ANALISIS MANAJEMEN KRISIS PUBLIC RELATIONS

ANALISIS MANAJEMEN KRISIS PUBLIC RELATIONS PT PLN (PERSERO)

(Studi Deskriptif Kualitatif Analisis Manajemen Krisis Divisi Public Relations Dalam Menghadapi Isu Mafia Pulsa Listrik)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

HANNA TIURMA TINAMBUNAN 130904160

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2016

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui, yang diajukan oleh:

Nama : HANNA TIURMA TINAMBUNAN Nim : 130904160

Departemen :Ilmu Komunikasi

Judul : Analisis Kasus Manajemen Krisis Divisi Public Relations (Studi Deskriptif Kualitatif Analisis Kasus Manajemen Krisis Divisi Public Relations Dalam Menghadapi isu Mafia Pulsa Listrik)

Februari 2017

Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Komunikasi

NIP. 198011072006042002 NIP. 196208281987012001 Yovita Sabarina Sitepu, S.Sos, M.SiDra. Fatma Wardy Lubis, M.A

Dekan FISIP USU

(Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si)

NIP 197409302005011002

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PENGESAHAN Nama : HANNA TINAMBUNAN

Nim : 130904160

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul :Analisis Manajemen Krisis Public Relations PT PLN (Persero) (Studi Deskriptif Kualitatif Analisis Manajemen Krisis Divisi Public Relations Dalam Menghadapi Isu Mafia Pulsa Listrik)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan majelis penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Majelis Penguji

Ketua Penguji :Dra. Fatma Wardy Lubis, M. ( ) NIP. 196208281987012001

Penguji Utama : Drs. Humaizi, MA ( ) NIP. 195908091986011002

Penguji : Haris Wijaya, S.Sos, M.Comm ( ) NIP. 197711062005011001

Ditetapkan di : Medan

Tanggal :

HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS

Skripsi ini adalah karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika dikemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses dengan hukum yang berlaku.

Nama : HANNA TIURMA TINAMBUNAN

NIM : 130904160 Tanda tangan :

Tanggal : 5 Februari 2017

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kita panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat, rahmat, dan karunia-NYA, peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Manajemen Krisis Public Relations PT PLN (Persero)(Studi Deskriptif Kualitatif Analisis Manajemen Krisis Public Relations Dalam Menghadapi Isu Mafia Pulsa Listrikdi PT PLN (Persero) Kantor Pusat” dengan baik guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana dari Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

Terima kasih yang tak terhingga tentunya peneliti sampaikan kepada kedua orangtua, Bapak T. Tinambunan dan IbuRosna A.W. Sihotangatas segala curahan kasih sayang, nasehat, semangat serta dukungan moral dan materi.

Sungguh tiada kata yang bisa tergambarkan betapa berharganya kedua orang tua bagi peneliti.Terima kasih juga kepada kedua kakak tercintaShintauli Tinambunan, Anastasya Tinambunan dan juga abang Joshua Tinambunan yang selalu memberikan dukungan dan memberikan motivasi disaat peneliti tidak dalam keadaan semangat dalam mengerjakan skripsi ini dan tidak mengerti tentang permasalahan teknis selama penulisan skripsi ini.

Selain itu, selama menyelesaikan penyusunan skripsi ini peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak, khususnya:

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A dan Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Ketuadan juga Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasiyang begitu baik atas segala bantuan serta dukungannya yang sangat bermanfaat bagi peneliti.

3. Kak Yovita Sabarina Sitepu, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah sabar memberikan bimbingan, nasihat dan saran bagi peneliti selama

penyusunan skripsi. Peneliti juga sangat ingin berterimakasih atas waktu yang selalu disediakan untuk peneliti, sehingga membantu peneliti dalam mengerjakan skripsi dengan baik dan cepat.

4. Segenap pengajar Ilmu Komunikasi FISIP USU untuk semua pengetahuan mahal yang peneliti rasakan manfaatnya.

5. Staf Departemen Kak Maya, yang dengan ramah dan sabar membantu peneliti dalam setiap proses permasalahan dan urusan perkuliahan.

6. Kepada sahabat terbaik peneliti para grup KOPASKA Fara Dirra, Anggun Saraswati, Hani Yudhistira, Nurul Nurdiningrum, Ayu Nadra, Iqbal Yuharnanda (ibal), Fakhrurreza (oyon), Adli Pramana (Acong), Abdul Gafur (Aga) yang memberikan keceriaan dan sukacita yang luar biasa dalam masa penat pengerjaan skripsi.

7. Kepada David Sinaga, yang selalu memberikan dukungan dan motivasi kepada peneliti selama perkuliahan dari semester dua hingga penyelesaian skripsi ini. Peneliti sangat menghargai dan mengapresiasi setiap usaha yang diberikan untuk peneliti selama ini.

8. Kepada teman teman peneliti angkatan 2013 Ilmu Komunikasi FISIP USU 9. Kepada informan peneliti, terima kasih telah meluangkan waktunya untuk

melakukan wawancara sehingga peneliti dapat menemukan hasil dari penelitian skripsi ini.

10. Serta semua pihak yang mendukung peneliti selama perkuliahan yang tidak dapat disebutkan satu persatu mengucapkan terima kasih banyak atas kepeduliannya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Atas segala kekurangan dan ketidaksempurnaan skripsi ini, penelitimengharapkan masukan, kritikdan saran yang bersifat membangun demi perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Cukup banyak kesulitan yang peneliti temui dalam penulisan skripsi ini, tetapi Puji Tuhan dapat peneliti atasi dan selesaikan dengan baik. Akhir kata peneliti ucapkan maaf atas segala kesalahan dan terima kasih.

Medan, 5 Februari 2017

`Hanna Tiurma Tinambunan

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGASAKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademika Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : HANNA TIURMA TINAMBUNAN

Nim : 130904160

Departemen : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara Jenis Karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Non Exclusive Royalty Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul:

Analisis Manajemen Krisis Public Relations PT PLN (Persero) (Studi Deskriptif Kualitatif Analisis Manajemen Krisis Divisi Public

Relations Dalam Menghadapi Isu Mafia Pulsa Listrik)

Beserta perangkat yang ada. Dengan Hak Bebas Royalty Non-eksklusif iniUniversitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data, merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya

Dibuat di : Medan

Pada Tanggal : 5 Februari 2017 Yang Menyatakan

(HANNA TIURMA TINAMBUNAN)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Analisis Manajemen Krisis Public Relations PT PLN (Persero)(Studi Deskriptif Kualitatif Analisis Manajemen Krisis Divisi Public Relations Dalam Menghadapi Isu Mafia Pulsa Listrik). Tujuan penelitian ini yaitu: untuk mengetahuipemetaan krisis yang terjadi dan juga untuk mengetahui strategi manajemen krisis PT PLN (Persero) dalam menangani isu mafia pulsa listrik. Teori yang dianggap relevan yaitu komunikasi, Public relations (PR), manajemen krisis, komunikasi krisis, peran public relations di masa krisis, fungsi dan peran public relations dalam manajemen krisis. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan di dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, studi kepustakaan (library research) dan penelusuran data online. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif, yang dapat menggambarkan tujuan penelitian ini dan paradigma yang digunakan adalah paradigm positivis, sehingga melalui penelitian ini dapat dipahami bagaimana pemetaan krisis dan strategi manajemen krisis yang dilakukan public relations PT PLN (Persero) Kantor Pusat. Informasi diperoleh melalui wawancara terhadap empat pegawai divisi public relations PT PLN (Persero) Kantor Pusat. Selain itu peneliti juga memaksimalkan dokumentasi dan penelusuran data online untuk melengkapi data.

Berdasarkan penelitian ini ditemukan bahwa krisis mafia pulsa listrik di PT PLN (Persero) terjadi dikarenakan pernyataan seorang menteri yang belum memahami perhitungan isi ulang listrik prabayar. Untuk mengendalikan situasi krisis tersebut divisi public relations menggunakan strategi corrective action dan adaptive strategy yang disampaikan melalui above the line (media lini atas) dan activity (aktivitas pendukung).

Kata Kunci:Manajemen Krisis, PT PLN (Persero), Public Relations

ABSTRACT

This title of this research is Crisis Management Analysis Public Relations of PT PLN (Persero) (Descriptive Study Qualitative Analysis Division of Public Relations Crisis Management Issues Facing Electric Toll Mafia). The purpose of this study are: to determine the mapping of the crisis and also to know the crisis management strategy of PT PLN (Persero) in addressing the issue of mafia electrical pulses. Theories those relevant to this research are communication, public relations, crisis management, crisis communications, the role of public relations in times of crisis, the function and role of public relations in crisis management. This study is a qualitative research. Data collection techniques in this study are interviews, observation, literature study (library research) and online data searches. The method used in this research is descriptive qualitative methods to describe the purpose of this study and narrated by positivist, so that through this research can be understood how the mapping of the crisis and crisis management strategies that do public relations PT PLN (Persero) Head Office.

Information obtained through interviews against four employees of the public relations division of PT PLN (Persero) Head Office. In addition, researchers also maximizes the documentation and online data searches to collect data. Based on this study found that the mafia crisis pulses of electricity to PT PLN (Persero) occurs due to the statement by a minister who did not understand the calculation rechargeable prepaid electricity. To control the situation of the crisis public relations division uses corrective action strategies and adaptive strategy that is delivered through above the line and activity (supporting activities).

Keywords: Crisis Management, PT PLN (Persero), Public Relations

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS ... iv

KATA PENGANTAR ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Konteks Masalah ... 1

1.2 Fokus Masalah ... 6

1.3Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8

2.1 Perspektif/ Paradigma Kajian ... 8

2.2 Kajian Pustaka ... 9

2.2.1 Komunikasi... 9

2.2.2 Public Relations ... 15

2.2.3 Manajemen Krisis ... 22

2.2.4 Komunikasi Krisis ... 31

2.2.5 Peran Public Relations Di Masa Krisis ... 38

2.2.6 Fungsi & Peran Public Relations dalam Krisis ... 40

2.3 Kerangka Teori ... 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 45

3.1Metode Penelitian ... 45

3.2 Objek Penelitian ... 46

3.3 Subjek Penelitian ... 46

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 47

3.5 Keabsahan Data ... 49

3.6 Teknik Analisis data ... 49

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1 Hasil ... 51

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 51

4.1.2 Proses Penelitian ... 54

4.1.3 Deskripsi Profil Informan ... 57

4.1.4 Pemetaan Krisis PT PLN (Persero) Kantor Pusat ... 62

4.1.5 Strategi Manajemen Krisis Divisi Public Relations ... 71

4.2 Pembahasan ... 83

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 89

5.1 Simpulan ... 89

5.2 Saran ... 90

DAFTAR REFERENSI ... 91 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman

4.1 Kesimpulan Hasil Penelitian ... 79

DAFTAR GAMBAR Tabel Judul Halaman

2.2.1 Model Komunikasi Laswell ... 12

2.2.3 Tipologi Krisis ... 26

2.2.3.1.1 Variabel Pembentuk Siklus Krisis ... 28

2.2.3.1.2 Siklus Krisis ... 29

2.3 Kerangka Teoretik ... 44

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Konteks Masalah

PT PLN (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang kelistrikan Indonesia. Pada awal bulan September 2015 pemberitaan mengenai perusahaan listrik ini mulai kembali muncul di berbagai media cetak, elektronik dan media baru. Pemberitaan tersebut membahas mengenai pernyataan mantan Menteri Koordinator Bidang Kemaritiman, Rizal Ramli yang menduga adanya permainan mafia di bisnis listrik isi ulang atau prabayar yang dijalankan oleh PT PLN (Persero). Hal itu dilihat dari nilai manfaat riil yang diterima oleh masyarakat tidak sesuai dengan nilai nominal pulsa listrik yang dibeli. Adanya permainan monopoli di PT PLN (Persero) selaku penyedia layanan yang mengakibatkan adanya kewajiban bagi masyarakat untuk beralih ke listrik prabayar menjadi pandangan Rizal Ramli terhadap kasus tersebut.

Terkait dengan tuduhan yang diberikan oleh Rizal Ramli, PT PLN (Persero) memberikan pernyataan bahwa sudah dipastikan tarif listrik prabayar yang dikenakan sudah sesuai dengan Tarif Tenaga Listrik yang berlaku.

Ketidaksesuaian nilai nominal pembelian listrik dengan pulsa yang didapat dikarenakan adanya pengenaan biaya-biaya yang dipotong langsung melalui pulsa listrik dalam layanan listrik pintar tersebut. Listrik pintar adalah layanan terbaru dari PT PLN (Persero) dengan berbagai kelebihan dalam mengatur penggunaan energi listrik melalui meter elektronik prabayar. Potongan yang ada pada listrik prabayar, antara lain biaya administrasi dengan besaran yang bervariasi, tergantung kewenangan masing-masing bank. Selain tambahan biaya administrasi yang ditarik oleh bank ada juga potongan Pajak Penerangan Jalan (PPJ).

Pemberitaan mengenai tudingan Rizal Ramli terhadap PT PLN (Persero) yang terjadi pada awal bulan September 2015 tersebut mengundang banyak respon negatif dari masyarakat. Mulai dari kecaman sinis di jejaring sosial hingga menjadi pemberitaan negatif di media. Seperti pemberitaan online yang dimuat

oleh CNN Indonesia (www.cnnindonesia.com) edisi 09 September 2015, Rizal Ramli kembali menuding PLN memaksakan listrik prabayar.

Penjelasan manajemen PT PLN (Persero) bahwa perseroan tidak hanya menyediakan layanan listrik prabayar untuk dapat digunakan masyarakat tidak membuat Rizal Ramli puas dan bahkan tetap menyebutkan bahwa PT PLN (Persero) memaksakan kehendaknya kepada para pelanggan baru untuk menggunakan listrik prabayar.

Rizal Ramli beralasan bahwa rakyat memiliki hak untuk memilih sistem pembayaran penggunaan listrik untuk kebutuhan sehari-hari dikarenakan urusan pembelian token listrik cenderung mempersulit penggunanya di waktu-waktu tertentu dan juga menilai pembelian pulsa token listrik tidak semudah mendapatkan pulsa telepon saat itu. Pihak PT PLN (Persero) telah menjelaskan sebelumnya bahwa penggunaan listrik prabayar masyarakat bisa lebih bijaksana dalam penggunaan listrik. PT PLN (Persero) menyebutkan layanan listrik pintar tersebut akan mempermudah pelanggan dalam memonitoring penggunaan listrik. Selain itu, perhitungan pembayaran listrik prabayar lebih akurat dibandingkan pembayaran listrik pascabayar.

Mempermudah pelanggan dalam memonitoring penggunaan adalah tujuan PT PLN (Persero) dalam menghadirkan layanan listrik pintar kepada masyarakat.Akibat pernyataan mantan Menteri Koordinator Bidang Kemaritiman Rizal Ramli, masyarakat memberikan pandangan negatif kepada PT PLN (Persero) dan juga mulai mempertanyakan layanan yang disebut sebagai Listrik pintar tersebut. Kondisi demikian dapat dinyatakan sebagai situasi krisis yang harus segera ditanggapi dengan serius oleh pihak PT PLN (Persero).

Keberadaan PT PLN (Persero) berawal di akhir abad ke 19, saat beberapa perusahaan asal Belanda yang bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik untuk keperluan sendiri, disaat itulah perkembangan ketengalistrikan di Indonesia mulai ditingkatkan. Di antara tahun 1942-1945 adanya peralihan pengelolaan perusahaan-perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerahkan kepada pasukan tentara Jepang pada awal Perang Dunia II.

Di akhir Perang Dunia II, proses peralihan kekuasaan kembali terjadi saat Jepang menyerah kepada sekutu. Tidak menyia-nyiakan kesempatan para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang bersama- sama dengan Pimpinan Komite Nasional Indonesia Pusat (KNIP) berinisiatif menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan

tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW (www.pln.co.id).

Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara atau BPU-PLN yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965.

Pada saat yang sama, dua perusahaan negara tersebut yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan. Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.17, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang (www.pln.co.id).

Sama seperti perusahaan-perusahaan di Indonesia lainnya, PT PLN (Persero) juga mengalami pasang surut didalam memberikan pelayanannya ditengah-tengah masyarakat. Situasi pasang surut tersebut yaitu krisis yang dihadapi saat itu adalah krisis tuduhan mafia pulsa listrik di PT PLN (Persero).

Webster(dalam Nova,2014:3) mendefinisikansebuah krisis biasanya mengganggu jalannya aktivitas organisasi dan kadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi, krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga. Krisis menciptakan perusahaan dalam posisi menjadi perhatian masyarakat sehingga mempertanyakan kompetensi manajemen perusahaan. Hal itumenyebabkan perusahaan harus berkomunikasi dengan cepat, akurat dan terampil dengan beberapa kelompok penting seperti karyawan, media, pemegang saham, stakeholder, bahkan pemerintah.

Pada saat yang sama, tercipta kondisi yang akan menyulitkan para eksekutif untuk membuat keputusan yang baik dan berkomunikasi dengan tepat.

Praktisi public relations dapat bertindak sebagai komunikator atau mediator yang membantu pihak manajemen mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di pihak lain, praktisi public relations juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada publiknya. Diharapkan dengan komunikasi timbal balik ini dapat tercipta saling pengertian, saling percaya, saling menghargai, saling mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak (Nova, 2014:3).

Hanya public relationsyang diberikan beban dalam menghadapi suatu krisis untuk melindungi citra perusahaan. Sebuah maskapai penerbangan nasional yang baru saja mengalami kecelakaan memberikan fasilitas pesawat gratis untuk dipakai relawan ketika terjadi tsunami di Aceh. Strategi tersebut mengembalikan citra maskapai untuk mendapatkan kepercayaan publik. Setiap perusahaan memiliki perbedaan strategi menghadapi krisis, perbedaan tersebut dilihat dari publik perusahaan tersebut.

Sama halnya dengan krisis yang terjadi pada PT PLN (Persero) yang dapat memberikan dampak buruk kepada setiap pihak yang memiliki kepentingan didalam PT PLN (Persero). Dampak tersebut dilihat pada internal perusahaan yang mempengaruhi iklim oganisasi, mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan yang diberikan oleh PT PLN (Persero) kepada masyarakat dan juga memberikan pandangan buruk kepada stakeholder atau investor. Dampak isu tersebut juga sangat mempengaruhi proyek 35.000 MW yang menjadi amanat dari Presiden Republik Indonesia, Joko Widodo kepada PT PLN (Persero) guna membangun infrastruktur Indonesia.

Situasi krisis yang tidak menyenangkan ini juga berdampak buruk pada PT PLN (Persero) selaku pihak yang menyediakan layanan tersebut. Kondisi krisis mafia pulsa listrik ini berakibat munculnya krisis kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan PT PLN (Persero). Krisis ini harus segera ditangani segera dengan serius sebelum menimbulkan krisis baru.

PT PLN (Persero) bukanlah satu-satunya perusahaan yang pernah mengalami sebuah krisis. Salah satunya perusahaan di Indonesia yang pernah mengalami krisis adalah perusahaan Nestle.

Pada tahun 1988, saat Dancow ditimpa kasus lemak babi, produsen susu Nestle dapat dengan sukses mengatasi kasus tersebut dengan

mengoptimalkan pihak-pihak yang memiliki kepentingan untuk menjadi juru bicara Dancow. Saat itu, situasi krisis yang dialami Dancow diuntungkan oleh adanya media televisi tunggal, yaitu TVRI serta masih kuatnya pengawasan pemerintah terhadap isi pemberitaan media massa pada umumnya. Begitu isu Dancow merupakan salah satu merek yang mengandung lemak babi merebak di kalangan masyarakat, dengan kesigapan yang cerdas, Nestle segera mendatangkan alat deteksi kehalalan dari Malaysia yang dapat dengan cepat membuktikan bahwa produk tersebut adalah halal. Pemilihan Malaysia sebagai negara yang memproduksi mesin halal juga adalah tindakan cerdas, mengingat Malaysia masih merupakan negara serumpun dan negara tetangga yang memiliki dasar negara ajaran Islam. Dalam mempercepat penyelesaian krisis, tidak kurang beberapa pejabat pemerintah yang memiliki kepentingan ikut ambil bagian dalam kampanye halal yang diadakan oleh Dancow. Selain Menteri Koperasi yang memiliki kepentingan terhadap Gabungan Koperasi Susu Indonesia selaku penyuplai Dancow, juga ikut turun tangan Menteri Agama, Ketua Majelis Ulama Indonesia (MUI), dan tokoh agama yang secara demonstratif meminum susu sebagai penegasan bahwa Dancow tidak haram.

Sekalipun krisis berubah cepat dari tahap Prodromal ke tahap Akut, tapi pihak Dancow dapat memperpendek tahap Akut dan langsung masuk tahap Resolusi. Hingga sekarang, Dancow masih terus mempertahankan posisinya sebagai penguasa pasar/ market leaderuntuk susu balita (Wasesa dan Macnamara,2010:74-76).

Situasi krisis yang terjadi di berbagai perusahaan, yang dalam penelitian ini difokuskan pada PT PLN (Persero) membutuhkan penanganan serius demi menghindari hal-hal yang tidak diinginkan kedepannya. Hal tersebut yang menjadikan perusahaan memerlukan public relations dalam mengatasi krisis.

Howard Bonham (dalam Ruslan,1997:25) mendefinisikan public relations sebagai suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat memperdalam pengertian publik yang lebih baik, juga memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau organisasi. Mempertahankan dan membalikkan citra perusahaan dari krisis yang terjadi adalah salah satu tugas utama seorang public relations.

PT PLN (Persero) terlihat sudah melakukan beberapa strategi dalam membantu masyarakat tentang pengetahuan pembelian pulsa token listrik. Salah satu langkah PT PLN (Persero) dalam memberikan pengertian kepada masyarakat adalah membuat sebuah video edukasi di YouTube yang menggambarkan dan menjelaskan alasan ketidaksesuaian nilai nominal dengan nilai riil dalam

pembelian pulsa token listrik. Selain itu, PT PLN (Persero) langsung memberikan pernyataan balik terhadap pernyataan yang disampaikan oleh mantan Menteri Koordinator Bidang Kemaritiman, Rizal Ramli.

Informasi dasar tentang langkah - langkah darurat yang telah disusun menjadi sebuah strategi inilah yang dijadikan peneliti sebagai data untuk mengetahui lebih mendalam bagaimana krisis yang terjadi di lingkunganPT PLN (Persero) dan strategi yang telah dilakukan untuk mengatasi dan menyelesaikan krisis tersebut. Penelitian yang menyoroti manajemen krisis yang sudah pernah dilakukan di PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pontianak, seorang mahasiswa Ilmu Komunikasi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Yogyakarta pada tahun 2011. Penelitian yang mengangkat judul Analisa Manajemen Krisis PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pontianak Dalam Peristiwa Tenggelamnya Kapal di Alur Pelayaran Pelabuhan menggunakan metode studi kasus analisis kualitatif berdasarkan data yang diperoleh dari lapangan melalui wawancara mendalam.

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini yaitu Manajemen Pelindo dalam mengatasi krisis dengan menggunakan strategi adaptif dengan langkah-langkah penanganan krisis yang cukup luas yaitu modifikasi operasional, kompromi, dan meluruskan citra dengan selalu menjaga jaringan komunikasi. Tidak adanya tim manajemen krisis di dalam penanganan ini, General Manager Pelindo langsung membuat general plan atau rencana umum di dalam manajemen untuk bereaksi terhadap krisis.

Penelitian mengenai studi manajemen krisis telah banyak diteliti namun, dengan obyek yang berbeda-beda. Pada penelitian kali ini, peneliti akan menganalisis manajemen krisis dengan obyek kajian yaitu manajemen krisis PT PLN (Persero) divisipublic relations dalam menangani isu mafia pulsa listrik.

1.2 Fokus Masalah

Berdasarkan konteks masalah diatas maka yang menjadi fokus masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: ”Bagaimanakah manajemen krisis Public Relations PT PLN (Persero) dalam menghadapi isu mafia pulsa listrik?”

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan penelitian permasalahan yang telah dirumuskan dan agar penelitian ini memiliki arah yang lebih jelas maka perlu ditetapkan beberapa tujuan yaitu:

1. Untuk mengetahui pemetaan krisis mafia pulsa listrik di PT PLN (Persero) Kantor Pusat.

2. Untuk mengetahui strategi manajemen krisis yang dilakukan divisi public relations PT PLN (Persero) Kantor Pusat.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian tersebut dapat diungkapkan bahwa penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan sumbangsih baik secara teoritis, praktis maupun akademis.

a. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi pengembangan teori yang digunakan dalam penelitian ini dan memperluas wawasan peneliti mengenai Analisis Manajemen Krisis Divisi Public Relations PT PLN (Persero) Kantor Pusat.

b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi motivasi dan mendapatkan referensi strategi manajemen krisis bagi perusahaan yang sedang mengalami krisis umumnya, secara khusus PT PLN (Persero) agar lebih meningkatkan dan lebih menyiapkan penanganan manajemen krisis.

c. Manfaat Akademis

Semakin berkembangnya pengetahuan, diharapkan Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penelitian di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dan dapat menjadi referensi pada Ilmu Komunikasi mengenai Analisis Manajemen Krisis Divisi Public Relations PT PLN (Persero) Kantor Pusat.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Perspektif/Paradigma Kajian

Perspektif adalah cara kita memandang atau cara kita menentukan sudut pandang ketika mengamati sesuatu. Nilai perspektif kita tidak terletak dalam nilai kebenarannya atau seberapa baik ia mencermikan realitas yang ada. Konsekuensi dari penggunaan perspektif adalah kearifan untuk menyatakan bahwa apa yang kita ketahui sekarang bukanlah kebenaran mutlak, melainkan hanya pemahaman yang diciptakan manusia (Ardianto dkk, 2007:76-77).

Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan paradigma positivis. Paradigma positivis mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses linier atau proses sebab akibat, yang mencerminkan pengirim pesan untuk mengubah pengetahuan penerima pesan yang pasif (Mulyana, 2000:58).

Batasan komunikasi pada paradigma ini berlangsung satu arah, yang mengisyaratkan penyampain pesan searah dari seseorang atau lembaga kepada seseorang lainnya baik secara langsung maupun tidak langsung. Michael Burgoon (dalam Mulyana, 2011: 67) menyebutkan komunikasi ini sebagai definisi berorientasi sumber. Ini berarti komunikasi terjadi secara sengaja dilakukan oleh seseorang untuk menyampaikan rangsangan dalam membangkitkan respon orang lain.

Pengetahuan tentang suatu hal dapat digunakan untuk meramalkan peristiwa hal itu di masa depan. Prinsip ini oleh paradigma positivis dijadikan sebagai prinsip pengetahuan manusia. Jadi pengetahuan tentang suatu masyarakat dapat digunakan untuk meramalkan dan mengendalikan masa depannya (Ardianto,2007:90-91).

2.2 Kajian Pustaka 2.2.1 Komunikasi

Seiring perkembangan ilmu pengetahuan, diketahui banyak teori-teori komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli dari berbagai sudut pandang mereka. Menurut Carl I. Hovland (dalam Mulyana, 2007: 68), komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan (lambang-lambang verbal untuk mengubah perilaku orang lain (komunikan).

Komunikasi merupakan dasar interaksi antar manusia. Kesepakatan atau kesepahaman dibangun melalui sesuatu yang berusaha bisa dipahami bersama hingga interaksi bisa berjalan dengan baik. Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide dan gagasan. Secara sederhana kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan menyampaikan dan penerimaan pesan dari pihak satu ke pihak lain dengan tujuan mencapai kesamaan pandangan atas ide yang ditukarkan (Fajar, 2009: 30). Menurut Barnhuld (1968 : 30), komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan dan memperkuat ego.

Menurut Harold D. Lasswell (dalam Wiryanto, 2004: 6), cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan berikut ; Whos says, What In Which, Channel To Whom, With What Effect? (Siapa mengatakan apa, dengan menggunakan saluran apa, kepada siapa, dengan efek yang bagaimana?).

Lasswell menghendaki agar komunikasi dijadikan objek studi ilmiah, bahkan setiap unsur diteliti secara khusus. Studi mengenai komunikator dinamakan control analysis; penelitian mengenai pers, radio, televisi, film¸dan media lainnya disebut media analysis; penyelidikan mengenai pesan dinamai content analysis; audience analysis adalah studi khusus tentang komunikan;

sedangkan effect analysis merupakan penelitian mengenai efek atau dampak yang diberikan oleh komunikasi (Laswell, 1948).

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau persaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan).

Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Komunikasi antar manusia hanya bisa terjadi, jika ada seseorang yang menyampaikan pesan kepada orang lain dengan tujuan tertentu, artinya komunikasi hanya bisa terjadi jika didukung oleh adanya sumber, pesan, media, penerima, dan efek. Unsur-unsur berikut bisa juga disebut komponen atau elemen komunikasi. Adapun komponen komunikasi tersebut digambarkan sebagai berikut;

a. Sumber

Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi. Dalam komunikasi antarmanusia, sumber bisa terdiri dari satu orang, tetapi bisa dalam bentuk kelompok misalnya partai, organisasi, atau lembaga. Sumber sering disebut pengirim, komunikator atau dalam bahasa Inggrisnya disebut source, sender atau encoder.

b. Pesan

Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Isinya bisa berupa ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasihat atau propaganda. Dalam bahasa Inggris pesan biasanya diterjemahkan dengan kata message, content atau information.

c. Media

Media yang dimaksud disini ialah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Dalam komunikasi massa, media adalah alat yang dapat menghubungkan antara sumber dan penerima yang sifatnya terbuka, di mana setiap orang dapat melihat, membaca, dan mendengarnya. Media dalam komunikasi massadapat dibedakan atas dua macam, yakni media cetak dan media elektronik. Media cetak seperti halnya surat kabar, majalah, buku, leaflet, brosur, stiker, bulletin, hand out, poster, spanduk, dan sebagainya. Sementara itu, media elektronik antara lain: radio, film, televisi, videorecording, komputer, electronic board, audio cassette, dan semacamnya.

d. Penerima

Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber.

Penerima bisa terdiri satu orang atau lebih, bisa dalam bentuk kelompok, partai atau negara. Penerima biasa disebut dengan berbagai macam istilah, seperti khalayak, sasaran, komunikan, atau dalam bahasa Inggris disebut audience atau receiver. Dalam proses komunikasi telah dipahami bahwa keberadaan penerima adalah akibat karena adanya sumber. Tidak ada penerima jika tidak ada sumber.

e. Efek

Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh diartikan perubahan atau penguatan keyakinan pada pengetahuan, sikap, dan tindakan seseorang sebagai akibat penerimaan pesan.

f. Tanggapan Balik

Umpan balik sering dikatakan salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan belum sampai pada penerima.

g. Lingkungan

Lingkungan atau situasi ialah faktor-faktor tertentu yang dapat memengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan atas empat macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis, dan dimensi waktu.

Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan secara sekunder (Cangara, 2006: 153):

1. Proses komunikasi secara primer

Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikas iadalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan atau perasaaan komunikator kepada komunikan.

2. Proses komunikasi secara sekunder

Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film yang merupakan media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi.

Unsur sumber (who) mengundang pertanyaan mengenai pengendalian pesan. Unsur pesan (says what) merupakan bahan untuk analisis isi. Saluran komunikasi (in which channel) menarik untuk mengkaji mengenai analisis media.

Unsur penerima (to whom) banyak digunakan untuk studi analis khalayak. Unsur pengaruh (with what effect) berhubungan erat dengan kajian mengenai efek pesanpada khalayak. Oleh karena itu, model Lasswell ini banyak diterapkan dalam komunikasi massa.

Gambar 2.2.1 Model Komunikasi Laswell (Sumber: Cangara, 2008: 22-24)

Jika kita melihat hakikat komunikasi sebagai suatu sistem, gangguan komunikasi bisa terjadi pada semua elemen atau unsur-unsur yang mendukungnya, termasuk faktor lingkungan dimana komunikasi itu terjadi.

Menurut Shannon dan Weaver (dalam Cangara, 2006: 153) gangguan komunikasi terjadi jika terdapat intervensi yang mengganggu salah satu elemen komunikasi, sehingga proses komunikasi tidak dapat berlangsung secara efektif. Sedangkan rintangan komunikasi dimaksudkan ialah adanya hambatan yang membuat proses

Who Says What In Which

Channel

To Whom

WithWha t

Channel

komunikasi tidak dapat berlangsung sebagaimana harapan komunikator dan penerima.

Dari defenisi – defenisi yang dikemukakan diatas, tentu belum mewakili semua defenisi para ahli. Namun gambaran dari defenisi yang dikemukakan diatas bahwa komunikasi dilakukan mempunyai tujuan yakni untuk mengubah dan membentuk prilaku orang – orang lainnya yang menjadi sasaran komunikasi (Fajar, 2009: 31-33).

2.2.1.1 Unsur-Unsur Komunikasi

Pesan yang disampaikan oleh seseorang (komunikator) akan dapat diterima dengan baik oleh seseorang (komunikan) apabila berlandaskan tujuan yang akan dicapai dan dapat dimengerti penerima pesan tersebut. Demi mencapai kesuksesan tersebut, proses komunikasi memerlukan unsur-unsur terpenting dan saling mendukung, yaitu unsur pertama adalah sumber, semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi.

Hal ini jika terjadi dalam komunikasi antar manusia, sumber bisa terdiri dari satu orang, tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok misalnya partai, organisasi atau lembaga. Sumber sering disebut pengirim, komunikator (source, sender, atau encoder)

Unsur kedua adalah pesan, yang dimaksud pesan adalah dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Isinya dapat berupa ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasehat, atau bahkan propaganda yang sering disebut juga sebagai message, content atau informasi.

Unsur ketiga adalah media, yang dimaksud media adalah alat yang dipergunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Hal ini jika dalam komunikasi massa, media adalah alat yang dapat menghubungkan antara sumber dan penerima yang sifatnya terbuka, dimana setiap orang dapat melihat, membaca dan mendengarnya. Media massa adalah alat yang digunakan dalam penyampaian pesandari sumber kepada khalayak (penerima) dengan menggunakan alat-alat komunikasi mekanis seperti surat kabar, film, radio dan televisi.

Unsur keempat adalah penerima, yang dimaksud penerima adalah pihal yang menjadi sasaran yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih, bisa dalam bentuk kelompok, partai atau negara. Sering juga disebut sebagai khalayak, sasaran, komunikan atau audience. Penerima adalah elemen yang penting dalam proses komunikasi, karena dialah yang menjadi sasaran dari komunikasi. Jika suatu pesan tidak dapat diterima oleh penerima, akan menimbulkan berbagai macam masalah yang seringkali menuntut perubahan, apakah pada sumber, pesan atau saluran (Cangara, 2006: 22-26).

2.2.1.2 Tujuan dan Fungsi Komunikasi

Adanya beberapa tujuan dari pentingnya komunikasi dalam komunikasi, sehingga dapat diketahui untuk apa komunikasi tersebut dilakukan. Secara umum, tujuan komunikasi menururt Effendy, (2005: 8) adalah untuk mengubah sikap (to change the attitude), mengubah opini/ pendapat/ pandangan (to change opinion), mengubah perilaku (to change the behavior), mengubah masyarakat (to change the society). Komunikasi dapat membentuk sikap seseorang serta bagaimana sikap itu dapat berubah, sebab melalui proses komunikasi dapat mempengaruhi tindakan seseorang, misalnya seorang anak memiliki sikap tidak patuh dan suka melawan kepada orang tuanya, namun bisa saja anak tersebut menjadi patuh dan taat terhadap orang tuanya, dikarenakan hasil belajar dari pengalaman dalam faktor lingkungan yang menyebabkan si anak memiliki perubahan dalam sikapnya (Effendy, 2005: 25).

Sama halnya dengan mengubah opini, perilaku dan mengubah masyarakat.

Manusia dapat saling mengemukakan pendapatnya dalam setiap kegiatan yang dilakukan oleh masing-masing individu/ kelompok, sehingga melalui komunikasi mereka dapat saling mengambil keputusan yang tepat serta mengubah perilaku mereka menjadi pribadi yang lebih baik. Perlu diingat bahwa untuk mengubah perilaku masyarakat tidaklah mudah, sebab perlu komunikasi yang lebih dekat dan menyeluruh seperti melakukan komunikasi penyuluhan. Adanya ilmu pengetahuan memungkinkan orang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat menyebabkam mereka sadar akan fungsi sosialnya sehingga menjadi aktif dalam masyarakat (Effendy, 2006: 26).

Fungsi komunikasi lainnya menurut Harold D. Laswell (dalam Effendy, 2005:

27) yaitu manusia mengamati lingkungannya baik lingkungan internal maupun eksternal untuk terhindar dari ancaman dan nilai masyarakat yang berpengaruh, terdapat unsur- unsur masyarakat dalam menanggapi lingkungannya, dan penyebaran warisan sosial yang

berperan sebagai pendidik dalam kehidupan rumah tangga maupun sekolah untuk meneruskan warisan sosial pada keturunan selanjutnya. Lebih singkatnya, fungsi komunikasi menurut Effendy (2005: 8) antara lain adalah menginformasikan (to inform), mendidik (to educate), menghibur (to influence).

2.2.2 Public Relations (PR)

Perubahan pandangan terhadap public relations merefeksikan evolusi praktik PR di dalam perusahaan dan masyarakat. Perubahan ini juga menggambarkan sebuah profesi yang berkembang untuk mencari identitas diri dan pengakuan professional. Banyak orang yang masih mendefinisikan PR sebagai sekedar persuasi atau bujukan. Salah satu kamus mendefinisikan PR adalah “mengajak public agar memahami dan punya kemauan baik goodwill)”.

Definisi ini merefleksikan tulisan Edward L. Bernays, salah satu bapak pendiri PR dalam bukunya yang berpengaruh The Engineering of Consent (1995). Beliau mendefinisikan public relations sebagai including the public to have understanding for and goodwill (membujuk public untuk memiliki pengertian yang mendukung serta memiliki niat baik).

Definisi PR yang masih merangkul prinsip komunikasi satu arah semakin mendominasi setelah Amerika Serikat ikut dalam PD I dan Presiden Woodrow Wilson menciptakan Komite Informasi Publik. Tujuan komite ini adalah menyatukan opini publik untuk mendukung kampanye dengan cara menggunakan kampanye propaganda di seluruh penjuru negeri. Selama masa-masa awal ini, PR berbentuk publisitas (publicity) yang di desain untuk mempengaruhi orang lain sering hanya disebut sebagai “propaganda” (Cutlip dkk, 2007: 2-3).

Selama beberapa decade setelah terjadinya PD II, pemahaman tentang efek media pun semakin canggih. Konsekuensinya, definisi PR tersebut di atas mulai memasuki gagasan komunikasi dan hubungan dua arah. Selama perkembangannya banyak ahli yang memberikan sumbangsih pemikirannya dalam mendefinisikan public relations, beberapa diantaranya adalah :

a. Menurut Frank Jefkins (2004: 10), public relations adalah bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.

b. Menurut Scott Cutlip dan Allan Center (dalam Morissan, 2008: 7), “public relations is a planned process to influence public opinion, through sound character and proper performance, based on mutually satisfactory two- way communication”Public relations adalah upaya terencana guna mempengaruhi opini public melalui karakter yang baik dan kinerja yang bertanggung jawab, yang didasarkan pada komunikasi dua arah yang memuaskan kedua belah pihak.

c. Menurut J.C Seidel, seorang Public Relations Director (dalam Siswanto, 1992: 4), PR adalah proses yang kontinyu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian daripada pelanggan, pegawai dan publik umumnya; kedalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan.

d. Menurut International of Public Relations (IPRA) (dalam Simanjuntak dkk, 2003: 6-7), PR adalah upaya terencana dan dilakukan secara terus menerus untuk mempertahankan itikad baik dan saling pengertian antara organisasi dengan segenap khalayaknya.

Sebenarnya perubahan konsep public relations sudah dirintis 33 tahun sebelum PD II oleh seseorang yang pernah belajar di Emory College dan lulus dari Priceton bernama Ivy Ledbetter Lee. Ivy yang dulunya bekerja sebagai reporter surat kabar dan wartawan New York Times dan World New York memulai kegiatannya di bidang public relations pada tahun 1906. Saat itu industry batu bara di Amerika sedang mengalami kesulitan akibat pemogokan buruh. Hal ini dapat mengancam terjadinya kelumpuhan di tambang industry batu bara ini. Di tengah kondisi menyulitkan ini, Ivy Lee hadir untuk menengahi kedua belah pihak yakni para industriawan dan para pekerja dengan menjamin keuntungan di masing-masing pihak (Simandjuntak dkk, 2001: 3-4).

Saat itu Lee mengajukan gagasan kepada pimpinan industry batu bara dengan persyaratan sebagai berikut: (1) ia telah menemukan pentingnya memanusiawikan bisnis dan membawa humas (hubungan masyarakat) turun ke kemasyarakatan di kalangan karyawan, pelanggan, dan komunitas sekitar perusahaan, (2) ia harus duduk diantara para top-eksekutif dan tidak melaksanakan program apapun jika tidak mendapatkan gukungan aktif dan partisipasi pribadi dari manajemen. Persyaratan yang diajukannya pada waktu itu

cenderung revolusioner karena pada saat itu orang yang bergerak di bidang komunikasi informasi tidak berada pada struktur pimpinan puncak (top manajemen). Ide yang dicetuskan oleh Ivy Lee telah menyelamatkan perusahaan tambang itu dari bencana krisis (Moore, 2004: 28).

2.2.2.1 Bagian-Bagian dari Fungsi Public Relations

Semakin banyaknya organisasi baik berupa negara, keluarga kerajaan, dan produsen makanan cepat saji, maupun aktivis lingkungan yang menyadari pentingnya komunikasi. Maksudnya adalah kesempatan berkarir di dunia public relations tumbuh pesat dan komunikator professional melihat bahwa pengaruh mereka meningkat karena semakin banyaknya organisasi yang melihat arti penting komunikator. Perkembangan public relations yang dinamis diikuti dengan padatnya aktivitas yang harus dilakukan para praktisi PR setiap harinya. Makna dan Praktik PR kontemporer mencakup semua aktivitas berikut ini :

a. Hubungan Internal

Hubungan internal adalah bagian khusus dari PR yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan saling bermanfaat antara manajer dan karyawan tempat organisasi menggantungkan kesuksesannya. Ahli hubungan internal bekerja di bagian “komunikasi karyawan”, “hubungan karyawan”, atau

‘hubungan internal”. Mereka merancang dan mengimplementasikan program komunikasi internal dengan tujuan agar karyawan tetap mendapat informasi baru dan tetap termotivasi, serta menciptakan kultur organisasi. Menurut Alvie Smith (dalam Cutlip dkk, 2007: 11-12), mantan direktur komunikasi korporat di General Motors, ada dua faktor yang menjelaskan manajemen menghormati salah satu aspek dari fungsi PR. Pertama adalah arti penting pemahaman, teamwork, dan komitmen karyawan dalam mencapai hasil standar. Aspek positif dari perilaku karyawan ini sangat dipengaruhi oleh komunikasi dua arah yang interaktif di seluruh dunia. Kedua adalah kebutuhan untuk membangun jaringan komunikasi- manajer, jaringan yang membuat setiap supervisor di setiap level bisa melakukan komunikasi secara efektif dengan karyawannya. Kebutuhan ini bukan sekedar informasi yang berkaitan dengan tugas dan harus mencakup isu publik dan isu bisnis penting yang mempengaruhi keseluruhan organisasi.

Staf hubungan internal bekerja sama dengan departemen sumber daya manusia (SDM) untuk mengkomunikasikan berbagai berita, pelatihan, dan topik penting lainnya kepada seluruh karyawan. Staf hubungan internal juga bekerjasama dengan staf hubungan eksternal untuk mengkoordinasikan pesan- pesan sehingga perusahaan bisa mengemukakan pernyataannya dalam satu

“suara”.

b. Publisitas

Publisitas adalah informasi yang disediakan oleh sumber luar yang digunakan oleh media karena informasi itu memiliki bilai berita. Metode penempatan pesan di media ini adalah metode yang tidak bisa dikontrol (uncontrolled) sebab sumber informasi tidak memberi bayaran kepada media untuk pemuatan informasi tersebut. Media cetak biasanya menerima sebuah press release, berita dengan foto, atau berita pers dengan diberi informasi latar belakang berita. Media penyiaran biasanya menerima skrip berita, rekaman wawancara atau

“sound bites”, rilis berita video (video news release), atau berita pers yang memuat materi yang cocok untuk siaran. Model praktik publisitas juga disebut

“informasi publik”. Model “mengisahkan cerita kami” masih merupakan model yang paling banyak digunakan. Banyak manajer dank lien jajaran akan menyewa ahli PR untuk menangani peliputan media agar organisasi mereka dipandang positif.

Mereka yang bekerja dalam publisitas biasanya mengawali kariernya sebagai jurnalis dan menggunakan pemahaman mereka tentang media untuk menyusun pesan yang layak muat dan acara yang bisa menarik perhatian media.

Publisitas yang dihasilkan oleh mantan jurnalis telah mendominasi praktik PR sejak awal, jadi tidak mengejutkan jika ada yang masih mengacaukan antara publisitas dengan konsep PR yang lebih luas. Bagaimanapun juag PR jauh lebih luas dibandingkan dengan publisitas (Cutlip dkk, 2007: 12-14).

c. Advertising

Advertising adalah informasi yang ditempatkan di media oleh sponsor tertentu yang identitasnya membayar untuk ruang dan waktu penempatan informasi tersebut hal ini adalah media terkontrol dalam menempatkan pesan di media. PR menggunakan advertising ini untuk menjangkau audiens yang lebih luas, bukan untuk konsumen yang menjadi sasaran marketing.

Perusahaan-perusahaan menggunakan advertising untuk tujuan PR ketika mereka ingin menanggapi kritik – yakni kritik media yang tidak bisa mereka control sepenuhnya-saat mereka menganggap sudut pandangmerek tidak dimuat secara adil dan seimbang, saat mereka merasa bahwa publik mereka tidak memahami isu dengan benardan bersifat apatis, atau ketika mereka ingin mengemukakan pandangan terhadap suatu kasus. Analisis terakhir, dengan anggaran yang cukup, perusahaan bisa menggunakan advertising untuk mengontrol isu, penempatan, dan timing dalam menempatkan pesan PR di media (Cutlip dkk, 2007: 14-16).

d. Press Agentry

Press agentry adalah penciptaan berita dari peristiwa yang bernilai berita untuk menarik perhatian media massa dan mendapatkan perhatian publik. Agen pers berusaha menarik perhatian public lebih dari sekedar membangun pemahaman publik. Publisitas adalah strategi utama mereka yang pendekatannya didasarkan pada teori penentuan agenda, yang menyatakan bahwa banyaknya liputan media massa akan menentukan persepsi publik terhadap arti penting relatif dari topic dan orang. Mereka menarik perhatian melalui praktik press agentry.

Sebagian kalangan beranggapan bahwa liputan pers tidak selalu bernada negatif. Kadangkala liputan yang mengarah negatif juga berpotensi memberi gambaran yang tidak begitu buruh bagi perusahaan bahkan mungkin menguntungkan perusahaan. O.J Simpson (dalam Cutlip dkk, 2007: 16-18) pandangan serupa tentang publisitas negatif, “ini jelas bukan cara terbaik untuk membuat terkenal, tetapi ini adalah cara yang efektif”. Press agentry memainkan peran utama dalam industry rekaman muik, olahraga, professional, atraksi turis, stdui film, televise, pertunjukan konser dan teater, dan usaha-usaha bisnis yang dipimpin oleh para selebritas. Press agentry juga merupakan faktor penting dalam

kampanye politik dan konvensi pratai politik yang berusaha mendapatkan pengakuan dan menarik perhatian melalui media.

e. Public Affairs

Public affairs adalah bagian khusus dari PR yang membangun dan mempertahankan hubungan pemerintah dan komunitas local dalam rangka mempengaruhi kebijakan publik. Public affairs dalam sebuah perusahaan biasanya mengacu pada usaha PR yang berkaitan dengan kebijakan public dan

”corporate citizenship”. Spesialis public affairs di perusahaan berfungsi sebagai perantara atau penghubung dengan unit-unit pemerintah; mengimplementasikan program bantuan masyarakat; mendorongaktivisme politik, mengkampanyekan kontribusi, dan voting; dan melakukan kegiatan amal dan turut dalam organisasi pembangunan masyarakat (Cutlip dkk, 2007: 18-20).

f. Lobbying

Lobbying adalah bagian khusus dari PR yang berfungsi untuk menjalani dan memelihara hubungan dengan pemerintah terutama dengan tujuan mempengaruhi penyusunan undang-undang dan regulasi. Para pelobi (lobbyist) di semua level pemerintah harus memahami proses legislatif, bagaimana pemerintah berfungsi, dan kenal dengan para pembuat hukum dan pejabat hukum. Oleh sebab itu semua bukan dari pendidikan praktisi PR, para pelobi ini biasanya punya latar belakang dan kenal dengan pengacara, pejabat pemerintah, anggota staf pejabat terpilih, atau orang-orang dalam pemerintah yang punya hubungan baik dengan pembuat keputusan. Pelobi menghabiskan lebih banyak waktu untuk mengumpulkan informasi dari pemerintah dibandingkan melakukan komunikasi dengan pemerintah, karena strategi, taktik dan posisi lobbying yang baik sangat tergantung kepada basis informasi yang kuat (Morrisan, 2008: 27-29).

g. Manajemen Isu

Manajemen isu adalah proses proaktif dalam mengantisipasi, mengidentifikasi, mengevaluasi, dan merespon isu-isu kebijakan publik yang memengaruhi hubungan perusahaan dan publik mereka. Terdapat dua esensi

manajemen isu, (1) identifikasi dini atas isu yang berpotensi memengaruhi perusahaan, dan (2) respon strategis yang didesain untuk mengurangi atau memperbesar konsekuensi dari isu tersebut. Lesly (1992: 23) mengatakan isu merupakan materi yang diperdebatkan. Disini ada pandangan yang berbeda terhadap satu permasalahan. Lesly (1992:29) menunjukkan unsur-unsur program dalam menghadapi isi publik.

1. Mengidentifikasi isu atau peluang dan kecenderungan 2. Mengevaluasi dampaknya dan menyusun prioritas 3. Menetapkan posisi perusahaan

4. Merancang tindakan dan respon perusahaan (seperti komunikasi, lobi, iklan, tuntutan hukum, dan lain-lain)

5. Mengimplementasikan rencana

6. Umpan-balik dan evaluasi (Iriantara, 2004: 119)

Secara administratif, atau setidaknya secara konseptual, manajemen isu adalah bagian dari fungsi PRs. Akan tetapi, jika hanya dilihat sebagai komunikasi persuasif, ia menjadi taktik untuk memengaruhi kebijakan publik, bukan sebagai bagian dari perencanaan strategi perusahaan. Berkenaan dengan penyesuaian perusahaan dan pembentukan hubungan dengan stakeholder untuk meraih tujuan bersama, “manajemen isu dan PRs adalah sama dan menghasilkan hasil yang sama” (Cutlip dkk, 2007: 24-25).

h. Hubungan Investor

Hubungan investor adalah bagian dari PR dalam perusahaan korporat yang membangun dan menjaga hubungan yang bermanfaat dan saling menguntungkan dengan shareholder dan pihak lain di dalam komunitas keuangan dalam rangka memaksimalkan nilai pasar. Spesialis hubungan investor selau memberi informasi kepada pemegang saham dan loyal kepada perusahaan dalam rangka mempertahankan nilai saham yang layak. Pekerjaan mereka antara lain meneliti tren pasar, menyediakan informasi kepada publik finansial, memberi saran manajemen, dan merespon permintaan informasi keuangan. Laporan tahunan dan laporan caturwulan, formulir, dan SEC yang membutuhkan 10-K, laporan pendapatan melalui e-mail, dan link homepage ke informasi finansial, adalah cara- cara yang dipakai untuk menyebarkan informasi kepada analis, investor, dan pers finansial. Ahli hubungan investor harus tahu banyak soal keuangan korporat,

akuntansi, Wall Street, bursa saham international (yang terbesar di dunia adalah Tokyo Stock Exchange), tren bisnis international, jurnalisme bisnis, dan masih banyak lagi. Akibatnya, mereka yang ingin berkarier di bidang hubungan investor harus mengombinasikan studi PR dengan studi keuangan dan hukum bisnis.

Orang di bidang ini juga membutuhkan penguasan lebih dari satu bahasa, ilmu ekonomi, dan keuangan perusahaan. Mereka juga perlu banyak bepergian dan mempelajari situasi politik internasional yang senantiasa berubah dengan cepat. Perusahaan dan ahli hubungan investor harus menghadapi ekonomi yang semakin global dikarenakan tidak banyak orang yang memiliki latar belakang keuangan perusahaan dan kompetisi perusahaan, maka posisi ubungan investor merupakan salah satu dari pekerjaan yang paling banyak bayarannya (Cutlip dkk, 2007: 25-27).

i. Pengembangan

Pengembangan adalah bagian khusus dari PR dalam organisasi nirlaba yang bertugas membangun dan memlihara hubungan dengan donor dan anggota dengan tujuan mendapatkan dana dan dukungan sukarela. Spesialis pengembangan bekerja untuk stasiun penyiaran publik, yayasan riset penyakit, kelompok komunitas seni, dan organisasi keagamaan. Aktivitas pengumpulan dana dan pelayanan keanggotaan merupakan bagian terbesardari program ini. Hal ini membuat program pengembangan menjadi bagian signifikan dari fungsi manajemen yang lebih luas yakni PR dalam organisasi nirlaba (Cutlip dkk, 2007:

27).

2.2.3 Manajemen Krisis

Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan tindakan yang harus dilakukan. Kata krisis dalam bahasa Cina, diucapkan sebagai wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life”, yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan setiap individu, kelompok, masyarakat, atau suatu

bangsa. Umumnya krisis dilihat sebagai situasi atau kejadian yang lebih banyak mempunyai implikasi negatif pada organisasi daripada sebaliknya (Nova, 2014:

3).

Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga, artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul situasi yang dapat mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi. Krisis juga sebagai suatu peristiwa yang menyebabkan suatu perusahaan atau organisasi menjadi sorotan kelompok-kelompok yang mempunyai ketertarikan pada aktifitas perusahaan tersebut. Nova, dalam bukunya PR War(Nova,2014:5- 7)mengidentifikasikan 12 penyebab mendasar terjadinya sebuah krisis perusahaan yaitu :

a) Bencana Alam

Tipe paling relevandari krisis adalah disebabkan oleh bencana alam.

Bencana alam yang terjadi seperti gempa bumi, letusan gunung berapi, banjir, dan kebakaran dapat terjadi di lingkungan sekitar dan manusia selalu tidak berdaya menghadapinya. Contoh kasus yang terjadi adalah Tsunami Aceh, dan gempa bumi Yogyakarta.

b) Masalah Mekanis

Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi, mulai dari mesin yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya, kebakaran, hingga kecelakaan kerja. Jika krisis ini terjadi maka perusahaan harus memberikan perhatian secara penuh dengan memanfaatkan sumber daya yang ada. Kecelakaan industri yang dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi magnet bagi media. Salah satu contoh kasusnya adalah semburan lumpur Lapindo yang mengakibatkan ribuan orang kehilangan tempat tinggal.

c) Produk Kurang Sempurna

Perusahaan di dalam bisnisnya menghasilkan produk yang terdiri dari barang (goods) dan jasa (service). Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis. Hal ini mungkin saja terjadi karena produk yang dihasilkan cacat (defect) atau kurang sempurna, walaupun sebelumnya perusahaan telah melakukan riset dan teknik pengembangan produk. Salah satu contoh

kasus krisis karena produk yang kurang sempurna adaalah konsumen nilai Honda Cario gagal pada tahun 2007.

d) Persepsi Publik

Saat krisis terjadi perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik. Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda, baik dari segi keuangan maupun moral karyawan karena citra perusahaan yang terus memburuk. Krisis karena persepsi publik biasanya disebabkan karena perusahaan melakukan hal-hal yang bertentangan dengan norma yang ada di masyarakat atau yang bertentangan dengan keinginan dan kepentingan publik. Salah satu contoh kasus krisis karena persepsi publik adalah kinerja PLN di mata konsumen.

e) Hubungan kerja yang buruk

Hubungan kerja buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus pada krisis besar. Krisis ini dapat mengarah pada kondisi tidak terkendali yang serius dalam operasional perusahaan. Kekuatan pekerja dapat memaksa industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif.

Hubungan antara pekerja dan perusahaan harus terjaga dengan baik agar tidak sampai pada level saling merusak. Contoh krisis karena hubungan kerja yang buruk adalah pada saat karyawan Sampoerna demo, Raya Rungkut industri lumpuh pada tahun 2008.

f) Kesalahan Strategi Bisnis

Penyebab utama dari krisis ini adalah perencanaan atau implementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat, yang dilakukan oleh manajemen. Krisis jenis ini biasanya tidak dapat diprediksikan sebelumnya. Hal ini terjadi karena pergerseran pasar mendadak yang tidak diantisipasi oleh manajemen, kegagalan untuk menyesuaikan dengan kebijakan pasar dan krisis global yang secara tidak langsung berimbas pada bisnis perusahaan.Contoh kasus krisis karena kesalahan strategi bisnis adalah kasus perusahaan Enron yang harus menanggung kerugian tidak kurang dari $50 milliar pada tahun 2002.

g) Terkait Masalah Kriminal

Krisis yang terkait dengan masalah kriminal belakangan sering terjadi.

Krisis jenis ini merupakan ancaman besar untuk beberapa industri seperti pariwisata, perbankan, dan penerbangan.Contoh krisis ini antara lain terorisme, pembajakan, kekerasan, perjudian, pemalsuan dan pencurian.

Krisis ini membutuhkan respon yang tepat karena menjadi magnet media.

h) Pergantian Manajemen

Perubahan dalam organisasi biasa sering terjadi dan dianggap sebagai sebuah krisis. Beberapa perusahaan menempatkan CEO mereka sebagai figur penting yang tidak tergantikan sehingga kepergiannya dapat meninggalkan krisis. Contoh krisis karena pergantian manajemen, pada saat Menteri Perhubungan mengusulkan pergantian manajemen PT KAI pada tahun 2005.

i) Persaingan Bisnis

Ketatnya persaingan bisnis dapat menyebabkan persaingan bisnis menjadi semakin sering terjadi. Beberapa perusahaan yang memonopoli pasar dapat mengontrol pasar dan menyerang pesaing.Contoh krisis karena persaingan bisnis adalah salah satunya Microsoft tersandung kasus monopoli di tahun 2008.

j) Krisis Keuangan

Krisis Keuangan adalah krisisyang terjadi karena perusahaan mempunyai masalah cash flow atau likuiditas jangka pendek dan memungkinkan pailit di masa yang akan datang.Contoh krisis keuangan seperti yang terjadi di Amerika sepanjang tahun 2008 membuat banyak perusahaan bangkrut seperti Lehman Brothers, AIG, dan lain-lain.

k) Krisis Public Relations

Krisis public relations sering disebut krisis komunikasi, terjadi karena disebabkan pemberitaan negatif yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan. Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak, tetapi berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan.Contoh krisis public relations adalah ketika Uni Eropa meneruskan larangan terbang maskapai Indonesia pada tahun 2008.