Terhadap Kepuasan Konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan)
SKRIPSI
REYANDA ARMANDO KENJIARDI
150904103
Public Relations
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2019
Terhadap Kepuasan Konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan)
SKRIPSI
Diajukan guna memenuhi salah satu syarat menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Komunikasi
REYANDA ARMANDO KENJIARDI
150904103
Public Relations
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2019
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:
Nama : Reyanda Armando Kenjiardi NIM : 150904103
Judul Skripsi : Komunikasi Antar Pribadi Dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Customer Service Terhadap Kepuasan Konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan).
Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Komunikasi
Dra. Dayana, M.Si Dra.Dewi Kurniawati, M.Si.Ph.D NIP.196007281987032002 NIP.196505241989032001
Dekan FISIP USU
Dr. Muryanto Amin, S.Sos.M.Si NIP.197409302005011002
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini diajukan oleh:
Nama : Reyanda Armando Kenjiardi NIM : 150904103
Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul Skripsi : Komunikasi Antar Pribadi Dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Customer Service Terhadap Kepuasan Konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan).
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji : ( )
Penguji : ( )
Penguji Utama : ( )
Ditetapkan di : Medan Tanggal :
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Apabila di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia
diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Reyanda Armando Kenjiardi
NIM : 150904103
Tanda tangan :
Tanggal :
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Reyanda Armando Kenjiardi
NIM : 150904103
Departemen : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Ekslusif ( Non Exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :
“Komunikasi Antar Pribadi Dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Customer Service Terhadap Kepuasan Konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan)”
Dengan Hak Bebas Royalti Non Ekslusif ini Universitas Sumatera Utara Berhak menyimpan, mengalih media/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan
Pada Tanggal : 11 April 2019 Yang Menyatakan ,
Reyanda Armando Kenjiardi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya yang telah memberikan nikmat kesehatan, ilmu serta kemudahan sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul Komunikasi Antar Pribadi Dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Customer Service Terhadap Kepuasan Konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan). Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan untuk mencapai gelar sarjana strata (S1) Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya kepada kedua orang tua peneliti yaitu Ardanul Akhmadi dan Listy Elisa Eddyana serta kakak tersayang Ayeisha Ardelisma juga keluarga besar (alm) Abdul Rachman dan (alm) Eddy Azhar karena berkat doa, dukungan baik material dan moril yang diberikan mereka selama peneliti menjalani pendidikan di Universitas Sumatera Utara dan dalam penyelesaian skripsi ini. Peneliti juga menyadari tanpa bantuan, bimbingan, dorongan, serta semangat dari banyak pihak untuk bisa menyelesaikan skripsi.
Pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Dewi Kurniawati,M.Si., Ph. D selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi.
3. Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, M.A selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
4. Bapak Haris Wijaya, S.Sos. M.A sebagai dosen pembimbing akademik peneliti yang selalu memberikan arahan, semangat, dan motivasi selama peneliti menjalani masa perkuliahan.
5. Ibu Dra. Dayana, M.Si sebagai dosen pembimbing peneliti yang telah memberikan bimbingan, meluangkan waktu, motivasi dan dukungan kepada peneliti untuk bisa menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas ilmu yang ibu berikan semoga kelak ilmu yang diberikan berguna kedepannya
6. Seluruh dosen dan staf pengajar yang telah memberikan bimbingan dan ilmu kepada peneliti selama masa perkuliahan dan juga kepada seluruh staff administrasi Departemen Ilmu Komunikasi terutama kak maya dan kak yanti yang selalu membantu peneliti dalam proses administrasi.
7. Pihak dari Grapari Graha Merah Putih Medan yang telah memberikan izin dan kesempatan bagi peneliti untuk dapat melakukan penelitian di Grapari Graha Merah Putih Medan.
8. Seluruh 98 responden di Grapari Graha Merah Putih Medan yang telah membantu dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian peneliti
9. Achmad Darmawan yang telah menjadi sahabat saya di dalam suka maupun duka dari masa awal perkuliahan hingga sekarang yang selalu bersedia untuk memberikan dukungan, semangat, motivasi, dan bantuan dalam hal apapun. Terimakasih telah menjadi sahabat yang baik.
10. Wirdani Fadhila Siregar dan Putri Nila Kesuma yang tetap menjadi sahabat dari masa SMA hingga sekarang. Terimakasih untuk menjadi pendengar yang baik, selalu tidak lupa membantu dan memberikan semangat kepada peneliti pada saat proses pengerjaan skrispi ini.
11. Calon Bos Sour Sally yaitu Fachrul Amanullah dan Achmad Darmawan yang telah banyak membantu dalam pengerjaan skripsi 12. Boowm Family Annisa, Rama, Maulya, Yudhistira, Yunia, Dhea, dan
Alya. Terimakasih yang telah tetap menjadi teman yang selalu menghibur dan menyenangkan selama mengisi hari – hari perkuliahan di awal dan sampai sekarang.
13. Fioni, Intan, Kosta, Anin, Ica, Yayak, Reza, Ibil, Rendi, Noha, Khairi, Lisma yang telah menjadi teman sepermainan peneliti dan menceriakan masa – masa perkuliahan peneliti.
14. Untuk teman seperdopingan Renu, Tiara, Isma, Widy, dan Dedy yang selalu memberikan semangat dan dukungan kepada peneliti. Sukses untuk kalian semua.
15. Kepada Seluruh teman-teman Ilmu Komunikasi 2015 yang telah banyak membantu penulis di masa perkuliahan.
16. Kepada pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan namanya, peneliti mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan dan motivasi yang telah diberikan untuk bisa menyelesaikan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skipsi ini jauh dari kesempurnaan, dalam penyusunan kalimat dan tutur bahasanya. Hal ini disebabkan keterbatasan
pengetahuan, dan kemampuan peneliti. Oleh karena itu, peneliti dengan segala kerendahan hati bersedia menerima saran ataupun kritikan yang membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca, khususnya bagi mahasiswa Universitas Sumatera Utara.
Medan, 11 April 2019 Peneliti
Reyanda Armando Kenjiardi NIM 150904103
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Komunikasi Antar Pribadi Dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Customer Service Terhadap Kepuasan Konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan).”
Teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah komunikasi, komunikasi antar pribadi, customer service dan kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode korelasional. Populasi pada penelitian ini yaitu konsumen Telkomsel di Grapari Graha Merah Putih Medan dan sampel penelitian yang diperoleh dengan perhitungan menggunakan rumus Slovin adalah sebanyak 98 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan dan penelitian kepustakaanl. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesis menggunakan aplikasi SPSS versi 25 juga untuk menentukan tinggi rendahnya korelasi digunakan skala koefisien korelasi Guilford. Hasil penelitian menunjukkan dari uji hipotesis yang dilakukan diperoleh koefisien korelasi 0,717 dan angka ini berdasarkan skala koefisien korelasi Guilford menunjukan hubungan yang tinggi. Maka H0 ditolak dan Ha
diterima. Hipotesis Ha yang diterima dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh antara komunikasi antar pribadi Customer Service terhadap kepuasan konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan
Kata Kunci: Komunikasi Antar Pribadi, Customer Service, Kepuasan Konsumen
ABSTRACT
This research titled is “Interpersonal Communication And Customer Satisfaction (Correlation Study on the effect of customer service interpersonal Communication towards the Grapari Graha Merah Putih Medan customer satisfaction ”. The theories considered relevant in this studies are communication, interpersonal communication, customer service and customer satisfaction. This studies is quantitative research using correlational research methods. The population in this studies are Telkomsel customer of Grapari Graha Merah Putih Medan and the studies sample obtained by calculation using Slovin formula is 98 customer.
The sampling technique used in this studies are purposive sampling and accidental sampling. The data collection technique used in this studies are field research and library research. The data analysis technique used in this studies are single table analysis, cross tabel analysis and hypotesis test using the SPSS version 25 software and to determine the level of correlation used the Guilford correlation coefficient scale. The results of the study showed that coefficient corelations obtained is 0,717 based on the hypotesis test which has been done, and this number categorized a high correlation based on the Guilford correlation coefficient scale. The rejected hypothesis is H0 and the accepted hypothesis is Ha. The Ha accepted hypothesis is that there is a correlations between customer service interpersonal Communication towards the Grapari Graha Merah Putih Medan customer satisfaction and the correlations is high and positive.
Keywords: Interpersonal Communication, Customer Service, Customer Satisfaction,
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………...…..………..i
LEMBAR PERSETUJUAN………....……...ii
HALAMAN PENGESAHAN……….……..iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS………...…..…...iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH………...…...v
KATA PENGANTAR………...….……..…...…..vi
ABSTRAK………..………..……..…....x
ABSTRACT………...…….………..…………..…………....xi
DAFTAR ISI….………..………..…………..………...…...xii
DAFTAR TABEL………..………..……….………..…....xvi
DAFTAR GAMBAR…..………...…..……….xviiI DAFTAR LAMPIRAN………..………...…....xix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah………...……….1
1.2 Perumusan Masalah……….………..6
1.3 Pembatasan Masalah………..6
1.4 Tujuan Penelitian………...6
1.5 Manfaat Penelitian……….7
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori……….……….….8
2.1.1 Penelitian Terdahulu…..………..……….8
2.1.2 Komunikasi……….………..9
2.1.2.1 Pengertian Komunikasi………10
2.1.2.2 Fungsi Komunikasi……….………11
2.1.2.3 Unsur Komunikasi………..……12
2.1.2.4 Konteks Komunikasi………...15
2.1.3 Komunikasi Antar Pribadi……….………..18
2.1.3.1 Pengertian Komunikasi Antar Pribadi……….……18
2.1.3.2 Fungsi Komunikasi Antar Pribadi………….………..19
2.1.3.3 Tujuan Komunikasi Antar Pribadi………….………..20
2.1.3.4 Prinsip Komunikasi Antar Pribadi………...22
2.1.3.5 Faktor – Faktor Keefektifan Komunikasi Antar Pribadi………..24
2.1.3.6 Johari Window………..27
2.1.4 Customer Service……….………...29
2.1.4.1 Pengertian Customer Service………..……….……29
2.1.4.2 Tugas Customer Service……….29
2.1.4.3 Etika Customer Service………...31
2.1.5 Kepuasan Konsumen……….………….……….…...33
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen………..……….33
2.1.5.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen……….34
2.1.5.3 Dimensi Kepuasan Konsumen………...36
2.1.5.4 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen….38 2.1.5.5 Ciri – Ciri Konsumen Yang Puas………...39
2.1.5.6 Pendekatan Kepuasan Konsumen………...40
2.2 Kerangka Konsep….………41
2.3 Variabel Penelitian…..……….…43
2.4 Definisi Operasional……….44
2.5 Hipotesis………...46
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian………..48
3.1.1 Sejarah Grapari Telkomsel………..……48
3.1.2 Visi dan Misi Telkomsel………..………..…..………...49
A. Visi………...…...…..49
B. Misi………....……50
3.1.3 Struktur Organisasi Grapari Graha Merah Putih Medan……….……...50
3.1.4 Tugas Setiap Pegawai Grapari Graha Merah Putih Medan…………....50
3.2 Metode Penelitian………....52
3.3 Populasi dan Sampel………....52
3.3.1 Populasi……….52
3.3.2 Sampel………...53
3.4 Teknik Penarikan Sampel………...….54
3.5 Teknik Pengumpulan Data………...54
3.6 Teknik Analisis Data………55
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian………..……58
4.1.1 Tahapan Awal……….………..58
4.1.2 Penelitian Kepustakaan ………58
4.1.3 Penelitian Lapangan………..59
4.2 Tahapan Pengolahan Data……….……….……..59
4.3 Analisis Tabel Tunggal………....60
4.3.1 Karakteristik Responden………...61
4.3.2 Variabel Bebas (X) Komunikasi Antar Pribadi Customer Service..…….62
4.3.3 Variabel Terikat (Y) Kepuasan Konsumen………...81
4.4 Analisis Tabel Silang………..…….96
4.5 Uji Hipotesis………...101
4.6 Pembahasan………...104
BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan………114
5.2 Saran………..115
5.2.1 Saran Dalam Kaitan Akademis...………....116
5.2.2 Saran Dari Responden Penelitian….………...116
5.2.3 Saran Dalam Kaitan Praktis………....116
DAFTAR REFERENSI……….118
DAFTAR TABEL
Nomor Judul ` Halaman
2.1 Operasional Variabel………..29
4.1 Jenis Kelamin………...………..61
4.2 Usia………...………..……...61
4.3 Pekerjaan.………..…….62
4.4 Keterbukaan Customer service Dalam Menyampaikan Informasi...63
4.5 Komunikasi Efektif Dengan Konsumen……...…………..……….……64
4.6 Konfirmasi Ulang Dalam Penyampain Customer Service……….………65
4.7 Sambutan Customer Service Pada Konsumen………..………..…...66
4.8 Perhatian Personal Customer Service………...……….….67
4.9 Pemahaman Perasaan Konsumen Melalui Raut Wajah…………...……..68
4.10 Pemahaman Terhadap Keluhan Konsumen…...………69
4.11 Customer Service Dalam Membantu Masalah………….………..70
4.12 Sikap Responsif Customer Service Dalam Mengatasi Masalah…………71
4.13 Sikap Baik Customer Service Dalam Menghadapi Konsumen.………….72
4.14 Sikap Sambutan Baik Dengan Konsumen.……….………...73
4.15 Ucapan Terimakasih Kepada Konsumen.………...……...74
4.16 Dorongan dalam berinterakasi………...………75
4.17 Penyebutan Nama Konsumen Di Awal Hingga Akhir Pelayanan……...76
4.18 Konsumen Sebagai Sesuatu Yang Berharga………..77
4.19 Perlakuan Secara Sama Kepada Konsumen………...78
4.20 Anggapan Konsumen Menjadi Orang Penting………..79
4.21 Perlakuan Customer Service Dalam Menjemput Pelanggan……….80
4.22 Kepuasan Dalam Produk Telkomsel……….…….81
4.23 Kesesuaian Keinginan Produk Telkomsel………….………82
4.24 Kepuasan Dalam Jasa Telkomsel Di Grapari …..………..83
4.25 Jasa Grapari Graha Merah Putih Medan Sesuai Dengan Keinginan……..84
4.26 Produk Telkomsel Telah Sesuai Dengan Harapan Anda………...………85
4.27 Harapan Variasi Produk Telkomsel Grapari Graha Merah Putih Medan..86
4.28 Kualitas Produk Telkomsel Telah Sesuai Dengan Harapan………..87
4.29 Ketertarikan Konsumen Kembali Grapari Graha Merah Putih Medan…..88
4.30 Ketertarikan Untuk Menggunakan Produk/Layanan Baru……….89
4.31 Pemakaian Selalu Produk/Layanan Telkomsel………..90
4.32 Rekomendasi Grapari Kepada Keluarga Atau Kerabat ………91
4.33 Rekomendasi Grapari Kepada Orang Baru Atau Belum Di Kenal…..….92
4.34 Ajakan Konsumen Kepada Keluarga Atau Kerabat Ke Grapari…………93
4.35 Setia Pada Produk Telkomsel……….94
4.36 Setia Pada Jasa Grapari Graha Merah Putih Medan ……….95
4.37 Tabel Silang 1………96
4.38 Tabel Silang 2………98
4.39 Tabel Silang 3………..100
4.40 Uji Hipotesis………...……….102
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Johari Window………....29
2.2 Model Teoritis ……….42
3.1 Struktur Organisasi Grapari………50
DATA LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Foltron Cobol Lampiran 3 Tabel data SPSS
Lampiran 4 Surat Permohonan Izin Penelitian Lampiran 5 Surat Balasan Izin Penelitian Lampiran 6 Lembar Catatan Bimbingan Skripsi Lampiran 7 Biodata Peneliti
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Dalam menjalani kehidupan setiap harinya manusia tidak luput dari berinterkasi dengan yang lainnya. Manusia merupakan makhluk sosial dimana membutuhkan proses komunikasi dalam berinteraksi dengan sesamanya.
Seperti berkeinginan berinteraksi dalam berhubungan dengan kegiatan di sekitaran kegiataan lingkungan hidupnya.
Interaksi yang dilakukan oleh manusia dengan yang lainnya berbagai macam, seperti saling bertukar pikiran, berkehendak , dan berbagi rasa, baik dilakukan secara verbal dan non verbal maupun langsung dan tak langsung.
Komunikasi merupakan proses sosial di mana individu - individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterprestasikan makna dalam lingkungan mereka. Akibat dari komunikasi sebagai proses sosial, banyak sekali yang dapat terjadi dari awal hingga akhir interaksi (West dan Turner, 2008: 5).
Komunikasi berperan penting dalam setiap kehidupan manusia karena tanpa adanya komunikasi di dalam hidup manusia tidak mungkin dapat berinteraksi dengan orang lain untuk mendapatkan informasi ataupun menyampaikan suatu pesan/ide gagasannya maupun emosi. Komunkasi juga memiliki tujuan menurut Thomas M Scheidel menyatakan bahwa berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang diinginkan (Mulyana, 2007:27).
Komunikasi yang sering dilakukan oleh manusia pada setiap harinya adalah komunikasi antarpribadi. Komunikasi antarpribadi adalah proses pertukaran dalam memberi dan menerima informasi diantara pihak di dalamnya.
Komunikasi antarpribadi berperan dalam mengumpulkan informasi tentang individu dan kelompok sehingga dapat menilai respon yang akan muncul oleh
lawan bicara. Hal tersebut didukung oleh Wiryanto (2006: 32) yang mendefinisikan komunikasi antarpribadi sebagai komunikasi yang berlangsung dalam situasi tatap muka antara dua orang atau lebih, baik secara teroganisasi maupun pada kerumunan orang.
Komunikasi antarpribadi memiliki prinsip sebagai metode pendekatan yang mudah diterima. Karena komunikasi antarpribadi sebagai salah satu jenis komunikasi yang dapat membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif antara individu dengan kelompok. Dengan adanya komunikasi antarpribadi digunakan oleh seorang individu untuk dapat lebih mengenal dengan individu yang lainnya dengan apa yang ingin individu sampaikan dapat dipahami dan sebaliknya kita dapat memahami maksud dari lawan bicara.
Komunikasi antarpribadi memiliki dua faktor mendukung yang dapat membuat komunikasi semakin dekat. Terdapat komunikasi verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih sedangkan komunikasi non verbal merupakan semua isyarat yang bukan kata-kata (Mulyana, 2007: 343).
Dari pengertian tersebut dapat di pahami bahwa diantara kedua komunikasi tersebut memiliki perbedaan, namun kedua komunikasi tersebut saling berpengaruh melengkapi dalam komunikasi antarpribadi.
Dengan perkembangan teknologi, komunikasi antarpribadi kini semakin mudah dilakukan dengan melalui telepon juga seseorang dapat melakukan hubungan komunikasi antarpribadi. Sesuai dengan pengertian oleh Onong U.
Effendy bahwa komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan, komunikasi jenis ini bisa langsung secara berhadapan muka (face to face) bisa juga melalui medium, umpamanya telepon. Ciri khas komunikasi antar pribadi adalah dua arah atau timbal balik (Effendy, 1993:61). Hal tersebut membuat komunikasi antarpribadi dapat dilakukan kapan saja melalui salah satu media adalah telepon.
Indonesia merupakan salah satu negara dengan jumlah perkembangan pengunaan telepon selular yang tinggi,mencapai 371,4 juta pengguna atau 142 persen dari total populasi sebanyak 262 juta jiwa pada tahun 2017 ( sumber : https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/08/29/pengguna-ponsel- indonesia-mencapai-142-dari-populasi ).
Adapun untuk operator selular di Indonesia yaitu : Telkomsel, Indosat ooredoo, Xl Axiata, Axis, 3, BOLT!, Net1, dan Smartfren ( sumber : https://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_produk_telekomunikasi_di_Indonesia).
Dengan banyaknya operator selular di Indonesia tersebut membuat persaingan antar operator semakin kuat guna menarik perhatian konsumen. Setiap operator memiliki berbagai cara guna mendapatkan perhatian pelangan, seperti berbagai macam promosi dari kartu perdana, program upgrading simcard ke 4G gratis, bonus pulsa, bonus telepon, bonus internet, hingga tukar point kartu telepon ke berbagai penawaran menarik lainnya, demi memuaskan kebutuhan konsumennya agar tetap setia dengan produk mereka.
Penerapan komunkasi antarpribadi juga di terapkan di dalam sebuah perusahaan. Diharapkan dapat menjaga komunikasi dalam membina hubungan kerja yang baik antar anggota di dalam sebuah perusahaan maupun pihak diluar dari perusahaan menjadi lebih terjaga. Perusahaan yang bergerak di dalam bidang jasa yang mengutamakan pelayanan prima dan memuaskan konsumen karena sangat penting dalam hal memperhatikan pelayanan kepada masyarakat agar konsumen tetap merasa perusahaan tersebut memiliki jasa yang baik dan sigap dalam menghadapi masalah yang mereka alami serta kepercayaan konsumen dapat membuat konsumen menjadi tetap dan selalu menggunakan jasa dari perusahaan tersebut.
Dengan tumbuhnya kesan positif dari loyalitas konsumen tersebut dapat membuat perusahaan tersebut semakin berkembang dengan adanya rekomendasi dari satu konsumen kepada konsumen yang lainnya. Kepuasaan konsumen menurut Richard Oliver (Barnes, 2003:64) adalah Kepuasan merupakan tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan konsumen (Barnes, 2003:
64). Konsumen dapat meyakinkan pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan yang ia percayakan kepada yang calon konsumen lainnya dengan menggunakan jasa yang sama.
Konsumen yang sudah menggunakan produk/ jasa operator selular, ketika mengalami kendala terhadap produk operator selular mereka seperti kesulitan registrasi ulang kartu sim, kartu sim yang rusak , kartu sim yang hilang, tidak bisa melakukan panggilan maupun sms, akses internet yang mengalami kendala serta mengalami masalah dengan tarif yang tidak sesuai dan komplain tagihan prabayar. Maka, konsumen akan melakukan pelaporan keluhan masalah yang mereka alami ke pusat layanan.
Salah satu pusat layanan konsumen yang peneliti akan melakukan penelitian adalah GraPARI. GraPARI adalah akronim dari Graha Pari Saraya dijadikan nama pusat layanan konsumen Telkomsel. Nama tersebut berasal dari bahasa Sanskerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Yogyakarta.
Sejak saat itu, seluruh pusat layanan konsumen Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel. Di pusat pelayanan tersebut konsumen akan dilayani dengan baik, sesuai dengan apa yang di keluhkan konsumen oleh customer service dengan memberikan solusi yang terbaik terkait dengan apa yang dikeluhkan oleh konsumen.
Customer Service juga merupakan orang yang dapat menangani dalam mengatasi masalah yang ada pada konsumen. Customer Service merupakan perantara pertama yang selalu di cari oleh konsumen, jika konsumen ingin mencari informasi dan menyampaikan keluhan dalam masalah yang di hadapi oleh seorang konsumen, berarti Customer Service harus memiliki jiwa yang sabar ketika bertugas, dan Customer Service mampu menjadi pendengar yang baik kepada konsumen sehingga masalah yang dihadapi oleh konsumen dapat terselesaikan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan dapat terjaga.
Tidak hanya mengatasi masalah, peran Customer Service juga dapat menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan. Customer Service merupakan aktifitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasaan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi demi memperat kerjasama melalui konsumen ( Rambat Lupiyodi 2001: 139 ).
Customer Service memiliki tugas memberikan pelayanan dan menjaga hubungan dengan masyarakat, khususnya konsumen. Customer Service juga menjadi salah satu bagian penting dalam sebuah perusahaan, karena Customer Service dapat membangun kepuasan konsumen. Dengan adanya pelayanan yang baik oleh Customer Service, dapat menimbulkan pandangan yang positif kepada konsumen.
Untuk membangun sebuah hubungan yang baik dengan konsumen, Customer Service selalu berusaha agar dapat mempengaruhi dan menarik hati kepada konsumen. Peran komunikasi antarpribadi harus terlaksana ketika seorang Customer Service mendekatkan diri dan mendengarkan apa yang menjadi sebuah keluhan terhadap permasalah konsumen dari Telkomsel.
Adanya komunikasi antarpribadi Customer Service dapat mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen terhadap suatu perusahaan yang berguna untuk dapat memperbaiki kualitas sebuah perusahaan di kedepannya. Dan berkenaan dengan apa fungsi dari komunikasi antarpribadi, seorang Customer Service harus memiliki sebuah kualitas yang bertujuan untuk membangun hubungan yang baik kepada konsumen.
Adapun untuk membangun sebuah hubungan baik dengan konsumen, dengan membantu segala permasalahan yang diperlukan konsumen terkait dengan masalah yang di alaminya, dan dengan membangun sebuah kepercayaan kepada konsumen, sehingga dapat terbentuk dan menjaga hubungan baik serta timbal-balik yang selaras antara konsumen dan Grapari.
Peneliti dapat mempercayai bahwa dengan adanya kemampuan berkomunikasi yang baik, dapat menimbulkan sebuah kepuasaan kepada konsumen. Konsumen akan memberikan loyalitas terhadap sebuah perusahaan, dalam hal ini adalah Grapari. Dan tentunya kepuasaan konsumen juga akan berdampak terhadap perusahaan, karena terciptanya pemasukan yang tinggi terhadap sebuah perusahaan.
Berdasarkan dengan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti “ Komunikasi Antarpribadi Dan Kepuasaan Konsumen (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Customer Service Terhadap Kepuasaan Konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan)”.
Untuk mengetahui bagaimana komunikasi antarpribadi yang dilakukan oleh Customer Service Grapari dalam meningkatkan kepuasaan konsumen.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan dengan uraian latar belakang di atas, maka peneliti dapat merumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimanakah komunikasi antarpribadi customer service dengan konsumen mempengaruhi kepuasaan konsumen di Grapari Graha Merah Putih Medan?”
1.3. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari cakupan ruang lingkup penelitian yang luas, maka peneliti membatasi masalah yang akan di teliti. Adapun pembatasan masalah tersebut sebagai berikut:
1. Penelitian “ Komunikasi Antarpribadi Dan Kepuasaan Konsumen” adalah penelitian dengan menggunakan model penelitian korelasional yang mencari hubungan dan menguji hipotesis.
2. Penelitian ini berlokasi di Grapari Graha Merah Putih Medan.
3. Penelitian ini difokuskan kepada konsumen Telkomsel yang sedang mengunjungi Grapari Graha Merah Putih Medan.
4. Penelitian ini dilaksanakan selama bulan Maret 2019.
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui sejauh mana kegiatan komunikasi antarpribadi Customer Service dengan konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan.
2. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen di Grapari Merah Putih Medan.
3. Untuk melihat pengaruh komunikasi antarpribadi Customer Service terhadap kepuasan konsumen Grapari Graha Merah Putih Medan.
1.5. Manfaat Penlitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Secara akademik, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan tambahan, referensi dan kepustakaan di lingkungan akademis di Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik USU, dan khusunya di Departmen Ilmu Komunikasi.
2. Secara teoritis, dengan adanya penelitian ini dapat menguji kemampuan teoritis, yang peneliti miliki selama di bangku perkuliahan, untuk di impelementasikan dalam penelitian ini.
3. Secara Praktis, dengan adanya penelitian ini dapat memberikan pengetahuan serta sumbang pemikiran bagi Grapari Graha Merah Putih Medan.
2.1. Kerangka Teori
Kerangka Teori merupakan kemampuan peneliti dalam membahas masalah yang akan diteliti. Teori adalah sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep-konsep tersebut membantu memahami sebuah fenomena (West dan Turner,2008:49). Teori digunakan untuk menjadikan landasan dalam memecahkan sebuah masalah.
Teori berfungsi untuk menerangkan, meramalkan, memprediksi, dan menemukan keterpautan fakta-fakta yang ada secara sistematis (Effendy, 2004: 224).
2.1.1. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, peneliti menuliskan tiga penelitian terdahulu yang berhubungan dengan permasalahan tentang pengaruh komunikasi antarpribadi terhadap kepuasaan konsumen. Penelitian terdahulu ini di tujukan oleh peneliti sebagai salah satu bagian dari kerangka teori bagi peneliti.
Rusti (2015) skripsi yang berjudul “Pengaruh Komunikasi Interpersonal terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Kalbe Nutrisional Wilayah Makassar” peneliti dilakukan di PT. Kalbe Nutrisional dengan menuliskan tentang pengaruh komunikasi interpersonal (X) terhadap kinerja karyawan (Y). Peneliti menggunakan sebanyak 62 responden.
Dari penelitian tersebut , terdapat kesamaan dengan penelitian yang akan peneliti gunakan yaitu pada variabel (X) Rusti menggunakan pengaruh komunikasi interpersonal, dan Rusti juga menggunakan metode penelitian kuantatif sedangkan perbedaan penelitian tersebut terdapat pada variabel (Y) yang digunakan oleh Rusti yaitu kinerja karyawan, sedangkan peneliti menggunakan variabel (Y) adalah kepuasan konsumen, terdapat juga perbedaan pada subjek penelitian yaitu karyawan PT. Kalbe Nutrisional dan lokasi penelitian berada di Makassar. Penelitian tersebut mendapati bahwa komunikasi
interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Kalbe Nutrisional wilayah. Dilihat dengan hasil analisi data dengan tingkat pengaruh kuat sebesar 33,6 persen.
David (2016) skripsi yang dibuat berjudul "Hubungan Kualitas Komunikasi Interpersonal dengan Kepuasan Pelayanan Berstandar Hebat di Fif Group Cabang yogyakarta" menuliskan tentang hubungan kualitas komunikasi interpersonal (X) dengan kepuasan dalam pelayanan berstandar HEBAT (Y). Adapun jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 96 orang.
Dari penelitian tersebut , terdapat kesamaan dengan penelitian yang akan peneliti gunakan yaitu pada variabel (X) menggunakan komunikasi interpersonal, pada variabel (Y) David juga menggunakan kepuasan dan menggunakan metode penelitian kuantitatif sedangkan perbedaan penelitian tersebut terdapat pada subjek penelitian yaitu konsumen Fif Group yang berlokasi di Yogyakarta, dan David juga menggunakan metode survei sedangkan peneliti menggunakan metode korelasi.
Penelitian tersebut di dapatkan koefisien korelasi sebesar 0,622 yang berarti frekuensi interaksi berifat menguatkan hubungan antara variabel kualitas komunikasi interpersonal dengan kepuasan pelayanan. Kualitas komunikasi interpersonal dianggap sebagai pengaruh besar dalam membentuk kepuasaan pelayanan bagi konsumen. Hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi yang diperoleh.
Putri (2016) skripsi yang berjudul “ Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Bank Rakyat Indonesia Cabang Pandan Wangi Balikpapan” menuliskan tentang pengaruh komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan dengan terhadap kepuasan konsumen bank rakyat indonesia cabang pandan wangi balikpapan (Y). Dari penelitian tersebut , terdapat kesamaan dengan penelitian yang akan peneliti gunakan yaitu pada variabel (X) menggunakan komunikasi interpersonal, pada variabel (Y) Putri juga menggunakan kepuasan dan menggunakan metode penelitian kuantitatif sedangkan perbedaan dari penelitian yang Putri lakukan terdapat pada
subjek penelitian yaitu nasabah Bank Rakyat Indonesia yang berlokasi di Balikpapan, Putri juga menggunakan random sampling, sedangkan peneliti menggunakan accidental sampling, dan Putri juga menggunakan metode penelitian deskriptif sedangkan peneliti menggunakan metode penelitian korelasional. Adapun hasil dari penelitian Putri dengan jumlah dari responden sebanyak 87 konsumen bank. Dengan hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Komunikasi Interpersonal terhadap kepuasan konsumen.
2.1.2. Komunikasi
2.1.2.1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu bagian terpenting di dalam kehidupan manusia, karena di dalam kehidupan manusia dibutuhkan komunikasi antar individu maupun kelompok, dan komunikasi juga digunakan sebagai proses pertukaran informasi. Kebutuhan manusia untuk berhubungan dengan sesamanya, sifat manusia untuk menyampaikan keinginannya dan untuk mengetahui hasrat orang lain, merupakan awal keterampilan manusia berkomunikasi secara otomatis melalui lambang-lambang isyarat, kemudian disusul dengan kemampuan untuk memberi arti setiap lambang-lambang itu dalam bentuk bahasa verbal (Cangara, 2007: 5)
Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata Latin yang berarti “sama”, communico, communicatio, atau communicare yang berarti “membuat sama” (to make common).
Menurut Trenholm dan Jensen(Fajar, 2009: 31) komunikasi merupakan suatu proses dimana sumber mentransmisikan pesan kepada penerima melalui beragam saluran. Suatu proses yang mentransmisikan pesan kepada penerima pesan melalui berbagai media yang dilakukan oleh komunikator adalah suatu tindakan komunikasi. Komunikasi memiliki variasi definisi yang tidak terhingga seperti; penyebaran informasi, gaya rambut kita, kritik sastra dan masih banyak lagi (John Fiske, 2012:1).
Effendy (2004: 60), menjelaskan bahwa komunikasi merupakan proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk lambang bermakna sebagai pikiran dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan, harapan, himbauan, dan sebagai panduan yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain, baik langsung secara tatap muka maupun tidak langsung melalui media, dengan tujuan mengubah sikap, pandangan atau perilaku.
Menurut Harold Laswell ( Mulyana, 2007: 69) komunikasi adalah cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut : Who, Says What, In Which Channel, To Whom, With What Effect?, atau Siapa, Mengatakan Apa, Dengan Saluran Apa, Kepada Siapa, Dengan Pengaruh Bagaimana ?.
Dari formula diatas maka akan terdapat lima unsur atau komponen di dalam komunikasi yaitu :
a. Who (Siapa)
Komunikator, orang yang menyampaikan pesan b. Says What (Mengatakan Apa)
Pesan, pernyataan yang didukung oleh lambang, dapat berubah ide atau gagasan.
c. In Which Channel (Saluran)
Media, sarana atau saluran yang mendukung pesan bila komunikasi jauh tempatnya atau banyak jumlahnya.
d. To Whom (Kepada Siapa)
Komunikan, orang yang menerima pesan e. With What Effect (Dampak)
Efek, dampak sebagai pengaruh dari pesan atau dapat juga dikatakan sebagai hasil dari proses komunikasi.
Jadi, dapat di simpulkan bahwa komunikasi adalah proses penyampain pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu (Mulyana, 2007: 62-69).
2.1.2.2. Fungsi Komunikasi
Menurut Verderber dalam (Mulyana, 2007:5) mengemukakan bahwa terdapat dua fungsi komunikasi:
1. Fungsi Sosial Untuk tujuan kesenangan, untuk menunjukkan ikatan dengan orang lain, membangun dan memelihara hubungan.
2. Fungsi Pengambilan Keputusan Memutuskan untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu pada saat tertentu.
Sedangkan, Menurut (Effendy, 2004:55) terdapat empat fungsi komunikasi, yaitu :
1. Menginformasikan (to inform)
Melalui komunikasi, komunikator dapat memberikan informasi kepada komunikan, juga dapat terjadi pertukaran informasi, ide, atau pikiran antara komunikator dengan komunikan.
2. Mendidik (to educate)
Komunikasi sebagai sarana untuk mendidik. Melalui komunikasi, seseorang maupun kelompok individu dapat memberikan pengetahuan yang berupa suatu ajakan untuk komunikasi yang memberikan ide atau saling bertukar pengetahuan.
3. Menghibur (to entertain)
Komunikasi selain menjadi sarana pendidikan dapat menjadu saran hiburan melalui menciptakan interaksi. Melalui interaksi tersebut, komunikasi dapat merasakan hubungna timbal balik atau efek menghibur yang dirasakan komunikator ataupun komunikan.
4. Mempengaruhi (to influence)
Komunikasi dikatakan memiliki fungsi mempengaruhi . Melalui fungsi mempengaruhi komunikan melalui isi pesan yang dikirim oleh komunikator, dan terlebih dapat berusaha merubah sikap dan tingkah laku komunikan sesuai dengan apa yang di kehendakin. Pengaruh tersebut dapat berupa pengaruh yang negatif maupun positif.
Melalui penjelasan dari para ahli tersebut yaitu Verdeber dan Effendy peneliti dapat menyimpulkan bahwa komunikasi memiliki keterkaitan hubungan antara satu individu kepada individu lain. Karena dengan adanya komunikasi semua individu dapat menyampaikan pesan sesuai dengan apa keinginannya dan komunikasi dapat memelihara hubungan antar setiap individu. Dan komunikasinya tentunya dibutuhkan oleh setiap manusia dalam hidupnya.
2.1.2.3. Unsur Komunikasi
Menurut Harold Lasswell dalam (Mulyana, 2007:69), Laswell memaparkan bahwa terdapat lima unsur komunikasi, sebagai berikut :
1. Sumber (Source)
Unsur pertama komunikasi ini sering disebut dengan pengirim (sender), penyandi (encoder), komunikator (communicator), pembicara (speaker), atau originator. Sumber adalah pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi. Sumber boleh jadi seorang individu, kelompok, organisasi, perusahaan, atau bahkan suatu negara. Untuk menyampaikan apa yang ada dalam hatinya (perasaan) atau dalam kepalanya (pikiran), sumber harus mengubah perasaan atau pikiran tersebut ke dalam seperangkat simbol verbal dan non verbal yang idealnya dipahami oleh penerima pesan. Proses inilah yang disebut penyandian (encoding).
2. Pesan (Message)
Pesan adalah hal yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Pesan merupakan seperangkat simbol verbal dan non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan, atau maksud sumber tadi. Pesan memiliki tiga komponen, yaitu makna, simbol yang digunakan untuk menyampaikan makna, dan bentuk atau organisasi pesan. Simbol terpenting adalah kata-kata (bahasa). Pesan juga dapat dirumusakan secara non verbal, seperti melalui tindakan atau isyarat anggota tubuh atau melalui musik, lukisan, patung, tarian, dan lain sebagainya.
3. Saluran atau Media
Saluran adalah alat atau wahana yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran boleh jadi merujuk pada bentuk pesan yang disampaikan kepada penerima, apakah saluran verbal atau saluran non verbal. Pada dasarnya komunikasi manusia menggunakan dua saluran, yaitu cahaya dan suara, meskipun kita bisa juga menggunakan kelima alat indera kita untuk menerima pesan dari orang lain.
4. Penerima (Receiver)
Penerima, sering juga disebut komunikan, adalah orang yang menerima pesan dari sumber. Berdasarkan pengalaman masa lalu, rujukan nilai, pengetahuan, persepsi, pola pikir, dan perasaan, penerima
pesan ini menerjemahkan atau menafsirkan seperangkat simbol verbal atau non verbal yang ia terima menjadi gagasan yang dapat ia pahami.
Proses ini disebut dengan penyandian-balik (decoding).
5. Efek
Efek adalah apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan tersebut, misalnya penambahan pengetahuan, terhibur, perubahan sikap, perubahan keyakinan, perubahan perilaku, dan sebagainya.
Dalam sebuah komunikasi terdapat unsur – unsur yang menyebabkan komunikasi dapat berjalan dengan baik, ada 5 unsur yang terdapat didalam komunikasi menurut Laswell tersebut. Unsur pertama yaitu sumber, sumber merupakan seseorang, atau kelompok, organisasi maupun perusahaan yang akan menjadi komunikator atau penyampaian apa yang ada dalam hati dan perasaannya baik secara verbal maupun non verbal. Unsur kedua yaitu pesan, yang merupakan hal yang ingin di sampaikan oleh komunikator kepada komunikan, bisa berbentuk verbal maupun non verbal. Unsur ketiga yaitu saluran atau media, unsur tersebut yang merupakan perantara penyampaian pesan kepada komunikator, saluran dapat berbentuk sesuai dengan apa yang disampaikan oleh penerimanya bisa berbentuk verbal maupun non verbal. Unsur keempat yaitu penerima atau sering di sebut dengan komunikan yang merupakan orang menerima pesan dari sumber atau komunikator. Penerima dapat memahami pesan yang ia terima berdasarkan dari beberapa pengalaman masa lalu, pengetahuan, persepi untuk menafsirkan simbol verbal maupun non verbal. Unsur kelima efek, yang merupakan apa yang telah terjadi setelah penerima mendapatkan pesan, seperti pengetahuan, perubahan sikap, perubahan perilaku, dan sebagainya.
2.1.2.4. Konteks Komunikasi
Menurut Mulyana di dalam buku Pengantar Ilmu Komunikasi (2007:52). Konteks komunikasi dibagi dalam beberapa bagian, yaitu:
1. Komunikasi Intrapribadi
Komunikasi intrapribadi (intrapersonal communication) adalah komunikasi dengan diri sendiri. Misalnya berpikir.
Komunikasi Intrapribadi menjadi konteks dalam komunikasi antarpribadi dan dalam bagian komunikasi lainnya. Komunikasi intrapribadi ini terjadi pada saat komunikasi dua orang, tiga orang, dan selebihnya, karena pada dasarnya setiap individu sebelum berkomunikasi dengan orang lain, individu biasanya berkomunikasi dengan diri sendiri agar dapat memastikan dan mempersepsi makna pesan orang lain.
2. Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi yang terjadi antara satu individu kepada individu lainnya secara tatap muka, yang memastikan kepada setiap individu di dalamnya memahami bagaimana reaksi individu lain atau lawan bicaranya secara langsung, dapat melalui cara verbal maupun nonverbal. Komunikasi antarpribadi dalam hal ini memiliki bentuk khusus yang biasanya disebut komunikasi diadik (dyadic communication) yang terjadi hanya dua individu, seperti anak dan ibu, dua kawan atau rekan, penjual dan pembeli, dan sebagainya. Dapat di ketahui ciri-ciri komunikasi diadik adalah: pihak-pihak yang terlibat dalam berkomunikasi berada dalam jarak yang dekat, individu yang terlibat dalam berkomunikasi mengirim dan menerima pesan secara stimultan dan spontan, baik secara verbal ataupun nonverbal. Kunci keberhasilan dalam berkomunikasi menjadi tanggung jawab para individu yang terlibat dalam komunikasi.
3. Komunikasi Kelompok
Kelompok merupakan gabungan atau kumpulan beberpa individu yang memiliki ide, gagasan, dan tujuan yang bersama, dalam hal ini merupakan berinteraksi antar satu sama lain untuk mencapai tujuan bersama, dapat saling mengenal satu sama lainnya, dan menjadikan mereka sebagai bagian dari kelompok tersebut, walaupun dalam anggota tidak masalah memiliki peran berbeda. Komunikasi kelompok biasanya mengarah pada komunikasi yang dilakukan kelompok kecil (small group communication), jadi bersifat tatap muka dan umpan balik dari seorang peserta dalam komunikasi kelompok masih bisa di identifikasi dan ditanggapi secara langsung.
4. Komunikasi Publik
Komunikasi publik (public communication) merupakan komunikasi antara seorang komunikator atau pembicara kepada sejumlah besar orang (khalayak), yang tidak bisa cakupi satu persatu. Misalanya dalam pidato, ceramah, atau kuliah umum.
Komunikasi publik sering juga di kenal denfan komunikasi kelompok besar (large group communication). Komunikasi publik cenderung berlangsung secara formal dan untuk para pendengarnya cenderung masif. Umpan balik berlangsung secara verbal. Komunikasi publik memiliki ciri – ciri yaitu:
terjadi di tempat umum (public), misalnya auditorium, kelas, tempat ibadah (masjid, gereja) atau tempat lainnya yang dihadiri sejumlah besar orang. Komunikasi publik sering bertujuan untuk memberikan pengetahuan kepada para pendengarnya, menghibur, memberikan penghormatan, atau membujuk.
5. Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi (organizational communication) berlangsung di dalam sebuah organisasi, bersifat formal atau komunikasi bergantung pada struktur dan juga informal atau komunikasi yang tidak bergantung pada struktur , dan
berlangsung dalam cakupan komunikasi yang lebih luas daripada komunikasi kelompok. Komunikasi publik sering melibatkan beberapa komunikasi, seperti komunikasi antarpribadi, komunikasi diadik, dan ada masanya melibatkan komunikasi publik.
6. Komunikasi Massa
Komunikasi massa (mass communication) adalah komunikasi yang menggunakan atau memanfaatkan komunikasi massa, baik melalui cetak (surat kabar, majalah) maupun elektronik (radio, televisi) yang dikelola oleh suatu lembaga atau orang yang dilembagakan, yang arahkan kepada sejumlah besar indivdiu yang tersebar di banyak bagian ataupun tempat, heterogen, dan anonim. Pesan biasanya bersifat umum, disampaikan secara serentak dan satu jalur (khususnya media elektronik).
7. Komunikasi Politik
Komunikasi Politik Menurut International Encyclopedia Of Communication, komunikasi politik merupakan setiap penyampaian pesan yang disusun secara sengaja untuk mendapatkan pengaruh atas penyebaran atau penggunaan power di dalam masyarakat.
Komunikasi memiliki konteks yang cukup luas, komunikasi dibagi di dalam beberapa bagian, yaitu pertama, komunikasi intrapribadi yang merupakan komunikasi pada diri sendiri. Kedua, komunikasi antarpribadi yang merupakan komunikasi individu melalui tatap muka, yang memungkinkan individu yang terlibat di dalamnya saling memahami reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal dan non verbal. Ketiga, komunikasi kelompok yang merupakan kumpulan orang – orang yang memiliki tujuan yang sama dalam berinteraksi satu sama lain untuk mencapai sebuah tujuan bersama. Keempat, komunikasi publik yang merupakan komunikasi antara seorang pembicara kepada khalayak biasanya berbentuk ceramah, pidato dan sebagainya. Kelima,
komunikasi organisasi yang merupakan komunikasi yang terjadi di dalam sebuah organisasi yang bersifat formal dan informal. Keenam, komunikasi massa yang merupakan komunikasi yang menggunakan media massa yang dikelola oleh suatu lembaga yang pesannya ditujukan kepada sebagian besar orang. Ketujuh, komunikasi politik yang merupakan komunikasi yang setiap penyampaian pesannya dapat mempersuasif masyarakat.
2.1.3. Komunikasi Antar Pribadi
2.1.3.1. Pengertian Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi yang terjadi diantara dua orang. Joseph A. Devito menyatakan dalam (Fajar, 2009:
78) bahwa "komunikasi antar pribadi sebagai proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang-orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika".
Dalam komunikasi ini, pelaku komunikasi dapat melihat dan menilai isi pesan komunikasi yang mereka beri dan terima baik pesan verbal maupun nonverbal. Pesan verbal dapat langsung mereka dengar.
Sedangkan pesan nonverbal dapat ditafsirkan dari simbol-simbol yang mereka terima. menurut Kathleen S. Verdeber et al. Pada 2007 (dalam Budyanta, 2011:15) komunikasi antarpribadi merupakan proses orang menciptakan dan mengelola hubungan mereka, melaksanakan tanggung jawab secara timbal balik dalam menciptakan makna. Lebih lanjut Kathleen menjelaskan:
1. Komunikasi antarpribadi sebagai proses. Proses merupakan rangkaian sistematis perilaku yang bertujuan yang terjadi dari waktu ke waktu atau berulang kali.
2. Komunikasi interpersonal bergantung kepada makna yang diciptakan oleh pihak yang terlibat. Komunikasi antarpribadi yang terjadi tidak bergantung kepada apa yang dikatakan atau dilakukan, tetapi lebih kepada makna yang diciptakan diantara mereka.
3. Melalui komunikasi kita menciptakan dan mengelola hubungan.
Tanpa komunikasi hubungan baik tidak akan terjadi. Tanpa komunikasi hubungan tidak akan terjadi. Hubungan dimulai apabila Anda pertama kali berinteraksi dengan seseorang. Berulang kali, melalui interaksi - interaksi Anda dengan orang itu, Anda menentukan secara berkelanjutan sifat dari hubungan tersebut yang akan terjadi.
2.1.3.2. Fungsi Komunikasi Antar Pribadi
Komunkasi Antar Pribadi memiliki fungsi di dalam kehidupan seorang manusia, bahkan komunikasi antar pribadi ini banyak yang telah di praktikan dalam kehidupan manusia. Adapun fungsi komunikasi antar pribadi menurut Enjang (2009:77-79), yaitu :
1. Memenuhi kebutuhan sosial dan psikologis. Dengan komunikasi interpersonal, kita bisa memenuhi kebutuhan sosial atau psikologis kita.
2. Mengembangkan kesadaran diri. Melalui komunikasi interpersonal akan terbiasa mengembangkan diri.
3. Matang akan konvensi sosial. Melalui komunikasi interpersonal kita tunduk atau menentang konvensi sosial.
4. Konsistensi hubungan dengan orang lain. Melalui komunikasi interpersonal kita menetapkan hubungan kita. Kita berhubungan dengan 21 orang lain, melalui pengalaman dengan mereka, dan melalui percakapan– percakapan bersama mereka.
5. Mendapatkan informasi yang banyak. Melalui komunikasi interpersonal, kita juga akan memperoleh informasi yang lebih.
Informasi yang akurat dan tepat waktu merupakan kunci untuk membuat keputusan yang efektif.
6. Bisa mempengaruhi atau dipengaruhi orang lain.
Komunikasi antarpribadi memiliki fungsi di setiap kehidupan manusia. Dengan adanya komunikasi antarpribadi setiap individu akan terbiasa mengembangkan diri, komunikasi antarpribadi juga dapat memenuhi kebutuhan psikologis dan sosial, setiap individu juga akan mendapatkan informasi yang yang lebih, juga dapat mempertahankan hubungan antar individu karena dengan terbukanya setiap individu tentu akan mendapatkan informasi yang lebih, bisa dapat mempengaruhi dan dipengaruhi orang lain.
2.1.3.3. Tujuan Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi Antar Pribadi menjadi salah satu peran penting di dalam kehidupan manusia. Karena dengan adanya komunikasi antar pribadi menjadi diri kita untuk dapat berkomunikasi kepada diri sendiri.
Terdapat enam tujuan komunikasi antar pribadi yang dianggap penting di dalam kehidupan manusia. Adapun enam tujuan komunikasi antar pribadi (Fajar, 2009: 78). Yaitu :
1. Mengenal Diri Sendiri dan Orang Lain
Salah satu cara untuk mengenal diri kita sendiri adalah melalui komunikasi interpersonal. Komunikasi antar pribadi dalam konteks ini memberikan peluang kesempatan untuk kita dalam melakukan komunikasi pada diri kita sendiri. Dengan adanya komunikasi antarpribadi kita juga dapat memahami bagaimana dan langkah apa yang kita dapat lakukan dalam membuka diri pada orang lain. Selain itu, komunikasi antar pribadi juga dapat membuat diri kita mengetahui nilai, sikap dan perilaku orang lain. Kita juga dapat memperkirakan dan menanggapi tindakan orang lain.
2. Mengetahui Dunia Luar
Komunikasi interpersonal dapat membuat diri kita untuk mengetahui lingkungan kita secara baik yaitu melaui objek dan kejadian-kejadian maupun pengalaman dari orang lain. Melalui banyak pengetahuan yang kita miliki dari sekarang berasal dari interaksi antar pribadi. Walaupun ada yang orang yang mengatakan bahwa sebagian besar pengetahuan maupun informasi yang ada berasal dari media massa, namun informasi yang berasal dari media massa tersebut sering dibicarakan melalui komunikasi interpersonal.
Dalam komunikasi interpersonal, kita sering membahas ulang hal- hal yang telah di suguhkan oleh media massa. Tetapi demikian, pada dasarnya, sikap, nilai keyakinan, perilaku kita banyak di pengaruhi oleh komunikasi interpersonal dibandingkan dengan pendidikan formal dan media massa.
3. Menciptakan dan Memelihara Hubungan Menjadi Bermakna Manusia pada dasarnya diciptakan sebagai makhluk individu juga makhluk sosial. Sehingga dalam interaksi sehari-hari, manusia ingin menciptakan, memelihara, dan menjaga hubungan dekat dengan orang lain. Tentunya manusia juga tidak ingin hidup sendiri jauh dari masyarakat dan manusia ingin merasakan di sukai dan di cintai serta memiliki ketertarikan kepada orang lain. Oleh karenan itu, kita membutuhkan banyak waktu maupun kesempatan berkomunikasi interpersonal yang bermaksud untuk dapat membangun dan memelihara hubungan sosial dengan individu lain.
Hubungan ini membantu mengurangi perasaan ketegangan dan kesepian serta membuat kita merasa lebih positif tentang diri kita sendiri.
4. Mengubah Sikap dan Perilaku
Dalam konteks komunikasi interpersonal kita berusaha dalam mengubah sikap dan perilaku orang lain. Kita dapat memanfaatkan dalam mempergunakan waktu yang luang untuk dapat mempersuasi orang lain melalui adanya komunikasi interpersonal.
5. Bermain dan Mencari Hiburan
Bermain merupakan semua kegiatan yang dilakukan seseorang yang bertujuan untuk dapat memperoleh kesenangan.
Sebagian dari kita masih menganggap bahwa tujuan ini dianggap tidak penting dalam kehidupan, tetapi sebenarnya komunikasi yang dalam hal tersebut penting dilakukan, Karena bisa memberi suasana yang bahagia dan lepas dalam keadaan.
6. Membantu
Membantu dalan komunikasi antar pribadi, dalam hal ini biasanya dilakukan oleh Psikiater, psikolog klinik dan ahli terapi adalah profesi yang mempunyai tujuan dalam menolong orang lain.
Tugas-tugas tersebut sebagian besar dilakukan melalui komunikasi interpersonal.
Komunikasi antarpribadi memiliki tujuan bagi setiap individu, tentunya sesuai dengan tujuan komunikasi antarpribadi tersebut dapat dipahami bahwa komunikasi antarpribadi memiliki tujuan yang banyak. Komunikasi antarpribadi membuat diri setiap individu dapat mengenal lebih karena dengan adanya komunikasi antarpribadi membuat kita mengetahui nilai,sikap, dan perilaku kita kepada orang lain. Komunikasi antarpribadi juga membuat kita lebih mengenal dunia luar, dari dunia luar kita dapat memahami bagaimana keadaan lingkungan di luar sana, berbagi informasi dan kejadian-kejadian orang lain. Komunikasi antarpribadi juga memiliki tujuan yang baik bagi kehidupan manusia, karena dengan adanya komunikasi antar pribadi membuat setiap individu mampu menciptakan dan menjaga hubungan sosial antar manusia, karena sejatinya manusia merupakan mahkluk sosial yang tentunya membutuhkan interaksi sesamanya agar individu lebih positif tentang dirinya sendiri. Komunikasi antar pribadi juga dapat merubah perilaku individu lain, karena dengan adanya komunikasi antar pribadi dapat mempersuasi orang lain. Komunikasi antar pribadi dapat menjadi media hiburan, karena komunikasi antar pribadi membuat suasana hati setiap individu menjadi lepas dari beban yang ia dapat, dengan adanya komunikasi antar pribadi juga membuat suasana individu menjadi lepas. Komunikasi antar pribadi juga dapat membantu, hal ini biasanya di terapkan oleh ahli terapi dalam membantu menyelesaikan apa yang menjadi masalah dalam seseorang.
2.1.3.4. Prinsip Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi Antar Pribadi memiliki prinsip – prinsip. Menurut Julia T. Wood (2013: 30) terdapat lima prinsip komunikasi antar pribadi, yaitu :
1. Kita tidak mungkin bisa hidup tanpa berkomunikasi,
Kita sebagai manusia, tentunya pasti akan membutuhkan komunikasi. Manusia pasti tidak dapat menghindari komunikasi
antar sesama manusia. Hal tersebut karena manusia saling menginterpretasikan apa saja kegiatan yang dilakukan oleh manusia. Komunikasi yang dilakukan secara tidak di sadari sering terjadi pada hubungan dalam level pemaknaan, ketika kita menyampaikan perasaan pada orang lain dengan cara yang halus. Sering kali kita menerapkan dengan bahasa non verbal.
Tanpa kita menyadari menyamapaikan pesan dan apakah orang lain dapat mengerti apa yang ingin kita sampaikan.
2. Komunikasi Interpersonal adalah hal yang tidak dapat diubah.
Komunikasi adalah sesuatu yang telah kita ungkapkan tidak dapat diubah , ralat , maupun di ubah. Ketika kita sudah memberikan pesan, maka dari itu kita perlu berhati - hati dalam melakukan komunikasi karena sekali terucap maka perkataan tersebut menjadi bagian dari hubungan interpersonal. Maka, dari prinsip tersebut membuat kita memberi perhatian kepada diri kita ketika ingin mengucapkan kata yang di ungkapkan dan apa yang tidak harus di ungkapkan, agar lebih berhati – hati lagi.
3. Komunikasi Interpersonal melibatkan masalah Etika.
Etika merupakan cabang dari filsafat dengan tujuan khusus pada pada prinsip moral dan aturan terkait perilau. Etika memberikan perhatian pada posisi benar dan salah. Maka dari itu komunikasi antarpribadi memiliki sifat tidak dapat ditarik kembali, dimana komunikasi selalu mempunyai dampak dalam etika antar manusia. Oleh karena komunikasi antar pribadi berpengaruh terhadap komunikator dan komunikan, pertimbangan mengenai etika selalu digunakan dalam interaksi.
4. Manusia menciptakan makna dalam komunikasi interpersonal.
Manusia menciptakan makna ketika melakukan proses komunikasi, dari cara individu mengungkapkan komunikasi.
Proses pemaknaan tersebut akan muncul dari bagaimana kita melaksanakan komunikasi. Dalam proses ini kita dituntut untuk
bisa memahami simbol dan sesuatu yang tidak dimiliki oleh individu lain.
5. Metakomunikasi memengaruhi pemaknaan.
Kata metakomunikasi berasal dari awalan meta yang memiliki arti tentang dan kata dasar komunikasi, maka dari itu metakomunikasi berarti berkomunikasi tentang komunikasi.
Metakomunikasi dapat muncul dalam bentuk verbal maupun non verbal. Individu dapat menggunakan satu kata untuk berbicara mengenai kata lainnya atau perilaku non verbal. Jadi dipahami metakomunikasi pada dasarnya adalah penilaian terhadap pembicaraaan, yaitu pesan di dalam pesan yang menyampaikan sikap dan perasaan suatu individu terhadap indiviu lainnya. Dan metakomunikasi dapat dikatakan sebagai pemahaman terhadap penyampaian pesan.
Dari prinsip komunikasi antarpribadi menurut Julia T. Wood tersebut bahwa komunikasi antarpribadi mempunyai peran yang penting di dalam kehidupan manusia, karena manusia pasti membutuhkan adanya komunikasi, khususnya komunikasi antarpribadi, sebelum melakukan komunikasi antarpribadi, sebagai seorang komunikator harus mengetahui bahwa komunikasi antarpribadi merupakan hal yang mutlak, karena dengan apa yang kita ucapkan tidak bisa di tarik ulang sehingga kita harus berhati – hati dalam mengucapkan sesuatu.
Komunikasi antarpribadi dapat melibatkan etika, dan membentuk makna.
2.1.3.5. Faktor – Faktor keefektifan Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi interpersonal dapat dinyatakan efektif, jika komunikan dapat memahami pesan dengan baik, dan memberikan respon sesuai dengan yang di inginkan. Adapun keefektifan komunikasi Antar Pribadi Menurut Joseph A. Devito (Fajar, 2009:84), yaitu :
1. Keterbukaan
Keterbukaan mengarahkan pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi antar pribadi. Pertama, komunikator antar pribadi yang efektif harus terbuka kepada individu yang terlibat dalam sebuah interaksi. Hal ini bukan berarti bahwa orang harus dengan segera menceritakan semua riwayat hidupnya. Mungkin hal menarik, tapi biasanya tidak membantu dalam berkomunikasi. Sebaliknya, harus ada kesediaan untuk membuka diri mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan, asalkan pengungkapan diri ini masih dalam konteks layak. Aspek keterbukaan yang kedua mengarah kepada kesediaan komunikator untuk dapat bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Aspek ketiga mengarah
"kepemilikan" perasaan dan pikiran. Terbuka dalam hal ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang di sebutkan adalah memang milik kita sendiri dan kita bersedia bertanggung jawab atas apa yang telah kita ucapkan.
2. Empati
Empati merupakan kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain itu, melalui pandangan orang lain itu. Di dalam konteks non verbal, kita dapat mengaplikasikan empati dengan menujukkan kegiatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah ( mimik ) dan gerak-gerik yang sesuai, konsentrasi terpacu seperti kontak mata, postur tubuh yang penuh perhatian, dan kedekatan fisik, dan sentuhan yang sepantasnya. Orang yang empati memiliki kepekaan yang kuat kepada orang lain, karena dapat memahami individu orang lain seperti memahami apa yang mereka inginkan.
3. Sikap Mendukung
Hubungan antar pribadi yang efektif adalah hubungan yang di dalamnya terdapat sikap mendukung. Jack Gibb mengatakan bahwa komunikasi yang terbuka dan empati tidak dapat berlangsung
dalam suasana yang tidak mendukung. Kita dapat memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap deskriptif bukan evaluatif, spontan bukan strategis, dan provisional bukan sangat yakin.
4. Sikap positif
Sikap positif dapat dikomunikasikan dalam komunikasi antar pribadi dengan dua cara, yaitu menyatakan sikap positif dan secara positif mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi. Sikap positif mengarah pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi antar pribadi. Pertama, komunikasi antar pribadi terbentuk jika seseorang memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri. Kedua, perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada berkomunikasi dengan orang yang menikmati interaksi atau bereaksi secara menyenangkan terhadap situasi atau suasana interaksi.
5. Kesetaraan
Dalam beberapa keadaan terkadang bisa terjadi kondisi ketidaksetaraan. Terlepas dari hal ketidaksetaraan, komunikasi antar pribadi akan cenderung lebih efektif jika adanya keadaannya setara.
Berarti, harus ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan berharga serta memandang satu dengan yang lain sebagai sesuatu yang penting. Kesetaraan berarti kita menerima pihak lain dan memberikan penghargaan positif tanpa syarat.
Dari pernyataan Joseph A. Devito tersebut, dapat dipahami bahwa terdapat lima faktor yang menjadi peran dalam keefektifan komunikasi antarpribadi, yang pertama adalah keterbukaan bahwa bagi setiap individu yang akan melakukan komunikasi antar pribadi di harapakan dapat memiliki kualitas keterbukaan, keterbukaan dalam aspek mau mengungkap apa yang sebenarnya yang ia rasakan dan memang yang ia pikirkan memang milik kita sendiri, dan kita mau bertanggung jawab atasnya. Empati juga menjadi faktor
