PEMBENTUKAN CITRA MELALUI KUALITAS
PELAYANAN RESTORAN THE CAFÉ HOTEL
GRAND ASIA SEBAGAI RESTORAN HOTEL
BISNIS BINTANG 3 DI JAKARTA
Mira Salim/1200975381
UNIVERSITAS BINA NUSANTARAJl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530
.
www.binus.ac.id
mira_sparxz@yahoo.com
Dosen Pembimbing
Bhernadetta Pravita Wahyuningtyas, S.Sos., M.Si
UNIVERSITAS BINA NUSANTARAJl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530
.
www.binus.ac.id
Abstrak
Tujuan penelitian, ialah untuk mengetahui kegiatan PR bersama Food and Beverages Manager dalam membentuk citra Restoran The Café di dalam dunia perhotelan terutama dalam melakukan fungsi menciptakan image sebagai restoran hotel bisnis.
Metodologi yang digunakan adalah metode deskriptif (kualitatif) dengan metode pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan studi pustaka.
Dan dari penelitian yang dilakukan, hasil yang dicapai oleh penulis adalah bahwa kualitas pelayanan membentuk suatu citra bagi Restoran The Cafe, selain diperlukannya promosi, Restoran The Cafe juga harus menjalin komunikasi yang baik antara pihak internal maupun eksternal untuk menjaga reputasi Restoran The Cafe sebagai restoran hotel bisnis dengan menekankan pada pelayanan dari waiter/ssnya. Simpulan dari hasil penelitian ini adalah dalam meningkatkan kualitas pelayanan waiter/ss Restoran The Café diberikan briefing setiap hari dan briefing pergantian shift guna memberikan informasi mengenai event banquet, reservasi dan product knowledge. Namun pada pelaksanaannya, public relations memerlukan support dari jajaran manajemen hotel lainnya khususnya masing-masing kepala departemen dan memakai media komunikasi yang tepat serta kemampuan komunikasi yang baik.
Kata kunci
PENDAHULUAN
Sektor pariwisata merupakan usaha yang paling menguntungkan dalam menghasilkan devisa negara. Pariwisata merupakan sektor yang potensial yang harus dikembangkan serta dipertahankan untuk mendorongnya pengembangan suatu negara atau daerah wisata.
Hal ini terbukti dengan banyaknya di bangun hotel-hotel, sehingga banyak para pengunjung yang ingin mengunakan fasilitas-fasilitas yang terdapat pada hotel tersebut. Hotel merupakan suatu bagian dari sektor pariwisata yang memegang peranan cukup besar di beberapa negara terutama di Indonesia. Hotel mempunyai produk yang paling utama untuk di jual adalah jasa penginapan dan penyewaan kamar Produk tersebut merupakan suatu kebutuhan utama bagi para wisatawan. Seiring dengan berkembangnya jaman, kebutuhan tersebut tidak dengan produk saja tetapi konsumen mengharapkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang modern. Sehingga berbagai hotel berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangkan fasilitas yang modern untuk menarik pengunjung agar menginap dan mencapai kepuasaan konsumen.
Pengertian Hotel menurut Surat Keputusan Mentri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KN/34/ HK/ 103/MPPT tahun 1987 sebagai berikut “Hotel adalah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian maupun keseluruhan bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa-jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemerintah”.
Hal tersebut juga sama apa yang diutarakan menurut, Soekresno dalam bukunya Manajemen Food and Beverage Service Hotel yaitu “Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola secara professional” (Soekresno, 2000: 16).
Usaha kuliner seperti restoran yang berada di sebuah hotel tentunya merupakan salah satu kegiatan usaha yang memiliki peluang yang besar, di samping itu mengingat kebutuhan ini tidak akan pernah putus dalam kehidupan manusia, karena manusia selalu membutuhkan makanan dan minuman dalam melakukan kegiatannya sehari-hari.
Dari sekian restoran yang terdapat dalam sebuah hotel, banyak hal yang menjadi suatu bahan pertimbangan para konsumen untuk memilih tempat makan yang mereka inginkan sesuai dengan selera mereka. Untuk itu, sebuah restoran akan memenuhi kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen tersebut baik dalam produk maupun dalam pelayanan jasa tentunya, sehingga hal tersebut dapat memuaskan konsumen itu sendiri. Pada saat konsumen masuk kedalam suatu restoran yang ada, maka konsumen ini telah memiliki kumpulan harapan (expectation) mengenai bagaimana mereka memenuhi keinginan dan harapan mereka. Dimana kita telah mengetahui bahwa keinginan dan harapan konsumen adalah berbeda- beda, yaitu bagaimana produk yang dipesan dengan harga yang bagaimana dan jenis pelayanan apa saja yang dapat diberikan dari sebuah restoran tersebut untuk menarik minat konsumen.
Dengan adanya pelayanan yang baik maka akan membuat keinginan dan harapan konsumen sesuai dengan yang diinginkan konsumen tersebut. Dampak dari kesesuaian harapan yang diberikan maka akan membuat konsumen menjadi puas dan bersedia untuk datang kembali dan yang terpenting adalah mereka menjadi pelanggan tetap. Dari sanalah timbul pencitraan mengenai restoran tersebut yang dibentuk restoran dan yang akan melekat dibenak konsumen.
Pencitraan yang di bangun restoran sangat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap hotel tersebut. Citra restoran sangat penting bagi restoran karena merupakan kesan yang terbentuk dari konsumen terhadap restoran tersebut.
Menurut Jefkins menyebutkan,”an image is impression gained according to knowledge and understanding of facts. Wrong or incomplete information can result in imperfect image” Yang artinya citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman tentang fakta. Informasi yang salah atau tidak lengkap yang dapat mengakibatkan citra itu tidak sempurna (Syam, 2009: 20-21).
Disini tugas praktisi Public Relations (PR) adalah melakukan promosi untuk memperkenalkan menu makanan terbaru dan menjaga hubungan baik serta menjaga keharmonisasian komunikasi antara pihak internal maupun eksternal serta menjaga reputasi dan membangun citra nama baik sebuah perusahaan agar tetap dikenal oleh masyarakat.
Penelitian ini perlu adanya penetapan ruang lingkup dimana perlu diketahui dahulu permasalahan yang terjadi. Permasalahan penelitian yang terjadi adalah dimana Hotel Grand Asia merupakan termasuk hotel baru yang telah di bangun pada tahun 2008, dan ingin menciptakan citra sebagai hotel bisnis bintang tiga di daerah Jakarta Utara melalui pendekatan Restoran The Café sebagai restoran bisnis. Dalam penelitian ini penulis memilih judul “Pencitraan Kualitas Pelayanan Restoran The Café Hotel Grand Asia sebagai Restoran Hotel Bisnis Bintang 3 di Jakarta”. Sesuai dengan bidang komunikasi yang dipelajari yaitu Public relations, Penulis memfokuskan fungsi public relations dalam membangun citra. Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian sebagai berikut:
Bagaimana strategi public relations bekerjasama dengan food and beverages manager Hotel Grand Asia dalam pembentukan citra restoran melalui kualitas pelayanan yang ada di restoran tersebut. Banyaknya persaingan bisnis pada hotel-hotel yang berada di kota Jakarta memberikan inspirasi bagi para pebisnis hotel lainya untuk membuka usaha perhotelan di kota ini, sudah banyak hotel-hotel yang memiliki nama yang besar dan memiliki keunggulan-keunggulan yang dapat diberikan untuk tamu yang menginap sehingga menciptakan kesetiaan kosumen kepada hotel maupun restoran tersebut.
Untuk pembahasan topik skripsi mengenai pencitraan serta lebih terarah dan terfokus maka tujuan yang ingin dicapai, maka skripsi ini membahas hal-hal sebagai berikut:
1. Bagaimana cara membentuk citra restoran The Cafe, Hotel Grand Asia sebagai hotel bisnis? 2. Bagaimana standar kualitas pelayanan yang dibentuk oleh Hotel Grand Asia sebagai hotel
bisnis bintang 3 yang di representasikan melalui restoran The Café?
Berlandaskan dari latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pencitraan yang dibentuk Restoran The Café Hotel Grand Asia sebagai restoran hotel bisnis melalui kualitas pelayanan.
2. Untuk mengetahui standar kualitas pelayanan yang di tetapkan oleh Restoran The Café Hotel Grand Asia sebagai Restoran di Hotel bisnis bintang 3.
Metode penelitian yang akan digunakan dalam skripsi ini adalah metode penelitian kualitatif kepada pihak Grand Asia Hotel sebagai informan. Metode Adapun metodologi yang digunakan untuk keperluan penyelesaian skripsi adalah metode pengumpulan data, sebagai berikut :
• Studi Pustaka
Menurut Supranto seperti dikutip oleh Ruslan studi kepustakaan adalah “Mencari data atau informasi riset melalui membaca jurnal ilmiah, buku - buku referensi, dan bahan-bahan publikasi yang tersedia diperpustakaan” (Ruslan, 2003:31). Studi kepustakaan digunakan untuk mempelajari sumber bacaan yang dapat memberikan informasi yang ada hubungannya dengan masalah yang sedang diteliti.
• Observasi
Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung pada objek yang sedang diteliti. “Observasi berguna untuk menjelaskan, memberikan dan merinci gejala yang terjadi”. (Rakhmat, 2006: 84).
• Wawancara
Yaitu “Proses memperoleh data untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab langsung antara pewawancara dengan orang yang diwawancarai” (Sudjarwo, 2001:75). Tanya jawab secara langsung atau tatap muka diperlukan untuk memperoleh data atau kejelasan mengenai suatu masalah yang diperlukan. Wawancara dilakukan adalah dengan Food and Beverage Manager Hotel Grand Asia dan Captain Restaurant The Cafe mengenai pelayanan yang
dilakukan oleh pelayan (waiter/waiterss) untuk konsumen agar menciptakan Restaurant The Café sebagai restoran hotel bisnis.
METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Hotel Grand Asia pada bulan Januari – April 2012 yang beralamat Jalan Bandengan Selatan no. 88, Jakarta utara. Khususnya pada manager Restoran The Café. Dimana unit ini menampung semua keluh kesah yang dikeluhkan oleh konsumen. Cara penelitian, yaitu menggunakan metode wawancara, studi pustaka dan observasi.
Wawancara adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dan responden atau orang yang di wawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara. Inti dari teknik pengumpulan data dengan wawancara ini bahwa di setiap penggunaan teknik ini selalu ada beberapa pewawancara, responden, materi wawancara, dan pedoman wawancara. Pewawancara adalah orang yang menggunakan metode wawancara sekaligus bertindak sebagai pemimpin dalam proses wawancara, dan saya sebagai pewawancara tersebut. Sedangkan responden atau orang yang diwawancarai, diminta informasi oleh wawancara dan orang tersebut adalah Food and Beverages Manager dan Captain restoran The Café. Wawancara dikategorikan dalam 3 kategori analisis, yaitu :
1. Citra Restoran hotel bisnis. 2. Pembentukan citra.
3. Citra yang dibentuk melalui peningkatan kualitas pelayanan.
Cara penelitian menggunakan daftar pustaka yaitu merupakan kegiatan penelitian dengan mengamati berbagai dokumen yang berkaitan dengan topik dan tujuan penelitian, teknik ini sering disebut juga observasi historis. Studi kepustakaan merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan menghimpun dan menganalisis dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis, gambar, maupun elektronik. Dokumen yang telah diperoleh kemudian dianalisis, dibandingkan dan dipadukan membentuk satu hasil kajian yang sistematis, padu dan utuh.
Selain wawancara dan daftar pustaka, yang saya lakukan juga dalam metode pengumpulan data adalah observasi langsung ke Restoran The Café. Saya melihat bagaimana cara pelayanan menata meja dan bagaimana cara mereka melayani tamu yang ingin memesan makanan sesuai dengan prosedur yang berlaku di Hotel Grand Asia sebagai Hotel bisnis. Teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung pada objek yang sedang diteliti. Observasi adalah kegiatan yang setiap saat kita lakukan (Kriyanto, 2008: 108).
Dari semua data yang terkumpul maka pengolahan data terkumpul menggunakan model Strauss dan Corbin analisis data kualitatif, khususnya dalam penelitian Grounded Theory, terdiri dari atas tiga jenis pengodean (coding) utama, yaitu (a) pengodean terbuka (open coding), (b) mengelola berporos (axial coding), (c) pengodean selektif (selective coding).
Dari cara penelitian tersebut, kami ingin mendapatkan hasil penelitian dalam masalah-maslah yang terdapat didalam restoran The Café dari segi kualitas makanan, pelayanan restoran dan produk yang dijual.
HASIL DAN BAHASAN
kategori 1: Citra Hotel BisnisCitra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi. Citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi.
Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas (Soemirat, 2007:113). Citra restoran hotel bisnis merupakan persepsi publik yang dibentuk dari nama sebuah perusahaan atau produk dari perusahaan tersebut. Sebelum terbentuknya suatu citra di mata publik, harus ada
tahap-tahap yang dilalui untuk membentuk citra yang diharapkan. Restoran The Café di Hotel Grand Asia mengalami banyak proses dalam pembentukan citra restoran hotel bisnis, hal itu dituturkan dalam kutipan di bawah ini
“Restoran The Café ini sebagai restoran hotel bisnis karena disini tamu kita itu kebanyakan berbisnis, maka kita memberikan standar layanan seperti layaknya dihotel bisnis, kita memberikan training kepada waiters, captain untuk memberikan suatu table manner dimana orang-orang bisnis itu bekerja pada umumnya tidak suka diganggu, tidak seperti hotel resort yang mereka banyak bertanya, biasanya orang bisnis cuma kesini hanya melakukan bisnisnya di kota Jakarta ini.” (PW)
PR bersama F n B Manager Hotel Grand Asia bersama-sama membentuk citra Restoran The Café sebagai restoran hotel bisnis dikarenakan hotel tersebut berada di sekitar lingkungan perkantoran dan dikelilingi perusahaan untuk melakukan kegiatan kegiatan berbisnis. Maka di lihat dari tuturan kutipan tersebut maka citra hotel bisnis yang ingin dibentuk melalui Restoran The Café menggunakan The wish image (citra yang diinginkan) karena manajemen Restoran The Cafe menginginkan pencapaian prestasi tertentu, dengan mengaplikasikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk membentuk citra restoran hotel bisnis. Kita bisa melihat dari apa yang di tuturkan oleh PW yaitu memberikan pengetahuan mengenai table manner bagi para captain dan waiter/ss untuk mencerminkan restoran yang tepat bagi para pelaku bisnis. Hal tersebut mencerminkan bahwa prestasi yang ingin dicapai melalui pengetahuan table manner yang harus dimiliki oleh captain dan waiter/ss. Dan yang terutama tugas PR melakukan komunikasi yang baik, karena dari komunikasi yang baik maka akan timbul kerjasama yang baik juga karena tujuan komunikasi (dibahas di bab 2) yaitu menggerakan orang lain untuk melakukan sesuatu kegiatan yang bersifat mendorong dengan proses dan hasil. Maka yang dilakukan Restoran The Café adalah melakukan komunikasi yang baik, karena merupakan suatu stimulus untuk mempengaruhi dan mengerakan konsumen sehingga timbul respon terhadap suatu citra hotel bisnis. Untuk menguatkan kutipan di atas, VC selaku Captain Restoran juga menambahkan:
“Yah… Restoran The Café ini adalah Restoran yang banyak di kunjungi oleh para pebisnis. Sehabis meeting di ballroom pastinya ke restoran ini untuk menyantap makan siang atau malam, terkadang ada juga yang sengaja kesini untuk ketemu dengan kliennya.” (VC)
Berdasarkan observasi dan kutipan VC dengan adanya Restoran The Café banyak di kunjungi para pebisnis yang melakukan kegiatan bisnis, maka hasil tersebut memperkuat bahwa citra Hotel Grand Asia sebagai hotel bisnis yang para pelaku bisnis menggunakan fasilitas hotel yaitu ruang rapat (meeting) dan menggunakan Restoran The Café sebagai tempat bertemu dengan relasi atau kliennya.
Kategori 2: Pembentukan Citra
Dalam pembentukan suatu citra, pasti tidak lepas dari bagaimana cara proses membentuk, menjalani dan mengevaluasi kegiatan perusahaan itu sendiri. Hal tersebut bisa dilihat dari Restoran The Café yang mengalami tahap proses itu dan memikirkan bagaimana menjalani proses pembentukan citra yang memiliki tantangan, hal tersebut bisa dilihat dari kutipan berikut ini:
“Biasanya tantangan dalam membentuk citra yaitu mengenalkan restoran kita kepada masyarakat luas. Dan juga memberikan first impression yang baik, agar tamu puas dan bisa datang kembali..Yang saya maksud first impression adalah kesan pertama yang diterima oleh konsumen ketika mereka masuk ke restoran. Dan yang paling penting restoran sangat memperhatikan kebersihan, kebersihan sangat penting bagi suatu citra restoran. Kalo kebersihannya buruk, nama restoran tersebut akan buruk juga First impression sangat penting sekali karena akan menimbulkan persepsi di benak setiap orang.” (PW)
Proses awalnya pembentukan citra Restoran The Cafe sebagai restoran hotel bisnis dimulai dari stimulus atau rangsangan yang datang dari sekelompok lembaga pemerintahan ataupun lembaga swasta datang ke restoran, dari sanalah timbulnya kognisi (kepercayaan) yang diberikan oleh tamu kepada pelayan, dan pelayan memberikan pelayanan sesuai standar yang berlaku di Hotel Grand Asia yaitu restoran hotel bisnis. Sikap beberapa orang dilembaga tersebut dari awalnya tidak mengetahui apa itu Restoran The Café sampai akhirnya mengetahui restoran tersebut. Dari sikap itulah adanya motivasi dari Restoran The Café untuk pemenuhan tujuan-tujuan yang ingin dicapai agar konsumen datang kembali dan membentuk suatu persepsi dibenak sekelompok lembaga tersebut. Persepsi yang timbul akan melekat di benak konsumen, hal ini juga sama apa yang telah di tuturkan oleh PW mengenai first impression. Jika pelayanan yang diberikan sangat baik maka akan ada respon balik seperti akan melakukannya reservasi tempat untuk mengadakan meeting, seminar atau acara kantornya. Dan hal yang terpenting dari pelayanan adalah kebersihan, kebersihan sangat kaitan erat dengan citra restoran tersebut.
Kategori 3: Citra yang dibentuk melalui kualitas pelayanan
Citra merupakan suatu aset yang terpenting dari suatu perusahaan. Citra sengaja diciptakan guna memperoleh hasil yang positif. Bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas.. Aktivitas Restoran The Café mengangkat citra melalui kualitas pelayanan dengan melalui tahapan dalam menjaga reputasi, serta meningkatkan kualitas dengan berbagai cara seperti apa yang dituturkan oleh Captain Restaurant berikut ini:
“Pelayanan Restoran The Café itu, bisa dibuat oleh captain dengan cara pendekatan atau briefing kepada waiter/ss dan bagaimana cara meningkatkan pelayanan dan service terhadap tamu sehingga tamu itu merasa puas dan merasa dihargai oleh waiter/ss. Ciri khas kita adalah pelayanan cepat dan berkualitas sehingga tamu puas yang kita sajikan itu” (VC)
Dari kutipan diatas VC mengatakan ciri khas Restoran The Café adalah memberikan pelayanan cepat dan berkualitas, hal tersebut berkaitan dengan teori dimensi kualitas pelayanan (Lupiyaodi, 2001: 148) yaitu, Responsiveness, atau ketanggapan. Tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu kejelasan dan jangan membiarkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan tersebut muncul. Jika hal tersebut terjadi maka akan di evaluasikan dan mengatasinya melalui diberikannya complementary untuk menarik perhatian konsumen.
Karena pada dasarnya para pelaku bisnis tidak suka menunggu terlalu lama pesanannya dan penyajian makanan dan minuman harus sesuai dengan standar hotel bintang 3. Standar perhotelan yang dimaksud adalah waiter/ss mematuhi standard operational procedure dan mempunyai kemampuan table manner. Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti, Restoran The Café Hotel Grand Asia memang cepat menanganggapi apa yang dibutuhkan oleh konsumennya. Hasil kutipan wawancara dengan VC diatas juga berpendapat sama dengan BI yaitu mengadakan pendekatan briefing untuk peningkatan kualitas pelayanan:
“Iya saya mengadakan briefing setiap hari karena sangat diperlukan sekali bukan cuma untuk meningkatkan kemampuan tapi juga memberikan informasi-informasi kepada waiter/ss mengenai menu-menu baru, ataupun event-event yang akan berlangsung di hotel ini, dibanquet ataupun direstoran atau mengenai reservasi dan sebagainya” (BI)
Dengan adanya briefing, maka tim management Restoran The Café dapat mengevaluasi kegiatan yang akan dilakukan untuk terus membangun kualitas pelayanan. Selain itu Restoran The Café mempunyai ciri khas yaitu memberikan layanan yang cepat untuk tamunya. Maka dari itu briefing setiap hari dan briefing pergantian shift sangat di perlukan sekali dalam membangun kualitas pelayanan yang harus di miliki oleh waiter/ss Restoran The Café.
SIMPULAN DAN SARAN
1. Komunikasi merupakan hal yang penting dalam penyampaian informasi. Public relations bekerjasama dengan food and beverages manager untuk menjaga citra restoran bisnis. Dengan melakukan komunikasi antara pihak internal dan eksternal.
2. Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Restoran The Café telah melakukan sesuai dengan standar hotel bisnis yaitu memberikan kualitas yang terbaik dalam pelayanan dan penyajian secara cepat.
3. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan waiter/ss Restoran The Café diberikan briefing setiap hari dan briefing pergantian shift guna memberikan informasi mengenai event banquet, reservasi dan product knowledge.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, saran untuk Restoran The Café adalah sebagai berikut: Berdasarkan hasil dari penelitian ini, maka saran yang diberikan adalah sebagai berikut:
1. Public relation memerlukan support dari jajaran manajemen hotel lainnya khususnya
masing-masing kepala departemen dan memakai media komunikasi yang tepat serta kemampuan komunikasi yang baik.
2. Sebaiknya, Food and beverages manager lebih bekerja sama dengan public relation dalam memperkenalkan lebih luas lagi Restoran The Café dengan menggunakan media relations. Karena tugas utama PR adalah memperkenalkan nama perusahaan dimata publik.
3. Untuk membuat kualitas pelayanan semakin lebih baik sebaiknya Restoran The Café harus memberikan skill mengenai standar pelayanan minimal seperti jika tamu sudah duduk dan membuka menu, waiter/ss langsung menjelaskan makanan dan minuman yang tersedia. Sehingga tamu tersebut lebih merasakan terlayani oleh pelayanan sebagai restoran hotel bisnis.
REFERENSI
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Jasa. Bandung : Alfabeta.
Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian untuk Public Relations - Kuantitatif dan Kualitatif. Simbiosa Rekatama Media.
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo.
Fill, Chris & Hughes, Graham. 2005. Marketing Communication. Elsevier Butterworth Heinemann.
Tjiptono, Fandi. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset
Kennedy, John. 2006. Marketing Komunikasi. Jakarta : Gramedia.
Kriyanto, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba empat.
Setyodarmojo, Soenarko. 2003. Public Relations: Pengertian Fungsi dan Perannya Cetakan ke-2. Surabaya : Papyrus Surabaya.
Suprapto, Tommy. 2009. Pengantar Teori dan Manajemen Komunikasi. Yogyakarta : Media Pressindo.
Soekresno & I.N.R. Pendit. 1996. Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage Service. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Soemirat, Soleh & Elvirano Ardianto. 2007. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : Remaja Rosdakarya.
Soekresno. 2000. Manajemen Food and Beverage Edisi ke II. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.
Sulastiyono, Agus. 2008. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip – Prinsip Total Quality Service Edisi V. Jakarta : Andi Publisher
Widjaja, H.A.W. 2010. Pengantar Studi ilmu komunikasi. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
