SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)
Oleh:
APRILLIA FITRIANI NIM : 109046100074
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
iii Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini adalah hasil karya Saya sendiri untuk memenuhi salah satu
persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Univeristas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, termasuk pencabutan gelar akademik.
Jakarta, Januari 2014 Penulis
iv
Aprillia Fitriani, NIM : 109046100074, Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRISYariah KCP Rawamangun. Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1434 H / 2013 M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang mencakup Frontliner serta fasilitas yang diberikan terhadap kepuasan yang diterima oleh nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Diharapkan dari informasi yang diperoleh, perusahaan dapat meningkatkan mutu dan standar fasilitas serta kualitas pelayanan khususnya pada bagian frontliner. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian Deskriptif Kuantitatif, dengan menggunakan data primer dan data sekunder.
Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Sampel penelitian ini adalah nasabah aktif yang sedang melaksanakan transaksi di PT Bank BRISyariah, kuota sample sebanyak 357 responden. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah Spearman melalui program SPSS 16.0 dengan signifikansi 5%.
Kesimpulan dari analisis Spearman menunjukkan bahwa (1) variabel Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi 0,239. Variabel Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,254. Variabel Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,307. Variabel Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,353. Variabel Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi terbesar yaitu 0,424. Hasil uji hipotesis dengan menggunakan spearman < 0,05 (lebih kecil) sehingga hipotesis H0 ditolak
v
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya meskipun terdapat banyak kekurangan. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan baginda Rasulullah SAW, yang telah memberi petunjuk kepada umatnya
menuju kehidupan yang bahagia dan terang benderang.
Penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa banyak tangan yang terulur
memberikan bantuan. Ucapan rasa hormat yang setinggi-tinggiya dan terima kasih yang setulus-tulusnya atas segala kepedulian mereka yang telah memberikan berbagai
bentuk bantuan baik berupa sapaan moril, kritik, saran, dorongan semangat, dukungan finnsial, maupun sumbangan pemikiran dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah (UIN)
Jakarta.
2. Ibu Dr. Euis Amalia, M. Ag dan Bapak Mu’min Rauf, M.Ag, selaku ketua dan sekretaris Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).
vi
4. Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mendidik dan memberikan ilmunya
kepada penulis, yang telah memberikan pemikirannya kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Segenap Pimpinan dan Karyawan Perpustakaan Syarif dan Hukum, Perpustakaan
Utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan fasilitas sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Keluarga Besar BRISyariah KCP Rawamangun yang telah memberikan kesempatann kepada penulis untuk melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan. Terutama untuk Bpk. Sandy.
7. Kedua orang tua Saya, Ayahanda H. Moelyanto Mohammad Sihabudin yang tiada hentinya mendoakan dalam setiap ibadahnya serta dukungan yang tiada habisnya
dan almarhumah Ibunda Hj. Pardjini yang telah memotivasi dalam setiap langkah kehidupan. Tak lupa juga Mas-masku ku Tersayang Mochamad Isneini Januar,SH, M.Kn dan Jualiady Catur Nugroho, SH serta iparku Puti Rangkiang
Sari, SE.
8. Teman-teman seperjuangan di UIN khususnya mahasiswa Perbankan Syariah
vii
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak atas seluruh bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam
penyusunan skripsi ini. Selain itu khusus ucapan terima kasih Kepada yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, Allah SWT. Semoga senantiasa memberikan sinar terang kepada seluruh hamba-Nya, dan semoga aktivitas penulis selalu diberkahi-Nya
viii Halaman Judul
Halaman Pengesahan Pembimbing i
Halaman Pengesahan Panitia Ujian ii
Halaman Pernyataan iii
Abstrak iv
Kata pengantar vi Daftar Isi viii Daftar Tabel xi Daftar Gambar xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1
B. Identifikasi Masalah ... 8
C. Pembatasan Masalah ... 9
D. Rumusan Masalah ... 10
E. Tujuan Penelitian ... 10
F. Manfaat Penelitian ... 10
G. Review Penelitian Terdahuu... 11
H. Kerangka Penelitian... 16
I. Sistematika Penulisan ... 19
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan ... 21
1. Definisi Pelayanan. ... 21
2. Manfaat Pelayanan... ... 22
ix
a. Sikap dan Perilaku ... 26
b. Penampilan ... 27
c. Cara Berpakaian ... 28
d. Cara Berbicara ... 28
e. Gerak gerik ... 28
f. Cara Bertanya ... 29
6. Tujuan dan Manfaat Etiket ... 29
a. Persahabatan dan Pergaulan ... 30
b. Menyenangkan Orang lain ... 30
c. Membujuk Nasabah ... 30
d. Mempertahankan Nasabah ... 30
e. Membina dan Menjaga Hubungan ... 30
f. Bahasa Menarik Nasabah ... 31
B. Kepuasan ... 31
1. Definisi Kepuasan ... 31
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 34
a. Mutu Produk ... 34
b. Harga Barang ... 34
c. Service Quality ... 34
d. Emotional Factor ... 34
e. Kemudahan ... 35
3. Faktor yang Mengevaluasi Kepuasan Terhadap Perusahaan Jasa ... 35
a. Tanfible ... 35
b. Reliability ... 35
c. Responsiveness ... 35
x
a. Teori Ekonomi Mikro ... 36
b. Perspektif Psikologi dan Kepuasan Pelanggan ... 37
1) Model Kognitif ... 37
2) Model Afektif ... 39
5. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 41
C. Tinjauan Hukum Islam dalam Memasarkan Produk ... 42
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 46
B. Pendekatan Penelitian ... 46
C. Data Penelitian ... 47
D. Objek Penelitian ... 48
E. Definisi Operasional ... 49
1. Pelayanan ... 49
a. Reliability ... 49
b. Responsiveness ... 49
c. Assurance ... 49
d. Empathy ... 49
e. Tangible ... 50
2. Kepuasan Nasabah ... 50
F. Instrumen Penelitian ... 50
1. Instrumen penelitian Reliability ... 51
2. Instrumen penelitian Responsiveness ... 51
3. Instrumen penelitian Assurance ... 51
4. Instrumen Penelitian Empathy ... 52
5. Instrumen Penelitian Tangible ... 52
xi
2. Sampel ... 53
H. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen ... 54
1. Uji Validitas ... 54
2. Uji Reliabilitas ... 56
I. Teknik Analisa Data ... 57
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Profil PT BRISyariah ... 59
1. Sejarah ... 59
2. Visi dan Misi ... 60
3. Struktur Organisasi ... 61
B. Gambaran Umum Responden ... 62
1. Identitas Responden berdasarkan jenis kelamin ... 62
2. Identitas Responden berdasarkan umur ... 63
3. Identitas Responden berdasarkan Pendidikan terakhir ... 63
4. Identitas Responden berdasarkan Pekerjaan ... 64
5. Identitas Responden berdasarkan Lama menjadi nasabah ... 65
6. Identitas Responden berdasarkan Produk yang paling sering digunakan ... 65
7. Identitas Responden berdasarkan Instensitas menggunakan produk dalam 1 minggu terakhir ... 66
8. Identitas Responden berdasarkan Sumber mengetahui BRISyariah ... 67
9. Identitas Responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa ... 67
C. Uji Validitas dan Reliabilitas... 68
1. Uji Validitas ... 68
xii BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 91 B. Saran ... 92
xiii
Tabel 4.1 Identitas Responden berdasarkan jenis kelamin ... 62
Tabel 4.2 Identitas Responden berdasarkan umur ... 63
Tabel 4.3 Identitas Responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 63
Tabel 4.4 Identitas Responden berdasarkan pekerjaan ... 64
Tabel 4.5 Identitas Responden berdasarkan lama menjadi nasabah ... 65
Tabel 4.6 Identitas Responden berdasarkan produk yang paling sering digunakan ... 65
Tabel 4.7 Identitas Responden berdasarkan Intensitas menggunakan produk dalam 1 minggu terakhir ... 66
Tabel 4.8 Identitas Responden berdasarkan sumber mengetahui BRISyariah 67 Tabel 4.9 Identitas Responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa dan produk BRISyariah ... 67
Tabel 4.10 Validitas Reliability ... 69
Tabel 4.11 Validitas Responsiveness ... 70
Tabel 4.12 Validitas Assurance ... 70
Tabel 4.13 Validitas Empathy ... 71
Tabel 4.14 Validitas Tangible ... 72
Tabel 4.15 Validitas Kepuasan ... 73
Tabel 4.16 Relibilitas Reliability ... 74
Tabel 4.17 Relibilitas Responsive ... 74
Tabel 4.18 Relibilitas Assurance ... 75
Tabel 4.19 Relibilitas Empathy ... 75
Tabel 4.20 Relibilitas Tangible ... 76
Tabel 4.21 Relibilitas Kepuasan ... 76
Tabel 4.22 Analisa Reliabiity ... 78
xiv
Tabel 4.26 Analisa Tangible ... 84
Tabel 4.27 Ranking Korelasi ... 85
Tabel 4.28 Tangible ... 86
Tabel 4.29 Empathy ... 88
Tabel 4.30 Assurance ... 88
Tabel 4.31 Responsive ... 89
xv
xvi
1
A. Latar Belakang
Perkembangan zaman yang semakin modern dan perubahan lingkungan
yang terjadi begitu cepat secara terus menerus menyebabkan peningkatan konsumsi kebutuhan lain selain kebutuhan dasar sandang, pangan, dan papan. Masyarakat mulai mengkonsumsi produk-produk jasa yang muncul dari
kebutuhan untuk menunjang dan meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi jasa seperti travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, keuangan, dan
pendidikan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian.
Meningkatnya ekonomi Indonesia menciptakan kebutuhan yang tinggi terhadap jasa perbankan untuk mempermudah dan mendukung kegiatan
perekonomian. Pada dasarnya, setiap perusahaan dalam memasarkan produknya memiliki tujuan. Secara umum tujuan perusahaan ialah mencapai dan
meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Kepuasan konsumen berasal dari pelayanan yang memuaskan.
Layanan yang prima kepada konsumen merupakan suatu keharusan bila perusahaan perbankan tidak ingin tergeser dari persaingan bisnis. Kini pelayanan
bertahan dalam persaingan yang cukup ketat. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif
produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga konsumen akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk.1 Menurut
William Band (Partner Strategic Management Practice) layanan merupakan standar baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.2 Perilaku nasabah yang sudah semakin cerdas menempatkan kualitas layanan sebagai
pertimbangan utama.
Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang
memadai dan etika atau tata krama. Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan
kepemilikan apapun.3 Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bank dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada
akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri.
Pelayanan nasabah yang berkualitas akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan
1
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan
organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 115.
2
Ibnu Dahwan, “Pentingnya Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis”, artikel diakses pada 12
Februari 2008 dari
http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/pentingnya-pelayanan-pelanggan-dalam.html
3
Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka
kepada konsumen/pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.4 Dapat diartikan bahwa kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja/harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas atau senang. Harapan
didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan priadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai
bentuk promosi perusahaan lainnya).5
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Svikola salah satunya adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan layanan yang bermutu kepada konsumennya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan.6
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamal, dan Berry. Terdapat lima dimensi SERVQUAL yang
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
4
Ibid.,h. 42.
5
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salamba Empat, 2001), h. 148.
6
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service) yakni; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Tangibles (kemampuan atau bukti fisik) yaitu suatu bentuk penampilan fisik, peralatan, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. Reliability
(keandalan) suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Responsiveness (daya tanggap atau kesigapan) adalah suatu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah
tamahan, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Empathy (empati) adalah kemudahan dalam
menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.7
Agar perusahaan dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama biasanya dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. Karena nasabah yang memiliki kepuasan tinggi atau kesenangan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap
merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan nasabah yang tinggi terhadap produk jasa yang dipilihnya.8 Kepuasan
7
Ibid.,h. 148.
8
Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka
nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan harapannya.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tetapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.9
Seiring dengan semakin majunya sistem keuangan dan perbankan juga semakin meningkatnya kesejahteraan dan kebutuhan masyarakat, khususnya kaum muslim, maka menyebabkan semakin besarnya kebutuhan masyarakat terhadap layanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah. Karena dengan semakin meluasnya penggunaan produk dan instrumen syariah disamping akan mendukung kegiatan keuangan dan bisnis masyarakat juga akan mengurangi transaksi-transaksi yang bersifat spekulatif.
Kehadiran Bank Syariah di Indonesia menjadikan sebuah alternatif lain bagi nasabah perbankan baik muslim maupun non muslim. Dikatakan demikian karena karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan
9 Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan
persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Perbedaan inilah yang dapat dikatakan sebagai alternatif lain bagi masyarakat yang ingin melakukan kegiatan perbankan.10
Tidak dapat dipungkiri bahwa Indonesia ialah negara kepulauan yang memiliki beragam suku bangsa, bahasa serta agama. Walaupun Indonesia bukan
negara Islam, namun Indonesia tercatat dengan penduduk Muslim terbesar di dunia. Maka pasar Bank Syariah di Indonesia dapat dikatakan cukup besar.
Walaupun pasar bank syariah cukup besar di Indonesia, namun sampai saat
ini belum banyak kaum Muslim Indonesia yang memanfaatkan jasa bank syariah ini, masih banyak muslim yang memanfaatkan jasa keuangan perbankan
konvensional dibandingkan syariah. Hal ini mungkin diakibatkan karena jasa bank konvensional lebih variatif maka memudahkan nasabah mengakses jasa
tersebut untuk memenuhi kebutuhanya, tidak seperti bank syariah yang masih terbatas.
Tidak dapat dipungkiri bahwa secara umum tujuan Bank syariah dalam
menjalankan operasinya adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba tersebut diperoleh dari
kepuasan nasabah. Laba dapat menjadikan bank syariah tumbuh dan berkembang serta meningkatkan pelayanan yang akan memberikan kepuasaan bagi nasabah. Bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, jika tidak maka
10
Humas Bank Indonesia, “ Perbankan Syariah, Sekilas Perbankan Syariah di Indonesia”,
nasabah akan segera berpaling ke bank lain yang dapat memberikan kualitas layanan yang lebih baik.11
Semakin berkembangnya perbankan syariah di Indonesia melahirkan banyak bank umum syariah yang hadir untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Salah satunya ialah PT Bank BRISyariah, merupakan bank nasional berbasis syariah yang sedang berkembang. Biaya administrasi yang terjangkau, meyediakan produk dan jasa syariah yang cukup lengkap, serta kualitas pelayanan yang prima menjadikan PT Bank BRISyariah sebagai bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset.12
Aset yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah dalam tiga tahun terakhir terlihat perkembangan yang signifikan. Pada tahun 2010 PT Bank BRISyariah memiliki aset hanya sebesar Rp 1,5 triliun namun terdapat kenaikan sebesar 88% pada tahun berikutnya yakni 2011 yang tercatat sebesar Rp 11,3 triiliun.13 Dengan angka tersebut PT Bank BRISyariah memfokuskan pada retail dan konsumer banking diantaranya, KPR, Kredit kendaraan bermotor, dana tagihan haji, dan gadai emas.
Pada kuartal pertama tahun 2012, PT Bank BRISyariah telah membukukan laba sebesar Rp 80 miliar. Laba tersebut ditopang strategi bisnis yang
11
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2002), h.
225.
12
PT Bank BRISyariah, “Sejarah”, artikel diakses pada 2011 dari
http://www.brisyariah.co.id/?q=sejarah
13 Iwan Supriyatna, “2011, Aset
PT Bank BRISyariah Naik 88%”, artikel diakses pada 1
Februari 2012 dari
menitikberatkan pasarnya pada individu dan bisnis wirausaha baik itu skala kecil maupun menengah dengan prosentase pembiayaan kredit komersil sebesar 26%, mikro 15%, konsumer 34%, dan retail 36%.14
Kelebihan lain yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah ialah gratis biaya administrasi bulanan tabungan serta dari sisi pemanfaatan kartu ATM yaitu gratis biaya bulanan kartu ATM, gratis biaya tarik tunai, transfer dan cek saldo di semua jaringan ATM di Indonesia, jelas ini merupakan manfaat yang menguntungkan bagi nasabah.
Peneliti melihat hal menarik pada PT Bank BRISyariah yaitu PT Bank BRISyariah tidak membebankan biaya-biaya tersebut kepada nasabah sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dan apakah hal tersebut memiliki korelasi terhadap kepuasan yang diterima oleh nasbah.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian tentang “HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BRISYARIAH KCP
RAWAMANGUN”.
B. Identifikasi Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah penelian, maka yang akan menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
14Lila Intana, “Per Juli 2012, Laba
PT Bank BRISyariah Rp 80 Miliar”, artikel diakses pada 9
perusahaan ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Kepuasan nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding
dengan harapannya.
3. Pelayanan perbankan dalam hal ini yang diberikan oleh bagian frontliner yaitu
Customer Service dan Teller.
4. Terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu; Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy untuk mengukur tingkat kualitas
pelayanan.
5. PT Bank BRISyariah menggratiskan biaya administrasi kepada nasabah
sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah.
6. Laba PT Bank BRISyariah akan menurun bila kualiatas pelayanan yang
diberikan tidak memuaskan.
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan uraian yang tertulis pada latar belakang masalah, kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank BRISyariah KCP
Rawamangun. Untuk itu peneliti menjadikan bagian frontliner yaitu Customer
Service dan Teller sebagai bagian penilaian kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode SERVQUAL dengan lima dimensi yaitu; Tangibles,
PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.
D. Rumusan Masalah
Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan yang meliputi; tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengumpulkan bukti empiris mengenai hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.
2. Untuk menganalisis apa faktor yang paling berhubungan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.
F. Manfaat Penelitan
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun, sebagai bahan penilaian dan informasi dalam mengambil keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
2. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk
menerapkan teori-teori yang diperoleh ke dalam praktik yang sesungguhnya, khususnya bagi lembaga keuangan yang diteliti.
3. Bagi program studi muamalat, sekiranya hasil penelitian ini adalah merupakan
4. Bagi dunia pustaka, hasil penelitian ini dapat dijadikan suatu tambahan koleksi dalam ruang lingkup karya ilmiah.
G. Review Penelitian Terdahulu
No Nama
Penulis/Judul/Tahun Isi/hasil Pembeda
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
NASABAH BMT
BERBASIS
PELAYANAN, Oleh Hiliyati Min Ummaya, Mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2009
Hiliyati Min Ummaya menggunakan dimensi
SERVQUAL untuk
mengetahui kualitas pelayanan. berdasarkan hasil survey kuisioner terhadap 30 responden pada KS-BMT Masjid Al azhar diketahui bahwa respon nasabah dari aspek tangibels memiliki rata-rata 4,33, dari aspek realibility memiliki rata-rata 4,04, dari aspek responsiveness memiliki rata-rata 4,10, dari aspek assurance memiiki rata-rata 4,10 maka ini berarti
pelayanan yang
diberikan oleh KS-BMT Masjid Al Azhar kepada sangat baik. Tingkat
pelayanan yang
diberikan oleh KS-BMT Masjid Al Azhar dilihat dari respon nasabah terhadap harapan kepuasan nasabah memiliki rata-rata 4,11, berarti pelayanan yang diberikan oleh KS-BMT
Penelitian sebelumnya
membahas pada BMT yang sifatnya non komersial, sedangkan penelitian
ini membahas
Masjid Al Azhar saat ini sudah sangat sesuai dengan harapan nasabah. Maka kesimpulannya terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasa nasabah di KS-BMT masjid Al Azhar 2. TINGKAT
KEPUASAN MUZAKKI TERHADAP
PELAYANAN JASA
LEMBAGA AMIL
ZAKAT, oleh Nurulita Fitria, Mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2009
Nurulita Fitria mengukur tingkat pelayanan secara umum maka dari hasil
kuisioner yang
disebarkan kepada 30 responden muzakki didapatkan bahwa sebesar 4 persen muzakki tidak merasa puas dengan pelayanan LAZ Al Azhar Peduli Umat alasan yang paling sering muncul ialah penataan interior dan eksterior ruangan yang kurang dinamis sehingga menggamggu
kenyamanan pelanggan. Kemudian sisanya sebesar 76 persen menyatakan merasa puas dengan pelayanan pegawai LAZ dengan alasan, lokasi yang strategis, fasilitas yang lengkap, dan pegawai
LAZ yang dapat
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Maka dapat
Pada penelitian sebelumnya kualitas pelayanan dititik beratkan hanya pada kinerja pegawai dalam memenuhi harapan muzakki sedangkan dalam penelitian ini kualitas pelayanan dilihat secara terinci menggunakan
dikatakan LAZ sebuah lembaga yang memenuhi syarat dalam kualitas pelayanan karena
membuat muzakki
merasa puas dengan memperoleh pelayanan yang baik dan sesuai
dengan harapan.
Terdapat hubungan yang positif antara kinerja
karyawan dengan
harapan muzakki
terhadap pelayanan pegawai LAZ Al Azhar Peduli Umat.
3. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS JASA
LEMBAGA
PENDIDIKAN “XYZ”, oleh Aisyah Tiar Arsyad, mahasiswi Institut Pertanian Bogor tahun 2008
Aisyah Tiar Arsyad mengukur tingkat kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan
“XYZ” dengan
menggunakan metode SERVQUAL sebagai faktor penunjang kepuasan pelanggannya. Dari data yang diperoleh dari tahun 2006-2008 pelanggan Lembaga
Pendidikan “XYZ”
mengalami kenaikan. Maka menurut kuisioner yang disebar dari Mei-Juli 2008 dengan jumlah responden sebanyak 93 orang yang diperoleh dari pelanggan yang telah melaksanakan masa belajarnya selama lebih dari satu tahun dan
Pada penelitian sebelumnya
menggunakan
alternatif startegi
bauran dalam
dikurangi lima yang sedang cuti dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum pelanggan sudah cukup puas dengan pelayanan Lembaga
Pendidikan “XYZ”.
4. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH BMT
KAFFAH
YOGYAKARTA, oleh Prasetyo Adi, mahasiswa STAIN Surakarta tahun 2008.
Prasetyo Adi mengukur tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta dengan menggunakan
metode SERVQUAL
sebagai faktor penunjang kepuasan nasabahnya. BMT Kaffah Yogyakarta merupakan lembaga jasa keuangan yang sedang
berkembang di
Yogyakarta. Dari jumlah nasabah yang dimiliki sebesar 758 pada tahun
2008, peneliti
menggunakan 97
reseponden maka dari penelitian dapat disimpulkan bahwa faktor tangibles merupakan faktor yang
paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan dengan nilai signifikansi 0.
Peneltian sebelumnya
memfokuskan pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sehingga peneliti
menggunakan
analisis regresi berganda dalam menghitung hasil yang didapat untuk memperoleh
kesimpulan,
sedangkan penelitian ini memfokuskan pada hubungan maka menggunakan analisis spearman dalam menghitung datanya.
5. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Jurnal ini membahas mengenai hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung maupun tidak langsung melalui
Pada jurnal
DALAM
MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN, oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, PT Human Resource Development Institute Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia tahun 2010
kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji KFC, penelitian di khususkan pada maksimal 130 mahasiswa sarjana dan diploma FISIP UI yang telah makan di KFC minimal 3 kali pada tahun 2009. Terdapat tiga variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan
dengan metode
SERVQUAL, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan hasilnya ialah kelima dimensi dalam kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan namun tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.
membahas mengenai kualitas layanan
pada lembaga
keuangan perbankan.
6. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura), oleh Husnul Khatimah dan Drs. H. Mudji
Rahardjo , SU,
Jurnal ini membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BRI
cabang Semarang
Pattimura, yang
melatarbelakangi
penulisan jurnal ini ialah ketidakstabilan jumlah nasabah yang mengalami peningkatan bahkan
Karena jurnal ini membahas mengenai analisis pengaruh
maka cara
Universitas Diponegoro, 2011
penurunan pada tahun 2008-2010. Dengan kuisioner yang berisi tentang kualitas pelayanan yang meliputi SERVQUAL, disebar kepada 100 nasabah hasilnya bahwa variabel tangible, reliability, dan responsiveness tidak memiliki pengaruh yang disignifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel assurance dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
perhitungan spearman rank.
H. Kerangka Penelitian
PT Bank BRISyariah harus memiliki strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam jasa perbankan, khususnya perbankan syariah yang sedang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Mengetahui karakteristik nasabah, memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah serta memberikan layanan yang prima salah satu caranya dengan menggratiskan biaya administrasi adalah beberapa cara yang dapat dilakukan PT Bank BRISyariah agar mampu bersaing secara positif dalam menarik perhatian nasabah maupun mempertahankannya. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah ialah SERVQUAL.
kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah. SERVQUAL tersebut terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (wujud), reliability (keandalan), responsiveness (keandalan), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan
uji reliabilitas kuisioner. Pengujian ini dilakukan agar kuisioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Selanjutnya, dilakukan uji Chi-squre untuk mengetahui hubungan antara karakteristik nasabah dengan
kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah signifikan atau tidak secara statistik. Setelah itu dilakukan pengukuran data dengan alat pengukuran kepuasan
nasabah yaitu Importance Performance Analysis agar dapat diketahui tingkat harapan nasabah dengan kualitas pelayanan, bila kualitas pelayanan dibawah
tingkat harapan nasabah maka nasabah tidak puas, namun bila kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat harapan nasabah maka nasabah puas dan jika kualitas pelayanan diatas tingkat harapan nasabah maka nasabah sangat puas. Importance
Performance Analysis diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan.
Selanjutnya dilakukan pengukuran Customer Satisfication Index, untuk mengetahui kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu hubungan mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan
KERANGKANGKA PENELITIAN
Bagan 1.1
Perkembangan Perbankan
Visi dan Misi PT Bank BRISyariah
Karakteristik Nasabah SERVQUAL
Uji Chi-Square:
Hubungan karakteristik nasabah dengan kualitas pelayanan
IPA (Importance Performance Analysis) dengan CSI (Customer
Satisfication Index):
Tingkat harapan dan kualitas pelayanan serta tingkat kepuasan
nasabah secara keluruhan
Hubungan Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah
KCP Rawamangun
I. Sistematika Penuliasan
Perumusan sistematika penulisan skripsi ini untuk memberikan gambaran
yang jelas mengenai materi pembahasan dalam penelitian, sehingga dapat
memudahkan pembaca untuk mengetahui maksud dilakukannya penelitian
skripsi. Penulis mengurutkan penelitian menjadi lima bab, yakni:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah,
pembatsan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi
terdahulu, metodologi penelitian dan sistematika penulisan skripsi ini.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini memuat tentang landasan teori yang berisi tentang pengertian
pelayanan dan penjelasan lebih rinci mengenai lima dimensi
SERVQUAL serta pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan
langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pada bab ini
dibahas lebih rinci guna memperjelas permasalahan yang akan dibahas
dalam penelitian ini.
BAB III: METODE PENELITIAN
Bab ini memaparkan mengenai jenis penelitian yang digunakan,
pendekatan penelitian, jenis data penelitian, objek dan instrumen
penelitian, metode pengambilan sampel, serta teknis analisis data yang
BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menyajikan gambaran umum tentang BRISyariah dan
pembahasan mengenai hasil dari penelitian yaitu menguraikan tentang pengaruh kualitas pelayanan serta langkah apa saja yng dilakukan oleh
PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun untuk meningkatkan kualitas pelyanan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini menyajikan kesimpulan serta saran-saran dari hasil penelitian yang ditujukan bagi para pihak yang berkepentingan dengan penelitian
21
A. Pelayanan
1. Definisi Pelayanan
Kemajuan teknologi mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk
memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan dari pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan service quality.1
Pelayanan menurut OP. Simorangkir ialah suatu tindakan kerja yang
dilakukan seseorang atau orang lain berkesediaan untuk bekerja dan bertindak, penggunaan, bantuan, dan pemberitahuan atau publikasi.2
Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.3
1
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat,2001), h.144.
2
Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat
(Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah
Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.37.
3
Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka
Menurut Wyckof, pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.4 Maka pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi pelayanan, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Maka pelayanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bank dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri.
2. Manfaat Pelayanan
Pelayanan selain memiliki tujuan yakni memberikan kepuasan kepada pelanggan juga memiliki manfaat, antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin. d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.5
4
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: BayuMedia,2005),h.260.
5
Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat
3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah
Dasar-dasar playanan yang perlu dikuasai oleh seorang petugas sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah beragam. Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti, ialah:
a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapih.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya. g. Tidak menyela dan memotong pembicaraan.
h. Mampu meyakinkan nasabah serta mampu memberikan kepuasan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani6.
Semua dasar-dasar pelayanan tersebut harus dikuasai dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan, terutama bagi karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Karyawan dapat mengetahui dan mempelajari lebih mendalam mengenai dasar-dasar ini melalui pendidikan dan pelatihan khusus. Dengan memahami dasar-dasar pelayanan nasabah ini diharapkan pelayanan yang diberikan benar-benar dapat optimal dan prima.
6
Hiliyati min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan
(Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta),” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum,
4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Menurut Gronroos, terdapat enam kriteria atau ciri-ciri pelayanan yang baik, yakni7:
a. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiiki kemampuan dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah secara profesional (outcame-related criteria).
b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan permasalahan mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).
c. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasional, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara mudah (process- related criteria).
d. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka dapat mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan
melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria).
e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu
yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan
segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari
solusi yang tepat (process-related criteria).
f. Reputation and Credibility. Pelanggan menyadari bahwa operasi dari
penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang
sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (impage-related criteria).
5. Etiket
Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata
cara berhubungan dengan manusia lainnya8. Tata cara masing-masing
masyarakat tidaklah sama. Hal ini disebabkan beragamnya budaya kehidupan
masyarakat yang berasal dari berbagai wilayah. Tata cara ini diperlukan dalam
berbagai sendi kehidupan manusia agar tercipta hubungan yang harmonis dan
saling menghargai satu dengan yang lainnya.
Etiket berasal dari bahasa Perancis, etiquette, yang berarti kartu
undangan. Pada saat itu raja-raja Perancis sering mengundang para tamu
dengan menggunakan kartu undangan. Dalam kartu undangan tercantum
persyaratan atau ketentuan untuk menghadiri undangan.
8
Dalam arti luas, etiket sering diebut merupakan tndakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu
diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasan yang berlaku di masyarakat. Hal ini disebabkan norma-norma atau kebiasaan masyarakat
berbeda sesuai dengn masing-masing daerah atau negara. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket antara lain:
a. Sikap dan perilaku
Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket perbankan. Oleh karena itu dalam prakteknya sikap dan perilaku yang harus
ditunjukkan seluruh pegawai bank terutama karyawan di terutama customer service. Sikap dan tingkah laku menunjukkan kepribadian pegawai bank itu sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama
mutunya kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai
berikut:
1) Jujur dalam bertindak dan bersikap 2) Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas
3) Selalu murah senyum
4) Lemah lembut dan ramah tamah
8) Fleksibel 9) Serius
10)Bertanggung jawab
11)Memiliki rasa persahabatan yang tinggi
12)Suka menolong nasabah
b. Penampilan
Dalam melayani nasabah karyawan bank dituntut untuk berpenampilan
semenarik mungkin. Hal ini disebabkan merupakan hal yang pertama yang
dilihat oleh nasabah. Dengan penapilan awal yang baik akan memberikan
kesan yang baik terhadap nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik,
dan hormat terhadap nasabah.
Karena itu penampilan tidak dapat dibohongi. Penampilan selalu tampak
utama yang dilihat oleh nasabah. Oleh karena itu, setiap pegawai bank
dituntut untuk memiliki penampilan yang prima sepanjang hari.
Seacara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap
pegawai bank adalah sebagai berikut:
1) Wajar
2) Rapi, serasi, dan bersih dalam berpakaian dan tidak berlebihan dalam
menggunakan make up.
3) Mengucapkan salam dalam bertemu dan berpisah dengan nasabah atau
c. Cara berpakaian
Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian
menunjukkan kepribadian seseorang. Karena itu, cara berpakaian pun harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan
layanan, seperti menggunakan warna-warna yang lembut, rapi, dan tidak menggunakan aksesoris yang berlebihan.
d. Cara berbicara
Disamping cara berpakaian yang baik, karyawan bank dituntut mampu berkomunikasi dengan nasabah. Komunikasi yang dilakukan diharapkan
dapat membuat nasabah tertarik dan terkesan terhadap bank. e. Gerak gerik
Gerak gerik yang diperlihatkan oleh karyawan bank dalam melayani
nasabah perlu diperhatikan. Gerak gerik yang salah akan menyebabkan salah paham antara nasabah dengan karyawan serta dapat membuat
kondisi nasabah tidak nyaman. Gerak gerik yang ditunjukkan adalah raut muka, gerak gerik angota tubuh seperti tangan, badan, mulut, hidung, cara duduk, cara bertanya, atau cara berjalan.
Kesalahan dalam melakukan gerak gerik, entah disengaja ataupun tidak, akan membuat nasabah tersinggung atau memehami secara lain, sehingga
f. Cara bertanya
Terkadang, keinginan dan kebutuhan nasabah yang dijelaskan lewat
pembicaraan langsung tidak atau kurang jelas. Hal ini sangat berbahaya karena dapat memberikan jawaban yang salah, tidak seperti yang
diinginkan nasabah. Oleh karena itu untuk setiap penjelasan yang kurang jelas perlu ditayakan kembali ke nasabah. Namun, cara bertanya pun harus diatur sehingga nasabah tidak merasa tersinggung atau malah tidak
senang.
Khusus untuk dunia perbankan, masalah etiket ini sangat mutlak untuk
diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati, dan
diselesaikan masalahnya. Setiap pegawai bank harus memahami etiket perbankan. Tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan harap akan
mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan tidak menutup kemungkinan akan kehilangan nasabah.
6. Tujuan dan Manfaat Etiket
Etiket yng diberlakukan oleh bank terhadap seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan
Berikut beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh perbankan
khususnya,9 yaitu:
a. Untuk persahabatan dan pergaulan
Artinya, etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu.
Jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah
akan menjadi lebih mudah.
b. Menyenangkan orang lain
Menyenangkan orang lain maksudnya ialah dengan salah satu cara
melalui memuaskan orang lain. Nasabah akan merasa senang dan merasa
puas dengan pelayanan yang diterima.
c. Membujuk nasabah
Setiap nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang seorang nasabah
perlu dibujuk agar mampu menjadi nasabah bank karena mereka
tersanjung akibat etiket yang diberikan oleh pegawai bank.
d. Mempertahankan nasabah
Khusus untuk nasabah yang lama tidak akan pindah kepada bank lain
karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan bank.
e. Membina dan menjaga hubungan
Dalam etiket juga menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina
hubungan yang lebih baik dan akrab.
9
f. Bahasa menarik nasabah
Etiket juga berusaha menarik untuk menarik minat nasabah, sehingga
bukan tidak mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah.
B. Kepuasan
1. Definisi Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju atau mundurnya suatu perusahaan yang berorientasi pelanggan. Kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek penting, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, serta salah satu indikator terbaik untuk laba masa
depan.10
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Pada dasarnya tujuan utama dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas11.
Kata kepuasan atau satisfacation berasal dari bahasa Latin “satis” yang
10
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 348
11
artinya cukup baik atau memadai dan ”facio” yang artinya melakukan atau
membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.12
Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (kebutuhan, hasrat, dan keinginan) individual.13
Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.14 Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman dan kolega, dan informasi pasar.
Menurut Day, kepuasan pelanggan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.15
12
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa,h. 349
13
Ibid.,h. 349.
14
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran 1 Edisi Milenium. Penerjemah Drs. Benjamin Molan
(Jakarta: Prenhalindo,2002), h.42.
15
Wilkie mendefiniskan kepuasan pelanggan yaitu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produ atau jasa.16
Dari definisi-definisi sebelumya dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaaan antara
harapan dan kinerja kerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar:
Bagan 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”17
16
Ibid.,h. 24.
17
Ibid.,h.25.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut18.
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Mutu Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, mendapatkan mutu yang baik.
b. Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi.
c. Service Quality (SERVQUAL)
Karena mutu produk dan harga seringkali tidak menciptakan keunggulan
bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru,
perusahaan cenderung menggunakan faktor ini.
d. Emotional Factor
Faktor ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil,
pakaian, kosmetik, dan sebagainya.
18
e. Kemudahan
Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam
mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.
3. Faktor-faktor untuk mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan jasa, antara lain:
a. Tangibles (wujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Nasabah akan merasa puas apabila ia menabung pada
sebuah lembaga keuangan yang memiliki bukti fisik yang menarik. Oleh karena itu, bentuk fisik sebuah lembaga keuangan hendaknya menarik dan
modern.
b. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Nasabah akan merasa
puas apabila karyawan lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta susuai dengan apa yang
diinginkan nasabah. Maka untuk mendukung hal tersebut, karyawan mengikuti pelatihan dan pendidikan,
c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan
memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan nasabah.
resiko, dan keragu-raguan. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan yang melayaninya memiliki pengetahuan dan memiliki
sifat serta perilaku yang dapat dipercaya agar nasabah merasa yakin saat melakukan transaksi.
e. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Nasabah merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan
mampu memberikan kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif.
4. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan
Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam, berikut ini dikemukakan beberapa konsep atau model yang bnyak digunakan yaitu
berdasarkan teori ekonomi mikro, perspektif psikologi, dan kepuasan pelanggan.
a. Teori Ekonomi Mikro
Dalam pasar yang tidak terdeferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, dan individu yang sebenarnya bersedia
membayar harga lebih tinggi akan meraih manfaat subyektif yang disebut sebagai surplus konsumen. Surplus konsumen ialah perbedaan antara
pembayaran yang harus dibuat untuk memperoleh barang tersebut.19 Jadi menurut teori ini surplus konsumen mencerminkan kepuasan pelanggan,
dimana semakin besar surplus konsumen, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan dan sebaliknya.
Meskipun demikian terdapat perbedaan yang mendasar antara konsep surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan. Surplus konsumen hanya mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas tanpa memperhatikan
kualitas, pelayanan, kemasan, dan lain-lain dari jasa yang dikonsumsi pelanggan.
b. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan pelanggan, yaitu model kognitif dan model afektif.
1) Model Kognitif
Pada model ini, penilaian pelanggan berdasarkan antara yang ideal
dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan sebenarnya (persepsi yang dirasakan), maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk/jasa tersebut dan sebaliknya. Jika perbedaan tersebut semakin
kecil maka besar kemungkinan pelanggan akan mencapai kepuasan. Hal ini tergantung pada pengalaman pelanggan, harapan serta
kebutuhannya. Berdasarkan moel ini, maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara. Pertama, mengubah penawaran perusahaan
19
sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Beberapa model
kognitif yang sering dijumpai, yaitu:
a) The Expectancy Disconfirmation Model
Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan prapembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu
produk atau jasa dan disconfirmation yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli. Terdapat tiga
penilaian berdasarkan model ini, yakni: positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya sama), dan negative disconfirmation (bila kinerja
lebih buruk daripada yang diharapkan). b) Equity Theory
Menurut teori ini sesorang akan puas bila rasio hasil (outcame) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan adil. Kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa
rasio hasil terhadap inputnya proposional terhadap rasio yang sama yang diperoleh orang lain.20
c) Attribution Theory
Teori ini menyatakan bahwa terdapat tiga faktor yang
20
menyebabkan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil, sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak, ketiga faktor tersebut ialah:
1) Stabilitas dan variabilitas, apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen?
2) Locus of causality, apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal attribution seringkali dikaitkan dengan kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor. 3) Controllability, apakah penyebab tersebut berada dalam
kendali kemauannya sendiri atau dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?
2) Model Afektif
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kottler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,21 yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaika saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar, salurn telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga perusahaan dapat bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui telepon, pos, email, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta memberkan kesan positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya.
21
3) Belanja Siluman (ghost shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan kemudian mereka melaporkan penemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau jasa berdasarkan pengalamannya.
4) Analisis Pelanggan yang Hilang
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan seanjutnya.
5. Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif.22 Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabia perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidup perusahaan akan terancam.
Sementara itu, strategi defensif meliputi usaha mengurangi
22
kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke perusahaan lain. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalisasi customer turnover
atau memaksimalkan cutomer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini
adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sekarang. Bagan 2.2
Strategi Bisnis Perusahaan
Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”23
C. Tinjauan Hukum Islam dalam Memasarkan Produk
Pergaulan hidup tempat setiap orang melakukan perbuatan dalam hubungannya dengan orang lain disebut muamalat.24 Dalam pergaulan hidup,
23
Ibid.,h.38.
24
KH. Ahmad Azhar Basyir, MA, Asas-Asas Hukum Muamalat (Hukum Perdata Islam)
(Yogyakarta: UII Press, 2000), h. 11.
Business Strategy
Offense
(New Customers)
Defence
(Present Customerss)
Increase Market
Capture Market Share
Build Switching
Barriers
tiap-tiap orang memiliki kepentingan terhadap orang lain. Timbullah dalam pergaulan hidup ini hubungan hak dan kewajiban. Setiap orang mempunyai hak
yang wajib selalu diperhatikan orang lain dan dalam waktu yang bersamaan juga memiliki kewajiban yang harus ditunaikan terhadap orang lain.
Hukum Islam memberikan aturan-aturan dalam bidang muamalat yang bersifat longgar untuk memberi kesempatan perkembangan-perkembangan hidup manusia dikemudian hari. Hukum Islam memberi ketentuan bahwa pada dasarnya
pintu perkembangan muamalat senantiasa terbuka, tetapi perlu diperhatikan agar perkembangan itu jangan sampai menimbulkan kesempitan-kesempitan hidup
pada suatu pihak. Walaupun muamalat menyangkut aktivitas yang berhubungan dengan duniawi, nilai-nilai agama tidak dapat dipisahkan. Nilai agama dalam bidang muamalat itu dicerminkan oleh adanya hukum halal dan haram yang harus
diperhatikan.
Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua hal
dilarang, kecuali yang memiliki ketentuan berdasarkan Al-Quran dan Al-Hadits. Sedangkan dalam urusan muamalat, semua dibolehkan kecuali terdapat dalil yang melarangnya. Ini berarti ketika suatu transaksi baru muncul dimana belum dikenal
sebelumnya dalam hukum Islam, maka transaksi tersebut dapat diterima kecuali terdapat implikasi dan dalil Al-Quran dan Al-Hadits yang melarangnya secara
fungsi-fungsi lembaga keuangan modern telah dipraktekkan oleh umat muslim, bahkan sejak zaman Rasulullah.25
Lembaga keuangan seperti perbankan setiap berhubungan dengan para nasabahnya haruslah memperhatikan hukum-hukum Islam yang berkaitan dengan
akad. Adapun yang harus diperhatikan dalam memasarkan produk yang sesuai dengan syariat Islam adalah:
1. Kerelaan
Setiap transaksi dalam Islam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara kedua pihak (sama-sama ridho), jadi dalam memasarkaan produknya tidak
boleh ada unsur memaksa nasabah atau calon nasabah. Dengan kata lain tetap memperhatikan kebebasan kehendak pihak yang bersangkutan.
2. Kejelasan
Setiap berhubungan dengan nasabah atau calon nasabah, harus menjelaskan tentang produk-produk yang ditawarkan secara detil tanpa menutup-nutupi hal
yang sebenarnya dengan cara kejujuran komunikasi, aspek kejujuran didasarkan pada data dan fakta. Karena nabi melarang jual beli yang mengandung unsur kesamaran atau ketidak-jelasan.
3. Keadilan
Berbuat adil dengan cara tidak ber
