ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PEMASANGAN BARU LISTRIK PADA PT. PLN (PERSERO) AREA JARINGAN SURABAYA BARAT
Diajukan Oleh : Indra Wahyudiono
01204020
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA
2009
KATA PENGANTAR
Segenap puji syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nya, proses penyelesaian skripsi sebagai salah satu syarat menyelesaikan program sarjana strata satu (S-1), di Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Narotama Surabaya dapat terselesaikan dengan baik dan lancar. Seiring dengan itu penulis sangat berterima kasih kepada kedua orang tua, kakak dan adik-adikku yang tercinta yang telah memberikan kasih sayang, dukungan, semangat dan do’a, sehingga terselesaikannya penulisan skripsi ini yang berjudul :
″
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PEMASANGAN BARU LISTRIK PADA PT. PLN (PERSERO) AREA JARINGAN SURABAYA BARAT
″.Kesuksesan ini dapat penulis peroleh karena dukungan banyak pihak. Oleh karena itu penulis menyadari dan menyampaikan terima kasih yang sedalam- dalamnya kepada :
1. H.R. Djoko Soemadijo, SH − selaku Rektor Universitas Narotama yang telah memberikan perlindungan dan pengayoman selama penulis menyelesaikan studi di Universitas Narotama Surabaya.
2. Rr. Ichwayuh Daniarti − selaku Ketua Yayasan Pawiyatan Gita Patria yang telah menjadi seorang ibu yang bijaksana dan menjadi panutan bagi semua mahasiswa.
3. Arasy Alimudin, SE, MM − selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu dalam memberikan arahan selama penulis menjadi mahasiswa di Universitas Narotama Surabaya.
4. Bapak I Putu Artaya, SE, MM selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah menyetujui skripsi ini..
5. I Gede Arimbawa, SE, MM selaku Dosen Pembimbing dalam penulisan skripsi ini yang telah mencurahkan seluruh tenaga dan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.
6. Bapak Ir. Roberton Manurung, SH, MH, MM selaku Manajer PT. PLN (Persero) Area Jaringan Surabaya Barat yang telah banyak memberikan dukungan dan ijin yang diperlukan dalam skripsi ini.
7. Semua Staff PT. PLN (Persero) Area Jaringan Surabaya Barat yang telah banyak memberikan masukan data dan informasi yang diperlukan dalam skripsi ini.
8. Almarhum Ayahanda Muhammad Rusnianto dan Ibunda Sustiani yang telah membesarkan, membimbing, memberikan dorongan dan mendoakan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9. CV. Rekayasa Teknik Utama Indonesia banyak membantu masukan saran serta informasi yang diperlukan dalam skripsi ini
10. Semua teman-teman se-almamater yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas bantuan, kerjasama serta dukungannya dalam
membantu penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
11. Serta berbagai pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Akhirnya semoga amal baik bapak atau ibu dan rekan-rekan yang telah banyak memberikan banyak bantuan kepada penulis, semoga mendapatkan balasan yang sebaik-baiknya dari Allah SWT, Amin...
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan... ... iii
Surat Pernyataan Keaslian... iv
Halaman Telah Di Uji... v
Kata Pengantar... vi
Daftar Isi...ix
Daftar Tabel... xiii
Daftar Gambar... ... xiv
Daftar Lampiran...xv
BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Sistematika Penulisan Skripsi... 7
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 9
2.1.1. Pengertian Pelayanan ...9
2.1.2. Konsep Jasa………... ...10
2.1.3. Kebijaksanaan Pelayanan...12
2.1.4. Pengertian Kualitas Layanan……….13
2.1.5. Prinsip - prinsip Kualitas Layanan………....……….16
2.1.4. Pengukuran Kualitas Layanan………18
2.1. Kepuasan Pelanggan ... .19
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan....……….……… 19
2.2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan...………20
2.2.3. Harapan Konsumen...……….………22
2.2.4. Hubungan pelayanan dengan kepuasan...….……… 25
2.1.4. Persepsi Konsumen...……….…….………26
2.1.4. Hipotesis...………..………27
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Konseptual...28
3.2. Rancangan Penelitian...30
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...31
3.3.1. Variabel Penelitian...31
3.3.2. Definisi Operasional...34
3.4. Jenis dan Sumber Data ...34
3.5. Prosedur Pengambilan, Pengumpulan dan pengukuran Jasa...35
3.5.1. Pengambilan Data...35
3.5.2. Pengupulan Data...35
3.5.1. Pengukuran Data...36
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian...37
3.7 Teknik Analisis dan Pembuktian Hipotesis...38
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas...38
3.7.2 Model dan Tehnik Analisis...40
3.8 Batasan Penelitian………...42
3.8.1 Batasan Penelitian…………...42
3.8.2 Asumsi Penelitian…………...42
3.9 Instrumen Penelitian...43
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian... 45
4.1.1. Sejarah Singkat perusahaan...45
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan... 46
4.1.3. Struktur Organisasi... 47
4.1.4. Jumlah Pegawai dan Tugas Pokok... 48
4.1.5. Diskripsi Responden... 51
4.2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 52
4.1.5. Uji Validitas... 52
4.1.5. Uji Reliabilitas... 56
4.3. Diskriptif Kepuasan Pelanggan... 56
4.3.1 Distribusi Frekuensi Tangible... 56
4.3.2 Distribusi Frekuensi Realibility…... 58
4.3.3 Distribusi Frekuensi Responsiveness... 59
4.3.4 Distribusi Frekuensi Assurance... 61
4.3.5 Distribusi Frekuensi Empathy... 63
4.4. Indeks Kepuasan Pelanggan... 64
4.4.1 Rata-rata Indeks Kepuasan Tangible... 65
4.4.2 Rata-rata Indeks Kepuasan Realibility... 67
4.4.3 Rata-rata Indeks Kepuasan Responsiveness... 69
4.4.4 Rata-rata Indeks Kepuasan Assurance... 71
4.4.5 Rata-rata Indeks Kepuasan Empathy... 73
4.5. Indeks Kepuasan Total... 75
4.5.1 Indeks Kepuasan Total Tangible... 75
4.5.2 Indeks Kepuasan Total Realibility... 75
4.5.3 Indeks Kepuasan Total Responsiveness... 76
4.5.4 Indeks Kepuasan Total Assurance……... 76
4.5.5 Indeks Kepuasan Total Empathy……... 76
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 78
5.2. Saran... 80 Daftar Pustaka
Lampiran-Lampiran
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Indeks Kepuasan ...…….…………...41
Tabel 3.2 Indeks Harapan dan Layanan...………...41
Tabel 4.1 Diskripsi Responden ...52
Tabel 4.2 Uji Validitas Tingkat Kepuasan (Kenyataan)...54
Tabel 4.3 Uji Validitas Tingkat Kepuasan (Harapan)...55
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kenyataan Tangible...56
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Harapan Tangible ……..………...57
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kenyataan Realibility...………...58
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Harapan Realibility...…....………...58
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responsiveness...…...…....…...59
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Harapan Responsiveness ………...60
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Kenyataan Assurance……….…...…...61
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Harapan Assurance.……...61
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Kenyataan Empathy...………...……...62
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Harapan Empathy..………...……...63
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Tangible...……...…..…...65
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Reliability...……...……...66
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Responsiveness...……...……...68
Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Assurance...…...…...……...70
Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Empathy...……...….…...72
Tabel 4.19 Indeks Kepuasan Total...……...……...74
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Diagram Aliran Proses Pasang Baru... 4
Gambar 2.1 Siklus Jasa...16
Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Konsumen ...25
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual...28
Gambar 3.5. Rancangan Penelitian...30
Gambar 4.3. Struktur Organisasi...47
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Data Jawaban Responden Lampiran 3 : Hasil Output Validity Dan Reliability Lampiran 4 : Hasil Output Frekuensi Responden
DAFTAR PUSTAKA
Adam Jr, Everett, E, Ronald. J. Ebert, 1998, Production and Operation Managemen, Prentice Hall International. Inc, Fifth Edition, New Jersey Alhusin, Syahri, 2003, Aplikasi Statistik Praktis, Edisi Kedua, Edisi Revisi,
Yogyakarta, Graha Ilmu.
Barata, Atep, Adya, 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta, PT. Gramedia.
Effendy, Rustam, 1996, Pengantar Marketing Management, Jilid Dua, Malang, Genius.
Kotler, Philip and Gray Amstrong, 1994, Principle of Marketing, Seventh Edition, PrenticeHall International Inc, Egle Wood Cliff, New Jersey.
---, 1997, Marketing Management, Analysis, Planning and Control, International Edition, Ninth Edition, Prentice Hall, Inc. Englewood Cliff, New Jersey, 1997.
Supranto, J, 1997, Statistik : Teori dan Aplikasi, Edisi Lima, Jilid Dua, Erlangga, Jakarta
Swasta, Basu, 2000, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kedelapan, Yogyakarta, Liberty.
Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Adi, Yogyakarta.
Zeithaml, Valerie, A, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1993, Delivery Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Quality Expectations, New York, The Free Press
