U N I V E R S I T A S S U M A T E R A U T A R A
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER UNTUK PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA SARI KODYA BINJAI
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
SARI DI KOTA MADYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat
akademik pada Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu social dan Politik
Universitas Sumatera Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun
informasi yang relevan. Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka
kami sangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner
atau daftar pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang
Bapak/Ibu ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak memiliki
pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan PDAM, selain
itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.Atas segala
bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Medan, Desember 2012
Peneliti,
Relli Sinulingga
NIM. 117024019
U N I V E R S I T A S S U M A T E R A U T A R A
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER PELANGGAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
a. Identitas Responden
Jenis kelamin : (...) Laki-laki (...) Perempuan
Umur
: ... Tahun
b. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM
Tirta Sari Kodya Binjai. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda
terhadap pelayanan PDAM Tirta Sari dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda
terhadap layanan tersebut dengan memberi tanda (
√) pada tempat yang
disediakan.
No
RISET EKSPEKTASI/HARAPAN KEPUASAN KONSUMEN
Pertanyaan
A. Tangible (Pelayanan Bersipat Nyata)
1.
Kemudahan menjangkau (baik dengan kendaraan pribadimaupun kendaraan umum)
kantor pelayanan PDAM Tirta
Sari.
oleh PDAM Tirta Sari.
3.
Peralatan kerja dan peralatan pendukung pekerjaan yangdimiliki PDAM Tirta Sari.
4.
Adanya layanan pengaduan yang disediakan oleh PDAMTirta Sari.
5.
Keberadaan fasilitas pendukung pelayanan PDAM Tirta Sari(ruang tunggu pelanggan yang
bersih dan nyaman,
ketersediaan tempat parkir di
kantor pelayanan.
B. Reliability (Dapat Dipercaya)
6.
Tingkat kontinuitas kelancaran aliran air PDAM yangdidistribusikan ke pelanggan.
7.
Kualitas mutu air yang diproduksi oleh PDAM (sesuaidengan baku mutu air yang
disyaratkan Departemen
Kesehatan).
8.
Harga/tarif air dan biaya pelayanan lainnya.9.
Hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkatkeakuratan perhitungan
pembayaran pemakaian air
yang dilakukan oleh petugas.
10.
Ketepatan informasi yang diberikan kepada pelanggan.C. Responsiveness (Bersikap Tanggap)
berkaitan dengan adanya
pelayanan yang kurang atau
tidak memuaskan.
12.
Kecepatan melakukan tindakan dari pihak PDAM terhadapkeluhan-keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan.
13.
Sikap dan tanggapan para petugas PDAM kepadapelanggan yang menyampaikan
saran-saran berkaitan dengan
peningkatan
pelayanan.
14.
Kesopanan petugas pelayanan PDAM Tirta Sari.15.
Kemampuan petugas PDAM dalam menyelesaikan pekerjaansesuai keluhan pelanggan.
D. Assurance (Dapat Menjamin)
16.
.17.
.18.
.19.
.E. Empathy (Menunjukkan Kesungguhan)
20.
Tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporankepada PDAM.
21.
Komunikasi yang dilakukan PDAM dengan para pelanggandalam melaksanakan pelayanan.
22.
Tingkat kemudahan dalam memperoleh informasiproduk/layanan PDAM kepada
23.
Perhatian PDAM dalam memperlakukan para pelanggansecara personal.
24.
Sejauhmanakah PDAMberupaya agar tidak terjadi
penundaan pelayanan.
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER PELANGGAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
SARI DI KODYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik
pada Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sumatera Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang
relevan.
Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami sangat
mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar
pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu
ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak
memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan
PDAM, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.
Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Medan, Desember 2012
Peneliti,
Relli Sinulingga
NIM. 117024019
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER PELANGGAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
a. Identitas Responden
Jenis kelamin
: (...) Laki-laki (...) Perempuan
Umur
: ... Tahun
b. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM
Kodya Binjai. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda terhadap
pelayanan PDAM Kodya Medan dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda
terhadap layanan tersebut dengan memberi tanda (
√) pada tempat yang
disediakan.
No
RISET PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN
Pertanyaan
A. Tangible (Pelayanan Bersipat Nyata)
1.
Bagaimanakah kemudahan menjangkau (baik dengankendaraan pribadi maupun
kendaraan umum) kantor
pelayanan PDAM Tirta Sari?
2.
Bagaimanakah sejauh ini sistem/cara pembayaran rekeningTirta Sari?
3.
Sepengetahuan bapak/ibu bagaimanakah peralatan kerjadan peralatan pendukung
pekerjaan yang dimiliki PDAM
Tirta Sari selama ini?
4.
Bagaimanakah adanya layanan pengaduan yang disediakan olehPDAM Tirta Sari?
5.
Bagaimanakah keberadaan fasilitas pendukung pelayananPDAM Tirta Sari (ruang tunggu
pelanggan yang bersih dan
nyaman, ketersediaan tempat
parkir di kantor pelayanan yang
ada saat ini?
B. Reliability (Dapat Dipercaya)
6.
Bagaimanakah tingkatkontinuitas kelancaran aliran air
PDAM yang didistribusikan ke
pelanggan?
7.
Bagaimanakah kualitas mutu air yang diproduksi oleh PDAM(sesuai dengan baku mutu air
yang disyaratkan Departemen
Kesehatan)?
8.
Bagaimanakah denganharga/tarif air dan biaya
pelayanan lainnya saat ini yang
bapak/ibu rasakan?
9.
Bagaimanakah selama ini hasilpencatatan rekening
penggunaan air PDAM/tingkat
pembayaran pemakaian air
yang dilakukan oleh petugas?
10.
Bagaimanakah Ketepatan informasi yang diberikankepada pelanggan selama ini
yang bapak/ibu rasakan?
C. Responsiveness (Bersikap Tanggap)
11.
Bagaimanakah tanggapan PDAM pada saat pelangganmengadukan keluhan berkaitan
dengan adanya pelayanan yang
kurang atau tidak memuaskan?
12.
Bagaimana kecepatan melakukan tindakan dari pihakPDAM terhadap
keluhan-keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan?
13.
Bagaimanakah sikap dan tanggapan para petugas PDAMkepada pelanggan yang
menyampaikan saran-saran
berkaitan dengan peningkatan
pelayanan?
14.
Bagaimanakah kesopanan petugas pelayanan PDAM TirtaSari.
15.
Bagaimanakah kemampuan petugas PDAM dalammenyelesaikan pekerjaan sesuai
keluhan pelanggan?
D. Assurance (Dapat Menjamin)
16.
Bagaimanakah kecakapan para petugas PDAM dalamkepada pelanggan?
17.
Bagaimanakah PDAM Tirta Sari dapat menjamin keamanandan kehigienisan fasilitas
instalasi pengolahan air bersih
yang akan Didistribusikan
kepada pelanggannya?
18.
Sejauhmanakah PDAM Tirta Sari dapat menjamin ketepatanwaktu dalam memberikan
pelayanan yang diberikan?
19.
Sejauhmanakah PDAM Tirta Sari dapat menjamin tidakterjadinya kesalahan dalam
memberikan pelayanan yang
menyebabkan kerugian
pelanggan?
20.
Bagaimanakah sikapkeramahan petugas/pegawai
PDAM sebagai pemberi
pelayanan, sehingga masyarakat
selaku konsumen merasa
terjamin atas pelayanan yang
diberikan?
E. Empathy (Menunjukkan Kesungguhan)
21.
Bagaimanakah tingkatkemudahan/akses untuk
menyampaikan keluhan/laporan
kepada PDAM?
22.
Bagaimana komunikasi yang dilakukan PDAM dengan parapelanggan dalam melaksanakan
pelayanan?
dalam memperoleh informasi
produk/layanan PDAM kepada
para pelanggan?
24.
Bagaimana perhatian PDAM dalam memperlakukan parapelanggan secara personal?
25.
Sejauhmanakah PDAMberupaya agar tidak terjadi
penundaan pelayanan?
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER UNTUK KARYAWAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
KODYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik pada
Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera
Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang relevan.
Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami sangat
mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar
pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu
ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak
memiliki pengaruh apapun terhadap kedudukan Bapak/Ibu dalam pekerjaan,
selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.Atas segala
bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Medan,Desember 2012
Peneliti,
Relli Sinulingga
NIM. 117024019
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER UNTUK KARYAWAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
a. Identitas Responden
Jenis kelamin
: (...) Laki-laki (...) Perempuan
Umur
: ... Tahun
Pendidikan
: ...
Divisi/Unit Kerja
: ...
Masa Kerja
: ... Tahun
b. Mohon anda memberi tanda (
√) pada tempat yang disediakan sesuai
pendapat anda mengenai pernyataan dibawah ini.
No Pertanyaan Tingkat Kepuasan
Sangat
Tidak
Puas
Tidak
Puas
Netral Puas Sangat
Puas
A. Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan
1.
Sejauh ini bagaimanakah pekerjaan saat ini dapat memberikanjaminankehidupan yang akan
datang?
2.
Bagaimanakah kesesuaianpekerjaan dengan hati nurani?
3.
Imbalan yang diterimadihubungkan dengan beban
4.
Bagaimanakah manajemen perusahaan dalam memberikankesempatan untuk berkembang?
B. Kewenangan atau Otonomi Pekerjaan
5.
Kesempatan menjadi bagian penting dalam satu tim/divisikerja?
6.
Kesempatan menggunakan cara sendiri untuk menyelesaikanpekerjaan?
C. Citra atau Profesionalisme Pekerjaan
7.
Bagaimanakah cara pemimpin menangani bawahan?8.
Bagaimanakah kemampuan atasan langsung dalam membuatkeputusan?
9.
Penghargaan/sangsi jika penyelesaikan pekerjaan denganbaik/buruk?
10.
Perasaan puas yang diperoleh dalam menyelesaikan pekerjaan?D. Kebijakan Organisasi
11.
Bagaimanakah pola manajemenperusahaan memberikan
keleluasaan dalam memanfaatkan
waktu kerja?
12.
Bagaimanakah kebebasan bekerja dalam menyelesaikan pekerjaan?13.
Penerapan kebijaksanaanperusahaan dalam kegiatan
sehari-hari?
14.
Sejauh ini bagaimanakah kesempatan membantumenyelesaikan pekerjaan rekan
kerja?
15.
Bagaimanakah kesempatan untuk menggunakan kemampuan yangdimiliki?
16.
Bagaimanakah kondisi kerja menyangkut kenyamanan/fasilitaskerja saat ini?
F. Tuntutan Tugas
17.
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, sejauh inibagaimanakah hubungan
komunikasi anda dengan
pelanggan, sesuai dengan cara
yang anda lakukan?
18.
Bagaimanakah hubungankeharmonisan kerja sesame rekan