KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA
SKRIPSI
DiajukanOleh :
WANDA YUANITA
0912010155 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
SKRIPSI
DiajukanUntukMemenuhiSebagianPer syar atan
DalamMemper olehGelar Sar janaEkonomi
Pr ogr am StudiManajemen
DiajukanOleh :
WANDA YUANITA
0912010155 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
PENGARUH K UALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUM AH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA
DisusunOleh : WANDA YUANITA 0912010155 / FE / EM
Telahdiper tahankandihadapkandanditer imaoleh Tim PengujiSkr ipsi Pr ogram StudiManajemenFakultasEkonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur Padatanggal : 2013
Pembimbing : Tim Penguji :
PembimbingUtama Ketua
Dr s. Ec. Her r yPudjopr astyono, MM Dr . EkoPur wanto, MSI Sekretar is
Dr a. Ec. Mei Retno A, MSI Anggota
Dr s. Ec.Her r yPudjo, MM Mengetahui
DekanFakultasEkonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
SURABAYA
Yang diajukan :
WANDA YUANITA 0912010155 / FE / EM
Telah disetujui untuk diseminar kan oleh :
Pembimbing Utama
Dr s. Her y Pudjoprastyono, MM Tanggal :……… NIP. 195907011987031001
Mengetahui,
Ketua Pr ogr am Studi Manajemen
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1 SURABAYA
Yang diajukan :
WANDA YUANITA 0912010155/FE/EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr s. Her y Pudjoprastyono, MM Tanggal :……… NIP. 195907011987031001
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi Manajemen
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Yang diajukan
WANDA YUANITA 0912010155/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal:……… Drs. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM
NIP 196203181988031002
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Assalammualaikum. Wr. Wb
Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala Rahmat dan Hidayah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penyusun sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan J asa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Sur abaya “ dapat terselesaikan tepat waktu.
Skripsi ini disusun guna diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program Strata Satu (S1) pada Jurusan Ekonomi Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
pada kesempatan yang berharga ini, penyusun ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT. Selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Bpk. Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
dorongan serta motivasi kepada penyusun untuk menyelesaikan Skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Staff Jurusan Manajemen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
6. Kedua orang tua saya serta adik yang telah memberikan dukungan berupa materi serta semangat dan doanya
7. Sahabat dan teman- teman progdi manajemen 2009 yang banyak membantu memberikan informasi dan semangat hingga selesainya tugas skripsi dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
8. Keluarga besar Paduan Suara ”Gita Widya Giri” UPN Veteran Jatim yang telah memberikan banyak kenangan, pelajaran serta prestasi yang luar biasa.
Penyusun menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penyusun sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca untuk pengembangan sistem lebih lanjut.
Wassalammualaikum. Wr. Wb Surabaya, Juli 2013
KATA PENGANTAR ... i
2.2.1. Definisi Pengertian Pemasaran ... 9
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11
2.2.3. Pengertian Jasa ... 12
2.2.4. Klasifikasi Jasa ... 14
2.2.5. Menjaga Kualitas Jasa/Layanan ... 15
2.2.6. Faktor –Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa Atau Layanan ... 15
2.2.7. Pengertian Kepuasan ... 18
2.2.8. Indikator Kepuasan ... 20
2.2.9. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 23
2.2.10.Pengertian Kualitas Pelayanan ... 25
2.2.11.Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan ... 25
2.2.12.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 30
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 30
3.6.2. Uji Realibilitas Instrumen Kuesioner ... 48
3.7. Evaluasi Model ... 48
3.8. Kriteria Penilaian PLS ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi objek penelitian ……...………... 51
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan... 51
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan….………...52
4.1.3. Tujuan Rumah Sakit Islam Surabaya…………... 52
4.1.4. Fasilitas Rumah Sakit Islam Surabaya ... 52
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ………...53
4.2.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian……….……… 54
4.2.2.1. Deskripsi Variabel Reability (X1)... 54
4.2.2.2 Deskripsi Variabel Responsivenesse (X2)... 56
4.2.2.3 Deskripsi Variabel Assurance (X3)…... 57
4.2.2.4 Deskripsi Variabel Tangibles (X4) ... 58
4.2.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty (X5) ... 60
4.2.2. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y)... 61
4.2.3.1 Deskripsi Variabel Attributes related to service (Y1) ... 61
4.2.3.2 Deskripsi Variabel Attributes related to purchase (Y) ... 62
4.3 Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ... 63
4.3.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas Konstruks ...63
4.3.2 Uji Inner Model …………... 67
4.4 Pembahasan………...……… 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ……….………….………. 72
5.2. Saran………..……...72 DAFRTAR PUSTAKA
Oleh Wanda Yuanita
ABSTRAK
Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu sendiri. Munculnya rumah sakit-rumah sakit swasta bahkan rumah sakit milik pemerintah serta klinik-klinik kesehatan semakin memperketat persaingan dalam menyediakan pelayanan jasa kesehatan. Masyarakat dalam memakai jasa sebuah pelayanan harus mendapatkan kepuasan, masyarakat sangat mempertimbangkan dan melihat kualitas pelayanan dari pelayanan medis serta memilih lokasi yang mudah dijangkau. maka tujuan pada penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah kualitas jasa pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan-pasien pada Intalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X), dengan variabel dependen nya kepuasan (Y). Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban kuesioner sampel non probabilitas dimana pengolahan jawaban tersebut diolah menggunakan model analisis
Partial Least Square (PLS).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis PLS untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Surabaya didapatkan hasil bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan .
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu sendiri. Masyarakat demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat.
kompetensi, perhatian dan integritas. Perusahaan jasa harus memperhatikan hal-hal yang dapat memberi persepsi yang baik bagi calon konsumen sehingga dapat menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan. Kepercayaan konsumen sangat mahal harganya dan akan sulit menumbuhkanya karena melihat empat karakteristik jasa itu sendiri yaitu tak berwujud, bervariasi, tak terpisah, dan dapat musnah menurut Tjiptono (2002:15-18), serta tidak dapat diulang untuk mengkonsumsi dengan hal yang sama, oleh karena itu apabila kualitas pelayanan yang baik yaitu handal, canggih, modern, lengkap dan cepat dalam merespon pasien serta lokasi yang dapat dijangkau dengan mudah dan strategis, dengan begitu konsumen akan mengambil keputusan untuk menggunakan jasa rawat inap yang ditawarkan dan setelah pemakaian jasa tersebut akan timbul sikap tentang kepuasan (Kotler, 2000:278).
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan, kualitas proses dan output yang berkualitas. Pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal untuk menarik minat konsumen (Tjiptono, 2000: 235). Bagi perusahaan jasa tentu cukup sulit untuk mendapatkan standar pelayanan yang sama di mata konsumen. Hal ini menuntut kejelian pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerjanya optimum dalam memuaskan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 139).
keinginan konsumen yang belum dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit. Selera dan keinginan konsumen yang semakin bervariasi serta berubah-ubah dari waktu ke waktu ditambah lagi semakin banyaknya alternative pilihan yang akan membuat konsumen lebih selektif dalam menentukan pilihannya mengharuskan perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen. Adapun jumlah kunjungan pasien di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya dalam 4 tahun terakhir disajikan pada tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 : J umlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1
Sumber : Rekam Medis Rumah Sakit Islam 1 Surabaya
penanganan medis terhadap pasien yang menimbulkan komplain dan kritikan dari pasien yang pernah dirawat di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Ditambah dari data awal dari informan seorang tenaga medis Rumah Sakit Islam 1 Surabaya, mengenai jumlah komplain yang masuk di kotak saran selalu meningkat pertahun untuk rawat inap karena pelayanan yang dilakukan oleh perawat di ruang rawat inap bekerjanya lamban disebabkan ada beberapa perawat yang sedang hamil, perawat terbatas, dan beberapa fasilitas yang kurang memadai. Dari jumlah data komplain yang ada dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.2 : Keluhan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya 2009 – 2012
Tahun 2009 2010 2011 2012
Keluhan Pasien Rawat Inap 174 98 128 154 Sumber : Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit Islam 1 Surabaya
Berdasarkan data keluhan yang disampaikan oleh pasien, maka tampak bahwa Rumah Sakit Islam 1 Surabaya mengalami permasalahan rendahnya kualitas pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit. Rendahnya kualitas pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit menyebabkan turunnya kepuasan oleh pasien.
Bedah Unit Perawatan Bedah 1 RSU Dr. Soetomo Surabaya” menyatakan bahwa pelayanan yang tersedia di rumah sakit mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit.
Dibuktikan juga dalam penelitian yang dilakukan Tutik Nurani dan Wiyadi (2012), dalam penelitiannya bahwa secara simultan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, competence, dan courtesy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa rawat inap di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Tidak berbeda jauh pada penelitian yang dilakukan oleh Welas
Haryati, Soenaryo dan Aris Fitriani (2007) mengatakan bahwa terdapat
perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan keperawatan yang diterima
dengan mutu pelayanan keperawatan yang diharapkan oleh pasien di RSUD
Prof, Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.
Tidak hanya mutu pelayanan keperawatan, harga dan kualiatas yang
dimiliki juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap
harus mempunyai penilaian yang baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai
dengan baik , dibuktikan dalam penelitian Arlina Nurbaity Lubis dan Martin
(2009)
sehingga pasien merasa diperhatikan.
Tinggi rendahnya mutu pelayanan kesehatan yang disajikan dipengaruhi oleh factor faktor sumber daya rumah sakit dan interaksi kegiatan yang diselenggarakan melalui proses atau prosedur tentu dalam memanfaatkan sumber daya yang ada.
Menghadapi situasi tersebut maka manajemen Rumah Sakit Islam I Surabaya harus memberikan perhatian khusus atas masalah yang sedang terjadi. Rumah Sakit Islam I Surabaya sebagai penyedia jasa haruslah mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan, karena pasien yang menikmati jasa maka pasien pula yang seharusnya menentukan kualitas layanan jasa yang diberikan. Selanjutnya semua itu menjadi patokan bagi pihak rumah sakit di dalam memberikan pelayanan seterusnya. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien Rumah Sakit Islam I Surabaya harus dapat meningkatkan kualitas layanan jasa kesehatan yang diberikan kepada pasien dimana kualitas layanan jasa kesehatan ini didukung oleh beberapa faktor antara lain faktor reability, responsivenesse, assurance, emphaty, dan tangibles.
1.2. Rumusan Masalah
Jumlah pasien tiap tahun pada Rumah Sakit Islam I Surabaya tiap tahun mengalami fluktuasi yang tidak menentu, hal ini mengacu pada kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Perusahaan harus mengevaluasi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang menjadi indikator dari kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalahnya adalah : “Apakah kualitas jasa pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Sur abaya?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui apakah kualitas jasa pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan-pasien pada Intalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya “
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti lebih lanjut mengenai seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Islam I Surabaya.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan mengenai penelitian pemasaran. Terutama yang berhubungan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Islam I Surabaya.
3. Bagi Universitas
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahuluAcuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti antara lain : 1. Purwanto dan Tunayah (2006) dengan judul : “Pengaruh Kualitas
J asa Pelayanan Kesehatan Ter hadap Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap Bedah Unit Perawatan Bedah I RSU.Dr. Soetomo Surabaya.”
Instalasi Rawat Inap Bedah Unit Perawatan maupun fasilitas ruangan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien. Dari permasalah yang dihadapi oleh RSUD Dr. Soetomo, khususnya IRNA Bedah 1 RSU Dr. Soetomo Surabaya didalam memberikan pelayanan jasa menghadapi permasalahan terletak pada pelayanan perawat maupun fasilitas ruangan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien.
secara parsial dengan kepuasan pasien (Y) pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
2. Tutik Nurani dan Wiyadi (2012) dengan judul : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pengguna J asa Rawat Inap Di RSUD Dr . Moewardi.”
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani rawat inap di RSUD Dr. Moewardi. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket (questionnaire). Dengan kesimpulan bahwa secara simultan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, competence, dan courtsey berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap. Dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel
tangible dengan nilai sebesar 0.705. Dengan demikian hipotesis kedua menyatakan bahwa diduga variabel keandalan ( Reliability ) mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap tidak terbukti kebenarannya.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentuan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swasta, 2000 :4).
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran juga merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, dan menawarkan barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan mereka untuk menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.
Menurut (Kotler;2002:9) definisi social yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditunjukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksut untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif dan memberitahu, mendorong serta melayani pasar.
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perancanaan implementasi, dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3. Pengertian J asa
Definisi di atas, menjelaskan bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang, jasa adalah suatu peoses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud.
Jasa itu sendiri mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan progam pemasaran dan membedakannya dengan barang (Tjiptono, 2002:15-18) yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible atau tidak berwujud artinya jasa tidak bisa dilihat, dirasa, atau diraba sebagaimana terhadap suatu barang (benda berwujud) karena jasa lebih merupakan suatu kegiatan daripada sebagai suatu objek/benda.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama dengan pertisipasi konsumen hal ini berbeda dengan barang fisik yang diproduksi dan disimpan sebelum digunakan. Sedangkan jasa kegiatan produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan (tidak dipisahkan).
c. Variability/ heterogeneity/ inconsistency (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non standardized output, artinya banyak varian bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa dihasilkan. Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen bergantung kepada tindakan konsumen. Kualitas pelayanan bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol, karena jasa itu berupa aktivitas penyajian yang dilakukan oleh seorang manusia maka tidak akan ada jasa/pelayanan yang seluruhnya sama. d. Perishabililty (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, tidak dapat dijual kembali atau dikembalikan. Artinya karena produksi dan konsumsi jasa dilakukan pada saat bersamaan, maka yang sudah disampaikan atau disimpan kecuali dilakukan pembelian kembali.
2.2.4. Klasifikasi jasa
menjadi menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semi manufaktur dan jasa campuran. Jasa murni merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau kata lain tampak berbeda dengan manufaktur. Sedangkan jasa semi manufaktur merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Dan jasa campuran merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah, yaitu gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semi manufaktur.
2.2.5. Menjaga Kualitas J asa/Layanan
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus berada di atas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka konsumen akan cenderung mencobanya kembali. Akan tetapi, bila
perceived service lebih rendah dari expected service, maka konsumen akan kecewa dan akan memberhentikan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan, menurut Pasuraman dalam Alma (2002;228) mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa.
1. Renewing the service offering ( memperbaharui jasa yang ditawarkan ) Suatu hal yang penting adalah adaptasi ( adapt ) dan memperbaharui ( renew ) jasa yang ditawarkan, dari pada melakukan rancangan “paket” yang sangat sempurna pada peluncuran pertama.
Service economics. Untuk berbisnis di dunia jasa biasanya memerlukan prasarana ( infrastruktur ) biaya tetap yang substansial, dimana pendapat sangat sensitive terhadap kegunaan ( utilization ).
Consumer need. Jasa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan pasar yang berkaitan dengan nilai yang benar – benar diinginkan konsumen dan penggunannya, serta responsive terhadap masalah – masalah yang terjadi.
Service extention, bila produk barang melihat perubahan pasar sebagai ancaman bagi biaya produksi ataupun efisiensi pabrik, jasa melihat perubahan pasar sebagai sumber kesempatan untuk melakukan inovasi dan peningkatan jasa.
The key to service enchancement. Peningkatan ( perbaikan ) jasa merupakan kunci sektor jasa, sama seperti inovasi teknologi produk.
2. Localizing the point of service system ( Melokalisasi Sistem Point of Service ).
Avaibility is crusial, maksudnya adalah penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang penting karena jasa tidak bisa disimpan sehingga penggunaanya sebaiknya digunakan sesegera mungkin pada saat dibutuhkan.
The news paper ilustrasio, sebagai contoh mengenai dampak penting penyampaian produk jasa bagi konsumen.
3. Leveraging the service “contract” ( menyelenggarakan kontrak layanan sebagai hambatan larinya pelanggan )
Kontrak atau member keanggotaan dengan member anggota ( member ) berbagai fasilitas dan kemudahan – kemudahan tertentu sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti produk jasa menjadi terdiferensasi dan juga membangun loyalitas konsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling pada produk lain atau perusahaan jasa lainnya. Cara ini berguna mengurangi tingkat perpindahan konsumen pasa pesaing. 4. Using information power strategically (menggunakan kekuatan
informasi)
semuanya itu dapat membedakan jsa tersebut dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.
5. Determining the strategi value of a service business (menentukan nilai strategi jasa pada konsumen)
Nilai strategi adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan penilaian terhadap metologi sehingga dapat menerangkat isu-isu tersebut di atas.
2.2.7. Pengertian Kepuasan
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasaan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah mudah. Pada saat ini, sangat penting bagu kita untuk mengerti konsumen dan untuk menegerti bagaimana konsumen memilih antara alternative pelayanan yang ditawarkan dan bagaimana mereka mengevaluasi pelayanan setelah mereka menerima pelayanan tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:298) Konsumen membentuk harapan atas nilai penawaran pemasaran dan membuat keputusan pembelian yang didasarkan pada harapan. Kepuasan pelanggan (Customer statisfaction ) terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relative terhadap harapan pembeli, seseorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari harapan, pelanggan kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau senang.
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah melakukan pembelian atau pemakaian.
2.2.8. Indikator kepuasaan
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
a) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan.
b) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Konumen
Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya. Proses semacam itu terdiri atas empat langkah.
a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.
c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk atau jasa perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan (service quality) yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter, perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Yaitu menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
(a) komplain,
(b) retur atau pengembalian produk, (c) biaya garansi,
(d) recall,
(e) word of mouth negatif, dan (f) defections.
Kepuasan pelanggan keseluruhan tidak diambil sebagai indikator dari kepuasan pelanggan karena pada dasarnya kepuasan pelanggan secara keseluruhan dalam kajian penelitian ini sudah terdapat dalam kesesuaian harapan, dimensi kepuasan konsumen tidak diambil sebagai indikator kepuasan konsumen karena kepuasan konsumen dalam hal ini sifatnya alamiah dan tidak bisa dibagi dalam komponen kepuasan konsumen, dan ketikpuasan pelanggan tidak diambil dalam penelitian ini karena ketidakpuasan pelanggan pada objek penelitian ini diaplikasikan dalam kotak saran bagi rumah sakit. Rumah sakit dapat menilai kepuasan dari saran yang ada dalam kotak saran tersebut.
2.2.9. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Alma (2002:232) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan :
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Customer Satifaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan)
Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos, atau wawancara pribadi. Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu pembeli ke perusahaan lain untuk ke perusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri juga harus turun ke lapangan, pengalaman manajer ini sangat penting karena data informasi yang diperoleh langsung di alami sendiri.
4. Lost Customer Analisys (Analisis Pelanggan Beralih).
Dari kontak semacam ini sendiri agar tidak lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.2.10. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2000:51) , kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk baranf-barang berwujud, maka untuk jasa berbagai upaya telah lama sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2000:52), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
2.2.11. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2006:182) mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
2) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
3) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
4) Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2.2.12. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan perusahaan dalam pelayanan kepada konsumen merupakan faktor penting dalam perusahaan jasa. Beberapa peneliti dengan definisi tertentu dengan menjelaskan kualitas layanan terhadap kepuasan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 ; 583) bahwa kualitas produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Sedangkan menurut Laksana (2008:96) bahwa dengan dengan kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Laksana (2008: 96) menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut : “if the service perform at the level that expected or predicted, the
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tutik Nurani dan wiyadi (2012) menunjukan bahwa variabel dimensi kualitas layanan (service quality) yaitu responsiveness, assurance, tangibles, emphaty, reliability, berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
Diduga bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Reliability (X1)
Responsiveness (X2)
Assurance (X3)
Tangibles (X4)
Kualitas Pelayanan
(X)
Kepuasan (Y)
3.1. Definisi Opr asional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Agar konsep yang digunakan dapat diukur dan menghindari makna yang berbeda maka variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan data interval untuk mendapatkan rata-rata tanggapan responden tentang tingkat kepuasan serta dimensi pelayanan . Variabel yang digunakan di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Variable Bebas (X) Yaitu Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan adalah suatu persepsi pasien terhadap jasa yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Menurut Lupiyoadi (2006:182) ada lima dimensi penentu kualitas pelayanan antara lain:
a. Reliability (X1), Merupakan kemampuan tenaga medis rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Reability mempunyai beberapa indikator antara lain : X1.1 = Ketepatan waktu pelayanan tenaga medis
X1.2 = Keakuratan diagnosis tenaga medis X1.3 = Keahlian tenaga medis
tanggap. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara lain :
X2.1 = Tenaga medis di dalam interaksinya harus mampu memberikan pelayanan cepat dan tanggap.
X2.2 = Dapat memberikan informasi yang jelas. X2.3 = Cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan.
c. Assurance (X3), adalah jaminan dari tenaga medis yang mampu menunjukan kepercayaan dirinya dalam memberikan pelayanan dan menumbuhkan kepuasan. Beberapa hal digunakan untuk mengukur konstruksi dan merefleksikan ke dalam kompetensi, efisiensi dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Assurance mempunyai bebrapa indikator anatara lain : X3.1 = Pengetahuan tenaga medis dalam melayani pasien.
X3.2 = Kemampuan tenaga medis dalam menjawab pertanyaan pasien dengan tepat.
X3.3 = Tenaga medis mampu memberi jaminan keamanan kepada pasien.
d. Tangibles (X4), yaitu kemampuan perusahaan dalam melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit. Tangibles mempunyai beberapa indikator antara lain :
X4.1 = Gedung dan ruangan rumah sakit.
e. Emphaty (X5), yaitu perhatian secara individual yang diberikan rumah sakit kepada pasien. Emphaty mempunyai bebrapa indikator antara lain :
X5.1 = Kemudahan untuk menghubungi rumah sakit.
X5.2 = Kemampuan tenaga medis dan non medis dalam berkomunikasi dengan pasien.
X5.3 = Usaha rumah sakit dalam memahami kebutuhan pasien 1. Variable tidak bebas (Y) yaitu kepuasan seluruh pasien yang menjalani
rawat inap di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Kepuasan merupakan keseluruhan sikap pasien setelah memperoleh pelayanan jasa di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Dalam mengavaluasi kepuasan jasa konsumen mengacu pada 2 atribut pembentuk kepuasan (Samuel Dan Foedjiwati, 2005) yaitu : 1.
Attributes related to service, dan 2. Atributtes related to purchase. a. Y1 = Attributes related to service, merupakan jaminan yang
diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersbut tidak memuaskan, yang mempunyai beberapa indikator antara lain :
Y1.1 = Complain Handling (Penanganan Keluhan) Y1.2 = Resolution of Problem (Solusi Permasalahan)
b. Y2 = Attributes related to purchase, merupakan jaminan terhadap , yang mempunyai beberapa indikator antara lain :
Y2.2 = Company Reputation (Reputasi Perusahaan) 3.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah pertanyaan yang mengukur sikap dari keadaan yang sangat negatif kejenjang yang sangat positif (Sugiyono, 2010). Skala Likert digunakan untuk mendapatkan data tentang dimensi dari variabel-variabel yang disesuaikan dengan penelitian ini. Jawaban atas pertanyaan dan pernyataan akan diberi skor penilaian dari 1 sampai dengan 5, karena skala tersebut dipandang sebagai penilaian yang mudah dipahami dan dilakukan oleh masyarakat khususnya masyarakat Indonesia. Jawaban yang sangat setuju (maksimal) diberi nilai paling besar atau 5 dan jawaban yang sangat tidak setuju (minimal) diberi angka yang paling kecil atau 1.
Gambar 3.1. : Pola Skala Pengukuran.
1 5
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
Keterangan:
•Angka 1 sangat tidak setuju
•Angka 2 tidak setuju
•Angka 3 ragu-ragu
•Angka 4 setuju
•Angka 5 Sangat Setuju
3.3. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2006: 108). Populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
b. Sampel
Sampel dalam penelitian menggunakan teknik Purposive Sampling (Non Probabilitas) yaitu teknik penarikan sampel yang menyeleksi responden berdasar ciri-ciri atau sifat khusus yang dimiliki oleh sampel dan merupakan representative dari populasi.
Sampel dalam penelitian adalah pasien rawat inap
Rumah Sakit Islam 1 Surabaya yang masih dirawat selama penelitian berlangsung dan memenuhi kriteria sebagai berikut :
a. Pasien telah dirawat minimal 2 hari dengan pertimbangan bahwa selama waktu tersebut pasien telah merasakan dan menilai pelayanan yang diterima.
b. Dalam keadaan sadar dan berkomunikasi. c. Berdomisili di Surabaya.
keluarganya yang bertanggung jawab terhadap perawatan pasien.
Sampel yang diambil menurut ketentuan Maximum Likehood Estimaion (Augusty, 2002 : 48) yaitu jumlah indikator dikali 5 – 10, bila terdapat 20 indikator maka besarnya sampel 100 – 200. Jumlah dalam penelitian ini ada 19 indikator dikali 5, sehingga didapatkan jumlah minimumnya sebesar 95
3.4. Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 J enis Data
Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah a. Data Primer
Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoledengan menyebarkan kuesioner kepada pasien rawat inap yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data tentang Rumah Sakit Islam1 Surabaya yang meliputi sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas, dan lain sebagainya.
3.4.2. Sumber Data a. Data Primer
b.Data Sekunder
Data Sekunder adalah data tentang Rumah Sakit Islam 1 Surabaya yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas, dan lain sebagainya.
3.4.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya.
a. Metode Angket atau Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dalam arti laporan pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002:128).
Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang telah jawabannya, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan (Arikunto, 2002:129).
b. Wawancara
Yaitu melakukan Tanya Jawab langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan untuk memperoleh data.
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.5.1. Teknik Analisis Data
menggunakan konstruk laten dengan multiple indikator yang dianalisis menggunakan program PLS.
3.5.2. Asumsi Model (Partial Least Squar e)
Partial Least Square merupakan factot indeterminacy metode analisis yang powerful oleh karena tidak mengansumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, jumlah sample kecil. PLS dapat juga digunakan untuk konfirmasi teori. Dibandingkan dengan covariance based
SEM(yang diwakili oleh software LISREL, ESQ atau AMOS) component based PLS mampu menghindari dua masalah besar yang dihadapi oleh
covariance based SEM yaitu inadmissible solution (Imam. 2008).
Secara filosofis perbedaan antara covariance based SEM dengan
component based PLS adalah apakah kita akan menggunakan model persamaan structural untuk menguji teori atau pengembangam teori untuk tujuan prediksi. Pada situasi dimana kita mempunyai dasar teori yang kuat dan pengujian teori atau pengembangan teori sebagai tujuan utama riset, maka metode dengan covariance based lebih sesuai. Namun demikian adanya indeterminacy dari estimasi factor score maka akan kehilangan ketepatan prediksi.
Dengan pendekatan PLS diasumsikan bahwa semua ukuran
Oleh karena PLS menggunakan iterasi algoritma yang terdiri dari seri analisis ordinary least squares maka persoalan identifikasi model tidak menjadi masalah untuk model recursive, juga tidak mengansumsikan bentuk distribusi tertentu untuk skala ukuran variabel. Lebih jauh lagi jumlah sampel dapat kecil dengan perkiraan kasar yaitu (1) sepuluh kali skala dengan jumlah terbesar dari indicator (kausal) formatif (catatan skala untuk konstruk yang didesain denganrefleksif indicator dapat diabaikan), atau (2) sepuluh kali dari jumlah terbesar structural path yang diarahkan pada konstruk tertentu dalam model struktural.
PLS dapat dianggap sebagai model alternative dari covariance based
SEM. Menurut Joreskog dan World (1982) berorientasi pada teori dan menekankan transisi dari analisis exploratory ke confirmatory. PLS dimaksudkan untuk casual-predictive analysis dalam situasi kompleksitas yang tinggi dan dukungan teori yang rendah.
3.5.3. Cara Kerja PLS
proses iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, tahap ketiga menghasilkan
estimasi means dan lokasi (konstanta).
Selama iterasi berlangsung inner model estimate digunakan untuk mendapatkan outside approximation weight, sementara itu outer model estimate digunakan untuk mendapatkan inside approximation weight. Prosedur iterasi ini akan berhenti ketika persentase perubahan setiap
outside approximation weight relative terhadap proses iterasi sebelumnya kurang dari 0,01.
3.5.4. Model Spesifikasi PLS
PLS terdiri atas hubungan eksternal (outer model atau model pengukuran) dan hubungan internal (inner model atau model struktural) .Hubungan tersebut didefinisikan sebagai dua persamaan linier, yaitu model pengukuran yang menyatakan hubungan antara peubah laten dengan sekelompok peubah penjelas dan model struktural yaitu hubungan antar peubah-peubah laten (Gefen, 2000).
manifestasinya dan (3) weight realtion dalam mana nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi.
3.5.5. Confirmation factor Analysis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini, menggunakan Confirmation factor Analysis dengan program SPSS dengan perintah rotasi Varimax. Peneksiran pengaruh masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah – langkah dalam analisis PLS model pengukuran dengan contoh variabel informasi dilakukan sebagai berikut :
Persamaan dimensi faktor persepsi : X11 = λ1 reability + er_1 X12 = λ2 reability + er_2 X13 = λ3 reability + er_3
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui
confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh factor reability akan tampak sebagai berikut :
Gambar 3.2. : Contoh Model Pengukuran Faktor Reability
Er_1
Er_2
X11
Reability
Keterangan :
X11 = Pertanyaan tentang ……….. X12 = Pertanyaan tentang ………… X13 = Pertanyaan tentang ………… Er_j = eror term xiij
Demikian juga faktor lain seperti responsivenesse, assurance, emphaty, tangibles, dan kepuasan pasien.
Keterangan :
X.1 : Pelayanan Petugas Medis X1.1 : Ketepatan waktu pelayanan X1.2 : Keakuratan Diagnosis X1.3 : Keahlian
X.2 : Daya Tanggap Petugas Medis X2.1 : Kesigapan petugas medis
X2.2 : Tanggap dalam memberikan informasi X2.3 : Penangan keluhan pasien
X.3 : J aminan Petugas Medis X3.1 : Pengetahuan petugas medis
X3.2 : Kemampuan dalam menjawab pertanyaan pasien X3.3 : Kemampuan keamanan dalam memberikan jaminan X.4 : Fasilitas Ruangan
X4.1 : Gedung dan ruangan
X4.2 : Peralatan dan perlengkapan yang digunakan X4.3 :Penampilan pegawai rumah sakit
X.5 : Pelayanan Rumah Sakit
X5.1 : Kemudahan untuk menghubungi rumah sakit
X5.2 : Kemampuan tenaga medis dalam berkomunikasi dengan pasien X5.3 : Usaha rumah sakit dalam memahami kebutuhan pasien
Y.1 : Attributes related to service
Y1.2 : Resolution of Problem (Solusi Permasalahan) Y.2 : Attributes related to purchase
Y2.1 : Worthiness (Kelayakan)
Y2.2 : Company Reputation (Reputasi Perusahaan)
3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan: (1) inner model yang menspesifikasikan hubungan antara variabel laten (struktural model), (2) outer model yang menspesifikasikan hubungan antara variabel laten dengan indikator atau variabel manifestnya (measurement model), dan (3) weight relation dalam mana nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi. Tanpa kehilangan generalisasinya, dapat diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau manifest variabel diskala zero means dan unit variance (nilai
standardized) sehingga parameter lokasi (parameter konstanta) dapat dihilangkan dalam model.
1. Inner Model
Inner model yang kadang juga disebut dengan (inner relation, structural model dan substantive theory) menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan pada substantive theory. Model persamaannya dapat ditulis seperti dibawah ini.
Dimana η menggambarkan vektor endogen (dependen) variabel laten, ξ adalah vektor variabel laten exogen, dan ζ adalah vektor variabel residual (unexpalined variance). Oleh karena PLS didesain untuk model
recursive, maka hubungan antara variabel laten, setiap variabel laten dependen η, atau sering disebut causal chain system dari variabel laten dapat dispesifikasikan sebagai berikut.
ηj = Σi
β
jiη
i + Σiγ
jbξ
b +ζ
j (2)Dimana βji dan
γ
jb adalah koefisien jalur yang menghubungkanpredikator endogen dengan variabel laten exogen ξ dan η sepanjang range index i dan b dan
ζ
j adalah inner residual variabel.2. Outer Model
Outer model sering juga disebut (outler relation, atau measurement model) mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Blok dengan indikator reflektif dapat ditulis dengan persamaannya sebagai berikut.
X = Λx
ξ
+ε
xY = Λy
η
+ε
y (3)Residual yang diukur dengan
ε
x danε
y dapat diinterpretasikan sebagaikesalahan pengukuran atau noise.
Blok dengan indikator formatif dapat ditulis persamaannya sebagai berikut,
ξ
= Пξ x +δ
ξη
i = Пη y +δ
η (4)Dimana ξ , η , x dan y sama dengan yang digunakan pada persamaan (3). Пx dan Пy adalah koefisiensi regresi berganda dari variabel laten dan blok indikator
δ
x danδ
y adalah residual dan regresi.3. Weight Relation
Inner dan outler model memberikan spesifikasi yang diikuti dalam estimasi alogaritma PLS, kita memerlukan definisi
weight relation. Nilai kasus untuk setiap variabel laten diestimasi dalam PLS berikut.
ξb = Σkb wkb xkb
ηi = Σki Wki yki (5)
Dimana wkb dan Wki adalah k weight yang digunakan untuk membentuk estimasi variabel laten ξb dan ηi. estimasi variabel laten adalah linier agregat dari indikator yang dinilai weightnya didapat dengan prosedur estimasi PLS seperti dispesifikasi oleh
(independen), ζ merupakan vektor residual dan β serta Γ adalah
matrik koefisien jalur (path coefficient).
3.6.1. Uji Validitas Instr umen Kuesioner
Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah alat ukur yang
disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara
tepat. Validitas suatu instrumen akan menggambarkan tingkat kemampuan
alat ukur yang akan digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang
menjadi sasaran pokok pengukuran.
Dengan demikian permasalahan validitas instrumen (kuesioner)
akan menunjukkan pada mampu tidaknya instrumen tersebut untuk
mengukur apa yang di ukur. Apabila instrumen tersebut mampu untuk
mengukur apa yang diukur, maka disebut valid dan sebaliknya, apabila
tidak mampu mengukur untuk apa yang diukur, maka dinyatakan tidak
valid.
Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini melakukan dengan
cara mengkorelasi masing-masing skor item dengan skor totalnya.
Dengan hal ini koefisien korelasinya yang di nilai tingkat
signifikan ≤ 0,05. Validitas data penelitian ditentukan oleh proses
pengukuran yang akurat, oleh karena itu jika sinonim realibilitas adalah
3.6.2. Uji Realibilitas Instrumen Kuesinoner
Realibilitas adalah ukuran mengenai kosistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai
dimana masing-masing indikator mampu mengindentifikasi sebuah
konstruk atau faktor variabel laten. Konsep internal metode cronbach’s
coefficient alpha. Tingkat realibilitas yang dapat diterima adalah 0.07
walaupun angka itu bukanlah sutau ukuran yang “mati” Artinya, bila
peneliti bersifat eskploratory maka nilai dibawah 0.07 pun masih dapat
diterima, sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empiric yang
terlibat dengan proses eksploratory (Ferdinand, 2002 ; 63).
3.7. Evaluasi Model
Oleh karena PLS tidak mengasumsikan adanya distribusi
tertentu untuk estimasi parameter, maka teknik perametrik untuk menguji
signifikansi parameter tidak diperlukan (Imam, 2008). Model evaluasi PLS
berdasarkan pada pengukuran prediksi yang mempunyai sifat
non-parametrik. Model pengukuran atau outer model dengan indikator refleksif
dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya
dan composite reliability untuk block indikator. Sedangkan outer model
dengan formatif indikator dievaluasi berdasarkan pada substantive
contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight dan
melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut (imam, 2008). Model
yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk kontruk laten
dependen dengan menggunakan ukuran stone-Geisser Q square test
(Stone, 1974; Geisser, 1975) dan juga melihat besarnya koefisien jalur
strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan
uji t-statistik yang didapat lewat prosedur boostraping
3.8. Kriter ia Penilaian PLS
Berikut ini merupakan kriteria penilaian model Partial Least Square
yang diajukan oleh Chin (1998).
Tabel 2.1 Kriteria Penilaian PLS
Kriteria Penjelasan
Evaluasi Model Struktural R untuk variabel laten endogen
Hasil R sebesar 0.67, 0.33 dan 0.19 untuk variabel laten endogen dalam model struktural mengidentifikasikan bahwa model “baik”, “moderat” dan “lemah”
Estimasi koefisien jalur Nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam model
struktural harus signifikan. Nilai signifikansi ini dapat diperoleh dengan prosedur bootstrapping.
f untuk effect sice Nilai f sebesar 0.02, 0.15 dan 0.35 dapat
diinterpresentasikan apakah predikator variabel laten mempunyai pengaruh yang lemah, madium ataukah besar pada tingkat struktural.
Relevansi prediksi (Q dan q )
Prosedur blindfolding digunakan untuk menghitung Q = ΣDΕD
ΣDΟD
D adala emission distance, E adalah sum of squares of
prediction errors, dan O adalah sum of squares of observation. Nilai Q diatas nol memberikan bukti bahwa model memiliki predictive relevance (Q dibawah
nol mengidentifikasikan model kurang memiliki
predictive relevance. Dalam kaitannya denga f . dampak relatif model struktural terhadap pengukuran variabel dependen laten dapat dinilai dengan
q - Q2included – Q2excluded
1 – Q2included Evaluasi model Pengukuran Refleksif
Loading factor Nilai loading faktor harus diatas 0.70
nilainya harus diatas 0.60
Average Variance
Extracted
Nilai Average Variance Extracted (AVE) harus diatas 0.50
Validitas Diskriminan Nilai akar kuadrat dari AVE harus lebih besar dari pada
nilai kolerasi antar variabel laten
Cross Loading Merupakan ukuran lain dari validasi diskriminan.
Diharapkan setiap blok indikator memiliki loading lebih tinggi untuk setiap variabel laten yang diukut dibandingkan dengan indikator untuk laten variabel lainnya.
Evaluasi Model Pengukuran Formatif
Signifikansi nilai weight Nilai estimasi untuk model pengukuran formatif harus
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Objek Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Per usahaan
Guna memenuhi kebutuhan masyarakat akan adanya rumah sakit
swasta dengan pelayanan kesehatan prima, Yayasan Rumah Sakit Islam
Surabaya (YARSIS) pada tahun 1975 mendirikan rumah sakit yaitu RS
Islam Surabaya yang terletak di jalan Jend.A.Yani No.2-4 Surabaya.
RS Islam Surabaya, merupakan rumah sakit swasta islami di bawah
naungan Yayasan Rumah Sakit Islam Surabaya (YARSIS) yang mulai
berdiri pada tanggal 25 Maret 1975 oleh Pimpinan Cabang Muslimat Kota
Surabaya Hj. Lilik Syafa'atun dan Penasehat PC. Muslimat NU Kota
Surabaya Hj. Maryam Toha.
Sejak beroperasi pada tahun 1975, dengan rahmat Allah SWT.
RS Islam Surabaya banyak mengalami perkembangan dan penambahan
sarana dan prasarana dari tahun ke tahun.
Kepercayaan dan antusias masyarakat terhadap RS Islam
Surabaya terbukti dengan diterimanya penghargaan SSEA 2010 Surabaya
Service Excellence Award katagori Rumah Sakit dengan Tempat Tidur
kurang dari 150. Keadaan ini membuat RS Islam Surabaya harus terus
RS Islam Surabaya berfokus kepada kepentingan pasien dalam
memberikan layanan kesehatan prima melampaui harapan dan senantiasa
memegang motto kesembuhan datang dari Allah, kepuasan pasien
tanggung jawab kami.
4.1.2. VISI dan MISI Rumah Sakit Islam Sur abaya
VISI : Menjadi Rumah Sakit Islam pilihan utama masyarakat.
MISI :
1. Memberikian pelayanan kesehatan paripurna secara islami
berdasarkan nilai-nilai Tawadlu
2. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan secara terus –
menerus.
3. Meningkatkan ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan sikap
terpuji karyawan.
4. Mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di
bidang pelayanan kesehatan..
5. Menjadikan karyawan sebagai innovator Rumah Sakit.
4.1.3. Tujuan Rumah Sakit Islam Sur abaya :
Mewujudkan RS Islam Surabaya yang representative dan
dibanggakan dalam memberikan upaya promotif, preventif, kuratif,
edukatif, dan rehabilitative demi tercapainya derajat kesehatan yang
optimal bagi seluruh masyarakat.
4.1.4. Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit Islam Sur abaya
Fasilitas Umum :
- Free WiFi (Area ruang VIP)
- Musholla
- Koperasi
- Wartel
- Mini Market
- ATM Bersama
Penunjang Medis :
1. Laboratorium :
- Laboratorium Klinik
- Laboratorium Patologi Anatomi
1. Radilogi :
- Ultrasonografi
- Foto Rontgen
- Foto Dental
2. Farmasi
3. Fisioterapi
4. Medical Check Up
5. Konsultasi Gizi
6. Konsultasi Kerohanian
4.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.2.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah para pasien yang menjalani
pembahasan, berikut ini akan digambarkan karakteristik responden dalam
penelitian ini berdasarkan umur dan jenis kelamin.
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 95 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan umur adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar kan Umur
No. Umur J umlah Pr osentase (% )
1 15 – 25 tahun 34 32.30 %
2 26 – 36 tahun 43 40.85 %
3 >37 tahun 18 17.10 %
Total 95 100 %
Sumber : Data olahan dar i hasil jawaban r esponden
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah memiliki umur 15 – 25 tahun yaitu
sebanyak 34 orang responden atau sebesar 32.30 %, kemudian responden
yang memiliki umur 26 – 36 tahun sebesar 43 atau sebanyak 40.85 %
responden dan sebanyak 18 orang atau sebesar 17.10 % adalah memiliki
umur di atas 37 tahun.
4.2.2. Deskr ipsi Variabel Kualitas Layanan (X)
4.2.2.1. Deskr ipsi Variabel Reability (X1)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
Tabel 4.2. Hasil J awaban Responden untuk Var iabel Reability (X1)
No. Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1. Ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh tenaga sudah mampu mendiagnosis pasien dengan akurat.
Sumber : Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan responden cukup bervariatif. Hal tersebut dapat dilihat dari
setiap indikator – indikator berikut ini :
1. Untuk indikator pertama dengan pernyataan mengenai ketepatan
waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas di Rumah Sakit Islam
Surabaya, respoden banyak yang menjawab cenderung setuju. Hal
tersebut dapat dilihat pada skor 4 sebanyak 55 orang responden atau
57,9 %.
2. Untuk indikator kedua dengan pernyataan mengenai keakuratan
diagnosis yang diberikan oleh petugas medis di Rumah Sakit Islam
Surabaya, responden banyak yang menjawab setuju. Hal ini dapat
dilihat pada skor 4 sebanyak 52 orang responden atau 54,7%.
3. Selanjutnya indikator ketiga dengan pernyataan mengenai keahlian
banyak yang menjawab setuju. Hal tersebut dapat dilihat pada skor 4
dengan jumlah responden sebanyak 43 orang responden atau 45,2%.
4.2.2.2. Deskr ipsi Variabel Responsiveness (X2)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 95 orang diperoleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 4.3. Hasil J awaban Responden untuk Variabel Responsiveness (X2)
No .
Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1. Tenaga medis RSI Surabaya
sudah sangat tanggap dalam
menangani pasien rawat
inap.
0 0 6 55 34 95
Prosentase 0 0 6,3 57,8 35,7 100
2. Informasi yang diberikan
tenaga medis RSI Surabaya sudah sesuai dengan kondisi pasien.
Sumber : Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan responden cukup bervariatif. Hal tersebut dapat dilihat dari
setiap indikator – indikator berikut ini :
1. Untuk indikator pertama dengan pernyataan mengenai ketanggapan
tenaga medis kepada pasien yang ada di Rumah Sakit Islam Surabaya,
dapat dilhat pada skor 4 dengan jumlah 55 orang responden atau
57,8%.
2. Untuk indikator kedua dengan pernyataan mengenai informasi yang
diberikan tenaga medis kepada pasien di Rumah Sakit Islam Surabaya,
responden menjawab sangat setuju. Hal tersebut dapat dilihat pada
skor 5 dengan jumlah 49 orang responden atau 51,5%.
3. Selanjutnya indikator ketiga dengan pernyataan mengenai penanganan
keluhan dari pasien yang ada di Rumah Sakit Islam Surabaya,
responden juga banyak menjawab cenderung setuju. Hal ini dapat
dilihat pada skor 4 dengan jumlah 63 orang responden atau 66,3%.
4.2.2.3.Deskr ipsi Variabel Assurance (X3)
Berdasarkan hasil penyebab keusioner yang dilakukan kepada para
responden yang berjumlah 95 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.4. Hasil J awaban Responden Untuk Variabel Assurance (X3)
No. Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1. Tenaga medis RSI Surabaya
memiliki pengetahuan yang peralatan yang ada di RSI Surabaya.
0 0 12 49 24 95
Prosentase 0 0 15,7 51,5 25,2 100
3. Tenaga medis mampu
memberikan jaminan
kenyamanan pada pasien di RSI Surabaya.
0 0 30 45 20 95
Prosentase 0 0 31,5 47,3 21 100
Berdasarkan penyebaran hasil kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan responden cukup bervariatif. Hal tersebut dapat dilihat dari
setiap indikator – indikator berikut ini :
1. Untuk indikator pertama dengan pernyataan mengenai pengetahuan
tenaga medis yang ada di RSI Surabaya, responden banyak yang
menjawab setuju dengan pernyataan tersebut. Hal tersebut dapat dilihat
pada skor 4 dengan jumlah 49 orang responden atau 51,5%.
2. Untuk indikator kedua dengan pernyataan mengenai kemampuan para
tenaga medis rumah sakit dalam memanfaatkan fasilitas untuk pasien
di RSI Surabaya, responden banyak yang menjawab cenderung setuju.
Hal tersebut dapat dilihat pada skor 4 dengan junlah 49 orang
responden atau 51,5%.
3. Selanjutnya untuk indikator ketiga dengan pernyataan mengenai
kemampuan tenaga medis memberikan jaminan kenyamanan pada
pasien di RSI Surabaya, responden juga banyak yang menjawab setuju
. Hal tersebut dapat dilihat pada skor 4 dengan jumlah 45 orsng
responden atau 47,3%.
4.2.2.4. Deskr ipsi Variabel Tangibles (X4)
Berdasarkan hasil penyebab keusioner yang dilakukan kepada para
Tabel 4.5. Hasil J awaban Responden untuk Var iabel Tangibles (X4)
No. Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran
Berdasarkan penyebaran hasil kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan responden cukup bervariatif. Hal tersebut dapat dilihat dari
setiap indikator – indikator berikut ini :
1. Untuk indikator pertama dengan pernyataan mengenai keadaan gedung
dan ruangan yang ada di RSI Surabaya, responden banyak yang
menjawab setuju. Hal tersebut dapat dilihat pada 4 dengan jumlah 43
orang responden atau 45,2%.
2. Untuk indikator kedua dengan pernyataan mengenai keadaan peralatan
yang dipakai tenaga medis di RSI Surabaya, responden banyak yang
menjawab setuju. Hal tersebut dapat dilihat pada skor 4 dengan jumlah
