Oleh: Musholfa Aini
B04212015
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
ABSTRAK
Penelitian ini membahas tentang perbandingan kepuasan konsumen dan kualitas produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA di Royal Plasa Surabaya. Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah perbedaan kepuasan konsumen pada hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA, Adakah perbedaan kualitas produk pada hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif komparatif, melakukan perbandingan pada sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner, observasi, wawancara langsung dengan pihak terkait mengenai kriteria kepuasan konsumen dan kualitas pada hijab EL ZATTA maupun hijab ZOYA. Teknik analisis yang digunakan adalah UJI T Test dengan menggunakan uji hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada hasil rumusan masalah pertama pada penelitian ini adalah tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara produk hijab EL ZATTA dan produk hijab ZOYA. Dengan hasil t hitung nilai T Hitung < T Tabel ( 1,253 < 1,984 ) dan P value (0,212 > 0,05) maka Ho diterima. Artinya tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kepuasan hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA. Pada tabel group statistiks terlihat rata-rata(mean) untuk hijab EL ZATTA adalah 47,73 dan untuk hijab ZOYA 46,96. Artinya bahwa rata-rata kepuasan konsumen hijab EL ZATTA lebih tinggi dari pada hijab ZOYA. Dan hasil rumusan kedua pada penelitian ini adalah tidak terdapat perbedaan kualitas produk hijab EL ZATTA maupun hijab ZOYA. Dengan nilai T Hitung > T Tabel ( 2,180 > 1,984 ) dan P value (0,33 > 0,05) maka Ho diterima. Artinya tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA. Pada tabel group statistiks terlihat rata-rata (mean) untuk hijab EL ZATTA adalah 40,54 dan untuk hijab ZOYA 39,47.
DAFTAR ISI
C. Tujuan Penelitian……….. 5
D. Manfaat Penelitian……….... 5
E. Definisi Konseptual………. 7
F. Definisi Operasiona………. 8
G. Sistematika Pembahasan……….. 9
BAB II KAJIAN TEORI A. Penelitian Terdahulu yang Relevan……….. 10
B. Kerangka Teori………. 15
1. Kepuasan Pelanggan………... 15
2. Kualitas produk……….. 20
C. Paradigma Penelitian……… 29
D. Hipotesis Penelitian……….. 29
BAB II METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian………... 31
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling……….. 32
D. Variabel dan Indikator Penelitian………... 35
E. Tahap-Tahap Penelitian……….... 37
F. Teknik Pengumpulan Data………... 38
G. Teknik Validitas Instrumen Penelitian………... 40
H. Teknik Analisa Data………. 43
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian……….. 46
B. Penyajian Data……….. 48
1. Gambaran Umum Responden………. 48
2. Gambaran Item……… 55
3. Uji Validitas Instrumen Penelitian………... 79
4. Uji Reliabilitas Penelitian……… 82
5. Uji T Test………. 83
C. Uji Hipotesis……….. 83
D. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data)………... 89
BAB V KESIMPULAN A. Kesimpulan……… 91
B. Saran……….. 92
C. Keterbatasan Penelitian………. 92
DAFTAR PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada umumnya tujuan didirikan suatu perusahaan antara lain untuk
mendapatkan keuntungan yang diinginkan. Pencapaian tujuan suatu perusahaan
itu sendiri dapat dilakukan melalui kegiatan pemasaran untuk menjual hasil
produknya. Pemasaran mempengaruhi setiap orang dalam masyarakat. pemasaran
mempengaruhi begitu banyak orang dalam berbagai cara yang seringkali memicu
kontroversi. Jadi, pemasaran merupakan faktor kunci dalam keberhasilan bisnis.
Istilah pemasaran harus dipahami bukan dalam pandangan lama yaitu melakukan
penjualan, tetapi dalam pandangan baru.
Persaingan dalam bidang pemasaran produk di era global ini semakin
ketat. Persaingan tersebut ditambah dengan para konsumen yang semakin kritis
dalam memilih sebuah produk. Dalam melakukan pemasaran agar bisa berjalan
dengan baik, tentu harus memiliki keahlian dalam bidang pemasaran. Dilihat dari
gaya masyarakat Indonesia yang sebagian besar mereka hanya mau
mengkonsumsi saja, maka tidak heran jika di Indonesia menjadi salah satu negara
tingkat konsumtif masyarakat yang tinggi. Kepuasan konsumen sudah menjadi hal
yang sangat penting bagi seorang pebisnis. Karena dengan menjamin kepuasan
para konsumen seorang pebisnis akan mendapat kepercayaan yang bagus dari para
konsumennya. Westbrook & Reilly (1983) berpendapat bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman
pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku membeli), serta pasar
secara keseluruhan.1 Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi
(perusahaan) harus bekerja dengan konsumen interval dan eksternal untuk
memenuhi kebutuhan mereka.
Perkembangan usaha dewasa ini, telah diwarnai dengan berbagai macam
persaingan di segala bidang. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap
perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang.
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk
perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun ari usahanya. Pembeli akan
membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan
keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Kualitas
produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas
produk merupakan focus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan suatu
kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi
kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan
kualitas yang telah ditentukan.2
Dengan memberikan kualitas produk yang baik berarti membantu
perusahaan mempertahankan dan memperluas pangsa pasar. Kualitas harus diukur
melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri, sehingga
1
Fandy Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa ,Bayumedia Publishing, Malang, hal: 340
2
Philip Kotler,1997, Marketing Management Ninth Edition ,Surabaya, Perdana Printing, hal:
selera konsumen disini sangat berpengaruh. Dengan semakin banyaknya produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Agar dapat memenuhi keinginan konsumen
perusahaan harus memperhatikan kualitas produknya, agar dapat bersaing dengan
produk perusahaan lain yang sejenis.
Saat ini fashion hijab di kalangan masyarakat semakin berkembang luas. Dengan berkembangnya fashion hijab masa kini kebanyakan kaum hawa
memutuskan untuk memakai hijab. Hijab pada dasarnya bukanlah fashion, bagi agama islam menggunakan hijab wajib hukumnya. Sebagaimana dalam
firman-Nya:
Artinya: “Katakanlah kepada wanita yang beriman, “Hendaklah
mereka menahan pandangannya dan memelihara kehormatannya; janganlah mereka menampakkan perhiasannya kecuali yang (biasa) tampak padanya. Wajib atas mereka menutupkan kain kerudung ke
dadanya […]”. (QS an-Nur 31)3.
Di zaman yang modern ini banyak sekali terobosan-terobosan baru bagi
kaum hawa untuk menggunakan kerudung (hijab) dengan tampil bagus dan masih
tetap dalam batasan-batasan yang sesuai dengan ajaran Islam. Banyak sekali dunia
bisnis yang sudah menggeluti bisnis fashion untuk kaum muslim. Di Indonesia
juga mayoritas penduduknya musim, tetapi tidak semuanya mereka
perempuan-3
perempuan muslim yang menggunakan hijab. ZOYA dan EL ZATTA merupakan
dua perusahaan hijab yang memberikan inovasi bagi para wanita muslimah untuk
tetap menggunakan hijab yang bagus dantrendy. ZOYA tercipta pada tahun 2005 sebagai alternatif busana muslim yang terjangkau bagi kalangan menengah, juga
sebagai alternatif bagi busana muslim berkualitas dan up-to-date.
ZOYA merupakan salah satu lini bisnis dari Shafco Enterprise, sebuah
holding company yang bergerak dalam bidang Muslim fashion sejak tahun 1989 dengan kantor pusat di Bandung, Indonesia. Zoya melengkapi muslimah
Indonesia dengan berbagai jenis busana yang selalu mengikuti tren dunia. Tak
hanya bergaya modis, konsumen dapat memiliki produk ZOYA yang berkualitas
dengan harga yang terjangkau, dengan mengutamakan desain gaya yang ringan
dan penuh warna. 4 Selain produk hijab ZOYA ada produk hijab lagi yaitu EL
ZATTA. Tidak kalah dengan ZOYA, Hijab EL ZATTA sendiri sudah ada pada 24
tahun yang lalu, dan pada tahun 2012 hijab EL ZATTA mulai banyak dikenal oleh
masyarakat. Berawal dari niat mulia untuk menunjang penampilan muslimah
Indonesia dalam memenuhi kewajiban berhijab, EL ZATTA membuat suatu
gebrakan mode dalam menciptakan produk hijab berkualitas tinggi.5
Produk hijab EL ZATTA dan ZOYA saat ini sudah banyak digemari oleh
kaum hawa untuk memakai produk hijab tersebut. Selain dari harga dan design
produk hijab EL ZATTA dan ZOYA, kualitas dari maisng-masing hijab EL
ZATTA dan ZOYA juga cukup mumpuni. Dengan mengeluarkan produk hijab
4
http://ZOYA.co.id/profil/diakses pada tanggal 28 maret pukul 21.45 wib 5
yang sama-sama elegan dan berkualitas baik dari hijab EL ZATTA maupun hijab
ZOYA Sehingga peneliti tertarik untuk meneliti perbandingan kepuasan
konsumen terhadap kualitas produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA.
B. Rumusan Masalah
1. Adakah perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen hijab pada EL
ZATTA dan hijab ZOYA?
2. Adakah perbedaan yang signifikan antara kualitas produk hijab pada EL
ZATTA dan hijab ZOYA ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian bagi penulis adalah untuk menguji perbedaan kepuasan
konsumen dan kualitas produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA pada gerai El
Zatta lantai UG Blok D1 18-19 dan gerai Zoya Lantai UG Blok E1 No. 21-22.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
a. Diharapkan dalam penelitian ini penulis dapat menerapkan teori-teori
yang telah ditempuh selama kuliah.
b. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi
pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berhubungan dengan
c. Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi
pihak-pihak tertentu guna menjadikan penelitian ini menjadi acuan untuk penelitian lanjutan terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum tercakup dalam penelitian ini.
2. Secara Praktis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan
atau masukan bagi owner hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA tentang
apa yang menjadi kelemahan dan kelebihan produk yang dijual.
b. Dari penelitian ini baik pihak owner hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA
bisa mengetahui competitor-kompetitor yang ada.
E. Definisi Konseptual
Konsep merupakan unsur pokok yang dalam satu penelitian atau dengan
kata lain definisi secara singkat dari faktor atau gejala yang ada.6
1. Pengertian Hijab
Ibnu khaldun mengunakan kata hijab dalam pengertian tabir dan
pemisah, bukan penutup. Karena arti hijab pada umumnya yaitu kerudung
yang dipakai perempuan. Jika hijab digunakan dalam pengertian penutup,
maka akan memberikan arti bahwa perempuan diletakkan di balik tirai, hal
ini bisa menyebabkan wanita tidak boleh keluar rumah, dan dipenjarakan.7
6
Koentjara Ningrat, 1994, Metode-metode Penelitian Masyarakat,Jakarta, Gramedia Pusaka
Utama, hal 21 7
Husein Shahab, Hijab menurut Al-Quran dan As-Sunnah dalam pandangan Murtadha dan Al
2. Kepuasan pelanggan
a. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.8
b. Kepuasan pelanggan Menurut Giese & cote (2000) ,ketiadaan
consensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi
kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam hal penentuan
definisi yang sesuai konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan
yang sahih atau membandingkan penginterpretasian hasil riset
empiris.9
3. Kualitas produk
a. Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung kepada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat.10
b. Produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan dipasar untuk
mendapatkan perhatian, pemakaian atau konsumsi yang dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan. Ia meliputi benda fisik, jasa
orang, tempat, organisasi dan gagasan.11
F. Definisi Operasional
8
Philip Kotler, 2000, manajemen pemasaran edisi milenium , PT. Prehalindo, Jakarta, hal: 42
9
Fandy tjiptono, 2004, Pemasaran jasa ,Bayumedia publishing, Malang, hal: 350
10
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas jilid 1 ,Erlangga, Jakarta, hal: 144
11
Dalam definisi operasional ini kualitas produk hijab el zatta dan hijab
Zoya hampir sama. Kedua produk ini lebih mengunggulkan dalam bahan yang
adem dan tidak panas ketika di pakai konsumen.12
Sedangkan dalam kepuasan konsumen pihak hijab el zatta lebih
menekankan kepada keramah tamahan dalam melayani konsumen, sehingga akan
berdampak positif bagi konsumen yang membeli produknya dan para konsumen
dibuat dengan senyaman mungkin.13Berbeda dengan el zatta, zoya sendiri dalam
melakukan peningkatan kepuasan konsumen dengan cara menghubungi
customernya untuk memberi tahu info produk barunya. Sehingga konsumen
ketika akan membeli ke toko sudah tahu apa yang akan dibeli.14
G. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan ini dipaparkan dengan tujuan untuk memudahkan
penilisan dan pemahaman. Oleh karena itu, penulisan proposal skripsi ini dibagi
dalam beberapa bab, pada tiap-tiap bab terdiri dari beberapa sub bab, sehingga
pembaca dapat memahami dengan mudah. Adapun sistematika pembahasannya
adalah :
BAB I : PENDAHULUAN
12
Wawancara ibu ria pada tanggal 20 juli 2019 pukul 11.00 wib 13
Wawancara ibu Siti pada tanggal 20 juli 2016 pukul 10.30 wib 14
Bab pertama merupakan bab pendahuluan, bab ini terdiri dari latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi
operasional, dan sistematika pembahasan.
BAB II : KAJIAN TEORI
Bab kedua merupakan kajian teoritik, paradigma penelitian, dan hipotesa
penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ketiga merupakan metode penelitian. Bab ini terdiri dari pendekatan dan jenis
penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling, variabel dan
indikator penilaian, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik
validitas instrument penelitian, dan teknik analisa data.
BAB IV : ANALISIS DATA
Bab keempat merupakan hasil penelitian. Bab ini erdiri dari gambaran umum
obyek penelitian, penyajian data, pengujian hipotesis, dan pembahasan hasil
penelitian (analisis data).
BAB V : PENUTUP
Bab kelima merupakan penutup. Bab ini terdiri dari kesimpulan. Saran dan
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan
1. Penelitian yang dilakukan oleh Christina Dewi Wulandari dengan judul
“Analisis Perbandingan Kualitas Layanan Antara Bank Pemerintah dan Bank
Swasta”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat perbedaan antara
kualitas layanan yang diterima oleh nasabah dan ekspektasi nasabah pada
bank BUMN dengan bank swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah
ada perbedaan kualitas layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah
serta kesenjangan antara bank BUMN dan bank swasta. Alat analisis yang
digunakan adalah dengan melakukan uji independen sampel t-test uji paired
sampel t-test. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui apakah ada
pengaruh faktor individu, kesan dan alasan pemilihan suatu bank terhadap
ekspektasi nasabah akan kualitas pelayanan pada kedua jenis bank tersebut.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANOVA). Hasilnya
memperlihatkan bahwa ekspektasi atau perkiraan nasabah miliki mengenai
kualitas layanan yang diberikan oleh suatu bank.15
2. Penelitian yang dilakukan oleh Ardianto Aryo, dengan judul “Analisis
perbandingan tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari dimensi kualitas
pelayanan pada KA Argo Muria dan KA Fajar Utama Bisnis PT. Kereta Api
(persero) DAOP IV Semarang”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
15Christina Dewi Wulandari, “Analisis Per andingan Kualitas Layanan Antara Bank
perbandingan tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan PT Kereta Api.
Sampel penelitian in adalah pelanggan KA Argo Muria sebanyak 98
responden dan KA Fajar Bisnis 99 responden. Dari hasil perhitungan
diperoleh tingkat kesesuaian KA Argo Muria 89.15% dan KA Fajar Bisnis
92.89%. hasil uji chi kuadrat dua sampel dengan bantuan crosstab diperoleh
12.962 > 9.4900 pada tingkat signifikansi 5 % sehingga Ha diterima. Dan Ho
ditolak karena Chi kuadrat hitung lebih besar daripada table maka terdapat
perbedaan tingkat kepuasan konsumen.16
3. Penelitian yang dilakukan oleh Bagus Dwi Setyawan, yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen
dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi analisis pada PDAM Tirta Moedal Semarang). Sampel penelitian ini sejumlah 100 orang
menggunakan rumus solvin. Pengaruh variabel kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Hasil analisis dari rigresi
pada kualitas produk total effect diperoleh 0,322. Dan pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,219,
sedangkan kepada kepercayaan total effect diperoleh 0,338. Dan pengaruh
langsung kepercayaan terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 0,246.
Dengan demikian diketahui total effect> direct effect atau 0,322 > 0,219 pada
kualitas produk dan 0,338 > 0,246 pada kepercayaan, maka dapat dijelaskan
kepuasan konsumen mampu berperan sebagai variabel intervening atau
16Ardianto Aryo, “Analisis per
memediasi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas
17Bagus Dwi Setyawan, “Pengaruh Kualitas Produk dan Keper ayaan Terhadap Loyalitas
bank BUMN dan
tingkat signifikansi 5
% sehingga Ha
diterima. Dan Ho
ditolak karena Chi
kuadrat hitung lebih
Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening
(Studi analisis pada
PDAM Tirta Moedal
Semarang).
Perbedaan penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu adalah
dengan mengamati pada hasil penelitian yang telah diuraikan diatas, maka
dapat dilihat adanya kesamaan pandangan yang menyangkut jenis penelitian
yang digunakan dan salah satu variabel yang digunakan. Dari hasil penelitian
terdahulu menunjukkan terdapat perbedaan kualitas pelayanan dilihat dari
pengukuran kualitas pelayanan, sedangkan dalam penelitian ini ingin
B. Kerangka Teori
1. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.18
Menurut Giese & cote (2000) ,”ketiadaan consensus mengenai
definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan
pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai konteks
spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang sahih atau
membandingkan penginterpretasian hasil riset empiris.19
Menurut Christoper H.Lovelock dan Lauren K. Wright, “kepuasan
adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau
kesenangan”.20
Menurut kotler kepuasan pelanggan merupakan hasil yang
diperoleh oleh pelanggan yang telah memiliki produk atau jasa dan
produk atau jasa tersebut mampu memenuhi semua harapannya.21
18
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2002, Marketi g Ma age e , Indeks, Jakarta, hal: 177
19Fandy tjiptono, , “pe asara jasa
, Banyumedia Publishing, Malang, hal:350
20
Supranto M.A, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, PT.Renika Cipta, hal 102
21
Berdasarkan kajian literatur dan hasil wawancara (kelompok dan
personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan
kerangka defisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang
sifatnya spesifik kontekstual. Kerangka tersebut mengidentifikasi tiga
komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut.
1. Tipe respons (baik respons emosional atau afektif maupun kognitif)
dan intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan
lewat istilah-istilah seperti ”sangat puas, “netral”, sangat senang”,
“frustasi”, dan sebagainya).
2. Focus respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pebelian,
wiraniaga, took, dan sebagainya.
3. Timming respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pemilihan
pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.22
b. Manfaat kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi
perusahaan dan bagi konsumen itu sendiri. Berikut manfaat yang dapat
diperoleh dari kepuasan konsumen:
1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam banyak industry ditandai dengan overcapacity dan
oversupply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Focus
22Fandy tjiptono, , “
pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen
2) Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dari pada terus
menerus berupaya menarik atau memperospek pelanggan baru.
3) Nlai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Berdasarkan konsep “customer lifetime value”, upaya
mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan
antusias yang jauh lebih besar dari pada pembelian individu.
4) Daya persuasive (word of mouth)
Dalam banyak industry (terutama sector jasa), pendapat atau opini
dari teman dan keluarga jauh lebih persuasive dan kredibel dari pada
iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti
kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan
bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Sebaiknya, word of mouth negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan.
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian
individualnya. Hal itu disebabkan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak
akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk
kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan focus pada harga ke pelayanan dan kualitas.23
c. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topic
penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua decade 1980an hingga
paruh pertama decade 1990an.
1) System keluhan dan saran
Perusahaan yang berpusan pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi-informasi ini
dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost shopping
23Fandy tjiptono, , “
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepausan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. 3) Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costomer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4) Survey kepuasan konsumen
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung. Hal ini karena melalui survey, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.24
24Fandy tjiptono, , “Pemasaran jasa ,
2. Kualitas produk
a.Pengertian kualitas produk
Menurut Wickof kualitas adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.25 Crosby menyatakan, bahwa kualitas
adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandartkan. Suatu produk memiliki kualitas yang
telah ditentukan. Selanjutnya, kualitas adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar. Jadi, perusahaan harus benar-benar dapat memahami
apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan
dihasilkan.26
Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada
pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau dikonsumsi sehingga
mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan. 27
Menurut Crosby (1979), Kualitas Produk adalah produk yang
sesuai dengan yang diisyaratkan atau di standartkan. Suatu produk
memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan.28
25Supriyono, , “Akuntansi Manajemen I; Konsep Dasar Akuntansi Manajemen dan Proses
Perencanaan, Edisi 1 , BPFE, Yogyakarta, hal 42
26Moha ad Mahsun, , “Pe gukura Ki erja “ektor Publik
BPFE, Yogyakarta, hal 41
27
Philip Kotler, 1994, Marketing jilid 1, Erlangga, Jakarta hal 4
28Risky Nurhayati, .
Nasution (2005:3) kualitas produk adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja,
proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan konsumen atau konsumen.
Semakin besar kemungkinan sebuah produk memenuhi
keinginan konsumen, semakin sukses pula produsen nantinya. Konsep
produk tidak hanya terbatas pada benda fisik. Segala sesuatu yang
memberi jasa yakni, memenuhi kebutuhan, bisa disebut sebuah produk.
Produk mencakup pula orang, tempat, organisasi, kegiaan, dan gagasan,
di samping barang dan jasa. Seorang konsumen memilih hiburan yang
perlu ditonton di televise, tempat hiburan yang perlu dikunjungi,
organisasi yang perlu disumbang, dan gagasan-gagasan yang perlu
didukung. Dari titik pandang konsumen, barang-barang tadi merupakan
produk alternative.apabila istilah produk terkadang Nampak tidak
alamiah, kita bisa mengganti produk tersebut dengan pemuas (satisfier),
atau tawaran (offer). Semua istilah ini menggambarkan sesuatu yang
bernilai bagi seseorang.29
b. Pengukuran kualitas produk
Menurut Sviokla, selain dari segi biaya, kualitas memiliki
delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai
berikut:
29
1) Kinerja (performance). Kinerja disini merujuk pada karakter
produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur,
dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk
biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada
dasarnya bersifat umum.
2) Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan
dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.
keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh
masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan
adanya perbedaan kualitas suatu produk (jaa). Dengan demikian,
perkembangan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas
agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3) Kendalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi
(malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang
menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam
memilih produk. Hal ini menjadi semakin sangat penting
mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang
harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal
mengalami kerusakan.
4) Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan
dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan
jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk
juga perhitungan keasalahan yang tejadi, keterlambatan yang tidak
dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.
5) Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan sautu
produk meliputi segi ekonomis mmaupun teknis. Secara teknis,
ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan
yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu
produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum
terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6) Kemampuan pelayanan (servicebility). Kemampuan pelayanan bisa
juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan
kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan
bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan
kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan,
penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi
pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan
lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya
perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima.
Dimana kemampuan suatu produk tersebut menghasilkan suatu
kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh
7) Estetika (easthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang
paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu
produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar
suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas
merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak
selalu memilii informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut
produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi
tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek,
nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat
menjadi hal yang yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas
produk.30
c.Klasifikasi produk
Dalam mencari strategi-strategi pemasaran untuk
produk-produk individual, pemasar mengembangkan beberapa skema klasifikasi
produk berdasarkan karakteristik produk.
1) Barang tahan lama, barang tidak tahan lama, dan jasa.
Produk dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok menurut daya
tahan dan kewujudannya. Barang tidak tahan lama adalah
barang-barang konsumen yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kali penggunaan. Barang tahan lama adalah
30
barang konsumen yang digunakan melebihi periode waktu yang
telah ditetapkan dan biasanya memiliki banyak kegunaan.
2) Barang konsumen
Barang konsumen adalah barang-barang yang dibeli oleh
konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Para pemasar biasanya
mengelompokkan barang-barang ini berdasarkan kebiasaan belanja
konsumen. Barang konsumen meliputi barang konvenis, barang
belanja, barang khusus, dan barang yang tidak dicari.
a) Barang konveniens
Barang konveniens adalah barang dan jasa konsumen yang
biasanya dibeli konsumen berkali-kali dengan segera, dan
dengan perbandingan dan upaya pembelian minimum.
Barang konveniens umumnya murah dan mudah didapat.
b) Barang belanja
Barang bealnja adalah barang-barang konsumen yang dalam
proses pemilihan dan pembelian, biasanya diperbandingkan
menurut kecocokan, mutu, harga, dan model. Ketika membeli
barang belanja, konsumen menghabiskan cukup banyak
waktu dan usaha dalam mengumpulkan informasi dan
membuat perbandingan.
c) Barang khusus
Barang khusus adalah barang-barang konsumen dengan
kelompok-kelompok pembeli tertentu bersedia
memperolehnya dengan upaya pembelian khusus.
d) Barang yang tidak dicari
Barang yang tidak dicari adalah barang-barang yang tidak
diketahui konsumen atau konsumen mengetahuinya tetapi
umumnya tidak berpikir untuk membelinya.
3) Barang industrial
Barang industrial adalah barang-barang yang dibeli oleh
individu dan organisasi untuk diproses lebih lanjut atau dipakai
dalam menjalankan bisnis. Jadi, perbedaan antara barang
konsumen dan barang industrial didasarkan pada tujuan
pembeliannya.31
d. Lima tingkat Produk
Dalam merencanakan penawaran pasar, pemasar perlu berfikir melalui
lima tingkat produk. Tiap tingkat ,menambahkan lebih banyak inti
pelanggan, dan kelimanya membentuk suatu hirarki nilai pelanggan.32
31
Philip Kotler dan Gary a strong, , “Prinsip-Pri sip Pe asara edisi ketiga jilid 1 , Erlangga, Jakarta, hal:270-272
32
1) Tingkat paling dasar adalah produk inti (core product), yang mengarah kepada pertanyaan.
2) Pada tingkat kedua, perencana produk selanjutnya harus
membangun produk actual disekeliling produk inti. Produk actual
sebanyak-banyaknya memiliki lima karakteristik : tingkat mutu,
tampilan, model, nama merek, dan pengemasan.33
3) Pada tingkat ketiga, pemasar meniapkan suatu produk yang
diharapkan (expected product).
4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang
ditingkatkan (augmented product) yang memenuhi keinginan pelanggan itu melampaui harapan mereka. Persaingan sekarang
pada dasarnya terjadi di tingkat produk yang ditingkatkan.
Peningkatan produk mengarahkan pemasar untuk melihat pada
keseluruhan system konsumsi pembeli: cara seorang pembeli suatu
produk melaksanakan keseluruhan tugas apa pun yang ia sedang
coba selesaikan ketika menggunakan produk tersebut. Dengan cara
ini , pemasar akan mengenali banyak peluang untuk meningkatkan
penawarannya dengan suatu cara yang efektif secara kompetitif.
Menurut Levitt:
Pesaing baru bukanlah antara apa yang diproduksi berbagai
perusahaan dalam pabrik mereka, tetapi antara apa yang mereka
tambahkan pada hasil pabrik tersebut dalam bentuk pengemasan,
33
pelayanan, iklan, konsultasi bagi pelanggan, pendanaan, pengaturan
pengiriman, pergudangan dan hal-hal lain yang orang anggap
bernilai.
5) Pada tingkat kelima terdapat produk potensial (potential product),
yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang akhirnya
akan dialami produk tersebut di masa depan. Jika produk yang
ditingkatkan menggambarkan apa yang termasuk dalam produk
tersebut saat ini, maka produk potensial menunjukkan evolusi yang
mungkin terjadi. 34
3. Kualitas produk dan kepuasan konsumen dalam perspektif islam.
Produk yang baik di dalamnya terdapat nilai atau manfaat yang positif
bagi konsumen, seperti bergizi, bagus, dan lain sebagainya. Dalam hal
ini keutamaan untuk menjaga kualitas ditegaskan dalam sabda nabi
(Qardhawi, 1998: 320) yang artinya:
“sesungguhnya Allah telah mencatat kebaikan atas segala sesuatu (HR.
Imam Muslim. No. 3615)
Dari hadis tersebut dapat dipahami bahwa Islam memprioritaskan
kebaikan dan kualitas untuk segala sesuatu terutama barang-barang
produksi yang akan menjadi konsumsi masyarakat dengan harapan dapat
terjalinnya hubungan dan kepuasan yang seimbang antara produsen dan
konsumen. Dalam hal ini kualitas atau mutu yang diberikan oleh suatu
34
perusahaan akan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
tetap setia menggunakan produk yang berkualitas.
C. Paradigma Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang masalah dan permasalahan yang muncul,
serta tinjauan teori-teori yang ada, maka dalam penelitian ini dapat dibuat model
sebagai berikut:
Gambar 2.1
D. Hipotesis penelitian
Hipotesis secara etimologis dibentuk dari dua kata, yaitu kata hypo dan kata thesis. Hypo berarti kurang dan thesis adalah pendapat. Kemudian kedua kata ini digabung menjadi hypothesis dan di-Indonesiak-kan menjadi kata hipotesis dengan arti suatu kesimpulan yang masih kurang, yang masih belum sempurna.35
35
Burhan Bungin, 2001, Metodologi penelitian Sosial,Surabaya, Airlanggan University Press, hlm. 90
Variabel x (Kualitas produk)
Variabel y (Kepuasan konsumen)
Sampel 1 Hijab El zatta
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pernayataan. Dikatakan sementara, karena ajwaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data. Dalam penelitian ini hipotesis yang
digunakan adalah hipotesis komparatif, yaitu hipotesis yang menyatakan
perbandingan antara sampel atau variabel yang satu dengan sampel atau variabel
yang lain.36
Ha = Terdapat perbedaan yang signifikan dalam kepuasan konsumen
produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA
H0 = Tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kepuasan konsumen
produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA
Ha = Terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas
produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA
H0 = Tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas
produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA
36Nanang Martono, , ““tatistik “osial Teori da Aplikasi Progra “P““ ,
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
1. Pendekatan penelitian
Jenis pendekatan penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah
pendekatan penelitian kuantitatif. Pendekatan penelitian kuantitatif dapat
diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.37
Desain penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif harus
terstruktur, baku, formal, dan dirancang sematang mungkin sebelumnya.38
2. Jenis penelitian
Jenis penelitian dalam penelitian kuatitatif ini menggunakan hipotesis
komparatif. Hipotesis komparatif merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah komparatif. Pada rumusan variabelnya sama tetapi populasi
atau sampelnya yang berbeda, atau keadaan itu terjadi pada waktu yang
berbeda.39
B. Lokasi Penelitian
37Prof. Dr. Sugiyono, 5, “Metode pe elitia Kua titatif Kualitatif da R&D
, Alfabeta, Bandung, Hal: 8
38
Ahmad Tanzeh, 2011, Pengantar Metodologi Penelitian, Teras, Yogyakarta: Teras, hlm. 99 39Prof. Dr. Sugiyono, 5, “
Dalam penelitian ini peneliti memperoleh data-data yang diperlukan
dan melakukan penyebaran angket penelitian di Gerai outlet El Zatta Lantai
UG Blok D1 18-19 dan Gerai outlet Zoya di Lantai UG Blok E1 No.21-22
Royal Plaza Surabaya.
C. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.40 Adapun pendapat lain menjelaskan bahwa populasi
adalah keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap
hidup, dan sebagainya, sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber
data penelitian.41
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen produk
hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA yang berada di outlet royal plaza.
Jumlah konsumen Hijab ZOYA dalam sehari mencapai ± 25 orang.
dalam waktu weekday sedangkan dalam weekend ±80 orang.42 Sehingga
dalam satu minggu konsumen mencapai ± 175 orang. Sedangkan Hijab
EL ZATTA ± 25 orang. dalam waktu weekday sedangkan dalam
40
Prof. Dr. Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta, hal:80
41
Burhan Bungin, 2005, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kencana, Jakarta hlm. 109 42
weekend ±100 orang.43 Sehingga dalam dua minggu konsumen
mencapai ± 175 orang.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang mempunyai
ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti, atau sebagian anggota
populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga
diharapkan dapat mewakili populasi.44 Sampel adalah bagian dari
populasi yang dipergunakan sebagai sumber data yang sebenarnya.
Dengan kata lain, sampel merupakan bagian dari populasi.45 Adapun
cara pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sample atau sampel bertujuan. Sampel bertujuan dilakukan dengan cara mengambil subyek bukan didasari atas strata, random atau daerah, tetapi
didasarkan atas tujuan tertentu. Teknik ini biasanya dilakukan karena
beberapa pertimbangan, misalnya alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan
dana sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar dan jauh.46
Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen yang
memakai produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA.
Karena populasi dalam penelitian ini tidak diketahui, maka
jumlah sampel yang ditetapkan menggunakan rumus Slovin sebagai
berikut:
43
Wawancara dengan ibu siti pada tanggal 20 juli 2016 pada pukul 10.30
44Nanang Martono, , ““tatistik “osial Teori da Aplikasi Progra “P““ ,
Gava Media, Yogyakarta, hal: 15
45
Prof. Dr. Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta,
hlm. 96 46
� = �
� � 2+ 1
Keterangan:
n : Jumlah sampel yang dicari
N : Jumlah populasi
d : Nilai Presisi (10% dari populasi yang ada)47
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.
kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi dalam penelitian ini
ditetapkan 10%, berdasarkan kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi
untuk pengambilan sampel antara 5% - 15%.
Dari populasi ±175 orang, ditetapkan persen kelonggaran
ketidaktelitian sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan sebesar 90%
maka besar sampelnya adalah sebagai berikut:
n = 175
1+ 175 0,12= 99,431
3. Teknik sampling
Teknik sampling adalah teknik untuk pengambilan sampel.
Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian,
terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.48
1) Probability sampling
47
Burhan Bungin, 2005, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kencana, Jakarta hlm. 105 48
Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel
yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota)
populasi dipilih untuk menjadi anggota sampel.
Dan dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak
tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara
demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen.49
D. Variabel dan Indikator Penelitian
a. Variabel
Variabel berarti suatu yang mempunyai variasi nilai. 50Adalah
segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari sehingga diperoleh iformasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya.51
1) Variabel Independen (variabel bebas) : merupakan variabel
yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya
atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian
ini terdapat satu variabel independen (X), yaitu : Kualitas
Produk.
49
Prof. Dr. Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta, hal:: 82
50
Masri Singaribun, 1989, Metode Penelitian Survai Edisi Revisi, Jakarta, LP3ES, Hal. 33
51
2) Variabel Dependen (variabel terikat) : merupakan variabel
yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel
bebas. Dalam penelitian ini terdapat satu variabel dependen
(Y), yaitu : Kepuasan Konsumen.
b. Indikator
1) Indikator dari kualitas produk (X)
a) Daya tahan
b) Gaya
c) Rancangan
2) Indikator dari Kepuasan Konsumen (Y)
a) Gethuk Tular / merekomendasikan kepada orang lain b) Pembelian kembali
c) Loyalitas
E. Tahap-tahap Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti harus menyusun tahap-tahap
penelitian terlebih dahulu, agar penelitian yang dihasilkan terstruktur dan
sistematis. Adapun tahap-tahap yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Tahap Pra lapangan
1) Menyusun laporan matriks
2) Menyusun laporan proposal skripsi
4) Proses pembuatan angket
b. Tahap Lapangan
Dalam tahap lapangan ini, peneliti terjun lapangan secara langsung
yaitu, meneyebarkan angket untuk mendapatkan data yang
diinginkan. Dan dari hasil penyebaran angket ini dibuat untuk
menganalisis data.
c. Tahap analisis data
Setelah data terkumpul semua, baik data berupa angket maupun
dokumentasi. Selanjutnya peneliti menganalisi data yang diperoleh
menggunakan aplikasi SPSS untuk menghasilan data yang akurat
dan menjawab.
d. Tahap penulisan laporan
Tahap akhir dalam melakukan penelitian. Setelah data-data
terkumpul, peneliti tinggal menyusun laporan yang sistematis.
Dalam tahap ini, peneliti mempunyai peran dan pengaruh yang
sangat besar terhadap hasil penelitian. Di karenakan penulisan
lporan yang sesuai prosedur penulisan yang baik akan
menghasilkan kualitas dari hasil penelitian yang baik.
Terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil
penelitian, yaitu, kualitas instrument penelitian, dan kualitas
pengumpulan data. Kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan
validitas dan reabilitas instrumen dan kualitas pengumpulan data
berkenaan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan
data.52
pengumpulan data adalah prosedur yang sistematik dan standar
untuk memperoleh data yang diperlukan. Perlu dijelaskan bahwa
pengumpulan data dapat dikerjakan berdasarkan pengamatan.53
Pengumpulan data suatu prosedur yang sistematis dan standar untuk
memperoleh data yang diperlukan, selalu ada hubungan antara metode
pengumpulan data dengan masalah penelitian yang ingin dipecahkan.
Banyak hasil penelitian tidak akurat dan permasalahan penelitian yang
tidak terpecahkan, karena metode pengumpulan data yang digunakan
tidak sesuai dengan permasalahan penelitian.54
Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data
dengan cara menyebarkan kuesioner (angket) dan dokumentasi.
a. Kuesioner (Angket)
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang
memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan,
perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam
52
Prof. Dr. Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta, hal:137
53
Ahmad Tanzeh, Metodologi Penelitian Praktis..., hlm. 83 54
Ir. Sofiyan Siregar, 2014, Metode Pe elitia Kua titatif dile gkapi perba di ga perhitu ga
organisasi yang bisa terpengaruh oleh system yang diajukan atau
oleh system yang sudah ada.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kusioner
tertutup, yaitu pernyataan-pernyataan yang diberikan responden
sudah dalam bentuk pilihan ganda. Jadi kusioner jenis ini
responden tidak diberi kesempatan untuk mengeluarkan
pendapat.55
Peneliti menggunakan teknik ini untuk mendapatkan hasil
berupa data dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen
produk hijab EL ZATTA maupun hijab ZOYA.
b. Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.
Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya
monumental dari seseorang. Tujuan peelitian ini menggunakan
teknik pengumpulan data dengan cara dokumentasi adalah untuk
mencari profil, visi dan misi produk hijab EL ZATTA dan hijab
ZOYA.
G. Teknik Validitas Instrumen Penelitian
Instrument penelitian adalah suatu alat yang digunakan
mengukur fenomena alam maupun social yang diamati. Secara spesifik
55
Ir. Sofiyan Siregar, 2014, Metode Pe elitia Kua titatif dile gkapi perba di ga perhitu ga
semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Dengan menggunakan
instrument yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka
diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel.
a. Uji validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa tepat
dan cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya.
Tujuan pengujian validitas pada data-data yang diperoleh dari
kuesioner yang disebar kepada responden adalah untuk mengecek
apakah isi kuesioner tersebut telah cukup dipahami untuk semua
responden, yang diindikasikan oleh kecilnya prestasi jawaban dari
responden, yang diindikasikan oleh kecilnya prestasi jawaban dari
responden yang terlalu menyimpang dari rata-rata jawaban
responden lain.56
Validitas menunjukkan seberapa cermat suatu alat tes
melakukan fungsi ukurnya atau suatu alat ukur yang dapat
mengukur apa yang ingin diukur.57 Untuk menguji kevalidan suatu
data maka dilakukan uji validitas terhadap butir-butir kuesioner.
Tinggi rendah validitas suatu angket atau kuesioner dihitung
dengan menggunakan metode Pearson’s Product Moment
Correlation, yaitu dengan menghitung korelasi antara skor item
56
Syaifuddin Azwar, 2000. Metode Penelitian, Pustaka Belajar,Yogyakarta, hal:5.
57
pertanyaan dengan skor total. Dalam penelitian ini perhitungan
validitas item dianalisis menggunakan komputer program SPSS 20
Untuk menentukan suatu validitas adalah dengan
mengkonsultasikan table Product Moment.58 Berdsarkan taraf signifikan 5% dengan menggunakan bantuan komputer Program SPSS for Windows release 16.
r =
�. ∑ − ∑ (∑ )�. ∑ 2−(∑ )2 [�.∑ 2−(∑ )2]
keterangan:
rxy = Koefisien korelasi Product Moment Σx = Jumlah Skor total Variabel
Σy = Jumlah skor butir variabel Σx2
= Jumlah skor kuadrat variabel X Σy2
= Jumlah skor kuadrat variabel Y N = Jumlah responden
Jika pengaruh item dengan total item didapatkan
probabilitas (P) <0,05 berarti signifikan, maka item tersebut
dinyatakan sahih, sebaliknya jika (P) > 0,05 berarti tidak
signifikan, yang berarti bahwa item tersebut tidak sahih atau gugur.
b. Uji reabilitas
Uji reliabilitas menunjukkan hasil pengukuran yang dapat
dipercaya. Reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan
data sesuai dengan tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal
tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan metode
58
Alpha Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha Cronbach’s 0 sampai dengan 1.59
Skala itu dikelompok ke dalam lima kelas dengan reng yang
sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterprestasikan sebagai
berikut:
1) Nilai alpha Cronbach 0,00 s.d. 0,20 berarti kurang reliabel
2) Nilai alpha Cronbach 0,21 s.d. 0,40 berarti agak reliabel
3) Nilai alpha Cronbach 0,42 s.d. 0,60 berarti cukup reliabel
4) Nilai alpha Cronbach 0,61 s.d. 0,80 berarti reliabel
5) Nilai alpha Cronbach 0,81 s.d. 1,00 berarti sangat reliabel.
Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika
memiliki nilai Alpha Cronbach’s > dari 0.60. Suyuthi (2005), kuesioner dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai koefisien alpha
yang lebih besar dari 0,6. Jadi pengujian reliabilitas instrumen dalam
suatu penelitian dilakukan karena keterandalan instrumen berkaitan
dengan keajegan dan taraf kepercayaan terhadap instrumen penelitian
tersebut.60
Salah satu angket dikatakan reliabel jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Penguji reliabilitas instrument penelitian menggunakan
59
Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik Dengan SPSS 16.0..., hlm. 97 60
teknik Alpha Cronbrack dengan menggunakan rumus sebagai
r = koefisien realitbilitas instrumen
n = jumlah sampel
∑��2 = jumlah varian pertanyaan
��2 = varian total
k = jumlah butir pertanyaan
H. Tehnik Analisis Data
Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
skala scale. Skala ini meminta responden untuk menunjukkan penilaian
terhadap serangkai pertanyaan atau pernyataan tentang suatu obyek
dalam kuesioner. Dalam pengisian kuesioner konsumen pada
masing-masing jawaban diberikan skor sebagai berikut:
1) Jawaban sangat tinggi dengan skor 5
2) Jawaban tinggi dengan skor 4
3) Jawaban cukup puas dengan skor 3
4) Jawaban rendah dengan skor 2
5) Jawaban sangat rendah dengan skor 1
Pengukuran yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan
skala interval. Skala interval ini membedakan subjek berdasarkan
klasifikasi, peringkat, jarak yang sama antar titik dalam skala diantara
61
individu. Sedangkan untuk metode analisis data, peneliti menggunakan t
Test atau T student merupakan alat uji statistik yang digunakan untuk
menguji hipotesis komparatif dua sampel bila datanya berada pada skala
interval atau rasio. t Test merupakan salah satu bentuk statistik
parametris karena menguji data pada skala interval atau rasio.62
pengujian dengan menggunakan t Test ini tergolong dalam t
perbandingan (komparatif) apakah rata-rata kedua kelompok yang
diuji berbeda secara signifikan atau tidak. Fungsinya adalah untuk
menguji kemampuan generalisasi (signifikansi) hasil penelitian yang
berupa perbandingan keadaan kelompok dari dua rata-rata sampel
(Riduwan, 2003: 213).
Rumus T Test:
�= 1− 2
∑ �� (� −21)
Keterangan:
2 ∶rata−rata kelompok 2
x1 ∶rata−rata kelompok 1
N : Jumlah sampel total
Sb2 : jumlah penyimpangan dari rata-rata. 63
62Nanang Martono, , ““tatistik “osial Teori da Aplikasi Progra “P““ ,
Gava Media, Yogyakarta, hal: 160
63Nanang Martono, , ““tatistik “osial Teori da Aplikasi Progra “P““ ,
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Profil Usaha EL ZATTA
EL ZATTA berdiri pada tahun 1989, pemilik brand EL ZATTA
sendiri bernama Elidawati. Awal karir di industry hijab dan busana muslim
dimulai dengan pergaulan Elidawati ketika remaja di /masjid Salman
dikawasan Institut Teknologi Bandung (ITB).
Nama EL ZATTA sendiri diambil dari nama ibu Elidawati yang
dipanggil El, sedangkan Zatta adalah nama anaknya. Awal berdiri nama brand
yang dipakai adalah ZATTA, karena ada satu brand yang merasa namanya
ditiru kemudian ibu Elidawati menambahkan nama depannya sehingga
menjadi EL ZATTA.
Kini EL ZATTA telah memiliki lebih dari 60 toko, 40 toko mitra dan
23 toko resmi. EL ZATTA sendiri lebih focus berjualan kerudung. Hijab yang
mengambil bahan dan diproduksi di Turki tersebut memiliki motif warna
cerah dari bahan yang lembut dan glossy. Meski 70 persen memproduksi
hijab, namun 30 persennya tetap ada koleksi busana muslim.64
2. Profil Usaha ZOYA
64
Zoya merupakan salah satu lini bisnis dari Shafco Enterprise, sebuah
holding company yang bergerak dalam bidang muslim fashion sejak tahun 1989 dengan kantor pusat di Bandung, Indonesia.
ZOYA adalah nama faminim yang dipakai di Ukraina dan Rusia,
diambil dari bahasa kuno yang berarti “kehidupan”. Dalam Bahasa India
memiliki arti “bersinar”, sedangkan dalam bahasa Arab diartikan “peduli” dan
“menyenangkan”. Warna hijau pada ZOYA melambangkan kehidupan,
kesegaran, ketenangandan pertumbuhan. Warna coklat berarti daya tahan dan
kenyamanan yang melambangkan bumi dan tanah. Brand philosophy Zoya adalah “light and color”. Zoya menampilkan koleksi yang berkarakter ringan,
easy to wear, easy to match, serta lengkap dalam desain dan warna.
Zoya Fashion menghadirkan kerudung sebagai produk unggulannya. Namun tidak hanya itu, ZOYA fashion menyediakan busana, aksesoris,
hingga perlengkapan ibadah bagi para customer. Perkembangan bisnis yang
kompetitif membuat ZOYA terus melakukan inovasi dalam produk dan
pelayanan dengan mengutamakan kualitas brand image dan kepuasan
pelanggan, menghadirkan pelayanan paripurna bagi pelanggan melalui
kenyamanan showroom, pelayanan personal, hingga layanan melalui produk
website.
Visi dari ZOYA adalah Menjadi refrensi utama bagi para
muslimah dalam berbusana hijab yang fashionable.
Misi dari ZOYA adalah Menciptakan inovasi-inovasi style busana
muslim terbaru. Memberikan inspirasi kepada para muslimah untuk
selalu berhijab stylish. Menyediakan solusi bagi kecantikan paras
wanita muslimah.65
B. Penyajian Data
1. Gambaran Umum Responden
a. Responden EL ZATTA
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli
produk hijab EL ZATTA di gerai El ZATTA lantai UG Blok D1 18-19
dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil
penelitian kepada 100 responden melalui kuesioner yang telah disebarkan
didapatkan gambaran karakteristik responden sebagai berikut.
Gambar diagram 4.1
65
Dari gambar diagram 4.1 dapat diketahui bahwa jenis kelamin 100
responden konsumen hijab EL ZATTA adalah wanita semua. Dapat
disimpulkan bahwa konsumen hijab EL ZATTA adalah wanita.
Dari diagram lingkaran 4.2 dapat diketahui bahwa usia responden
usia 15-20 berjumlah 18 responden atau sebesar (18%), usia 21-25
berjumlah 27 responden atau sebesar (27%), usia 26-30 berjumlah 24
responden atau sebesar (24%), usia 31-35 berjumlah 11 responden atau
sebesar (11%), usia 36-40 berjumlah 9 responden atau sbsar (9%), usia
41-45 berjumlah 7 responden atau sebesar (7%), usia 46-50 berjumlah 2
responden atau sebesar (2%), usia 51-60 berjumlah 2 responden atau
sebesar (2%). Dari gambar diagram tersebut dapat disimpulkan bahwa
konsumen yang membeli produk hijab EL ZATTA yang paling dominan
adalah wanita dengan usia 21-25 tahun dengan jumlah responden 27
Gambar diagram 4.3
Dari gambar diagram 4.3 dapat diketahui bahwa pekerjaan dari
responden konsumen hijab EL ZATTA yang bekerja sebagai Pegawai
Negri Sipil (PNS) berjumlah 20 responden atau sebesar (20%), Swasta
berjumlah 21 responden atau sebesar (21%), sebagai Wiraswasta
berjumlah 9 responden atau sebesar (9%), sebagai Ibu Rumah Tangga
berjumlah 19 responden atau sebesar (19%), pelajar atau Mahasiswa
berjumlah 27 responden atau sebesar (27%), dan yang menjawab lainnya
berjumlah 4 responden atau sebesar (4%). Dari gambar diagram tersebut
dapat disimpulkan bahwa konsumen hijab EL ZATTA yang paling
dominan adalah pelajar/mahasiswa dengan jumlah responden sebanyak 27
Dari gambar diagram lingkaran 4.4 dapat diketahui bahwa
responden hijab EL ZATTA yang berpenghasilan <Rp 500.000 berjumlah
20 responden atau sebesar (20%), sedangkan pendapatan reponden yang
berpenghasilan Rp 500.000 – Rp 1.500.000 berjumlah 25 responden atau
sebesar (25%), Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000 berjumlah 29 responden
atau sebesar (29%), Rp 3.000.001 – Rp 4.500.000 sebesar 16 responden
atau sebesar (16%), dan yang berpenghasilan >Rp 4.500.000 berjumlah 10
responden atau sebesar (10%). Dapat disimpulkan bahwa konsumen
produk hijab EL ZATTA yang dominan berpenghasilan Rp 1.500.000 –
Rp 3.000.000 berjumlah 29 responden atau sebesar (29%).
b. Responden ZOYA
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli
produk hijab ZOYA di gerai ZOYA lantai UG Blok E1 21-22 dengan
kepada 100 responden melalui kuesioner yang telah disebarkan didapatkan
gambaran karakteristik responden sebagai berikut.
Dari gambar diagram 4.5 dapat diketahui bahwa jenis kelamin 100
responden konsumen hijab ZOYA adalah wanita semua. Dapat
disimpulkan bahwa konsumen hijab ZOYA adalah wanita.
Dari diagram lingkaran 4.6 dapat diketahui bahwa usia responden
usia 15-20 berjumlah 19 responden atau sebesar (19%), usia 21-25 dan
berjumlah 11 responden atau sebesar (11%), usia 36-40 dan usia 41-45
berjumlah 9 responden atau sbsar (9%), usia 46-50 dan usia 51-60 tahun
berjumlah 1 responden atau sebesar (1%). Dari gambar diagram tersebut
dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli produk hijab ZOYA
yang paling dominan adalah wanita dengan usia 21-25 dan usia 26-30
yang sama-sama jumlah respondennya sebanyak 25 responden.
Dari gambar diagram lingkaran 4.7 dapat diketahui bahwa
pekerjaan dari responden konsumen hijab ZOYA yang bekerja sebagai
Pegawai Negri Sipil (PNS) dan pelajar/mahasiswa yang sama-sama
berjumlah berjumlah 25 responden atau sebesar (25%), Swasta berjumlah
15 responden atau sebesar (15%), sebagai Wiraswasta berjumlah 10
responden atau sebesar (10%), sebagai Ibu Rumah Tangga berjumlah 22
