sehingga. mereka. bisa. memaksimalkan. kepuasan. pelanggan. dan. mempertahankan pelanggan mereka untuk mencapai pangsa pasar yang lebih tinggi. Kepuasan pelanggan juga langsung dipengaruhi oleh faktor harga. Kewajaran harga mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan cara yang positif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan; harga dan citra merek pada kepuasan pelanggan. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai Pengaruh kualitas pelayanan dan harga serta loyalitas. Hamad (2014) dalam jurnal The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from Hotel Industry of Pakistan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, citra merek dan loyalitas pelanggan. Temuan menunjukkan bahwa kualitas tinggi dari layanan menaikkan kepuasan pelanggan dan kemudian sesudahnya kepuasan ini akan memperkuat loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk memahami hubungan antara kualitas layanan, pelanggan kepuasan dengan loyalitas pelanggan dan citra merek. Persamaan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Mohsan (2011) dalam jurnal Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan. Studi penelitian mencoba untuk menemukan dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Data dikumpulkan dari 120 pelanggan mengunjungi counter bank dan memiliki rekening bank di Pakistan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berkorelasi positif dengan loyalitas pelanggan dan berkorelasi negatif dengan niat pelanggan untuk beralih. Kepuasan adalah skala kritis seberapa baik kebutuhan dan tuntutan pelanggan terpenuhi sementara loyalitas pelanggan adalah ukuran dari seberapa besar kemungkinan pelanggan adalah untuk mengulang pembelian dan terlibat dalam kegiatan. Loyalitas rentan karena meskipun konsumen puas dengan layanan yang mereka akan terus berpindah ke produk lain jika mereka berpikir mereka bisa mendapatkan nilai yang lebih baik, kenyamanan atau kualitas ditempat lain. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah sangat penting. Persamaan dalam penelitian ini adalah pembahasan mengenai Pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Adapun persamaan dan perbedaan yang telah dijelaskan, dapat dilihat di tabel 2.1 berikut:. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu. Judul Penelitian. Persamaan dengan peneliti yang akan dilakukan. Perbedaan dengan peneliti yang akan dilakukan. Yudhi (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera). Kualitas Pelayanan & Kepuasan. Tidak adanya variable harga & Loyalitas, serta perbedaan tempat & waktu penelitian. Anuwichanont (2008). Dampak Persepsi Harga Pada Loyalitas Pelanggan Dalam Penerbangan. Kesamaan Variabel Harga & Loyalitas Pelanggan. Tidak adanya variabel Kualitas Pelayanan & Kepuasan Pelanggan serta perbedaan tempat & waktu penelitian. Manullang (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Kualitas Pelayanan & Kepuasan Pelanggan. Tidak adanya variable harga & Loyalitas serta perbedaan tempat & waktu penelitian. Jahanshahi (2011). Pengaruh Customer Service dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas. Kualitas, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan. Tidak adanya variable Harga serta perbedaan tempat & waktu penelitian. 5. Trarintya (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth ( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar). Kualitas Pelayanan & Kepuasan. Tidak meneliti harga dan loyalitas serta perbedaan tempat & waktu penelitian. 6. Shpetim (2012). Telaah Hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan, kepercayaan dan Loyalitas Toko antara Pelanggan Retail. Kualitas Pelayanan, Kepuasan & Loyalitas. Tidak meneliti harga dan loyalitas serta perbedaan tempat & waktu penelitian. 7. Atmaja (2011). Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia di Denpasar.. Harga, Kepuasan & Loyalitas. Tidak meneliti Kualitas serta perbedaan tempat & waktu penelitian. 8. Anka (2013). Persepsi Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan Pada Perbankan Retail Di. Kualitas & Loyalitas. Tidak meneliti Harga & Kepuasan serta perbedaan. No. 1. 2. 3. 4. Peneliti Terdahulu. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Kenya.. 9. 10. No. 11. 12. 13. 14. 15. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan, Pendahuluan Dari Binaan Pelanggan. Fen (2005). Sunarto (2006). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan dampaknya terhadap keunggulan bersaing. (Studi Tabungan Britama Cabang Kendal).. tempat & waktu penelitian. Harga & Loyalitas. Tidak meneliti Harga & Loyalitas serta perbedaan tempat & waktu penelitian. Loyalitas Pelanggan. Tidak meneliti Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan & Loyalitas serta perbedaan tempat & waktu penelitian. Persamaan dengan peneliti yang akan dilakukan. Perbedaan dengan peneliti yang akan dilakukan. Peneliti Terdahulu. Judul Penelitian. Setyawati (2009). Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki).. Kepuasan Pelanggan & Loyalitas. Tidak meneliti Harga & Kualitas serta perbedaan tempat & waktu penelitian. Dewi (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten Tabanan Bali.. Kualitas, Kepuasan & Loyalitas. Tidak meneliti Harga serta perbedaan tempat & waktu penelitian. Irfan (2013). The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: An Evidence from Telecommunication Sector. Kualitas, Kepuasan & Loyalitas. Tidak meneliti Harga serta perbedaan tempat & waktu penelitian. Iqbal (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector.. Harga, Kualitas & Kepuasan. Tidak meneliti Loyalitas serta perbedaan tempat & waktu penelitian. Hamad (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from Hotel Industry of Pakistan.. Kualitas, Kepuasan & Loyalitas. Tidak meneliti Harga serta perbedaan tempat & waktu penelitian. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

16. Mohsan (2011). Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan.. Kepuasan Pelanggan & Loyalitas. Tidak meneliti Harga & Kepuasan serta perbedaan tempat & waktu penelitian. Sumber : Data Diolah Peneliti (2015). 2.2 Landasan Teoritis Harga 2.2.1 Pengertian Harga Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh setiap usaha (Kotler, 2009). Keputusan mengenai harga tidak mudah dilakukan. Di satu sisi harga yang cukup mahal dapat meningkatkan laba jangka pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau konsumen. Harga yang terlampau murah menyebabkan pangsa pasar dapat melonjak, akan tetapi, marjin dan laba bersih yang diperoleh menjadi kecil, bahkan tidak dapat mendukung pertumbuhan atau ekspansi organisasi atau usaha. Kotler (2009) dalam arti sempit mengartikan harga sebagai jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah dari sejumlah nilai yang ditukarkam konsumen atas manfaat dalam memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Dimasa lalu harga telah menjadi hal penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Tidak seperti sifat produk dan jalur distribusi, harga dapat berubah dengan cepat. Pada saat yang sama, penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah yang utama yang dihadapai oleh eksekutif pemasaran.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Sedangkan Tjiptono (2005) mengungkapkan harga sebagai salah satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat, hal ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategik harga dalam hal: 1).Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. 2).Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian produk otomotif dan elektronik, kerap kali harga menjadi satu-satunya faktor yang mereka mengerti. Tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas. 3).Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun demikian, semua itu tidak selalu berlaku pada semua situasi. Pada kasus tertentu seperti mobil mewah, harga yang mahal malah diminati oleh pelanggan. 4).Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satusatunya unsur bauran pemasaran yang mendapatkan pemasukan bagi perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. Unsur bauran pemasaran lainnya, seperti produk, distribusi dan promosi malah mengeluarkan dana dalam jumlah yang tidak sedikit.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

5).Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. 6).Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk. Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya. Karena itu, tidaklah mengherankan jika harga dikatakan speciality products (seperti parfum ternama, busana rancangan desainer terkenal, arloji rolex, mobil mewah, restoran ekslusif dan sejenisnya) sangat mahal. 7).Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para pelaku usaha. Tjiptono (2005) juga menerangkan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu : 1) Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. 2) Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik pelanggan mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaat secara objektif. Persepsi yang. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi Pada dasarnya tarif atau harga merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli dan pasar yang akan menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan harga.. 2.2.2 Persepsi Kewajaran Harga Xia et al. (2004) mengungkapkan bahwa penilaian dari kewajaran harga kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang melibatkan berbagai pihak. Ketika dirasakan terjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan antara transaksi merupakan unsur penting dari penilaian kewajaran harga. Penilaian kewajaran juga tergantung pada berapa besar komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi.. Salah satu dasar dari persepsi kewajaran menurut Consuegra et al. (2007) yaitu prinsip hak ganda, yang menunjukan bahwa salah satu pihak harus tidak menguntungkan dengan menyebabkan kerugian dari pihak lain. Ketika perusahan menggunakan permintaan konsumen yang lebih tinggi untuk keuntungan sendiri dengan kenaikan harga, konsumen akan merasa dieksploitasi dan memandang harga tidak wajar. Pada prinsip hak ganda sebagian besar konsumen percaya bahwa mereka berhak mendapatkan referensi harga dan perusahan berhak. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

mendapat keuntungan referensi, dimana kenaikan harga sepadan dengan kenaikan biaya yang akan dianggap wajar (ceterius paribus). Consuegra et al. (2007) mendefinisikan kewajaran sebagai suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat diterima. Aspek kognitif definisi ini menunjukan bahwa penelitian kewajaran harga melibatkan perbandingan prosedur harga yang terkait dengan standar, referensi atau norma. Consuegra et al. (2007) menjelaskan, dalam menetapkan harga, faktorfaktor yang berpengaruh dalam penetapan harga tersebut antara lain sebagai berikut : 1. Biaya menjadi batas bawah. 2. Harga pesaing dan harga barang pengganti menjadi titik orientasi yang perlu dipertimbangkan perusahaan. 3. Penilaian pelanggan terhadap tampilan produk yang unik dari penawaran perusahaan menjadi batas atas harga.. Menurut Hasan (2013) Sekalipun produk sudah lama di pasar, perusahaan selalu meninjau kembali strategi penetapan harga karena : a. Adanya perubahan dalam lingkungan pemasaran. b. Adanya pergeseran permintaan karena perubahan selera konsumen. c. Adanya produk atau substitusi yang menawarkan manfaat lebih lebih dengan harga yang sama.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.