ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHA

(1)

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PRODUK CELANA JEANS,

KALUNG, DAN SEPATU H&M DENGAN METODE

ONE WAY ANOVA

LAPORAN PRAKTIKUM

LAB. BUSINESS STATISTIC II

Oleh :

Intan Rini Susanti Syailendra – 1701301542

(2)

(3)

1

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan kuasaNya lah penulis dapat mengerjakan tugas mini skripsi mata kuliah Laboratorium Business Statistics II, mulai dari mencari sumber data, mengumpulkan data, mencari landasan teori, mengolah data sehingga laporan “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Celana Jeans, Kalung, dan Sepatu H&M Dengan Metode One Way Anova” dapat terselesaikan tepat waktu. Adapun tujuan dari laporan ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan semester ganjil 2016.

Penulis juga ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang membantu dan terlibat dalam pembuatan laporan ini, yaitu :

 Pihak Laboratorium Manajemen yang telah menyelenggarakan tugas laporan ini,

 Asisten Laboratorium Manajemen, Shervina dan Natalia Agustin yang telah membagi ilmu dan ide untuk menyelesaikan laporan ini,

 Kepada Orang Tua yang telah senantiasa selalu mendukung dan memberikan motivasi dalam mengerjakan laporan ini.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, penulis memohon maaf kepada pembaca apabila terjadi kesalahan pengetikan atau terdapat kata-kata yang menyinggung perasaan para pembaca secara langsung maupun tidak langsung. Penulis juga mengharapkan kritik dan saran yang diberikan. Penulis berharap laporan ini dapat berguna dan bermanfaat.

Jakarta, 11 Januari 2016 Penyusun,

(4)

2

4.1 Data Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Celana Jeans, Kalung dan Sepatu...13

4.2 Pengolahan Data Menggunakan IBM SPSS 20.0 for Windows...14

4.2.1 Statistik Deskriptif...14

4.2.2 Uji Normalitas...18

4.2.3 Uji Varians...20

(5)

3

4.3 Penghitungan Manual...25

4.4 Interpretasi Data...36

BAB 5...41

SIMPULAN dan SARAN...41

5.1 Simpulan...41

5.2 Saran...41

(6)

4

DAFTAR TABEL

Tabel 4- 1...20

Tabel 4- 2 Varians Celana Jeans...36

Tabel 4- 3 Varians Kalung...36

Tabel 4- 4 Varians Sepatu...37

Tabel 4- 5 Skewness dan Kurtosis Celana Jeans...39

Tabel 4- 6 Skewness dan Kurtosis Kalung...40

(7)

5

DAFTAR GAMB

Gambar 3- 1...15

Y Gambar 4- 1 Tabel Statistik...21

Gambar 4- 2 Tabel Jeans...22

Gambar 4- 3 Tabel Kalung...22

Gambar 4- 4 Tabel Sepatu...23

Gambar 4- 5 Grafik Histogram...23

Gambar 4- 6 Gambar Uji Normalitas...26

Gambar 4- 7 Gambar Uji Varian...27

Gambar 4- 8 Uji ANOVA...27

Gambar 4- 9 Uji Turkey dan Bonferroni...28

Gambar 4- 10 Rating...28

Gambar 4- 11 F Table...31

Gambar 4- 12 F hitung...31

Gambar 4- 13 Uji Varians...46

(8)

2

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam kehidupan sehari-hari, celana jeans dan sepatu tidak hanya menjadi pelindung badan

dan kaki, tetapi menjadi pilihan seseorang dalam berpenampilan atau berpakaian untuk

menunjukkan jati diri mereka masing-masing. Hampir sama hal nya dengan aksesoris seperti

kalung. Setidaknya, wanita memiliki satu buah kalung dalam koleksi aksesorisnya untuk

mempercantik diri dan penampilannya. Namun, setiap unit produk memiliki tingkat kualitas

yang berbeda-beda yang dapat diklasifikasikan berdasarkan variasi model, bahan,

kenyamanan, dan tingkat keawetan pemakaian produk tersebut. Tidak hanya menginginkan

kuantitas, setiap orang pasti ingin memiliki produk yang berkualitas yang dapat memenuhi

kepuasan mereka akan kebutuhan sekunder. Setiap orang pasti menginginkan produk yang

sesuai dengan seleranya, nyaman, dan tahan lama, sehingga mereka merasa bahwa produk

tersebut layak untuk dibeli sesuai dengan harga yang tercantum. Maka dari itu banyak sekali

perusahaan yang bermunculan yang bersaing untuk memberikan kepuasan kepada para

pelanggan dengan produk pakaian yang mereka tawarkan. Diantaranya adalah perusahaan

retail H&M yang store nya selalu ramai pelanggan dan digemari oleh banyak segmen pasar.

Bahkan, karena banyaknya pelanggan, seringkali produk yang dibeli oleh satu pelanggan

juga dibeli dan digunakan oleh banyak pelanggan lain. Sering kali ditemukan beberapa orang

menggunakan produk H&M yang sama pada saat yang sama ditempat umum. Sehingga,

(9)

3

pelanggan yang menggunakan produk tersebut, para calon pelanggan maupun pelanggan

setialainnya, tidak berpindah ke merek lain, mereka bahkan tetap setia kepada H&M dan

semakin menyukai produk buatan H&M. Oleh karena masalah tersebut, penulis ingin

mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan H&M terhadap kualitas celana jeans, kalung, dan

sepatu. Karena terdapat 3 buah variabel, maka penulis menetapkan metode One Way Anova

sebagai metode untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan H&M, karena data tersebut

berdistribusi normal.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, dapat ditentukan identifikasi masalah sebagai berikut :

1. Apakah data pada analisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana

jeans, kalung, dan sepatu H&M berdistribusi normal?

2. Apakah terdapat perbedaan varian antara celana jeans, kalung, dan sepatu H&M?

3. Apakah terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap celana jeans,

kalung, dan sepatu H&M?

1.3 Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui apakah data pada analisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

(10)

4

3. Mengetahui perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap celana jeans,

kalung, dan sepatu H&M.

Dengan menulis laporan statistik One Way Anova ini, penulis berharap membawa manfaat

sebagai berikut :

1. Memberikan informasi kepada H&M mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas

produk celana jeans, kalung, dan sepatu yang mereka produksi. Sehingga mereka dapat

mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk mereka yang berkualitas baik dan

meningkatkan penjualan produk tersebut. Kemudian, meningkatkan dan memperbaiki

kualitas produk mereka yang berkualitas buruk.

2. Sebagai saran kepada H&M tentang perbedaan varian antara celana jeans, kalung, dan

sepatu.

3. Sebagai sarana penghubung antara pelanggan dan perusahaan H&M untuk pelanggan

(11)

BAB 2

penyajian data yang akhir tujuannya ialah penarikan kesimpulan. Statistik memang tergolong rumit bagi yang belum memahami bagaimana cara penggunaannya. Oleh karenanya, didalam perguruan tinggi biasanya terdapat mata kuliah statistik, yang sangat berguna dalam melaksanakan tugas akhir. Ada beberapa ilmuwan yang menjelaskan tentang pengertian-pengertian statistik. Diantaranya yaitu :

1. Modenhall

Statistik merupakan salah satu bidang sains yang berhubungan dengan ekstrasi informasi dari sebuah data numerik dan digunakan untuk membuat keputusan dari suatu populasi darimana data itu didapatkan.

2. Kendal & Stuart

Statistik merupakan cabang dari metode ilmiah yang berkaitan dengan pengumpulan data yang dikumpulkan dengan mengukur sifat-sifat dari populasi yang ditemukan.

3. Asher

Menurutnya statistik itu berkaitan dengan suatu langkah atau metode dalam menarik sebuah kesimpulan dari hasil uji coba.

4. Mood, Graybill & Boes

Mereka mengemukakan bahwa statistik merupakan suatu teknologi dari salah satu metode ilmiah dan berkaitan dengan percobaan, penyelidikan dan penarikan kesimpulan.

(12)

6

5. Anderson & Bancroft

Mereka mengungkapkan statistik sebagai ilmu & seni perkembangan juga metode yang paling tepat dan efektif dalam pengumpulan, mentabulasikan dan menginterprestasikan data-data kuantitatif.

6. Stoel Torrie

Mengungkapkan statistik sebagai cara atau metode yang memberikan langkah-langkah guna untuk menilai ketidakpastian dari sebuah kesimpulan yang sifatnya induktif.

7. Marguerrite F. Hall

Statistik merupakan suatu teknik yang digunakan dalam pengumpulan data, menganalisa, menyimpulkan dan mengadakan penafsiran data dalam bentuk angka.

8. Freund & Walpole

Menjelaskan statistik sebagai salah satu sains dalam pengambilan suatu keputusan yang belum pasti.

9. Sudjana

Menyimpulkan statistik sebagai suatu pengetahuan yang berkaitan dengan teknik-teknik atau cara-cara pengumpulan data, pengolahan, penganalisaan, penarikan kesimpulan, penyajian data dan publikasi dari data-data dalam bentuk angka.

10.Sugiyono

Menurutnya, statistik dalam arti sempit ialah sebagai data dan alat. Secara luas, statistik merupakan suatu alat dalam menganalisis dan mengambil sebuah keputusan.

11.Prof. DRS. Sutrisno Hadi, MA

(13)

7

12.Prof. DR. Agus Irianto

Menjelaskan statistik sebagai sekumpulan cara yang berhubungan dengan pengumpulan data, analisis data, penarikan kesimpulan dari data-data yang berbentuk angka dengan

menggunakan asumsi tertentu.

13.Suntoyo Yitnosumarto

Mengemukakan statistik sebagai sebuah informasi yang menggunakan metodologi & cara-cara perhitungan dalam menyelesaikan permasalahan-permasalahan praktis yang muncul.

14.Ir. M. Iqbal Hasan, MM

Mengemukakan statistik sebagai suatu ilmu yang mempelajari tentang seluk beluk data yakni tentang tatacara pengumpulan data, pengolahan data, penganalisaan, penafsiran dan

penarikan kesimpulan dari suatu data dalam bentuk angka-angka.

Kesimpulannya ialah: Statistik merupakan kumpulan data-data berbentuk angka maupun bukan angka yang dapat disusun dengan menggunakan tabel atau diagram yang menggambarkan suatu masalah yang dikaji. Dan biasanya data-data yang disajikan itu berkaitan dengan keadaan tertentu yang juga dilengkapi dengan keterangan untuk memperjelas suatu permasalahan tersebut.[ CITATION Sep15 \l 1033 ]

2.2 Anova

Anova merupakan singkatan dari "Analysis of Variance" adalah salah satu uji komparatif yang digunakan untuk menguji perbedaan mean (rata-rata) data lebih dari dua kelompok. Ada dua jenis Anova, yaitu analisis varian satu faktor (one way anova) dan analisis varian dua faktor (two ways anova). Berikut ini merupakan bahasan mengenai one way anova.

Untuk melakukan uji Anova, harus dipenuhi beberapa asumsi, yaitu: - Sampel berasal dari kelompok yang independen

- Varian antar kelompok harus homogeny

(14)

8

Asumsi yang pertama harus dipenuhi pada saat pengambilan sampel yang dilakukan secara random terhadap beberapa (> 2) kelompok yang independen, yang mana nilai pada satu kelompok tidak tergantung pada nilai di kelompok lain. Sedangkan pemenuhan terhadap asumsi kedua dan ketiga dapat dicek jika data telah dimasukkan ke komputer, jika asumsi ini tidak terpenuhi dapat dilakukan transformasi terhadap data. Apabila proses transformasi tidak juga dapat memenuhi asumsi ini maka uji Anova tidak valid untuk dilakukan, sehingga harus menggunakan uji non-parametrik misalnya Kruskal Wallis.

Prinsip Uji Anova adalah melakukan analisis variabilitas data menjadi dua sumber variasi yaitu variasi di dalam kelompok (within) dan variasi antar kelompok (between). Bila variasi within dan between sama (nilai perbandingan kedua varian mendekati angka satu), maka berarti tidak ada perbedaan efek dari intervensi yang dilakukan, dengan kata lain nilai mean yang dibandingkan tidak ada perbedaan. Sebaliknya bila variasi antar kelompok lebih besar dari variasi didalam kelompok, artinya intervensi tersebut memberikan efek yang berbeda, dengan kata lain nilai mean yang dibandingkan menunjukkan adanya perbedaan. [ CITATION Sta12 \l 1033 ]

Asumsi Analysis of Varaince

Beberapa asumsi yang harus dipenuhi untuk menggunakan pengujian ANOVA :

1. Homogeneity of variance, yaitu variabel dependen harus memiliki varian yang sama dalam setiap kategori varaibel independen. Test ini dinamakan Levene’s Testof Homogeneity of Variance. Pada pengujian Levene Test, hasil yang dikehendaki adalah menerima hipotesis nol dimana probabilitas < 0.05 yang berarti terdapat kesamaan variance pada grup.

2. Random sampling : untuk tujuan uji signifikansi, maka subjek didalam setiap grup harus diambil secara random.

(15)

9

2.3 Kualitas H&M

Kualitas pada berbagai tingkatan - tujuan kami adalah untuk melebihi harapan pelanggan kami ketika datang ke hal-hal seperti fungsi, ketahanan dan keamanan.

Sekitar 500.000 tes laboratorium yang dilakukan setiap tahun.

H & M membawa fashion dengan perhatian yang tinggi terhadap kualitas untuk semua orang. Konsep bisnis H & M adalah untuk menawarkan fashion dan berkualitas dengan harga terbaik secara berkelanjutan. Produk kami seharusnya tidak hanya cocok dan terlihat bagus, tetapi juga tahan lama, baik dibuat, fungsional, aman dan bebas dari bahan kimia berbahaya.

Kami bekerja pro-aktif untuk memastikan kualitas. Setiap order H & M mengalami berbagai tes sebelum mencapai toko. Misalnya penyusutan, memutar, warna-tahan luntur dan tes pilling serta pengujian kimia dan keamanan produk seperti mudah terbakar.

Sekitar 500.000 tes laboratorium dilakukan setiap tahun oleh H & M, pemasok, dan lembaga uji pihak ketiga yang independen.

Departemen Kualitas global H & M menetapkan standar dan persyaratan untuk semua produk dan merek dalam kelompok H & M, berdasarkan harapan pelanggan, kesehatan dan masalah lingkungan, keamanan produk dan undang-undang. Semua pemasok H & M yang terikat kontrak untuk mematuhi persyaratan ini.

Tuntutan yang sangat tinggi ketika datang ke bayi dan produk anak-anak, dan H & M telah lama menjadi kekuatan pendorong dalam standarisasi keselamatan pakaian anak.[ CITATION HM15 \l 1033 ]

(16)

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Profil Perusahaan

Gambar 3- 1 Logo Perusahaan H&M

Untuk melakukan penelitian ini, peneliti tentunya membutuhkan perusahaan terkait yaitu

H&M, untuk dapat diteliti dan dapat menyelesaikan laporan ini. Hennes & Mauritz AB

merupakan sebuah perusahaan ritel pakaian multinasional raksasa asal Swedia yang didirikan

pada tahun 1947 di Vasteras, Swedia. H&M menjadi toko pakaian kedua terbesar di dunia

dari segi pendapatan. Perusahaan ini adalah importir dan juga retailer yang memproduksi

pakaian, aksesoris, dan alas kaki. Segmen pasarnya mulai dari wanita, pria, remaja, hingga

anak-anak. H&M Group memiliki 3,900 toko di 61 negara di dunia, yang bermarkas di

Stockholm, dan memiliki 60.000 pekerja. H&M Group juga memiliki beberapa merek

perusahaan lainnya seperti, H&M, Cheap Monday, COS, Monki, Weekday, dan & Other

Stories. H&M memiliki lebih dari 160 desainer, dan 100 pembuat pola yang bekerja di kantor

(17)

pusat H&M untuk membuat koleksi yang luas dan bervariasi. Tim desain yang bekerja sangat

besar dan beragam,

(18)

11

mewakili beberapa kalangan usia dan kewarganegaraan yang mendapatkan inspirasi dari

berbagai belahan dunia dan variasi yang luas. Mulai dari majalah, seni, film, musik, hingga

ke acara penjualan, seminar tren, dan street fashion. Kemudian, semua pengaruh tersebut

diterapkan ke dalam berbagai koleksi fashion terbaru yang penuh inspirasi dan dengan harga

yang terbaik ditujukan kepada wanita, pria, remaja, dan anak-anak. Proses desain di H&M

selalu melibatkan kesadaran keberlanjutan dalam merencanakan proses produksi yang berarti

butuh petimbangan kuat untuk keberlanjutan manusia dan lingkungan. Demografi dan

geografi juga mempengaruhi distribusi produk garmen high-fashion yang diproduksi dalam

jumlah yang terbatas, biasanya didistribusikan dan dijual ke kota-kota besar. Sedangkan,

untuk model standar didistribusikan dalam jumlah besar dan lebih luas. H&M juga tidak

memiliki pabrik, mereka bekerjasama dengan 900 pemasok independen yang berada di Eropa

dan Asia dalam jangka waktu yang lama.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian ini, peneliti menggunakan metode pengumpulan data dengan

analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif mengolah data menjadi informasi dalam wujud angka.

Peneliti menggunakan kuesioner dan menyebarkan kuesioner tersebut kepada para pelanggan

H&M untuk mendapatkan data yang dibutuhkan oleh peneliti. Dalam beberapa kesempatan,

peneliti juga melakukan wawancara dengan para responden, untuk memastikan bahwa data

(19)

12

3.3 Tehnik Sampling

Dalam melakukan penelitian ini, peneliti menggunakan teori Probability Sampling, dimana

setiap anggota populasi memiliki peluang sama untuk dipilih menjadi sampel. Dengan kata

lain, semua anggota tunggal dari populasi memiliki peluang tidak nol. Kemudian, teknik

sampling yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah teknik Random Sampling, yaitu

pengambilan sampel populasi secara acak berdasarkan frekuensi probabilitas semua anggota

populasi. Jumlah sampel yang peneliti gunakan untuk penelitian ini adalah 20 sampel.

3.4 Metode Analisis Data

Analisis data merupakan tindakan mengolah data hingga menjadi informasi yang bermanfaat

dalam menjawab masalah statistik bagi beberapa pihak. Di dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan metode One Way Anova untuk mengetahui perbedaan rata-rata data lebih dari

dua objek. Pada kasus ini, peneliti melakukan penelitian terhadap perbedaan rata-rata tingkat

kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M.

Pengujian ini dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan IBM SPSS Statistics 20.0 dan metode

(20)

(21)

BAB 4

ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA

4.1 Data Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Celana Jeans, Kalung

dan Sepatu

Pada penelitian ini, peneliti memberikan kuesioner kepada 20 pelanggan H&M yang

dibagikan secara acak yang berisi tingkat kepuasan terhadap kualitas produk celana jeans,

kalung, dan sepatu dengan skala 1-20.

Tabel 4- 1 Data Tingkat Kepuasan

(22)

4.2 Pengolahan Data Menggunakan IBM SPSS 20.0 for Windows

Berikut ini adalah tahapan-tahapan pengolahan data dengan metode One Way Anova : Langkah 1 : Statistik Deskriptif

Langkah 2 : Uji Normalitas Langkah 3 : Uji Varians

Langkah 4 : Uji One Way Anova

4.2.1 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang berkenaan dengan bagaimana mendeskripsikan, menggambarkan, menjabarkan atau menguraikan data sehingga mudah dipahami seperti mean, median, dan modus. Pada penelitian ini, peneliti mencari nilai mean, median, modus, varians, standar deviasi, range, minimum, maximum, kuartil, skewness, kurtosis dan histogram. Berikut adalah interpretasi hasil melalui output yang sudah dihasilkan oleh aplikasi IBM SPSS 20.0 :

(23)

Gambar 4- 2 Tabel Jeans

(24)

Gambar 4- 4 Tabel Sepatu

Gambar 4- 5 Grafik Histogram

Interpretasi data dilakukan dengan cara mengamati hasil output dari aplikasi IBM SPSS 20.0,

kemudian dibuat laporan dari hasil interpretasi data tersebut. Dibawah ini adalah laporan dari

hasil interpretasi data 20 responden acak dari pelanggan H&M mengenai tingkat kepuasan

(25)

1. Jadi, nilai Mean pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana

jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 14.8, 12.85, dan 17.2

2. Jadi, nilai Standar Mean Error pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 0.45073, 0.57708, dan

0.38113

3. Jadi, nilai Median pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana

jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 15, 12, dan 17

4. Jadi, nilai Modus pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana

5. Jadi, nilai Standar Deviasi pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 2.01573, 2.58080, dan

1.70448

6. Jadi, nilai Varians pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana

jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 4.063, 6.661, dan 2.905

7. Jadi, nilai Skewness pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 0.346, 0.694, dan 0.009 8. Jadi, nilai Standar Kelandaian Error pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap

kualitas produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah masing-masing sebesar

0.512

9. Jadi, nilai Kurtosis pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana

jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar -0.537, -0.718, dan -0.816

10. Jadi, nilai Standar Keruncingan Error pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap

kualitas produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 0.992

11. Jadi, nilai Range pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana

12. Jadi, nilai Minimum pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 12, 10, dan 14

13. Jadi, nilai Maximum pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

(26)

14. Jadi, nilai Quartile 1 pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 16, 14.75, dan 18.75

4.2.2 Uji Normalitas

Uji Normalitas adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi data normal

atau tidak. Dalam pengujian parametrik seperti Anova, data harus berdistribusi normal agar

dapat dilakukan pengujian selanjutnya. Berikut adalah interpretasi hasil data melalui output

yang dihasilkan oleh aplikasi IBM SPSS 20.0 dalam Uji Normalitas :

Gambar 4- 6 Gambar Uji Normalitas

Dari hasil output diatas dapat dibuat hipotesis sebagai berikut :

Hipotesis

Ho : Data berdistribusi normal

Ha : Data berdistribusi tidak normal

(27)

Sig ≥ α ; Ho diterima

Sig ≤ α ; Ho ditolak

Jumlah responden ≥ 50 ; Kolmogorov-Smirnov

Jumlah responden ≤ 50 ; Shapiro-Wilk

α = 0.05

Keputusan

0.2 ≤ 0.05 ; Ho diterima

Kesimpulan

Jadi, data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana jeans, kalung, dan

sepatu H&M berdistribusi normal.

4.2.3 Uji Varians

Setelah Uji Normalitas dilakukan, dan hasilnya adalah semua data berdistribusi normal, maka

langkah selanjutnya adalah melakukan Uji Varians. Uji Varians adalah pengujian untuk

mengetahui apakah terdapat perbedaan varians pada celana jeans, kalung, dan sepatu.

Kemudian, agar dapat melakukan Uji Anova, variabel harus memiliki varians yang sama.

Berikut adalah interpretasi hasil data melalui output yang dihasilkan oleh aplikasi IBM SPSS

(28)

Gambar 4- 7 Gambar Uji Varian

Gambar 4- 8 Uji ANOVA

Setelah melakukan Uji Varians maka selanjutnya membuat hipotesis.

Hipotesis

Ho : Tidak terdapat perbedaan varians antara celana jeans, kalung, dan sepatu

Ha : Terdapat perbedaan varians antara celana jeans, kalung, dan sepatu

Dasar Pengambilan Keputusan

Keputusan

0.136 ≤ 0.05 ; Ho diterima

Kesimpulan

(29)

Gambar 4- 9 Uji Turkey dan Bonferroni

Gambar 4- 10 Rating

Setelah melakukan Uji Varians maka selanjutnya membuat hipotesis Bonferroni dan Tukey.

TUKEY

Hipotesis

Ho : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

(30)

Ha : Terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

celana jeans dan kalung H&M menurut Tukey

Jadi, tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

celana jeans dan kalung H&M menurut Tukey.

BONFERRONI

Hipotesis

kalung dan sepatu H&M menurut Bonferroni

(31)

Jadi, tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

kalung dan sepatu H&M menurut Bonferroni.

4.2.4 Uji One Way Anova

Uji One Way Anova dilakukan setelah data berdistribusi normal dan data tidak memiliki

perbedaan varians. Uji Anova dilakukan dengan mencari besar F tabel kemudian

dibandingkan dengan F hitung yang didapat dari Uji Varians. Berikut adalah interpretasi hasil

data melalui output yang dihasilkan oleh aplikasi IBM SPSS 20.0 dalam Uji One Way Anova

:

(32)

Gambar 4- 12 F hitung

Setelah berhasil Uji One Way Anova, maka langkah selanjutnya adalah membuat hipotesis.

Hipotesis

celana jeans, kalung, dan sepatu H&M

F hitung ≥ F tabel ; Ho ditolak

F hitung ≤ F tabel ; Ho diterima

Keputusan

0.0 ≤ 0.05 ; Ho ditolak

20.9 ≥ 3.16 ; Ho ditolak

Kesimpulan

Jadi, terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

(33)

4.3 Penghitungan Manual

Perhitungan manual dilakukan untuk membandingkan hasil output dari IBM SPSS 20.0 for

Windows. Sehingga hasil output menjadi lebih akurat dan untuk menghindari kesalahan input

data dan berbagai faktor x lainnya.

Celana Jeans : 13, 15, 14, 12, 17, 13, 12, 16, 16, 15, 13, 12, 14, 19, 18, 17, 16, 15, 15, 14

Kalung : 11, 12, 13, 10, 12, 11, 11, 14, 15, 18, 17, 14, 12, 10, 11, 17, 13, 10, 16, 10

Sepatu : 18, 16, 17, 19, 15, 14, 16, 16, 18, 19, 17, 15, 18, 16, 18, 20, 20, 19, 17, 16

Mean

Rumus :

Mean Celana Jeans =

(13+15+14+12+17+13+12+16+16+15+13+12+14+19+1 8+17+16+15+15+14)

20

= 296 20

(34)

Mean Kalung =

(11+12+13+10+12+11+11+14+15+18+17+14+12+10+11+17+13+10+16+10)

20

= 257 20

= 12.85

Mean Sepatu =

(18+16+17+19+15+14+16+16+18+19+17+15+18+16+1 8+20+20+19+17+16)

20

= 344₂₀

= 17.2

Median

Rumus :

Median = 20+1 2

Median = 10.5

Celana Jeans : 12, 12, 12, 13, 13, 13, 14, 14, 14, 15, 15, 15, 15, 16, 16, 16, 17, 17, 18, 19

(35)

Median 10.5 = 15+₂15

Median 10.5 = 15

Kalung : 10, 10, 10, 10, 11, 11, 11, 11, 12, 12, 12, 13, 13, 14, 14, 15, 16, 17, 17, 18

Median 10.5 = n10+n11 2

Median 10.5 = 12+12 2

Median 10.5 = 12

Sepatu : 14, 15, 15, 16, 16, 16, 16, 16, 17, 17, 17, 18, 18, 18, 18, 19, 19, 19, 20, 20

Median 10.5 = n10+₂n11

Median 10.5 = 17+₂17

Median 10.5 = 17

Modus

Rumus :

Mo = nilai yang paling sering muncul

Celana Jeans : 13, 15, 14, 12, 17, 13, 12, 16, 16, 15, 13, 12, 14, 19, 18, 17, 16, 15, 15, 14

Modus = 15 sebanyak 4 data

(36)

Modus = 10 dan 11 masing-masing sebanyak 4 data

Sepatu : 18, 16, 17, 19, 15, 14, 16, 16, 18, 19, 17, 15, 18, 16, 18, 20, 20, 19, 17, 16

Modus = 16 sebanyak 5 data

Range

Rumus :

Celana Jeans : 12, 12, 12, 13, 13, 13, 14, 14, 14, 15, 15, 15, 15, 16, 16, 16, 17, 17, 18, 19

Range = 19 – 12 = 7

Kalung : 10, 10, 10, 10, 11, 11, 11, 11, 12, 12, 12, 13, 13, 14, 14, 15, 16, 17, 17, 18

Range = 18 – 10 = 8

Sepatu : 14, 15, 15, 16, 16, 16, 16, 16, 17, 17, 17, 18, 18, 18, 18, 19, 19, 19, 20, 20

Range = 20 – 14 = 6

Varians

Celana Jeans

Tabel 4- 2 Varians Celana Jeans

X

12 -2.8 7.84

(37)

13 -1.8 3.24

Tabel 4- 3 Varians Kalung

(38)

12 -0.85 0.7225

Tabel 4- 4 Varians Sepatu

(39)

18 0.8 0.64

19 1.8 3.24

20 2.8 7.84

= 17.2 = 55.2

Rumus :

S2₌ 55.2

20−1 S2 _{= 2.905263158}

Standar Deviasi

Rumus :

Celana Jeans

S = √4.063157895 = 2.016

Kalung

(40)

Sepatu

(41)

Skewness dan Kurtosis

Celana Jeans

Tabel 4- 5 Skewness dan Kurtosis Celana Jeans

X

12 -2.8 -1.389 -2.67983 3.72228

13 -1.8 -0.892 -0.70973 0.633081

14 -0.8 -0.396 -0.0621 0.024591

15 0.2 0.099 0.00097 9.6059601

16 1.2 0.595 0.210645 0.125333701

17 2.2 1.091 1.298597 1.416768859

18 3.2 1.587 3.996969 6.343189808

19 4.2 2.083 9.037906 18.82595775

(42)

Kalung

Tabel 4- 6 Skewness dan Kurtosis Kalung

X

10 -2.85 -1.104651163 -1.34796 1.48902

11 -1.85 -0.717054264 -0.36869 0.264368

12 -0.85 -0.329457364 -0.03576 0.011781

13 0.15 0.058139535 0.000197 1.14258E-05

14 1.15 0.445736434 0.088559 0.039474127

15 2.15 0.833333333 0.578704 0.482253086

16 3.15 1.220930233 1.820005 2.222098935

17 4.15 1.608527132 4.161838 6.694429357

18 5.15 1.996124031 7.953578 15.87632908

(43)

Sepatu

Tabel 4- 7 Skewness dan Kurtosis Sepatu

X

14 -3.2 -1.87793 -6.62279 12.43717

15 -2.2 -1.29108 -2.15208 2.778513

16 -1.2 -0.70423 -0.34925 0.24595

17 -0.2 -0.11737 -0.00162 0.00019

18 0.8 0.469484 0.103481 0.048583

19 1.8 1.056338 1.178715 1.245121

20 2.8 1.643192 4.436754 7.29044

(44)

Uji Anova Manual

Mean Celana Jeans = 14.8

(45)

Hipotesis

Jadi, terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

celana jeans, kalung, dan sepatu.

4.4Interpretasi Data

Setelah dilakukan analisis dan penelitian, kemudian diketahui bahwa hasilnya adalah data

dapat memenuhi syarat; semua data berdistribusi normal dan memiliki varian yang sama.

Sehingga, dapat dilanjutkan ke tahap pengujian metode statistik parametrik One Way Anova.

Rangkuman hasil pengujian datanya adalah sebagai berikut :

Statistik Deskriptif

(46)

a. Celana Jeans sebesar 14.8

b. Kalung sebesar 12.85

c. Sepatu sebesar 17.2

2. Median (nilai tengah) hitung dari data :

a. Celana Jeans sebesar 15

b. Kalung sebesar 12

c. Sepatu sebesar 17

3. Modus (nilai yang paling sering muncul) dari data :

b. Kalung sebesar 10 dan 11

c. Sepatu sebesar 16

4. Range (jarak nilai maksimal dan nilai minimal) dari data :

b. Kalung sebesar 8

c. Sepatu sebesar 6

5. Varians dari data :

(47)

6. Standar Deviasi dari data :

7. Skewness (tingkat kelandaian) dari data :

8. Kurtosis (tingkat keruncingan) dari data :

a. Celana Jeans sebesar -0.54

b. Kalung sebesar -0.71

c. Sepatu sebesar -0.813

9. F hitung sebesar 20.900

10.F tabel sebesar 3.16

Apakah terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M?

Secara deskriptif, dapat kita lihat bahwa terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan

(48)

sepatu. Kemudian, setelah dilakukan pengujian One Way Anova, ternyata benar terdapat

perbedaan rata-rata.

Apakah terdapat perbedaan varians antara celana jeans, kalung, dan sepatu?

Gambar 4- 13 Uji Varians

Dapat dilihat pada tabel Test of Homogeneity of Variances diatas, pada nilai Sig. sebesar

0.136 dengan tingkat signifikansi 5%, menunjukkan bahwa data tersebut tidak terdapat

perbedaan varians antara celana jeans, kalung, dan sepatu.

Manakah diantara ketiga produk tersebut yang paling diminati dan disenangi oleh

para pelanggan H&M?

(49)

Dapat dilihat dari tabel Descriptives diatas, bahwa produk sepatu memiliki tingkat rata-rata

yang paling tinggi, yaitu sebesar 17.2. Sedangkan, produk yang memiliki tingkat rata-rata

paling rendah adalah kalung, yaitu sebesar 12.85. Sehingga, sepatu H&M menjadi produk

(50)

BAB 5

SIMPULAN dan SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis, penelitian, serta pengujian; maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

 Dari ketiga data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M, dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat perbedaan rata-rata

tingkat kepuasan pelanggan terhadap ketiga jenis produk tersebut. Jadi, setiap jenis

produk memiliki segmen pasar masing-masing.

 Ketiga data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M memiliki varians yang sama.

 Dari ketiga jenis produk H&M, celana jeans, kalung, dan sepatu, kualitas produk sepatu H&M menjadi produk yang paling disenangi dan diminati oleh para pelanggan.

5.2 Saran

Dari hasil kesimpulan yang telah dijabarkan, berikut adalah saran-saran yang dapat penulis

berikan. Dengan saran tersebut, penulis berharap dapat bermanfaat bagi perusahaan H&M

sendiri, bagi franchisor H&M di Indonesia dan bagi perusahaan retail busana lainnya. Serta

bagi para pelanggan H&M di seluruh dunia khususnya di kota-kota besar seperti ibukota

Jakarta yang masyarakatnya bersifat konsumtif.

Saran–saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut :

(51)

42

 Bagi perusahaan H&M untuk lebih memperhatikan kualitas produk kalung yang diproduksi agar dapat ditingkatkan dan diperbaiki, agar para pelanggan H&M tidak hanya

berminat dan tertarik kepada sepatu saja, tetapi kalung juga. Kemudian, pertahankan, dan

lebih baik ditingkatkan lagi kualitas sepatu dan celana jeans yang diproduksi, agar dapat

menimbulkan loyalitas pelanggan H&M sehingga memberikan keuntungan lebih bagi

perusahaan H&M sendiri.

 Bagi perusahaan H&M untuk lebih memperhatikan pelanggan dan membangun hubungan yang baik dengan para pelanggan, agar dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan

dan tepat sasaran. Pelanggan puas, H&M untung. Sehingga, disisi produksi, H&M lebih

efektif dan efisien, kemudian disisi pelanggan, pelanggan menjadi semakin puas tidak

hanya terhadap produknya saja tetapi dengan pelayanannya juga.

(52)

43

Halaman Daftar Pustaka

Halaman ini berisi daftar pustaka yang digunakan dan dirujuk dalam tulisan isi LAPORAN.

Beberapa ketentuan dalam menuliskan daftar pustaka :

a. Tulis semua butir publikasi dengan URUTAN ABJAD NAMA PENGARANG

DAN TAHUN.

b. Jika terdapat nama pengarang dan tahun yang sama, maka setelah angka tahun beri akhiran a, b, c, dst.

c. Publikasi TANPA NAMA PENGARANG ditulis di awal dan diurut berdasarkan tahun dan urutan abjad judul

d. Jika acuan berupa buku maka format penulisan sebagai berikut :

Nama - Pengarang. (Thn – Publikasi). Judul – Buku. Seri. Penerbit, Kota

Contoh:

Rusli, H. (1995). Kewajiban-kewajiban Perusahaan di Indonesia. Huperindo, Jakarta.

Lasmana, E. (1997). Sistem Perpajakan di Indonesia. Jilid-1. Prima Kampus Grafika, Jakarta

e. Jika acuan berupa artikel didalam buku, maka format penulisan sebagai berikut :

Nama_Pengarang. (Thn_Publikasi). Judul_Artikel. Dalam Nama_Editor (ed.) Judul_Buku. Seri. Penerbit, Kota.

Contoh:

(53)

44

Nama Pengarang, (Thn_Publikasi), Judul – Artikel, (ON-LINE), Alamat Akses Artikel Internet, Tgl Down load

Contoh :

Porter, M. (1999), Competitive Advanted, (ON LINE), www.hardvard.edu/publication , 17 Maret 2000

(54)

45

DAFTAR PUSTAKA

Bibliography

H&M, 2015. Quality H&M. [Online]

Available at: http://about.hm.com/en/About/facts-about-hm/about-hm/hm-group/quality.html Laboratory, M., 2015. Anova. In: Modul Business Statistics II. Jakarta: BINUS.

Pengetahuan, S., 2015. Pengertian Statistik Menurut Para Ahli. [Online]

Available at: http://www.seputarpengetahuan.com/2015/10/14-pengertian-statistik-menurut-para.html

Statistikian, 2012. One Way Anova Dalam SPSS. [Online]