BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa perlu menjaga kepuasan pelanggannya untuk memaksimalkan laba dan menjaga keberlangsungan perusahaannya. Hal ini dilihat dari perusahaan yang memberikan fitur dan benefit bagi produknya untuk memuaskan konsumen, akan tetapi konsep fitur dan benefit ini merupakan pendekatan tradisional sehingga kurang relevan digunakan pada persaingan perusahaan yang semakin ketat dewasa ini.
Berdasarkan penelitian Schmitt (Majalah Marketing 01/V/Januari, 2006) Holistic Experience (pengalaman keseluruhan) merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang artinya bahwa kepuasan akhir konsumen atau pelanggan akan diperoleh jika konsumen mampu merasakan keseluruhan pengalaman yang dibentuk. Itulah sebabnya, Schmitt menganggas experiential marketing sebagai pendekatan baru yang lebih tepat untuk masuk ke emotional need konsumen. Konsumen kini menginginkan agar pemasar dapat menciptakan produk yang dapat menggugah perasaan konsumen, menyentuh hati, dan merangsang pikiran konsumen.
Salah satu produk karya anak bangsa Jhonny Andrean yang menggunakan pendekatan Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate adalah gerai J.CO Donuts & Coffee, gerai ini menawarkan produk
donat dan kopi yang diminati oleh khalayak umum dan dari berbagai kalangan. Dengan menggunakan konsep open kitchen memungkinkan pelanggannya untuk bisa melihat berbagai atraksi pembuatan donat mulai dari pengadonan hingga siap disajikan. J.CO Donuts & Coffee juga memiliki rasa donat yang lezat dan berkualitas karena bahan yang digunakan didatangkan dari negara-negara yang terkenal dari penghasil bahan baku tersebut seperti cokelat dari Belgia dan susu dari Selandia Baru. Selain itu desain gerai yang minimalis dan interior yang nyaman juga membuat pelanggannya menjadikan tempat ini untuk berkumpul bersama. Berikut ini adalah penghargaan khusus yang diterima oleh J.CO Donuts & Coffee pada The Dream Team Championship 2008, dengan penghargaan khusus berupa The Integrated Marketing Strategy Champion.
Tabel 1.1
Penghargaan Khusus The Dream Team Championship 2008.
Penghargaan Khusus Tim Pemasar
The Integrated Marketing Strategy Champion J.CO Donuts & Coffee The Creative Marketing Challenger Champion Nissan Grand Livina
The Integrated Market Development & Distribution System Champion
Minimarket Alfamart
Sumber: www.swa.co.id/swamajalah.com
Berdasarkan Tabel 1.1 terobosan yang dilakukan J.CO Donuts & Coffee berhasil membuat pasar donat kembali hidup, dan mampu mengalahkan Dunkin' Donuts yang notabene pemain global. Walaupun J.CO Donuts & Coffee merupakan pemain baru yang pemiliknya sama sekali tidak punya latar belakang di bisnis donat, akan tetapi J.CO Donuts & Coffee dapat membuat donat kelihatan cool dibanding Dunkin' yang kelihatannya berat, Gerai J.CO Donuts & Coffee
lebih penting ketimbang fungsional bagi perusahaan J.CO Donuts & Coffee. (www.swa.co.id/swamajalah.com)
Aroma roti ketika dipanggang pada saat dahulu dianggap menganggu pembeli yang datang ke sebuah toko roti, namun sekarang aroma roti yang menyengat justru menjadi daya tarik bagi konsumen. Bahkan pihak toko membiarkan para pembeli melihat koki pembuat roti tersebut dengan tangan-tangan yang belepotan adonan. Padahal dulu “rahasia dapur” ini tabu dilihat pengunjung karena biasanya konsumen tidak ingin pembeli melihat suasana dapur yang berantakan. Tapi hal-hal semacam inilah yang justru membuat pembeli rela antri dan membayar lebih. Itu karena mereka tidak mau sekedar membeli roti tetapi juga pengalaman yang mereka peroleh dari aroma donat, pemandangan dapur yang berantakan, dan suasana lain yang diciptakan pada saat membeli donat dan semua itu rupanya bisa membuat donat tersebut terasa lebih enak. Mengapa hal-hal yang bersifat emosional begitu penting? Sebab konsumen pada dasarnya adalah makhluk emosional.
Experience marketing adalah tentang suatu perusahaan yang membuat pelanggannya bisa lebih loyal, dengan cara memaksimumkan kelima unsur yang dibuat oleh Schmitt (2003:18), yakni: sense menyangkut panca indera (seperti penglihatan, pendengaran, dan penciuman) yang dapat dilakukan dengan memberikan pemandangan yang indah, aroma yang enak, sentuhan yang nyaman, musik yang sesuai. feel merupakan perasaan dan emosi positif yang timbul, think adalah kreatif yang muncul di benak pelanggan dari sebuah merek, dengan cara membuat pelanggan positif terhadap produk tersebut, act menyangkut tindakan fisik dan interaksi yang muncul, yaitu dengan membuat pelanggan lebih
aktif dengan produk tersebut sedangkan relate adalah upaya menghubungkan merek dengan konsumen itu sendiri, orang lain, atau budaya.
Berdasarkan fenomena dan penjelasan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengalaman
Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
“Apakah Customer Experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama terhadap proyek penelitian ditujukan, ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan kolaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2003:44)
Schmitt (2003:18) mengatakan bahwa pengalaman yang di dapat pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Jadi, jika pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan (Customer Experience), maka kepuasan konsumen akan tercipta secara alamiah. Atas dasar teori – teori yang telah dikemukakan di atas maka dapat digambarkan kerangka teori konseptual sebagai berikut
Kepuasan Konsumen (Y)
Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual
Sumber : Schmitt (1999 & 2003) dikutip oleh Selamat O Sianipar, Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan, 2008 (diolah)
D. Hipotesis
Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Peneliti bukannya bertahan kepada hipotesis yang telah disusun, melainkan mengumpulkan data untuk mendukung atau menolak hipotesis tersebut. Dengan kata lain, hipotesis merupakan jawaban sementara yang telah disusun peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan (Kuncoro, 2003:48).
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
Customer Experience: 1. Sense (X1) 2. Feel (X2) 3. Think (X3) 4. Act (X4) 5. Relate (X5)
Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, variabel feel, variabel think, variabel act, dan variabel relate berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.
2. Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara lain:
a. Bagi J.CO Donuts & Coffee.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran untuk mengembangkan kepuasan konsumen melalui Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate dan menentukan kebijakan selanjutnya.
b. Bagi peneliti lain.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai tambahan referensi dan dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.
c. Bagi peneliti.
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti menerapkan teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan serta memperluas
wawasan dan analisis peneliti khusunya mengenai pengaruh variabel-variabel pada Customer Experience terhadap kepuasan konsumen.
F. Metode penelitian
1. Batasan dan identifikasi variabel penelitian
Batasan dan identifikasi variabel penelitian digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada Customer Experience dan kepuasan konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5),
dan kepuasan konsumen (Y).
2. Definisi operasional variabel
Definisi operasional variabel adalah untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi.
Dalam penelitian ini terdapat enam variabel yang diteliti, yaitu: a. Variabel X1 sebagai variabel sense
b. Variabel X2 sebagai variabel feel
c. Variabel X3 sebagai variabel think
d. Variabel X4 sebagai variabel act
e. Variabel X5 sebagai variabel relate
Tabel 1.2
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Pengukuran
Sense (X1)
Merupakan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera (seperti: peglihatan, pendengaran, dan penciuman)
a. Desain ruangan yang menarik. b. Aroma donat J.CO
menarik hati. c. Packing J.CO
menarik.
d. Logo yang menarik. e. Kebersihan gerai J.CO f. Tempat yang nyaman Likert Feel (X2)
Merupakan perasaan dan emosi positif yang timbul
a. Rasa yang lezat b. Produk yang
mengenyangkan
Likert
Think (X3)
Merupakan pikiran kreatif yang muncul dari benak konsumen dari sebuah merek
a. Produk berkualitas b. Produk sehat c. Varian produk Likert Act (X4)
Merupakan tindakan fisik dan interaksi yang muncul
a. Ketertarikan konsumen b. Kepuasan konsumen untuk mencoba lagi c. konsumen ingin mencoba varian lain
Relate (X5)
Merupakan upaya untuk menghubungkan merek dengan dirinya, orang lain dan budaya.
a. Kebanggaan terhadap produk b. Gaya hidup
c. Tempat berkumpul Likert
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Pengukuran
Kepuasan Konsumen
(Y)
Merupakan persepsi konsumen bahwa harapannya terhadap pruduk yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi
a. Harapan yang terpenuhi dibanding gerai lain
b. Harapan yang
terpenuhi sebelum mencoba produk ini c. Pengalaman yang
diraskan d. Pelayanan
karyawan yang baik e. Pelayanan
karyawan yang cepat dan tanggap terhadap masalah f. Harga yang sesuai
dengan kualitas.
Likert
Sumber: Schmit dalam Majalah Marketing edisi Maret 2006 (diolah)
3. Skala Pengukuran Variabel
Digunakan peneliti adalah skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2004:86). Dalam penelitian ini, skala Likert digunakan untuk mengukur pengaruh Customer Experience terhadap kepuasan konsumen, Pengukuran dengan skala Likert ini dilakukan dengan pembagian:
a. Jawaban sangat tidak setuju = 1 b. Jawaban tidak setuju = 2 c. Jawaban Ragu-ragu = 3
d. Jawaban setuju = 4 e. Jawaban sangat setuju = 5
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza (Lantai I) Jl. K.H. Zainul Arifin No. 7 Medan. Penelitian ini berlangsung selama 4 bulan, yakni dari Bulan Juni sampai dengan Bulan Oktober 2009.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Arikunto (2002:108), populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang melakukan pembelian di J.CO Donuts & Coffee.
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata pelanggan / minggu. Dengan pembagian hari sebagai berikut:
Hari Senin hingga Hari Kamis J.CO dikunjungi rata-rata 500 orang Hari Jumat J.CO dikunjungi rata-rata 800 orang
Hari Sabtu J.CO dikunjungi rata-rata 900 orang Hari Minggu J.CO dikunjungi 1000 orang
Sehingga J.CO dikunjungi rata-rata / minggu adalah 671 orang, (Hasil wawancara dengan manajer J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.
b. Sampel
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin pada Umar (2000:78) sebagai berikut:
2
1
Ne
N
n
+
=
Dimana: n : jumlah sampel N : jumlah populasi e : taraf kesalahan, 10 % Sehingga: 03 , 87 ) 1 , 0 ( 671 1 671 2 = + = n
Berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menentukan atau membatasi sampel sebanyak 87 orang dengan taraf kesalahan 10%. Sedangkan mengenai penarikan sampel, penulis menggunakan metode purposive random sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel (Sugiono, 2004:78). Dengan kriteria, responden minimum berumur diatas 12 tahun dengan alasan usia tersebut adalah usia seseorang yang dianggap telah mengerti untuk mengisi kuesioner dan telah lebih dari dua kali berkunjung ke J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.
6. Jenis dan Sumber Data
Dalam melakukan penelitian yang dilakukan, peneliti menggunakan dua jenis data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:
a. Data primer.
Data primer, yaitu data yang diperoleh secara lansung dari manajer atau pegawai yang berkompeten untuk memberikan keterangan dan dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian.
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, internet yang mendukung penelitian.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Dokumentasi
Melakukan studi dokumentasi melalui buku-buku dan internet. b. Wawancara
Melakukan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu dengan manajer atau pegawai J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza. c. Kuesioner
Menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden. Penyebaran kuesioner dilakukan di J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji kuesioner apakah layak digunakan sebagai insrumen penelitian. Menurut (Arikunto, 2002:144), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan yang cukup tinggi dan dapat digunakan untuk mengukur data penelitian.
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dipergunakan sebagai alat pengumpulan data penelitian. Instrumen yang reliabel tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang reliabel dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur
objek yang sama dan akan menghasilkan data yang sama apabila data yang dihasilkan memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka beberapa kalipun diambil, hasilnya tetap akan sama.
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 16.00 for windows untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut: menggunakan program SPSS versi 16.0 for windows
1. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
2. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16.0 for windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitas rhitung nya denga kriteria sebagai berikut:
1. Jika ralpha positif atau > rtabel, maka pertanyaan reliabel.
2. Jika ralpha negative atau < ttabel, maka pertanyaan tidak reliabel
c. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bisa dan efesiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikut i atau mendekati distribusi normal (Situmorang et al 2008:55).
Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekataan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residua l berdistribusi normal (Situmorang et al, 2008:62).
2. Uji Heteroskedastisitas
Artinya varian variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tingkat terjadi heterokedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heterokedastisitas. 3. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antra kesalahan penggangu pada periode t dengan kesalahan penggangu pada periode sebelumnya.
Metode deteksi terhadap aotokorelasi dilakukan dengan metode Durbin-Watson.
Kriteria pengambilan keputusan dapat dilihat pada tabel 1.3
Hipotesis Nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif
Tidak ada autokorelasi positif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada autokorelasi positif
atau negatif Tolak No decision Tolak No decisions Tidak ditolak 0 <d <dl dl≤d≤du 4 – dl< d< 4 4 - du≤d≤4 – dl Du <d<4 - du Sumber: Situmorang et al (2008:86) 4. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengeahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Nilai umum biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0.1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al 2008:104)
9. Metode Analisis Data
Metode analisis data pada penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif
Metode deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan menagadakan pengumpulan data dan penganalisaan data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.
Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh penulis adalah untuk mengetahui berapa besar variabel bebas (sense, feel, think, act, relate) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan SPSS 16.00 for windows.
Model Analisis Regresi Linear Berganda yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e (Sugiyono, 2004:211)
Keterangan: Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta
b1-5 = Koefisien regresi linear berganda
X1 = Skor dimensi sense
X2 = Skor dimensi feel
X3 = Skor dimensi think
X4 = Skor dimensi act
X5 = Skor dimensi relate
e = Standard error
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak).
Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisi regresi ada 3 jenis kriteria
ketepatan yaitu
1. Uji Signifikan Parsial (uji – t)
Uji – t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Ho : b1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu, berupa variabel sense, feel,
think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y). Ha : b1≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1 , X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think,
act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan:
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
Ha diterima jika t hitung > t tabelpada α = 5%
2. Uji Signifikan Simultan (Uji – F)
Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel
sense, feel, think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel
sense, feel, think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan:
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
Ha diterima jika t hitung > t tabelpada α = 5%
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) adalah terhadap variabel terikat (Y). Hal ini
berarti model digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin
kecil.
Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00 for windows.
