SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi peryaratan Ujian Sarjana Psikologi
Oleh :
TANTRI VERIA JULIANA SIAGIAN
041301071
FAKULTAS PSIKOLOGI
ABSTRAK
Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan (Oliver, dalam Nasution, 2005). Persaingan yang terjadi pada saat ini menuntut perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya, salah satunya melalui produk dengan kualitas yang baik, yang mampu memenuhi kebutuhannya (Supranto, 2001). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk (Zeithaml dan Bitner, 1996). Penelitian ini dilakukan terhadap 95 konsumen pengguna Flexi Trendy, terdiri dari 41 orang pria dan 54 orang wanita, yang rentang usianya antara 15 – 48 tahun. Sampel dipilih dengan teknik adalah teknik nonrandom sampling dengan metode
incidental sampling. Alat ukur yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen
dan skala kualitas produk. Metode analisa data yang digunakan adalah analisa regresi. Hasil analisa data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Flexi Trendy dibentuk oleh kualitas produk sebesar r2 = 0.382. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki peran dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan sumbangan sebesar 38.2 %. Berdasarkan hasil tambahan bahwa frekuensi kepuasan yang terbesar adalah kepuasan konsumen dengan tingkat yang sedang dan frekuensi kualitas produk yang dirasakan konsumen adalah kualitas produk yang sedang.
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen ... 11
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 11
2. Komponen-komponen dasarn dalam kepuasan konsumen ... 14
3. Ciri-ciri Konsumen yang puas ... 14
4. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ... 15
5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ... 16
B. Kualitas produk ... 17
1. Pengertian kualitas produk ... 18
2. Dimensi kualitas produk ... 20
C. Telkom Flexi ... 21
D. Pengaruh Kualitas produk terhadap Kepuasan Konsumen ... 22
D. Metode dan Alat pengumpulan data ... 28
1. Skala Kepuasan Konsumen ... 29
2. Skala Kualitas Produk ... 31
E. Validitas dan reliabilitas ... 34
1. Uji Validitas ... 34
2. Uji daya beda aitem ... 35
3. Uji reliabilitas ... 36
4. Hasil Uji coba alat ukur ... 36
F. Prosedur pelaksanaan penelitian ... 40
1. Persiapan Penelitian ... 40
2. Uji coba alat ukur penelitian ... 41
3. Revisi alat ukur ... 41
4. Pelaksanaan penelitian ... 41
5. Analisa data ... 42
G. Metode analisa data ... 42
BAB IV ANALISA DATA DAN INTERPRETASI A. Gambaran Umum Subjek Penelitian ... 44
1. berdasarkan jenis kelamin ... 44
2. berdasarkan usia ... 45
3. berdasarkan lama penggunaan flexi trendy ... 45
B. Hasil Penelitian ... 46
1. Hasil uji asumsi ………. 46
a. Uji Normalitas ………..…… 46
b. Uji Linieritas ………...47
2. Hasil utama penelitian ………..……….. 47
lama penggunaan flexi trendy ... 54
BAB V KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN A. Kesimpulan ………. 55
B. Diskusi ………..…… 56
C. Saran ………. 59
DAFTAR PUSTAKA ... 62
Tabel 2 Blue Print Skala Kualitas Produk Sebelum Uji Coba ... 32
Tabel 3 Distribusi aitem-aitem kepuasan konsumen setelah uji coba ... 37
Tabel 4 Distribusi aitem-aitem kepuasan konsumen untuk penelitian ... 38
Tabel 5 Distribusi aitem-aitem kualitas produk setelah uji coba ... 39
Tabel 6 Distribusi aitem-aitem kualitas produk untuk penelitian ... 40
Tabel 7 Penyebaran Subjek berdasarkan jenis kelamin ... 44
Tabel 8 Penyebaran subjek berdasarkan usia ... 45
Tabel 9 Penyebaran subjek berdasarkan lama penggunaan flexi trendy ...45
Tabel 10 Hasil uji normalitas ... 46
Tabel 11 Hasil uji linieritas ... 47
Tabel 12 Hasil Analisa Regresi ... 48
Tabel 13 Deskripsi data penelitian kepuasan konsumen ... 49
Tabel 14 Kriteria kategorisasi jenjang data hipotetik kualitas produk dan kepuasan konsumen ... 49
Tabel 15 Kategorisasi data hipotetik kepuasan konsumen ... 50
Tabel 16 Deskripsi data penelitian kualitas produk ... 50
Tabel 17 Kategorisasi data hipotetik kualitas produk ... 50
ABSTRAK
Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan (Oliver, dalam Nasution, 2005). Persaingan yang terjadi pada saat ini menuntut perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya, salah satunya melalui produk dengan kualitas yang baik, yang mampu memenuhi kebutuhannya (Supranto, 2001). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk (Zeithaml dan Bitner, 1996). Penelitian ini dilakukan terhadap 95 konsumen pengguna Flexi Trendy, terdiri dari 41 orang pria dan 54 orang wanita, yang rentang usianya antara 15 – 48 tahun. Sampel dipilih dengan teknik adalah teknik nonrandom sampling dengan metode
incidental sampling. Alat ukur yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen
dan skala kualitas produk. Metode analisa data yang digunakan adalah analisa regresi. Hasil analisa data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Flexi Trendy dibentuk oleh kualitas produk sebesar r2 = 0.382. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki peran dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan sumbangan sebesar 38.2 %. Berdasarkan hasil tambahan bahwa frekuensi kepuasan yang terbesar adalah kepuasan konsumen dengan tingkat yang sedang dan frekuensi kualitas produk yang dirasakan konsumen adalah kualitas produk yang sedang.
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan kemajuan yang semakin cepat dalam dunia ilmu pengetahuan
dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup
cepat. Komunikasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu
membantu hidup manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, gerak hidup
manusia menjadi berubah lebih mudah dan terasa dekat. Saat ini, alat komunikasi
yang sering digunakan adalah telepon selular. Penggunaan komunikasi dengan
telepon selular semakin marak, perkembangan teknologinya pun semakin tinggi.
Di Indonesia sendiri perkembangan komunikasi juga semakin meningkat, terlihat
jelas dengan semakin banyaknya pengguna telepon selular dan operator telepon
selular.
Dahulu hanya tersedia teknologi GSM (Global System for Mobile community),
yang mendominasi pasaran dengan 14 juta pelanggannya. GSM terkenal dengan
tarif yang mahal serta kecepatan akses datanya hanya 64 Kbps. GSM memiliki
jaringan yang luas hingga ke pelosok negeri sebab telah lama beroperasi di
Indonesia. Kini muncul teknologi baru yaitu CDMA (Code Division Multiple
Access) 2000 1X yang beroperasi menggunakan lisensi telepon saluran tetap
(fixed wireless) memiliki tarif jauh lebih rendah (sama dengan tarif telepon tetap/
fixed line) dibanding dengan tarif telepon seluler yang berbasis GSM. Kini
Teknologi yang digunakan oleh operator CDMA adalah merupakan teknologi
selular generasi ketiga, yang mampu memberikan kualitas layanan suara lebih
jernih dan transfer data berkecepatan tinggi (Agus, 2007).
Tahun 2008, tingkat persaingan pasar telekomunikasi selular CDMA akan
semakin ketat. Bukan hanya produk yang menjadi fokus persaingan, daya jangkau
juga menjadi strategi pasar masing-masing operator CDMA (Surya, 2007). Salah
satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang menjadi operator CDMA
adalah PT. Telkom, tbk. Produk dari PT. Telkom yang berkaitan dengan CDMA
adalah TelkomFlexi yang sering disebut Flexi oleh masyarakat pada umumnya
(Bahri, 2005). Bahri (2005) mengatakan Flexi merupakan produk yang
diunggulkan PT. Telkom, dan Flexi mampu bersaing dengan telepon selular,
karena tarifnya lebih murah. Selain itu, Flexi juga menyajikan produk yang
diunggulkan dan mengikuti perkembangan teknologi.
Produk-produk yang diunggulkan Flexi yakni, Flexi Classy, Flexi Trendy,
Flexi Combo, Flexi Home, Flexi Data Net, Flexi Milis, Flexi WAP dan Flexi
CRUISER yang merupakan Portal Interaktif berbasis aplikasi JAVA (telkomflexi,
2006). Dalam penelitian ini akan lebih difokuskan kepada produk Flexi Trendy
yang merupakan kartu pra bayar isi ulang dari TelkomFlexi yang menawarkan
kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Produk ini memberikan berbagai
fasilitas serta pilihan nominal pulsa sesuai yang diinginkan (telkomflexi, 2006).
Persaingan yang terjadi pada saat ini menuntut perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada para konsumennya, salah satunya melalui produk
2001). Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak
puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain
yang mampu menyediakan kebutuhannya. Konsumen masa kini dibanjiri banyak
pilihan barang dan jasa yang dapat mereka beli. Untuk menentukan pilihan
berdasarkan persepsi mereka akan kualitas, pelayanan dan nilai (Kotler; dkk,
2000). Maka itu, kualitas barang atau jasa ditentukan oleh konsumen (Mowen,
2001).
Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja
barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan,
hasrat, dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan
(Oliver, dalam Nasution, 2005). Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005)
mengatakan kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap
pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons
emosional dipicu proses evaluasi kognitif yakni persepsi (keyakinan) terhadap
sebuah objek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan,
keinginan dan hasrat) seseorang. Day (dalam Tjiptono, 2005) mengatakan
kepuasan itu terlihat dari respons konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dipersepsikan antara harapan awal (atau standar kinerja tertentu) dengan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemerolehan produk.
Engel, dkk (1994) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
perbandingan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini
didasarkan pada paradigma diskonfirmasi dari Oliver (Tjiptono, 1997). Kotler,
dkk (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dan harapan.
Konsumen menilai kinerja produk menurut berbagai harapan mereka, dengan
tiga hasil penilaian yang mungkin timbul, yakni kinerja yang sesungguhnya sesuai
dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral, kinerja melebihi harapan
yang disebut sebagai pemenuhan harapan secara positif (menimbulkan kepuasan),
dan kinerja dibawah harapan yang menimbulkan pemenuhan harapan secara
negatif dan ketidakpuasan (Schiffman, 2004).
Harapan merupakan standar internal yang digunakan konsumen untuk menilai
kualitas suatu produk (Lovelock & Wrighat, 2005). Konsumen juga dalam
menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada persepsi mereka
terhadap kualitas yang menjadi faktor penentu kepuasan konsumen (Kotler; dkk,
2000). Willliam J. Stanton (1993) mengatakan, persepsi dapat didefinisikan
sebagai makna yang individu pertalikan, berdasarkan pengalaman masa lalu, dan
stimulus/ rangsangan-rangsangan yang individu terima melalui kelima indera.
Stimulus adalah bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu. Jadi persepsi merupakan suatu proses yang
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran yang berarti dari dunia (Setiadi, 2003).
Persepsi individu dibentuk oleh karakteristik dari stimulus, hubungan stimulus
dengan sekelilingnya, kondisi-kondisi di dalam diri individu sendiri. Individu
merasakan bentuk, warna, suara, sentuhan, aroma dan rasa dari stimulus. Perilaku
individu kemudian dipengaruhi oleh persepsi-persepsi fisik ini. Persepsi yang
dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.
Pengenalan akan suatu objek dengan jelas, gerakan, intensitas, dan aroma
mempengaruhi persepsi. Konsumen menggunakan petunjuk tersebut untuk
mengidentifikasikan produk dan merek. Bentuk kemasan, misalnya dapat
mempengaruhi persepsi konsumen (Setiadi, 2003).
Karena kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen, maka perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan konsumen. Faktor-faktornya terdiri dari, kebutuhan dan keinginan
konsumen, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman-teman, dan komunikasi
melalui iklan dan pemasaran (Nasution, 2005).
Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah
satunya adalah kualitas produk (Zeithalm dan Bitner, 1996). Tingkat kepuasan
bergantung pada kualitas suatu produk. Kepuasan konsumen dan profitabilitas
perusahaan berhubungan dengan kualitas produk dan jasa. Jadi ada hubungan
yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen serta profitabilitas
perusahaan (Kotler; dkk, 2000). Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan
(2000) mengatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen
sehingga menghasilkan kepuasan. Konsumen yang puas terhadap suatu produk
cenderung akan loyal terhadap produk tersebut, adanya komunikasi dari mulut ke
mulut yang bersifat positif, dan konsumen akan menjadikan perusahaan
pertimbangan utama ketika akan membeli produk lain.
Kualitas merupakan karakteristik dari produk yang meliputi ukuran, bentuk,
dan komposisi. Karakteristik ini yang menentukan nilai produk dalam pemasaran
dan seberapa baik fungsi produk yang dirancang (Ruch, 1992). Kualitas
didefinisikan sebagai sesuatu yang sesuai dengan keinginan konsumen. The
American Society of Quality Control mendefinisikan kualitas sebagai totalitas
figur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan (Sunarto, 2004). Unsur yang paling
penting dalam suatu produk adalah kualitas yang tinggi, yang dikendalikan oleh
konsumen. Perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas kualitas (Mowen,
2001).
Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang
ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan
ide. Produk bisa berupa manfaat tangible dan intangible. Secara lebih rinci,
konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan dan
jaminan (Tjiptono, 1997). Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi
kinerja produk ada dimensi yang digunakan konsumen dalam melakukan evaluasi
(Mowen, 2001). Dimensi produk itu, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan,
pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasinya, dan kualitas penerimaan
(Garvin, dalam Mowen, 2001).
Sesuai dengan pembahasan diatas, maka peneliti hendak meneliti tentang
Pengaruh kualitas produk flexitrendy terhadap kepuasan konsumen.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas produk
FlexiTrendy terhadap kepuasan konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah melihat pengaruh kualitas produk FlexiTrendy
terhadap kepuasan konsumen.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah pengetahuan
dalam pengembangan ilmu psikologi, khususnya di bidang Psikologi
b. Memperkaya kajian empiris mengenai kualitas produk yang dikaitkan
kepuasan konsumen.
c. Dapat dijadikan kajian untuk penelitian selanjutnya yang berminat
terhadap kualitas produk dan kepuasan konsumen, dengan melihat aspek
atau faktor lainnya.
2. Manfaat Praktis
a. Memberi data dan gambaran bagi perusahaan TelkomFlexi tentang
persepsi konsumen terhadap produk yang digunakan, dan tingkatan
kepuasan konsumen.
b. Membuka wawasan baru bagi perusahaan TelkomFlexi dalam
meningkatkan kualitas produk.
c. Memberi gambaran kepada para pembaca, terkhusus pengguna operator
E. Sistematika Penelitian
Penulisan ini disusun berdasarkan suatu sistematika penulisan ilmiah yang
teratur sehingga memudahkan pembaca untuk membaca dan memahaminya.
BAB I : Pendahuluan
Berisi tentang penjelasan mengenai latar belakang permasalahan,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Menjelaskan tentang landasan teori yang di dalamnya terdapat
penjabaran secara teoritis mengenai pengertian kepuasan konsumen,
ciri-ciri dari konsumen yang puas, tipe-tipe dari kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen, dan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Pengertian kualitas roduk, dimensi-dimensi dari kualitas produk.
Mengenai produk FlexiTrendy
Serta pengaruh dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan
hipotesa penelitian.
BAB III : Metode Penelitian
Pada bab ini dijelaskan mengenai identifikasi variabel penelitian,
defenisi operasional variabel penelitian, populasi, sampel, dan metode
pengumpulan data, alat ukur yang digunakan, uji validitas, uji daya
beda aitem, dan reliabilitas, prosedur penelitian serta metode analisis
BAB IV : Analisis Data dan Interpretasi
Memuat hasil penelitian, pengolahan data, dan interpretasi hasil
penelitian.
BAB V : Kesimpulan, Diskusi, dan Saran
Memuat kesimpulan yang berusaha menjawab pertanyaan penelitian
yang dikemukakan berdasarkan hasil penelitian. Berdasarkan
kesimpulan dan diskusi akan diajukan saran bagi penelitian
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
sering terlihat slogan-slogan ”Pelanggan adalah raja”. Kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan
“facio” yang artinya melakukan atau membuat. Kepuasan itu tidak hanya
diindikasikan dengan keuntungan yang diperoleh, baik untuk perusahaan maupun
konsumen. Kepuasan itu juga merupakan perasaan yang menyenangkan (Wilkie,
1994). Berikut ini akan lebih dijelaskan mengenai konsep kepuasan konsumen.
1. Pengertian kepuasan konsumen
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai (Tjiptono, 2001). Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005). Day (dalam Tjiptono, 2005)
mengatakan kepuasan itu terlihat dari respons konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal (atau standar kinerja
tertentu) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemerolehan
produk.
Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Wilkie (1994) mendefinisikan
kepuasan konsumen sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat
perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati
sesuatu. Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam
usaha memenuhi harapan konsumen (Mowen. 2001).
Band (1971) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan seperti berikut:
“Satisfaction is the state in which customer needs, want and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty”.
Definisi kepuasan dari Band diatas menjelaskan bahwa kepuasan konsumen
sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan
keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen. Apabila tercapai kepuasan
konsumen, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan.
Richard L. Oliver (1997), mengatakan kepuasan adalah penilaian konsumen
terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan
tingkat pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan dengan
konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fullfilment dan
over-fulfillment. Definisi ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi, menyatakan
bahwa kepuasan konsumen dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana
persepsi terhadap kinerja alternatif produk/ jasa yang dipilih memenuhi harapan
Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen.
Gasperz (dalam Nasution, 2005) mengatakan faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan konsumen, adalah sebagai berikut :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk (perusahaan).
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman,
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran mempengaruhi persepsi konsumen.
Dari beragam pengertian kepuasan konsumen diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi atau
penilaian purnabeli konsumen terhadap penampilan, kinerja suatu barang atau jasa
yang dirasakan konsumen dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan, dan
harapan terhadap produk atau jasa tersebut. Hal ini yang dapat menimbulkan
kepuasan konsumen, pembelian ulang dan loyalitas. Dan kepuasan konsumen ini
sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan konsumen terhadap suatu produk
2. Komponen-komponen dasar dalam kepuasan konsumen
Giese & Cote (2000) mengatakan bahwa ada banyak definisi kepuasan
konsumen, namun tetap mengacu kepada tiga komponen umum yang dapat
mengidentifikasikan kepuasan konsumen, yakni :
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.
Intensitas responnya mulai dari yang sangat puas dan menyukai produk
tersebut sampai sikap yang apatis terhadap suatu produk.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan dengan beberapa standar. Nilai
standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan
berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/ jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Sebagai tambahannya
durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.
3. Ciri-Ciri konsumen yang puas
Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah
sebagai berikut :
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang
untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli
ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
menghindari pengalaman yang buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini
dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan
hal-hala yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan
produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.
Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
4. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
Stauss & Neuhaus (dalam Tjiptono, 2005), membedakan tiga tipe kepuasan
dan dua tipe ketidakpuasan , yakni :
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari
konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang
menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan
trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan
bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat
emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan/ ketidakpuasan konsumen.
Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :
a. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi
dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada
kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu,
keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance),
berwujud (tangibles), dan empati (empathy).
b. Kualitas Produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata
dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan
elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan,
pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
c. Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu
produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga
kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang
lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.
d. Faktor situasi dan personal
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat kepuasan
seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi
seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang
kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan
terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi
karena pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen
B. Kualitas Produk
Kualitas merupakan karakteristik dari produk yang meliputi ukuran, bentuk,
dan komposisi. Karakteristik ini yang menentukan nilai produk dalam pemasaran
dan seberapa baik fungsi produk yang dirancang. Kualitas dari suatu produk
umumnya disesuaikan dengan standard kualitas dari unit produk secara khusus
standard dari konsumen, yang diperoleh dari pengalaman yang lalu, standard
pemasaran, dan teknik merancang. (Ruch, 1992).
1. Pengertian kualitas produk.
Kualitas didefinisikan sebagai sesuatu yang sesuai dengan keinginan
konsumen. Unsur yang paling penting dalam suatu produk adalah kualitas yang
tinggi, yang dikendalikan oleh konsumen. Karena itu, perusahaan harus menilai
persepsi konsumen atas kualitas (Mowen, 2001).
Menurut Montgomery (1985) :
“Quality is the extent to which products meet the requirement of people who use them”.
Jadi produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhannya.
Kualitas produk merupakan faktor persaingan utama dalam menentukan
keberhasilan dan kelangsungan dari suatu perusahaan (Ruch, 1992). Konsep
kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian merupakan
suatu ukuran seberapa jauh suatu produk dapat memenuhi persyaratan dan
spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono&Diana, 2003).
Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang
ide. Produk bisa berupa manfaat tangible dan intangible (Tjiptono, 1997). Produk
dapat diklasifikasikan dalam dua kelompok utama yaitu :
1. Barang
Produk yang berwujud fisik, dapat dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang,
dan perlakuan fisik lainnya.
a. barang tidak tahan lama
barang yang habis dikonsumsi hanya dalam satu atau beberapa kali
pemakaian.
b. barang tahan lama
barang yang bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian.
2. Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual.
Jadi, kualitas produk merupakan karakteristik dari produk meliputi ukuran,
bentuk, dan komposisi, yang menentukan nilai produk dalam pemasaran, dan
seberapa berfungsinya produk tersebut. Karakteristik ini disesuaikan dengan
standard dari konsumen, standard pemasaran dan rancangannya, sehingga dapat
memenuhi kebutuhan konsumen. Produk bisa merupakan manfaat tangible dan
2. Dimensi kualitas produk
David A. Garvin (dalam Mowen, 2001), mengatakan untuk mengevaluasi
suatu kualitas produk, maka konsumen dapat mengukurnya melalui
dimensi-dimensi kualitas produk, yakni :
a. Kinerja, kinerja utama dan karakteristik operasi pokok dari produk. Seberapa
baik suatu produk melakukan yang memang seharusnya dilakukan. Misalnya
dalam hal pengoperasian, kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan suatu
produk.
b. Fitur, ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari
suatu produk. Pernak-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi suatu
produk.
c. Reliabilitas, probabilitas kerusakan atau tidak berfungsi dan konsistensi
kinerja barang. Kemampuan produk untuk bertahan selama masa penggunaan
biasa.
d. Daya tahan, umur produk, rentang kehidupan produk dan kekuatan umum.
e. Pelayanan, mudah dan cepat diperbaiki.
f. Estetika, bagaimana produk dilihat, dirasakan dan didengar. Kualitas produk
tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional, melainkan keindahannya
juga.
g. Sesuai dengan spesifikasi, sejauh mana karakteristik dirancang dan
h. Kualitas penerimaan, kategori tempat termasuk pengaruh citra merek dan
faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi
konsumen atas kualitas.
C. TelkomFlexi
TelkomFlexi merupakan salah satu operator CDMA yang dipegang oleh salah
satu perusahaan telekomunikasi yakni PT. Telkom, tbk. Telkomflexi ini sering
disebut dengan flexi (Bahri, 2005). TelkomFlexi memiliki beberapa produk salah
satunya adalah Flexi Trendy.
FlexiTrendy merupakan kartu pra bayar isi ulang dari TelkomFlexi yang
menawarkan kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Produk ini
memberikan berbagai fasilitas serta pilihan nominal pulsa sesuai yang diinginkan.
Ada beberapa jenis layanan yang diberikan untuk pengguna FlexiTrendy
(Telkomflexi, 2006), yakni :
1. Penggantian kehilangan FlexiTrendy
2. Permintaan Blokir sementara (karena hilang)
3. Buka blokir kartu FlexiTrendy
4. Pemblokiran sepihak dari Telkom, karena melakukan suatu pelanggaran.
5. Perpindahan dari Pra bayar ke Pasca bayar
6. Flexi Trendy juga dapat digunakan untuk akses data/ internet
D. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Pada hakikatnya, tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan konsumen. Salah satu cara untuk mempertahankan konsumen
dengan meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono, 2003). Kepuasan itu
merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa
itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan
konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan (Oliver, dalam
Nasution, 2005).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah (a) kualitas
produk, (b) kualitas pelayanan, (c) harga, dan (d) faktor situasi dan personal.
Faktor-faktor ini yang mempengaruhi harapan konsumen. Kepuasan akan
dirasakan konsumen, ketika kualitas produk melebihi harapan mereka (Mowen,
2001). Karena kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen, maka perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan konsumen. Faktor-faktornya terdiri dari, kebutuhan dan keinginan
konsumen, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman-teman, dan komunikasi
melalui iklan dan pemasaran (Nasution, 2005).
Harapan merupakan standar internal yang digunakan konsumen untuk menilai
kualitas suatu produk (Lovelock & Wright, 2005). Konsumen juga dalam
menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada persepsi mereka
terhadap kualitas yang menjadi faktor penentu kepuasan konsumen (Kotler; dkk,
Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, yang
merupakan aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang
menggembirakan. Dalam proses persepsi ini, seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan
gambaran yang berarti dari dunia. Pengenalan akan suatu objek dengan jelas,
gerakan, intensitas, dan aroma mempengaruhi persepsi. Konsumen menggunakan
petunjuk tersebut untuk mengidentifikasikan produk dan merek (Setiadi, 2003).
Kualitas merupakan karakteristik dari produk yang meliputi ukuran, bentuk,
dan komposisi (Ruch, 1992). Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian
dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas ditentukan oleh konsumen. Kebutuhan
konsumen diusahakan harus dipuaskan dalam segala aspek. Kualitas yang
dihasilkan perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka
meningkatkan kualitas hidup konsumen. Semakin tinggi nilai, maka semakin
besar pula kepuasan konsumen (Tjiptono&Diana, 2003). Persepsi terhadap
kualitas produk merupakan prediktor terpenting pada kepuasan konsumen
(Arnold, dkk. 2002). Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa ada hubungan yang
erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diperoleh kerangka pemahaman bahwa
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya kualitas
produk. Dalam kepuasan konsumen terjadi proses membandingkan harapan
konsumen terhadap kinerja produk dengan kinerja produk secara nyata, yaitu
adanya proses persepsi kualitas produk. Jika kinerja produk nyata (persepsinya
maka konsumen akan mengalami kepuasan. Namun, jika kinerja produk nyata
jauh dibawah harapan konsumen terhadap kinerja produk, maka konsumen akan
mengalami ketidakpuasan. Maka itu, perusahaan harus meningkatkan kualitas
produknya yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen karena semakin tinggi
nilai kualitas produknya maka semakin besar pula kepuasan konsumen.
E. Hipotesa Penelitian
Berdasarkan landasan teori yang dikemukakan dan analisa atas teori-teori
tersebut maka diajukan hipotesa, yaitu ada pengaruh yang positif dari kualitas
produk FlexiTrendy terhadap Kepuasan konsumen. Ini berarti bahwa semakin
tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap produk
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian sangat menentukan karena menyangkut cara yang benar
dalam pengumpulan data, analisa data, dan pengambilan kesimpulan hasil
penelitian, defenisi operasional, subjek penelitian, prosedur penelitian, dan
metode penelitian (Hadi, 2000)
A. Identifikasi Variabel
1. Variabel Tergantung : Kepuasan Konsumen
2. Variabel Bebas : Kualitas produk
B. Definisi Operasional
1. Kepuasan konsumen
Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dan harapan.
Kepuasan konsumen sebagai variabel tergantung dari penelitian ini, akan
diukur dengan menggunakan 3 ciri-ciri dari konsumen yang puas yang
dikemukakan oleh Kotler (2000), yakni : Loyal terhadap produk, adanya
komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, Perusahaan menjadi
Pengukuran variabel kepuasan konsumen akan dilakukan dengan
menggunakan skala kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang tinggi
ditandai dengan skor yang tinggi pada skala kepuasan konsumen.
2. Kualitas produk
Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas
kebaikan kinerja barang atau jasa.
Adapun dimensi produk yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi suatu
produk (Garvin, dalam Mowen 2001) adalah sebagai berikut : Kinerja, Fitur,
Reliabilitas, Daya tahan, Pelayanan, Estetika, Sesuai dengan spesifikasi, dan
Kualitas penerimaan.
Pengukuran variabel kualitas produk akan dilakukan dengan menggunakan
skala kualitas Produk. Semakin tinggi skor skala yang diperoleh maka semakin
tinggi kualitas produk Flexi Trendy yang dirasakan konsumen.
C. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel
1. Populasi dan sampel
Dalam suatu penelitian masalah populasi dan sampel yang dipakai merupakan
satu faktor penting yang harus diperhatikan (Hadi, 2000). Populasi pada penelitian
ini adalah konsumen yang menggunakan Produk FlexiTrendy.
Menyadari luasnya keseluruhan populasi dan keterbatasan yang dimiliki
penulis, maka subjek penelitian yang dipilih adalah sebagian dari keseluruhan
karakteristik yang dimiliki populasi. Sampel yang diambil dari populasi harus
refresentatif, agar dapat digeneralisasikan (Sugiyono, 2006). Karakteristik
populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Konsumen pengguna produk FlexiTrendy.
b. Berdomisili di Kota Medan.
2. Jumlah Sampel Penelitian
Kekuatan tes statistik meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah sampel.
Azwar (2000) menyatakan tidak ada angka yang dikatakan dengan pasti, secara
tradisional statistika menganggap jumlah sampel lebih dari 60 orang sudah cukup
banyak. Jumlah total sampel yang direncanakan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 95 orang.
3. Metode Pengambilan Sampel
Teknik Pengambilan Sampel adalah cara yang digunakan untuk mengambil
sampel dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu, dalam jumlah yang
sesuai, dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh
sampel yang benar-benar dapat mewakili populasi (Poerwanti, 1994). Teknik
sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik nonrandom sampling
dengan metode incidental sampling.
Incidental sampling merupakan metode pengambilan sampel yang mana tidak
semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk ditugaskan
atau grup-grup yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai saja yang diselidiki
(Hadi, 2000).
D. Metode dan Alat Pengumpulan Data
Metode penelitian hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian dan bentuk
data yang akan diambil dan diukur (Hadi, 2000). Data penelitian ini diperoleh
dengan menggunakan lapor diri berupa kolom isian pribadi subjek penelitian dan
skala, dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Kolom Isian Data Pribadi
Digunakan untuk memperoleh data mengenai nama, usia, jenis kelamin,
pekerjaan, lama penggunaan flexi trendy, operator CDMA lain yang
digunakan dan produk PT. TELKOM lain yang digunakan. Dalam hal ini
subjek diminta untuk menuliskannya dalam kolom yang tersedia.
2. Skala
Metode skala digunakan karena data yang ingin diukur berupa konstruk atau
konsep psikologis yang dapat diungkap secara tidak langsung melalui
indikator-indikator perilaku yang diterjemahkan dalam bentuk aitem-aitem
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan dua
skala, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk.
1. Skala kepuasan konsumen
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala kepuasan konsumen
yang disusun berdasarkan elemen-elemen yang dikemukakan oleh Kotler (2000),
meliputi:
a. Loyal terhadap produk
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.
Skala ini menggunakan skala model Likert. Skala terdiri dari pernyataan
dengan lima pilihan jawaban yaitu : Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral (N),
Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Skala disajikan dalam bentuk
pernyataan favourable (mendukung) dan unfavourable (tidak mendukung). Nilai
setiap pilihan berada pada rentang 1-5. Bobot penilaian untuk pernyataan
favorable yaitu SS = 5, S = 4, N=3, TS=2, STS = 1. Bobot penilaian untuk
pernyataan unfavorabel yaitu SS = 1, S = 2, N=3, TS = 4, dan STS = 5. Distribusi
Tabel 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba
No
Ciri-ciri konsumen yang puas
Indikator perilaku Aitem Skala
Jumlah
menggunakan flexi trendy
b. membeli voucher isi ulang flexi trendy
c. tidak tertarik dengan promosi dari perusahaan (operator) pesaing d. tidak berpindah
terhadap
terhadap orang lain b. mengajak orang
lain untuk
menggunakan flexi trendy
c. lebih menceritakan keunggulan flexi trendy dan
a. membeli produk lain yang ditawarkan dari perusahaan yang sama
b. percaya informasi tentang produk yang baru dari perusahaan yang Dari setiap karakteristik akan diturunkan sejumlah aitem dimana dari setiap
aitem akan diperoleh skor total yang menunjukkan semakin tinggi skor kepuasan
konsumen maka akan diikuti oleh semakin puasnya konsumen terhadap suatu
2. Skala kualitas produk
Skala kualitas produk digunakan untuk mengungkap kualitas produk yang
diperoleh melalui dimensi kualitas produk. Skala ini menggunakan skala model
Likert. Skala terdiri dari pernyataan dengan lima pilihan jawaban yaitu : Sangat
Sesuai (SS), Netral (N), Sesuai (S), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai
(STS). Skala disajikan dalam bentuk pernyataan favourable dan unfavourable.
Nilai setiap pilihan berada pada rentang 1-5. Bobot penilaian untuk setiap
respon subjek pada pernyataan favorable yaitu SS = 5, S = 4, N=3, TS= 2, STS =
1. Bobot penilaian untuk setiap respon subjek pada pernyataan unfavourabel yaitu
SS = 1, S = 2, N=3, TS = 4, dan STS = 5. Distribusi aitem skala penyesuaian diri
dapat dilihat dalam blue print pada tabel 2.
Tabel 2. Blue Print Skala Persepsi kualitas produk Sebelum Uji Coba
No
a. sinyal, jaringan, dan daya jangkau flexi trendy
yang sangat murah jika dibandingkan
a. konsistensi kinerja
flexi trendy
b. kinerja dari flexi trendy yang diandalkan
c. penyajian iklan yang sesuai dengan kinerja flexi trendy
3, 18, 40,
b. lama berlakunya tarif flexi trendy
12, 26, 48,
62 4, 19, 33, 55
c. flexi trendy masuk nomimasi sebagai operator terbaik d. kekuatan dari flexi
trendy
5 Pelayanan
a. jaminan yang diberikan perusahaan
b. penanganan terhadap keluhan
d. proses memperbaiki mudah dan cepat
5, 20, 34,
a. penyajian iklan yang kreatif, memiliki nilai seni yang tinggi b. kemasan voucer dan kartu perdana flexi trendy
a. tarif yang sesuai dengan standar yang ditetapkan
b. flexi trendy diterima karna mereknya,
Dari setiap karakteristik akan diturunkan sejumlah aitem dimana dari setiap
aitem akan diperoleh skor total yang menunjukkan semakin tinggi skor kualitas
produk maka akan diikuti oleh semakin tinggi kualitas produk yang dirasakan
Skor total kualitas produk tersebut akan dibuat ke dalam bentuk kategorisasi
dan akan dibagi menjadi 3 jenjang (kategorisasi), yaitu rendah, sedang, dan tinggi.
Menurut Azwar (2000) bahwa kategorisasi ini didasarkan pada asumsi bahwa skor
subjek penelitian terdistribusi normal.
E. Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan dalam sebuah penelitian
sangat menentukan keakuratan dan keobjektifan hasil penelitian yang dilakukan.
Suatu alat ukur yang tidak valid dan tidak reliabel akan memberikan informasi
yang tidak akurat mengenai keadaan subjek atau individu yang dikenai tes ini
(Azwar, 2000). Oleh karena itu, peneliti melakukan uji coba terhadap alat ukur.
1. Uji validitas
Uji validitas dilakukan dengan tujuan untuk menguji coba alat ukur dalam
menjalankan fungsinya. Validitas yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah validitas isi. Validitas isi yaitu sejauh mana suatu tes yang merupakan
seperangkat soal, dilihat dari isinya benar-benar mengukur apa yang dimaksudkan
untuk diukur (Hadi, 2000). Pelaksanaan validitas isi dilakukan dengan
menggunakan pertimbangan professional judgment, yaitu dosen pembimbing.
Pertama sekali aspek-aspek dan karakteristik yang akan diukur ditentukan
terlebih dahulu. Selanjutnya peneliti akan menyusun aitem-aitem yang mengacu
pada blue print yang telah dibuat sebelumnya. Setelah itu, peneliti meminta
Kemudian dilakukan seleksi aitem untuk memilih aitem-aitem yang mana yang
memenuhi kriteria aitem valid.
2. Uji daya beda aitem
Uji daya beda aitem bertujuan untuk melihat sejauh mana aitem mampu
membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki dan tidak
memiliki atribut yang diukur. Pengujian daya beda aitem ini dilakukan dengan
komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan skor
total aitem itu sendiri, yaitu dengan menggunakan koefisien Pearson Product
Moment. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisen-koefisien aitem total
yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2000).
Indeks daya diskriminasi aitem merupakan indikator keselarasan atau
konsistensi antara fungsi aitem dengan fungsi skala secara keseluruhan yang
disebut dengan konsistensi aitem total. Besarnya koefisien korelasi aitem total
berada pada rentang 0-1 dengan tanda (+) atau (-). Semakin baik daya
diskriminasi aitem, maka koefisien korelasinya semakin mendekati angka 1.
Sebagai kriteria pemilihan atau berdasarkan korelasi aitem total, biasanya
digunakan batasan r 0,30 (Azwar, 2000). Tetapi apabila jumlah aitem yang lolos dalam masih tidak mencukupi, dapat mempertimbangkan untuk menurunkan batas
kriteria menjadi 0,25 (Azwar, 2000).
Uji daya beda aitem ini akan dilakukan pada alat ukur dalam penelitian ini
bantuan program komputer SPSS versi 15.0 for windows. Prosedur pengujian ini
menggunakan taraf signifikansi 5% (p<0.05).
3. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat reliabilitas alat ukur yang
menunjukkan derajat keajegan atau konsistensi alat ukur yang bersangkutan bila
diterapkan beberapa kali pada kesempatan yang berbeda (Hadi, 2000). Reliabilitas
alat ukur yang dapat dilihat dari koefisien reliabilitas merupakan indikator
konsistensi aitem-aitem tes dalam menjalankan fungsi ukurnya bersama-sama.
Reliabilitas alat ukur ini sebenarnya mengacu pada konsistensi atau kepercayaan
hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar, 2000).
Uji reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini menggunakan pendekatan reliabilitas
konsistensi internal yaitu single trial administration dimana skala hanya diberikan
satu kali saja pada sekelompok individu sebagai subjek (Azwar, 2000). Pengujian
reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Pada
umumnya, reliabilitas telah dianggap memuaskan bila koefisiennya mencapai
α=0,90 (Azwar, 2000).
4. Hasil Uji Coba Alat ukur
Uji coba skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dilakukan pada
90 orang pengguna flexi trendy.
Untuk melihat daya diskriminasi aitem, dilakukan analisa uji coba dengan
menggunakan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows, kemudian nilai
corrected item total correlation yang diperoleh dibandingkan dengan Pearson
Product Moment dengan interval kepercayaan 95% yang memiliki harga kritik
0.275. Azwar (2000) mengatakan bahwa kriteria pemilihan aitem berdasarkan
korelasi aitem total, biasanya digunakan batasan r 0,30. Koefisien korelasi minimal 0,30, daya pembedanya dianggap baik. Tetapi apabila jumlah aitem yang
lolos dalam masih tidak mencukupi, dapat mempertimbangkan untuk menurunkan
batas kriteria menjadi 0,25 (Azwar, 2000). Dalam penelitian ini, batasan yang
digunakan r 0,275, karena ada beberapa aspek yang jumlah aitemnya tidak
terwakili. Jumlah aitem yang diuji cobakan adalah 60 aitem. Diperoleh 41 aitem
yang sahih dan 19 aitem yang gugur. 41 aitem yang sahih ini akan digunakan
dalam penelitian dengan kisaran koefisien rxx = 0.294, sampai dengan rxx = 0.619
dan reliabilitas sebesar 0.917. Distribusi aitem yang sahih dari kepuasan
konsumen dapat dilihat pada tabel 3
Tabel 3. Distribusi aitem-aitem Kepuasan Konsumen setelah Uji Coba
No Ciri-ciri konsumen yang puas
2 Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
5, 11, 23, 29, 41,
3 Membeli produk lain dari
perusahaan yang sama 3, 53
Sebelum skala digunakan untuk penelitian, terlebih dahulu aitem disusun
kembali
Tabel 4. Distribusi aitem-aitem Kepuasan Konsumen untuk penelitian
No Ciri-ciri konsumen yang puas
2 Komunikasi dari mulut ke
mulut yang bersifat positif 2, 4, 7, 9, 34, 38
11, 14, 17, 22, 25, 28, 30, 32, 37, 40
16 (39 %)
3 Membeli produk lain dari
perusahaan yang sama 3, 6
b. Hasil uji coba Skala Kualitas Produk
Untuk melihat daya diskriminasi aitem, dilakukan analisa uji coba dengan
menggunakan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows, kemudian nilai
corrected item total correlation yang diperoleh dibandingkan dengan Pearson
Product Moment dengan interval kepercayaan 95% yang memiliki harga kritik
0.275. Azwar (2000) mengatakan bahwa kriteria pemilihan aitem berdasarkan
korelasi aitem total, biasanya digunakan batasan r 0.30. Koefisien korelasi minimal 0.30, daya pembedanya dianggap baik. Tetapi apabila jumlah aitem yang
lolos dalam masih tidak mencukupi, dapat mempertimbangkan untuk menurunkan
batas kriteria menjadi 0.25 (Azwar, 2000). Dalam penelitian ini, batasan yang
digunakan r 0.275, karena ada beberapa aspek yang jumlah aitemnya tidak
terwakili. Jumlah aitem yang diuji cobakan adalah 64 aitem. Diperoleh 48 aitem
dalam penelitian dengan kisaran koefisien rxx = 0.287, sampai dengan rxx = 0.610
dan reliabilitas sebesar 0.915 . distribusi aitem yang sahih dari kepuasan
konsumen dapat dilihat pada tabel 5
Tabel 5. Distribusi aitem-aitem Kualitas Produk setelah Uji Coba
No. Dimensi kualitas
produk
Aitem Skala Jumlah
(Persen)
Sebelum skala digunakan untuk penelitian, terlebih dahulu aitem disusun
Tabel 6. Distribusi aitem-aitem Kualitas Produk untuk penelitian
No. Dimensi kualitas produk Aitem Skala Jumlah
(Persen)
F. Prosedur Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan melalui prosedur penelitian yang telah
ditetapkan sebagai berikut:
1. Persiapan penelitian
Persiapan penelitian dilakukan dengan mempersiapkan alat ukur penelitian
yaitu skala Kepuasan konsumen dan skala kualitas produk yang dibuat oleh
peneliti sendiri berdasarkan teori yang telah diuraikan. Peneliti membuat 60 aitem
untuk skala kepuasan konsumen dan 64 aitem untuk skala kualitas produk. Skala
kemudian diberikan kepada sampel masing-masing satu eksemplar. Sebelum
dijadikan sebagai sebuah alat ukur dalam penelitian, maka kedua skala tersebut
2. Uji Coba alat ukur penelitian
Uji coba skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dilakukan pada
tanggal 25 Oktober 2008 – 06 November 2008. Uji coba dilakukan dengan cara
memberikan skala kepada setiap orang pengguna flexi trendy yang sebelumnya
telah dilakukan survei. Penelitian ini dibantu oleh beberapa rekan peneliti. Rekan
peneliti yang membantu membagikan skala kepada setiap subjek. Dari 100 yang
disebarkan hanya 90 skala yang kembali. Semua skala memenuhi persyaratan
untuk dilakukan pengolahan.
3. Revisi Alat Ukur
Setelah peneliti melakukan uji coba alat ukur yang diberikan kepada 90 orang
subjek pengguna flexi trendy, peneliti melakukan uji daya beda aitem dan
reliabilitas pada skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dengan
menggunakan bantuan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows. Setelah
diketahui aitem-aitem mana saja yang memenuhi validitas dan reliabilitasnya,
peneliti mengambil aitem-aitem tersebut untuk disajikan dalam skala kepuasan
konsumen dan skala kualitas produk. Skala kepuasan konsumen dan skala kualitas
produk disusun dalam bentuk booklet. Skala ini yang akan digunakan peneliti
dalam mengambil data untuk penelitian.
4. Pelaksanaan penelitian
Setelah alat ukur diuji cobakan dan telah direvisi, maka dilaksanakan
penelitian pada tanggal 10 November 2008 – 20 November 2008. Pengambilan
karakteristik sampel. Pembagian skala dilakukan dengan cara membagikan skala
kepada setiap orang pengguna flexi trendy yang sebelumnya telah dilakukan
survei. Pembagian skala ini dibantu oleh beberapa rekan peneliti. Rekan peneliti
yang membagikan skala ke masing-masing pengguna flexi trendy. Dari 110 skala
yang dibagikan, hanya 95 skala yang kembali ke peneliti. Jadi, jumlah sampel
dalam penelitian ini adalah 95 orang pengguna flexi trendy.
5. Analisis Data
Setelah mendapatkan hasil skor skala kepuasan konsumen dan skala kualitas
produk dari masing-masing subjek, peneliti kemudian melakukan analisis data
dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows.
G. Metode Analisis Data
Metode analisa data yang akan digunakan untuk pengujian hipotesis dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisa Regresi untuk melihat
pengaruh antara variabel bebas (kualitas produk) terhadap variabel tergantung
(kepuasan konsumen). Seluruh data penelitian ini dianalisa dengan menggunakan
bantuan program SPSS versi 15.0 for windows.
Sebelum dilakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi
terhadap variabel-variabel penelitian, yaitu:
1 Uji normalitas sebaran
Uji normalitas sebaran dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi data
bebas (kualitas produk) telah menyebar secara normal. Pada penelitian ini
pengukuran normalitas menggunakan teknik One-sample Kolmogorov Smirnov.
Data penelitian telah dapat dikatakan menyebar secara normal jika nilai p > 0.05.
2 Uji linieritas hubungan
Uji linieritas hubungan dilakukan untuk mengetahui apakah data variabel
kualitas produk telah berkorelasi secara linier terhadap variabel kepuasan
konsumen. Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan analisis statistik uji F
BAB IV
ANALISA DATA DAN INTERPRETASI
Pada bab ini akan diuraikan analisa dan interpretasi hasil penelitian sesuai
dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini akan diawali dengan
memberikan gambaran umum subjek penelitian, hasil utama dan hasil tambahan
yang dapat memperkaya hasil penelitian.
A. Gambaran Umum Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna flexi trendy. Subjek
penelitian ini berjumlah 95 orang. Dari subjek penelitian ini diperoleh gambaran
umum subjek menurut jenis kelamin, usia, dan lama penggunaan flexi trendy.
1. Gambaran Subjek Penelitian berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel berikut ini menggambarkan penyebaran subjek penelitian berdasarkan
jenis kelamin yaitu, sebagai berikut :
Tabel 7. Penyebaran Subjek berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin (Jumlah) N Persentase (%)
Pria 41 43.2 %
Wanita 54 56.8 %
Jumlah 95 100 %
Berdasarkan data pada tabel 7 diatas dapat diketahui bahwa jumlah subjek
penelitian dengan jenis kelamin wanita adalah jumlah yang tertinggi (56.8 %) dan
2. Gambaran Subjek Penelitian berdasarkan Usia
Tabel berikut ini menggambarkan penyebaran subjek penelitian berdasarkan
usia yaitu, sebagai berikut :
Tabel 8. Penyebaran Subjek berdasarkan Usia
Usia Jumlah (N) Persentase (%)
15 – 19 tahun 11 11.6 %
20 – 24 tahun 50 52.6 %
25 – 29 tahun 25 26.3 %
30 – 34 tahun 4 4.2 %
35 – 39 tahun 2 2.1 %
≥ 40 tahun 3 3.2 %
Jumlah 95 100 %
Berdasarkan data pada tabel 8 diatas dapat diketahui bahwa jumlah subjek
pada penelitian ini terbanyak berada pada kategori usia 20 – 24 tahun (52.6 %)
dan yang paling sedikit berada pada kategori usia 35 – 40 tahun (2.1 %).
3. Gambaran Subjek Penelitian berdasarkan lama penggunaan flexi trendy
Tabel berikut ini menggambarkan penyebaran subjek penelitian berdasarkan
lama penggunaan flexi trendy yaitu, sebagai berikut :
Tabel 9. Penyebaran Subjek berdasarkan Lama Penggunaan Flexi trendy
Lama penggunaan flexi trendy Jumlah (N) Persentase (%)
< 1 tahun 21 22.1 %
1 – 2 tahun 53 55.8 %
2 – 3 tahun 16 16.8 %
> 3 tahun 5 5.3 %
Jumlah 95 100 %
Berdasarkan data pada tabel 9 diatas dapat diketahui bahwa jumlah subjek
penelitian ini terbanyak adalah subjek yang menggunakan flexi trendy selama 1–2
B. Hasil Penelitian
Berikut ini akan dipaparkan hasil uji asumsi normalitas, linieritas, hasil
pengolahan data pengaruh kualitas produk flexi trendy terhadap kepuasan
konsumen serta hasil tambahan dari penelitian ini.
1. Hasil Uji Asumsi
a. Uji Normalitas
(1) Uji Normalitas sebaran pada skala Kepuasan Konsumen dilakukan dengan
metode statistik one sample Kolmogorov-Smirnov test. Data dapat dikatakan
terdistribusi normal jika memiliki nilai p > 0.05. Hasil uji normalitas diperoleh
Z = 0.569 dan p = 0.903 (dapat dilihat dalam Lampiran B). Hasil uji
normalitas ini menunjukkan bahwa distribusi data skala Kepuasan Konsumen
telah menyebar secara normal.
(2) Uji Normalitas sebaran pada skala Kualitas Produk dilakukan dengan metode
statistik one sample Kolmogorov-Smirnov test. Data dapat dikatakan
terdistribusi normal jika memiliki nilai p > 0.05. Hasil uji normalitas diperoleh
Z = 0,760 dan p = 0,611 (dapat dilihat dalam Lampiran B). Hasil uji
normalitas ini menunjukkan bahwa distribusi data skala Kualitas Produk telah
menyebar secara normal.
Tabel 10. Hasil Uji Normalitas
Variabel Z p Keterangan
Kepuasan Konsumen 0.569 0.903 Sebaran Normal
b. Uji Linieritas
Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan uji F, yang menunjukkan bahwa
data variabel bebas (kualitas produk) berkorelasi secara linier terhadap data
variabel tergantung (kepuasan konsumen). Data penelitian dikatakan berkorelasi
secara linier apabila p < 0.05 (Santoso, 2000). Dari hasil uji linieritas diperoleh
nilai F = 57.425 dan ρ = 0.000 (dapat dilihat pada Lampiran B). Hasil tersebut
menunjukkan variabel Kualitas Produk memiliki hubungan yang linier dengan
Kepuasan Konsumen.
Hubungan linieritas positif antara kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 11. Hasil Uji Linieritas
Variabel df F Sig keterangan
Hubungan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan
Konsumen
1 57.425 .000(a) Linier
Hubungan linier diatas dapat dilihat juga pola penyebaran skor skalanya
dengan menggunakan teknik interactive graph (dapat dilihat dalam Lampiran B),
yang menghasilkan diagram pencar (scatter plot).
2. Hasil Utama Penelitian
Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan data mengenai Pengaruh antara
variabel Kualitas Produk Flexi Trendy terhadap Kepuasan Konsumen yang
diperoleh dengan menghitung koefisien korelasi. Metode yang dipilih untuk
15.0. Apabila suatu korelasi memiliki nilai probabilitas kurang dari 0.05 atau
p<0.05, maka hubungan korelasi tersebut adalah signifikan (Budi, 2006).
Hasil perhitungan menyatakan bahwa koefisien korelasi sebesar R = 0.681
dengan ρ = 0.000 (dapat dilihat dalam Lampiran B). Hasil ini menunjukkan
adanya pengaruh positif yang signifikan antara Kualitas Produk Flexy Trendy
terhadap kepuasan konsumen pada taraf kepercayaan 95 %. Dengan demikian,
maka hipotesis penelitian ini menyatakan bahwa ada pengaruh positif anatara
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen.
Dari hasil analisa regresi pada tabel 12 (dapat dilihat dalam Lampiran B ),
koefisien determinan (R-square) yang diperoleh dari pengaruh Kualitas Produk
Flexy Trendy terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 0.382 (R-square =
0.382). Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Produk adalah 38.2 %.
Artinya, Kualitas Produk memberikan sumbangan efektif sebesar 38.2 % dalam
membentuk Kepuasan Konsumen pada pengguna flexi trendy, sedangkan sisanya
sebesar 61.8 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Tabel 12. Hasil Analisa Regresi
R Sig R-Square Persamaan Regresi
.618(a) 0.000 .382 KK = 74.47 + 0.44 * KP
Selain itu, garis persamaan regresi yang dihasilkan, yaitu Kepuasan Konsumen
= 74.47 + 0.44 * Kualitas Produk, artinya, nilai kepuasan konsumen akan
bertambah sebesar 74.47 + 0.44 * jika nilai Kualitas Produk = 1 satuan, dengan
kata lain bahwa semakin tinggi Kualitas produk flexi trendy maka akan semakin
3. Hasil Tambahan
a. Kategorisasi Data Penelitian
Berdasarkan deskripsi data penelitian dapat dilakukan pengelompokkan yang
mengacu pada kategorisasi. Azwar (2000) menyatakan bahwa kategorisasi ini
didasarkan pada asumsi bahwa skor subjek penelitian terdistribusi normal.
Kriterianya terbagi atas tiga kategori, yaitu : tinggi, sedang, rendah. Tabel 13
berikut ini menunjukkan deskripsi data penelitian Kepuasan Konsumen.
Tabel 13. Deskripsi Data Penelitian Kepuasan Konsumen
Variabel Skor Empirik Skor Hipotetik
Min Maks Mean SD Min Maks Mean SD
Kepuasan konsumen
92 179 139.98 18.21 41 205 123 27.3
Berdasarkan tabel 13 diperoleh mean empirik skala Kepuasan Konsumen
adalah 139.98 dengan standar deviasi empirik 18.21 dan mean hipotetiknya adalah
123 dengan standar deviasi hipotetik sebesar 27.3. Dari perbandingan mean
empirik dan mean hipotetik terlihat bahwa mean empirik lebih besar dari mean
hipotetik (139.98 > 123), yang berarti bahwa secara umum kepuasan konsumen
subjek penelitian lebih tinggi daripada rata-rata kualitas produk populasi pada
umumnya
Tabel 14. Kriteria Kategorisasi Jenjang Data Hipotetik Kualitas Produk Dan Kepuasan Konsumen
Variabel Kriteria jenjang Kategori
Tabel 15. Kategorisasi Data Hipotetik Kepuasan Konsumen
Variabel Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase
Kepuasan
Berdasarkan kategorisasi pada tabel 15 diatas dapat dilihat bahwa sebagian
besar konsumen pengguna flexi trendy memiliki tingkat kepuasan yang sedang
(68,5 %), diikuti dengan konsumen pengguna flexi trendy yang memiliki tingkat
kepuasan tinggi (29,4 %) dan konsumen pengguna flexi trendy yang memiliki
tingkat kepuasan rendah (2,1 %).
Deskripsi data penelitian Kualitas Produk dapat dilihat pada tabel 16 berikut.
Tabel 16. Deskripsi Data Penelitian Kualitas Produk
Variabel Skor Empirik Skor Hipotetik
Min Maks Mean SD Min Maks Mean SD
Kualitas produk
94 231 148.71 25.54 48 240 144 32
Berdasarkan tabel 16 diperoleh mean empirik skala Kualitas Produk adalah
148.71 dengan standar deviasi empirik 25.54 dan mean hipotetiknya adalah 144
dengan standar deviasi hipotetik sebesar 32. Dari perbandingan mean empirik dan
mean hipotetik terlihat bahwa mean empirik lebih besar dari mean hipotetik
(148.7 > 144), yang berarti bahwa secara umum kualitas produk yang
dipersepsikan subjek penelitian lebih tinggi daripada rata-rata kualitas produk
yang dipersepsikan populasi pada umumnya.
Tabel 17. Kategorisasi Data Hipotetik Kualitas Produk
Variabel Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase
Berdasarkan kategorisasi pada tabel 17 diatas dapat dilihat bahwa sebagian
besar konsumen pengguna flexi trendy menyatakan bahwa kualitas produk flexi
trendy dipersepsikan berada pada level sedang (80 %), sedangkan yang
dikategorisasikan sebagai kualitas produk yang dipersepsikan berada pada level
tinggi (14.7 %) dan rendah (5.3 %).
Untuk melihat penyebaran variabel dalam bentuk matriks, kategori dapat
ditunjukkan pada tabel 18 berikut ini :
Tabel 18. Matriks kategorisasi subjek penelitian pada variabel Kepuasan konsumen dan kualitas produk
Kualitas produk
Kepuasan konsumen
Jumlah Rendah Sedang Tinggi
Rendah 0
Matriks diatas menunjukkan bahwa persentase terbesar terlihat pada frekuensi
tingkat kepuasan konsumen yang sedang dan kualitas produk yang sedang pula
sebanyak 58 orang (61.1 %). Dan presentase terkecil pada frekuensi tingkat
kepuasan rendah dengan kualitas produk yang sedang serta tingkat kepuasan
sedang dengan kualitas produk yang tinggi sebanyak 2 orang (2.1 %)
