• Tidak ada hasil yang ditemukan

Peranan Dinas Perhubungan Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanaan Angkutan Kota (Studi Pada Dinas Perhubungan Kota Medan)

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Peranan Dinas Perhubungan Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanaan Angkutan Kota (Studi Pada Dinas Perhubungan Kota Medan)"

Copied!
40
0
0

Teks penuh

(1)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi angkutan ataupun transportasiadalah salah satu bidang yang tidak dapat dipisahkandari kehidupan manusia,ditambah dengan tingginya tuntutan mobilitas masyarakat menjadikan sarana angkutan mengalami peningkatan, angkutan merupakan suatu komponen yang sangat penting dan termasuk salah satu faktor perangsang pembangunan (the promoting sector) dan pemberi jasa (the servicing sector) bagi perkembangan, ekonomi, sosial dan sebagai nya, pentingnya pengangkutan bagi masyarakat Indonesia disebabkan oleh beberapa faktor antara lain, keadaan geografis Indonesia yang terdiri dari ribuan pulau kecil dan besar, perairan yang terdiri dari sebagian besar laut, dan sungai yang memungkinkan pengangkutan dilakukan melalui darat, perairan, dan udara guna menjangkau seluruh wilayah Indonesia.

(2)

Tariff nya telah di tentukan dan di atur oleh pemerintah bekerjasama dengan pihak swasta ataupun penyedia jasa, contoh nya seperti bus, kapal laut, pesawat, angkutan kota, masyarakat yang melakukan pergerakan dengan tujuan yang berbeda-beda membutuhkan sarana penunjang pergerakan berupa angkutan pribadi (mobil, motor) maupun angkutan umum (bus, becak, angkutan kota, kereta api, pesawat, dan lain-lain) dan sebagian masyarakat sangat bergantung dengan angkutan umum, sebagai pemenuhan kebutuhan mobilitasnya, karena di sebabkabkan masyarakat yang tingkat ekonominya masih tergolong lemah tidak memiliki kendaraan pribadi, akan tetapi hal ini tidak diimbangi dengan penyediaan angkutan umum yangmemadai, terutama ditinjau dari kapasitas angkut, akibatnya hampir semua angkutan umum yang tersedia terisi penuh sesak oleh penumpang, tujuan utama keberadaan angkutan umum penumpang adalahmenyelenggarakan pelayanan angkutan yang baik dan layak bagi msyarakat, ukuran pelayanan yang baik adalah pelayanan yang aman, cepat, murah dannyaman, selain itu keberadaan angkutan umum penumpang juga membukalapangan kerja.

(3)

dipenuhiagarberjalan dengan baik.Sedangkan angkutan umum yang dialami didaerah perkotaan adalahpenyediaan sarana transportasi oleh pemerintah sangat terbatas sedang sectorswasta belum berkembang sangat baik, efektif dan efisien.Pada dasarnya karakteristik kebutuhan angkutan umum ditentukanoleh faktor internal yaitu kemudahan pencapaian, keandalan, keteraturan, danketepatan waktu, waktu perjalanan total, tarif dan sistem informasi.

Sedang factoreksternal adalah kepadatan penduduk dan konsentrasi aktifitas, jarak perjalanan, tingkatpendapatan, kebijaksanaan transportasi, lingkungan, parkir, pajak, faktor pribadidan kondisi fisik dari kendaraan sangat mempengaruhi keamanan dan kecelakaanyang akan terjadi.Angkutan umum keberadaannya harus berkelanjutan, yaitu menggabungkan pertimbangan ekonomi, teknis, dan berwawasan lingkungan sehingga dapat memenuhi kebutuhan generasi sekarang dan akan datang serta memanfaatkan sumber daya secara bijaksana dengan mempertimbangkan kebutuhan sumberdaya bagi generasi sekarang dan akan datang

(4)

kesejahteraannya dengan beberapa faktor, salah satu ukuran yang sangat mudah dalam melihat suatu negara itu maju atau sejahtera adalah dengan melihat kepada sistem dan sarana angkutan umum di negara tersebut seperti, ketertiban, kemudahan dan kenyamanan serta ketepatan waktu dalam penyelenggaraan suatu sistem angkutan umum di suatu negara, akan menggambarkan secara tidak langsung maju atau sejahteranya suatu bangsa, baik atau buruk nya sistem angkutan umum disuatu negara adalah merupakan cerminan atau berupa suatu refleksi dari seberapa baik pemerintah suatu negara dalam mengelola negaranya.

Angkutan umum sebagai salah satu elemen dari sistem transportasi perkotaan memegang peranan yang sangat penting, angkutan umum seharus nya mampu memberikan kemudahan bagi seluruh masyarakat dalam segala kegiatannya serta mampu menjangkau setiap wilayah perkotaan, jumlah penduduk yang semakin bertambah serta meningkatnya daya beli masyarakat terhadap kendaraan pribadi seperti roda dua, maupun roda empat, memicu meningkatnya jumlah kendaraan di perkotaan, ditambah dengan pemilihan sistem angkutan yang salah, mengakibatkan timbul nya banyak permasalahan bagi masyarakat maupun lingkungan sekitar seperti kemacetan, polusi udara.

(5)

sosial ekonomi, orang memerlukanangkutan untuk mencapai tempat kerja, untuk berbelanja, untuk berwisata dan lainsebagainya.Peranan angkutan umum penumpang amat dirasakan manfaatnya, halini disebabkan oleh meningkatnya kesejahteraan masyarakat yang tidak mungkindiikuti terus menerus dengan pembangunan jaringan jalan, oleh sebab itu haltersebut mendorong banyak kota menggalahkan penggunaan angkuatan umumpenumpang.

Perkotaan merupakan wilayah yang digunakan sebagai tolak ukur perkembangan suatu Negara, perkotaan timbul karena adanya faktor pendorong dan penarik, semakin lama jumlah penduduk yang berada di perkotaan semakin bertambah.dampak urbanisasi dan pertambahan jumlah penduduk yang demikian cepat serta diiringi dengan peningkatan pendapatan masyarakat memicu terjadinya motorisasi yang diperparah dengan tingkat pelayanan transportasi umum yang rendah sehingga

(6)

prasarana di perkotaan memiliki dampak negatif yaitu memicu urbanisasi yang tidak terkendali, berbagai masalah timbul dari masalah teknis kemacetan, tundaan pergerakan kendaraan, kapasitas jalan yang rendah, kesemerawutan dan ketidak tertiban berlalu lintas yang membuat tidak nyaman, jika hal ini terus terjadi maka proses pembangunan tidak akan bisa berjalan dengan lancar dan dapat menurunkan kesejahteraan masyarakat, ditinjau dari aspek pergerakan penduduk, kecenderungan bertambahnya penduduk perkotaan yang tinggi dan urbanisasi menyebabkan makin banyaknya jumlah pergerakan baik di dalam maupun ke luar kota, hal ini memberi konsekuensi logis yaitu perlu adanya keseimbangan antara sarana dan prasaranadan juga peningkatan kualitas pelayanan bidang angkutan, hal ini dimaksudkan untuk menunjang mobilitas penduduk dalam melaksanakan aktivitasnya.

Angkutan kota adalah salah satu moda transportasi umum yang biasa digunakan oleh masyarakat wilayah perkotaan, angkutan kota disediakan untuk mengangkut penumpang menuju tujuan tertentu sesuai trayek yang telah ditetapkan, akan tetapi disisi lain fasilitas dan pelayanan penyedia jasa angkutan kota yang kurang memperhatikan kenyamanan, baik fisik maupun dari segi kualitas pelayanannya menjadikan masyarakat perkotaan lebih memilih angkutan pribadi ataupun transportasi pribadi sebagai pemenuhan mobilitasnya.

(7)

memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhisemua aspek kehidupan berbangsa dan berenegara. Pentingnya transportasitersebut tecermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan ajsa angkutanbagi mobilitas orang serta barang dari dan keseluruh tanah air, bahkan dari dan keluar negeri, disamping itu angkutan berperan sebagai penunjang,pendorong, dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namunbelum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunanserta hasil-hasilnya.Masalah pada masa kini bagaimanakah cara memajukan transportasiyang dapat menghasilkan jasa produksi angkutan yang baik murah dapatditawar dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, dengan dapatmenyamaratakan baik harta mutu pelayanan dan waktu dibutuhkan dapatdipenuhi dan bagaimanakah cara fasilitas angkutan itu tersedia dalam jumlah memadai pada masyaraka.

Menyadari peranan transportasi, maka lalulintas dan angkutan jalanharus ditata dalam satu sistem trasnportasi nasional secara terpadu dan mampumewujudkan tersedianya jasa trasnportasi yang serasi dengan tingkatkebutuhan lalu lintas dan pelayanan angkutan yang tertib, selamat, aman,nyaman, cepat, tepat, teratur, lancar, dan dengan biaya yang terjangkau olehdaya beli masyarakat, Lalu lintas dan angkutan jalan yang mempunyai karakteristik dankeunggulan tersendiri perlu dikembangkan dan dimanfaatkan sehingga mamputerjangkau seluruh wilayah pelosok daratan dengan mobilitas tinggi danmampu memadukan moda transportasi lain.

(8)

totalitas yang utuh, berdaya guna dan berhasil guna, untuk mencapai daya guna dan hasil guna nasional yang optimal, disamping harus ditata dengan moda transportasi laut dan udara, lalu lintas danangkutan jalan yang mempunyai kesamaan wilayah pelayanan di daratandengan perkeretaapian, angkutan sungai, danau dan penyebrangan, makaperencanaan dan pengembangannya perlu ditata dalam satu kesatuan system secara tepat, serasi, seimbang, terpadu dan sinergetik antara satu denganlainnya, mengingat penting dan strategisnya peranan lalu lintas dan angkutan jalan yang menguasai hajat hidup orang banyak, maka lalu lintas dan angkutanjalan dikuasai oleh negara yang pembinaanya dilakukan oleh Pemerintah.Penyelenggara lalu lintas dan angkutan jalan perlu diselenggarakan secaraberkesinambungan dan terus ditingkatkan agar lebih luas daya jangkau danpelayanannya kepada masyarakat dengan memperhatikan sebesar-besarkepentingan umum dan kemampuan masyarakat, kelestarian lingkungan, koordinasi antar wewenang pusat dan daerah serta antar instansi, sektor, danantar unsur terkait serta tercitanya keamananan dan ketertiban masyarakatdalam penyelenggaraan lalu lintas dan angkutan jalan, sekaligus dalam rangkamewujudkan sistem transportasi nasional yang handal dan terpadu, Pengangkutan memegang peranan sangat penting dalam lalu lintasbaik orang maupun barang.

(9)

Dalam penanganan angkutan kota ternyata menemui berbagaikekurangan, baik kekurangmampuan pemerintah sendiri untuk menggali apayang dubutuhkan, maupun prasarananya baik jalan, jembatan, terminal, halte secara kualitas maupun kuantitas, yang berakibat kurang nyamannya jasa transportasi tersebut, kendala lainnya adalah kurangnya koordiasi instansi terkait dukungan peraturan, sarana dan prasarana trayek angkutan kota sebagaiakibat dari rendahnya kesadaran dari pengguna dan pemberi jasa, inimembuktikan bahwa fenomena arus transportasi kota tidak berjalansebagaimana mestinya, dengan demikan beberapa kawasan yang dianggapstrategis belum dilayani angkutan umum, dalam kehidupan bernegara pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk barang maupun jasa, oleh karena itu perlu adanya strategi danoleh penyelenggara pelayanan publik sehingga pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, peningkatan kualitas pelayanan publik dibidang angkutan kota seharus nya dapat dilakukan dengan cara memperbaiki manajemen kualitas jasa (service quality management), dengan memperhatikan dan memperbaiki kualitas pelayanan, dan manajemen harus mampu menerapkan teknik-teknik manajemen yang berorientasi pada kebutuhan costumer ataupun pelanggan nya,

(10)

meskipun pelayanan tersebut tidak sesuai dengan yang di harapkan karna selama ini pelayanan yang di berikan kepada masyarakat masih berbelit-belit, lambat, dan juga mahal.

Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah yang terbagi ke dalam unit-unit pelayanan yang secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat, ukuran keberhasilan pelayanan biasa nya akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat yang diterima oleh para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka yang sebenarnya, namun pelayanan publik juga dapat bekerja sama dengan pihak swasta atau diserahkan kepada swasta apabila memang dipandang lebih efektif dan sepanjang mampu memberikan kepuasan maksimal kepada masyarakat.

(11)

Perhubungan Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Angkutan Kota(Studi

Pada Dinas Perhubungan Kota Medan)”

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di paparkan di atas maka permasalahan yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Peran Dinas Perhubungan Kota Medan Dalam Menigkatkan Kualitas Pelayanan Angkutan

Kota”

1.3Tujuan Penelitian

Sejauh mana penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau menjadi tujuan penelitian. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran Dinas Perhubungan Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan angkutan kota.

1.4Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk menambah dan meningkatkan cara berpikir positif serta mengembangkan kemampuan menganalisa permasalahan yang dihadapi di lapangan.

2. Bagi Fisip USU, penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai referensi bagi mahasiswa yang tertarik dalam bidang ini.

(12)

1.5Kerangka Teori

Kerangka teori di perlukan untuk mempermudah penelitian, sebab teori merupakan pedoman berpikir bagi peneliti, oleh karena itu seorang peneliti harus terlebih dahulu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti tersebut menyoroti masalah yang telah di pilih, teori dapat diartikan sebagai serangkaian konsep, defenisi, proporsi yang saling berkaitan dan bertujuan untuk memberikan gambaran yang sistematis tentang suatu fenomena, maka penulis mengemukakan beberapa teori yang dapat dijadikan landasan dalam penelitian ini.

1.5.1 Peranan

1.5.1.1Pengertian Peranan

Pengertian peranan secara implisit menunjukkan kekuatan, kekuatan tersebut berlaku baik secara internal maupun eksternal terhadap individu atau kelompok yang menjalankannya, peranan dapat dikatakan juga sebagai pelaksanaan dari fungsi-fungsi oleh struktur-struktur tertentu.menurut Soekanto Peranan (role) (2002:24) memiliki beberapa arti:

a. Aspek dinamis dari kedudukan.

(13)

Peran (role) merupakan aspek dinamis dari kedudukan (status), artinya seseorang telah menjalankan hak-hak dan kewajiban-kewajiban sesuai dengan kedudukanya, maka orang tersebut telah menjalankan peranan nya dan paling sedikit mencakup 3 (tiga) hal, yaitu :

a. Peran meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atau tempat seseoramg dalam masyarakat.

b. Peran adalah suatu konsep ikhwal apa yang dapat dilakukan oleh individu dalam masyarakat.

c. Peran dapat dikatakan sebagai perilaku individu yang penting bagi stuktur sosial masyarakat.

Peran (role) menurut Komarudin ( 1994 : 768 ) adalah sebagai berikut :

a. Bagian dari tugas utama yang harus dilakukan oleh manajemen b. Pola prilaku yang diharapkan dapat menyertai suatu status c. Bagian suatu fungsi seseorang dalam kelompok atau pranata

d. Fungsi yang diharapkan dari seseorang atau menjadi karakteristik yang ada padanya

e. Fungsi setiap variabel dalam hubungan sebab akibat

(14)

a. peranan meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atau tempat seseorang dalam masyarakat, peranan dalam arti ini merupakan rangkaian peraturan-peraturan yang

b. membimbing seseorang dalam kehidupan kemasyarakatan peranan adalah suatu konsep tentang apa yang dapat dilakukan oleh individu dalam masyarakat sebagai organisasi

c. peranan juga dapat dikatakan sebagai perilaku individu yang penting bagi d. struktur sosial masyarakat.

Peranan terdapat dua macam harapan, yaitu: pertama, harapan-harapan dari masyarakat terhadap pemegang peran atau kewajiban-kewajiban dari pemegang peran, dan kedua harapan-harapan yang dimiliki oleh pemegang peran terhadap masyarakat atau terhadap orang-orang yang berhubungan dengannya dalam menjalankan peranannya atau kewajiban-kewajibannya, peranan-peranan dapat dilihat sebagai bagian dari struktur masyarakat sehingga struktur masyarakat dapat dilihat sebagai pola-pola peranan yang saling berhubungan, Peranan merupakan pola tingkah laku yang diharapkan dari orang yang memangku status atau kedudukan tertentu

Hugo F. Reading telah mengumpulkan arti ataumaksud “peranan” dari beberapa ahli, adalah sebagai berikut:

(15)

c. Aspek proses ststus (T. persons).

d. Serangkaian hak dan kewajiban dengan ciri-ciri lebih lanjut yangbergerak dibalik tuntutan jabatan (Nadel).

e. Cara-cara yang ditentukan untuk bertingkah laku yang sesuai dengansuatu jabatan (Newcomb).

f. Kewajiban-kewajiban yang melekat pada suatu posisi.

g. Sikap, nilai dan tingkah laku yang ditentukan terhadap hak-hak yangmelekat pada suatu status.

h. Serangkaian norma dan pengharapan yang melekat pada suatukedudukan (Banton).

i. Tingkah laku sebenarnya dari pemangku status. j. Sistem partisipasi yang bersifat terorganisir (Parson).

k. Penetapan hak-hak dan kewajiban yang melekat pada status (Goffman l. Hal-hal unik yang diperlihatkan seseorang dalam melaksanakan

syaratsyaratdari status tertentu (D. G. Mandelbaum).

m. Setiap posisi, baik yang dilembagakan maupun tidak (M. J. Levy ).

(16)

orang atau sekelompok orang dalam suatu peristiwa, peranan merupakan perangkat tingkah laku yang diharapkan, dimiliki oleh orang atau seseorang yang berkedudukan di masyarakat, dan merupakan sebuah penilaian sejauh mana fungsi seseorang atau bagian dalam menunjang usaha pencapaian tujuan yang ditetapkan oleh suatu ukuran ataupun patokan.

1.5.2Dinas Perhubungan

Sesuai dengan peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah pada bagian kelima pasal 7 disebutkan sebagai berikut :

1. Dinas daerah merupakan unsur pelaksana otonomi daerah.

2. Dinas daerah mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerahberdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan.

3. Dinas daerah dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (2)menyelenggarakan fungsi:

a. perumusan kebijakan teknis sesuai dengan lingkup tugasnya;

b. penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum sesuai dengan lingkup tugasnya

c. pembinaan dan pelaksanaan tugas sesuai dengan lingkup tugasnya

d. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh gubernur sesuai dengan tugasdan fungsinya

4. Dinas daerah dipimpin oleh kepala dinas.

5. Kepala dinas berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada gubernurmelalui sekretaris daerah.

(17)

teknispenunjang yang mempunyai wilayah kerja satu atau beberapa daerahkabupaten/kota.

Maka dapat diartikan Dinas perhubungan merupakan unsur pelaksana Pemerintah Kabupaten atau Kota dimpimpin oleh seorang Kepala dinas yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada perhubungan Kabupaten atau Kota mempunyai tugas melaksanakan kewenangan desentralisasi dibidang perhubungan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.

1.5.3Kualitas Pelayanan

1.5.3.1Pengertian Kualitas Pelayanaan

(18)

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka, dengan demikian penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan.

(19)

pelayanan yang diharapkan pelanggan atau konsumen dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut.

Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005:39) dirumuskan sebagai berikut:

1. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung sejak awalhingga selesai.

2. Mampu melayani secara cepat dan tepat. 3. Mampu berkomunikasi

4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan

7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan

1.5.3.2Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menghasilkan gaya manajemen serta lingkungan yang kondusif bagi organisasi ataupun perusahaan dalam menyempurnakan kualitas, organisasitersebut harus mampu menerapkan enam prinsip utama yangberlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip tersebut bermanfaat dalammembentuk mempertahankan lingkungan yang tepat serta melaksanakanpenyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan, menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh(2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:

1. Kepemimpinan

(20)

danmengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas, tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatankualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan Strategik

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5. Komunikasi

Komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi yang baik.

6. Total Human Reward

(21)

harus diakui. Dengancara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1.5.3.3Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Beberapa unsur kualitas pelayanan menurut wolkins yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain sebagai berikut:

1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik,badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalamberperilaku, penampilan penuh percaya diri.

2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalammenyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepadapelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jikamengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

3. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayanikepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benarbersedia melayani kepada para pelanggan.

(22)

petugaspelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihantertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yangluas dibidangnya.

5. Kesopanan dan Ramah Tamah.

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itusendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugaspelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standardalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepadapelanggan.

6. Kejujuran dan Kepercayaan.

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapatdipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harustransparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalampembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuranini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yangdipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapatdipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatispelanggan merasa puas, unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

7. Kepastian Hukum

(23)

8. Keterbukaan

Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yangmemperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan, keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisien

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi, dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10.Biaya

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11.Tidak Rasial

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12.Kesederhanaan

(24)

1.5.3.4Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103)berpendapat sebagai berikut :

1. Reliability,mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal iniberarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Accessibilitymeliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang

dimiliki para kontak personal.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa

(25)

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security,yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality)

9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10.Tangibles,yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.

Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelangganagar pihak yang dilayani merasa puas dang diungkapkanKualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan, dengan demikian kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.

1.5.4Angkutan

1.5.4.1Pengertian Angkutan

(26)

pergerakan mekanistik yang hampir menjangkau ke semua wilayah di muka bumi ini., oleh sebab itu penggunaan angkutan bukan hal yang sulit untuk menjangkau pusat aktivitas manusia ditambah dengan perkembangan teknologi, yang telah mengalami kemajuan yang sangat pesat dalam kurun waktu satu abad, berbagai jenis alat transportasi telah tersedia dengan berbagai keunggulan dan kelengkapan sarana, pertambahan penduduk dan luas kota menyebabkan peningkatan kendaraan pada lalu-lintas jalan raya pun meningkat.

1.5.4.2Peranan Angkutan

Angkutan mempunyai peranan yang sangat penting dan strategis dalam mendukung dan mendorong segala aspek kehidupan, baik di bidang ekonomi, sosial, budaya, politik, maupun pertahanan dan keamanan Negara, sistem pengangkutan harus ditata dan terus menerus disempurnakan untuk menjamin mobilitas orang maupun barang dalam rangka menjamin kesejahteraan masyarakat, di samping itu dalam upaya menunjang pengembangan wilayah dan memeratakan hasil-hasil pembangunan,angkutan juga berperan sebagai penunjang perkembangan wilayah, peranan angkutan menurut Nasution (2004:16) mencakup bidang yang luas di dalam kehidupan manusia yang meliputi atas berbagai aspek antara lain sebagai berikut :

1. Aspek sosial dan budaya.

(27)

2. Aspek politis dan pertahanaan

Dinegara maju maupun berkembang transportasi memiliki dua keuntungan (advantages) politis yaitu sebagai berikut :

a. Transportasi dapat memperkokoh persatuan dan kesatuan nasional.

b. Transportasi merupakan alat mobilitas unsur pertahanan dan keamananyang harus selalu tersedia

3. Aspek hukum

Didalam pengoperasian dan pemilikan alat angkutan diperlukan ketentuan hukum mengenai, hak, kewajiban, dan tanggung jawab serta perasuransian apabila terjadikecelakaan lalu lintas, juga terhadap penerbangan luar negeri yang melewati batas wilayah suatu Negara.

4. Aspek teknik

Hal-hal yang berkaitan dengan pembangunan dan pengoperasian transportasi menyangkut aspek teknis yang harus menjamin keselamatan dan keamanan dalam penyelenggara angkutan.

5. Aspek ekonomi

Dari aspek ekonomi pengangkutn dapat ditinjau dari sudut ekonomi makro dan mikro dari sudut ekonomi makro pengangkutan merupakan salah satu prasrana yangmenunjang pelaksanaan pembangunan nasional.

1.5.4.3Jenis Angkutan Dari Segi Kepemilikan

(28)

1. Angkutan pribadi

Angkutan pribadi di gunakan untuk pribadi seseorang dan seseorang itu bebas memakainya ke mana saja, memiliki mobilitas pergerakan yang tinggi dan tidak terbatas, contoh nya adalah : sepada motor, dan mobil.

2. Angkutan Umum

Menurut Warpani (2002 : 38) angkutan umum adalah angkutan penumpang dengan menggunakan kendaraan umum dan dilaksanakan dengan system sewa dan berbayar Angkutan umum merupakan jenis transportasi yang diperuntukkan untuk kepentingan bersama, menerima pelayanan bersama, mempunyai arah dan titik tujuan yang sama, serta terikat dengan peraturan rute yang sudah ditentukan danjadwal yang sudah ditetapkan, para pelaku perjalanan harus wajib menyesuaikan diri dengan ketentuan-ketentuan tersebut apabila angkutan umum ini sudah mereka pilih, contohnya seperti : bus, pesawat, kapal laut.

1.5.4.4Jenis Angkutan Umum

Masing-masing jenis angkutan umum menurut Setijowarno dan Frazila (2003:23) memiliki ciri-ciri yang berlainan, yakni dalam hal antara lain adalah sebagai berikut :

a. Kecepatan, menunjukan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk bergerakantara dua lokasi.

(29)

c. Pengoperasiaan yang diandalkan (dependability of operation), menunjukanperbedaan-perbedaan yang terjadi antara kenyataan dan jadwal yang ditentukan.

d. Kemampuan (capability), merupakan kemampuan untuk dapat menanganisegala bentuk dan keperluan akan pengangkutan.

e. Frekuensi adalah banyaknya gerakan atau hubungan yang dijadwalkan.

Menurut Soedjono (1983 : 9) angkutan umum di ketegorikan menjadi 3 (tiga) antara lain sebagai berikut :

1. Angkutan laut

Angkutan laut merupakan kegiatan mengangkut ataupun membawa, memindahkan penumpang, manusia, ataupun barang dengan menggunakan kapal tertentu yangdioperasikan oleh perusahaan pelayaran baik swasta dan juga pemerintah dari satu pelabuhan di suatu pulau ke pelabuhan lain yang terdapat di pulau lain tersebut, pengangkutan laut dapat berlangsung antarpulau dalam satu negara atau secara nasional dan antarpulau dari satu negara ke negara lain.Menurut Kamaluddin (2003:64) pengangkutan melalui laut atau air mempunyai peran yang penting di Negara atau daerah yang berkepulauan, bersungai dan berdanau, dan karenanya perlu perkembangan antara lain atas dasar pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut :

(30)

relatif murah, terutama untuk angkutan barang-barang yang bersifat bulky atau bahan-bahan mentah yang tidak terbungkus.

b. Transport melalui air dapat membantu perkembangan industry local dalam mendapat keuntungan untuk memasuki pasar pada berbagai daerah tertentu, terutama pada Negara yang terdiri atas pulau-pulaudan banyak sungai serta danau nya.

c. Angkutan melalui air dapat membatasi penentuan tariff angkutan darat yang tinggi (tidak layak), khusus nya wilayah di mana mungkin terciptanya persaingan antara angkutan darat dengan angkutan melalui air.

d. Perkembangan industry pelayaran seringkali melambangkan keayaan dan kemajuan teknologi suatu Negara khusus nya pada pelayaran samudera, karena itu pemerintah yang bersangkutan perlu mendorong perkembangan nya.

2. Angkutan Udara

Angkutan udara merupakan salah satu alat transportasi yang banyak digunakan jasanya untuk memenuhi ketepatan waktu, angkutan udara merupakan satu-satunya alternatif yang cepat, efisien dan ekonomis bagi pengangkutan antar pulau, antar daerah bahkan antar benua, dan menurut Nasution (2004:238) sifat dan karateristik umum jasa angkutan udara adalah sebagai berikut :

(31)

b. Permintaan bersifat elastic, permintaan jasa angkutan udara bersifat derived demand, yaitu sebagai akibat ada nya permintaan atau kebutuhan

di lokasi lain.

c. Selalu menyesuaikan teknologi maju, perusahaan penerbangan pada dasar nya bersifat dinamis yang dengan cepat menyesuaikan perkembangan teknologi pesawat udara.

d. Selalu ada campur tangan pemerintah. 3. Angkutan Darat

Angkutan darat terdiri dari seluruh bentuk alat angkutan yang beroperasi di daratdengan tujuan untuk memindahkan manusia atau barang dari suatu tempat ke tempat lain dan digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktifitas sehari-hari, merupakan angkutan yang paling sering dan paling banyak di gunkan,angkutan darat memegang peranan yang sangat penting dalam sektor perhubungan terutama untuk kesinambungan distribusi barang dan jasa.Sifat dan karakteristik angkutan darat adalah sebagai berikut : a. Anggkutan darat dapat di lakukan secara bebas maupun menurut atauran

yang berlaku.

b. Prasarana yang di gunakan adalah jalan, sedangkan sarana yang di gunakan adalah seperti, angkutan kota, bus, dan sebagainya.

(32)

1.5.4.5Angkutan UmumPerkotaan

Angkutan umumperkotaan merupakan jenis kendaraan penumpang umum yang di pakai sebagai pengangkutan perpindahan manusia atau barang dari suatu tempat ke tempat lain di wilayah kota,dansecara sederhana angkutan umum perkotaan berkaitan dengan jenis angkutan yang akan digunakan, pilihan pertama biasanya menggunakan kendaraan, pribadi (sepeda, sepeda motor, mobil) atau angkutan umum (angkutan kota, becak, ojek, taksi) di wilayah perkotaan umum nya angkutan yang di gunakan sebagai angkutan umum adalah angkutan bertrayek tetap seperti, angkutan kota, atau angkutan umum tidak bertrayek seperti, taksi, becak dan ojek, Namun pada penelitian ini, peneliti memfokuskan pada pokok permasalahaan angkutan umum perkotaan bertrayek tetap yaitu angkutan kota.

1.5.5Angkutan Kota

1.5.5.1Pengertian Angkutan Kota

(33)

trayek tetap dan teratur.Karakteristik angkutan kota di indonesia adalah sebagai berikut :

1. Trayek sudah di tentukan.

2. Setiap tujuan ataupun jurusan yang akan di tempuh di bedakan melalui warna armada ataupun melalui angka.

3. Armada yang di gunakan adalah bus kecil

4. Tarifnya di tentukan oleh pemerintah dan penyedia jasa angkutan.

Keuntungan memilih angkutan kota sebagai moda angkutan umum untuk wilayah perkotaan antara lain adalah sebagai berikut :

1. Biaya Rendah (Low Cost)

2. Membantu mengurangi kemacetan

3. Memungkinkan untuk mengubah tujuan di tengah perjalanan

4. Intensitas keberangkatan yang lebih sering, angkutan kota tidak mempunyai jadwal keberangkatan yang tetap, karena keberangkatan angkutan kota biasanya ditentukan oleh jumlah penumpang

5. Angkutan kota mempunyai mobilitas yang tinggi sehingga dapat bergerak kapan saja.

Kelemahannya adalah :

1. Pelayanan yang kurang bagus, kondisi tempat duduk kurang begitu nyaman 2. Angkutan kota dapat menaikkan dan menurunkan penumpang disepanjang

(34)

1.5.5.2Aktivitas Operasional Angkutan Kota

Menurut Wells (1975:23) pelayanan angkutan kota dalam mengangkut penumpang dibagi dalam 3 (tiga) aktivitas operasional antara lain yaitu :

1. Kolektor, dari wilayah permukiman yang tersebar luas atau tempat kerja dan tempat perbelanjaan, karakteristik operasinya sering berhenti untuk menaikturunkan penumpang, berpenetrasi ke kawasan perumahan.

2. Line Haul, antara wilayah permukiman dan tempat kerja dan tempat

perbelanjaan (dari kota ke kota) operasinya bergerak dengan kecepatan yang tinggi dan jarang berhenti, karena melakukan perhentian di tengah-tengah operasi maka daya tarik dan efektifitas operasinya akan berkurang, meskipun tentu saja beberapa perhentian yang penting tetap dilakukan.

3. Distribusi, ke tempat kerja dan tempat perbelanjaan atau wilayah permukiman. Karakteristik operasinya melakukan perhentian tetapi tidak terlalu sering.

Pelayanan angkutan secara umum terdiri dari tiga macam aktivitas operasionalyang meliputi:

1. Tahapan pengumpulan

Pengumpulan penumpang merupakan proses akumulasi penumpang di dalam kendaraan, pada bagian ini diperlukan akses yang tinggi, melaluidaerah tangkapan penduduk seperti daerah perumahan, pemukiman,perdagangan maupun pendidikan.

2. Tahap pengangkutan

(35)

kecepatan relatif tinggi, dengan melakukan perhentiansesedikit mungkin. Semakin banyak angkutan ini berhenti maka daya tarikdan efektifitas operasinya akan semakin berkurang.

3. Tahap penyebaran

Merupakan bagian penyebaran para penumpang di tempat tujuan masing-masing yang merupakan kebalikan dari tahap pengumpulan penumpang dengan karakteristik melakukan perhentian namun tidak terlalu sering, kepentingan yang diutamakan di kawasan perbelanjaan dan tempat kerja.

Esensi dari operasional angkutan kota adalah memberikan layanan angkutan yang baik dan layak bagi masyarakat dalam menjalankan kegiatannya, baik untuk masyarakat yang mampu memiliki kendaraan pribadi sekalipun (Choice), dan terutama bagi masyarakat yang terpaksa harus menggunakan angkutan umum (Captive), ukuran pelayanan angkutan umum yang baik adalah pelayanan yang aman, cepat, murah, dan nyaman.

Beberapa fungsi angkutan kota yaitu :

a. melancarkan arus barang dan manusia

b. menunjang perkembangan dan pembangunan kawasan kota (the promoting sector) penunjang dan perangsang pemberian jasa bagi perkembangan perekonomian (the service sector)

(36)

kota kecil ditumbuh kembangkan sementara kota besar semakin berkembang, sehingga area perkotaan semakin meluas.

1.5.5.3Sarana Dan Prasarana Angkutan Kota

Angkutan kota umum nya terdiri dari sekumpulan sarana dan prasarana, dan kedua komponen pendukung ini bekerja sama dalam suatu sistem pengoperasian dimana menggunakan jalan sebagai medianya, komponen–komponen tersebut dapat dibagi sebagai berikut :

1. Komponen Sarana Angkutan kotameliputi:Jenis Kendaraan yang digunakan, biasa di kota kota besar di Indonesia jenis kendaraan yang di gunakan adalah bus kecil.

2. Dimensi dan Desaian Kendaraan, berupa warna, ataupun nomor sebagai penanda dan pembeda angkutan satu dengan angkutan lain.

3. Komponen Prasarana angkutan kota, meliputi :

a. Trayek, trayek adalah lintasan kendaraan umum untuk pelayanan jasa angkutan orang dengan menggunakan alat angkutan yang mempunyai asal dan tujuan tetap

b. Halte. c. Terminal

(37)

1.5.5.4Kualitas Operasional Angkutan Kota

MenurutWells (1975 : 45 )tujuan dasar dari penyediaan angkutan umum,adalah menyediakanpelayanan angkutan yang baik andal, nyaman, aman, cepat dan murah, untuk umum.Faktor yang mempengaruhi kualitas operasi angkutan umum, antara lain:

a. Load factor, yaitu perbandingan jumlah penumpang dengan kapasitas tempat

duduk mobil penumpang. Misalnya load factor 50 %, ini berarti jumlah tempat duduk yang kosong adalah setengah dari kapasitas yang ditetapkan. Load factor cenderung tinggi pada jam-jam sibuk, apabila tidak diimbangi

dengan peningkatan frekuensi pelayanan akan menimbulkan kelebihan muatan sehingga tingkat pelayanan menurun hal ini akan menimbulkanpenurunan tingkat kepuasan penumpang dan terjadi perpindahan moda, persepsi negatif terhadap sistem, dan gangguan terhadap keamanan. b. Waktu tempuh rute, yaitu waktu yang dibutuhkan untuk menempuh suatu rute

secara utuh dari asal sampai ke akhir tujuan rute.

c. Frekuensi pelayanan, yaitu jumlah perjalanan kendaraan dalam satuan waktu tertentu.

(38)

1.6Defenisi Konsep

Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial, tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti (Singarimbun, 1995:37). Maka berdasarkan uraian diatas penulis mengemukakan definisi dari konsep yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

1. Peranan merupakan aspek yang dinamis dari kududukan (status) aabila seseorang melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya, maka hal ini berarti ia menjalankan suatu peranan. Peranan lebih banyak menekankan pada fungsi, penyesuaian diri dan sebagai suatu proses.

(39)

1.7Sistematika Penulisan

BAB 1 : PENDAHULUAN

Memuat latar belakang masalah, fokus penelitian, rumusan masalah, tujuan, penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, sistematika penulisan.

BAB II : METODE PENELITIAN

Meliputi alasan menggunakan metode penelitian, tempat penelitian, instrumen penelitian,informan penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Meliputi sejarah, tugas dan fungsi setiap pejabat fungsional dan struktural.

BAB IV : PENYAJIAN DATA

Bab ini berisi tentang hasil pengumpulan data di lapangan. Dalam bab ini akan dipaparkan atau dicantumkan semua data yang diperoleh dari lapangan atau dari lokasi penelitian selama proses penelitian.

(40)

Data-data yang telah diperoleh di lapangan kemudian diolah dengan interpretasi ilmiah secara Deskriptif Kualitatif.

BAB VI : PENUTUP

Referensi

Dokumen terkait

Angkutan umum merupakan salah satu moda transportasi perkotaan yang1. tidak dapat dipisahkan dari sistem kegiatan perkotaan, khususnya

SK DIRJEN PERHUBUNGAN DARAT NO.SK.687/AJ.206/DRJD/2002 tentang Pedoman Teknis Penyelenggaraan Angkutan Penumpang di Wilayah Perkotaan dalam Trayek Tetap dan

Moda transportasi umum yang beroperasi di kota Pasir Pengaraian adalah mobil Minibus (Superben), beca motor, angkutan antar kota besar / kecil yang digunakan untuk

Angkutan umum bus Damri trayek Ngaliyan- Pucanggading di kota Semarang merupakan salah satu jenis moda angkutan umum penumpang transit, yaitu angkutan umum penumpang

Kewenangan Dishub Kota Malang dalam menetapkan aturan rute trayek yang dapat dilalui oleh angkot yang beroperasi di Kota Malang menuai tanggapan yang positif dari

Kebijakan peremajaan angkutan kota mengacu pada Peraturan Daerah no 5 Tahun 2011 tentang penyelenggaraan angkutan orang di jalan dengan kendaraan umum di Kota

Kebutuhan angkutan umum penumpang dari suatu tempat ke tempat lain di dalam wilayah Kota Salatiga dilayani oleh angkutan kota (angkota) jenis mobil penumpang (daihatsu/suzuki

Kebijakan peremajaan angkutan kota mengacu pada Peraturan Daerah no 5 Tahun 2011 tentang penyelenggaraan angkutan orang di jalan dengan kendaraan umum di Kota