• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai"

Copied!
15
0
0

Teks penuh

(1)

U N I V E R S I T A S S U M A T E R A U T A R A

FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN

KUISIONER UNTUK PELANGGAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA SARI KODYA BINJAI

Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA

SARI DI KOTA MADYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat

akademik pada Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu social dan Politik

Universitas Sumatera Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun

informasi yang relevan. Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka

kami sangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner

atau daftar pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang

Bapak/Ibu ketahui.

Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak memiliki

pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan PDAM, selain

itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.Atas segala

bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.

Medan, Desember 2012

Peneliti,

Relli Sinulingga

NIM. 117024019

U N I V E R S I T A S S U M A T E R A U T A R A

(2)

FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN

KUISIONER PELANGGAN

PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI

a. Identitas Responden

Jenis kelamin : (...) Laki-laki (...) Perempuan

Umur

: ... Tahun

b. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM

Tirta Sari Kodya Binjai. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda

terhadap pelayanan PDAM Tirta Sari dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda

terhadap layanan tersebut dengan memberi tanda (

√) pada tempat yang

disediakan.

No

RISET EKSPEKTASI/HARAPAN KEPUASAN KONSUMEN

Pertanyaan

A. Tangible (Pelayanan Bersipat Nyata)

1.

Kemudahan menjangkau (baik dengan kendaraan pribadi

maupun kendaraan umum)

kantor pelayanan PDAM Tirta

Sari.

(3)

oleh PDAM Tirta Sari.

3.

Peralatan kerja dan peralatan pendukung pekerjaan yang

dimiliki PDAM Tirta Sari.

4.

Adanya layanan pengaduan yang disediakan oleh PDAM

Tirta Sari.

5.

Keberadaan fasilitas pendukung pelayanan PDAM Tirta Sari

(ruang tunggu pelanggan yang

bersih dan nyaman,

ketersediaan tempat parkir di

kantor pelayanan.

B. Reliability (Dapat Dipercaya)

6.

Tingkat kontinuitas kelancaran aliran air PDAM yang

didistribusikan ke pelanggan.

7.

Kualitas mutu air yang diproduksi oleh PDAM (sesuai

dengan baku mutu air yang

disyaratkan Departemen

Kesehatan).

8.

Harga/tarif air dan biaya pelayanan lainnya.

9.

Hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat

keakuratan perhitungan

pembayaran pemakaian air

yang dilakukan oleh petugas.

10.

Ketepatan informasi yang diberikan kepada pelanggan.

C. Responsiveness (Bersikap Tanggap)

(4)

berkaitan dengan adanya

pelayanan yang kurang atau

tidak memuaskan.

12.

Kecepatan melakukan tindakan dari pihak PDAM terhadap

keluhan-keluhan yang

disampaikan oleh pelanggan.

13.

Sikap dan tanggapan para petugas PDAM kepada

pelanggan yang menyampaikan

saran-saran berkaitan dengan

peningkatan

pelayanan.

14.

Kesopanan petugas pelayanan PDAM Tirta Sari.

15.

Kemampuan petugas PDAM dalam menyelesaikan pekerjaan

sesuai keluhan pelanggan.

D. Assurance (Dapat Menjamin)

16.

.

17.

.

18.

.

19.

.

E. Empathy (Menunjukkan Kesungguhan)

20.

Tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan

kepada PDAM.

21.

Komunikasi yang dilakukan PDAM dengan para pelanggan

dalam melaksanakan pelayanan.

22.

Tingkat kemudahan dalam memperoleh informasi

produk/layanan PDAM kepada

(5)

23.

Perhatian PDAM dalam memperlakukan para pelanggan

secara personal.

24.

Sejauhmanakah PDAM

berupaya agar tidak terjadi

penundaan pelayanan.

(6)

PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN

KUISIONER PELANGGAN

PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI

Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA

SARI DI KODYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik

pada Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial dan Politik Universitas

Sumatera Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang

relevan.

Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami sangat

mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar

pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu

ketahui.

Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak

memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan

PDAM, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.

Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.

Medan, Desember 2012

Peneliti,

Relli Sinulingga

NIM. 117024019

(7)

PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN

KUISIONER PELANGGAN

PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI

a. Identitas Responden

Jenis kelamin

: (...) Laki-laki (...) Perempuan

Umur

: ... Tahun

b. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM

Kodya Binjai. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda terhadap

pelayanan PDAM Kodya Medan dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda

terhadap layanan tersebut dengan memberi tanda (

√) pada tempat yang

disediakan.

No

RISET PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN

Pertanyaan

A. Tangible (Pelayanan Bersipat Nyata)

1.

Bagaimanakah kemudahan menjangkau (baik dengan

kendaraan pribadi maupun

kendaraan umum) kantor

pelayanan PDAM Tirta Sari?

2.

Bagaimanakah sejauh ini sistem/cara pembayaran rekening

(8)

Tirta Sari?

3.

Sepengetahuan bapak/ibu bagaimanakah peralatan kerja

dan peralatan pendukung

pekerjaan yang dimiliki PDAM

Tirta Sari selama ini?

4.

Bagaimanakah adanya layanan pengaduan yang disediakan oleh

PDAM Tirta Sari?

5.

Bagaimanakah keberadaan fasilitas pendukung pelayanan

PDAM Tirta Sari (ruang tunggu

pelanggan yang bersih dan

nyaman, ketersediaan tempat

parkir di kantor pelayanan yang

ada saat ini?

B. Reliability (Dapat Dipercaya)

6.

Bagaimanakah tingkat

kontinuitas kelancaran aliran air

PDAM yang didistribusikan ke

pelanggan?

7.

Bagaimanakah kualitas mutu air yang diproduksi oleh PDAM

(sesuai dengan baku mutu air

yang disyaratkan Departemen

Kesehatan)?

8.

Bagaimanakah dengan

harga/tarif air dan biaya

pelayanan lainnya saat ini yang

bapak/ibu rasakan?

9.

Bagaimanakah selama ini hasil

pencatatan rekening

penggunaan air PDAM/tingkat

(9)

pembayaran pemakaian air

yang dilakukan oleh petugas?

10.

Bagaimanakah Ketepatan informasi yang diberikan

kepada pelanggan selama ini

yang bapak/ibu rasakan?

C. Responsiveness (Bersikap Tanggap)

11.

Bagaimanakah tanggapan PDAM pada saat pelanggan

mengadukan keluhan berkaitan

dengan adanya pelayanan yang

kurang atau tidak memuaskan?

12.

Bagaimana kecepatan melakukan tindakan dari pihak

PDAM terhadap

keluhan-keluhan yang disampaikan oleh

pelanggan?

13.

Bagaimanakah sikap dan tanggapan para petugas PDAM

kepada pelanggan yang

menyampaikan saran-saran

berkaitan dengan peningkatan

pelayanan?

14.

Bagaimanakah kesopanan petugas pelayanan PDAM Tirta

Sari.

15.

Bagaimanakah kemampuan petugas PDAM dalam

menyelesaikan pekerjaan sesuai

keluhan pelanggan?

D. Assurance (Dapat Menjamin)

16.

Bagaimanakah kecakapan para petugas PDAM dalam

(10)

kepada pelanggan?

17.

Bagaimanakah PDAM Tirta Sari dapat menjamin keamanan

dan kehigienisan fasilitas

instalasi pengolahan air bersih

yang akan Didistribusikan

kepada pelanggannya?

18.

Sejauhmanakah PDAM Tirta Sari dapat menjamin ketepatan

waktu dalam memberikan

pelayanan yang diberikan?

19.

Sejauhmanakah PDAM Tirta Sari dapat menjamin tidak

terjadinya kesalahan dalam

memberikan pelayanan yang

menyebabkan kerugian

pelanggan?

20.

Bagaimanakah sikap

keramahan petugas/pegawai

PDAM sebagai pemberi

pelayanan, sehingga masyarakat

selaku konsumen merasa

terjamin atas pelayanan yang

diberikan?

E. Empathy (Menunjukkan Kesungguhan)

21.

Bagaimanakah tingkat

kemudahan/akses untuk

menyampaikan keluhan/laporan

kepada PDAM?

22.

Bagaimana komunikasi yang dilakukan PDAM dengan para

pelanggan dalam melaksanakan

pelayanan?

(11)

dalam memperoleh informasi

produk/layanan PDAM kepada

para pelanggan?

24.

Bagaimana perhatian PDAM dalam memperlakukan para

pelanggan secara personal?

25.

Sejauhmanakah PDAM

berupaya agar tidak terjadi

penundaan pelayanan?

(12)

PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN

KUISIONER UNTUK KARYAWAN

PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI

Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)

KODYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik pada

Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera

Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang relevan.

Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami sangat

mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar

pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu

ketahui.

Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak

memiliki pengaruh apapun terhadap kedudukan Bapak/Ibu dalam pekerjaan,

selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.Atas segala

bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.

Medan,Desember 2012

Peneliti,

Relli Sinulingga

NIM. 117024019

(13)

PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN

KUISIONER UNTUK KARYAWAN

PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI

a. Identitas Responden

Jenis kelamin

: (...) Laki-laki (...) Perempuan

Umur

: ... Tahun

Pendidikan

: ...

Divisi/Unit Kerja

: ...

Masa Kerja

: ... Tahun

b. Mohon anda memberi tanda (

√) pada tempat yang disediakan sesuai

pendapat anda mengenai pernyataan dibawah ini.

No Pertanyaan Tingkat Kepuasan

Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Netral Puas Sangat

Puas

A. Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan

1.

Sejauh ini bagaimanakah pekerjaan saat ini dapat memberikan

jaminankehidupan yang akan

datang?

2.

Bagaimanakah kesesuaian

pekerjaan dengan hati nurani?

3.

Imbalan yang diterima

dihubungkan dengan beban

(14)

4.

Bagaimanakah manajemen perusahaan dalam memberikan

kesempatan untuk berkembang?

B. Kewenangan atau Otonomi Pekerjaan

5.

Kesempatan menjadi bagian penting dalam satu tim/divisi

kerja?

6.

Kesempatan menggunakan cara sendiri untuk menyelesaikan

pekerjaan?

C. Citra atau Profesionalisme Pekerjaan

7.

Bagaimanakah cara pemimpin menangani bawahan?

8.

Bagaimanakah kemampuan atasan langsung dalam membuat

keputusan?

9.

Penghargaan/sangsi jika penyelesaikan pekerjaan dengan

baik/buruk?

10.

Perasaan puas yang diperoleh dalam menyelesaikan pekerjaan?

D. Kebijakan Organisasi

11.

Bagaimanakah pola manajemen

perusahaan memberikan

keleluasaan dalam memanfaatkan

waktu kerja?

12.

Bagaimanakah kebebasan bekerja dalam menyelesaikan pekerjaan?

13.

Penerapan kebijaksanaan

perusahaan dalam kegiatan

sehari-hari?

(15)

14.

Sejauh ini bagaimanakah kesempatan membantu

menyelesaikan pekerjaan rekan

kerja?

15.

Bagaimanakah kesempatan untuk menggunakan kemampuan yang

dimiliki?

16.

Bagaimanakah kondisi kerja menyangkut kenyamanan/fasilitas

kerja saat ini?

F. Tuntutan Tugas

17.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, sejauh ini

bagaimanakah hubungan

komunikasi anda dengan

pelanggan, sesuai dengan cara

yang anda lakukan?

18.

Bagaimanakah hubungan

keharmonisan kerja sesame rekan

Referensi

Dokumen terkait

Pada penulisan ilmiah ini, penulis membahas pembuatan website Terapi Air Oxy dengan menggunakan Adobe Dreamweaver CS3 dan XAMPP sebagai mesin server lokal. Pembahasan dimulai

Dari waktu yang disediakan oleh Unit Layanan Pengadaan Barang/Jasa Polres Gianyar selama 2 jam ( 11.00 s/d 13.00 Wita ), tidak ada penyedia yang meminta penjelasan terhadap

Dengan menggunakan aplikasi ini para siswa dapat dimudahkan dalam mengoperasikannya tanpa harus memiliki programnya, karena aplikasi ini sudah dibentuk dalam bentuk *.exe. dan

Hasil analisis ragam menunjukkan bahwa berat daun segar tanaman Iler berpengaruh nyata pada perlakuan aksesi dan cekaman kekeringan, sedangkan kombinasi antara dua

Saat tes Iqro 3, pada pembacaan perubahan bentuk tanda baca oleh pengajar, fokus anak berubah ke letak tanda bacanya, sehingga saat huruf Hijaiyyah yang akan

Meminjam istilah dari Haryo Setiyoko, Mantan Sekjen Kesatuan Aksi Mahasiswa Muslim Indonesia (KAMMI) di Era ‟98 yang juga mantan ketua BEM UGM, bahwa

Akan tetapi bulan September - Nopember 2014 pada saat konsentrasi klorofil-a di perairan Bangka tinggi volume produksi ikan tenggiri menunjukkan nilai yang berbeda..

Oleh sebab itu kita dapati manusia terbaik panutan kita shallallahu 'alaihi wa sallam adalah orang yang paling sering beristighfar kepada Allah karena beliau menganggap bahwa