• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. peneliti-peneliti sebelumnya, beberapa penelitian terdahulu akan memberikan

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Membagikan "BAB II TINJAUAN PUSTAKA. peneliti-peneliti sebelumnya, beberapa penelitian terdahulu akan memberikan"

Copied!
23
0
0

Teks penuh

(1)

9 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian terdahulu

Penelitian ini dilakukan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya, beberapa penelitian terdahulu akan memberikan gambaran mengenai variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kualitas produk, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah beberapa ringkasan penelitian terdahulu yang disajikan pada Tabel 2.1

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti

Tema Penelitian Alat Analisis

Hasil Penelitian

1 Wahyu

Kurniawan , 2012

Kualitas

pelayanan,kualitas produk, harga dan kepercayaan konsumen

Analisis deskriptif dan analisis jalur

bahwa niat membeli ulang dan merekomendasikan supermarket dipengaruhi oleh harga produk. Jadi jika harga sesuai dengan spesifikasi yang ditawarkan, sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan dan sesuai dengan harga produk lain maka akan semakin tinggi kepercayaan pelanggan

2 Heri Setiawan, 2016

Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas nasabah

Analisis deskriptif dan analisis jalur

.Hasil pengujian SPSS secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Nasabah pada Koperasi Rejo Agung Sukses Semarang. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Nasabah, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pengguna Jasa Koperasi Rejo Agung Sukses Semarang.

(2)

No Nama Peneliti

Tema Penelitian Alat Analisis

Hasil Penelitian

3 Cindy Phasalita Widayatm a (2018)

Kualitas Produk, Loyalitas

Konsumen, Kepuasan Konsumen

Analisis Jalur

Kualitas Produk terbukti berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

Kepuasan Konsumen terbukti berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Kualitas produk terbukti berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Rifa Kuliner di Kendal melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening

4 Sasha Dwi Harumi (2016)

Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Analisis Regresi Linier Berganda

Secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

5 Ika Kusumasas ti (2017)

Kualitas Produk, Layanan dan Loyalitas

Pelanggan

Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas produk di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) Kualitas layanan di DW Coffee berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) Kualitas produk di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4) Kualitas layanan di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap loyalitas, 5) Kepuasan pelanggan di DW Coffee berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan berfungsi sebagai mediasi sempurna antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

6 Made Indira Sari Parthady (2019)

Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk,

Harga dan

Loyalitas Pelanggan

Analisis Jalur

Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen produk Miniso, variabel persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen produk Miniso, variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen produk Miniso, variabel persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen produk Miniso, variabel

(3)

kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen produk Minisodi Kota Denpasar

No Nama Peneliti

Tema Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian

7 Nur Laely (2016)

Kepercayaan, Harga, Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan

Analisis Jalur Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan berpengaruh signifikan terha dap loyalitas pelanggan. Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh signi fikan terhadap loyalitas pelanggan

8 Nur Wahyudi (2016)

Kewajaran Harga, kepercayaan Merek, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan

Analisis Jalur Hasil uji secara parsial menunjukkan bahwa kewajaran harga dan kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya variabel kewajaran harga dan kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

9 Anik Lestari Andjarw ati (2018)

Kualitas Produk, Harga Terhadap Loyalitas,

Kepuasan

Analisis Jalur Berdasarkan pembahasan dari hasil analisis data diatas dapat ditarik simpulan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produkterhadap loyalitas, terdapat pengaruh positif dan signifikan harga merek terhadap loyalitas studi pada konsumen, terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan, terdapat pengaruh positif dan signifikan harga merek terhadap kepuasan studi pada konsumen, terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas.

10 Sutrisno (2017)

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Serta Citra, Kepuasan Dan Loyalitas Anggota

Analisis Jalur Kualitas pelayanan, kepercayaan, citra koperasi secara individu berpengaruh postif signifikan terhadap kepuasan anggota. Kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra koperasi secara individu berpengaruh postif signifikan terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota. Kepuasan anggota berpengaruh postif signifikan terhadap loyalitas anggota. Analisis koefisien

(4)

determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, citra koperasi dan kepuasan anggota dapat mempengaruhi loyalitas anggota sebesar 60.4%, sedangkan sisanya 39.6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model atau persamaan

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu sama-sama melakukan analisis terhadap loyalitas pelanggan, adapun perbedaanya yaitu mengenai variabel bebas yang digunakan, lokasi, populasi, sampel penelitian dan teknik analisis data yang digunakan.

B. Landasan Teori

1. Loyalitas konsumen a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan dapat diketahui dari kebiasaan konsumen yang salah satunya yaitu intensitas pembelian yang dilakukan. Menurut Engel (2016:37) “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen akan suatu produk atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus”. Lebih lanjut Tjiptono (2014:107) menyatakan bahwa:

“Loyalitas terbentuk karena konsumen merasakan kepuasan dalam mengkonsumsi barang atau jasa”. Sedangkan menurut Peter dan Olson (2015:162) loyalitas konsumen adalah sekedar perilaku pembelian berulang.

b. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Hal yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi loyalitas pelanggan menurut Kotler (2011), yaitu:

1. Tetap setia

(5)

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.

Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.

2. Membeli produk yang ditawarkan

Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.

3. Merekomendasikan produk

Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif.

Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

4. Bersedia membayar lebih

Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.

5. Memberi masukan

Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat tercapai.

b. Indikator Loyalitas Pelanggan

(6)

Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Griffin (2010) menyebutkan ada empat indikator pelanggan yang loyal, yaitu:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases), 2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and

services lines)

3. Tidak merekomendasikan produk lain (refers other), dan

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).

c. Faktor-Faktor Loyalitas Pelanggan

Faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas, sebagai berikut:

a. Keunggulan produk (perceived product superiority)

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin, 2013) bahwa untuk menciptakan loyalitas terhadap produk maupun jasa pelanggan harus menerima dengan baik keunggulan produk yang telah ditawarkan perusahaan. Keunggulan pada produk atau jasa dibuat berbeda dengan produk lain oleh perusahaan agar pelanggan nantinya mudah untuk membedakan produk dan mengenali produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.

(7)

Berdasarkan dari penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa keunggulan produk penting untuk dipertahankan perusahaan dalam menciptakan ataupun menawarkan produk karena bagi perusahaan, produk yang memiliki keunggulan dan mudah dikenali akan memudahkan konsumen membangun citra merek dari produk merek yang bersangkutan, selain itu produk yang baik mampu memupuk kesan positif yang akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian kembali di masa yang akan datang secara konsisten hingga menjadi pelanggan yang loyal pada produk maupun perusahan dari merek tertentu.

b. Keyakinan terhadap merek (personal fortitude)

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin, 2013) keyakinan yang dimiliki pelanggan terhadap merek akan membantu pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap merek dan apabila merek memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan, sehingga akan memupuk keyakinan pelanggan bahwa merek tersebut berkualitas. Hal tersebut akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian kembali di masa depan pada merek yang sama. Kepercayaan terhadap merek bersumber dari keyakinan pelanggan kepada produk karena produk mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan keyakinan bahwa merek mengutamakan kepentingan pelanggan Delgado (Ferrinnadewi, 2008).

Berdasarkan dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keyakinan terhadap merek merupakan kepercayaan yang ditanamkan pelanggan kepada merek tertentu melalui produk yang dihasilkan yang mampu

(8)

memenuhi nilai. Nilai dan kesan dari konsumen akan membentuk citra merek tersendiri, selain itu sebagai bentuk bahwa merek yang diciptakan mengutamakan kepentingan dari pelanggannya, karena 26 dengan adanya keyakinan terhadap merek yang positif mampu menciptakan kesempatan pelanggan melakukan pembelian kembali secara konsisten pada merek yang sama dan menjadikan pelanggan tersebut loyal.

c. Keterikatan dengan produk atau perusahaan (bonding with the product or company)

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin, 2013) ketertarikan pelanggan dengan produk atau perusahaan akan membantu membangun konsep hubungan antara perusahaan dengan pelanggan agar menjadi setia atau loyal. Apabila pelanggan memiliki ketertarikan akan produk maupun perusahaan maka menandakan bahwa ada kemungkinan pelanggan membeli produk dari perusahaan yang bersangkutan di masa yang akan datang dan enggan beralih pada perusahaan atau produk lain karena adanya ketertarikan.

Berdasarkan dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keterikatan terhadap produk ataupun perusahaan akan membantu menciptakan citra merek dari sisi konsumen yang berkaitan dengan bagaimana penilaian individu terhadap produk maupun perusahaan, apabila penilaian produk dan perusahaan baik maka hubungan relasi maupun keterikatan akan berlanjut sehingga berdampak pada citra merek yang baik, sedangkan keterikatan penting dalam mempengaruhi loyalitas

(9)

karena dengan adanya keterikatan memungkinkan pelanggan untuk lebih mengutamakan memilih produk atau perusahaan yang membuat pelanggan merasa terikat, hal tersebut akan menciptakan pembelian di masa yang akan datang dan membentuk loyalitas pelanggan sebagai bentuk konsistensi hubungan dengan perusahaan maupun produk.

d. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin, 2013) perusahaan harus mampu memenuhi harapan pelanggan dan meminimalkan keluhan sehingga akan menghasilkan hubungan maupun citra yang baik. Apabila harapan dan kebutuhan pelanggan mampu terpenuhi, maka pada masa yang akan datang akan membentuk loyalitas dikarenakan pelanggan merasa bahwa perusahaan mampu memenuhi harapan dan kebutuhan. Hal tersebut diperkuat dengan pendapat dari Lawton, dkk (Albari, 2012) dampak dari loyalitas sendiri adalah kencenderungan untuk melakukan pembelian ulang, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan minat di masa akan datang.

Dampak tersebut terbentuk karena adanya kepercayaan konsumen, kepercayaan konsumen timbul karena adanya pengalaman berkesan yang positif dari tindakan masa lalu konsumen. Selanjutnya, menurut Kotler (Suryaningtiyas, Harahap & Riniwati, 2013) kepuasan adalah perasaan senang maupun kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi kesan dengan hasil kinerja dan harapan. Perasaan senang maupun kecewa yang dialami pengunjung berkaitan dengan ekspektasi dan juga kesan

(10)

yang ada dalam benak konsumen untuk kemudian dibandingkan dengan realitanya, apabila kesan dan ekspektasi konsumen sesuai dengan realita yang diperoleh maka konsumen akan merasakan puas. Tingkat kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi (Husodho, 2015) dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya : Kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan biaya.

Berdasarkan dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan perasaan pelanggan baik positif maupun negatif yang diperoleh dari pengalaman masa lalu dalam menggunakan produk dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: kualitas produk, layanan, harga, biaya dan emosi. Kepuasan yang diperoleh pelanggan di masa lalu akan menjadi bahan pertimbangan seseorang untuk melakukan perilaku pembelian aktual pada sebuah produk dan jasa. Apabila pelanggan merasa puas akan memunculkan minat beli ulang, selain itu bagi konsumen kepuasan yang dirasakan akan membentuk citra merek yang positif karena harapan konsumen telah terpenuhi

2. Kepercayaan konsumen a. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Menurut Mowen dan Minor (2002) kepercayaan konsumen mengandung arti bahwa semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen mengenai objek, atribut

(11)

dan manfaatnya. Menurut Siagian dan Cahyono (2014) kepercayaan merupakan sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku yang ditujukan kepada pihak yang lainnya, dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa penyedia jasa bisa dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.

Menurut Gunawan (2013) kepercayaan didefinisikan sebagai bentuk sikap yang menunjukkan perasaan suka dan tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk atau merek. Kepercayaan akan timbul dari benak konsumen apabila produk yang dibeli mampu memberikan manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk. Andromeda (2015) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen terhadap website online shopping terletak pada popularitas website online shopping itu sendiri, semakin bagus suatu website, konsumen akan lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut. Aribowo dan Nugroho (2013) berpendapat bahwa kepercayaan dari pihak tertentu terhadap pihak lain yang bersangkutan dalam melakukan hubungan transaksi didasarkan pada suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai dengan yang diharapkan.

Menurut Kotler dan Keller (2012) kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada beberapa faktor antar pribadi dan antar organisasi seperti kompetensi, integritas, kejujuran dan kebaikan hati. Membangun kepercayaan bisa menjadi hal yang sulit dalam situasi online, perusahaan menerapkan

(12)

peraturan ketat kepada mitra bisnis online mereka dibanding mitra lainnya.

Pembeli bisnis khawatir bahwa mereka tidak akan mendapatkan produk atau jasa dengan kualitas yang tepat dan dihantarkan ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat, begitupun sebaliknya.

Menurut Bachmann & Zaheer (2006:35) kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi, dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:

a. Trusting Belief

Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. Terdapat tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.

1. Benevolence

Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayanikepentingan konsumen.

2. Integrity

Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.

3. Competence

(13)

Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantukonsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut.

Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

b. Trusting Intention

Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, initerjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. Ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.

1. Willingness to depend

Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.

2. Subjective probability of depending

Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.

(14)

3. Komponen Kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Komponen- komponen kepercayaan adalah:

a. Kredibilitas

Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dankata-katanya dapat dipercaya.

b. Reliabilitas

Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini bearti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi.

c. Intimacy

Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas menunjukkan adanya ketulusan.

Gassenheimer dan Chris Manolis (2012:13) menyatakan bahwa mempercayai adalah keinginan untuk mencapai tujuan yang berlangsung dalam jangka panjang. Kegagalan terbesar dalam membina hubungan antara penjual dan konsumen adalah kurangnya kepercayaan (Sherman, 1992 dalam Morgan, 2015;54) di bagi pada dua bahasan :

(15)

1. Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra/perusahaan)

2. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan)

Adapun indikator Kepercayaan adalah (Nuraini, 2009):

a. Kejujuran penjual dalam bertransaksi

Kepercayaan konsumen dapat terjadi ketika penjual memiliki sikap yang jujur terkait dengan produk yang ditawarkan kepada konsumen, kejujuran konsumen ini dapat ditunjukkan dengan informasi yang diberikan dengan kondisi produk secara riil yang ditawarkan kepada konsumen.

b. Tanggungjawab penjual kepada pembeli.

Adanya tanggungjawab penjualan kepada pembeli atas produk akan menjadikan konsumen memberikan kepercayaan kepada produk yang ditawarkan melalui transaksi yang telah dilakukan.

c. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.

Reputasi baik dari perusahaan merupakan jaminan bahwa produk benar- benar memberikan jaminan kepuasan kepada konsumen, dengan adanya reputasi yang baik menjadikan konsumen mendapatkan produk sesuai dengan harapan.

Jadi dapat dikatakan bahwa kepercayaan adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya.

Keyakinan pihak yang satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan perilaku interaktif yang akan memperkuat hubungan dan membantu

(16)

mempertahankan hubungan tersebut. Perilaku tersebut akan meningkatkan lamanya hubungan dengan memperkuat komitmen di dalam hubungan. Pada akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses. Kepercayaan tersebut juga mengurangsi risiko dalam bermitra dan membangun hubungan jangka panjang serta meningkatkan komitmen dalam berhubungan.

Menurut Mowen dan Minor (2014:44) bahwa kepercayaan konsumen adalah “Semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.

Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh oleh objek. Sedangkan manfaat adalah hasil positif yang diberikan kepada konsumen. Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship. Tanpa adanya kepercayaan, suatu relationship tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang (Widyawati, 2008:96)

Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk. Konsep sikap terkait dengan konsep kepercayaan (belief) dan perilaku (behavior).

Istilah pembentukan sikap konsumen seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku. Konsumen biasanya memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk yang mana atribut tersebut

(17)

merupakan image yang melekat dalam produk tersebut (Ningsih, 2010:123).

Menurut Mowen dan Minor (2014:45) terdapat tiga jenis kepercayaan yaitu:

a. Kepercayaan atribut produk

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki sebuat atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa. Melalui kepercayaan atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu dalam hal variasi atributnya.

b. Kepercayaan manfaat atribut

Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah- masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua.

Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan¸

manfaat tertentu.

c. Kepercayaan manfaat objek

Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

3. Produk

a. Kualitas Produk

(18)

Kualitas produk merupakan hal yang penting yang selalu dipertimbangkan oleh konsumen sebelum melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2016:156) pengertian kualitas adalah sebagai berikut, “ totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Kotler dan Armstrong (2015:253) mendefinisikan kualitas produk sebagai berikut: “karakteristik dari suatu produk atau layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”. Berdasarkan definisi tersebut dapat diketahui bahwa kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan konsumen. Keinginan konsumen tersebut diantaranya daya tahan produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian, serta atribut bernilai lainnya yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.

Konsumen seringkali menilai kualitas dari sebuah produk berdasarkan berbagai keadaan penilaian yang berhubungan dengan produk tersebut, penilaian tersebut dapat berdasarkan pada keadaan luar produk itu seperti harga dan merek,serta penilaian lainnya mengenai karakteristik spesifik produk itu sendiri dikatakan oleh Kotler & Amstrong (2015) pengertian kualitas yang merupakan kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

b. Dimensi Kualitas

(19)

Dimensi kualitas merupakan keunggulan dan kemampuan yang dimiliki oleh produk untuk memberikan dukungan kepuasan konsumen ketika menggunakan atau mengkonsumsi produk. Terdapat delapan dimensi kualitas menurut Tjiptono (2012: 49), yaitu sebagai berikut:

1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

5) Reliabilty (kehandalan), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

(20)

Kepercayaan

7) Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, danNegara asal.

8) Servicability (kemampuan pelayanan), meliputi kecepatan, kompetense, kenyamanan, serta penanganan keluhan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.

C. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian teori yang telah di paparkan diatas, maka dapat disusun kerangka pikir untuk penelitian ini, sebagai berikut:

H2

X Z Y

H1 H3

H4 Keterangan:

Pengaruh Langsung Pengaruh tidak langsung Kualitas

produk

Loyalitas

(21)

Kualitas produk sangat berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Semakin bagug kualitas produk yang dihasilkan semakin besar pula kepercayaan yang diberikan konsumen terhadap produk tersebut.

Demikian juga kepercayaan juga berpengaruh terhadap loyalitas. Semakin tinggi kepercayaan yang diberikan konsumen terhadap suatu produk, konsumen juga cenderung loyal terhadap produk tersebut.

D. Hipotesis Penelitian

1. Hubungan kualitas produk terhadap kepercayaan

Kotler and Armstrong (2008:272) kualitas produk (product quality) adalah karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplementasikan. Kualitas produk merupakan salah satu hal yang penting bagi suatu produk. Suatu produk harus mempunyai kualitas yang baik agar konsumen percaya terhadap produk tersebut. Kualitas produk berpengaruh terhadap keunggulan dan daya saing perusahaan. Faktanya dengan adanya kualitas produk yang baik maka timbul rasa percaya pada produk. Berdasarkan hasil penelitian oleh Kurniawan (2012), Hari Setiawan (2016) dan Sutrisno (2017) yang diperoleh hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dihipotesiskan :

H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap kepercayaan.

2. Hubungan kualitas produk terhadap loyalitas

(22)

Loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen. Konsumen yang setia tidak hanya membeli ulang,tetapi juga mempunyai nilai positif terhadap penyedia barang/jasa. Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah perusahaan. Pelanggan yang setia akan melakukan pembelian berulang, mempunyai sikap baik terhadap penyedia barang/jasa dengan merekomendasikan teman atau kenalannya untuk melakukan pembelian. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas, antara lain kualitas produk. Kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi harga. Berdasarkan hasil penelitian oleh Parthady (2019), Setiawan (2016) dan Kusumasasti (2017) diperoleh hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dihipotesiskan : H2 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

3. Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan., hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah peruasahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang pelanggan yang loyal

(23)

akan memperlihatkan prilaku atas kepercayaan terhadap produk atau perusahaan dalam waktu yang lama. (Griffin 2002). Berdasarkan hasil penelitian oleh Harumi (2016), Laely (2016) dan Wahyudi (2016) diperoleh hasil bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dihipotesiskan :

H3 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

4. Hubungan kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepercayaan

Hubungan antara kualitas produk dan loyalitas konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2004:198) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka tidak dapat menyebabkan loyal konsumen terhadap produk.

Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas konsumen. Selain itu, kepercayaan juga sebagai dasar untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang antara konsumen dan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian oleh oleh Harumi (2016), Laely (2016) dan Wahyudi (2016) kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dihipotesiskan :

H4 : Kepercayaan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

Referensi

Dokumen terkait

(3) Mahasiswa berprestasi yang dapat diberikan tarif layanan sebesar Rp0,00 (nol rupiah) dari tarif Sumbangan Pembinaan Pendidikan dan/atau tarif Dana Pengembangan

Konflik dalam perusahaan terjadi dalam berbagai bentuk dan corak, yang merintangi hubungan individu dengan kelompok.Adanya perbedaan pandangan diantara setiap orang

Good Corporate Gonernance berpengaruh dengan manajemen laba, Good Corporate Gonernance digunakan untuk mengendalikan perusahaan agar dapat berjalan baik sesuai

RANCANG BANGUN APLIKASI PENGELOLAAN KEUANGAN DESA STUDI KASUS : KANTOR DESA BULULAWANG KECAMATAN.. BULULAWANG

Taman Nasional Way Kambas memiliki satu spektrum ekosistem yang besar, di dalamnya dapat ditemukan formasi-formasi hutan seperti hutan bakau, hutan pantai, vegetasi riparian,

Berdasarkan dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keterikatan terhadap produk ataupun perusahaan akan membantu menciptakan citra merek dari sisi konsumen yang

Distribusi zakat dapat dilakukan dengan dua pola, yaitu dengan pola memberikan kepada orang yang berhak menerima (mustahik) secara konsumtif dan dapat diberikan

Meskipun tegangan sensor ini dapat mencapai 30 volt akan tetapi yang diberikan kesensor adalah sebesar 5 volt, sehingga dapat digunakan dengan catu daya tunggal