RESPONS PASIEN PADA KINERJA PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
STROKE NASIONAL BUKITTINGGI TAHUN 2015
SKRIPSI
Oleh:
GIO OVANNY PRATAMA NIM. 111000108
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh:
GIO OVANNY PRATAMA NIM. 111000108
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “RESPONS PASIEN PADA KINERJA PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT STROKE NASIONAL BUKITTINGGI TAHUN 2015“ ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Oktober 2015 Yang membuat pernyataan,
iii
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu instansi publik yang memberikan pelayanan publik di bidang kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat dalam rangka terciptanya upaya kesehatan yang menyeluruh dan usaha untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Berdasarkan Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012 menyatakan bahwa perlunya sebuah penilaian kinerja dan evaluasi kinerja bagi instansi pelayanan publik. Hal ini dilakukan dalam rangka evaluasi kinerja serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik agar pelayanan kesehatan yang diberikan bisa mencapai pelayanan yang prima.
Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif untuk menilai kinerja Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien. Penilaian dilakukan berdasarkan 5 variabel yang terbagi atas 15 indikator. Sampel dalam penelitan ini adalah 100 orang pasien yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
Hasil penelitian menunjukkan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi mendapatkan total skor sebanyak 43,45 yang berarti kinerja dan kualitas pelayanan mendapatkan penilaian bagus dari responden. Kemudian dari 15 indikator yang dinilai, 11 indikator mendapatkan penilaian bagus dan 4 indikator mendapatkan penilaian kurang bagus. 4 indikator itu ialah indikator ketepatan jadwal pelayanan, indikator keterbukaan informasi, indikator transparansi biaya, indikator kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien menilai kinerja dan kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi sudah bagus, namun begitu masih terdapat beberapa hal yang harus diperbaiki. Sarannya adalah pihak rumah sakit mengupayakan agar memperpendek waktu tunggu pelayanan dengan cara menegaskan pada dokter agar datang tepat waktu atau bisa juga dengan menambah jumlah dokter. Selain itu pihak rumah sakit juga sebaiknya melakukan perbaikan pada proses penyampaian informasi.
ABSTRACT
Hospital as one of the public agencies that provide public services in the health sector is required to provide services in accordance with the expectations of society in order to create a comprehensive health service and efforts to improve public health degree. Based Permenpan-RB No. 38 of 2012 states that the need for an appraisal of performance and performance evaluation for public service agencies. This is done in order to evaluate the performance and in an effort to accelerate the improvement of the quality of public services so that health services provided could achieve excellent service.
This study was descriptive survey research to assess the performance of Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital in providing health care to patients. Assessment is based on five variables divided into 15 indicators. The sample in this research were 100 patients who come for treatment to the Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital.
The results showed Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital was got a total score 43.45, which means the performance and quality of service got a good assessment by the respondents. Then from 15 indicators were assessed, 11 indicators got a good assessment and 4 indicators got less good assessment. There were indicator of the precision of the service schedule, Indicator of transparency of information, indicator of transparency of costs, and indicator of the speed of workers in providing services.
It was concluded that the majority of patients to assessed the performance and quality of service in the Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital was good, however there were still some things that need to be fixed by the hospital. It is suggested to the hospital management in order to minimize the waiting time in a way confirms the doctor to arrive on time or it could also increase the number of doctors. In addition, the hospital also should make improvements to the process of delivering information.
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah, Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, atas limpah dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang
berjudul “Respons Pasien Pada Kinerja Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Stroke Nasional Bukittinggi Tahun 2015” guna memenuhi syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.
Penulis menyadari penulisan skripsi ini tak akan pernah selesai jika tanpa bantuan berbagai pihak yang telah memberikan arahan, bimbingan, serta motivasi
pada penulis. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra, Lina Tarigan, Apt, M.S, selaku Dosen Penasehat Akademik yang
telah membimbing dan memberikan saran dan seluruh staff dan dosen pengajar selama penulis mengikuti proses pendidikan di FKM USU
3. Bapak dr. Heldy BZ, MPH, selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan serta seluruh staff dan dosen pengajar di Departemen AKK, sekaligus Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan,
arahan, nasehat dan saran bagi penulis.
4. Bapak Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah
5. Bapak dr. Fauzi, SKM selaku Dosen Penguji I dan Ibu dr. Rusmalawaty,
M.Kes selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan kritik, saran dan
arahan demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Suryo Purhananto, M.Kes selaku Direktur Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi yang telah memberikan izin dan kemudahan bagi penulis selama proses penelitian
7. Ibu Ref Denis, S.Kep. MM selaku Kepala Instalasi Pendidikan dan Penelitian
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi beserta seluruh staff yang telah memberikan bantuan dan kemudahan dalam proses perizinan peneltian.
8. Kepala Instalasi Humas dan PPK Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
beserta staff yang telah membantu penulis melengkapi data yang diperlukan. 9. Ibu NS. Henny Sirait, S.Kep selaku Kepala Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi beserta seluruh staff yang telah banyak membantu penulis selama proses penelitian.
10. Spesial pada kedua orang tua penulis, Zainir dan Jusnidar, S.Pd yang telah
membesarkan, mendidik dan mengajarkan nilai-nilai kehidupan pada penulis serta selalu memberikan dukungan dan motivasi bagi penulis. Tak lupa juga
untuk adik-adik tercinta, Arief, Rahmi dan Jeffry.
11. Keluarga besar dan anggota Pers Mahasiswa SUARA USU yang telah
mengajarkan banyak hal pada penulis selama tiga tahun berproses di organisasi terbaik yang pernah penulis ikuti ini.
12. Guster, Mezbah, Adam, Ferdiansyah dan Renti sebagai rekan pengurus yang
vii
Mahasiswa SUARA USU pada tahun 2014 lalu. Tak lupa pula pada teman-teman seangkatan, Audira, Maya, dan Apri yang perannya tak kalah penting. 13. Sahabat-sahabat karib di FKM USU yang selalu mendukung dan membantu
segala aktifitas penulis, kepada Dante, Agung, Aprilla Ayu, Nanda, Jumirsa,
Yolanda, dan Memei. Serta pada teman-teman satu peminatan di AKK, Mansur, Abdul Kadir, Dewi Veronika, Dian Agnesa, Rovina, Anggun, Bang Martiman, dan Kak Putri Novelan
14. Semua pihak yang tak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis sadar, skripsi ini masih memiliki kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan yang
berarti bagi semua pihak.
Medan, Oktober 2015
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
2.1.3 Kualitas dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit ... 17
2.2 Pelayanan Publik ... 20
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 20
2.2.2 Jenis Pelayanan Publik ... 20
2.3.4 Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik ... 28
ix
4.1.4 Struktur Organisasi Rumah Sakit ... 49
4.1.5 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit ... 51
4.2 Deskripsi Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan ... 51
4.3 Karakteristik Responden ... 53
4.4 Hasil Penilaian Kinerja ... 55
4.4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kemudahan ... 56
4.4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kepastian/Kejelasan ... 57
4.4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Keterbukaan/Transparasni ... 58
4.4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Sumber Daya Manusia ... 59
4.4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Keamanan dan Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ... 61
4.4.6 Hasil Penilaian Kinerja Keseluruhan ... 62
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Penilaian Kinerja Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi ... 65
5.2 Penilaian Pada Variabel Kemudahan Pelayanan ... 65
5.3 Penilaian Pada Variabel Kepastian dan Kejelasan Pelayanan .. 68
5.4 Penilaian Pada Variabel Keterbukaan/Transparansi ... 70
5.5 Penilaian Pada Variabel Sumber Daya Manusa ... 72
5.6 Penilaian Pada Kenyamanan dan Keamanan Lingkungan ... 75
5.7 Penilaian Kinerja Secara Keseluruhan ... 76
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 78
6.2 Saran ... 79
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Kemudahan Pelayanan 44 Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Kepastian dan Kejelasan
Pelayanan
45
Tabel 3.3 Aspek Pengukuran Variabel Keterbukaan/Transparansi 45
Tabel 3.4 Aspek Pengukuran Variabel Sumber Daya Manusia 45 Tabel 3.5 Aspek Pengukuran Variabel Keamanan dan Kenyamanan
Lingkungan
46
Tabel 3.6 Aspek Pengukuran Penilaian Kinerja Keseluruhan 46
Tabel 4.1 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
51
Tabel 4.2
Tabel 4.3 Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kemudahan Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Kepastian/Kejelasan Pelayanan
55
56 58
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Keterbukaan/Transparansi
59
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Sumber Daya Manusia
61
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kenyamanan dan keamanan Lingkungan Pelayanan
62
Tabel 4.8 Nilai Variabel, Rata-rata Nilai Variabel dan Penilaian Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
63
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian 40
Gambar 4.1 Prosedur Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian Lampiran 2. Surat Konfirmasi Melakukan Penelitian Lampiran 3. SuratIzin Penelitian
Lampiran 4. Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian
Lampiran 5. Struktur Organisasi Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi Lampiran 5. Kuesioner Penelitian
xiii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Gio Ovanny Pratama
Tempat Lahir : Bukittinggi
Tanggal Lahir : 07 Juni 1992 Suku Bangsa : Minangkabau
Agama : Islam
Nama Ayah : Zainir
Suku Bangsa Ayah : Minangkabau
Nama Ibu : Jusnidar
Suku Bangsa Ibu : Minangkabau
Pendidikan Formal
1. TK Islam Al-Azhar Pakan Sinayan : Tamat tahun 1999
2. SDN 08 Pakan Sinayan, Kab Agam Sumatera Barat : Tamat tahun 2005 3. MTsN Padang Panjang, Sumatera Barat : Tamat tahun 2008 4. SMAN 2 Padang Panjang, Sumatera Barat : Tamat tahun 2011
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu instansi publik yang memberikan pelayanan publik di bidang kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat dalam rangka terciptanya upaya kesehatan yang menyeluruh dan usaha untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Berdasarkan Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012 menyatakan bahwa perlunya sebuah penilaian kinerja dan evaluasi kinerja bagi instansi pelayanan publik. Hal ini dilakukan dalam rangka evaluasi kinerja serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik agar pelayanan kesehatan yang diberikan bisa mencapai pelayanan yang prima.
Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif untuk menilai kinerja Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien. Penilaian dilakukan berdasarkan 5 variabel yang terbagi atas 15 indikator. Sampel dalam penelitan ini adalah 100 orang pasien yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
Hasil penelitian menunjukkan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi mendapatkan total skor sebanyak 43,45 yang berarti kinerja dan kualitas pelayanan mendapatkan penilaian bagus dari responden. Kemudian dari 15 indikator yang dinilai, 11 indikator mendapatkan penilaian bagus dan 4 indikator mendapatkan penilaian kurang bagus. 4 indikator itu ialah indikator ketepatan jadwal pelayanan, indikator keterbukaan informasi, indikator transparansi biaya, indikator kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien menilai kinerja dan kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi sudah bagus, namun begitu masih terdapat beberapa hal yang harus diperbaiki. Sarannya adalah pihak rumah sakit mengupayakan agar memperpendek waktu tunggu pelayanan dengan cara menegaskan pada dokter agar datang tepat waktu atau bisa juga dengan menambah jumlah dokter. Selain itu pihak rumah sakit juga sebaiknya melakukan perbaikan pada proses penyampaian informasi.
iv
ABSTRACT
Hospital as one of the public agencies that provide public services in the health sector is required to provide services in accordance with the expectations of society in order to create a comprehensive health service and efforts to improve public health degree. Based Permenpan-RB No. 38 of 2012 states that the need for an appraisal of performance and performance evaluation for public service agencies. This is done in order to evaluate the performance and in an effort to accelerate the improvement of the quality of public services so that health services provided could achieve excellent service.
This study was descriptive survey research to assess the performance of Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital in providing health care to patients. Assessment is based on five variables divided into 15 indicators. The sample in this research were 100 patients who come for treatment to the Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital.
The results showed Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital was got a total score 43.45, which means the performance and quality of service got a good assessment by the respondents. Then from 15 indicators were assessed, 11 indicators got a good assessment and 4 indicators got less good assessment. There were indicator of the precision of the service schedule, Indicator of transparency of information, indicator of transparency of costs, and indicator of the speed of workers in providing services.
It was concluded that the majority of patients to assessed the performance and quality of service in the Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital was good, however there were still some things that need to be fixed by the hospital. It is suggested to the hospital management in order to minimize the waiting time in a way confirms the doctor to arrive on time or it could also increase the number of doctors. In addition, the hospital also should make improvements to the process of delivering information.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan pada periode 2015-2019 adalah Program
Indonesia Sehat dengan sasaran meningkatkan derajat kesehatan dan status gizi masyarakat melalui upaya kesehatan dan pemberdayaan masyarakat yang didukung dengan perlindungan finansial dan pemerataan pelayanan kesehatan.
Sasaran pokok Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional 2015-2019 adalah meningkatnya status kesehatan dan gizi ibu dan anak; meningkatnya
pengendalian penyakit; meningkatnya akses mutu pelayanan kesehatan dasar dan rujukan terutama di daerah terpencil, tertinggal, dan perbatasan; meningkatnya cakupan pelayanan kesehatan universal melalui Kartu Indonesia Sehat dan
kualitas pengelolaan Sistem Jaminan Sosial Nasional Kesehatan; terpenuhinya kebutuhan tenaga kesehatan, obat, dan vaksin; serta meningkatkan responsivitas
sstem kesehatan. Program Indonesia Sehat dilaksanakan dengan tiga pilar utama yaitu Paradigma sehat, penguatan atau peningkatan pelayanan kesehatan, dan jaminan kesehatan nasional. (Kemenkes, 2015).
Peningkatan pelayanan kesehatan merupakan salah satu bagian dari sub sistem upaya kesehatan dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN) 2012. Menurut
SKN 2012 sub sistem upaya kesehatan ialah bentuk dan cara penyelenggaraan upaya kesehatan yang paripurna, terpadu, dan berkualitas; meliputi upaya peningkatan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan yang diselenggarakan guna
2
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Derajat kesehatan masyarakat suatu negara dipengaruhi oleh keberadaan sarana kesehatan. UU Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan menyatakan
bahwa fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau tepat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,
preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat (Kemenkes RI, 2013).
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit dinyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit diselenggarakan berasaskan pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika, dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak
anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial.
Dikutip dari Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit menyebutkan rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Upaya itu dimulai dari diselenggarakannya Penyuluhan Kesehatan Masyarakat
Rumah Sakit (PKMRS) pada tahun 1994 yang kemudian menjadi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS). Kemudian pada tahun 1997 dikembangkan Pendekatan Rumah Sakit Proaktif yang salah satu esensinya adalah Rumah sakit
juga melaksanakan kegiatan promotif maupun preventif bagi kesehatan pasien, staf rumah sakit dan juga masyarakat di wilayah cakupannya serta pengembangan
organisasi rumah sakit menjadi organisasi yang sehat. Gerakan menjadi Rumah Sakit Promotor Kesehatan akan menghasilkan reorientasi pelayanan rumah sakit
dimana klien rumah sakit adalah pasien dan orang sehat.
UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit mengelompokkan rumah sakit berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan menjadi rumah sakit umum dan
rumah sakit khusus. Rumah sakit umum ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Adapun rumah sakit
khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya (Kemenkes RI, 2013).
Rumah sakit sebagai salah satu instansi publik yang memberikan pelayanan publik dituntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan masyarakat dalam rangka terciptanya upaya kesehatan yang menyeluruh dan usaha untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Menurut Peraturan Menteri Negara Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(Permenpan-RB) Nomor 38 Tahun 2012 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
4
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Menurut Marsono yang dikutip oleh Sunuwata (2014), disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik saat ini masih dihadapkan pada sistem
pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta sumber daya aparatur manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan
pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, terkait dengan prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu, tidak ada kepastian biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak
transparan, petugas yang tidak profesional, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah.
Adapun kriteria umum sebuah pelayanan kesehatan sebagai pelayanan publik terdiri dari; pelayanan tersebut bersifat komprehensif untuk seluruh masyarakat yang ada di suatu wilayah; pelayanan dilaksanakan secara wajar, tidak
melebihi kebutuhan dan daya jangkau masyarakat; pelayanan dilakukan secara berkesinambungan; dari aspek budaya lokal pelayanan dapat diterima oleh
masyarakat setempat; terjangkau dari segi biaya; manajemennya harus efisien; dan jenis pelayanan yang diberikan harus selalu terjaga mutunya (Muninjaya, 2011).
Saat ini banyak pelanggan yang menuntut pelayanan dan kinerja yang
prima di instansi pelayanan publik, baik milik swasta maupun pemerintah. Pelayanan pelanggan yang bermutu tentu merupakan kunci sukses dan dasar
untuk membangun keberhasilan dan kepercayaan pelanggan. Termasuk peningkatan mutu dalam dalam bidang pelayanan kesehatan. Untuk itu diperlukan sebuah manajemen kinerja dan sebuah penilaian kinerja untuk memastikan apakah
Menurut Dharma (2005), manajemen kinerja adalah suatu cara untuk mendapatkan hasil yang lebih baik bagi organisasi, kelompok dan individu
dengan memahami dan mengelola kinerja sesuai dengan target yang telah direncanakan, standar dan persyaratan kompetensi yang telah ditentukan. Jadi,
manajemen kinerja adalah sebuah proses untuk menetapkan apa yang harus dicapai, dan pendekatannya untuk mengelola dan pengembangan manusia melalui suatu cara yang dapat meningkatkan kemungkinan bahwa sasaran akan dapat
dicapai dalam suatu jangka waktu tertentu baik pendek maupun panjang.
Berdasarkan Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012 menyatakan bahwa
perlunya sebuah penilaian kinerja dan evaluasi kinerja bagi instansi pelayanan publik. Hal ini dilakukan dalam rangka percepatan reformasi birokrasi di bidang pelayanan publik dan sejalan dengan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik, terutama dalam melaksanakan evaluasi kinerja serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik. Pelaksanaan evaluasi
kinerja juga ditujukan untuk memberikan apresiasi terhadap unit pelayanan yang mempunyai peringkat tertinggi atau telah melaksanankan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Menurut Semil (2005), pemerintah dalam hal ini telah lama memberikan perhatian dan kebijakan dengan mengeluarkan beberapa peraturan melalui
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Apalagi semenjak berkembangnya era reformasi pada tahun 1998 dan lahirnya otonomi daerah pada 2001 memunculkan paradigma baru dalam pelayanan publik, yaitu tuntutan pelayanan
6
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA dan memuaskan menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik.
Berdasarkan tuntutan itu, pada tahun 2002 pemerintah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) Nomor
58/KEP/M.PAN/9/2002 tentang Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanann Percontohan. Kemudian setahun setelahnya keluar lagi Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disusul Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Tak hanya itu, Kementerian Pendayaan Aparatur Negara juga mengeluarkan pedoman mengenai penilaian kinerja unit pelayanan publik melalui
Permen PAN Nomor 25/M.PAN/05/2006 yang kemudian disempurnakan melalui Permen PAN Nomor 7 Tahun 2010 dan disusul dengan peraturan yang paling
baru yaitu Permenpan-RB Nomor 38 tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Hal ini menandakan kesadaran pemerintah untuk memberikan pelayanan yang prima dan memuaskan telah ada. Hal ini juga
membuktikan betapa pentingnya penyelenggaraan pelayanan yang baik dan memuaskan harus diwujudkan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Setyaningsih (2013) mengenai kualitas pelayanan rumah sakit terhadap pasien menemukan bahwa sebagian besar pasien masih merasa belum puas dengan kinerja pelayanan yang
antara lain keramahan petugas, keadilan dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu, dan banyaknya persyaratan untuk melakukan uji lab.
Hal yang sama juga ditemukan pada penelitian yang dilakukan oleh Nurcaya (2008) mengenai kualitas pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali.
Penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan pasien. Hal ini terjadi pada keempat rumah sakit yang diteliti. Kesenjangan tersebut terlihat pada
kepastian waktu pelayanan, kejelasan pelayanan yang diberikan, keramahan dan sopan santun petugas saat memberikan pelayanan, kemampuan dan kesiapan
petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat bagi pasien, serta rasa aman dan nyaman yang diberikan pada pasien.
Penelitian sejenis yang dilakukan oleh Farsida dkk, (2012) mengenai
kualitas layanan tuberkulosis dari sudut pandang pasien di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta di Jakarta Utara, menyatakan bahwa pada kedua rumah
sakit yang diteliti perlu dilakukan perbaikan pada tujuh aspek pelayanan, yaitu waktu tunggu, air minum yang aman, biaya pelayanan TB, biaya pelayanan, bantuan transportasi makanan, keterkaitan TB dan HIV serta pencegahannya.
Farsida dkk juga menemukan di rumah sakit pemerintah perlu memperbaiki aspek diskriminasi pelayanan, sedangkan rumah sakit swasta terdapat enam aspek
tambahan yang harus diperbaiki yaitu konsistensi, jam buka, ketersediaan pelayanan, biaya tambahan, keterkaitan HIV-TB, serta tes dan pengobatan HIV.
Rumah Sakit Stroke Nasional (RSSN) Bukittinggi merupakan salah satu
8
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus stroke dengan klasifikasi B, Rumah sakit yang diresmikan oleh Menteri Kesehatan pada tanggal 5 April 2001
ini merupakan satu-satunya rumah sakit stroke di Pulau Sumatera, dan menjadi pusat rujukan penanggulangan kasus.
Berdasarkan hasil survei kepuasan pasien yang dilakukan oleh RSSN Bukittinggi pada tahun 2011 yang dikutip oleh Gustia (2012), terdapat banyak keluhan yang dilayangkan pada perawat di RSSN Bukittinggi. Mayoritas pasien
ataupun keluarga pasien yang datang ke RSSN mengeluhkan tentang pelayanan perawat yang tak ramah, sombong dan tak menyenangkan.
Survei sejenis yang dilakukan oleh Handayani (2014) pada 10 orang pasien RSSN Bukittinggi menemukan bahwa hanya 40% pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSSN Bukittinggi, sisanya sebanyak 60%
menyatakan tidak puas. Ketidakpuasan pasien ini disebabkan oleh prosedur pelayanan yang berbelit-belit, petugas yang kurang ramah, kurangnya informasi
yang didapat oleh pasien tentang kondisi kesehatannya, hingga ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
Kemudian berdasarkan survey pendahuluan yang penulis lakukan pada
akhir Juli lalu di Instalasi Rawat Jalan/Poliklinik RSSN Bukittingi, juga terdapat banyak keluhan yang disampaikan oleh pasien. Keluhan tersebut antara lain
lamanya waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan, ketidakjelasan dokter yang bertugas sehingga terjadi antrian panjang pasien yang menunggu dilayani, hingga cepatnya waktu tutup pendaftaran pasien di loket pendaftaran
Bukittinggi terdapat 56 jumlah keluhan yang disampaikan oleh pasien selama tahun 2014. Hal yang paling banyak dikeluhkan pasien adalah perilaku petugas
yang tidak ramah, dan tidak sopan. Kemudian disusul prosedur pelayanan yang berbelit-belit dan membingungkan pasien.
Ketidakpuasan pasien terhadap kinerja pelayanan RSSN Bukittinggi bisa mengakibatkan munculnya ketidakpercayaan masyarakat terhadap RSSN Bukittinggi. Hal ini pada akhirnya akan membuat masyarakat enggan datang
berobat ke RSSN Bukittinggi sehingga mengakibatkan angka kunjungan rendah dan membuka peluang meningkatnya angka prevalensi penyakit stroke di
Sumatera Barat. Maka berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai respons pasien pada kinerja pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi tahun 2015 dilihat dari sisi kemudahan pelayanan yang
diberikan, kepastian dan kejelasan pelayanan, keterbukaan informasi, sumber daya yang dimiliki serta keamanan dan kenyamanan pelayanan, dengan harapan RSSN
Bukittinggi bisa meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan mereka.
1.2.Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana respons pasien pada kinerja pelayanan Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional (RSSN) Bukittinggi dilihat dari
sisi kemudahan pelayanan yang diberikan?
2. Bagaimana respons pasien pada kinerja pelayanan Instalasi Rawat
Jalan RSSN Bukittinggi dilihat dari sisi kepastian dan kejelasan
10
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3. Bagaimana respons pasien pada kinerja pelayanan Instalasi Rawat
Jalan RSSN Bukittinggi dilihat dari sisi keterbukaan informasi? 4. Bagaimana respons pasien pada kinerja pelayanan Instalasi Rawat
Jalan RSSN Bukittinggi dilihat dari sisi sumber daya manusia yang
dimiliki?
5. Bagaimana respons pasien pada kinerja pelayanan Instalasi Rawat
Jalan RSSN Bukittinggi dilihat dari sisi keamanan dan kenyamanan
lingkungan pelayanan?
6. Bagaimana respons pasien pada kinerja pelayanan Instalasi Rawat
Jalan RSSN Bukittinggi secara keseluruhan? 1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui sejauh mana respons pasien pada kinerja pelayanan
Instalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi dilihat dari sisi kemudahan
pelayanan yang diberikan.
2. Mengetahui sejauh mana respons pasien pada kinerja pelayanan
Instalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi dilihat dari sisi kepastian dan
kejelasan pelayanan yang diberikan.
3. Mengetahui sejauh mana respons pasien pada kinerja pelayanan
4. Mengetahui sejauh mana respons pasien pada kinerja pelayanan
Instalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi dilihat dari sisi sumber daya
manusia yang dimiliki.
5. Mengetahui sejauh mana respons pasien pada kinerja pelayanan
Instalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi dilihat dari sisi keamanan dan kenyamanan lingkungan pelayanan.
6. Mengetahui sejauh mana respons pasien pada kinerja pelayanan
Instalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi secara keseluruhan.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan dan kajian bagi Rumah Sakit Stroke Nasional dan
Dinas Kesehatan Kota Bukittinggi untuk meningkatkan mutu dalam pelayanan yang diberikan pada masyarakat/pasien yang menggunakan jasa
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
2. Sebagai bahan evaluasi kepada petugas atau pegawai di Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi dalam hal kinerja pelayanan yang diberikan pada masyarakat/pasien.
3. Sebagai tambahan masukan dan pengetahuan kepada penulis dan pembaca
tentang kinerja pelayanan yang diberikan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi dan sebagai bahan referensi untuk
12 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit dinyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Perkembangan perumahsakitan di Indonesia sejak kemerdekaan berlangsung sangat cepat dan dinamis, sejalan dengan pesatnya peningkatan
kesejahteraan masyarakat. Saat ini, perkembangan pelayanan RS sejalan dengan tuntutan masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu, mengikuti perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran, kefarmasian, termasuk
penggunaan teknologi komunikasi mutakhir dengan komputer dan internet.
2.1.1 Jenis Rumah Sakit di Indonesia
Jenis RS di Indonesia dikelompokkan menurut beberapa aspek seperti berdasarkan kepemilikan, jenis pelayanan yang diberikan, dan berdasarkan kelasnya. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 147/Menkes/PER/I/2010 tentang
perizinan rumah sakit mengelompokkan rumah sakit berdasarkan kepemilikan, yaitu rumah sakit publik dan rumah sakit privat. Rumah sakit publik ialah rumah
tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero. Contohnya RS yang yang dikelola oleh yayasan tertentu.
Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit mengelompokkan rumah sakit berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan
menjadi rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Rumah sakit umum ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Adapun rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.
Misalnya RS Khusus Mata, RS Khusus Stroke dan lain-lain.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 340 Tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit menetapkan RS khusus dibedakan atas RS Khusus kelas A, RS
Khusus kelas B dan RS Khusus kelas C, hal ini didasarkan atas fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialis dan subspesialis kekhususannya. RS
Khusus kelas A memiliki fasilitas dan kemampuan kekhususan yang lengkap, RS Khusus kelas B punya fasilitas dan kemampuan kekhususan yang terbatas, sedangkan RS Khusus kelas C punya fasilitas dan kemampuan kekhususan yang
minimal.
2.1.2 Rumah Sakit sebagai Industri Jasa
Konsep dan dan teori pemasaran pada awalnya dikembangkan dalam bentuk penjualan produk barang yang bersifat fisik. Sejalan dengan perkembangan pemasaran produk barang, industri jasa juga berkembang dan
14
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA disebuah negara sangat memengaruhi struktur perekonomian negara tersebut. Orientasi perekonomian sebuah negara yang semula terfokus pda sektor primer,
semakin bergeser ke sektor sekunder, dan tersier, termasuk jasa.
Di Indonesia perkembangan sektor jasa juga terjadi dengan cepat.
Kemajuan ekonmoi global juga mendorong pesatnya pertumbuhan sektor jasa di dalam negeri. Sektor ini membuka lapangan kerja dan peluang bisnis termasuk bisnis di bidang kesehatan.
Menurut Muninjaya (2011), yang mengutip pendapat Kotler, jasa adalah sebuah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lainnya, bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak mengubah status kepemilikan bagi yang membelinya.
Untuk pengembangan strategi pemasaran jasa pelayanan rumah sakit (RS),
staf RS sebaiknya memerhatikan batasan jasa. Strategi dan kiat-kiat pemasaran jasa pelayanan RS sangat berbeda dengan pemasaran produk barang. Pemasaran
jasa pelayanan kesehatan RS tidak saja harus selalu berorientasi pada kepuasan pengguna jasa pelayanan (customer satisfaction), akan tetapi juga tidak boleh melanggar standar prosedur pelayanan kesehatan yang baku (Standard operating
procedure – SOP), dan kode etik profesi. Secara umum jasa memiliki empat ciri khas, dan setiap cirri punya kiat-kiat khusus untuk memasarkannya.
Menurut Muninjaya (2011), ada tiga kategori produk yang dihasilkan oleh lembaga/organisasi. Ketiganya dibedakan berdasarkan daya tahan atau wujudnya.
1. Barang yang tidak tahan lama, (non durable goods). Jenis barang
pemakaian satu sampai dua kali. Jenis barang ini umur ekonomisnya sangat terbatas, biasanya kurang dari setahun.
Contoh produknya: makanan dan obat, vaksin, garam beryodium. 2. Barang tahan lama, (durable goods). Jenis barang ini memiliki
umur ekonomis lebih dari setahun. Contoh produknya: alat rontgen, komputer, stetoskop, jarum suntik.
3. Jasa (Service). Merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan (dijual). Contoh produknya: pelayanan rumah sakit, pelayanan puskesmas, pelayanan apotek dan asuransi kesehatan.
Dalam proses pemasarannya, ketiganya saling berinteraksi dan saling melengkapi, atau saling membutuhkan. Misalnya institusi kesehatan menawarkan jasa pelayanan kesehatan. Komponen jasa pelayanan kesehatan hanya sebagian
kecil saja dari apa yang ditawarkan kepada pengguna (pasien). Komponen jasa bisa menjadi bagian utama (pokok) dari seluruh pelayanan RS, tetapi jasa
pelayanan kesehatan yang ditawarkan pasti memrlukan produk lainnya seperti peralatan kedokteran, makanan, laundry, obat-obatan, AC, telpon dan computer. Bentuk barang yang menunjang jasa pelayanan kesehatan adalah bagian dari
durable dan non durable goods.
Jika dibandingkan dengan produk barang, jasa dibedakan berdasarkan ciri
khasnya yaitu (Muninjaya, 2011):
1. Intangibility. Jasa pelayanan kesehatan punya cirri khas tidak berbentuk, tidak bisa diraba, tidak bisa dicium, tidak bisa disentuh
16
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA sebelum pasien menerimanya (membeli jasa pelayanan tersebut). Untuk mengurangi ketidakpastian mutunya, pasien harus
memerhatikan ada tidaknya bukti atau tanda bahwa jasa yang ditawarkan memang benar-benar berkualitas. Mutu jasa bisa dikaji
dari aspek lokasi (tempat) jasa pelayanan kesehatan diberikan, orang yang menjualnya (kualifikasi, kompetensi, dan pengalaman kerja tenaga kesehatan), peralatan yang digunakan (medical dan
non medical equipment) , materi komunikasi, termasuk simbol, dan harga (biaya pelayanan kesehatan). ciri-ciri ini bisa diamati
oleh pasien (sebagai pengguna) sebelum membeli jasa pelayanan. 2. Inseparability. Produk barang harus diproduksi lebih dahulu
sebelum dijual, tetapi jasa pelayanan kesehatan, produknya harus
diproduksi bersamaan pada saat pasien meminta jasa pelayanan kesehatan tersebut. Artinya jasa pelayanan kesehatan akan
diproduksi bersamaan pada saat jasa tersebut akan dikonsumsi oleh pasien.
3. Variability. Jasa juga banyak variasinya. Bentuk, mutu dan
jenisnya sangat tergantung dari siapa, kapan dan di mana jasa tersebut diproduksi. Variasi jasa juga ditentukan oleh tingkat
4. Perishability. Jasa merupakan sesuatu yang tidak bisa disimpan dan tidak tahan lama. Tempat tidur rumah sakit yang kosong,
waktu dokter yang tidak dimanfaatkan oleh pasien akan hilang begitu saja karena jasa tidak dapat disimpan. Kondisi ini akan
bermasalah jika permintaan terhadap jasa tetap. Khusus untuk pelayanan kesehatan, penawaran dan permintaan jasa sangat sulit diprediksi, karena sangat tergantung dari gangguan kesehatan
seseorang atau masyarakat.
Paket jasa pelayanan kesehatan yang dijual kepada pelanggan terdiri dari
fasilitas penunjang (seperti kenyamanan ruang periksa, dekorasi, keamanan, lampu penerang, kebersihan, kejelasan petunjuk, tempat parkir dan sebagainya);
alat-alat pendukung (pengguna disediakan minuman pada saat menunggu, makanan yang sehat dan enak dikonsumsi oleh pasien selama masa perawatan, obat-obat penunjang tersedia lengkap dan sebagainya); jasa eksplisit (kecepatan pelayanan, kesesuaian kegiatan pelayanan dengan dengan jadwal); jasa implisit (manfaat psikologis yang bisa dirasakan langsung oleh panca indera pasien seperti privacy, jaminan rasa aman, senyuman petugas, sikap empati dan keramahan
perawat).
2.1.3 Kualitas dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian RS. Pengemasan paket jasa yang diproduksi merupakan salah satu strategi pemasaran institusi pelayanan kesehatan kepada para penggunanya, yaitu pasien
18
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA kesehatan yang ditawarkan mampu bertahan dan berkesinambungan sehingga segmen pasar tertentu bisa dipertahankan atau munculnya pelanggan baru karena
cerita dari mulut ke mulut oleh pengguna jasa sebelumnya.
Melakukan analisis terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang
dikaitkan dengan kepuasan pelanggan harus jelas tujuannya, jenis lembaga pelayannya, dan situasi pasarnya. Untuk itu, beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan perlu dipahami, seperti:
1. Jenis paket jasa pelayanan kesehatan yang diterima. Dalam hal ini
aspek komunikasi antara penjual dan pengguna memegang
peranan sangat penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact
2. Emphaty (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini berpengaruh besar pada tingkat kepatuhan pasien yang akhirnya berdampak
positif pada kesembuhannya.
3. Biaya (cost). Penjelasan tentang harga (tarif pelayanan) harus
diberikan sebelum pasien dan keluarganya menerima pelayanan.
Informasi mengenai rincian biaya ini harus disampaikan pada pengguna sebab biaya perawatan tidak bisa ditaksir oleh
penggunanya. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pasien ataupun keluarganya mengenai perawatan yang diterima dan biaya perawatannya bisa berkembang menjadi sumber keluhan pasien
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas kesehatan, kondisi
kebersihan, dan kenyamanan ruangan.
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
Misalnya, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter. 6. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan merawat pasien.
Faktor ini sangat tergantung dari pengalaman dan kompetensinya. Faktor ini bisa dirasakan oleh pengguna pelayanan kesehatan,
terutama yang sedang dirawat di RS
7. Kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien. Kecepatan
memenuhi panggilan pasien pada saat diperlukan sangat ditentukan oleh kesigapan petugas jaga (dokter dan paramedis) yang tertuang dalam sistem kontrak antar dokter/paramedis
dengan pihak manajemen RS.
Tujuan utama melakukan analisis kepuasan pasien di RS adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan, dan dapat digunakan oleh pihak manajemen RS sebagai alat untuk:
1. Merumuskan kebijakan atau keputusan guna meningkatkan
kinerja RS yang dipimpinnya.
2. Penyusunan strategi pemasaran produk pelayanan. Unit unit
pelayanan yang paling sering menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian utama dari pihak manajemen RS dan segera dicarikan solusinya untuk memperbaiki mutu pelayanan sebelum
20
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3. Memonitor dan mengendalikan aktivitas sehari-hari staf terutama
pada saat memberikan pelayanan kepada pasien.
4. Menerapkan misi RS yang sudah dirumuskan untuk memperoleh
kepercayaan masyarakat penggunanya.
2.2 Pelayanan Publik
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Berdasarkan Permenpan-Reformasi dan Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012
Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan peduduk atas atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam
pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum,
mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
2.2.2 Jenis Pelayanan Publik
Menurut Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMD/BUMN. Pengelompokan jenis
pelayanan yang dihasilkan, yaitu 1) pelayanan administratif, 2) pelayanan barang, 3) pelayanan jasa.
Jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberi-kan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah,
pelayanan, IMB, Pelayanan administrasi kependudukan (KTP, KK, akte kelahiran, dan akte kematian), semuanya memerlukan pelayanan yang optimal.
Jenis pelayanan Barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pegolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit
atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda, atau yang dianggap benda yang
memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis-jenis pelayanan pembayaran iuran listrik, air minum dan telepon.
Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem penoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa
22
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2.2.3 Unit Pelayanan Publik
Untuk melaksanakan/menyelenggarakan pelayanan publik dibutuhkan
sebuah lembaga atau badan yang bertugas memberikan pelayanan kepada publik/masyarakat. Misalnya pelayanan di bidang kesehatan, dibutuhkan
puskesmas dan rumah sakit. Puskesmas dan rumah sakit tersebut selanjutnya disebut dengan unit pelayanan publik.
Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja
Unit Pelayanan Publik mendefinisikan unit pelayanan publik adalah satuan kerja di lingkungan instansi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada publik.
Instansi pemerintah yang dimaksud adalah kementerian, lembaga dan pemerintah daerah.
Berdasarkan pengertian di atas maka unit pelayanan publik adalah
badan/lembaga di bawah koordinasi negara yang menjadi penyelenggara pelayanan kepada publik sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang
berlaku. Penyelenggara pelayanan publik berarti setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
2.3 Kinerja Unit Pelayanan Publik 2.3.1 Pengertian Kinerja
Kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance yang berarti prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang.
pegawai dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Menurut Riadi (2014) yang mengutip pendapat Rivai dan Basri, kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama
periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Menurut
Mangkunegara (2002), kinerja berarti hasil kerja baik secara kualitas ataupun kuantitas yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung
jawab yang diberikan.
Menurut Mangkunegara (2002), karakteristik orang yang mempunyai kinerja yang tinggi adalah sebagai berikut:
1. Memiliki tanggung jawab pribadi yang tinggi
2. Berani mengambil dan menanggung resiko yang dihadapi
3. Memiliki tujuan yang realistis
4. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk
merealisasikan tujuannya
5. Memanfaatkan umpan balik yang konkrit dalam seluruh kegiatan
kerja yang dilakukannya
6. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah
24
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2.3.2 Manajemen Kinerja
Menurut Dharma (2005), manajemen kinerja adalah suatu cara untuk
mendapatkan hasil yang lebih baik bagi organisasi, kelompok dan individu dengan memahami dan mengelola kinerja sesuai target yang telah direncanakan,
standar, dan persyaratan kompetensi yang telah ditentukan. Manajemen kinerja juga berarti sebuah proses untuk menetapkan apa yang harus dicapai, dan pendekatannya untuk mengelola dan pengembangan manusia melalui suatu cara
yang dapat meningkatkan kemungkinan bahwa sasaran akan dapat dicapai dalam suatu jangka waktu tertentu baik pendek maupun panjang.
Manajemen kinerja didasarkan pada suatu asumsi bahwa bilamana orang tahu dan mengerti apa yang diharapkan dari mereka, dan diikutsertakan dalam penentuan sasaran yang akan dicapai maka mereka akan menunjukkan kinerja
untuk mencapai sasaran tersebut. Tujuan umum manajemen kinerja adalah untuk menciptakan budaya para individu dan kelompok memikul tanggung jawab bagi
usaha peningkatan proses kerja dan kemampuan yang berkesinambungan.
Proses manajemen kinerja dapat digunakan untuk mengkomunikasikan dan memperkuat strategi, nilai dan norma organisasi dan mengintegtrasikan
sasaran individu dan organisasi. Manajemen kinerja memungkinkan individu untuk mengekspresikan pandangan mereka tentang apa yang seharusnya mereka
manajemen kinerja merupakan kemitraan antara manajer dan individu yang merupakan anggota kelompok kerjanya.
Supaya manajemen kinerja dapat berlangsung efektif maka ada 4 prinsip mendasar, yaitu:
1. Manajemen kinerja dimiliki dan dimotori oleh manajemen lini dan
bukan oleh bagian Sumber Daya Manusia 2. Penekanan terhadap nilai dan target organisasi
3. Manajemen kinerja bukanlah merupakan sekumpulan pemecahan
masalah, tetapi sesuatu yang harus dikembangkan secara khusus untuk
suatu organisasi tertentu
4. Manajemen kinerja harus berlaku bagi semua staf, bukan hanya
sebagian dari kelompok manajerial saja.
Kemudian untuk memudahkan proses manajemen kinerja maka disusunlah kerangka kerja. Kerangka kerja akan menuntun organisasi untuk menuju
perkembangan. Kerangka kinerja menjadi panduan untuk manajer, karyawan dan kelompok, sehingga jelas kegiatan manajemen kinerja apa yang diharapkan dari pegawainya. Aktifitas dalam kerangka kerja tersebut adalah:
1. Strategi serta sasaran organisasi
Persiapan pernyataan nilai serta misi yang dikaitkan dengan
strategi organisasi.
26
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2. Penetapan rencana dan kinerja
Kesepakatan mengenai akuntabilitas, tugas, sasaran, tuntutan
pengetahuan, keahlian dan kompetensi serta ukuran kinerja. Kesepakatan mengenai rencana kerja dan action plan untuk
pengembangan SDM dan peningkatan kinerja. 3. Pengelolaan secara berkesinambungan sepanjang tahun
Pemberian umpan balik secara teratur
Evaluasi perkembangan secara berkala
4. Evaluasi kinerja secara formal
Persiapan oleh manajer dan karyawan secara individu untuk
suatu evaluasi formal.
Evaluasi kinerja tahunan, yang kemudian mengarah pada
kesepakatan kinerja baru. 5. Pengembangan dan pelatihan
Program pengembangan dan pelatihan yang didasarkan atas
hasil evaluasi kinerja.
Pengembangan yang lebih informal akan berlangsung
disepanjang tahun dalam bentuk bimbingan, konseling, on the job training dan aktifitas pengembangan diri.
2.3.3 Penilaian Kinerja
Manfaat utama dari penilaian/pengukuran kinerja adalah tersedianya
“apabila tak dapat mengukurnya maka tak akan mampu juga untuk
meningkatkannya”. Ukuran kinerja seharusnya dapat memberikan bukti tentang
apakah hasil yang dikehendaki telah tercapai atau tidak dan sudah sejauh mana pekerjaan tersebut dikerjakan.
Penilaian/pengukuran kinerja akan menjadi dasar untuk memberikan informasi umpan balik yang akan digunakan tidak hanya oleh para manajer tetapi juga oleh para karyawan untuk memantau kinerja mereka sendiri. fokus dan isi
ukuran kinerja tentu saja akan sangat bervariasi di antara berbagai pekerjaan serta tingkatan manajemen yang berbeda.
Secara lebih spesifik, menurut Semil (2005) yang mengutip pendapat Gerson manfaat penilaian/pengukuran kinerja adalah:
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang
meningkat.
3. Memberikan umpan balik pada pelaksana, terutam bila pelanggan
28
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya. Informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
Selanjutnya, apabila kinerja dikaitkan dengan harapan dan kepuasan maka gambarannya adalah sebagai berikut:
1. Kinerja < Harapan
Apabila kinerja pelayanan menunjukkan keadaan di bawah harapan
pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dianggap tidak memuaskan dan pelanggan akan merasa kecewa.
2. Kinerja = Harapan
Apabila kinerja pelayanan menunjukkan keadaan sama atau sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan atau
tingkat kepuasannya minimal. 3. Kinerja > Harapan
Apabila kinerja pelayanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan
pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan dan pelanggan akan merasa senang, dan gembira.
2.3.4 Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Upaya pemerintah untuk meningkatkan kinerja unit pelayanan publik dituangkan melalui beberapa peraturan perundang-undangan. Pemerintah melalui
beberapa Keputusan dan Peraturan Menteri yang bisa menjadi dasar dalam melakukan penilaian kinerja instansi publik. Peraturan – peraturan tersebut antara
lain Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Permenpan-RB Nomor 38 tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik..
Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan hakekat pelayanan publik ialah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dalam peraturan tersebut disebutkan aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga
dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Tujuan dari Kepmen PAN ini sendiri adalah untuk mendorong
terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan.
Ringkasnya Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 berisi tentang
penyelenggaraan pelayanan publik yang harus memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan biaya, pelayanan bagi penyandang cacat,
lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus , biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan
30
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Berikut 10 prinsip pelayanan publik yang termuat dalam Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik,
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah 5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telematika
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir,, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Sedangkan menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 diatur pedoman
mengenai penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM dinilai penting untuk menjadi salah satu indikator dalam penilaian kinerja pelayanan publik sebab
32
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Tujuan penyusunan IKM sendiri ialah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan instansi publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, IKM dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan
instansi publik.
Dalam Kepmen PAN tersebut terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk menjadi dasar dalam pengukuran IKM. Empat belas unsur itu antara lain:
1. Prosedur pelayanan
Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan pada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan
Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya 3. Kejelasan petugas pelayanan
Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/meyelesaikan pelayanan kepada masyarakat 7. Kecepatan Pelayanan
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas
Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara spontan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormat
10. Kewajaran biaya pelayanan
Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan
34
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 13. Kenyamanan lingkungan
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan 14. Keamanan pelayanan
Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan
Selanjutnya pada tahun 2012 Kemenpan yang telah berubah nama menjadi
Kemenpan-RB mengeluarkan peraturan mengenai pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik lewat Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012. Permen ini merupakan penyempurnaan dari permen sebelumnya yang juga berisi pedoman
penilaian kinerja unit pelayanan publik yaitu Permenpan-RB Nomor 7 Tahun 2010. Pedoman ini diperlukan supaya evaluasi kinerja dapat dilaksanakan dengan
obyektif, transparan dan akuntabel.
Berdasarkan permen tersebut terdapat 9 komponen dan indikator dalam melakukan penilaian kinerja, antara lain:
1. Visi, Misi, dan Motto Pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang
memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan publik 2. Standar pelayanan dan Maklumat pelayanan
Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan
dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu
menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. 3. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem
dan prosedur baku meliputi standar operasional prosedur. 4. Sumber daya manusia
Komponen ini berkaitan dengan profesionalitas pegawai, yang meliputi sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan 5. Sarana dan prasarana pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimilki
6. Penanganan pengaduan
Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut
sesuai aturan yang berlaku. 7. Indeks Kepuasan Masyarakat
36
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 8. Sistem informasi pelayanan publik
Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi
pelayanan, wujud/bentuk penyampaian infomasi, serta tingkat keterbukaan informasi pada pengguna.
9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat pencapaian target tersebut.
Berpedoman pada Kepmenpan dan Permenpan-RB tersebut, maka penulis menyusun komponen yang digunakan dalam penilaian kinerja untuk penelitian
ini. komponen yang penulis susun berusaha menggabungkan semua aspek ataupun semua indikator yang dimiliki oleh masing-masing peraturan yang telah dijelaskan di atas. Ada 5 komponen dan masing-masing komponen tersebut memiliki
beberapa indikator antara lain: 1. Kemudahan Pelayanan
Komponen kemudahan terdapat pada ketiga peraturan perundang-undangan. Komponen kemudahan dibagi dalam 2 indikator yaitu: a. Kemudahan alur atau proses pelayanan
b. Kemudahan memenuhi persyaratan yang diminta 2. Kepastian Pelayanan
Komponen ini terdapat pada ketiga peraturan perundang-undangan, memuat 3 indikator, yaitu:
