7 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Prosedur
2.1.1. Pengertian Prosedur
Komarudin menyatakan “Prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan yang berhubungan satu sama lainnnya dan prosedur-prosedur yang berkaitan melaksanakan dan memudahkan kegiatan utama dari suatu organisasi” (Semil, 2018).
Maya mengatakan bahwa “prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan yang merupakan urutan-urutan menurut waktu dan tata cara tertentu untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang dilaksanakan berulang-ulang”
(Semil, 2018).
Menurut Narko “Prosedur adalah urut-urutan pekerjaan klerikal yang melibatkan beberapa orang yang disusun untuk menjamin adanya perlakuan yang sama terhadap penanganan transaksi perusahaan yang berulang-ulang” (Wijaya &
Irawan, 2018).
Ardiyos menyatakan bahwa: “prosedur adalah suatu bagian dari sistem yang merupakan rangkaian tindakan yang menyangkut beberapa orang dalam satu atau beberapa bagian yang ditetapkan untuk menjamin agar suatu kegiatan usaha atau transaksi dapat terjadi secara berulangkali dan dilaksanakan secara seragam (Wijaya & Irawan, 2018).
“Prosedur merupakan istilah yang berkonotasi dengan kegiatan yang direncanakan dalam menangani pekerjaan yang dilakukan secara berulang, seragam dan tetap” (Rasto, 2015).
Carl Heyel menjelaskan “prosedur merupakan serangkaian langkah-langkah logis dimana semua tindakan bisnis berulang dimulai, dilakukan, dikontrol, dan diselesaikan” (Rasto, 2015).
2.1.1. Jenis Prosedur
Jenis prosedur dibagi menjadi dua menurut (Rasto, 2015), yaitu:
1. Prosedur Primer
Untuk memperlancar penyelesaian pekerjaan sehari-hari. Contohnya prosedur pesanan, prosedur penagihan, prosedur pembelian.
2. Prosedur Sekunder
Untuk memfasilitasi pekerjaan yang dilakukan oleh prosedur primer. Contohnya prosedur surat menyurat, layanan telepon, dan layanan arsip.
2.1.2. Tujuan Prosedur
Tujuan dari penetapan prosedur menurut (Rasto, 2015), yaitu:
1. Menjamin kelancaran arus informasi dalam urutan yang benar 2. Menghindari kemungkinan kecurangan
3. Menyediakan batas pengendalian yang tepat
4. Memungkinkan penyisipan informasi yang hilang sesuai dengan persyaratan sistem
5. Menyesuaikan informasi yang tidak akurat
6. Memasukkan informasi tambahan yang dianggap perlu 7. Mengkonfirmasi persyaratan hukum
8. Memberikan informasi yang tepat kepada supervisor dan manajer dengan tepat waktu
9. Mengintegrasikan prosedur dan sistem lainnya 10. Menjadi ekonomis
11. Menjawab dengan cepat pertanyaan dari staf, pelanggan, pemasok 12. Mempertahankan kinerja karyawan pada level tertinggi
13. Menyajikan semua informasi dalam bentuk yang paling cocok 14. Menunjukkan keakuratan informasi
2.1.3. Manfaat Prosedur
Prosedur memberikan kontribusi terhadap efektivitas manajemen perkantoran menurut (Rasto, 2015), seperti:
1. Prosedur memberikan urutan tindakan, karena karyawan diisntruksikan untuk mengikuti alur tertentu supaya dapat meminimalisir keterlambatan dan kesalahan kerja.
2. Ekonomis dalam penggunaan sumber daya manusia karena dapat meningkatkan efisien melalui penghapusan gerakan yang tidak perlu
3. Memfasilitasi koordinasi antar bagian yang berbeda dalam organisasi 4. Berfungsi sebagai dasar pengendalian
5. Dapat digunakan untuk melatih karyawan baru 6. Memastikan kelancaran operasional
2.2. Pelayanan
2.2.1. Pengertian Pelayanan
“Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan penyedia jasa untuk melayani kebutuhan dan keinginan agar konsumen dapat terpuaskan”
(Muliadi & Raspati, 2019).
Pelayanan adalah setiap tindakan kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apaun. Pelayanan merupakan proses yang terdiri dari atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan (Wibowo & Fausi, 2017).
Gronross mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara Pelanggan dengan Karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan Pelanggan (Dwiyanto, 2019).
“Pelayanan adalah suatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat” (Dwiyanto, 2019).
Menurut Barata “Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan” (Wulandari, 2015).
“Pelayanan merupakan salah satu bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan” (Riyanto, 2018).
“Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan” (Kasmir, 2017).
2.2.2. Jenis-Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan dibagi ke dalam 2 (dua) kelompok menurut (Kasmir, 2017), yaitu:
1. Pelayanan ke Dalam
Pelayanan ke dalam artinya pelayanan antar karyawan dengan karyawan dalam mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Atau pelayanan antara karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya. Pelayanan dapat dilakukan dalam hal penyediaan dokumen, proses dokumen, informasi, komunikasi atau lainnya.
2. Pelayanan ke Luar
Pelayanan ke luar artinya pelayanan yang diberikan kepada pihak luar perusahaan misalnya dengan nasabah atau pelanggan. Pelayanan seperti ini
dilakukan dalam rangka melayani proses transaksi sampai pelanggan membeli atau mengonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.
2.2.3. Faktor-Faktor Pelayanan
Faktor utama yang mempengaruhi sukses tidaknya pelayanan adalah sumber daya manusianya. Artinya peranan manusia (karyawan atau pemimpin) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama, karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka, sekalipun pelayanan dapat dilakukan menggunakan mesin, atau menggunakan sarana internet (Kasmir, 2017).
Faktor-faktor pelayanan sebagai berikut:
1. Jumlah tenaga kerja;
2. Kualitas tenaga kerja (pengetahuan dan keterampilan);
3. Motivasi;
4. Kepemimpinan;
5. Budaya organisasi;
6. Kesejahteraan karyawan;
7. Lingkungan kerja dan faktor lainnya.
Kemudian faktor pendukung yang mendukung dalam mempengaruhi pelayanan:
1. Sarana dan prasarana yang digunakan;
2. teknologi yang digunakan;
3. lay out gedung dan ruangan
4. kualitas produk, serta faktor lainnya.
Jadi yang perlu diperhatikan dalam pelayanan dan merupakan faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan
atau calon pelanggan. Oleh karena itu, secara khusus untuk sumber daya manusianya perlu persiapan secara matang sebelumnya, sehingga mampu memberikan pelayanan yang paling optimal kepada pelanggannya.
2.2.4. Dasar-Dasar Pelayanan
Untuk lebih memahami seluk beluk pelayanan, berikut ini dasar- dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang karyawan, pimpinan, customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir menurut (Kasmir,
2017), yaitu:
1. Berpakaian dan Berpenampilan Rapi dan Bersih
Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.
2. Aroma Tubuh yang Menyegarkan
Artinya di samping karyawan memiliki penampilan yang rapi dan bersih juga harus memiliki aroma tubuh yang menyegarkan.
3. Pecaya Diri, Bersikap Akrab dan Penuh Senyuman
Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu atau takut-takut.
Karyawan harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan seolah-olah sudah kenal lama.
4. Menyapa Dengan Lembut dan Berusaha Menyebutkan Nama Jika Kenal
Artinya pada saat pelanggan atau nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.
5. Tenang dan Tekun Mendengarkan Setiap Pembicaraan
Usahakan pada saat melayani pelanggan atau nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru. Kondisi yang terburu-buru akan membuat suasana menjadi tidak nyaman. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya.
6. Sopan santun
Sikap sopan santun harus ditunjukkan sebelum dan selama proses pelayanan dilakukan. Dengan demikian pelanggan merasa senang dan segan kepada karyawan yang melakukan.
7. Hormat
Hormat artinya karyawan harus menghormati keinginan dan kemauan pelanggan. Jangan menimbulkan perasaan tidak senang yang membuat pelanggan tersinggung.
8. Berbicara Dengan Bahasa yang Baik dan Benar
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula.
9. Bergairah dalam Melayani Nasabah dan Tunjukkan Kemampuannya
Bergairah dalam melayani pelanggan atau nasabah dan tunjukkan kemampuannya artinya melayani pelanggan jangan terlihat loyo,lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang Anda tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan.
10. Jangan Menyela Atau Memotong Pembicaraan
Jangan menyela atau memotong pembicaraan artinya pada saat pelanggan sedan berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan.
11. Mampu Meyakini Nasabah Serta Memberikan Kepuasan
Mampu meyakini pelanggan serta memberikan kepuasan artinya setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan argumen-argumen yang masuk akal.
12. Jika Tidak Sanggup, Minta Bantuan
Dalam praktiknya terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada karyawan yang lain.
13. Bila Belum Dapat Melayani, Beritahukan Kapan Akan Dilayani
Bila karyawan belum dapat melayani saat ini, maka beritahukan kepada pelanggan kapan akan dilayani. Artinya jika pada saat tertentu, karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, maka beritahukan kepada pelanggan kapan akan dilayani dengan simpatik.
2.2.5. Asas- Asas Pelayanan
Adapun asas- asas pelayanan yang harus diperhatikan dalam pengelolaan pelayanan menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 (Ratminto et al., 2019), sebagai berikut:
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.2.6. Prinsip – Prinsip Pelayanan
Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam penyelenggarakan pelayanan menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 (Ratminto et al., 2019), sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dalam penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
2.2.7. Dimensi Pelayanan
Dimensi pokok layanan menurut Zeithmal,et al (Rangkuti, 2017) yaitu:
1. Realibilitas
Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
2. Responsivitas atau daya tangkap
Yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa atau layanan yang cepat dan tepat.
3. Kompetensi
Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses
Meliputi keadaan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak.
5. Kesopanan (Courtesy)
Yaitu meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan.
Sedangkan dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (Atmaja, 2018) sebagai berikut:
1. Tangible atau bukti langsung
Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan pemberi jasa yang mengikuti fasilitas fisik (gedung, dll)
perlengkapan dan peralatan yang diperguanakan (teknologi) penampilan pegawainya.
2. Reliability atau kehandalan
Relialibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang disimpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau daya tanggapan
Responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (Responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan
Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty atau empati
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.
2.2.8. Standar Pelayanan
Standar pelayanan menurut Ridwan dan Sudrajat (Sugiyah, 2018) yaitu:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraaan pelayanan publik.
2.2.9. Strategi Pemasaran Pelayanan Jasa
Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, secara garis besar strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut menurut (Wibowo & Fausi, 2017):
1. Melakukan differensiasi kompetitif. Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan lambang-lambang yang mereka gunakan. Selain itu, perusahaan dapat melakukan deferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa (service delivery) melalui 3 aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu:
a. Orang (people) yang dilatih agar dapat diandalkan.
b. Lingkungan fisik (physical environment) yang dikembangkan dengan lebih efektif.
c. Proses (process) penyampaian pelayanan yang dirancang dengan lebih superior.
2. Mengelola kualitas jasa. Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap (kesenjangan) dalam hal:
a. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap pelanggan.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa.
c. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
3. Mengelola produktivitas. Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan produktivitas jasa, yaitu:
a. Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya.
b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya.
c. Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan melakukan standarisasi produksi.
d. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk.
e. Merancang jasa yang lebih efektif.
f. Memberikan intensif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian tugas perusahaan.
